酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)

1、酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)篇一:酒店大堂經(jīng)理職責(zé)一?崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系; TOC o 1-5 h z 對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則?職責(zé)?權(quán)限?工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督?三?工作原則.顧客至上,服務(wù)第一?.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.四?職責(zé).代表總經(jīng)理接受及處理賓

2、館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)（包括個(gè)人）的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;.會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡?,兇殺?火警,失竊?自然災(zāi)害）;.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失?報(bào)警?尋人?尋物）;.維護(hù)賓客安全（制止吸毒?嫖娼?賣淫?賭博?玩危險(xiǎn)游戲,酗酒?房客之間的糾紛等）;.維護(hù)賓館利益（索賠?催收）;.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o?整潔;.督導(dǎo)?檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)?財(cái)務(wù)?保安?管家?綠化?餐飲?動(dòng)力?汽車等部人員）;.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V.I.和商務(wù)樓層客人;

3、.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊?緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào); TOC o 1-5 h z .向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;.協(xié)助各部維系酒店與V.I.客人?熟客?商務(wù)客人的良好關(guān)系;.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理?五?權(quán)限.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;.在日常工

4、作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工（主管以下）提出口頭批評(píng),警告?發(fā)過失通知書?扣罰薪金?直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;.可拒絕以下旅客住宿:患病者?酗酒滋事者?租金無法支付者?蠻不講理者?不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者?帶寵物進(jìn)入房間者?其它違反旅館住宿規(guī)定者?六?工作規(guī)程（三）早中班工作內(nèi)容:.簽到;.閱讀交班簿?了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情;.閱讀當(dāng)天V.I.報(bào)表?房態(tài)表?了解掌握當(dāng)天V.I.情況（到達(dá)時(shí)間?接待人員?宴請(qǐng)?用車?行程?安排?房間安排等）開房情況,團(tuán)體到達(dá)情況;.了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策,施工

5、安排?宴會(huì)安排情況;.查閱催收情況記錄簿,了解?掌握催收情況,以便做好催收工作;.了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理;.交接“尋呼機(jī)”?“對(duì)講機(jī)”?“萬能鑰匙”,并在交班簿簽名;.跟查及完成上班未完成的工作;.檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況（紀(jì)律?儀容?儀表等）;.控制?管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人（特別是早團(tuán)的離館?節(jié)假日來館參觀?照像的客人及他們所帶的小孩）;.在V.I.到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V.I.房準(zhǔn)備工作（請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V.I.客人姓名?身份及準(zhǔn)確的到達(dá)?離館時(shí)間等資料）;.代表賓館在酒店大門迎接V.I.,將客人帶上房間,協(xié)助V.I.辦理登記手續(xù);.代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎,

6、并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù);.如屬必要，在V.I.及商務(wù)客人居住期間,代表賓館到V.I.房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷,聽取意見;.隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù),回答客人的一切詢問; TOC o 1-5 h z .隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情;.對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄,要求包括時(shí)間?地點(diǎn)?房號(hào)?當(dāng)事人姓名?身份?聯(lián)系電話?地址?事件經(jīng)過?處理結(jié)果等;.接收客人遺留物品?填寫客人遺留物品登記表,并知會(huì)有關(guān)部門;交回客人遺留的物品時(shí),要求客人填寫收條一份;.接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品,填寫委托書一份,并簽名;交回客人托交的物品時(shí),要求客人填寫收條一份;.

7、巡查大堂各處?東門及二樓車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（衛(wèi)生?員工紀(jì)律?大堂燈光等）;.如屬必要:對(duì)問題的處理需第一時(shí)間,請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員（前臺(tái)部經(jīng)理 TOC o 1-5 h z ?當(dāng)值總經(jīng)理?總經(jīng)理）;.處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件;.逢星期天,將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào),并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理（由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫）;.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì);大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人,并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決,包括回答客人自己?jiǎn)栍?解決客人的疑難,處理客人投訴等?因此,大堂副

