酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)

1、百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)第一篇：酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)XX年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)XX年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店 “安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較 為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng) 驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的 完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾 項(xiàng)：1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)

2、真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針 政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué) 習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端 正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好 工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提 高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工 作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè) 目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)代表總經(jīng)理接受 及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取客人的各類意

3、 見(jiàn)和建議。(2)會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。(3)解答客 人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。(4 )維護(hù)賓客安全。(5)維護(hù)酒店 利益，索賠，催收。(6 )收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。(7 ) 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。(8)督導(dǎo)，檢查在大堂 工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 VIPo (10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。(11)協(xié)助各部維系酒店與VIP客 人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。(13) 參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除

4、了做好本職工作， 我還積極配合其他同事做好工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的 對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工 作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃， 有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工 作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使 工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有 的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在

5、著 不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待 于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力 使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：(1)耐心多一點(diǎn)(2)態(tài)度好一點(diǎn)(3) 動(dòng)作快一點(diǎn)(4)語(yǔ)言得體一點(diǎn)(5)層次高一點(diǎn)(6)辦法多一點(diǎn)。二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的 具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討 論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服 務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)

6、為宗旨的 “強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有 目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上 一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。三、以身作貝上嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人” 要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活 中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到 大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對(duì)酒店及本部門在xx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量 的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)

7、的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一 方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員 工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊 重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù) 不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行 舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管 理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)

8、質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲 譽(yù)。二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定 期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干 隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工 提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查, 七要罰，八要宣。以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。第二篇：酒店大堂經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的

9、表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種 出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù), 即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。 只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì) 由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即顧客理念：一切以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)（這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的 一項(xiàng)原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒 店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就 會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難

10、忘的消費(fèi) （住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥善處 理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善 我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶， 對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠 實(shí)客戶。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各 項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完 善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議;對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā) 的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。為了飯店服務(wù)工

11、作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大 堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂 經(jīng)理把握連個(gè)前提一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);一切以飯店利益為重。例如: 前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不 到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、 兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，避免了類似問(wèn)題的發(fā)生。 飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的 提高。三、堅(jiān)持落實(shí)四星標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好六項(xiàng)檢查大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn) 就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)板

12、店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到 95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年 來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè) 備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資 產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上對(duì)比情況匯總表詳見(jiàn)附表。四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到視客人為，視質(zhì)量為生命，只有這樣才能 生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知 責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感， 全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢

13、獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有 喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望 來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取 得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力 的結(jié)果。五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自 己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工 作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核, 得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的 其它工作。六、尋找差距不斷提

14、高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng) 努力的方向是：管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理 念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。 對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技 巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客 人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循員工手冊(cè)堅(jiān)持原則 公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，直 接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作 重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高

15、管理水 平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在 總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自 己應(yīng)有的努力。第三篇：酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)XX年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)XX年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店 “安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較 為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng) 驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的 完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了的提高，本的工作總

16、結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德、。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針 政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué) 習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端 正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好 工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提 高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工 作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè) 目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受 及處理

17、酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意 見(jiàn)和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客 人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4 ）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店 利益，索賠，催收。（6 ）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7 ） 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂 工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 VIPo （10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與VIP客 人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13） 參與

18、前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作， 我還積極配合其他同事做好工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的 對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工 作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃， 有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工 作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使 工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有 的貢

19、獻(xiàn)。總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著 不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待 于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力 使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3） 動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的 具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討 論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服

20、 務(wù)的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的 “強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有 目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上 一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。三、以身作貝必嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人” 要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活 中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到 大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對(duì)酒店及本部門在xx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高

21、酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量 的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一 方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員 工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊 重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行 舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管 理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主

22、人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲 譽(yù)。二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定 期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干 隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。三、開源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工 提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查， 七要罰，八要宣。以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。第四篇：酒店大堂經(jīng)理工作計(jì)劃酒店大堂經(jīng)

