企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)課件

1、企業(yè)質(zhì)量文化 一年成功靠運(yùn)氣，十年成功靠管理，長期成功靠文化。 提高質(zhì)量需要兩手抓，要一手抓硬的技術(shù)進(jìn)步與質(zhì)量管理；一手抓軟的質(zhì)量文化建設(shè)。一 .企業(yè)質(zhì)量文化的涵義： 企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐漸形成的涉及質(zhì)量范疇的經(jīng)營宗旨、管理理念、價值取向、行為準(zhǔn)則和傳統(tǒng)慣例等，既是企業(yè)質(zhì)量管理的職責(zé)，又是企業(yè)質(zhì)量管理的成果。它具有凝聚功能、約束功能和輻射功能。二企業(yè)質(zhì)量文化的層次結(jié)構(gòu)：易覺察性較淺層面較深層面變革抗性圖 質(zhì)量文化金字塔念理1.質(zhì)量文化的精神層面： 它包括質(zhì)量經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量經(jīng)營理念、質(zhì)量管理思想和意識等，它是質(zhì)量文化最深層次的結(jié)構(gòu)，是質(zhì)量文化的源泉，是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容。

2、它決定了質(zhì)量文化的制度層面、行為層面、物質(zhì)層面。3.質(zhì)量文化的行為層面： 它是企業(yè)部門及員工在制度層面的規(guī)范與約束下所采取的行為模式，它直接作用于物質(zhì)層面。4.質(zhì)量文化的物質(zhì)層面： 它是凝聚在企業(yè)物質(zhì)生產(chǎn)過程中的，如帶有本企業(yè)文化色彩的生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品和設(shè)備等。1.ISO9000族原標(biāo)準(zhǔn)推出了八項質(zhì)量管理則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。2.卓越績效模式推出了十一個核心價值觀 (1)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)； (2)顧客驅(qū)動的卓越； (3)組織和個人的學(xué)習(xí)； (4)尊重員工和合作伙伴； (5)快速反應(yīng)和靈活性； (6)關(guān)注未來

3、； (7)促進(jìn)創(chuàng)新的管理； (8)基于事實的管理； (9)社會責(zé)任； (10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 (11)系統(tǒng)的視野3.六西格瑪管理推出了六大宗旨以顧客為關(guān)注中心；基于數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動的管理方法；聚焦于流程改進(jìn)；有預(yù)見的積極管理；無邊界合作；追求完善，容忍失誤。組織依賴其顧客，因而應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來 的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會采取以下活動：調(diào)查，識別并理解顧客的需求和期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(

4、Customer focus)1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：案例11、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：案例1（續(xù)）平均審批周期（天）月1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：案例22、領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)將組織的目的、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造能使全員充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施：考慮所有相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在組織的所有層次上建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。3、全員參與(Involvement of people)各級人員都是組織之本，只有他們的充

5、分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益。運(yùn)用“全員參與”的原則，組織將會采取下列措施：讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題。使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況。使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力，知識和經(jīng)驗。3、全員參與：案例3、全員參與：案例（續(xù)）4、過程方法（續(xù)）運(yùn)用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動：為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動。明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限。分析和測量關(guān)鍵活動的能力。識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口。注重能改進(jìn)組織的各種因素，諸如資源，方法，材料等。4、過程方法：案例5、管理的系統(tǒng)方法(System a

6、pproach management)針對設(shè)定目標(biāo)，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系加以識別、理解并管理有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！跋到y(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)。理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好地理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和 責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何動作體系中的特殊活動。通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系。6、持續(xù)改進(jìn)(Continual improvement

7、)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。運(yùn)用“持續(xù)改進(jìn)”原則，組織將采取以下措施：在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改 進(jìn)組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的 培訓(xùn)。將產(chǎn)品，過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。建立目標(biāo)以指導(dǎo)，測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)。6、持續(xù)改進(jìn)：改進(jìn)方法內(nèi)部審核管理評審數(shù)據(jù)分析糾正及預(yù)防措施常見的改進(jìn)方法6、持續(xù)改進(jìn)：案例6、持續(xù)改進(jìn)：案例（續(xù)）6、持續(xù)改進(jìn)：案例（續(xù)）6、持續(xù)改進(jìn)：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法(Factural approach to decision making)對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯或直觀地分析是有效決策的其礎(chǔ)。運(yùn)用“基于事實的決策方法

8、”原則，組織將采取以下措施：確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)?；谑聦嵎治觯瑱?quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。7、基于事實的決策方法：案例7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）7、基于事實的決策方法：案例（續(xù)）8、互利的供方關(guān)系(Mutually beneficial supplier relationships)組織應(yīng)與供方建立互利的關(guān)系

