第二章-旅游公共關(guān)系學(xué)概述總結(jié)課件

1、第二章 旅游公共關(guān)系學(xué)概述一、旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象 旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象是旅游行業(yè)中的公共關(guān)系，是運(yùn)用公共關(guān)系的理論和方法探討旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中所存在的相應(yīng)問(wèn)題。 旅游行業(yè)公共關(guān)系是旅游業(yè)組織以其特定的公眾為對(duì)象，以傳播溝通為媒介，通過(guò)塑造形象、傳播管理和協(xié)調(diào)關(guān)系的主要方法，最終實(shí)現(xiàn)塑造旅游行業(yè)各類(lèi)組織美好形象、營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、與公眾共同發(fā)展之目標(biāo)的管理科學(xué)和管理藝術(shù)。第二章 旅游公共關(guān)系學(xué)概述一、旅游公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象二、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）旅游公共關(guān)系的主體 旅游行業(yè)的各類(lèi)組織，包括為旅游市場(chǎng)提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)及行政機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等，統(tǒng)稱旅游組織。二、

2、旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）旅游公共關(guān)系的主體（二）旅游公共關(guān)系的客體 旅游公共關(guān)系的客體是旅游行業(yè)的公眾，即與旅游組織相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體及組織的總和。（三）旅游公共關(guān)系的媒介 傳播溝通是聯(lián)結(jié)旅游公共關(guān)系主客體關(guān)系的媒介。第二章-旅游公共關(guān)系學(xué)概述總結(jié)課件案例2-1 芙蓉洞誕生記 重慶武隆芙蓉洞是1993年5月被當(dāng)?shù)匾粋€(gè)村民無(wú)意中發(fā)現(xiàn)的，該洞廣闊的空間，千奇百怪的鐘乳石，引起了武隆縣和重慶市旅游局的高度重視，他們組織我國(guó)與澳大利亞有關(guān)溶洞專(zhuān)家和科研機(jī)構(gòu)，兩次實(shí)地勘測(cè)，發(fā)現(xiàn)了許多與眾不同的溶洞景觀，專(zhuān)家評(píng)價(jià)其為世界一級(jí)洞穴景點(diǎn)、地下藝術(shù)宮殿和洞穴博物館。案例2-1 芙蓉洞誕生記 重慶

3、武隆芙 為了進(jìn)一步擴(kuò)大芙蓉洞的知名度，重慶旅游局向全國(guó)的攝影協(xié)會(huì)、著名旅游刊物發(fā)出邀請(qǐng)信，請(qǐng)他們到這里參觀和宣傳，幫助擴(kuò)大影響。很快，芙蓉洞在全國(guó)出名了。 為了擴(kuò)大旅游范圍，重慶市政府又在芙蓉洞周?chē)_(kāi)發(fā)了仙女山休閑游、天生三橋探奇、芙蓉江漂流等項(xiàng)目，使之成為一個(gè)較大的旅游區(qū)。每年接待游客30萬(wàn)人次左右。速滑天生橋仙女山仙女山漂流 為了進(jìn)一步擴(kuò)大芙蓉洞的知名度，重慶旅游局向全國(guó)芙蓉洞開(kāi)發(fā)的成功之處在哪？問(wèn)題：芙蓉洞開(kāi)發(fā)的成功之處在哪？問(wèn)題：三、旅游公共關(guān)系的職能和功能（一）旅游公共關(guān)系的職能1.監(jiān)測(cè)環(huán)境，搜集信息旅游業(yè)公共關(guān)系的環(huán)境情況內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 三、旅游公共關(guān)系的職能和功能（一）旅游公