23、理工作計(jì)劃我來(lái)XX店工作XX天的時(shí)間，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，作為大 堂經(jīng)理直接負(fù)責(zé)前廳的正常運(yùn)營(yíng)，代表著執(zhí)行經(jīng)理受理顧客投訴，對(duì)顧客反饋的 一些建議和意見(jiàn)給予積極的采納與解決，為本店今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ).畢竟我來(lái)這里只有十來(lái)天的時(shí)間，對(duì)本店有了 一定的了解但還不太熟悉, 這里有一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，為公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也體會(huì)和意識(shí) 到我們存在的問(wèn)題和不足之處：1、前廳人員配置不夠，存在著招人難、用人難、留人難的問(wèn)題.2、前廳 員工都是新員工，基本的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能還存在很大的欠缺.3、服務(wù)方面缺乏積極性和主動(dòng)性，更談不上超前的服務(wù)意識(shí)4、前廳用品工具擺放不合理，存在安全隱

24、患和影響大廳環(huán)境的問(wèn)題.5、 部分設(shè)備老化甚至壞掉，沒(méi)有及時(shí)更新和維修由于以上原因?qū)е虏糠诸櫩陀胁挥淇斓挠貌徒?jīng)歷，以至流失，生意日漸 清淡.針對(duì)以上問(wèn)題，特制定本工作計(jì)劃：一、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性好員工不是管出來(lái)的，是帶出來(lái)的.前廳管理層要認(rèn)清自己的身份，擺正 自己的位置，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn) 為你是一個(gè)信得過(guò)的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工 當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的 想法，及時(shí)掌控員工的狀態(tài)，員工有問(wèn)題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決，以防員工出現(xiàn) 問(wèn)題時(shí)處于被動(dòng).二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提

25、高員工素質(zhì).前廳作為飯店的門面，每個(gè)員工都要直接面對(duì)形形色色的客人，員工的 工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映一個(gè)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平以及檔次，困此對(duì)員 工培訓(xùn)是工作重點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個(gè)大的方面：1、前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能.2、前廳員工的從業(yè)能力和 超前的服務(wù)意識(shí).3、前廳員工的從業(yè)理念.三、給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人.住宿的員工督促節(jié)約用水、電，控制 好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過(guò)這些控制，為本店創(chuàng)收做出前廳應(yīng) 有的貢獻(xiàn)。四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作飯店是一支團(tuán)隊(duì)，部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門， 它

26、同后廚有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決， 避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业哪康亩际菫榱吮镜?。五、前廳硬件設(shè)施的檢修時(shí)時(shí)刻刻檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時(shí)解決，如自 己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。六、加強(qiáng)營(yíng)銷和宣傳很高興總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營(yíng)銷和宣傳合作，為本店帶來(lái)莫大 的支持和客源，在本我想充分利用本店的力量和資源，加強(qiáng)一下促銷和宣傳，比 如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)短信促銷活動(dòng)。以上是我本不成熟的工作計(jì)劃，有不足之處，望領(lǐng)導(dǎo)指正！第五篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程酒店大堂經(jīng)理工作流程餐廳經(jīng)理的工作流程規(guī)定及程序標(biāo)題：

27、大堂副理工作時(shí)間編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xx批準(zhǔn)人：內(nèi)容：大堂副理為24小時(shí)值班，分為三個(gè)班次，其中：早班：07：3016：00中班：15：3024：00夜班：23：30 08：00另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行 適當(dāng)?shù)陌才?。?guī)定及程序標(biāo)題：處理客人投訴程序編號(hào)：XX執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、所有投訴，無(wú)論真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆聽和記錄客人對(duì)酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（包括發(fā)生的時(shí)間、地 點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員），如客人情緒激動(dòng)，應(yīng)

28、將投訴者與其他客人分開，設(shè)法將 其請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。三、在聽取客人意見(jiàn)時(shí)，不要懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，讓客人感到 酒店是同情、理解他的，是在認(rèn)真聽他投訴；四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經(jīng)過(guò)未查明前，不可隨便代表酒店承 擔(dān)責(zé)任，切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。五、擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地回答客人的投 訴，如有可能，提供客人選擇的機(jī)會(huì)。六、將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知各相關(guān)部門，聯(lián)同相關(guān)部門處理，使問(wèn) 題得到及時(shí)妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復(fù)。七、在接納投訴后，代表酒店采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送鮮花、果籃、致歉 信或房?jī)r(jià)、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感