9、應(yīng)用“與供方互利的關(guān)系”原則，組織將采取以下措施：在平衡短期收益和長期利益綜合的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。識別和選擇關(guān)鍵供方。清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予鼓勵。9. 八項管理原則總結(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)各國質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理專家智慧的基礎(chǔ)上，推出了八項質(zhì)量管理原則，是TQM思想方法的精髓，是構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化的靈魂。四、 企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)（一）質(zhì)量文化建設(shè)的任務(wù)。（二）質(zhì)量文化建設(shè)模式的框架與內(nèi)容。（三）質(zhì)量文化建設(shè)的主要步驟。（四）質(zhì)量文化建設(shè)的注意事項。（一）質(zhì)量文化建設(shè)的任務(wù)： 質(zhì)量文化建設(shè)的基本任務(wù)關(guān)鍵在于塑

10、造、發(fā)展和優(yōu)化質(zhì)量文化。具體為四個任務(wù)： 要把質(zhì)量價值觀融入到組織的經(jīng)營活動和全體人員的行為準(zhǔn)則中；要培育和提高員工的質(zhì)量知識、敬業(yè)精神、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣；創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造力，充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動；將質(zhì)量理念物化到產(chǎn)品質(zhì)量上，增強(qiáng)顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。首席質(zhì)量官負(fù)責(zé)推動企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)，上述任務(wù)亦是其主要職責(zé)。（二）質(zhì)量文化建設(shè)模式的框架與內(nèi)容1.質(zhì)量文化建設(shè)模式基本框架參照的主要管理模式ISO9000質(zhì)量管理體系模式參照的主要管理模式卓越績效模式框架（二）各模塊的關(guān)鍵要素模塊1“質(zhì)量文化定位”的目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)

11、。它的關(guān)鍵要素（主要工作）：確定組織的使命、愿景、價值觀，明確文化發(fā)展的總體方向；明確質(zhì)量文化建設(shè)要達(dá)到的目的與結(jié)果（或期望目標(biāo)），目標(biāo)需有長短期之分，并因企業(yè)而異，應(yīng)考慮原有文化基礎(chǔ)；確定并展開質(zhì)量價值觀，或稱質(zhì)量價值體系，包含質(zhì)量哲學(xué)與理念、質(zhì)量精神、質(zhì)量原則、質(zhì)量道德觀等；制定或確認(rèn)質(zhì)量方針，明確在質(zhì)量方面的全部意圖和方向，通過質(zhì)量方針使質(zhì)量文化與質(zhì)量管理體系鏈接；設(shè)定可測量的目標(biāo)/ 指標(biāo)，這是質(zhì)量文化建設(shè)的難點(diǎn)，即需要解決文化成效的可測量性）。目標(biāo)/ 指標(biāo)設(shè)定可以考慮質(zhì)量文化對于產(chǎn)品質(zhì)量與員工素質(zhì)方面的促進(jìn)結(jié)果。它的關(guān)鍵要素（主要工作）：建立領(lǐng)導(dǎo)小組或推進(jìn)委員會，負(fù)責(zé)質(zhì)量文化建設(shè)的規(guī)劃

12、制定和資源配置；指定日常管理部門，落實質(zhì)量文化建設(shè)的相應(yīng)職責(zé)；明確管理手段與方法；建立激勵機(jī)制，確保質(zhì)量文化建設(shè)活動有效。模塊2 “組織管理與激勵”的目的是建立質(zhì)量文化的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和推進(jìn)它的關(guān)鍵要素（主要工作）： 通過識別并確定4 個子過程，依據(jù)過程管理方法，對各個促進(jìn)過程進(jìn)行策劃、控制和改進(jìn)。模塊3 “文化促進(jìn)過程”的目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實質(zhì)量文化促進(jìn)過程及主要活動有四個：第一：教育培訓(xùn)過程（需求分析，確定培訓(xùn)內(nèi)容與方式，明確職責(zé)，培訓(xùn)規(guī)劃與實施，結(jié)果評估）。提供質(zhì)量文化促進(jìn)培訓(xùn)，包括強(qiáng)化質(zhì)量意識，提升質(zhì)量能力方面的教育培訓(xùn)。第二：內(nèi)部溝通過程（明確領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，建

13、立溝通網(wǎng)絡(luò)，溝通的有效性檢驗）。建立開放、有效的溝通平臺，宣傳貫徹，營造氛圍。第三：行為規(guī)范與制度建設(shè)過程（行為規(guī)范與制度的件化建設(shè)，質(zhì)量習(xí)慣、質(zhì)量傳統(tǒng)和質(zhì)量作風(fēng)建設(shè)）。行為規(guī)范與制度是指：貫徹和體現(xiàn)組織價值觀的、直接影響員工行為規(guī)范的有關(guān)制度和行為準(zhǔn)則。有關(guān)制度可包括：體現(xiàn)企業(yè)和員工的職業(yè)道德、社會責(zé)任的工作標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則；強(qiáng)化企業(yè)基本信念、價值觀、績效觀、道德觀的獎懲制度；體現(xiàn)企業(yè)績效觀、人才觀、價值觀的薪酬制度；體現(xiàn)“質(zhì)量第一”。質(zhì)量價值觀覆蓋各級人員的質(zhì)量責(zé)任制。 第四:員工士氣促進(jìn)過程（領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，人本質(zhì)量管理，質(zhì)量人員角色轉(zhuǎn)變，員工激勵，質(zhì)量團(tuán)隊建設(shè)，多形式的質(zhì)量活動，過程評價）。開

