信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案

1、第3頁(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)維服務(wù)務(wù)方案2009年年6月目 錄TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc301007616 1服務(wù)內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc301007616 h 3 HYPERLINK l _Toc301007617 1.1信信息資產(chǎn)產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服服務(wù) PAGEREF _Toc301007617 h 3 HYPERLINK l _Toc301007618 1.2網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、安安全系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維服服務(wù) PAGEREF _Toc301007618 h 3 HYPERLINK l _Toc301007619 1.3主主機(jī)、存存儲(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維服服務(wù) PAGEREF _Toc3010

2、07619 h 6 HYPERLINK l _Toc301007620 1.4數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系系統(tǒng)運(yùn)維維服務(wù) PAGEREF _Toc301007620 h 9 HYPERLINK l _Toc301007621 1.5中中間件運(yùn)運(yùn)維服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc301007621 h 10 HYPERLINK l _Toc301007622 2運(yùn)維服服務(wù)流程程 PAGEREF _Toc301007622 h 11 HYPERLINK l _Toc301007623 3服務(wù)管管理制度度規(guī)范 PAGEREF _Toc301007623 h 13 HYPERLINK l _Toc301007624 3

3、.1服服務(wù)時(shí)間間 PAGEREF _Toc301007624 h 13 HYPERLINK l _Toc301007625 3.2行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc301007625 h 13 HYPERLINK l _Toc301007626 3.3現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)支持規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc301007626 h 14 HYPERLINK l _Toc301007627 3.4問(wèn)問(wèn)題記錄錄規(guī)范 PAGEREF _Toc301007627 h 14 HYPERLINK l _Toc3010076628 4應(yīng)急服服務(wù)響應(yīng)應(yīng)措施 PAGEREF _Toc301007628 h 16 HY

4、PERLINK l _Toc301007629 4.1應(yīng)應(yīng)急基本本流程 PAGEREF _Toc301007629 h 16 HYPERLINK l _Toc301007630 4.2預(yù)預(yù)防措施施 PAGEREF _Toc301007630 h 16 HYPERLINK l _Toc301007631 4.3突突發(fā)事件件應(yīng)急策策略 PAGEREF _Toc301007631 h 17第32頁(yè)服務(wù)內(nèi)容信息資產(chǎn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為為基本服服務(wù)，包包含在運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)中中，幫助助我們對(duì)對(duì)用戶現(xiàn)現(xiàn)有的信信息資產(chǎn)產(chǎn)情況進(jìn)進(jìn)行了解解，更好好的提供供系統(tǒng)的的運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包包括：硬件設(shè)備型型

5、號(hào)、數(shù)數(shù)量、版版本等信信息統(tǒng)計(jì)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型型號(hào)、版版本和補(bǔ)補(bǔ)丁等信信息統(tǒng)計(jì)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)路由由、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)IP地地址統(tǒng)計(jì)計(jì)記錄綜合布線系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖的繪繪制其它附屬設(shè)設(shè)備的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)記錄錄網(wǎng)絡(luò)、安全全系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)維服務(wù)務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連連通性、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的性性能、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)監(jiān)控管理理三個(gè)方方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)的的運(yùn)維管管理。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、安安全系統(tǒng)統(tǒng)基本服服務(wù)內(nèi)容容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安安裝配合用戶進(jìn)進(jìn)行，按按備件到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)間工工程師到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升升級(jí)首先分析軟軟件升級(jí)級(jí)的必要要性和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，配配合用戶戶進(jìn)行軟軟件升級(jí)級(jí)公司3現(xiàn)場(chǎng)故障診診斷按服務(wù)級(jí)別別：7224小時(shí)時(shí) 58

6、小時(shí)公司4電話遠(yuǎn)程技技術(shù)支持持724小小時(shí)公司5問(wèn)題管理系系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行匯總和和發(fā)布公司網(wǎng)絡(luò)核心交交換機(jī)巡巡視典型型作業(yè)計(jì)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)：管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀狀態(tài)電源運(yùn)行狀狀態(tài)正常 異常風(fēng)扇運(yùn)行狀狀態(tài)正常 異常模塊運(yùn)行狀狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)運(yùn)行狀狀態(tài)檢查查VLAN 狀態(tài)態(tài)正常 異常配置 狀狀態(tài)正常 異常OSPF 狀態(tài)態(tài)正常 異常日志檢查日志 狀狀態(tài)正常 異常其他檢查內(nèi)內(nèi)容正常 異常正常 異常正常 異常用戶現(xiàn)場(chǎng)技技術(shù)人員員值守公司可根據(jù)據(jù)用戶的的需求提提供長(zhǎng)期期的用戶戶現(xiàn)場(chǎng)技技術(shù)人員員值守服服務(wù)