29、到酒店的誠(chéng)意，變 不滿意為滿意。八、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但 態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。九、將客人意見(jiàn)通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時(shí)，提供針 對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。十、將客人的投訴和處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在大堂副理日志上，向上級(jí)主管 反映，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。標(biāo)題：公共區(qū)域巡視程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時(shí)，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)（包括照明是 否按規(guī)定開關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂(lè)是否已按時(shí)播放、大堂國(guó)際時(shí)鐘走 時(shí)是否準(zhǔn)確、廣場(chǎng)照

30、明、噴泉及國(guó)旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工 通道、消防通道及花草樹木等。二、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有 權(quán)提醒客人，對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。三、酒店普通職員如無(wú)特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi) 逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號(hào)，知會(huì)其 所屬部門處理。四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個(gè)酒店，包括各班到崗 值班情況，對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)立即解決。如是權(quán)力范圍之外的，可知會(huì)有關(guān)部門處理, 將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包 括壞房

31、，并將詳情記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：貴賓接待程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號(hào)碼等，并立即通知客房部、 餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片 等。五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副理應(yīng)立即通知管理層（總 經(jīng)理或管理層指定的迎送人員）及公關(guān)營(yíng)銷部在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部 將房門

32、打開。六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與 貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各 項(xiàng)服務(wù)。八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機(jī)、接待處、餐飲部、保安部 有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)。九、若貴賓住店有保密之需要時(shí)，大堂副理應(yīng)通知酒店各部門。十、將貴賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時(shí)間、特別要求等記錄在大 堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項(xiàng)需跟辦事宜，并隨時(shí)督查。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：貴賓離店程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、貴賓準(zhǔn)備離店前一天

33、，大堂副理致電向貴賓咨詢有關(guān)其離店的時(shí)間、 行李領(lǐng)取、叫醒時(shí)間及交通安排等情況。二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應(yīng)通知前臺(tái)禮賓部準(zhǔn)備車輛。三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺(tái)總機(jī)具體落實(shí)貴賓之叫醒服務(wù)。四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實(shí)有關(guān)貴賓用餐事宜。五、通知禮賓部，落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間。六、通知前臺(tái)收銀有關(guān)貴賓離店的確切時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓費(fèi)用的解決 辦法。七、在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘 準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。八、通知管理層是否歡送貴賓，同時(shí)通知營(yíng)銷部、保安部及前臺(tái)部準(zhǔn)備 工作。九、大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。十、將貴賓之

34、詳細(xì)資料及賓客意見(jiàn)表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：客人拒付迷你吧費(fèi)用程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、如果客人拒付，原則上小酒吧費(fèi)用不超過(guò)簽單權(quán)限范圍的可簽作報(bào)損處理。1、用姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。2、不能因處理問(wèn)題而延誤客人的行程。3、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注 意不要因小失大。二、大堂副理接到前臺(tái)收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進(jìn)一步了 解情況。三、與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查 明原因。四、在等客房部的調(diào)查結(jié)果時(shí)，可向客人作進(jìn)一步的了

35、解，有無(wú)人同 住，如有人同住，另一人是否動(dòng)過(guò)小酒吧，房間有無(wú)來(lái)過(guò)其它客人，他們有無(wú)用 過(guò)小酒吧。五、客房間的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯(cuò)房 號(hào)，或是上批客人的消費(fèi)等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過(guò)小酒吧，而客人 堅(jiān)持不認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過(guò)簽字免費(fèi)權(quán)限范圍的， 當(dāng)客人的面簽字作報(bào)損，同時(shí)向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過(guò)權(quán)限的 應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。六、如客人要趕路，沒(méi)有時(shí)間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽 單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報(bào)損處理。七、將處理經(jīng)過(guò)記錄在LOG-BOOK及客史檔案中。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：禮儀電話操作程序編號(hào)：

