QFD基礎培訓知識

1、QFD 基礎培訓資料二OO四年十二月質(zhì)量小屋#1質(zhì)量小屋#2質(zhì)量小屋#3質(zhì)量小屋#4關鍵質(zhì)量因素(CTQ)關鍵生產(chǎn)流程關鍵流程變量功能要求(如何)部件特點(如何)生產(chǎn)流程(如何)流程變量(如何)YX功能要求(什么)客戶要求(什么)部件特點(什么)生產(chǎn)流程(什么)1QFD法的涵義義您的公司司在引進進一項對對于公司司的生存存和發(fā)展展至關緊緊要的新新產(chǎn)品或或新服務務時，是是否面臨臨戰(zhàn)略性性的選擇擇問題?可以設設想有一一種方法法，在您您嘗試之之前就能能告訴您您該項目目的潛在在功能，能夠幫幫助你降降低從開開發(fā)設計計到正式式生產(chǎn)的的30%時間，而且能能夠提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和降降低項目目投入成成 本。這種方方

2、法就叫叫做Quality(質(zhì)量)、Function(功能)與與Deployment(展開)，簡稱QFD。2QFD法的涵義義傳統(tǒng)的生生產(chǎn)質(zhì)量量控制是是通過對對生產(chǎn)的的物質(zhì)性性檢查-用觀觀察與測測試的手手段來取取得的，這種措措施通常常也被歸歸于檢驗驗質(zhì)量的的方法。QFD方法則幫幫助公司司從檢驗驗產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向檢查查產(chǎn)品設設計的內(nèi)內(nèi)在質(zhì)量量，因為為設計質(zhì)質(zhì)量是工工程質(zhì)量量的基石石，所有有在設計計階段，QFD早在產(chǎn)品品或服務務設計成成為藍圖圖之前就就已經(jīng)引引進了許許多無形形的要素素，使質(zhì)質(zhì)量融入入生產(chǎn)和和服務及及其工程程的設計計之中。QFD把客戶的的要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成相相應的技技術要求求，幫助助企業(yè)的的研究小小

3、組系統(tǒng)統(tǒng)化地達達成共識識：做什什么?什什么樣的的方法最最好?怎怎樣用最最好的指指令去完完成工作作?對對員工與與資源有有什么要要求?3QFD質(zhì)量功能能展開什么是QFD?確定關鍵鍵質(zhì)量因因素的有有序過程程常識方法法BASIS-詢問您的的客戶傾聽-真真正傾傾聽客戶戶呼聲一種方法法 - 將客客戶的要要求轉(zhuǎn)化化為企業(yè)業(yè)恰當?shù)牡挠媱澮约爱a(chǎn)品品各周期期時的技技術要求求QFD簡史QFD于70年年代初起起源于日日本三菱菱重工的的神戶造造船廠。為了應應付大量量的資金金支出和和嚴格的的政府法法規(guī)，神神戶造船船廠的工工程師們們開發(fā)了了一種稱稱之為質(zhì)質(zhì)量功能能配置的的上游質(zhì)質(zhì)量保證證技術，取得了了很大的的成功。他們用用

4、矩陣的的形式將將顧客需需求和政政府法規(guī)規(guī)同如何何實現(xiàn)這這些要求求的控制制因素聯(lián)聯(lián)系起來來。該矩矩陣也顯顯示每個個控制因因素的相相對重要要度，以以保證把把有限的的資源優(yōu)優(yōu)先配置置到重要要的項目目中去。5QFD簡史70年代代中期，QFD相繼被其其它日本本公司所所采用。豐田公公司于70年代代后期使使用QFD取得了巨巨大的經(jīng)經(jīng)濟效益益，新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)起動成成本累計計下降了了61%，而開開發(fā)周期期下降了了1/3。今天天，在日日本，QFD已成功地地用于電電子儀器器、家用用電器、服裝、集成電電路、合合成橡膠膠、建筑筑設備和和農(nóng)業(yè)機機械中。6QFD簡史福特公司司于1985年年在美國國率先采采用QFD方法。80

