CEO丑聞危機(jī)公關(guān)策略研討

1、“CEO丑聞”危機(jī)公關(guān)策略“CEO丑丑聞”危機(jī)公公關(guān)策略略“CEEO丑聞聞”一旦爆爆發(fā)就會(huì)會(huì)造成針針對(duì)公司司不利的的各種謠謠言，公公司品牌牌形象也也因此大大受損失失，公司司內(nèi)部員員工人心心浮動(dòng)，銷(xiāo)銷(xiāo)售系統(tǒng)統(tǒng)更因不不明真相相而致客客戶(hù)流失失，公司司的財(cái)務(wù)務(wù)信譽(yù)也也受到影影響。再再加之媒媒體大肆肆炒作“CCEO丑丑聞”，經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商對(duì)公公司信任任出現(xiàn)危危機(jī)，銀銀行對(duì)公公司現(xiàn)金金流告急急，更有有甚者司司法機(jī)關(guān)關(guān)也會(huì)介介入?？煽芍^“當(dāng)家人人一倒，江江山變色色”，多數(shù)數(shù)公司會(huì)會(huì)因之轟轟然倒地地。從公公共關(guān)系系角度而而言，企企業(yè)“CCEO丑丑聞”當(dāng)屬危危機(jī)公關(guān)關(guān)的范疇疇。那么么，當(dāng)丑丑聞出現(xiàn)現(xiàn)的時(shí)候候，企業(yè)業(yè)

2、該如何何應(yīng)對(duì)呢呢？ “CEEO丑聞聞”預(yù)警CEEO丑聞聞并非不不可以預(yù)預(yù)防。只只要企業(yè)業(yè)先行建建立了有有效的CCEO危危機(jī)預(yù)警警機(jī)制，那那么即使使出現(xiàn)高高管丑聞聞，也并并不一定定就必然然導(dǎo)致企企業(yè)“變色”。再退一一步，如如果企業(yè)業(yè)能在“出事”后沉穩(wěn)穩(wěn)應(yīng)對(duì)，危危機(jī)也并并非完全全不可能能變成商商機(jī)?！案吖苈渎漶R”的危機(jī)機(jī)與企業(yè)業(yè)其他危危機(jī)一樣樣，都是是企業(yè)發(fā)發(fā)展過(guò)程程中的現(xiàn)現(xiàn)象和節(jié)節(jié)點(diǎn)。尤尤其對(duì)于于處在經(jīng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型型期的中中國(guó)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，CEO丑聞發(fā)生幾率還可能會(huì)更高一些。對(duì)于個(gè)別家族企業(yè)，甚至可能遭遇滅頂之災(zāi)。從預(yù)防高管危機(jī)的角度，企業(yè)在塑造企業(yè)家形象的時(shí)候，要恰當(dāng)?shù)孛枋鯟EO對(duì)企業(yè)生存的作用，要

3、強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)代管理機(jī)制下，企業(yè)團(tuán)隊(duì)作用和企業(yè)發(fā)展所依賴(lài)的企業(yè)文化，不要過(guò)多地把成敗擔(dān)在當(dāng)家人一人肩上。任何時(shí)候，企業(yè)規(guī)范健全的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制是不可或缺的。利益攸關(guān)者五種心態(tài)當(dāng)公司CEO丑聞發(fā)生，與企業(yè)有關(guān)的利益攸關(guān)者的態(tài)度非常微妙，主要表現(xiàn)出五種心態(tài)：第一，冷漠視之，以中庸的態(tài)度視之。很多利益攸關(guān)者對(duì)公司的“CEO丑聞”漠然視之，呈“事不關(guān)己，高高掛起”狀。其中，公司的基層員工、部分政府機(jī)構(gòu)多會(huì)采取這種態(tài)度；第二，部分利益攸關(guān)者會(huì)趁機(jī)搞幫派主義，爭(zhēng)權(quán)奪利。一旦“CEO丑聞”發(fā)生并可能導(dǎo)致公司混亂，那么這個(gè)時(shí)期就會(huì)成為一部分高管權(quán)力斗爭(zhēng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，借機(jī)打壓“異己人士”；第三，趁火打劫者。部分經(jīng)銷(xiāo)商和供應(yīng)