4、共關(guān)系的職能 內(nèi)部環(huán)境 管理層的情況 員工的情況 組織的實(shí)力 股東的投資傾向 資源情況 產(chǎn)品情況 內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境政府的政策、法令的變化新聞媒介的反應(yīng)合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況旅游者需求情況的變化旅游者對(duì)旅游地、旅游組織的評(píng)價(jià)交通、通訊、金融財(cái)稅情況國(guó)際形勢(shì) 外部環(huán)境 杭州某旅行社在云南推出了一種名為“標(biāo)準(zhǔn)化行程”的透明旅行線路，該“標(biāo)準(zhǔn)化行程”將酒店的具體名稱和位置、游覽每個(gè)景點(diǎn)的時(shí)間、每餐的菜單都在發(fā)團(tuán)前向游客說(shuō)明。這家旅行社的做法引起了人們對(duì)于本市“透明游”推廣情況的關(guān)注，本市旅行社和旅游部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，“透明游”是旅游業(yè)邁向成熟的必然趨勢(shì)。“透明游”早已在入境游中應(yīng)用

5、 據(jù)了解，“標(biāo)準(zhǔn)化行程”在國(guó)外早已推廣，而十幾年前，本市部分旅行社在入境游中也已開(kāi)始應(yīng)用。與以往旅行社在行程中只標(biāo)明三星級(jí)或四星級(jí)酒店不同，在“標(biāo)準(zhǔn)化行程”中，酒店的具體名稱和星級(jí)均被標(biāo)明，另外還標(biāo)明了景點(diǎn)的瀏覽次序、瀏覽時(shí)間，每餐吃飯時(shí)的菜單也會(huì)提前敲定。一旦行程敲定，旅行社將整個(gè)行程安排發(fā)放到每一位游客手中，旅游中的每一個(gè)環(huán)節(jié)將嚴(yán)格按照行程進(jìn)行。 本市一家旅行社的負(fù)責(zé)人表示：“部分外國(guó)游客對(duì)旅游行程的安排十分嚴(yán)謹(jǐn)，比如有的游客到飯店吃烤鴨，就連第幾道菜上烤鴨這樣的小事都需要提前確認(rèn)?！?國(guó)內(nèi)游尚未大面積推廣 與入境游不同，本市的國(guó)內(nèi)游尚未大面積推廣“透明游”。對(duì)于“透明游”推廣的難度，本市

6、一家旅行社的負(fù)責(zé)人表示，入境游的團(tuán)隊(duì)數(shù)量畢竟有限，推廣“透明游”比較容易，但國(guó)內(nèi)游的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量龐大，如果每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要敲定行程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)疑會(huì)大大增加旅行社的工作量，因此在國(guó)內(nèi)游中大面積推廣“透明游”難度較大。 閱讀資料 閱讀資料 一位業(yè)內(nèi)人士并不贊同這種說(shuō)法：“其實(shí)這只是旅行社的一種借口，畢竟目前旅游業(yè)尚未擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，要想用低價(jià)吸引游客，就要暗中降低吃住行的標(biāo)準(zhǔn)，因此不少旅行社本身不愿讓旅游行程太透明?！?硬件滯后制約“透明游” “透明游”能讓游客的每一分錢(qián)都花得明白，必會(huì)受到游客的歡迎，不過(guò)執(zhí)行的過(guò)程中肯定會(huì)遇到不小的阻礙。記者在采訪中了解到，目前全國(guó)不少景點(diǎn)與旅行社合作時(shí)只是

7、關(guān)注門(mén)票價(jià)格、游客人數(shù)、結(jié)算方式等內(nèi)容，而對(duì)于景點(diǎn)最佳的游覽順序、游覽時(shí)間都沒(méi)有指導(dǎo)性意見(jiàn)，只能由旅行社憑經(jīng)驗(yàn)自行安排，因此旅游業(yè)硬件的滯后制約了“透明游”的推廣。 另外，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)也會(huì)制約“透明游”的推廣。業(yè)內(nèi)人士指出：“餐館的從業(yè)人員早已習(xí)慣了與旅行社原有的合作模式，突然要求他們將每一餐的菜單提前敲定，肯定會(huì)不太配合。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的隨意性較大，為了讓游客能有更多時(shí)間參與自費(fèi)、購(gòu)物項(xiàng)目，就會(huì)采取各種手段縮短景點(diǎn)的游覽時(shí)間，組團(tuán)社對(duì)于地接社的導(dǎo)游行為往往難以把控，一旦行程安排有出入，將引來(lái)更多投訴。國(guó)外旅行社目前的做法是制定相關(guān)規(guī)則并公開(kāi)，并與地接社嚴(yán)格地做好控制工作?！?本市旅游