5、年代代早期，福特公公司面臨臨著競爭爭全球化化、勞工工和投資資成本日日益增加加、產(chǎn)品品生命周周期縮短短、顧客客期望提提高等嚴嚴重問題題，采用用QFD方法使福福特公司司的產(chǎn)品品市場占占有率得得到改善善。今天天，在美美國，許許多公司司都采用用了QFD方法，包包括福特特公司、通用汽汽車公司司、克萊萊斯勒公公司、惠惠普公司司、AT&T和ITT等，在汽汽車、家家用電器器、船舶舶、變速速箱、渦渦輪機、印刷電電路板、自動購購貨系統(tǒng)統(tǒng)、軟件件開發(fā)等等方面都都成功應應用QFD的報道。7質(zhì)量功能能展開的的衍生HinShitsu質(zhì)量特色屬性質(zhì)量KiNo機能機制功能TenKai展開擴展發(fā)展演變名字中包包含什么么何時采用

6、用QFD比較恰當當？溝通不力力和期望望值不明明，導致致在產(chǎn)品品開發(fā)的的復雜性性中迷失失方向產(chǎn)品開發(fā)發(fā)資源的的分配缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)性或邏邏輯性缺乏高效效率和/或卓有有成效的的產(chǎn)品/流程開開發(fā)團隊隊由于過多多的重新新設計、解決問問題或“搶險救救災”，導致開開發(fā)時間間過長QFD方法的功功效設計變革革時間第 1件件產(chǎn)品品采用QFD未采用QFDQFD可以減少少啟動時時間和啟啟動成本本*質(zhì)量杠桿桿QFD方法的功功效流程設計計生產(chǎn)產(chǎn)品設計計100:110:11:1改進產(chǎn)品品s時間高顯著性性高回報不顯著無回報QFD方法的功功效QFD是促進勞勞動生產(chǎn)產(chǎn)率提高高的工具具客戶概念計劃設計再設計生產(chǎn)計劃設計再設計生產(chǎn)好處

7、QFD創(chuàng)新定義義記錄客戶戶要求并并將其細細分為可可以應對對和切實實可行的的細節(jié)的的系統(tǒng)方方法將相關信信息進行行組織，以促進進更好決決策的計計劃方法法減少產(chǎn)品品和流程程設計中中涉及的的不確定定性的方方法倡導跨職職能團隊隊工作的的技巧盡早將恰恰當?shù)娜巳藛T組合合在一起起，以高高效滿足足客戶要要求的方方法QFD方法的功功效1QFD有助于企企業(yè)正確確把握顧顧客的需需求QFD是一種簡簡單的，合乎邏邏輯的方方法，它它包含一一套矩陣陣，這些些矩陣有有助于確確定顧客客的需求求特征，以便于于更好地地滿足和和開拓市市場，也也有助于于決定公公司是否否有力量量成功地地開拓這這些市場場，什么么是最低低的標準準等等。14Q

8、FD方法的功功效2QFD有助于優(yōu)優(yōu)選方案案在實施QFD的整個階階段，人人人都能能按照顧顧客的要要求評價價方案。即使在在第四階階段，包包括生產(chǎn)產(chǎn)設備的的選用，所有的的決定都都是以最最大程度度地滿足足顧客要要求為基基礎的。當作出出一個決決定后，該決定定必須是是有利于于顧客的的，而不不是工程程技術部部門或生生產(chǎn)部門門，顧客客的觀點點置于各各部門的的偏愛之之上。QFD方法是建建立在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務應該該按照顧顧客要求求進行設設計的觀觀念基礎礎之上，所以顧顧客是整整個過程程中最重重要的環(huán)環(huán)節(jié)。15QFD方法的功功效3QFD有利子打打破組織織機構中中部門間間的功能能障礙QFD主要是由由不同專專業(yè)，不不同觀點

9、點的人來來實施的的，所以以它是解解決復雜雜、多方方面業(yè)務務問題的的最好方方法。但但是實施施QFD要求有獻獻身和勤勤奮精神神，要有有堅強的的領導集集體和一一心一意意的成員員，QFD要求并勉勉勵使用用具有多多種專業(yè)業(yè)的小組組，從而而為打破破功能障障礙、改改善相互互交流提提供了合合理的方方法。16QFD方法的功功效4QFD容易激發(fā)發(fā)員工們們的工作作熱情實施QFD，打破了不不同部門門間的隔隔閡，會會使員工工感到心心滿意足足，因為為他們更更愿意在在和諧氣氣氛中工工作，而而不是在在矛盾的的氣氛中中工作。另外，當他們們看到成成功和高高質(zhì)量的的產(chǎn)品，他們感感到自豪豪并愿意意獻身于于公司。 17QFD方法的功功

