ISO9000和ISO14000文件編寫培訓(xùn)教材3

1、ISO9000/14000 體系文件編寫目錄錄一體系文件件的重要要性-（3）二體系文件件的架構(gòu)構(gòu)-（6）三文件的結(jié)結(jié)構(gòu)-（9）四流程圖繪繪制-（12）五編寫文件件五忌-（16）六文件的審審查、批批準(zhǔn)-（17）七質(zhì)量手冊冊范例-（19）八程序文件件范例-（28）九工作指導(dǎo)導(dǎo)書范例例-（41）十質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)境程序序文件清清單（參參考）-（43）ISO9001/14000體系文文件編寫寫ISO9001/14000體系文文件編寫寫一體系系文件編編寫的重重要性體系文件件在ISO9000、ISO14000體體系建立立和運(yùn)行行的過程程中扮演演著相當(dāng)當(dāng)重要的的角色：（1）符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求在ISO9001和ISO1

2、4001的條條文中，均要求求組織“建立體體系，形形成文件件，加以以實(shí)施和和保持”。(2)工工作的依依據(jù)建立體系系文件最最重要的的作用即即是所有有的工作作有所依依循，保保持一致致和穩(wěn)定定的工作作方式，以避免免不同的的人在操操作相同同的工作作時出現(xiàn)現(xiàn)不一致致的工作作方式和和標(biāo)準(zhǔn)，或者由由于口頭頭交待溝溝通工作作的方式式和方法法欠明確確和清楚楚。(3)提提升管理理技術(shù)水水平的基基礎(chǔ)當(dāng)所有的的工作要要求都文文件化后后，公司司即可在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上通過過日常工工作不斷斷地完善善管理和和技術(shù)支支持的要要求。（4）防防止經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的流失失書面化的的運(yùn)行體體系亦可可避免由由于人員員的流失失而導(dǎo)致致經(jīng)驗(yàn)的的流失，從而造

3、造成運(yùn)作作上的困困難。（5）改改善人際際關(guān)系由于工作作的依據(jù)據(jù)全部在在書面上上有明確確的指令令，在執(zhí)執(zhí)行上大大大減少少了口頭頭式的命命令和溝溝通，同同時降低低了同事事之間的的磨擦的的機(jī)會。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問（6）增增強(qiáng)員工工的責(zé)任任心和榮榮譽(yù)感執(zhí)行工作作人員透透過文件件知道自自己的工工作權(quán)責(zé)責(zé)和內(nèi)容容，明確確了自己己的工作作范圍從從而提升升了工作作的責(zé)任任心和榮榮譽(yù)感。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問二體系系文件的的架構(gòu)（一）、目前建建立的體體系文件件，一般般企業(yè)均均將其架架構(gòu)分為為四個層層次，即即：一階文件件：手冊冊二階文件件：程序序

4、三階文件件；工作作指導(dǎo)書書四階文件件：表單單或表格格但是，并并不是每每家企業(yè)業(yè)都必須須建立上上述架構(gòu)構(gòu)的體系系文件，許多規(guī)規(guī)模較小小制程簡簡單的公公司往往往將文件件的結(jié)構(gòu)構(gòu)劃分為為3個層層次，即即：一階文件件：手冊冊二階文件件：程序序/工作作指導(dǎo)書書三階文件件：表單單文件結(jié)構(gòu)構(gòu)的劃分分完全取取決于一一間公司司的規(guī)模模、人員員的數(shù)量量同時亦亦需考慮慮公司未未來的擴(kuò)擴(kuò)充和發(fā)發(fā)展等。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問（二）、文件架架構(gòu)的說說明1手冊冊對于一個個國家來來說，憲憲法是他他的根本本大法，任何法法律的制制訂都必必須依憲憲法的要要求來擬擬制，而而對于一一間公司司來說，手冊即