7、，保保證網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的實(shí)時(shí)時(shí)連通和和可用，保保障接入入交換機(jī)機(jī)、匯聚聚交換機(jī)機(jī)和核心心交換機(jī)機(jī)的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)值守守的技術(shù)術(shù)人員每每天記錄錄網(wǎng)絡(luò)交交換機(jī)的的端口是是否可以以正常使使用，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)和路路由是否否正常進(jìn)進(jìn)行，交交換機(jī)的的性能檢檢測(cè)，進(jìn)進(jìn)行整體體網(wǎng)絡(luò)性性能評(píng)估估，針對(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的的利用率率進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化并提提出網(wǎng)絡(luò)絡(luò)擴(kuò)容和和優(yōu)化的的建議。現(xiàn)場(chǎng)值守人人員還進(jìn)進(jìn)行安全全設(shè)備的的日常運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)的監(jiān)控控，對(duì)各各種安全全設(shè)備的的日志檢檢查，對(duì)對(duì)重點(diǎn)事事件進(jìn)行行記錄，對(duì)對(duì)安全事事件的產(chǎn)產(chǎn)生原因因進(jìn)行判判斷和解解決，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，防防患于未未然。同時(shí)能夠?qū)?duì)設(shè)備的的運(yùn)行數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行記錄，形形成報(bào)表

8、表進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，便于于進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)的分析析和故障障的提前前預(yù)知。具具體記錄錄的數(shù)據(jù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服服務(wù)是公公司對(duì)客客戶的設(shè)設(shè)備及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行全面檢檢查的服服務(wù)項(xiàng)目目，通過(guò)過(guò)該服務(wù)務(wù)可使客客戶獲得得設(shè)備運(yùn)運(yùn)行的第第一手資資料，最最大可能能地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的的隱患，保保障設(shè)備備穩(wěn)定運(yùn)運(yùn)行。同同時(shí)，公公司將有有針對(duì)性性地提出出預(yù)警及及解決建建議，使使客戶能能夠提早早預(yù)防，最最大限度度降低運(yùn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的的內(nèi)容如如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀狀態(tài)檢查查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢檢查電源模塊狀狀態(tài)檢查查風(fēng)扇狀態(tài)檢檢查整機(jī)指示燈燈狀態(tài)檢檢查機(jī)框防塵網(wǎng)網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕

9、濕度檢查查設(shè)備地線檢檢查2軟件運(yùn)行情情況檢查查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情情況檢查查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)運(yùn)行狀況況檢查路由運(yùn)行情情況檢查查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)運(yùn)行情況況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)問(wèn)題調(diào)查查網(wǎng)絡(luò)變更情情況調(diào)查查網(wǎng)絡(luò)歷史故故障調(diào)查查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分分析與管管理服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分分析與管管理服務(wù)務(wù)是指公公司工程程師通過(guò)過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)行狀狀況、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題題進(jìn)行周周期性檢檢查、分分析后，為為客戶提提出指導(dǎo)導(dǎo)性建議議的一種種綜合性性高級(jí)服服務(wù)，其其內(nèi)容包包括： 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供供網(wǎng)絡(luò)專專家電話話號(hào)碼。保證重大問(wèn)問(wèn)題第一一連線至至網(wǎng)絡(luò)專專家。網(wǎng)絡(luò)專家組組每周與與客戶進(jìn)進(jìn)行不少少于2小小時(shí)的電電話技術(shù)術(shù)交流以最小成本本保證