10、效5QFD能夠更有有效地開開發(fā)產(chǎn)品品，提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和可倍倍度，更更大地滿滿足顧客客為了產(chǎn)品品開發(fā)而而采用QFD的公司已已經(jīng)嘗到到了甜頭頭，成本本削減了了50，開發(fā)發(fā)時間縮縮短了30，生產(chǎn)產(chǎn)率提高高了200。如，采用QFD的日本本本田公司司和豐田田公司已已經(jīng)能夠夠以每三三年半時時間投放放一項新新產(chǎn)品，與此相相比，美美國汽車車公司卻卻需要5年時間才才能夠把把一項新新產(chǎn)品推推向市場場。18QFD法的運用用基礎QFD模式主要要由以下下幾個部部分組成成：目標陳陳述；由顧客客決定的的產(chǎn)品、工序或或服務的的系列特特征；顧客競競爭性評評價；實現(xiàn)顧顧客要求求的方式式；技術評評價與困困難分析析；關系矩矩陣。1

11、9QFD法的運用用基礎關系矩陣陣的講解：這個關系系矩陣用用來明確確產(chǎn)品或或服務特特性(顧客要求求)與實現(xiàn)這這個特性性方法(方式)之間的關關系程度度，包括括縱列的的要求和和橫列的的方式。實施QFD要經(jīng)過從從設計到到生產(chǎn)的的整個過過程，可可將這個個過程分分為四個個階段，即設計計、細節(jié)節(jié)、工序序和生產(chǎn)產(chǎn)。這四四個階段段有助于于把來自自顧客對對產(chǎn)品的的要求傳傳送到設設計小組組和生產(chǎn)產(chǎn)操作者者手中。每個階階段都有有一個矩矩陣，包包括縱列列的要求求和橫列列的方式式，在各各個階段段，方式式是重要要的，它它需要新新技術，或冒較較大的風風險才能能過渡到到下一階階段。20QFD法的運用用基礎在各個階階段，方方式的

12、傳傳遞和過過渡：設計（產(chǎn)品特特性）。在設計計階段，顧客幫幫助確定定對產(chǎn)品品或服務務的要求求，QFD有助于各各研究小小組把顧顧客的需需求反映映到顧客客要求的的矩陣中中去。細節(jié)（零部件件特性）。由第第一階段段過渡來來的方式式成了該該階段的的要求，在此階階段，對對生產(chǎn)的的產(chǎn)品或或服務所所必須的的細節(jié)和和各種組組成部分分得到了了確定，該階段段出現(xiàn)的的細節(jié)同同顧客特特定的產(chǎn)產(chǎn)品要求求之間存存在最強強烈的關關系。21QFD法的運用用基礎工序（制造過過程）。在第三三階段，擬定一一個矩陣陣，說明明生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品所要要求的工工序，從從第二階階段過渡渡來的方方式成了了該階段段矩陣中中的要求求，該階階段中出出現(xiàn)的工工序

13、將最最佳地實實現(xiàn)顧客客對產(chǎn)品品的特定定要求。生產(chǎn)（操作與與控制）。在該該階段，對產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)要求形形成了，從第三三階段過過渡來的的方式成成為本階階段的要要求，這這樣決定定的生產(chǎn)產(chǎn)方式將將使公司司生產(chǎn)出出能滿足足顧客要要求的高高質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品22QFD法的運用用基礎轉(zhuǎn)化過程程中4個個相聯(lián)系系的矩陣陣，如圖圖6-1所示。下面就就對這4個矩陣陣作一簡簡單論述述。由于于QFD是一個非非常復雜雜的過程程，因此此為了使使大家了了解其基基本方法法，這里里我們將將以簡單單的蠟燭燭產(chǎn)品QFD矩陣的建建立為例例加以論論述。23QFD法的運用用基礎24QFD法的運用用基礎QFD過程開始始于顧客客需求，顧客需需求又被被

14、稱為VOC（voiceofcustomer），它在QFD中通常用用顧客的的原話來來表示，目的是是保證對對顧客需需求的客客觀反映映，避免免設計人人員理解解上產(chǎn)生生的誤差差。我們們下面先先介紹3種用于于分析和和處理定定量數(shù)據(jù)據(jù)的結構構化工具具，它們們可用來來建立QFD中的各種種矩陣。25QFD法的運用用基礎第一種工工具稱為為“親密密度圖”（affinitydiagram）。它可用來來大量地地收集定定量數(shù)據(jù)據(jù)，并根根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)之間的的近似程程度進行行分組。例如，某QFD小組收集集了顧客客對產(chǎn)品品X的需求，每個顧顧客的需需求都寫寫在卡片片上，所所有卡片片都雜亂亂地擺放放在桌上上。這時時，顧客客需求是是非