5、即是公司司在管理理制度上上的根本本大法，它會敘敘述公司司在體系系運(yùn)行上上的大綱綱要求，簡言之之，手冊冊即要求求我們應(yīng)應(yīng)該要做做哪些工工作。2程序序書程序即是是明確工工作進(jìn)行行規(guī)定的的途徑，亦就是是說，針針對手冊冊要求要要做的工工作和要要求程序序需詳細(xì)細(xì)描述此此工作如如何來做做。文件件化的程程序通常常包括在在活動的的目的和和范圍；做什么么事情和和由誰來來做；何何時、何何地和由由誰來做做；應(yīng)使使用什么么材料、設(shè)備和和文件，如何對對活動進(jìn)進(jìn)行控制制和記錄錄等。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問3工作作指導(dǎo)書書工作指導(dǎo)導(dǎo)書是工工作的明明確指示示，它需需詳細(xì)敘敘述某一一具體的的工作如

6、如何來執(zhí)執(zhí)行和操操作，很很多公司司亦稱為為工作指指引或作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書。4表單單格式化的的記錄清清晰明了了，易于于保管，所以在在編撰文文件時，就應(yīng)適適當(dāng)?shù)脑O(shè)設(shè)計用以以做記錄錄的表格格，值得得注意的的是大量量的或設(shè)設(shè)計復(fù)雜雜的表格格會令工工作復(fù)雜雜化，降降低效率率，所以以設(shè)計表表格應(yīng)力力求共用用，在表表達(dá)明白白的前提提下，精精簡填定定項目和和內(nèi)容。一般來說說，一項項工作涉涉及到多多個部門門則在編編制文件件時寫成成程序，例如采采購程序序、糾正正和預(yù)防防措施程程序等，而工作作只和自自己部門門有關(guān)的的作業(yè)在在編制文文件時做做成指導(dǎo)導(dǎo)書的格格式，例例設(shè)備使使用指導(dǎo)導(dǎo)書、指指導(dǎo)書產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)指導(dǎo)書書等。一般

7、對于于圖紙、設(shè)備說說明書、國內(nèi)、國際的的標(biāo)準(zhǔn)亦亦歸納為為工作指指導(dǎo)書類類文件。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問三、文件件的結(jié)構(gòu)構(gòu)一份文件件的結(jié)構(gòu)構(gòu)往往視視乎文件件內(nèi)容的的需要，一份文文件一般般完整結(jié)結(jié)構(gòu)有：1目的的2范圍3權(quán)責(zé)責(zé)4定義5作業(yè)業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)內(nèi)容6附件現(xiàn)將文件件結(jié)構(gòu)應(yīng)應(yīng)敘述的的內(nèi)容做做一詳細(xì)細(xì)敘述：1目的的應(yīng)敘述編編制此文文件的作作用和目目的，即即“做這這件事是是為了什什么”？2范圍圍規(guī)定此文文件應(yīng)用用的場合合和時機(jī)機(jī)，范圍圍的界定定直接決決定文件件的功能能范圍，所以編編寫時應(yīng)應(yīng)注意它它的涵蓋蓋性。例例：有的的公司是是有手動動和自動動的繞線線機(jī)，而而如果文文件

8、的內(nèi)內(nèi)容只針針對手動動的繞線線機(jī)卻將將文件的的范圍寫寫成“適適用于公公司所有有的繞線線機(jī)的使使用”即即是明顯顯的錯誤誤。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問3權(quán)責(zé)責(zé)即在文件件運(yùn)行中中相關(guān)單單位及人人員所擔(dān)擔(dān)負(fù)的權(quán)權(quán)責(zé)，一一般在文文件敘述述時常會會就相關(guān)關(guān)人員擔(dān)擔(dān)負(fù)的權(quán)權(quán)責(zé)略為為敘述，但是亦亦有公司司只敘述述和此文文件有關(guān)關(guān)的主導(dǎo)導(dǎo)部門和和相關(guān)部部門的權(quán)權(quán)責(zé)。4定義義亦即名詞詞解釋，針對文文件中用用到的專專業(yè)術(shù)語語、英文文縮寫的的做明確確說明，會令文文件內(nèi)容容更清楚楚明白。5作業(yè)業(yè)內(nèi)容即工作執(zhí)執(zhí)行的方方法、過過程和要要求，一一般將作作業(yè)內(nèi)容容的編寫寫分為兩兩個部份份。（1）流流

