QCC在提高護(hù)理質(zhì)量工作中的應(yīng)用

1、王 玉 瓊2009.09QCC在提高護(hù)理質(zhì)量工作中的應(yīng)用1醫(yī)療質(zhì)量量管理改改善方法法醫(yī)療品質(zhì)質(zhì)指標(biāo)計(jì)計(jì)劃(TQIP)品管圈(QCC)六標(biāo)準(zhǔn)差差(6Sigma)方針管理理臨床路徑徑(ClinicalPath)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)(Benchmarking)提案制度度(SS)流程再造造(BPR)國際品質(zhì)質(zhì)保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(ISO)根本原因因分析(RCA)5S活動(dòng)2各部門使用品管管工具的的優(yōu)先順序部門別第一優(yōu)先第二優(yōu)先第三優(yōu)先護(hù)理部門行政部門總務(wù)部門醫(yī)療單位放射部門檢驗(yàn)科藥劑部QCC, QAISO-9002, BMK5S, BMKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002, BM

2、KISO-9002QCCISO-9002QIPQA, QCQCCQCCBMKQCCQCCQC, 5S5S3質(zhì)量控制制圈(Quality ControlCircle)工作性質(zhì)質(zhì)相近或或相關(guān)的的人組圈圈具有自動(dòng)動(dòng)自發(fā)的的精神通過團(tuán)隊(duì)隊(duì)力量、群體智智慧運(yùn)用用各種改改善手法法有參與感感、滿足足感、成成就感是尋找護(hù)護(hù)理質(zhì)量量中存在在問題、解決問題題的方法法品質(zhì)管理理圈(QCC）的基本概概念4人員基層人員員為主由一群工工作性質(zhì)質(zhì)相似的的人所組組成是屬于群體的活動(dòng)動(dòng)品管圈活活動(dòng)具有有自主性性圈成員需需具備基基本改善善能力 品質(zhì)管理理圈的基基本概念念5品管圈活活動(dòng)幾乎乎是世界界各國無無法仿效效的優(yōu)秀秀辨法17

3、62年，石川馨馨提倡以以現(xiàn)場(chǎng)的的領(lǐng)班為為中心品管圈的的產(chǎn)生品質(zhì)管理理圈的基基本概念念6日本是世世界上運(yùn)運(yùn)用QCC做最成功功的國家家適合人性性的品管管圈活動(dòng)動(dòng)人QCC品質(zhì)管理理圈的基基本概念念7品管圈活活動(dòng)的目標(biāo)直接目目標(biāo)提高質(zhì)量意識(shí)識(shí)問題意識(shí)改善意識(shí)解決問題題能力改善工作作環(huán)境間接接目標(biāo)質(zhì)量提升升成本降低低效率提高高團(tuán)隊(duì)精神神增加（因）（果）8Q CC的好處對(duì)個(gè)人品管圈會(huì)會(huì)議中可可以有機(jī)會(huì)在在大眾面面前講話話彼此結(jié)交交更多的的朋友，有助于于營(yíng)造工作作場(chǎng)所愉愉快的氣氣氛能意識(shí)到到本身工工作的重重要性與與職責(zé)，因而對(duì)自己的的工作更更感到自自豪改善個(gè)性性，養(yǎng)成專心心處理問問題的能能力品管圈的的經(jīng)驗(yàn)也

4、也可以應(yīng)應(yīng)用到家家庭生活活上9對(duì)機(jī)構(gòu)提高工作作士氣提高員工工知識(shí)與與技能，培養(yǎng)積積極的工工作態(tài)度度培養(yǎng)干部部統(tǒng)領(lǐng)能能力提高機(jī)構(gòu)構(gòu)形象節(jié)省機(jī)構(gòu)構(gòu)成本提高顧客客滿意度度Q CC的好處1011QCC在中國于1978開始有計(jì)計(jì)劃、長(zhǎng)期的的展開全全國性品品管圈活活動(dòng),其活動(dòng)名名稱稱之之為質(zhì)質(zhì)量小組組由中國國質(zhì)量協(xié)協(xié)會(huì)進(jìn)進(jìn)行推動(dòng)動(dòng),于1979年開始進(jìn)進(jìn)行每年一次次的全國國性質(zhì)量量小組發(fā)發(fā)表大會(huì)會(huì)一些大的的企業(yè)開開始QCC運(yùn)用約有1,500萬國有的的大中型型企業(yè)的的職工或或多或少少經(jīng)過QCC之培訓(xùn)，約占國國有大中型企企業(yè)5,000萬職工的30%12猜看看里里面有幾幾張人臉臉13平常人可可以找到到4個(gè)或5個(gè)如

