電銷基礎(chǔ)電話溝通的技巧課件

1、基礎(chǔ)電話溝通技巧生命人壽電銷業(yè)務(wù)中心督導(dǎo)培訓(xùn)部基礎(chǔ)電話溝通技巧生命人壽電銷業(yè)務(wù)中心1、通過該課程的學(xué)習(xí)，掌握基本的電話溝通技巧和電話禮儀2、掌握建立良好客戶關(guān)系的技巧課程目標(biāo)1、通過該課程的學(xué)習(xí)，掌握基本的電話溝通技巧和電話禮儀課程目1、有效傾聽的技巧2、有效溝通的技巧3、基礎(chǔ)電話禮儀 4、與客戶建立良好關(guān)系的技巧課程大綱1、有效傾聽的技巧課程大綱重點(diǎn)1有效傾聽的技巧重點(diǎn)1有效傾聽的技巧 因?yàn)槲覀兛床坏娇蛻舻闹w語言 因?yàn)閮A聽可以幫你獲得客戶的需求、想法、所重視地方及客戶的感覺。 是溝通的禮貌有效傾聽的技巧為什么傾聽是電話溝通最重要的部份? 因?yàn)槲覀兛床坏娇蛻舻闹w語言有效傾聽的技巧為什么傾聽

2、是電話 傾聽就是努力地聽清楚某件事 用心來聽 對聽到的事進(jìn)行分析和提煉有效傾聽的技巧傾聽的定義是什么？ 傾聽就是努力地聽清楚某件事有效傾聽的技巧傾聽的定義是什么？ 使用口頭信號有效傾聽的技巧 偶爾使用一些口頭信號，向說話的一方表示你正在傾聽，而且鼓勵對方繼續(xù)說下去。 注意不要過多地發(fā)出這類信號，否則會讓對方感到你只是在附和他（她）說的話。是的、啊哈、OK、很好、我明白了、嗯、對 使用口頭信號有效傾聽的技巧 偶爾使用一些口頭信號，向說話的 要求對方澄清或解釋有效傾聽的技巧 提出問題，要求對方對你已經(jīng)聽到的信息進(jìn)行澄清或解釋，這樣可以幫助我們獲得更多的信息并且拓寬彼此的話題。 如果我們可以針對客戶

3、的觀點(diǎn)提出中肯并且經(jīng)過深思熟慮的建議，對方會感到你是在積極地傾聽他（她）的話。 要求對方澄清或解釋有效傾聽的技巧 提出問題，要求對方對你已 進(jìn)行重復(fù)和總結(jié)有效傾聽的技巧 你可以就對方說的某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)（確認(rèn)） 在傾聽過程中不斷對對方說的話進(jìn)行總結(jié)有助于保持談話過程始終是圍繞主題展開的。 通過重復(fù)和總結(jié)，時時確認(rèn)彼此之間的信息傳遞是通暢的，對信息的理解是正確的。 進(jìn)行重復(fù)和總結(jié)有效傾聽的技巧 你可以就對方說的某些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn) 進(jìn)行記錄有效傾聽的技巧 就客戶所說的重點(diǎn)進(jìn)行記錄 這些記錄可以作為談話的參照，以此保證不遺漏客戶的某個關(guān)注點(diǎn)或問題。 這些記錄可以作為下次溝通前的參考信息 進(jìn)行記錄有效傾聽

4、的技巧 就客戶所說的重點(diǎn)進(jìn)行記錄 集中注意力有效傾聽的技巧 集中精神, 從頭到尾留意客戶的每一句話, 在客戶說完一段話時別急著回答, 保留一兩秒鐘的空檔作為思考的時間。 留意客戶語音和語速的變化 不要理會哪些導(dǎo)致你分心的因素 集中注意力有效傾聽的技巧 集中精神, 從頭到尾留意客戶的每令人分心的因素自己心里的小算盤背景噪音其他分在你講電話時和你說話電話線路不好個人的情緒對對方的看法或?qū)υ掝}的想法令人分心的因素自己心里的小算盤背景噪音其他分在你講電話時和你 慎言有效傾聽的技巧 作為傾聽的一方，要多聽少說 不要打斷對方 不要急于下結(jié)論 不要想當(dāng)然或者把對方還沒有說出來的話替對方說出來，有可能對方跟你