9、程圖：以流程程圖的形形式描述述工作進(jìn)進(jìn)行和程程序，會會更容易易了解文文件內(nèi)容容，但是是并非每每份文件件都需流流程圖，完全視視乎文件件類型。、ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問6參考考文件資資料用以索引引文件中中所提到到或引用用的文件件資料，在索引引文件時時，最好好將文件件的編號號同時附附在文件件名之后后會易查查找，但但是不可可將文件件版本附附上。7附件件一般用以以對應(yīng)文文件內(nèi)容容中所提提及的記記錄及所所使用的的表單，公司所所有的表表單都應(yīng)應(yīng)從此而而來，最最好將表表單的編編號標(biāo)在在名稱后后。以上是一一份文件件的完整整結(jié)構(gòu)，但是并并非所有有的文件件都應(yīng)依依循此固固定的結(jié)結(jié)構(gòu)，鑒

10、鑒于文件件的內(nèi)容容的需要要可適當(dāng)當(dāng)?shù)娜コ恍┎徊贿m用的的項目，但是為為了整齊齊亦可統(tǒng)統(tǒng)一文件件結(jié)構(gòu)。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問四流程程圖繪制制在編制文文件的過過程中，適當(dāng)?shù)氐刂谱饕灰恍┝鞒坛虉D，會會更容易易理解文文件內(nèi)容容和加深深印象，流程圖圖的制做做不拘形形式，最最主要的的是能做做到清楚楚明了即即可。1流程圖書書館常將將用的符符號ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問例一：收收貨流程程供應(yīng)商送貨本公司倉庫核對送貨單與實(shí)物收貨ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問此范例將將單位以以表表示而將將執(zhí)行的的工作以以來來區(qū)區(qū)分，這這是一個個

11、最簡單單的流程程圖，您您可以任任意發(fā)揮揮。例二：生生產(chǎn)流程程執(zhí)行項目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人記記錄備料料備備料員員材材料日用用表加溫烘干干烤烤箱箱操作員員材材料溫溫度控制制表投料料備備料員員無無設(shè)定技術(shù)術(shù)參數(shù)技技術(shù)員成成型參數(shù)數(shù)記錄表表正常生產(chǎn)產(chǎn)技技術(shù)術(shù)員產(chǎn)產(chǎn)品品生產(chǎn)日日報ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問例二流程程圖將執(zhí)執(zhí)行項目目，負(fù)責(zé)責(zé)人及使使用的記記錄分開開注明，易看易易懂，也也是制做做流程圖圖的常用用方法之之一?？傊故褂昧鞒坛虉D的目目的就是是清晰明明了、一一目了然然，如果果有些工工作太過過復(fù)雜和和繁瑣，當(dāng)制成成流程圖圖時或許許不容易易看明白白，所以以應(yīng)注意意流程圖圖使用的的

12、時機(jī)。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問五、編寫寫文件的的五忌（一）、忌簡單單草率，未將所所有的工工作要求求都納入入體系（二）、忌過于于彈性化化，失去去可操作作性。（三）、忌理想想主義化化，導(dǎo)致致無法實(shí)實(shí)施。（四）、忌部門門主義化化，導(dǎo)致致其他部部門無法法配合。（五）、忌咬文文嚼字，理解困困難。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問六、文件件的審查查、批準(zhǔn)準(zhǔn)一般規(guī)模模較小的的公司，文件制制做完成成后交回回其部門門主管或或總經(jīng)理理審核后后即可頒頒布使用用，但是是對于規(guī)規(guī)模較大大的公司司，這種種做法欠欠妥當(dāng)，因?yàn)椴坎块T專業(yè)業(yè)化的一一些文件件由本部部門自行行審批可