15、結構構化的，因為這這些寫在在卡片上上的顧客客需求是是隨機的的。根據(jù)據(jù)直覺和和經(jīng)驗，首先我我們可以以對這些些需求按按照其特特性的相相似性進進行分類類，然后后進行分分組，每每個組代代表一個個一般意意義上的的主題。一般地地，需求求被分為為510個組組，每個個組包含含115個項項目。有有時，這這510個組組還可以以被進一一步分組組。26QFD法的運用用基礎我們以“蠟燭”為例來來說明“親密度度圖”的的做法。根據(jù)市市場調(diào)查查、面談談或頭腦腦風暴法法，我們們得到每每個顧客客的需求求并將其其記錄在在卡片上上(如圖圖6-2)。為為了簡化化，本例例中的項項目數(shù)被被大幅度度地減少少到6個個，而通通常情況況下會有有2

16、080個個。這些些卡片被被小組成成員重新新整理。如圖6-3所所示，研研究小組組認為“視覺上上吸引人人”和“有香味味”應同同屬于“審美”的范疇疇。同樣樣，其他他的顧客客需求也也被分組組。請注注意，小小組并沒沒有事先先命名組組的標題題（如“審美”），然然后再把把顧客需需求分配配到某個個組，而而是先對對顧客需需求進行行分組，然后再再指定每每個組的的標題（如“審審美”、“亮度度”、“方便性性”、“效率”等。）27QFD法的運用用基礎28QFD法的運用用基礎如果將來來源于“親密度度圖”的的顧客需需求分組組水平地地排列，我們就就開始采采用第二種工工具樹圖（tree diagram，圖6-4）。樹圖也也可用

17、來來尋找親親密度圖圖中的缺缺陷和遺遺漏。例例如，小小組通常常會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)上次調(diào)調(diào)查漏掉掉的顧客客需求，有時也也會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有增加加分枝和和重新分分組的必必要。樹樹圖允許許小組添添加、摒摒棄或解解釋顧客客需求（VOC），以獲得一一個完整整的結構構。29QFD法的運用用基礎30QFD法的運用用基礎將上面兩兩個樹圖圖垂直交交叉，這這樣我們們就得到到了第三種工工具矩陣（matrix，圖6-5）。它是由由這兩個個樹圖中中最底層層的水平平項目交交叉形成成的。交交叉處就就是放置置矩陣元元素的地地方，這這個元素素通常表表示兩個個指標之之間的關關系。31QFD法的運用用基礎32QFD法的運用用基礎行列元素素之間的的關系

18、可可以用符符號來表表示。例例如，我我們可以以用代代表強關關系，分分值為9；代代表中等等關系，分值為為3；代表弱弱關系，分值為為1；空空格代表表無關系系，分值值為0。這個由由兩個樹樹圖交叉叉形成的的矩陣就就是我們們QFD中的第一一個矩陣陣質(zhì)量屋（houseofquality:HOQ)的基礎部部分。之之所以稱稱之為質(zhì)質(zhì)量屋，是因為為該矩陣陣形狀像像一間屋屋子。33質(zhì)量小屋屋#1質(zhì)量小屋屋#2質(zhì)量小屋屋#3質(zhì)量小屋屋#4系統(tǒng)特色色(如何)產(chǎn)品機能能(如何)系統(tǒng)特點點(如何)設計方案案(如何)系統(tǒng)特色色（什么）客戶要求求（什么）產(chǎn)品機能能（什么）系統(tǒng)特點點（什么）QFD是如何運運行的？系統(tǒng)化的的流程尋

19、找一個個層次的的關鍵質(zhì)質(zhì)量因素素將這些關關鍵質(zhì)量量因素與與下一層層次相聯(lián)聯(lián)系基本構件件是質(zhì)量量小屋基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋建立流程程圖將“什么么”與“如何”相聯(lián)系系排定先后后次序QFD的基礎是是小屋基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋關鍵因素素信息因素素每個小屋屋中有兩兩種類型型的因素素需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7關鍵因素素 “什么么”什么？客戶要求求什么客戶需求求關鍵質(zhì)量量因素縱軸Y客戶的呼呼聲5534241關鍵因素素 對對客戶戶的重要要性對客戶的的重要性需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7客戶的呼呼聲“什么”對客戶有多重要要？客戶對其其需求的的排序關鍵因素素 “如何何”什么如何需求1需求2需求