10、及及時(shí)解答答客戶關(guān)關(guān)心的技技術(shù)問(wèn)題題，并就就某一領(lǐng)領(lǐng)域技術(shù)術(shù)問(wèn)題展展開(kāi)深層層次溝通通。每月向客戶戶提交CCASEE匯總分分析報(bào)告告，并可可擴(kuò)展到到每年117次（月月度、季季度、年年度）使客戶了解解網(wǎng)絡(luò)歷歷史故障障情況以以及故障障預(yù)防建建議，最最大程度度減少網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障障隱患，更更高效的的進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理。重要時(shí)刻專專人值守守服務(wù)公司深刻知知道保證證重要時(shí)時(shí)刻設(shè)備備穩(wěn)定運(yùn)運(yùn)行對(duì)客客戶成功功尤為關(guān)關(guān)鍵，因因此，公公司可對(duì)對(duì)客戶提提供重要要時(shí)刻的的專人現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)值守守支持，包包括政府府客戶的的重大會(huì)會(huì)議期間間、金融融客戶的的年終結(jié)結(jié)算日、運(yùn)運(yùn)營(yíng)商客客戶的生生產(chǎn)網(wǎng)重重大割接接或其它它任何客客戶認(rèn)為為可能對(duì)對(duì)

11、其業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)產(chǎn)生重大大影響的的時(shí)刻。如需專人值值守，客客戶需至至少提前前3周與與授權(quán)服服務(wù)商客客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系。對(duì)每位位合約客戶戶，授權(quán)權(quán)服務(wù)商商均需按按事先合合同約定定提供專專人值守守服務(wù)?？蛻羧缧栊璩龊虾贤s定定范圍的的更多值值守支持持，需額額外支付付相應(yīng)人人力和差差旅費(fèi)用用。主機(jī)、存儲(chǔ)儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)維服務(wù)務(wù)公司提供的的主機(jī)、存存儲(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)維維服務(wù)包包括：主主機(jī)、存存儲(chǔ)設(shè)備備的日常常監(jiān)控，設(shè)設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)監(jiān)控，故故障處理理，操作作系統(tǒng)維維護(hù)，補(bǔ)補(bǔ)丁升級(jí)級(jí)等內(nèi)容容。主機(jī)存儲(chǔ)系系統(tǒng)基本本服務(wù)內(nèi)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安安裝配合用戶進(jìn)進(jìn)行。按按備件到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)間工工

12、程師到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)備廠商、公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏漏洞給系系統(tǒng)帶來(lái)來(lái)的安全全隱患，并并對(duì)安裝裝補(bǔ)丁所所引起的的系統(tǒng)連連鎖反應(yīng)應(yīng)進(jìn)行合合理的平平衡。公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行行軟件或或硬件的的升級(jí)，以以改進(jìn)、完完善現(xiàn)有有系統(tǒng)或或消除現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)的漏洞洞。公司4現(xiàn)場(chǎng)故障診診斷按服務(wù)級(jí)別別：7224小時(shí)時(shí) 58小時(shí)公司5電話遠(yuǎn)程技技術(shù)支持持724小小時(shí)公司6問(wèn)題管理系系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行匯總和和發(fā)布公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)統(tǒng)的括主主機(jī)、存存儲(chǔ)設(shè)備備、操作作系統(tǒng)、提提供優(yōu)化化服務(wù)。公司現(xiàn)場(chǎng)值值守人員員可進(jìn)行行監(jiān)控管管理的內(nèi)內(nèi)容包括括：CPU 性性能管理理；內(nèi)存使用情情況管理理；硬盤利用情情況管理理；

13、系統(tǒng)進(jìn)程管管理；主機(jī)性能管管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主主機(jī)電源源、風(fēng)扇扇的使用用情況及及主機(jī)機(jī)機(jī)箱內(nèi)部部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬硬盤運(yùn)行行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)網(wǎng)卡、陣陣列卡等等硬件狀狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HHA運(yùn)行行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文文件系統(tǒng)統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交交換機(jī)設(shè)設(shè)備狀態(tài)態(tài)、端口口狀態(tài)、傳傳輸速度度；監(jiān)控備份服服務(wù)進(jìn)程程、備份份情況（起起止時(shí)間間、是否否成功、出出錯(cuò)告警警）；監(jiān)控記錄磁磁盤陣列列、磁帶帶庫(kù)等存存儲(chǔ)硬件件故障提提示和告告警，并并及時(shí)解解決故障障問(wèn)題；對(duì)存儲(chǔ)的性性能（如如高速緩緩存、光光纖通道道等）進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控。小型機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)巡檢典典型作業(yè)業(yè)計(jì)劃書書（HPP服務(wù)器器部分）系統(tǒng)管理單單位： XX供供電公司司設(shè)備名：