4、商等合作伙伴會(huì)利用“CEO丑聞”，推遲支付貨款，甚至借機(jī)大撈錢(qián)財(cái)；第四，落井下石者，媒體在此時(shí)表現(xiàn)得會(huì)更加明顯。所謂“成也媒體，敗也媒體”在這個(gè)時(shí)候表現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)CEO做得好的時(shí)候，他就如明星，大家都來(lái)捧他；當(dāng)他出現(xiàn)“丑聞”的時(shí)候，媒體很多時(shí)候就把該CEO全盤(pán)否定，進(jìn)行夸大。同時(shí)公司內(nèi)外一些不良用心者，尤其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也借機(jī)否定CEO；第五，積極協(xié)助公司穩(wěn)步度過(guò)丑聞、共度風(fēng)雨者。很多公司高級(jí)管理人員、經(jīng)銷(xiāo)商、銀行等在這個(gè)時(shí)候積極支持公司的發(fā)展，穩(wěn)定事態(tài)。所謂“困難時(shí)候見(jiàn)真情”，在丑聞出現(xiàn)后，幫助公司度過(guò)CEO丑聞的利益攸關(guān)者更值得尊敬。利益攸關(guān)者如何做？從上文中，我們不難看出，前四種心態(tài)均屬

5、于不正?；蛘哒f(shuō)是不良的心態(tài)，面對(duì)這種狀況，面對(duì)利益攸關(guān)者我們應(yīng)該如何來(lái)做？作為“丑聞”的主角，CEO的態(tài)度是最關(guān)鍵的，對(duì)于一些并不涉及犯罪的丑聞來(lái)說(shuō)，CEO或者公司董事會(huì)均應(yīng)主動(dòng)面臨“丑聞”。畢竟，第一，人永遠(yuǎn)比較容易原諒誠(chéng)實(shí)的人，越是不誠(chéng)實(shí)的人，人們?cè)阶犯康?；第二，人都是有惻隱之心，尤其是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人承認(rèn)犯了錯(cuò)誤并且尋求寬恕的人，人們更容易原諒他；第三，人們有一種窺探隱私的愛(ài)好，越保密越使人們產(chǎn)生好奇；第四，人們永遠(yuǎn)對(duì)新鮮事物感興趣，喜新厭舊是人們的本質(zhì)，當(dāng)一件事情真相大白之后，人們會(huì)迅速地對(duì)此失去興趣，而注意其他的事物。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，如果CEO和公司的管理層能夠就“CEO丑聞”坦誠(chéng)地和

6、公眾交流，爭(zhēng)取他們的理解，那么對(duì)于企業(yè)和CEO本人來(lái)說(shuō)，傷害是最小的。如果公司和CEO本人選擇遮掩的話(huà)，那么風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)更大。我們?cè)趧?chuàng)維黃宏生被拘事件中可以看出，不管是黃本人還是其管理層，對(duì)于事件都采取了和公眾積極溝通的態(tài)度，取得了比較好的效果。波音公司在調(diào)查出其總裁及CEO哈里斯通塞弗存在性丑聞的時(shí)候，主動(dòng)要求其辭職并向公眾做了溝通，并且闡述CEO的行為違背公司的行為準(zhǔn)則，取得了公眾的信任。我們?cè)囅?，如果公司的董事?huì)對(duì)其行為進(jìn)行庇護(hù)，而最終被媒體曝光，那又是一種什么樣的情形？尋求積極對(duì)策作為企業(yè)員工和管理者，在面對(duì)CEO丑聞的時(shí)候，要本著維護(hù)公司的利益的高度進(jìn)行再認(rèn)識(shí)。在CEO丑聞爆發(fā)后應(yīng)該保持