20、3需求4需求5需求6需求75534241你如何滿滿足客戶戶的“具具體需求求”產(chǎn)品要求求轉(zhuǎn)化為行行動橫軸X滿足客戶戶需求如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7如何關鍵因素素 關關系HHHHLMMMMMMLLLLL關系需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241“什么”與與“如何何”之間間相關性性的強度度如何？H強9M中3L弱1轉(zhuǎn)移機能能Y =f(X)解開亂麻麻如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7364536451615M9912455325741481350621關鍵因素素 技技術重重要性技術重要要性TI=S列(CI*強度)CI需求1需求2需求3需求4需求5需求6需

21、求7534241哪個“如如何”是是關鍵的的重點應置置于何處處對“如何何”進行行排序如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HHHHLMMMMMMLLLLL654521368524關鍵因素素 完完整性性完整性標標準CC = S 行 (CI *強度)CI需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75342415741481350621是否捕捉捉到所有有“如何何”？某一“如如何”是是否影響響“什么么”？我們捕捉捉到“如如何”嗎嗎如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7信息目標方方向目標方向向需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7553424

22、1HHHHLMMMMMMLLLLL5741481350621654521368524最佳方向向有關“如如何”的的信息越多越好好越少越好好具體的量量1 毫米信息 量量有多大大？需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241HHHHLMMMMMMLLLLL5741481350621654521368524統(tǒng)一比較較“如何”的的目標價價值標注單位位如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何73lbs12寸3 英里40psi3 英里8 atm信息 關系系矩陣較大的正正面作用用正面作用用負面作用用較大的負負面作用用關系矩陣陣需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241HHHHLM

23、MMMMMLLLLL57414813506216545213685241 毫米3lbs12寸3 英里40psi3 英里8 atm解決矛盾盾各個“如如何”之之間的作作用關系系如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋4647基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋建立HOQ的各個步步驟（仍仍沿用上上文“蠟蠟燭”的的例子）如下：（1）顧顧客需求求。研究究小組收收集了大大量關于于顧客對對蠟燭的的需求數(shù)數(shù)據(jù)，并并作出親親密度圖圖和樹圖圖。48基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（2）顧顧客需求求重要性性。研究究小組使使用尺度度15對顧客客需求重重要性進進行分級級，5表表示非常常重要，1表示示不重要要。當然然也可以以選用

24、110的尺度度。這里里要思考考的問題題是：某某個特性性對于顧顧客來說說的重要要性究竟竟有多大大？在對對顧客需需求評級級的過程程中，小小組成員員之間需需要進行行大量建建設性的的討論，這期間間將會有有許多新新觀點提提出來。絕大多多數(shù)QFD和HOQ的研究者者認為，小組成成員最終終應該達達成一致致，這當當然是一一個理想想的狀態(tài)態(tài)，但需需要花費費大量的的時間。一個很很好的折折衷辦法法是采用用少數(shù)服服從多數(shù)數(shù)的民主主原則，而將少少數(shù)人的的意見附附在后面面。評價價重要性性時，小小組必須須清楚這這個評價價是針對對哪部分分市場（顧客）而作出出的。有有時，也也可邀請請顧客加加入到QFD小組中，以協(xié)助助評價顧顧客需

25、求求的重要要性。49基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（3）競競爭性分分析。產(chǎn)產(chǎn)品也需需要按每每種顧客客的需求求進行評評價，仍仍可使用用15或110的的尺度。這里要要思考的的問題是是：制造造商多大大程度上上滿足了了所列的的顧客需需求，也也就是說說，當前前的產(chǎn)品品在多大大程度上上滿足了了顧客需需求。在在圖6-7中，我們是是用標有有“今天天的我們們”的列列表示對對本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的評價。接下來來，對競競爭對手手的產(chǎn)品品也進行行同樣的的評價（即制造造商1列列、制造造商2列列）。50基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（4）未未來目標標（未來來值）。仍使用用與上述述相同的的評價尺尺度，小小組按每每個顧客客需求對對虹燭的的未來進進行評價價

26、（標有有“將來來的我們們”的列列）。這這里要思思考的問問題是：將來我我們打算算在多大大程度上上滿足顧顧客需求求。在本本例中對對照圖6-7，情況如如下。顧客需需求“視視覺上吸吸引人”上“今今天的我我們”的的分數(shù)是是9，與與“將來來的我們們”的分分數(shù)相同同，強于于競爭對對手（制制造商1和制造造商2），所以以我們在在這一顧顧客需求求上沒有有必要改改進未來來的產(chǎn)品品。51基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋顧客需需求“不不滴蠟”盡管滿滿足顧客客需求（本企業(yè)業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)在評分分值為8），但但是弱于于競爭對對手2（評分值值為10），因因此，我我們將該該項未來來值設定定為9，因為小小組認為為競爭對對手2的的產(chǎn)品超超過了顧顧客的