13、可能沒有有問題，但是非非部門專專業(yè)化涉涉及諸多多部門工工作內(nèi)容容的由制制做部門門核準(zhǔn)使使用，掩掩蓋了其其他部門門的要求求的意見見，在使使用中難難免會對對其他部部門造成成困擾，甚至引引起磨擦擦，所以以對于文文件的審審查和核核準(zhǔn)，許許多公司司規(guī)定了了不同審審查和核核準(zhǔn)方式式，例：ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問陽光企業(yè)業(yè)有限公公司公司司文件審審查、核核準(zhǔn)權(quán)限限文件類別別審審查查核核準(zhǔn)準(zhǔn)手冊各各部門主主管董董事長程序各各部門門主管總總經(jīng)理工作指導(dǎo)導(dǎo)書部部門門主管總總經(jīng)理理圖紙工工程技術(shù)術(shù)人員工工程部部主管一般來說說結(jié)合相相關(guān)部門門主管審審查文件件最主要要的作用用是提出出適合于于

14、其部門門的意見見，并加加以修訂訂補(bǔ)充，以使文文件的內(nèi)內(nèi)容更完完善和更更具操作作性。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問七質(zhì)量量環(huán)境手手冊范例例現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求為例，例舉質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境手冊的的結(jié)構(gòu)和和部份內(nèi)內(nèi)容要求求。質(zhì)量環(huán)境境手冊目目錄0質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境手冊實(shí)實(shí)施令1前言2組織機(jī)構(gòu)構(gòu)3管理層職職責(zé)（包包括最高高管理層層）4質(zhì)量環(huán)境境管理體體系41總總要求（包括質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境管理體體系的范范圍，任任何剪裁裁的細(xì)節(jié)節(jié)與合理理性，以以及識別別過程、確定過過程順序序和相互互作用）42文文件件要求（本組織織對質(zhì)量量環(huán)境管管理體系系文件的的具體規(guī)規(guī)定）ISO900

15、1/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問5.管理職責(zé)責(zé)51管管理承諾諾52以以顧客和和相關(guān)方方為中心心53質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境方針（說明對對質(zhì)量環(huán)環(huán)境方針針的控制制要求）54策策劃5.4.1質(zhì)量環(huán)境境目標(biāo)5.4.2管理體系系策劃5.4.3環(huán)境因素素5.4.4環(huán)境法律律、法規(guī)規(guī)與其他他要求5.4.5環(huán)境管理理方案ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問55職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限限5.5.2管理理者代表表5.5.3內(nèi)部部溝通和和信息交交流56管管理評審審6.資源源管理61資資源提供供62人人力資源源6.2.總則6.2.2能力力、意識識和培訓(xùn)訓(xùn)63基基礎(chǔ)設(shè)施施64工工作

16、環(huán)境境ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)和和運(yùn)行控控制71產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃72與與顧客有有關(guān)的過過程73設(shè)設(shè)計和開開發(fā)74采采購75生生產(chǎn)和服服務(wù)的運(yùn)運(yùn)作76監(jiān)監(jiān)控和測測量裝置置的控制制7.7環(huán)境運(yùn)行行控制7.8應(yīng)急準(zhǔn)備備和響應(yīng)應(yīng)ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問8測量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)81總總則82監(jiān)監(jiān)控和測測量8.2.1顧客及相相關(guān)方滿滿意8.2.2內(nèi)部審核核8.2.3過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測測量8.2.5環(huán)境的監(jiān)監(jiān)視和測測量83不不符合控控制84數(shù)數(shù)據(jù)分析析85改改進(jìn)冠智達(dá)顧 問ISO9001/14000體系文