7、鎮(zhèn)定，積極地工作，積極制止傳播小道消息和CEO的謠言，不向任何媒體透露不利于公司形象的傳聞。而作為公司的股東，在這樣的情況下，除了積極了解事情的真相之外，更應(yīng)該積極地了解事情的真實(shí)狀態(tài)，并支持公司的發(fā)展。公司外部的利益攸關(guān)者應(yīng)該從以下幾個(gè)角度去處理公司CEO丑聞。首先要分清CEO丑聞的性質(zhì)，其次要分清楚是公司的行為還是CEO個(gè)人的行為？考慮CEO丑聞的爆發(fā)，會(huì)對(duì)自身的業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么樣的影響？丑聞分為兩種，一種是道德上的丑聞，一種是犯罪。比如說(shuō)伊利的前董事長(zhǎng)等高管則是犯罪，這種性質(zhì)屬于侵吞國(guó)有資產(chǎn)。這個(gè)時(shí)候，銀行就應(yīng)該積極配合檢察機(jī)關(guān)對(duì)其存款等情況進(jìn)行清查。另外，我們要判斷CEO丑聞是個(gè)人行為還是

8、公司行為？如果是個(gè)人行為，那么該行為并不妨礙各個(gè)利益攸關(guān)者和其的合作關(guān)系，作為利益攸關(guān)者的銀行、經(jīng)銷(xiāo)商等則不受影響，這些相關(guān)的機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合公司新的管理層和支持公司的業(yè)務(wù)發(fā)展；如果CEO的丑聞是因?yàn)楣颈旧斫?jīng)營(yíng)行為導(dǎo)致的話(huà)，那么我們各個(gè)利益攸關(guān)者則需要從合作管理和自身的利益角度去考慮。商業(yè)合作中，利益是最關(guān)鍵的，當(dāng)合作伙伴出現(xiàn)了不誠(chéng)信、弄虛作假的時(shí)候，我們確實(shí)需要重新評(píng)估和其的合作關(guān)系，有的時(shí)候更需要立即采取措施，減少CEO丑聞對(duì)其的影響。比如，金正萬(wàn)平丑聞出現(xiàn)后，由于其行為帶有濃厚的公司行為，在這個(gè)時(shí)候，銀行就應(yīng)該積極收回對(duì)其的信用，并根據(jù)具體情況采取進(jìn)一步措施。而上下游的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商則要

9、考慮貨款是否能夠收回，就應(yīng)該采取積極的措施保護(hù)自身的利益，這些行為實(shí)際上是一種正當(dāng)?shù)睦嬉?。最后，我們還要考慮CEO丑聞對(duì)自身的業(yè)務(wù)影響，有的企業(yè)CEO丑聞出現(xiàn)會(huì)直接導(dǎo)致雙方的合作關(guān)系的停頓，那么公司新的CEO是否還和自己繼續(xù)合作，該公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是否增大？這些都需要相關(guān)利益者進(jìn)行相應(yīng)的研究，尋求積極的對(duì)策。公司如何實(shí)施有效的溝通？在企業(yè)CEO丑聞被曝光后，公司本身如何進(jìn)行有效的溝通和公關(guān)呢？如何減少“CEO丑聞”對(duì)公司的影響呢？以卓躍咨詢(xún)的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為企業(yè)必須從以下幾個(gè)角度去執(zhí)行和考慮。首先要建立一個(gè)有效的溝通和公關(guān)框架，公司的董事會(huì)必須思考如下問(wèn)題：我們的相關(guān)利益者是誰(shuí)誰(shuí)？我們們的

10、目標(biāo)標(biāo)是什么么？我們們要傳達(dá)達(dá)的消息息是什么么？我們們希望相相關(guān)利益益者怎么么做？如如果隨著著事態(tài)的的發(fā)展，事事情發(fā)生生一些變變化，我我們的組組織怎樣樣及時(shí)向向相關(guān)利利益者提提供更新新的信息息？在“CEEO丑聞聞”中，企企業(yè)的董董事會(huì)和和危機(jī)處處理小組組必須了了解由于于丑聞而而帶來(lái)的的受眾。這這種了解解是使組組織從“CCEO丑丑聞”中恢復(fù)復(fù)正常的的基本要要素。公公司應(yīng)該該圍繞一一個(gè)“以受眾眾為中心心”的危機(jī)機(jī)管理反反應(yīng)方案案。這意意味著公公司提供供給公眾眾的信息息在企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者面臨輿輿論或者者形象危危機(jī)時(shí)，企企業(yè)的危危機(jī)處理理工作要要圍繞對(duì)對(duì)內(nèi)和對(duì)對(duì)外兩方方面展開(kāi)開(kāi)。對(duì)內(nèi)內(nèi)來(lái)說(shuō)，企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)