8、部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，旅行社要想擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，樹(shù)立自己的品牌，采用標(biāo)準(zhǔn)化旅游行程是必然趨勢(shì)，今后“貨真價(jià)實(shí)”的旅游產(chǎn)品將成為旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（記者張晨津報(bào)網(wǎng)-城市快報(bào)） 一位業(yè)內(nèi)人士并不贊同這種說(shuō)法：“其實(shí)這只是旅行社的一據(jù)中國(guó)之聲央廣新聞報(bào)道 近日，上海一旅行社首開(kāi)“先旅游后付款”模式，兩項(xiàng)以上承諾不達(dá)標(biāo)可拒付款。但此舉業(yè)內(nèi)人士卻不看好。上海大通之旅16日（2013年3月）開(kāi)班試點(diǎn)首條線路“無(wú)錫二日游”。旅行社在行程、車(chē)輛、用餐、服務(wù)方面做出了12項(xiàng)承諾，并在產(chǎn)品承諾書(shū)上寫(xiě)明，一旦有超過(guò)兩項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，游客可拒絕付款。然而，不少市民對(duì)于這種新模式都表示懷疑，深怕這是一場(chǎng)“騙局”。同樣，其他旅

9、行社對(duì)于“先旅游后付款”這種旅游產(chǎn)品的推行也并不十分看好。上海中旅國(guó)際旅行社市場(chǎng)部的黃經(jīng)理告訴記者，消費(fèi)者和旅行社方面相互不信任是這類(lèi)產(chǎn)品推廣過(guò)程中的一個(gè)重大阻礙。對(duì)于這一點(diǎn)，大通之旅負(fù)責(zé)人何一偉深表贊同，他認(rèn)為“先旅游后付款”產(chǎn)品的推出，正是通過(guò)親身體驗(yàn)者的口口相傳來(lái)建立起旅行社與游客之間的相互信任感。 當(dāng)被問(wèn)及萬(wàn)一碰到吹毛求疵的游客可能會(huì)進(jìn)行惡意投訴、拒絕付款的問(wèn)題時(shí)，何一偉坦言：“萬(wàn)一收不回費(fèi)用，我們?cè)敢鈦?lái)承擔(dān)道德的風(fēng)險(xiǎn)，我們?yōu)槁糜蔚恼\(chéng)信建設(shè)買(mǎi)單?！睋?jù)中國(guó)之聲央廣新聞報(bào)道 近日，上海一旅行社首開(kāi)“先旅2.咨詢建議，參與決策咨詢建議包括：組織形象的咨詢產(chǎn)品形象的咨詢市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的咨詢公眾心理的

10、咨詢公眾輿論的咨詢2.咨詢建議，參與決策參與決策體現(xiàn)在:幫助旅游組織獲取決策信息幫助旅游組織確定決策目標(biāo)幫助旅游組織擬定決策方案幫助旅游組織實(shí)施決策方案 參與決策體現(xiàn)在:3.協(xié)調(diào)關(guān)系，解決危機(jī)公共關(guān)系的重要職能，包含著公共關(guān)系危機(jī)管理的職能。通過(guò)協(xié)調(diào)各種關(guān)系，為組織的健康發(fā)展鋪平道路。（1）協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的縱向和橫向關(guān)系（2）協(xié)調(diào)組織外部的各種關(guān)系3.協(xié)調(diào)關(guān)系，解決危機(jī)4.傳播溝通，推廣形象 公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是傳播溝通，它是旅游公共關(guān)系活動(dòng)的重要職能，是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。5.塑造形象，贏得聲譽(yù) 塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。 第二章-旅游公共關(guān)系學(xué)概述總結(jié)課件（二）