14、 設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)號(hào)管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正正常巡檢方法描描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀狀態(tài)電源指示燈燈正常 異常面板指示燈燈正常 異常內(nèi)置磁帶機(jī)機(jī)正常 異常CPU 狀狀態(tài)正常 異常內(nèi)存狀態(tài)正常 異常磁盤狀態(tài)正常 異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常HBA卡運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)正常 異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常 異常Mail正常 異常文件系統(tǒng)，包包括磁盤盤卷剩余余空間正常 異常硬件檢測(cè)正常 異常交換分區(qū)正常 異常固件版本正常 異常補(bǔ)丁包版本本正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲(chǔ)磁盤正常 異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常 異常進(jìn)程狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)性能檢檢查CPU利用用率正常 異常內(nèi)存利用率率正常 異常磁盤I/OO性能正常 異

15、常數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝裝目錄正常 異常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程程狀態(tài)正常 異常集群檢查集群進(jìn)程狀狀態(tài)正常 異常集群日志正常 異常存儲(chǔ)檢查存儲(chǔ)設(shè)備故故障燈狀狀態(tài)正常 異常SAN交換換機(jī)端口口狀態(tài)正常 異常存儲(chǔ)交換機(jī)機(jī)環(huán)境狀狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)故障報(bào)報(bào)告正常 異常數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)維服服務(wù)公司提供的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)務(wù)是包括括主動(dòng)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)性性能管理理，數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的主主動(dòng)性能能管理對(duì)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)維非常常重要。通通過(guò)主動(dòng)動(dòng)式性能能管理可可了解數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的日常運(yùn)運(yùn)行狀態(tài)態(tài)，識(shí)別別數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的性能能問(wèn)題發(fā)發(fā)生在什什么地方方，有針針對(duì)性地地進(jìn)行性性能優(yōu)化化。同時(shí)時(shí)，密切切注意數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系系統(tǒng)的變變化，主主動(dòng)地預(yù)預(yù)防可能能發(fā)

16、生的的問(wèn)題。公司提供的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)務(wù)還包括括快速發(fā)發(fā)現(xiàn)、診診斷和解解決性能能問(wèn)題，在在出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，及及時(shí)找出出性能瓶瓶頸，解解決數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)性能能問(wèn)題，維維護(hù)高效效的應(yīng)用用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行行維護(hù)服服務(wù)，主主要工作作是使用用技術(shù)手手段來(lái)達(dá)達(dá)到管理理的目標(biāo)標(biāo)，以系系統(tǒng)最終終的運(yùn)行行維護(hù)為為目標(biāo)，提提高用戶戶的工作作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)運(yùn)行維維護(hù)監(jiān)控控的基本本服務(wù)內(nèi)內(nèi)容包括括：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oraclle數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)7*24電電話支持持服務(wù)每周7天，每每天244小時(shí)支支持中心心電話，電電子郵件件答詢，以以滿足業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展的需要要。Oraclle產(chǎn)品品技術(shù)專專家直接接同客戶戶

17、對(duì)話，幫幫助解決決客戶提提出的疑疑難問(wèn)題題。根據(jù)問(wèn)題的的嚴(yán)重程程度，將將優(yōu)先解解決客戶戶認(rèn)為是是關(guān)鍵而而緊急的的任務(wù)。對(duì)客戶提出出的一般般性問(wèn)題題進(jìn)行技技術(shù)咨詢?cè)儭⒅笇?dǎo)導(dǎo)。定期的客戶戶管理報(bào)報(bào)告, 避免問(wèn)問(wèn)題再度度發(fā)生。公司2Oraclle數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不不能進(jìn)行行的產(chǎn)品品問(wèn)題軟件產(chǎn)品的的更新及及維護(hù)。公司3Oraclle數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品品系統(tǒng)健康檢檢查對(duì)系統(tǒng)的配配置及運(yùn)運(yùn)作框架架提出建建議，以以幫助您您得到一一個(gè)更堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)可靠靠的運(yùn)作作環(huán)境降低系統(tǒng)潛潛在的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，包包括數(shù)據(jù)據(jù)丟失、安安全漏洞洞、系統(tǒng)統(tǒng)崩潰、性性能降低低及資源源緊張檢查并分析析系統(tǒng)日日志及跟