27、需需求，屬屬于質(zhì)量量過剩。顧客需需求“燃燃燒時間間長”上上我們當當前的產(chǎn)產(chǎn)品沒有有滿足（分數(shù)只只有3），我們們的蠟燭燭燃燒得得太快，而競爭爭對手的的蠟燭燃燃燒時間間卻長得得多，我我們應該該在這個個顧客需需求上做做顯著的的改進，所以研研究小組組將未來來值設定定為9，這樣我我們就可可以與競競爭對手手持平了了。之所所以不超超過對手手，同樣樣是因為為研究小小組認為為設定未未來值為為10是是沒有必必要的。顧客需需求“有有香味”的評分分低于競競爭對手手，所以以未來值值設定為為8。52基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（5）改改進率：改進率率=未來來值/現(xiàn)現(xiàn)在值。本例中中，顧客客需求“有香味味”的改改進率為為2（8/4），

28、顧客客需求“燃燒時時間長”的改進進率為3（9/3）。這些都都是對現(xiàn)現(xiàn)有設計計的顯著著改變。53基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（6）銷銷售點。銷售點點用于評評價產(chǎn)品品的改進進對銷售售量的影影響。銷銷售點1.5表表示影響響顯著，1.2代表中中等，1.0表表示無影影響。這這里要思思考的問問題是：如果我我們改進進這一特特性（更更好地滿滿足這一一顧客需需求），產(chǎn)品銷銷售量究究竟能夠夠提高多多少。54基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（7）計計分。將將顧客需需求重要要性、改改進率和和銷售點點3個數(shù)數(shù)值相乘乘即可得得每個顧顧客需求求的得分分。這個個得分提提供了一一個研究究小組評評價的顧顧客需求求等級，即為顧顧客需求求排序。為了清清楚地

29、反反映相對對大小，得分以以百分比比來計（“得分分%”列列）。此此時盡管管HOQ還沒有最最終完成成，但到到目前為為止，公公司內(nèi)部部的信息息交流已已經(jīng)超過過了許多多公司平平常的水水平，即即使就此此停止工工作，所所花的時時間也是是值得的的。55基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（8）產(chǎn)產(chǎn)品/工工程特性性（product features/engineering characteristics,PFEC,簡稱為產(chǎn)產(chǎn)品特性性）。使使用頭腦腦風暴法法，我們們可以得得到一張張產(chǎn)品特特性表，這個表表也可通通過親密密度圖和和樹圖進進行整理理。進行行至此，我們建建議為每每個產(chǎn)品品特性設設計一個個詞匯表表。這樣樣將使研研究小組組成

30、員之之間交流流更容易易一些。有的小小組還為為顧客需需求設計計詞匯表表。56基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（8）產(chǎn)產(chǎn)品/工工程特性性（product features/engineering characteristics,PFEC,簡稱為產(chǎn)產(chǎn)品特性性）。使使用頭腦腦風暴法法，我們們可以得得到一張張產(chǎn)品特特性表，這個表表也可通通過親密密度圖和和樹圖進進行整理理。進行行至此，我們建建議為每每個產(chǎn)品品特性設設計一個個詞匯表表。這樣樣將使研研究小組組成員之之間交流流更容易易一些。有的小小組還為為顧客需需求設計計詞匯表表。57基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（9）顧顧客需求求產(chǎn)產(chǎn)品特性性關系。產(chǎn)品特特性與顧顧客需求求這兩個個樹圖

31、交交叉就產(chǎn)產(chǎn)生了一一個關系系矩陣（圖6-6，圖圖6-7）。對對于關系系矩陣中中的每一一個元素素，研究究小組都都要估計計先烈之之間是否否有關系系。這里里要思考考的問題題是：這這個產(chǎn)品品特性對對滿足顧顧客需求求有多大大的貢獻獻和影響響。58基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（10）產(chǎn)品特特性（PFEC）得分。將將顧客需需求產(chǎn)品特特性關系系值（1，3或或9）與與對應的的顧客需需求（即即“得分分%”列列）相乘乘，即可可得出該該產(chǎn)品特特性的得得分。在在我們的的蠟燭例例子中，產(chǎn)品特特性“形形狀”對對顧客需需求“視視覺上吸吸引人”的得分分為169=144。同樣樣可得其其他產(chǎn)品品特性的的得分。最后的的產(chǎn)品特特性得分分是該列列