11、旅游公共關(guān)系的功能旅游公共關(guān)系的功能是多元化的、多層次的（二）旅游公共關(guān)系的功能旅游公共關(guān)系的功能是多元化的、多層次1.為旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)增效公共關(guān)系進(jìn)一步拓寬了企業(yè)與公眾交流的渠道；公共關(guān)系的形象塑造為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展鋪平了道路；公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾之間進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者接受，更容易贏得公眾的好感；公共關(guān)系以公眾利益為核心，倡導(dǎo)與公眾之間的雙向溝通，更容易贏得公眾的信賴與合作。1.為旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)增效2.提升旅游業(yè)服務(wù)水平直接促進(jìn)旅游服務(wù)水平的提高全方位提高旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游服務(wù)的一些重要環(huán)節(jié)發(fā)揮特殊作用2.提升旅游業(yè)服務(wù)水平3.發(fā)揮旅游教育功能4.增進(jìn)

12、社會(huì)整體效益3.發(fā)揮旅游教育功能與傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生活需要的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人和社會(huì)的全面發(fā)展。旅游行業(yè)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，為相關(guān)企業(yè)和行業(yè)提供了溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展的機(jī)會(huì)，帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。濰坊國(guó)際風(fēng)箏會(huì)活動(dòng)宗旨： 賽風(fēng)箏、看風(fēng)光、賞風(fēng)味、察風(fēng)情 促進(jìn)開(kāi)放，聯(lián)結(jié)友誼 風(fēng)箏牽線，經(jīng)濟(jì)唱戲 以旅游為突破口，廣交朋友，宣傳濰坊，推動(dòng)濰坊對(duì)外開(kāi)放與傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿足人們基本生四、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)和原則四、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)和原則（一）旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)1.服務(wù)性2.全員性3.情感性4.復(fù)雜性（1）公眾的廣泛性和復(fù)雜性（2）關(guān)系的復(fù)雜性5

13、.長(zhǎng)期性（一）旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)1.服務(wù)性 中國(guó)旅行社有著一套嚴(yán)格的管理制度和獨(dú)到的宣傳教育方法。陳光甫曾對(duì)旅行社人員說(shuō)：“吾人有必須注意者，吾人經(jīng)營(yíng)斯業(yè)，宗旨在輔助工商服務(wù)社會(huì)，平時(shí)待人接物宜謙恭有禮，持躬律己宜自強(qiáng)不息，務(wù)求旅客之歡心，博社會(huì)之好感，庶幾無(wú)負(fù)創(chuàng)業(yè)初衷?！?人們一接觸到中國(guó)旅行社，處處能感受到它的與眾不同。工作人員一律穿著標(biāo)志性制服，到車(chē)船碼頭的接待人員還頭戴專(zhuān)門(mén)制服帽，帽上的“旅”字標(biāo)識(shí)熠熠生輝，五角星紅光閃爍，引人注目。工作人員的服務(wù)極為周到，不以貌取人。為廣泛宣傳旅行對(duì)社會(huì)人生的意義，中國(guó)旅行社于1927年創(chuàng)刊旅行雜志，為中國(guó)第一本旅行類(lèi)雜志，初為季刊，后改為月刊，由名