14、展各種激發(fā)員工活力，提升員工精神面貌的形式多樣的文化促進(jìn)活動。明確各過程要求，并依據(jù)策劃控制改進(jìn)的思路管理各過程。它的關(guān)鍵要素（主要工作）：依據(jù)文化定位、期望目標(biāo)及計劃要求監(jiān)測各過程；定期收集有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量文化建設(shè)績效的結(jié)果；將當(dāng)前的實際成效與理想狀態(tài)或選定的標(biāo)桿作比較并評估；依據(jù)監(jiān)測與評估結(jié)果，提出并實施改進(jìn)舉措。 比如說我們測量員工的士氣，我們可能有一個指標(biāo)，如 合理化建議的數(shù)量或員工參與質(zhì)量改進(jìn)的參與度、比率、人數(shù)，都要根據(jù)自己設(shè)定的期望目標(biāo)來設(shè)定一定的指標(biāo)。模塊4 “測量、評估與改進(jìn)”的目的是建立質(zhì)量文化評估機(jī)制，測量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績，評估質(zhì)量文化總體成效，并推動改進(jìn)。

15、(“沒有測量，就沒有被管理”“你測量什么，就會得到什么”)（三）質(zhì)量文化建設(shè)的主要步驟步驟1 ：調(diào)查研究。通過調(diào)查研究，總結(jié)、清理原有文化，摸清文化基礎(chǔ)。步驟2： 醞釀討論。通過充分醞釀討論，確定未來質(zhì)量文化的定位。步驟3：計劃制定。在分析原有文化和應(yīng)有文化的基礎(chǔ)上，找出差距，依據(jù)期望目標(biāo)，制定文化發(fā)展計劃。步驟4：實施計劃。按照文化發(fā)展計劃，進(jìn)行全面實施。步驟5：評估與改進(jìn)。對計劃的實施效果進(jìn)行測量、評估，并為下一步改進(jìn)提供決策依據(jù)。（四）質(zhì)量文化建設(shè)的注意事項1根據(jù)企業(yè)自身的情況，建立獨(dú)特的企業(yè)質(zhì)量文化企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)要突破“引進(jìn)移植組裝”的誤區(qū)，要堅持“以我為主，博采眾長，融合提煉，自成

16、一家”的方針。構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化，在原有文化基礎(chǔ)上提煉、提升和明晰。因此，著力點(diǎn)要放在“固根強(qiáng)本”上。正如海爾在引入企業(yè)質(zhì)量文化時，做到了以本企業(yè)的特色為主，不盲目的套用。2.領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，起到模范和支持的作用作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化的過程中，要做到：管理高效、持續(xù)改進(jìn)、鼓勵先進(jìn)、加強(qiáng)引導(dǎo)。 中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以借鑒通用電氣的董事長韋爾奇的做法，要高度重視質(zhì)量文化建設(shè)，通過創(chuàng)新質(zhì)量管理理念，健全質(zhì)量管理制度，延伸質(zhì)量管理文化，起到模范帶頭作用。 同時，要完善組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)資金的投入，支持企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。一旦建立了質(zhì)量文化，就要貫徹執(zhí)行，不使其流于形式。3做到全員參與，加強(qiáng)對員

17、工的培訓(xùn)與教育要以人為本，使企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)成為企業(yè)全體員工對質(zhì)量的共識，通過對員工質(zhì)量價值觀的培訓(xùn)，激發(fā)員工的源動力，從而充分發(fā)揮員工的智慧、主動性、積極性和創(chuàng)造性。對中小企業(yè)來說，更需要把質(zhì)量內(nèi)化為員工的自覺意識，質(zhì)量文化才能成為企業(yè)文化建設(shè)中最具活力的因素。同時要完善企業(yè)的責(zé)任機(jī)制和獎懲機(jī)制，提高員工建設(shè)質(zhì)量文化的主動性。4.構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量文化，要有戰(zhàn)略意識，要進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化，不是盲目地進(jìn)行，是需要一系列計劃和規(guī)范支撐的?？梢詮囊韵聨讉€方面入手: 從增強(qiáng)質(zhì)量意識入手，構(gòu)建好質(zhì)量文化的道德層；從健全組織機(jī)構(gòu)入手，構(gòu)建好質(zhì)量文化的制度層；從規(guī)范行為準(zhǔn)則入手，構(gòu)建好質(zhì)量文化的行為層；從改善質(zhì)量工作入手，構(gòu)建好質(zhì)量文化的物質(zhì)層。中小企業(yè)在構(gòu)建質(zhì)量文化時，也要量力而行、逐步推進(jìn)。5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的質(zhì)量管理八項原則、卓越績