5、的想法是背道而馳的。 慎言有效傾聽的技巧 作為傾聽的一方，要多聽少說重點(diǎn)2有效溝通的技巧重點(diǎn)2有效溝通的技巧 理清自己的思路 致電之前想清楚本次撥打的意圖是什么 再次致電給客戶要查閱一下上次的通話備注 考慮清楚自己要說的話 設(shè)想一下對方可能會問的問題，并準(zhǔn)備好答案有效溝通的技巧 理清自己的思路 致電之前想清楚本次撥打的意圖是什么有效溝通 確定對方有合適的通話時間 “您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “您現(xiàn)在有時間同我談話嗎？” “您能抽出點(diǎn)兒時間給我嗎？” “大約需要一刻鐘的時間，您看方便嗎？”有效溝通的技巧 確定對方有合適的通話時間 “您現(xiàn)在接電話方便嗎？”有效溝通 建立彼此的信任 清晰表明自己的身份

6、 站在客戶的角度考慮問題 專業(yè)的服務(wù) 誠懇的態(tài)度有效溝通的技巧 建立彼此的信任 清晰表明自己的身份有效溝通的技巧 使用客戶易懂的語言 使用客戶易于理解的語言 避免使用生澀的專業(yè)術(shù)語 如果必須使用專業(yè)術(shù)語時，請馬上進(jìn)行意思解釋有效溝通的技巧 使用客戶易懂的語言 使用客戶易于理解的語言有效溝通的技巧 善用聲音魅力增強(qiáng)親和力 恰當(dāng)?shù)恼f話速度 恰當(dāng)?shù)恼f話音量 “抑、揚(yáng)、頓、挫” 加感情 心情愉悅的打出電話有效溝通的技巧 善用聲音魅力增強(qiáng)親和力 恰當(dāng)?shù)恼f話速度有效溝通的技巧 避免使用負(fù)面的語氣和用詞 這個我不清楚/我不知道/不在我的工作范圍內(nèi) 合同估計(jì)在5天左右應(yīng)該能收到 發(fā)票通常不會寄丟的吧 這個計(jì)劃

7、應(yīng)該是挺好的啦有效溝通的技巧 避免使用負(fù)面的語氣和用詞 這個我不清楚/我不知道/不在我的 正確對待客戶的觀點(diǎn) 也許客戶在認(rèn)識上存在一定的偏差或錯誤， 我們可以委婉的引導(dǎo)他建立正確的認(rèn)識，但不能直接說他是錯的，也不能表示出輕蔑的態(tài)度，更不能爭執(zhí)對立。 借助客戶的觀點(diǎn)闡述我們的想法 變反對問題為產(chǎn)品賣點(diǎn)有效溝通的技巧 正確對待客戶的觀點(diǎn) 也許客戶在認(rèn)識上存在一定的偏差或錯誤， 避免對客戶曾經(jīng)購買的保險(xiǎn)進(jìn)行否定 否定他之前購買的產(chǎn)品就等于否定他的智商，因?yàn)橘徺I決定是客戶本人做出的。 避免對同業(yè)產(chǎn)品評頭論足，因?yàn)槲覀儾灰姷檬煜み@些產(chǎn)品，多說無益，徒增煩惱。 避免拿我們的產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品進(jìn)行比較，不具

8、有可比性。 避免對同業(yè)的公司進(jìn)行批駁，或舉一些不利的新聞。有效溝通的技巧 避免對客戶曾經(jīng)購買的保險(xiǎn)進(jìn)行否定 否定他之前購買的產(chǎn)品就等重點(diǎn)3基礎(chǔ)電話禮儀重點(diǎn)3基礎(chǔ)電話禮儀 多用禮貌用語，禮多人不怪；如“請、謝謝、對不起” 注意用詞，避免客戶反感。 例如：當(dāng)談到產(chǎn)品對客戶的利益時多用您，“您將獲得（擁有/享有）”；當(dāng)談到比較忌諱的保險(xiǎn)責(zé)任時，比如談到身故、全殘、癌癥時，多用我們，“萬一我們遭遇” 在交談中，記住對方的名字或頭銜，并適時的稱呼 不要讓電話鈴響得太久 如果響過三聲或一段彩鈴結(jié)束客戶未接起電話，就掛機(jī)，改另外時間再撥打。 基礎(chǔ)電話禮儀 多用禮貌用語，禮多人不怪；如“請、謝謝、對不起”基礎(chǔ)