8、理是溝通飯店和客人之間的橋梁,是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)?大堂副理工作職責(zé)一?每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部?客房部?餐飲部的有關(guān)資料,了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況?客房入住率情況?宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息,做好一切工作安排?二?閱讀交班日志,跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作 TOC o 1-5 h z 三?禮貌地接聽電話,處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作?四?處理客人的投訴?1?聽取客人的投訴,保持頭腦冷靜?面帶微笑?仔細(xì)傾聽,并做記錄以表重視?2?對(duì)任何投訴都不要急于申辯,尤其是脾氣暴躁的客人?3?對(duì)客人的投訴表示關(guān)注?同情和理解,但不要急于道歉?4?聽完投訴后,能夠立刻判斷出是酒店

9、方面出錯(cuò)的,要立即向客人表示歉意,作出處理,并征求客人對(duì)解決投訴的意見,以示酒店對(duì)客人的重視?5?當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí),應(yīng)立即通知部門經(jīng)理,查清事實(shí)作出處理,大堂副理必須跟進(jìn)事件?6?處理完客人的投訴后,要再次向客人表示關(guān)注?同情及歉意,以消除客人因該事引起的不快?7?同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人?8?詳細(xì)記錄投訴客人的姓名?房號(hào)?投訴時(shí)間?投訴事由和處理結(jié)果?將重大 TOC o 1-5 h z 投訴或重要意思整理成文,呈總經(jīng)理批示?9?將事件詳細(xì)記入大堂日志?五?對(duì)餐廳?客房?大堂?通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查,對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或

10、意見,必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施?六?為客人提供必要的服務(wù)?七?遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并取得有關(guān)的工作指示?八?完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)?篇二:酒店培訓(xùn)-大堂副理大堂副理崗位職責(zé)程序:.代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議. TOC o 1-5 h z .會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故（傷亡?兇殺?火警?失竊?自然災(zāi)害等）?.回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報(bào)警?報(bào)失?找人?找物等）?.維護(hù)大堂秩序（背景音樂,燈光,衛(wèi)生）,確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全?.收集客人意見并及時(shí)向總理及有關(guān)部門

11、反映?.維護(hù)酒店利益（索賠?催收等）?.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o?整潔?.督導(dǎo)?檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳?財(cái)務(wù)?保安?客房?票務(wù)中心?商場(chǎng)等部人員）?.協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VI?.夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作,如遇特殊?緊急情況需及明向上級(jí)匯報(bào)?.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)?.定期探訪各類重要客人,聽取意見,整理好交總經(jīng)理辦公室? TOC o 1-5 h z .完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)?.簽到?.閱讀交班本,了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情?.交接保險(xiǎn)柜鑰匙?.閱讀當(dāng)天VI報(bào)表?房態(tài)表?了解掌握當(dāng)天VI情況（到達(dá)時(shí)間?接待人員?宴請(qǐng)

12、?用車?行程安排?房間安排待）開房情況?團(tuán)體到達(dá)情況?.了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策?施工安排?宴會(huì)安排情況?.查閱催收情況記錄本,了解掌握催收情況以便做好催收工作?.了解當(dāng)天總值班經(jīng)理?.跟辦及完成上班未完成的工作,檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況?裝飾物擺放?背景音樂等情況?.檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況?.檢查并控制大堂琴師工作情況?.控制?管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人?.在VI到達(dá)前1小時(shí)完成各項(xiàng)檢查工作?.代表酒店在酒店大門迎接VI,將客人帶上房間,協(xié)助VI辦理登記手續(xù)?14.隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù),回答客人的一切詢問?.隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情

13、?.客人入住十分鐘之內(nèi),給客人打歡迎電話?.與住店客人溝通,征詢客人意見?.給多次返店的回頭客贈(zèng)送禮品?.對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間?地點(diǎn)?序號(hào)?當(dāng)事人姓名?身份? TOC o 1-5 h z 聯(lián)系電話?地址?事情經(jīng)過?處理結(jié)果等）?.接收客人遺留物品,填寫客人遺留物品登記表,并知會(huì)有關(guān)部門:交回遺留的物品時(shí),要求客人填寫收條一份?.接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品,填寫委托書并簽名;交回客人托交的物品時(shí)要求客人填寫收條?.處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件?.每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào),并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理?AM在處理問題時(shí)的權(quán)限1）一次為客人免