36、執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xx批準(zhǔn)人：內(nèi)容：常規(guī)禮儀電話：一、禮儀問(wèn)候電話由當(dāng)班大堂副理負(fù)責(zé)。二、電話中禮貌詢問(wèn)客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問(wèn)客人在住 期間有何意見(jiàn)及建議。三、客人在電話中任何投拆和意見(jiàn)必須記錄在日志上供管理層參閱。四、對(duì)客人所提出的意見(jiàn)必須通知相關(guān)的部門并采取解決措施。問(wèn)題解 決后，大堂副理再次打電話給客人跟進(jìn)客人的意見(jiàn)。五、禮儀問(wèn)候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過(guò)目。問(wèn)候生病的客人：一、前臺(tái)員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出 診。二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。三、在客人完成治療后打電話問(wèn)候客人的

37、病情并詢問(wèn)是否需要其他的幫 助。所有的問(wèn)候電話必須記錄在日志上。四、鮮花或果藍(lán)免費(fèi)送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。五、打電話時(shí)簡(jiǎn)短明了。六、禮儀問(wèn)候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過(guò)目。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：客人生日的處理程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進(jìn)。四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日 卡、蛋糕的完成情況。按要求的時(shí)間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房

38、間。 如客人在房間，當(dāng)面祝福客人生日快樂(lè)。規(guī)定及程序標(biāo)題：財(cái)產(chǎn)遺失或損壞的處理程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：酒店財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞：一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財(cái)產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報(bào) 告領(lǐng)班。二、樓層領(lǐng)班立即落實(shí)并報(bào)告大堂副理處理。三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)查看遺失或損壞的情況。四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問(wèn)客人遺失或損壞的情形。五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險(xiǎn)索賠。六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字 后交前臺(tái)收銀入房間帳。七、若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠

39、，須記錄事情經(jīng)過(guò)并向 上級(jí)匯報(bào)。八、沒(méi)有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情 況?？腿素?cái)產(chǎn)的遺失或損壞。一、接到客人報(bào)告財(cái)產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn) 場(chǎng)展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報(bào)警。四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解 決。五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：失物處理操作程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將

40、客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、 現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號(hào)、客人姓名和地址（可從住宿 登記卡上獲得）、交接人等。2、貴重物品存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜中。3、查客人在未來(lái)2個(gè)月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù) 訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。四、如果客人要求將物品保留待待下次來(lái)酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸 入客人歷史資料中。五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品 按酒店程序處理。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：客人電

41、梯內(nèi)被困的操作程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對(duì) 講系統(tǒng)啟動(dòng)。二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位 置。三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)。四、消防中心員工通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問(wèn)人數(shù)和有無(wú)傷亡。一直 保持通話直到他們被解救。五、大堂副理通過(guò)消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解 救，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)定。六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。記錄 下

42、住店客人的姓名和房號(hào)，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。八、大堂副理隨后打電話問(wèn)候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：客人要求急救處理程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部 經(jīng)理和酒店醫(yī)生。二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點(diǎn)。如果需要 建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。六、填寫受傷報(bào)告，包括

43、：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳 細(xì)資料。七、第二天大堂副理落實(shí)客人的救治情況。八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。1、如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩纭?、如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。3、此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理, 保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人 送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知?dú)泝x館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制 人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒

44、店的 公眾形象。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：臺(tái)風(fēng)的處理程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽到氣 象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：1、所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。2、禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字 眼。3、樓層關(guān)閉所有門窗。4、巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取 適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施。5、回答客人各種咨詢及向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。6、隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工

45、作，確保臺(tái)風(fēng)來(lái) 臨時(shí)所有人員能在崗工作。三、查看酒店各公共區(qū)域有無(wú)財(cái)物損壞，咨詢各部門有無(wú)財(cái)物損壞，將 資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：大堂副理日志編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見(jiàn)、投訴、事故和關(guān)乎客人安 全的事項(xiàng)，記錄需包括：1、人姓名，房間號(hào)碼2、抵離店日期3、客人國(guó)籍，公司名稱4、付款方式5、貴賓狀態(tài)（如有）6、所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門 經(jīng)理。四、用完的日