18、跟蹤文件件，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并排除除數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)錯(cuò)誤隱患患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)系統(tǒng)是是否需要要應(yīng)用最最新的補(bǔ)補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)空間的的使用情情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)空空間的規(guī)規(guī)劃管理理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)備份的的完整性性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的的資源需需求明確您系統(tǒng)統(tǒng)的能力力及不足足優(yōu)化Oraaclee Seerveer的表表現(xiàn)通過(guò)改善系系統(tǒng)環(huán)境境的穩(wěn)定定性來(lái)降降低潛在在的系統(tǒng)統(tǒng)宕機(jī)時(shí)時(shí)間公司4Oraclle數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的的應(yīng)用類類型和用用戶行為為評(píng)價(jià)并修改改ORAACLEE數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的參數(shù)數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整整ORAACLEE數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的數(shù)據(jù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)對(duì)硬件和和系統(tǒng)的的使用情情況，并并提出建建議利用先

19、進(jìn)的的性能調(diào)調(diào)整工具具實(shí)施數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的的性能調(diào)調(diào)整培訓(xùn)用戶有有關(guān)性能能調(diào)整的的概念提供用戶完完整的性性能調(diào)整整報(bào)告和和解決方方法公司中間件運(yùn)維維服務(wù)中間件管理理是指對(duì)對(duì)BEAA Weebloogicc、MQQ等中間件件的日常常維護(hù)管管理和監(jiān)監(jiān)控工作作，提高高對(duì)中間間件平臺(tái)臺(tái)事件的的分析解解決能力力，確保保中間件件平臺(tái)持持續(xù)穩(wěn)定定運(yùn)行。中中間件監(jiān)監(jiān)控指標(biāo)標(biāo)包括配配置信息息管理、故故障監(jiān)控控、性能能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WWebLLogiic配置置執(zhí)行線線程的空空閑數(shù)量量。JVM內(nèi)存存：JVVM內(nèi)存存曲線正正常，能能夠及時(shí)時(shí)的進(jìn)行行內(nèi)存空空間回收收。JDBC連連接池：連接池池的初始始容量和和最大容容量

20、應(yīng)該該設(shè)置為為相等，并并且至少少等于執(zhí)執(zhí)行線程程的數(shù)量量，以避避免在運(yùn)運(yùn)行過(guò)程程中創(chuàng)建建數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)連接所所帶來(lái)的的性能消消耗。檢查WEBBLOGG日志文文件是否否有異常常報(bào)錯(cuò)如果有WEEBLOOG集群群配置，需要檢檢查集群群的配置置是否正正常。運(yùn)維服務(wù)流流程公司建議用用戶采用用的服務(wù)務(wù)方式為為兩種：一種為為技術(shù)人人員現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)值守，另另一種是是定期巡巡檢結(jié)合合故障現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)值守守運(yùn)行維維護(hù)服務(wù)務(wù)的基本本操作流流程如下下圖所示示：定期巡檢結(jié)結(jié)合故障障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)服務(wù)的的基本操操作流程程如下圖圖所示：服務(wù)管理制制度規(guī)范范服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求和咨咨詢：在5*8 小時(shí)工工作時(shí)間間內(nèi)設(shè)

21、置置由專人人職守的的熱線電電話，接接聽(tīng)內(nèi)部部的服務(wù)務(wù)請(qǐng)求，并并記錄服服務(wù)臺(tái)事事件處理理結(jié)果。在非工作時(shí)時(shí)間設(shè)置置有專人人7*224 小小時(shí)接聽(tīng)聽(tīng)的移動(dòng)動(dòng)電話熱熱線，用用于解決決內(nèi)部的的技術(shù)問(wèn)問(wèn)題以及及接聽(tīng)77*244 小時(shí)時(shí)機(jī)房監(jiān)監(jiān)控人員員的機(jī)房房突發(fā)情情況匯報(bào)報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)時(shí)間I級(jí)：屬于于緊急問(wèn)問(wèn)題；其其具體現(xiàn)現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩崩潰導(dǎo)致致業(yè)務(wù)停停止、數(shù)數(shù)據(jù)丟失失。30分鐘，22小時(shí)內(nèi)內(nèi)提交故故障處理理方案12小時(shí)以以內(nèi)II級(jí)：屬屬于嚴(yán)重重問(wèn)題；其具體體現(xiàn)象為為：出現(xiàn)現(xiàn)部分部部件失效效、系統(tǒng)統(tǒng)性能下下降但能能正常運(yùn)運(yùn)行，不不影響正正常業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，22小時(shí)內(nèi)