11、人出現(xiàn)現(xiàn)了危機(jī)機(jī)，各種種傳言就就會(huì)滿(mǎn)天天飛，錯(cuò)錯(cuò)誤和失失真的消消息就會(huì)會(huì)影響公公司的凝凝聚力。這這個(gè)時(shí)候候，公司司的董事事會(huì)應(yīng)該該成立公公司的臨臨時(shí)管理理層，而而臨危機(jī)機(jī)時(shí)管理理人員就就應(yīng)該及及時(shí)召開(kāi)開(kāi)公司內(nèi)內(nèi)部的溝溝通會(huì)議議，傳達(dá)達(dá)真實(shí)的的情況，將將公司準(zhǔn)準(zhǔn)備處理理的方案案和進(jìn)程程及時(shí)與與員工進(jìn)進(jìn)行溝通通。一般般來(lái)說(shuō)，面面對(duì)公司司CEOO丑聞事事件，在在出現(xiàn)危危機(jī)后，企企業(yè)的公公關(guān)部門(mén)門(mén)和董事事會(huì)秘書(shū)書(shū)應(yīng)首先先和董事事會(huì)一道道成立危危機(jī)公關(guān)關(guān)小組，制制定出危危機(jī)公關(guān)關(guān)處理的的應(yīng)對(duì)策策略。小小組人員員主要有有公司的的董事長(zhǎng)長(zhǎng)親自負(fù)負(fù)責(zé)，董董事會(huì)秘秘書(shū)或者者公司的的公關(guān)部部經(jīng)理作作為企業(yè)業(yè)的對(duì)外

12、外新聞發(fā)發(fā)言人，進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)的信息息溝通。比如在伊利的總裁被捕事件中，董事會(huì)迅速成立了相關(guān)的公關(guān)危機(jī)小組。一天之內(nèi)，開(kāi)了三場(chǎng)媒體溝通會(huì)，這就是一種良好的做法。就公司外部來(lái)說(shuō)，危機(jī)處理小組即使不能立刻對(duì)高管的問(wèn)題給出一個(gè)清晰的解釋?zhuān)惨劝l(fā)表一個(gè)聲明，給出一個(gè)基本的態(tài)度、立場(chǎng)，明確危機(jī)處理的進(jìn)程、時(shí)間和方式。在波音的CEO丑聞中，不少中國(guó)記者都收到了波音公司的新聞稿，而這些記者按照新聞稿提供的信息對(duì)外發(fā)布，其實(shí)對(duì)波音公司是很有利的?，F(xiàn)在很多公司的CEO經(jīng)常在媒體露面，他們也是媒體關(guān)注的對(duì)象。由于媒體傳播的速度快，危機(jī)處理人員應(yīng)及時(shí)和媒體保持溝通，使之能將真實(shí)的情況準(zhǔn)確地傳遞出去。為了確保新聞媒體