46、志本需編號(hào)存放在大堂副理處以便以后參考。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：房間保險(xiǎn)箱開啟程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送: 董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：xx批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、住店客人保險(xiǎn)箱不能開啟時(shí)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人 資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服 務(wù)員在場(chǎng)，開啟保險(xiǎn)箱，核對(duì)物品無(wú)誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險(xiǎn)箱。二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副 理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部 做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如 系貴重財(cái)物，共

47、同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：1、店職員，2、顧客，3、一些在酒店內(nèi)流連的街外客大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告， 尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒 店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：1、立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2、協(xié)同保安部值班經(jīng)理向

48、報(bào)失者了解事件的經(jīng)過(guò)；3、要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；4、如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào) 查，并征得住客的同意后，再對(duì)房間進(jìn)行徹底檢查；5、聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄;6、向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；7、征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái) 物遺失報(bào)告表”中“是否愿意報(bào)警” 一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派 人陪同到派出所報(bào)案；8、請(qǐng)顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；四、事后，將詳情記錄在值班日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：協(xié)助處理客人帳項(xiàng)程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)

49、數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、協(xié)助處理客人帳項(xiàng)時(shí)的原則：1、以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。2、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。二、客人在退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公 司又沒(méi)有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來(lái)源等斷定是 否可行。四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況, 作出靈活的應(yīng)對(duì)措施。五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名 稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司 作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在

50、可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出 以其證件（國(guó)內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國(guó)外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂 副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此 證，保險(xiǎn)箱鑰匙交客人保管。七、大堂副理在處理類似事件時(shí)，視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請(qǐng)示上 級(jí)主管。八、無(wú)論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項(xiàng)的期限， 并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及 程序P&P 標(biāo)題：處理涉嫌逃帳客人的程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)

51、理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：1、房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/ 接待處/帶走）。2、房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的 金額（不足以平衡消費(fèi)）。對(duì)此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客交、消費(fèi)及信用情況、 了解客人住店期間情況。二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相司，了解客人活動(dòng)情況。三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強(qiáng)防范。四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請(qǐng)示行政總值同意）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃 賬。通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理。六

52、、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清 點(diǎn)表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時(shí)確保其返回酒店入住 時(shí)可以即時(shí)向其追收。九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客 源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書面報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：處理煙感器、消防警鐘等報(bào)警程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：1頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：一、原則：大堂副理接到報(bào)

53、警報(bào)告后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。要保證 保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到 預(yù)防為主。二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心 人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。三、如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過(guò)電話通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新 復(fù)位俁解除。四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心及總機(jī)房有火警發(fā)生。五、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，無(wú)論情況屬實(shí)與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時(shí)間、 位置、報(bào)告者、起因、采取行動(dòng)的經(jīng)過(guò)及調(diào)查的結(jié)果記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序P&P標(biāo)題：處理火情的程序編號(hào)：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理生效日期：頁(yè)數(shù)：2頁(yè)發(fā)文人：XX批準(zhǔn)人：內(nèi)容：

54、一、當(dāng)酒店有火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)按以下原則采取行動(dòng)：1、準(zhǔn)確掌握火情發(fā)生地點(diǎn)及火勢(shì)情況。2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。3、保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防 止火種蔓延。二、火警報(bào)告程序：任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：1、立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。2、通知時(shí)須清楚說(shuō)明：1）火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及因何種物品發(fā)生火情。2）火勢(shì)情況。3）自己的姓名及部門、職位。3、通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。4、通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。5、使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢(shì)撲滅，或盡量控制火種蔓延。6、不論火勢(shì)能否

55、撲滅，報(bào)告者須駐守在火勢(shì)不致于蔓延的最近且安全 范圍內(nèi)，待有關(guān)部門主管、大堂副理或高級(jí)行政人員到場(chǎng)，決定下一步行動(dòng)。7、待火勢(shì)撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部 報(bào)告。三、大堂副理接到火警報(bào)告后的處理程序：1、接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在總指揮（總經(jīng)理） 的指示下做現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作。2、大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問(wèn)時(shí)， 一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：”情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。3、當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂所有 門打開；聯(lián)同保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房?jī)?nèi)無(wú)人；確定樓層無(wú)客人滯留后, 再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大