5、果你能能找到8張 表示示觀察力力異于常人人如果你能能找到9張 表示示觀察力力在水平之上上如果你能能找到10張 表示示觀察力非非常強(qiáng)如果你能能找到11張 表示示觀察力力已經(jīng)登峰造極極1415活動(dòng)前心心態(tài)LearningByDoingYouhearandyou forgetYousee andyourememberYoudoand youunderstand16讀到10 讀 聽到20 聽 語言上的吸收 看到30 參看圖片 觀看影片 聽讀看50 觀看示范 視覺上的吸收 參與討論 參與發(fā)表 說70 角色扮演 參與討論 模擬 / 練習(xí) 說與作90 實(shí)際行動(dòng) 行 動(dòng) 學(xué)員記憶力持續(xù)度 訓(xùn) 練 活 動(dòng) 學(xué)員

6、的參與層次17何謂問題題18問題的定定義當(dāng)現(xiàn)狀與與標(biāo)準(zhǔn)或或期望發(fā)發(fā)生了差差距，即即遇到了了問題人們的期望醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之水平落差問題：如如何縮短短差異？19解決問題滿意問題品 管 圈流程改善ISO 9000標(biāo)竿學(xué)習(xí)解決問題的方法2021那獅子又又在哪里里22有多少個(gè)個(gè)黑點(diǎn)？23是靜的還還是動(dòng)的的？24這頭大象象有多少少只腳啊啊？2526團(tuán)隊(duì)的力力量力學(xué)原理理5kg12kg10kg15kg5+10+12+1542kg5kg10kg15kg12kg10.2kg275 - 10人相同部門(工作現(xiàn)場(chǎng))統(tǒng)計(jì)計(jì)巧頭腦風(fēng)暴品管圈就就是28品管圈的的組成由規(guī)劃單單位分派派自行組圈圈圈長(zhǎng)圈員輔導(dǎo)員29成立QCC小

7、組設(shè)定圈名名圈徽開 始5 - 10人30找出問題題點(diǎn)的方方向日常工作作中常見見的糟糕、又搞錯(cuò)錯(cuò)了怎么又又這樣拜托、這樣太太沒效率率了吧怎么重重復(fù)這么么多次列出問題題點(diǎn)并作作成問題題點(diǎn)一覽覽表31找出問題題點(diǎn)的方方向交談中發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客需求內(nèi)部外部主管要求同仁期盼無法滿足產(chǎn)生問題列出問題題點(diǎn)并作作成問題題點(diǎn)一覽覽表32找出問題題點(diǎn)的方方向從工作結(jié)結(jié)果或反反省中發(fā)發(fā)現(xiàn)受顧客抱抱怨最多多的部分分是那些些？經(jīng)常困擾擾我們的的問題是是啥？?jī)?nèi)外部顧顧客的要要求（期期待）是是什么?上司的要要求是什什么？什么樣的的工作環(huán)環(huán)境是我我們想要要？列出問題題點(diǎn)并作作成問題題點(diǎn)一覽覽表33階段一：主題選定定具備問題意識(shí)識(shí)而

8、找到問問題活動(dòng)主題題的評(píng)選選(評(píng)價(jià)法)以降低等字詞詞來敘述述主題選定合適適的改善善績(jī)效衡量指標(biāo)標(biāo)明確選題的理理由34問題點(diǎn)書書寫格式式動(dòng)詞（正正向或負(fù)負(fù)向）名詞（改改善的本本體）衡量指標(biāo)標(biāo)35問題點(diǎn)書書寫格式式動(dòng)詞+名詞+評(píng)價(jià)基準(zhǔn)準(zhǔn)降低靜脈注射射重打率縮短門診領(lǐng)藥藥等候時(shí)間間降低問題病歷歷發(fā)生率降低病房對(duì)講講機(jī)使用次數(shù)數(shù)提升門診病人人滿意度36想想看在在我們工工作中有有什么問問題可以以當(dāng)做我我們改善善的主題題呢？37第二階段段：擬定定活動(dòng)計(jì)計(jì)劃書預(yù)估各步驟所所需時(shí)間間決定活動(dòng)日程程及工作作分配擬訂活動(dòng)計(jì)劃劃書,并取得上上級(jí)核準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度度控管38第二階段段擬定定活動(dòng)計(jì)計(jì)劃書39階段三：對(duì)問