14、去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示? TOC o 1-5 h z 2）有權(quán)免去客延遲退房至6:00M以前的半日房租,但一般情況不要超過3:00M3）向客人贈(zèng)送水果?鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品?4）客人入住時(shí)間短（半小時(shí)以內(nèi)）且不動(dòng)用房間設(shè)備設(shè)施,可予酌情收少量費(fèi)用或免收費(fèi)?大堂副理:代表酒店接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門的投訴,聽取客人的各類意見和建議;會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故;解答客人的問詢,向客人提供必要的服務(wù)和幫助;維護(hù)客人安全;維護(hù)酒店利益;收集客人意見并及時(shí)向有關(guān)部門反映;維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境;檢查大堂工作人員的工作情

15、況及遵守紀(jì)律情況;協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VI TOC o 1-5 h z 客人;協(xié)助各部門維系酒店與VI客人?熟客?商務(wù)客人的良好關(guān)系;向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);定期探訪重要客人,聽取意見;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?大堂副理工作流程適用范圍:大堂副理.早班:(6:50)進(jìn)行前廳班前例會(huì)?點(diǎn)名,(7:00)到崗,打掃大堂副理處衛(wèi)生?2(8:00)查詢總臺(tái)昨日住客情況,檢查前廳人員儀容儀表?服務(wù)規(guī)范?(8:30-9:00)詢問總臺(tái)了解當(dāng)日會(huì)議?團(tuán)隊(duì)預(yù)定情況,主動(dòng)為參加會(huì)議的客人做引領(lǐng),并協(xié)助相關(guān)部門提供必要的服務(wù)?(9:30-10:30)巡視大堂,維持大堂秩序,檢查各處燈光關(guān)閉狀況,隨時(shí)檢查

16、前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客服務(wù)態(tài)度?(11:00-12:00)退房高峰期,站立于大堂副理處,回答客人詢問,隨時(shí)協(xié)助總臺(tái)收銀處理客帳客賠問題,并征求客人意見?(14:00-15:00)記錄所處理事件,并隨時(shí)注意維護(hù)大堂氣氛,協(xié)同質(zhì)檢對(duì)衣冠不整?行為不端者進(jìn)行勸阻?到客房抽查客房OK房及物品配備情況？(15:00-15:30)交接班?.中班: TOC o 1-5 h z 15:00交接班,檢查中班前廳人員儀容儀表狀況?(17:00-17:30)查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況,協(xié)助催收住房押金?(18:00-18:30)監(jiān)督大堂各頂燈的開啟?背景音樂?衛(wèi)生狀況?設(shè)施設(shè)備等,創(chuàng)造良好的酒店氛圍,確保酒店正

17、常運(yùn)營(yíng)?(20:00-21:00)站立于大堂,隨時(shí)為客人提供必要的服務(wù)?(21:00-21:30)再次查詢住客房押金催收情況,以避免惡意逃帳發(fā)生?(23:00)做好日值記錄?AMLOGBOOKCONTENTGUIDELINES:大堂記錄內(nèi)容指南:a.Guestfeedback顧客反饋ThisartrequiredAMtologdowntheguestsfeedbackregardingservice,facilities,suggestionsandcommentsthroughcharting,talkingencounter,callbyhoneetc.theguestname,coman

18、ynameandguestcommentindetailneedberecordedclearly.Beside,thefollowuaction,whichhasbeentaken,shouldbealsologdown.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天,交談,或電話等方式得到的反饋?記錄必須包括客人姓名,公司,反饋內(nèi)容?大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄?guestcomliant客人投訴allguestcomliantmustbelogdownwith:所有投訴必須有所記錄:?Anyfurtherfollowuactionneedbedoneinthenextshiftshould