14、家執(zhí)筆，特約撰稿，內(nèi)容豐富，每期印有數(shù)十幅精美照片，公開(kāi)發(fā)行，并分送中外交通機(jī)構(gòu)及其高級(jí)職員，以求加強(qiáng)社會(huì)各界對(duì)中國(guó)旅行社的印象。 中國(guó)第一家旅行社的公關(guān)實(shí)踐閱讀資料 中國(guó)旅行社有著一套嚴(yán)格的管理 陳光甫認(rèn)為創(chuàng)辦旅行社的目的重點(diǎn)在于服務(wù)。他對(duì)服務(wù)的理解有獨(dú)到之處, 他經(jīng)常告誡人們: “人爭(zhēng)近利, 我圖遠(yuǎn)功; 人嫌細(xì)微, 我寧繁瑣?！辈⒍啻螐?qiáng)調(diào):“人惟自利, 我則服務(wù)社會(huì)。”中國(guó)旅行社的章程更是明確指出: “本社之設(shè), 非專(zhuān)為牟利計(jì)也, 其主要宗旨在為社會(huì)服務(wù)。”在這一精神指導(dǎo)下, 中國(guó)旅行社及員工以服務(wù)社會(huì)為座右銘, 開(kāi)設(shè)了多種民眾所需要的服務(wù)項(xiàng)目。 擴(kuò)大影響、樹(shù)立形象、推動(dòng)上海銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展

15、, 是陳光甫創(chuàng)辦中國(guó)旅行社的另一個(gè)目的。在當(dāng)時(shí)的中國(guó), 許多民族實(shí)業(yè)家都不愿投資旅行社業(yè)務(wù), 認(rèn)為其費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)財(cái)而又難以盈利。但陳光甫卻獨(dú)具慧眼地指出: 辦旅行社“既為社會(huì)便利計(jì), 又為本行宣傳計(jì)。此事宣傳力甚大, 人人知有旅行社, 即知有上海銀行?！庇终f(shuō): “蓋天地間事物有重于金錢(qián)者, 好感是也。能得一人之好感, 遠(yuǎn)勝于得一人之金錢(qián)。”他希望借助中旅提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 贏得社會(huì)對(duì)上海銀行的認(rèn)可, 樹(shù)立上海銀行良好的企業(yè)形象,為上海銀行謀求更多的利潤(rùn)創(chuàng)造條件。 服務(wù)至上的理念。陳光甫十分重視以服務(wù)求生存與發(fā)展的思想, 他要求旅行社員工在對(duì)旅客服務(wù)中必須做到: 一是笑臉近人, 熱情待客; 二是

16、面手清潔, 衣服整齊; 三是面向大眾, 一視同仁; 四是生意不分大小, 一律恭敬接待, 造成柜臺(tái)熱鬧氣氛。 陳光甫認(rèn)為創(chuàng)辦旅行社的目的重點(diǎn)在于服務(wù)。他對(duì)服務(wù)的理案例2-2 由車(chē)票引起的 日本東京一家貿(mào)易公司的員工枝美小姐，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。有一位德國(guó)公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常來(lái)往于東京與大阪之間，火車(chē)票都是枝美小姐購(gòu)買(mǎi)。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時(shí)，座位總在車(chē)的左邊，返回時(shí)，又總是在車(chē)的右邊。問(wèn)其故，枝美小姐笑答曰：東京到大阪，富士山在車(chē)的左邊，返回時(shí)在車(chē)的右邊，外國(guó)客人都喜歡看富士山，所以替你買(mǎi)了不同位置的車(chē)票。 這件小事使這位德國(guó)經(jīng)理大為感動(dòng)。他想，這些微不足道的小事，公司職工都想得這

17、么周到，跟他們打交道還有什么不放心的呢？于是他把與這家公司的貿(mào)易額提高了3倍。由原來(lái)的400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。）案例2-2 由車(chē)票引起的 日（二）旅游公共關(guān)系的原則1.珍視信譽(yù)，重視形象市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是建立在信用道德和法律契約基礎(chǔ)上的，重視信譽(yù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則。失去信譽(yù)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序就會(huì)發(fā)生混亂。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家西奧多萊維特的實(shí)驗(yàn)虛擬對(duì)比廣告實(shí)驗(yàn)：同一個(gè)產(chǎn)品，做成三個(gè)廣告：一個(gè)標(biāo)注名牌企業(yè)的產(chǎn)品；一個(gè)標(biāo)注比較知名企業(yè)的產(chǎn)品；一個(gè)標(biāo)注無(wú)名企業(yè)的產(chǎn)品。 顧客 “按圖索驥”，傾向于名牌企業(yè)產(chǎn)品。（二）旅游公共關(guān)系的原則1.珍視信譽(yù)，重視形象虛擬對(duì)比廣告實(shí)誠(chéng)信守諾 上海的一家賓館的公共關(guān)系人員十分