9、題題進(jìn)行分分析主要理解解工作流流程越細(xì)越好好40愛情發(fā)展展流程圖圖朋友常在一起起喜歡暗戀時(shí)間久掙扎痛苦結(jié)束表白失敗苦撐放棄避不見面面痛苦結(jié)束成功戀愛爭(zhēng)吵平靜移情別戀戀分手日久無趣趣痛苦結(jié)婚更大的痛痛苦無法結(jié)束束難道沒有有別的結(jié)果果了嗎？41例子護(hù)士詢問何事處理問題紅 燈 響問題處理結(jié)束降低3A病室紅紅燈使用用次數(shù)解決問題流程42紅燈亮的的原因統(tǒng)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目9/209/219/229/23點(diǎn)滴問題正正正正正正正正正正正正正正誤按正正 正正未回答一一0傷口疼痛000一換藥0000其他一0一一43原因調(diào)查查的例子子說明收集期間間：2006.09.01-2005.09.30，住院病病人人次次共計(jì)為為1,4

10、62人次收集方式式：以查查檢表置置于護(hù)理理站對(duì)講講機(jī)主機(jī)機(jī)旁，凡凡護(hù)理站站工作人人員接應(yīng)應(yīng)對(duì)講機(jī)機(jī)鈴響后后，均登登記于查查檢表中中項(xiàng)目次數(shù)每天每百人使用次數(shù)所占比例積累百分比點(diǎn)滴問題225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2誤按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5傷口疼痛110.753.296.7換藥80.552.499.1其他30.210.9100合計(jì)34023.26100.044原因(柏拉圖實(shí)實(shí)例說明明)結(jié)論：住住院病人人白班會(huì)會(huì)使用對(duì)對(duì)講機(jī)的的情況，以點(diǎn)滴滴問題、誤按最最多，占占85.0%，依柏拉拉圖80

11、/20法則，將將此兩大大情況列列為本期期活動(dòng)的的改善重重點(diǎn)45階段四目標(biāo)設(shè)定先有目標(biāo)標(biāo)，后有有計(jì)劃46考慮目前人員的能能力目標(biāo)達(dá)成的可可能性，是否為能能力所及及？是否能于于活動(dòng)期期限內(nèi)完完成？考慮活動(dòng)結(jié)束束后的評(píng)評(píng)價(jià)方法法具體化參考文獻(xiàn)獻(xiàn)或其他醫(yī)醫(yī)院所訂訂定之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值目標(biāo)設(shè)定定的方法法47目標(biāo)設(shè)定定案例目標(biāo)設(shè)定定:1.改善前對(duì)對(duì)講機(jī)使使用次數(shù)數(shù)23.26次/天.百人2.目標(biāo)值=7.44次/天.百人3.改善幅度度=68.0%使用次數(shù)數(shù)/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)15.82/23.2648階段五解析析分析真正正的原因因49為何點(diǎn)滴問題題會(huì)造成紅紅燈使用用次數(shù)高高人事方法法

12、物解析析50解析魚魚骨圖圖案例說說明為何點(diǎn)滴滴問題造造成住院院病人使使用對(duì)講講機(jī)次數(shù)數(shù)高任意調(diào)整點(diǎn)滴滴數(shù)意識(shí)不清躁動(dòng)易緊張看錯(cuò)以為沒點(diǎn)滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術(shù)未上血管導(dǎo)致腫脹醫(yī)護(hù)人員點(diǎn)滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點(diǎn)滴管回血、阻塞物人事檢查手術(shù)點(diǎn)滴位置高度不足運(yùn)送途中無人注意手術(shù)前更衣手術(shù)中轉(zhuǎn)換床IV SET點(diǎn)滴架點(diǎn)滴瓶注射液不易看清楚餘量材質(zhì)差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質(zhì)不合有雜質(zhì)易過敏高度不足老舊易搖晃導(dǎo)氣性不佳材質(zhì)差易反折點(diǎn)滴管鬆脫註： 表重要要因作圖日期期：2005.10.05繪制者：林小美美51解析系系統(tǒng)圖圖案例說說明點(diǎn)滴問題題造成住住院病人人使用對(duì)對(duì)講機(jī)次