19、alsobeclearlylogged.如需更進(jìn)的事務(wù)也要記錄guestname,comanyname,detailsofcomlaint,actionhasbeentaken,result.客人姓名,公司,投訴內(nèi)容,采取的措施,結(jié)果Ifitisnecessary,thetimeneedbesecificinthelog.如需要,相關(guān)時(shí)間必須也要記錄?Thenameofrelevantstaffwhowasinvolvedneedbelogdowneither.所相關(guān)的部門及員工姓名也必須記錄routingatrolling:日常巡邏daytimeatrolling,白天巡邏amondayti

20、meduty(07:0023:00)needatroltheareasoffrontofficeatleast1timesashift,afteratrolling,followingthingsneedbelogdown:早7點(diǎn)到晚11點(diǎn)之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次,需記錄:?atroltime,lace,staffgrooming,staffersonalhygiene,servicequality,staffdisciline,uncleanscenes巡邏地點(diǎn)，時(shí)間,員工儀容儀表,員工個(gè)人衛(wèi)生,服務(wù)質(zhì)量,員工紀(jì)律,不清潔地點(diǎn),?actionhasbeentakentorectifyth

21、esituationdonebyam大副采取的糾正措施Nameofstaffinvolved.當(dāng)事人姓名Suggestionsregardingserviceorotherrelatedmatters對(duì)酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議nighttimeatrolling晚間巡邏overnightshiftam(23:00-07:00)needmakingtheatrollinginentireofthehotelwhichincludinginternalareaandexternalarea2times.followingthingsneedobserveandlogdown:晚11點(diǎn)到次日7點(diǎn)之間

22、,夜班大副必須巡邏整個(gè)酒店區(qū)域2次,并作好以下方面的觀察及記錄:?atroltime,atrolvenue,uncleanscenes,faultylighting,malfunctionfacilities,staffdisciline,servicequality,巡邏?時(shí)間,地點(diǎn),不清潔區(qū),設(shè)備故障,不亮的燈,員工紀(jì)律,服務(wù)質(zhì)量,alldamage,breakage,所有破損actionhasbeentakentorectifythesituationdonebyam.大堂副理采取的相關(guān)措施，更進(jìn)落實(shí)工作Nameofstaffinvolved.相關(guān)員工姓名Suggestionsregar

23、dingserviceorotherrelatedmatters對(duì)酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議d.accident,emergencycase,意外，緊急事件thiscontainstheftcase,damageofguestroerty,liftfault,suicideorthreatofsuicide,medicalemergency(haenedtobothstaffsandguests),roblemofowersuly,etc這包括偷盜事件,客人財(cái)物損壞,電梯故障,自殺或恐嚇,醫(yī)務(wù)事件(包括員工和客人),停電等特別事件e.miscellaneous:其它allvisarrival,s

24、kicase,bigamountrebates,doublelockroomcase,roomsafeoen,roomdoorlockroblemsolving,extraservicehasbeendoneforguestsetc,所有如貴賓抵店,逃帳,大金額帳的沖減,雙重門鎖,開房間保險(xiǎn)箱,門鎖故障處理,提供的額外服務(wù)AMLOGBOOKCONTENTGUIDELINES:大堂記錄內(nèi)容指南:A.Guestfeedback客反饋guestcomliant客人投訴routingatrolling:日常巡邏.daytimeatrolling,白天巡邏amondaytimeduty(07:0023:

25、00)needatroltheareasoffrontofficeatleast1timesashift.nighttimeatrolling晚間巡邏overnightshiftam(23:00-07:00)needmakingtheatrollinginentireofthehotelwhichincludinginternalareaandexternalarea2times.d.accident,emergencycase,意外,緊急事件e.miscellaneous其它大堂經(jīng)理固定工作程序一.交接班: TOC o 1-5 h z .交接飯店和部門新的及規(guī)定?(閱讀后簽字).交接已處理并妥善解決的事情?.交接未處理的事情,讓下一班繼續(xù)跟蹤處理?二.處理投訴:.站好后面帶微笑與客人打招呼?.耐心傾聽客人所講事情,保持微笑,不許隨便插嘴?.仔細(xì)記錄客人所講述的事情,并向客人復(fù)述?.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù):(1)能處理的事情當(dāng)時(shí)處理?