22、內(nèi)提交故故障處理理方案24小時(shí)以以內(nèi)III級(jí)：屬于較較嚴(yán)重問(wèn)問(wèn)題；其其具體現(xiàn)現(xiàn)象為：出現(xiàn)系系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)錯(cuò)或警告告，但業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)能繼續(xù)續(xù)運(yùn)行且且性能不不受影響響。30分鐘，22小時(shí)內(nèi)內(nèi)提交故故障處理理方案48小時(shí)以以內(nèi)IV級(jí)：屬屬于普通通問(wèn)題；其具體體現(xiàn)象為為：系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)功功能、安安裝或配配置咨詢?cè)?，或其其他顯然然不影響響業(yè)務(wù)的的預(yù)約服服務(wù)。30分鐘，22小時(shí)內(nèi)內(nèi)提交故故障處理理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人人員在解解決故障障時(shí)，會(huì)會(huì)最大限限度保護(hù)護(hù)好數(shù)據(jù)據(jù)，做好好故障恢恢復(fù)的文文檔，力力爭(zhēng)恢復(fù)復(fù)到故障障點(diǎn)前的的業(yè)務(wù)狀狀態(tài)。對(duì)對(duì)于“系統(tǒng)癱癱瘓，業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)不能運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障障級(jí)別，如如果不能能于122小時(shí)內(nèi)

23、內(nèi)解決故故障，公公司將在在16小小時(shí)內(nèi)提提出應(yīng)急急方案，確確保業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的運(yùn)行。故故障解決決后244小時(shí)內(nèi)內(nèi)，提交交故障處處理報(bào)告告。說(shuō)明明故障種種類、故故障原因因、故障障解決中中使用的的方法及及故障損損失等情情況。行為規(guī)范遵守用戶的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，嚴(yán)格格按照用用戶相應(yīng)應(yīng)的規(guī)章章制度辦辦事。與用戶運(yùn)行行維護(hù)體體系其他他部門和和環(huán)節(jié)協(xié)協(xié)同工作作，密切切配合，共共同開(kāi)展展技術(shù)支支持工作作。出現(xiàn)疑難技技術(shù)、業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題題和重大大緊急情情況時(shí)，及及時(shí)向負(fù)負(fù)責(zé)人報(bào)報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支支持時(shí)要要精神飽飽滿，穿穿著得體體，談吐吐文明，舉舉止莊重重。接聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)時(shí)要文明明禮貌，語(yǔ)語(yǔ)言清晰晰明了，語(yǔ)語(yǔ)氣和善善。

24、遵守保密原原則。對(duì)對(duì)被支持持單位的的網(wǎng)絡(luò)、主主機(jī)、系系統(tǒng)軟件件、應(yīng)用用軟件等等的密碼碼、核心心參數(shù)、業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)等負(fù)有有保密責(zé)責(zé)任，不不得隨意意復(fù)制和和傳播?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支支持規(guī)范范運(yùn)維服務(wù)人人員要做做到耐心心、細(xì)心心、熱心心的服務(wù)務(wù)。工作作要做到到事事有有記錄、事事事有反反饋、重重大問(wèn)題題及時(shí)匯匯報(bào)。嚴(yán)嚴(yán)格遵守守工作作作息時(shí)間間，嚴(yán)格格按照服服務(wù)工作作流程操操作?，F(xiàn)場(chǎng)支持工工程師應(yīng)應(yīng)著裝整整潔、言言行禮貌貌大方，技技術(shù)專業(yè)業(yè)，操作作熟練、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)規(guī)范；現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)支持持時(shí)必須須遵守用用戶單位位的相關(guān)關(guān)規(guī)章制制度?，F(xiàn)場(chǎng)支持工工程師在在進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)支持持工作時(shí)時(shí)必須在在保證數(shù)數(shù)據(jù)和系系統(tǒng)安全全的前提提下開(kāi)