17、文件編寫寫9.附件件附錄A ISO9001:2000與ISO14001:1996合并對照照表附錄B質(zhì)量管理理體系過過程圖附錄C公司組織織結(jié)構(gòu)圖圖附錄D質(zhì)量環(huán)境境管理體體系職能能分配表表附錄E質(zhì)量環(huán)境境管理者者代表任任命書附錄F程序文件件清單附錄G年度質(zhì)量量目標(biāo)和環(huán)境目目標(biāo)/指指標(biāo)附錄H重重大環(huán)環(huán)境因素素清單附錄I質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境管理方方案附錄J質(zhì)質(zhì)量量環(huán)境法法律法規(guī)規(guī)清單ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問A質(zhì)質(zhì)量手冊冊范例一一.文件件控制10目目的使環(huán)境/質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)中所使使用之文文件有一一個明確確的處理理流程，以確保保文件之之適切性性有效性性及各相相關(guān)部門門能適時時獲得正

18、正確之最最新文件件。20范范例本公司環(huán)環(huán)境/質(zhì)質(zhì)量管理理系統(tǒng)使使用之內(nèi)內(nèi)部、外外部文件件皆屬之之。30權(quán)權(quán)責(zé)a文件分發(fā)發(fā)、回收收、保管管：文件件管制中中心b文件制定定審核：各權(quán)責(zé)責(zé)部門ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問40內(nèi)內(nèi)容a文件應(yīng)予予以統(tǒng)一一分類及及編號b文件由各各部門指指定專人人擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)責(zé)主管審審核后發(fā)發(fā)行c應(yīng)定期檢檢討相關(guān)關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)文件之之適切性性及有效效性d文件修改改、增訂訂、發(fā)放放者得由由相關(guān)單單位提出出申請，交原擬擬案單位位研議處理理e文件分發(fā)發(fā)、回收收由文件件管制中中心負(fù)責(zé)責(zé)50相相關(guān)文文件文件資料料管理程程序（DL-011）B 質(zhì)量量手

19、冊范范例二.緊急事事件準(zhǔn)備備及應(yīng)變變10目目的建立及時時有效的的緊急應(yīng)應(yīng)變措施施以減少少天然或或人為的的災(zāi)害所所造成的的環(huán)境/質(zhì)量沖沖擊20范范圍各制程活活動之緊緊急情況況處理均均屬之ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問30權(quán)權(quán)責(zé)應(yīng)變措施施之?dāng)M定定與管理理：環(huán)境境/質(zhì)量量工作小小組40內(nèi)內(nèi)容a.各種可能能重大環(huán)環(huán)境影響響之意外外均應(yīng)訂訂立緊急急應(yīng)變計計劃b.緊急應(yīng)變變計劃系系針對緊緊急情況況規(guī)模、性質(zhì)及及對環(huán)境境/質(zhì)量量沖擊程程度c.緊急應(yīng)變變計劃應(yīng)應(yīng)擬事故故發(fā)生時時應(yīng)變方方式及處處理緊急急狀況之之權(quán)責(zé)d.緊急應(yīng)變變計劃應(yīng)應(yīng)明訂通通報及各各項連絡(luò)絡(luò)作業(yè)，例消防防、醫(yī)務(wù)務(wù)-等等

20、e.緊急應(yīng)變變計劃應(yīng)應(yīng)定期測測試其效效果50相相關(guān)文件件緊急應(yīng)變變措施管管理程序序（DL-014）ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問八程序序文件范范例A論程序序文件范范例一、文件控控制程序序10目目的此程序文文件規(guī)范范了公司司文件和和資料的的制作、核定、發(fā)放、修改的的程序確確保公司司文件的的使用受受到嚴(yán)密密的控制制。20適適用范圍圍此程序文文件適用用于控制制手冊、程序文文件、工工作指導(dǎo)導(dǎo)、有關(guān)關(guān)圖紙、公司用用國際或或國家的的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)部部門指定定的設(shè)備備說明書書及本公公司制定定、客戶戶/供應(yīng)應(yīng)商提供供的相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。30職職責(zé)和權(quán)權(quán)限31經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)察察文件控控制中心心的工作