13、次數(shù)高的的原因點(diǎn)滴架事物檢查手術(shù)點(diǎn)滴瓶注射液IV SET人病人醫(yī)護(hù)人員粗心技術(shù)任意調(diào)整點(diǎn)滴滴數(shù)意識(shí)不清躁動(dòng)易緊張看錯(cuò)以為沒點(diǎn)滴注射不適要求重打點(diǎn)滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點(diǎn)滴滴空未加抗凝劑未上血管導(dǎo)致腫脹靜脈注射固定不佳52一起動(dòng)動(dòng)動(dòng)腦，找找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什什么呢？53解析真真因驗(yàn)證證(1)點(diǎn)滴問題題54階段六：對(duì)策擬訂訂一、針對(duì)真因因來思考改改善對(duì)策策二、評(píng)價(jià)改善對(duì)策策(可行,經(jīng)濟(jì),效益性)三、對(duì)策策內(nèi)容應(yīng)應(yīng)為永久有效效對(duì)策,而非應(yīng)急急臨時(shí)對(duì)策四、考慮慮對(duì)策相相互關(guān)系系,擬訂實(shí)施施順序及及期間并進(jìn)行工作分配配五、對(duì)策策擬訂后后,需獲得上級(jí)級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行行55（評(píng)價(jià)計(jì)計(jì)分方式式：優(yōu)：

14、5分、可：3分、差：1分，圈員員人數(shù)：人人，總分分分分以上判判定為采采行對(duì)策策）對(duì)策擬訂訂一覽表表問題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案評(píng)價(jià)總分采行擔(dān)當(dāng)者可行性經(jīng)濟(jì)性效益性56對(duì)策擬訂訂-案例說明明問題原因分析對(duì)策方案評(píng)價(jià)提案人實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)人備注原因說明可行性團(tuán)能力效益性得分選定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13為何點(diǎn)滴問題造成住院病人使用對(duì)講機(jī)次數(shù)高點(diǎn)滴滴空護(hù)士未注意病人的點(diǎn)滴余量1.計(jì)算妥病人點(diǎn)滴滴數(shù)，以控制點(diǎn)滴滴空的時(shí)間26262880采行小華小美對(duì)策12.點(diǎn)滴余量100 時(shí)，每30分鐘查看病人一次18181854小珍點(diǎn)滴管回血阻塞病人血液回流至點(diǎn)滴管中，導(dǎo)致凝固阻塞1.于病

15、人打點(diǎn)滴時(shí)，教導(dǎo)其點(diǎn)滴若回血即請(qǐng)護(hù)理人員處理30303090采行小芳小芳對(duì)策2加藥滴空護(hù)士未注意加藥量之時(shí)間1.依照藥物種類計(jì)算IV BAG內(nèi)之液體28222474采行小民小惠對(duì)策357階段七對(duì)對(duì)策策的實(shí)施施與評(píng)價(jià)價(jià)58策實(shí)施與與評(píng)價(jià)實(shí)實(shí)例說明明PDCA對(duì)策 3對(duì)策名稱使用藥量、滴數(shù)及滴空時(shí)間對(duì)照表主要因加藥滴空改善前：由于護(hù)理人員每天做治療時(shí)，在病人的IV Bag內(nèi)加藥，未進(jìn)行時(shí)間滴數(shù)控制，當(dāng)藥物滴空時(shí)，護(hù)理人員不知道，而造成病人使用對(duì)講機(jī)次數(shù)增高對(duì)策內(nèi)容：1.依照藥物種類計(jì)算IV Bag內(nèi)之液體，以控制時(shí)間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護(hù)理人員所在位置對(duì)策實(shí)施：1.依照藥物種類計(jì)算

16、IV Bag內(nèi)之液體，以控制時(shí)間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護(hù)理人員所在位置 負(fù)責(zé)人：李小惠 實(shí)施日期：2005.10/21-11/13 實(shí)施地點(diǎn)：內(nèi)科病房對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用孳量、滴數(shù)及滴空時(shí)間對(duì)照表之對(duì)策實(shí)施后，病人或家屬使用對(duì)講機(jī)的次數(shù)大幅降低，故此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)書編號(hào)ND-S-001，于2005.11.30制定實(shí)施) 效果評(píng)價(jià)： 比較實(shí)施前后因加藥滴空使用對(duì)講機(jī)次數(shù)：項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后次數(shù)/天.百人1.360.03調(diào)查期間2005.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)資料來源源：病房房實(shí)際

17、查查檢收集人：尹小民民59衛(wèi)教卡60衛(wèi)教卡（前）61衛(wèi)教卡（后）62階段八效果確認(rèn)認(rèn)63效果確認(rèn)認(rèn)一、把實(shí)實(shí)施結(jié)果果與改善善目標(biāo)加加以比較較二、注意意衍生的的效果,尤其負(fù)效效果應(yīng)采采取因應(yīng)應(yīng)措施三、列舉舉出直接接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)認(rèn)的效果果(經(jīng)濟(jì)效益益)四、列舉舉出間接接的,衍生的或或無形的的效果(雷達(dá)圖或或條列式式)64效果確認(rèn)認(rèn)-案例說明明有形成果果：1.目標(biāo)達(dá)成成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前) 100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標(biāo)達(dá)成率10