9、電話禮 收線時讓客戶先掛斷電話 撥錯電話應(yīng)維持基本的禮儀 例如：“呀，不好意思，我撥錯電話了，真抱歉打擾到您，再見。” 交談時不吃東西，不大聲嘻笑 適時給對方足夠的時間作出反應(yīng)，不要滔滔不絕 忌占用對方過多時間，超過30分鐘就要考慮效率問題基礎(chǔ)電話禮儀 收線時讓客戶先掛斷電話基礎(chǔ)電話禮儀 當(dāng)客戶健康或職業(yè)不符合投保要求時委婉拒絕客戶 健康不符：哦，真抱歉，由于這款計(jì)劃是通過電話辦理的，不需要客戶體檢，所以對健康的要求也苛嚴(yán)了一些；不如這樣，您可以把這次的名額轉(zhuǎn)送給您的家人或朋友來參加，給他們一份關(guān)愛也非常不錯，您覺得呢？ 職業(yè)不符：哦，真抱歉，由于這款計(jì)劃囊括了意外風(fēng)險(xiǎn)的高額保障，要求客戶不能

10、從事高風(fēng)險(xiǎn)性職業(yè)，也正是這個原因費(fèi)用才格外低廉，不如這樣，您可以把這次的名額轉(zhuǎn)送給您的家人或朋友來參加，給他們一份關(guān)愛也非常不錯，您覺得呢？基礎(chǔ)電話禮儀 當(dāng)客戶健康或職業(yè)不符合投保要求時委婉拒絕客戶基礎(chǔ)電話禮儀 客戶表示無購買意愿時，請善始善終，保持專業(yè)素養(yǎng) 例如：“呵呵，沒關(guān)系，向您推薦好的計(jì)劃是我的工作，如果您改變了心意可以隨時打電話給我，我的電話是，我叫；與您溝通非常愉快，希望以后能再有機(jī)會與您通話，祝您心情愉快，再見。” 當(dāng)客戶不理解工作，出口不善時，委婉結(jié)束通話 例如：“對不起，冒昧打擾了，（我會把您的電話從系統(tǒng)中刪除，以后不會再來打擾您了），請您諒解，再見。”基礎(chǔ)電話禮儀 客戶表示

11、無購買意愿時，請善始善終，保持專業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)電話禮儀 與客戶預(yù)約撥打時間充分尊重客戶的意愿 依照預(yù)約時間準(zhǔn)時致電客戶，若由于其他事項(xiàng)耽擱，坦誠的跟客戶致歉。 對客戶叮囑的一些不方便的時間請格外注意 避免過早（早9點(diǎn)之前）或過晚（晚10點(diǎn)以后）致電客戶 非工作時間如無客戶預(yù)約盡量不打擾客戶基礎(chǔ)電話禮儀 與客戶預(yù)約撥打時間充分尊重客戶的意愿基礎(chǔ)電話禮儀重點(diǎn)4與客戶建立良好關(guān)系的技巧重點(diǎn)4與客戶建立良好關(guān)系的技巧 保持輕松的溝通氛圍 忌太過緊張，否則容易思維錯亂，心態(tài)要平和 忌太過輕佻，容易造成對方的不尊重、不重視 忌公事公辦，沒有人情味 忌給客戶過強(qiáng)的壓迫感，應(yīng)多鼓勵客戶表達(dá)意見與客戶建立良好關(guān)系的技巧 保持輕松的溝通氛圍 忌太過緊張，否則容易思維錯亂，心態(tài)要平 引導(dǎo)客戶談?wù)摳信d趣的話題 客戶很驕傲的地方 客戶在某個領(lǐng)域的專長 客戶喜歡的業(yè)余愛好 時事新聞、網(wǎng)絡(luò)話題與客戶建立良好關(guān)系的技巧 引導(dǎo)客戶談?wù)摳信d趣的話題 客戶很驕傲的地方與客戶建立良好關(guān) 適時給予贊美 贊美一定是發(fā)自內(nèi)心的 贊美一定是具體的，太宏觀的贊美對方很難認(rèn)同 細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)客戶與眾不同的對方 貼切的用詞與客戶建立良好關(guān)系的技巧 適時給予贊美 贊美一定是發(fā)自內(nèi)心的與客戶建立良好關(guān)系的技巧 樂于助人 也許客戶詢問的是他曾經(jīng)保單的事情，如果是我們了解的信息，就盡力幫忙解答；如果是我們不確定的事情，可以建議客戶撥打