25、展展工作。 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)時(shí)出現(xiàn)暫暫時(shí)無(wú)法法解決的的故障或或其他新新的故障障時(shí)，應(yīng)應(yīng)告知用用戶并及及時(shí)上報(bào)報(bào)負(fù)責(zé)人人，尋找找其他解解決途徑徑。故障解決后后，現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)支持工工程師要要詳細(xì)記記錄問(wèn)題題的發(fā)生生時(shí)間、地地點(diǎn)、提提出人和和問(wèn)題描描述，并并形成書書面文檔檔，必要要時(shí)應(yīng)向向用戶介介紹故障障出現(xiàn)的的原因及及預(yù)防方方法和解解決技巧巧。問(wèn)題記錄規(guī)規(guī)范根據(jù)使用人人員提出出問(wèn)題的的類別，將將問(wèn)題分分為咨詢?cè)冾悊?wèn)題題和系統(tǒng)統(tǒng)缺陷類類問(wèn)題二二類：咨咨詢類問(wèn)問(wèn)題是指指通過(guò)服服務(wù)熱線線或現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)解疑等等方式能能夠當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)解決用用戶提出出的問(wèn)題題，具有有問(wèn)題解解答直接接、快速速和實(shí)時(shí)時(shí)的特點(diǎn)點(diǎn)，該問(wèn)問(wèn)題到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)支持持人

26、員處處即可中中止，對(duì)對(duì)于該類類問(wèn)題的的記錄可可使用咨咨詢類問(wèn)問(wèn)題記錄錄模版進(jìn)進(jìn)行記錄錄。系統(tǒng)統(tǒng)缺陷類類問(wèn)題是是指使用用人員提提出的問(wèn)問(wèn)題涉及及到系統(tǒng)統(tǒng)相應(yīng)環(huán)環(huán)節(jié)的確確認(rèn)修改改，需要要經(jīng)過(guò)逐逐級(jí)提交交、診斷斷、確認(rèn)認(rèn)、處理理和回復(fù)復(fù)等環(huán)節(jié)節(jié)，處理理解決需需要項(xiàng)目目組的分分析確認(rèn)認(rèn)，問(wèn)題題有解決決方案后后，將解解決方案案反饋給給用戶。具具體提交交流程如如下：?jiǎn)栴}提交。應(yīng)應(yīng)用信息息系統(tǒng)的的用戶發(fā)發(fā)現(xiàn)屬于于系統(tǒng)缺缺陷類的的問(wèn)題時(shí)時(shí)，填寫寫系統(tǒng)缺缺陷類問(wèn)問(wèn)題提交交單，提提交服務(wù)務(wù)支持中中心。問(wèn)題分析。服服務(wù)中心心接到用用戶提交交的問(wèn)題題單，要要組織相相應(yīng)人員員對(duì)問(wèn)題題單中描描述的問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行分析研研判，

27、確確定問(wèn)題題的類型型(技術(shù)術(shù)問(wèn)題、業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題題或者操操作問(wèn)題題)。屬屬于技術(shù)術(shù)問(wèn)題，提提交服務(wù)務(wù)中心技技術(shù)人員員對(duì)存在在的問(wèn)題題提出具具體的處處理意見(jiàn)見(jiàn)和建議議；屬于于業(yè)務(wù)問(wèn)問(wèn)題，提提交服務(wù)務(wù)中心業(yè)業(yè)務(wù)人員員進(jìn)行處處理；屬屬于操作作問(wèn)題，可可安排相相關(guān)人員員對(duì)問(wèn)題題提出人人進(jìn)行解解釋，并并將系統(tǒng)統(tǒng)缺陷類類問(wèn)題提提交單轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為系統(tǒng)統(tǒng)咨詢類類問(wèn)題提提交單。問(wèn)題確認(rèn)、解解決。服服務(wù)中心心的技術(shù)術(shù)人員和和業(yè)務(wù)人人員收到到系統(tǒng)缺缺陷類問(wèn)問(wèn)題提交交單后，對(duì)對(duì)提交的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行歸類類匯總和和分析、確確認(rèn)?？煽梢越鉀Q決的，明明確問(wèn)題題解決的的具體處處理建議議和措施施，經(jīng)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字同同意后，交交實(shí)施人人員進(jìn)