32、上的所所有得分分之和，這個得得分代表表該產(chǎn)品品特性的的重要性性。59基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋（11）產(chǎn)品特特性相互互關系矩矩陣。這這種關系系矩陣使使研究小小組能量量化一種種產(chǎn)品特特性的變變化對其其他產(chǎn)品品特性的的影響。因為它它呈三角角形，正正好又在在質(zhì)量屋屋HOQ的正上方方，所以以也被稱稱為屋頂頂矩陣（見圖6-6和和圖6-7）。我們?nèi)匀杂秒p環(huán)環(huán)代表強強關系，單環(huán)代代表中等等關系，三角代代表弱關關系。填填充屋頂頂矩陣時時要思考考的問題題是：當當改變某某個產(chǎn)品品特性時時會影響響其他產(chǎn)產(chǎn)品特性性嗎？有有的小組組還要求求進一步步指出，影響是是正向的的還是反反向的。60基本的質(zhì)質(zhì)量小屋屋屋頂矩陣陣中的高高分值

33、對對于研究究小組來來說將是是一個強強烈的信信號。有有時一個個產(chǎn)品特特性的變變動可能能損害許許多其他他的產(chǎn)品品特性，這時最最好不要要變動該該產(chǎn)品特特性。譬譬如，對對產(chǎn)品特特性“蠟蠟燭直徑徑”的改改變將影影響其他他6項產(chǎn)產(chǎn)品特性性，所以以，盡管管它是一一個重要要的產(chǎn)品品特性而而且影響響4種顧顧客需求求，在進進行改進進之前一一定要加加倍小心心。作為為一種較較為理想想情況的的產(chǎn)品特特性是：產(chǎn)品特特性得分分高（重重要）、其變動動對其他他產(chǎn)品特特性影響響小，而而且還能能改進多多種顧客客需求，因此改改變起來來成本低低，幾乎乎沒有負負作用等等等。如如在我們們蠟燭的的例子中中，產(chǎn)品品特性“燭芯處處理”的的改變除

34、除了稍微微影響產(chǎn)產(chǎn)品特性性“燭芯芯數(shù)目”外，對對其他產(chǎn)產(chǎn)品特性性則基本本沒有影影響。61使用質(zhì)量量屋HOQHOQ是一個結結構化的的交流工工具，它它是面向向設計的的，是設設計者的的一個寶寶貴資源源。工程程師可以以將HOQ作為一種種整理數(shù)數(shù)據(jù)并將將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成信信息的方方法；市市場營銷銷人員也也可從HOQ獲得好處處，這是是因為HOQ反映了顧顧客需求求；高層層管理人人員可以以利用HOQ來尋找企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略機會會。使用用HOQ可以強化化企業(yè)中中橫向和和縱向的的交流，可以使使我們發(fā)發(fā)現(xiàn)一些些從前未未被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題。通過過顧客需需求和競競爭分析析，HOQ幫助我們們發(fā)現(xiàn)需需要改進進的產(chǎn)品品特性。通過對對矩

35、陣的的研究，我們可可以找出出關鍵的的零部件件、制造造操作環(huán)環(huán)節(jié)、質(zhì)質(zhì)量控制制措施等等，使我我們可以以在一個個較短的的開發(fā)周周期里設設計制造造出既滿滿足顧客客需求又又滿足制制造廠本本身條件件的產(chǎn)品品。62QFD中的其他他矩陣除了質(zhì)量量屋HOQ之外，QFD中還有其其他一些些矩陣（類似于于HOQ的矩陣），它們們可以采采用與建建立HOQ相同的步步驟來建建立?？煽梢越Y合合HOQ和其他數(shù)數(shù)據(jù)，來來確定合合適的產(chǎn)產(chǎn)品零部部件、產(chǎn)產(chǎn)品制造造過程、產(chǎn)品裝裝配操作作，以及及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量控制制技術。最終，所有這這些相互互聯(lián)系的的矩陣群群形成一一個可以以用來指指導產(chǎn)品品生產(chǎn)的的正確的的制造計計劃。下下面對這這些矩陣陣做