21、作ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問32文文件控制制中心a.負(fù)責(zé)保管管文件和和資料的的原稿b.安排文件件的編號號c.控制文件件的版本本、發(fā)放放、回收收、修改改及失效效的處理理40定定義：無無50程程序51文文件和資資料的格格式文件名稱稱文件編號號（具唯唯一性即即可）文件核定定文件版本本（以A、B、C或發(fā)行行日期均均可）文件頁數(shù)數(shù)其他項目目可視需需要增加加ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問512文件件編號方方式全廠性的的手冊文文件以NDS（公司英英文簡寫寫）001始編編二層程序序文件以以NP001始始編三層文件件以NIA（A是部門門代號）001始編A代表品

22、品管部B-具體產(chǎn)品品編號的的以產(chǎn)品品編號做做為文件件編號，外部文文件以外外部文件件的編號號為準(zhǔn)，沒有編編號的以以本公司司三階文文件的編編號方式式編。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問513文件件的編制制可參考考以下模模式文件模式式說說明明目的的文文件編編制的目目的適用范圍圍文文件件適用的的場合定義義文文件中中的專業(yè)業(yè)用語和和限定范范圍的用用詞職責(zé)和權(quán)權(quán)限文文件中中有關(guān)人人員的職職責(zé)內(nèi)容容（文件簡簡述的規(guī)規(guī)則內(nèi)容容）附件件文文件運(yùn)運(yùn)用中用用到的表表格或其其他資料料以上是一一份文件件的完整整架構(gòu)，但是它它的適用用性完全全取決于于文件需需要ISO9001/14000體系文文件編寫

23、寫冠智達(dá)顧 問5.2文文件的批批準(zhǔn)核定定公司文件件由授權(quán)權(quán)的人士士核定：文件種類類核核定人人質(zhì)量方針針總總經(jīng)理理質(zhì)量手冊冊總總經(jīng)理理ISO9001程序經(jīng)經(jīng)理理部門運(yùn)作作程序經(jīng)經(jīng)理/總經(jīng)理理工作指導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)經(jīng)理/總總經(jīng)理產(chǎn)品檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)相相關(guān)部部門主管管制程管制制標(biāo)準(zhǔn)/工藝規(guī)程文件件/有關(guān)關(guān)圖紙外部文件件經(jīng)經(jīng)理理如授權(quán)人人缺席時時，由其其上級或或指定的的代理人人核定ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問53文文件和資資料的控控制/發(fā)發(fā)放a.文件/資資料的編編制人在在編制文文件后填填制“文文件控制制申請&文件收收發(fā)記錄錄”注明明此文件件應(yīng)該發(fā)發(fā)放的部部門，并并予以相相關(guān)部門門主管會會簽并

24、決決定持有有的份數(shù)數(shù)，無異異議后交交由文件件的核定定人批準(zhǔn)準(zhǔn)，非公公司編制制的資料料由使用用部門（部門專專用）或或文件控控制中心心（全廠廠性）申申請受控控b.文件控制制中心在在接到批批準(zhǔn)的“文件控控制申請請&文件件收發(fā)記記錄”時時復(fù)印發(fā)發(fā)放的總總份數(shù)，并在每每面上蓋蓋上控制制文件的的印章和和序號發(fā)發(fā)放給相相應(yīng)的部部門并提提請其部部門負(fù)責(zé)責(zé)人或代代理人簽簽收54文文件和資資料的修修改各部門根根據(jù)工作作的需要要均可提提出修改改，填寫寫文件修修改說明明書，注注明修改改原由交交文件的的原會簽簽人和批批核人批批核同意意后由文文件控制制中心安安排修改改55版版本變更更和處理理一般文件件的修改改沒有引引起頁