13、從發(fā)言人那里得到的信息口徑一致，同時(shí)也由于公司的高管不可能逐一接受眾多記者采訪(fǎng)，因此，記者招待會(huì)成為向記者和公眾傳達(dá)公司面對(duì)CEO丑聞時(shí)采取的有效措施。該措施也是和其他利益攸關(guān)者的良好溝通方式。但是我們同時(shí)應(yīng)該注意一點(diǎn)，記者們善于判斷CEO丑聞的故事性，在丑聞危機(jī)中，除非組織能夠提供一個(gè)重要的、合乎時(shí)宜的聲明，否則不要輕易召開(kāi)記者招待會(huì)。同時(shí)，公司也應(yīng)該積極將情況和投資者、銀行、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)溝通，取得他們對(duì)公司一貫的支持，穩(wěn)定公司的股價(jià)，使消費(fèi)者繼續(xù)使用公司產(chǎn)品。除媒體之外，關(guān)系著企業(yè)命運(yùn)的當(dāng)屬銷(xiāo)售商。企業(yè)應(yīng)該對(duì)其分支機(jī)構(gòu)就如何回應(yīng)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的打擊、經(jīng)銷(xiāo)商的質(zhì)疑等統(tǒng)一口徑，做出合理

14、的解釋。公司總部應(yīng)該將全國(guó)重要的經(jīng)銷(xiāo)商大戶(hù)和供應(yīng)商們邀請(qǐng)過(guò)來(lái)，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，向他們闡述企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和不會(huì)因?yàn)镃EO的丑聞而影響合作關(guān)系，同時(shí)保證營(yíng)銷(xiāo)政策的穩(wěn)定性和延續(xù)性。如果該公司是上市公司，一旦發(fā)生CEO丑聞的話(huà)，則要考慮如何保持股市的基本穩(wěn)定，如何穩(wěn)定股東、股民、基金經(jīng)理、券商等對(duì)企業(yè)的信心等問(wèn)題。一方面利用證券類(lèi)報(bào)紙、財(cái)經(jīng)類(lèi)報(bào)紙、影視媒體，對(duì)影響股市的眾多要素進(jìn)行輿論導(dǎo)向外，還要適時(shí)召開(kāi)股東、股民代表、基金經(jīng)理等人的見(jiàn)面會(huì)，就丑聞的相關(guān)情況做出解釋?zhuān)粌H僅是董秘室在證券市場(chǎng)發(fā)布一個(gè)簡(jiǎn)單公告。標(biāo)本兼治在CEO丑聞危機(jī)處理中，要注意如下幾點(diǎn)：第一，對(duì)于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和互連網(wǎng)的管理，公司內(nèi)

15、部員工可能會(huì)將公司CEO或者公司一些不想向公眾表達(dá)的信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播出去，危機(jī)處理小組應(yīng)在這個(gè)階段加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控和管理；第二，可以讓一些專(zhuān)家出現(xiàn)，這樣可以降低CEO丑聞和公司的聯(lián)系性，增加信息的可靠性；第三，如果舉辦新聞發(fā)布會(huì)的話(huà)，要將記者招待會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所有與公司CEO和公司有關(guān)的標(biāo)識(shí)物拿走，包括公司的名稱(chēng)、條幅、LOGO等。原因在于，如果有電視臺(tái)的記者到場(chǎng)，或者是第二天在報(bào)紙上出現(xiàn)CEO的照片時(shí)，就能減輕公眾對(duì)公司的關(guān)注程度，哪怕是暫時(shí)的。公司的LOGO等是公司在公眾心目中聲譽(yù)的重要代表。如果當(dāng)初克林頓能誠(chéng)實(shí)地向美國(guó)人民交代他和萊溫斯基的關(guān)系，那么他會(huì)有機(jī)會(huì)保全自己的名聲，但是他沒(méi)有那么做，因此付出了巨大的代價(jià)。值得欣慰的是，最近的幾起CEO丑聞中，我們的企業(yè)在面臨這樣的問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)得比以前成熟和專(zhuān)業(yè)多了。他們注意及時(shí)發(fā)布信息，以積極的姿態(tài)與媒體、政府部門(mén)、相關(guān)企業(yè)“懇談”溝通，努力按“三T”(Tellyourowntale；Tellitfast；Tellitall)原則處理危機(jī)。這樣不但能減少危機(jī)帶來(lái)的損失，而且經(jīng)過(guò)恰當(dāng)處理，妥善合理地照顧好危機(jī)涉及各方的利益、舉一反三地提出標(biāo)本兼治。 DATE M.d.yyyy 10.12.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 10.12.2022 DATE HH:mm 22:02