36、簡要要分析（見圖6-1）。63QFD中的其他他矩陣矩陣3（工藝計計劃矩陣陣）里，矩陣2的列（產(chǎn)產(chǎn)品/零部件特特性）變變成第3個矩陣的的行，矩矩陣3生成的列列由影響響產(chǎn)品/零部件特特性的關關鍵制造造操作組組成。建建立矩陣陣3的目的，就是通通過確定定關鍵制制造操作作及其參參數(shù)，以以選擇最最佳制造造工藝。64QFD中的其他他矩陣矩陣4（生產(chǎn)計計劃矩陣陣）是QFD的最后一一個階段段，矩陣陣3的列列（制造造操作）變成矩矩陣4的的行，矩矩陣4的的列是各各種生產(chǎn)產(chǎn)操作/控制，如統(tǒng)計計過程控控制（SPC）步驟、操操作員培培訓、錯錯誤預防防、預防防性維護護過程及及教育培培訓過程程等。矩矩陣4的的目的是是用來確確

37、定關鍵鍵的生產(chǎn)產(chǎn)操作、必要的的教育培培訓，以以保證主主要需求求的滿足足。前3個矩陣陣建得越越完善，最后一一個矩陣陣建起來來就越容容易。65QFD和其它質(zhì)質(zhì)量保證證方法的的關系QFD能夠有效效地指導導其它質(zhì)質(zhì)量保證證方法的的應用。統(tǒng)計過過程控制制（SPC）、實驗設計計（DOE/TAGUCHI）方法、故故障模式式和效應應分析（FMEA）方法對于于提高產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量都是是極為重重要的。QFD有助于制制造企業(yè)業(yè)規(guī)劃這這些質(zhì)量量保證方方法的有有效應用用，即把把它們應應用到對對顧客來來說最為為重要的的問題上上。使用用QFD方法后，在產(chǎn)品品開發(fā)過過程何時時和何處處使用這這些方法法都將由由顧客需需求來決決定。

38、制制造企業(yè)業(yè)應該將將QFD作為它們們?nèi)尜|(zhì)質(zhì)量管理理的一個個重要的的規(guī)劃工工具。概概括地說說，我們們認為，QFD是一個實實踐全面面質(zhì)量管管理的重重要工具具，它用用來引導導其它質(zhì)質(zhì)量工具具或方法法的有效效使用。66QFD和其它質(zhì)質(zhì)量保證證方法的的關系從質(zhì)量工工程的角角度出發(fā)發(fā)，QFD和其它這這些質(zhì)量量保證方方法構成成了一個個完整的的質(zhì)量工工程概念念。質(zhì)量量功能配配置（QFD）、故障模式式和效應應分析（FMEA）、田口（TAGUCHI）方法屬于于設計質(zhì)質(zhì)量工程程的范疇疇，即產(chǎn)產(chǎn)品設計計階段的的質(zhì)量保保證方法法；而統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制（SQC）、統(tǒng)計過程程控制（SPC）等屬于制制造質(zhì)量量工程的的范疇，即

39、制造造過程的的質(zhì)量保保證方法法。67QFD和其它質(zhì)質(zhì)量保證證方法的的關系就設計質(zhì)質(zhì)量工程程而言，QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是是互補的的。QFD的目的是是使產(chǎn)品品開發(fā)面面向顧客客需求，極大地地滿足顧顧客需求求；而FMEA方法是在在產(chǎn)品和和過程的的開發(fā)階階段減小小風險提提高可靠靠性的一一種有效效方法，也就是是說，F(xiàn)MEA方法保證證產(chǎn)品可可靠地滿滿足顧客客需求；TAGUCHI方法采用用統(tǒng)計方方法設計計實驗，以幫助助設計者者找到一一些可控控因素的的參數(shù)設設定，這這些設定定可使產(chǎn)產(chǎn)品的重重要特性性不管是是否出現(xiàn)現(xiàn)噪聲干干擾都始始終十分分接近理理想值，從而最最大限度度地滿足足了顧客客需求。68QFD的發(fā)展趨趨勢隨著QFD的日趨完完善和計計算機技技術、信信息技術術等其它它相關支支撐技術術的發(fā)展展，QFD呈現(xiàn)以下下發(fā)展趨趨勢：1.智能化、集成化化計算輔輔助QFD應用環(huán)境境的出現(xiàn)現(xiàn)由于QFD應用過程程中需要要具有豐豐富經(jīng)驗驗知識的的各個領領域?qū)＜壹?；專家家系統(tǒng)技技術在許許多領域域已顯示示呀正在在顯示其其強大的的生命力力。因此此，為了了減少在在顧客需需求提取取過程和和QFD配置過程程中對專專家的依依賴，將將專家系系統(tǒng)技術術應用