18、重視守信，這是一家以“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”而聞名的賓館。一天深夜，賓館來(lái)了三位德國(guó)人，但是賓館早已客滿，于是總服務(wù)臺(tái)與其它賓館聯(lián)系，終于為他們聯(lián)系好一家離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館，并派車(chē)把客人送去。當(dāng)聽(tīng)說(shuō)這三位客人是經(jīng)朋友介紹慕名而來(lái)時(shí)，他們當(dāng)即說(shuō)，明天上午我們接你們來(lái)我們賓館住。第二天，由于接班人員的疏忽，直至傍晚才發(fā)覺(jué)這事沒(méi)辦。當(dāng)公關(guān)部李小姐驅(qū)車(chē)趕到那家賓館時(shí)，三位客人已不知去向。李小姐想，如果今晚不把這三位客人找到，會(huì)嚴(yán)重影響賓館的信譽(yù)。于是，她就挨個(gè)賓館找，直到晚上十點(diǎn)多才找到三位客人，李小姐當(dāng)面向客人檢討，并說(shuō)房間已安排好請(qǐng)他們?nèi)プ?。此時(shí)，客人倒為難了，因?yàn)樗麄兊姆块g已定，并且還有朋友要

19、來(lái)訪。李小姐當(dāng)機(jī)立斷：“這里的房費(fèi)由我們承擔(dān)，你們的客人由我們接到賓館去”。這件事使客人很受感動(dòng)。案例2-3誠(chéng)信守諾 上海的一家賓館的公共關(guān)系人員十分重視守信，2.雙向溝通，互惠互利 這一點(diǎn)體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。旅游組織不能只追求自身利益，還必須重視公眾利益。 1938年，著名公關(guān)專(zhuān)家阿瑟佩奇就已指出：“不論何時(shí)，只要公眾認(rèn)為應(yīng)該改變一個(gè)大企業(yè)并使之按一特定軌道運(yùn)行，他們就首先指控這個(gè)企業(yè)沒(méi)有按要求的方向發(fā)展。對(duì)于大公司的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講，惟一有效的辦法就是這些企業(yè)領(lǐng)袖們要小心翼翼地觀察公眾的思想活動(dòng)狀態(tài)，覺(jué)察公眾的情緒和公眾可能要采取的決定，然后自愿地真誠(chéng)地去接受。我們必須努力地避免被指控為冒犯和背叛公眾利益。我們應(yīng)該一絲不茍地遵循公眾利益準(zhǔn)則?！边@段論述表明，組織在所有決策和行動(dòng)上，都應(yīng)以公眾利益為前提，努力謀求組織與公眾利益的協(xié)調(diào)一致，而不是“我輸你贏”或“你輸我贏”。所以，如果不顧及公眾利益，組織形象受損，組織的生存和發(fā)展就受到威脅。2.雙向溝通，互惠互利 3.實(shí)事求是，一視同仁（1）公共關(guān)系工作的開(kāi)展要以深入細(xì)致的調(diào)查研究為基礎(chǔ)，有的放矢（2）傳播信息要客觀、真實(shí)、全面、公證，即所謂據(jù)實(shí)報(bào)告4.全員公關(guān)，服務(wù)公眾5.創(chuàng)新求美，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)第二章-旅游公共關(guān)系學(xué)概述總結(jié)課件顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想