18、0.3%使用次數(shù)/天.百人6577.4%42.3累 計(jì) 百 分 比改善後17.1效果確認(rèn)認(rèn)有形形成果紅燈掉落落42.378.2%紅燈掉落改善前點(diǎn)滴問題管路問題誤按66效果確認(rèn)認(rèn)-案例說明明無形成果果：注：1.全體圈員員六人就就各項(xiàng)目目作自我我評(píng)價(jià)2.每項(xiàng)每人人最高10分，最低低1分67階段九標(biāo)準(zhǔn)化68*標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化步步驟在品品管圈活活動(dòng)中的的角色：有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施沒有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制訂訂標(biāo)準(zhǔn)不合合理修修訂不遵守再教育育69作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書之范范例標(biāo)準(zhǔn)類別 作業(yè)流程 照護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)名稱藥量、滴數(shù)及滴空時(shí)間對(duì)照表使用說明編號(hào)：S-ND-A-001頁碼頁數(shù)：1/1主辦部門：護(hù)理部八病房制定日期：2005年5月

19、20日修訂年限：每六個(gè)月一次最近修訂日期：2005年12月5日已修訂次數(shù)：1次一、目的：讓護(hù)理人員執(zhí)行小量藥物(如抗生素藥物、抗抽搐藥物.等)給藥時(shí)，能有效控制藥物于IV Bag內(nèi)滴空時(shí)間，減少病人或家屬因藥物滴空而使用對(duì)講機(jī)，告知護(hù)理人員前來處理二、適用范圍：全院病房三、說明：核定XXX 主任委員標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)XXX 專員單位主管護(hù)理長(zhǎng)XXX 主任主辦人賴小金護(hù)理師作業(yè)項(xiàng)目注意事項(xiàng)(含異常處理)備注1.護(hù)理人員依病人給藥記錄單準(zhǔn)備藥物護(hù)理人員于Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常規(guī)小量藥物的給藥時(shí)間，依病人給藥記錄單準(zhǔn)備

20、藥物70討論存在在優(yōu)點(diǎn)與與不足71活動(dòng)部分對(duì)策將可推行至全院水平展開以加強(qiáng)改善效果簡(jiǎn)易可行且將護(hù)理人員日常照護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化檢討如何才能不再回到改善前的狀態(tài)，訂定管理辦法，并更深入確認(rèn)效果是否真正維持著實(shí)施期間能定期抽樣檢查，并以數(shù)據(jù)顯示以獲得實(shí)際之改善效果效果確認(rèn)今后將更嚴(yán)格確實(shí)保持各項(xiàng)政策的實(shí)施，讓改善更能落實(shí)每人由各個(gè)角度觀點(diǎn)去擬定對(duì)策以最經(jīng)濟(jì)有效簡(jiǎn)單的方法達(dá)成效果對(duì)策實(shí)施本單位現(xiàn)況不代表其他單位如此繼續(xù)保持，應(yīng)相信自己的改善能力目標(biāo)值設(shè)定具體讓圈員發(fā)揮集體主義讓不可能的任務(wù)化為可能目標(biāo)設(shè)定應(yīng)將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現(xiàn)狀

21、把握日后期望挑戰(zhàn)增進(jìn)效率及顧客管理為基礎(chǔ)的主題，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定今后努力方向優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目72下次活動(dòng)動(dòng)主題問題點(diǎn)可行性迫切性圈能力得分選定提升衛(wèi)教信息完整率22242369提升工作人員服務(wù)禮儀達(dá)成率18182258降低護(hù)理人員逾時(shí)下班率22152057衛(wèi)材處置計(jì)價(jià)正確率改善方案15181841選題理由由：衛(wèi)教網(wǎng)站站之貧乏乏給予住院院-出院的病病人正確確照護(hù)知知識(shí)，使使病人身身心舒適適提升照護(hù)護(hù)品質(zhì)增增進(jìn)醫(yī)護(hù)護(hù)與病人人間互動(dòng)動(dòng)73資料整理理與發(fā)表表資料整理理：圈的介紹紹上期活動(dòng)動(dòng)追蹤主題選定定活動(dòng)計(jì)劃劃擬訂現(xiàn)狀把握握目標(biāo)設(shè)定定解析對(duì)策擬訂訂對(duì)策實(shí)施施與檢討討效果確認(rèn)認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化效果維持持檢討與改改進(jìn)下期活動(dòng)動(dòng)主題74成果發(fā)表表75品管圈活活動(dòng)推行行成功要要件領(lǐng)導(dǎo)者-決心單