25、次次的重大大變更（3頁）可不用用變改版版本，修修改時只只在修改改頁上注注明此版版修改的的次數(shù)由由文件控控制中心心把修改改頁和各各部門調(diào)調(diào)換，文文件換版版時修改改次數(shù)重重新計算算ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問56文文件和資資料的回回收當(dāng)文件和和資料更更換版本本需回收收時，應(yīng)應(yīng)按相應(yīng)應(yīng)的收發(fā)發(fā)記錄收收回，文文件控制制中心須須簽署收收發(fā)記錄錄的回收收欄以確確定收回回，新版版文件需需執(zhí)行5.3.1的程程序57一一般文件件和資料料經(jīng)核定定修改后后由文件件控制中中心根據(jù)據(jù)收發(fā)記記錄將其其副本收收回銷毀毀，正稿稿由文件件控制中中心加蓋蓋“失效效文件和和日期”印章，分隔存存放，失失效文

26、件件如沒特特別要求求一般保保留一年年58文文件的需需求申請請當(dāng)各部門門有需要要申請或或借閱的的文件時時，由負(fù)負(fù)責(zé)人填填寫文件件申請單單交經(jīng)理理核定后后交文件件控制中中心發(fā)放放或借閱閱ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問59文文件的保保存各部門負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)將文件件放在適適當(dāng)?shù)膱鰣鏊?，避避免損壞壞和遺失失，文件件和資料料應(yīng)按不不同種類類/名稱稱分別存存檔，應(yīng)應(yīng)根據(jù)需需要制作作目錄索索引以便便于查閱閱，原稿稿文件存存檔在文文件控制制中心，登記在在“文件件控制總總表”并并需注明明編號和和版次510非受控控文件的的發(fā)行非受控文文件由經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后方方可發(fā)行行，不受受此文件件的

27、控制制要求，非受控控文件一一般指發(fā)發(fā)放客戶戶或其他他外部機(jī)機(jī)構(gòu)的文文件511附件參參見a文件控制制申請&文件收收發(fā)記錄錄（A-001）b文件修改改說明書書（A-002）c文件申請請單（A-003）ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問B 程序序文件范范例二:客戶滿滿意度評評估程序序1.目目的：通通過客戶戶滿意度度的調(diào)查查與評估估，及時時了解客客戶對本本公司的的觀點(diǎn)及及要求。并以此此為行動動的目標(biāo)標(biāo)。2.適適用范圍圍：凡本本公司直直接及最最終客戶戶均適用用之。3.定定義：客戶滿意意度:測測量客戶戶對本公公司產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)的滿意意程度，包括客客戶對本本公司的的感覺。4.權(quán)權(quán)責(zé)：4.

28、1生生管管部負(fù)責(zé)責(zé)客戶滿滿意度的的調(diào)查。ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問5.內(nèi)內(nèi)容：5.1客客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查步驟驟建立5.1.1建建立客戶戶基本資資料5.1.1.1由生管管部建立立“客戶戶基本資資料表”包括：客戶地地址，聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，營業(yè)項目目，公司司概況等等。5.2適適用于于但不限限于顧客客滿意度度資料收收集方式式：調(diào)查查、面談?wù)劶邦櫩涂头答伔椒绞?5.3調(diào)調(diào)查方方式5.3.1客戶戶滿意度度調(diào)查每每年至少少兩次（原則上上每半年年進(jìn)行一一次）5.3.2調(diào)調(diào)查要素素為(括括號內(nèi)表表示要素素之比重重)：產(chǎn)品性能能(0.2)、產(chǎn)品外觀觀(0.1)、使用壽命命(0.15)、安全