28、行行解決方方案的實(shí)實(shí)施。服服務(wù)人員員確認(rèn)是是否解決決，并將將解決方方法附在在系統(tǒng)缺缺陷類問(wèn)問(wèn)題提交交單上反反饋給問(wèn)問(wèn)題提出出人員。問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問(wèn)題回復(fù)。服服務(wù)中心心根據(jù)提提交問(wèn)題題的進(jìn)行行分析，制制定解決決方案并并進(jìn)行實(shí)實(shí)施的解解決，同同時(shí)做好好變更記記錄。將將解決方方案匯總總后及時(shí)時(shí)向問(wèn)題題提交單單位或問(wèn)問(wèn)題交辦辦單位作作出回復(fù)復(fù)，并將將分析過(guò)過(guò)程和問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生生原因一一并提交交。應(yīng)急服務(wù)響響應(yīng)措施施公司已經(jīng)針針對(duì)本項(xiàng)項(xiàng)目制定定了詳盡盡的設(shè)計(jì)計(jì)、應(yīng)急急處理預(yù)預(yù)案，整整個(gè)流程程嚴(yán)謹(jǐn)而而有序。但但是，在在服務(wù)維維護(hù)過(guò)程程中，意意

29、外情況況將難以以完全避避免。下下面，我我們將對(duì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施的突突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)進(jìn)行詳詳細(xì)分析析，并且且針對(duì)各各類突發(fā)發(fā)事件，設(shè)設(shè)計(jì)了相相應(yīng)的預(yù)預(yù)防與解解決措施施，同時(shí)時(shí)提供了了完整的的應(yīng)急處處理流程程。應(yīng)急基本流流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)應(yīng)急處理理流程預(yù)防措施針對(duì)上門服服務(wù)過(guò)程程中可能能遇到的的各種各各樣的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，公公司總結(jié)結(jié)多年維維護(hù)服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針針對(duì)一些些可能出出現(xiàn)的情情況，制制定了一一系列預(yù)預(yù)防處理理措施，舉舉例如下下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟軟件可執(zhí)執(zhí)行文件件上門人員提提前準(zhǔn)備備好各類類需維護(hù)護(hù)軟件安安裝程序序?qū)?yīng)用軟件件數(shù)據(jù)文文件備份份后，重重新安裝裝軟件打開(kāi)過(guò)過(guò)程中或或運(yùn)行中中異常錯(cuò)錯(cuò)

30、誤關(guān)閉閉上門人員準(zhǔn)準(zhǔn)備好安安裝程序序，操作作系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化和修修補(bǔ)軟件件，查殺殺病毒軟軟件判斷出錯(cuò)原原因，備備份數(shù)據(jù)據(jù)，采取取相關(guān)修修復(fù)措施施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)機(jī)操作系系統(tǒng)異常?；蛳到y(tǒng)統(tǒng)資源占占用嚴(yán)重重準(zhǔn)備好系統(tǒng)統(tǒng)檢查程程序及修修補(bǔ)程序序，以及及查殺病病毒軟件件告知使用者者錯(cuò)誤原原因可能能類型，提提出解決決方案，經(jīng)經(jīng)使用者者認(rèn)可后后采取相相應(yīng)措施施B/S結(jié)構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)，IIE瀏覽覽器異常常或無(wú)法法下載控控件準(zhǔn)備流氓軟軟件清理理程序、修修復(fù)瀏覽覽器軟件件、查殺殺病毒軟軟件檢查IE瀏瀏覽器選選項(xiàng)設(shè)置置，分析析原因進(jìn)進(jìn)行修復(fù)復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)流量量異?；蚧蚍?wù)器器登錄異異常判斷服務(wù)器器是否異異常，否否則準(zhǔn)備備殺毒軟軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流流量，流流量異常常小則報(bào)報(bào)修網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)商商，流量量異常大大則查殺殺病毒突發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急策略略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)應(yīng)急方案案是對(duì)中中斷或嚴(yán)嚴(yán)重影響響業(yè)務(wù)的的故障，如如宕機(jī)、數(shù)數(shù)據(jù)丟失失、業(yè)務(wù)務(wù)中斷等等，進(jìn)行行快速響響應(yīng)和處處理，在在最短時(shí)時(shí)