29、性(0.15)、價格(0.05)、交期(0.05)、服務(wù)(0.1)、信譽(yù)(0.05)、外包裝裝(0.05)、總總體滿意意狀況(0.1)ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問5.3.3客客戶滿意意程度劃劃分(括括號內(nèi)表表示滿意意度權(quán)值值)：很很滿意（1.0）、滿滿意（0.8）、一般般（0.6）、不滿意意（0.3）、很不滿滿意（0.0）5.3.4客客戶滿意意度調(diào)查查表的寄寄發(fā)5.3.4.1每年于于管理評評審會議議之前2個月，由生管管部發(fā)出出“客戶戶滿意度調(diào)查表表”進(jìn)行行調(diào)查5.3.4.2 對于于最終客客戶之調(diào)調(diào)查委托托銷售中中心進(jìn)行行調(diào)查,由生管管部負(fù)責(zé)責(zé)收集之跟跟進(jìn)5.3.5客客

30、戶滿意意度調(diào)查查表之跟跟催收回回5.4面面談及及客戶反反饋方式式5.4.1利用用面談及及顧客反反饋方式式時，應(yīng)應(yīng)將面談?wù)劶胺答侌佒杏嘘P(guān)關(guān)滿意度度之信息息記錄在顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查情況況分析表表中ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問5.5針針對不不滿意之之情況，提出改改善對策策之方案案，并按按糾正正措施程程序與預(yù)防措措施程序序執(zhí)行行。5.6客客戶滿滿意度之之計算5.6.1各項項要素滿滿意度的的計算(以產(chǎn)品品性能為為例,其其他按此此方法):假設(shè)設(shè)收回的的調(diào)查問問卷中,產(chǎn)品性性能中各各滿意程程度數(shù)量量為:很滿意:A、滿滿意:B、一般般C、不不滿意D、很不不滿意D,則產(chǎn)產(chǎn)品性能能滿意度

31、度為:(A1.0+B0.8+C0.6+D0.3+E0.0)/（A+B+C+D+E）100%5.6.1.1假設(shè)算算得各要要素的滿滿意度為為:產(chǎn)品性能能a%、產(chǎn)品外觀觀b%、使用壽命命c(diǎn)%、安全性d%、價格e%、交期f%、服務(wù)g%、信譽(yù)h%、外外包裝i%、總體滿滿意狀況況j%則則綜合滿滿意度為為:a%0.2+b%0.1+c%0.15+d%0.15+e%0.05+f%0.05+g%0.1+h%0.05+i%0.05+j%0.1ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問5.7將將統(tǒng)計計分析之之結(jié)果及及改善對對策之糾糾正與預(yù)預(yù)防措施施提交管理評評審。6.支支持性文文件6.1管理評評審程序序6

32、.2糾正措措施程序序6.3預(yù)防措措施程序序6.4數(shù)據(jù)分分析程序序7.相相關(guān)表單單7.1顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查表7.2顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查情況況分析表表ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問九工作作指導(dǎo)書書范例A CHW301儀儀器操作作規(guī)范（一）、范圍：全廠生生產(chǎn)之所所有產(chǎn)品品之直流流阻抗（DCR）測試試（二）、權(quán)責(zé)：此儀器器只限品品管部員員工使用用（三）、操作程程序：a.插上電源源：注意意電壓選選擇扭所所處位置置，選擇擇使用110V或220V之之電壓b.開機(jī)：打打開儀器器電源開開關(guān)c.短路歸零零：將測測試端短短路，按按“PRESET”鍵鍵兩次，將會進(jìn)進(jìn)入零值值狀態(tài)，即代表歸歸零OKd.將“PANGE”鍵按按下，即即可選擇擇所需測測試之阻阻抗檔位位ISO9001/14000體系文文件編寫寫冠智達(dá)顧 問e.利用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)件量測測其阻抗抗值，同同標(biāo)準(zhǔn)值值作比對對自檢，其誤差差須在5%方可可使用f.將待測物物接在測測試端即即可測得得所需之之阻抗（DCR）（