第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理

1、 CRM的實(shí)施 企 業(yè) 變 革注意二者之間相輔相成的關(guān)系CRM環(huán)境下的企業(yè)變革本章主要內(nèi)容：）CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素營(yíng)銷能力力核心技術(shù)術(shù)能力核心生產(chǎn)產(chǎn)能力戰(zhàn)略決策策能力組織協(xié)調(diào)調(diào)能力企業(yè)文化化和價(jià)值值觀企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力是支撐企企業(yè)可持持續(xù)性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，開(kāi)發(fā)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)產(chǎn)品、發(fā)發(fā)展特有有技術(shù)和和創(chuàng)造獨(dú)獨(dú)特營(yíng)銷銷手段的的能力，是企業(yè)業(yè)多方面面技能和和運(yùn)行機(jī)機(jī)制如技技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)、管理理系統(tǒng)的的有機(jī)融融合。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造

2、CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力第一節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力11.1.1企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力概述企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征不可替代性 動(dòng)態(tài)性 延展性 綜合性 獨(dú)創(chuàng)性 價(jià)值性CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力CRM打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)以“客客戶為中中心”的的主要策策略CRM充實(shí)企業(yè)業(yè)核心資資源，維維系企業(yè)業(yè)發(fā)展的的生命線線CR

3、M提升企業(yè)業(yè)的核心心能力,如商業(yè)決決策能力力以及管管理能力力CRM系統(tǒng)還將將保證企企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力的持續(xù)續(xù)性提高高CRM的實(shí)施有有利于增增進(jìn)知識(shí)識(shí)管理CRM將創(chuàng)建企企業(yè)基于于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的管管理應(yīng)用用框架CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.1.3CRM如何打造造企業(yè)核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力知識(shí)管理理的內(nèi)容容橫向信息管理理、無(wú)形形資產(chǎn)管管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略決策管管理人力資源源管理縱向知識(shí)獲取取的管理理知識(shí)利用用的管理理知識(shí)創(chuàng)新新的管理理CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組

4、織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.1.4CRM、知識(shí)管管理與企企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力從知識(shí)管理的角度看企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)文化化是企業(yè)業(yè)核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力的主要要表現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力是是企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的重點(diǎn)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力為為企業(yè)提提供主要要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力的的發(fā)展必必須與時(shí)時(shí)代發(fā)展展相一致致企業(yè)特有有的知識(shí)識(shí)、資源源是核心心競(jìng)爭(zhēng)能能力的基基礎(chǔ)為客服定定制KM從文化開(kāi)開(kāi)始讓客戶參參與在CRM中整合知識(shí)管理 CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化

5、企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)流程程（BusinessProcess）是企業(yè)輸輸入各種種資源，以客戶戶需求為起點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造造出客戶戶滿意的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，以實(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)值值為終點(diǎn)點(diǎn)的一系列活活動(dòng)。在在CRM環(huán)境下，客戶的概念念需要從從獨(dú)立分分散的單單個(gè)部門提升升到企業(yè)業(yè)整體的的層面，因此在企業(yè)業(yè)中與客客戶相關(guān)關(guān)的每一一個(gè)業(yè)務(wù)操作作和管理理環(huán)節(jié)都都需要重重新設(shè)計(jì)整合合，這意意味著基基于客戶戶關(guān)系管理的的業(yè)務(wù)流流程重組組是一場(chǎng)場(chǎng)全面性的、系統(tǒng)性性的管理理變革。一個(gè)企業(yè)業(yè)要成功功地實(shí)施施CRM，首先要要做的一一項(xiàng)重要要工作就就是

6、企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組組。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組米歇爾哈默：業(yè)務(wù)流流程重組組（BPR）就是對(duì)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行根根本性再再思考和和徹底性再再設(shè)計(jì)，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速度度等方面面業(yè)績(jī)的的顯著改改善。BPR是一種管管理思想想，更是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的一一場(chǎng)管理理變革，其所蘊(yùn)涵涵的管理理意義可可表述為為以下三三點(diǎn)：第第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性性企業(yè)重重組活動(dòng)動(dòng)，而不不僅僅是是戰(zhàn)術(shù)性性的；第第

7、二，BPR以提高客客戶滿意意度為核核心，客客戶需求求是企業(yè)業(yè)實(shí)施BPR的最根本本動(dòng)力；第三，信息及及網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)只是是BPR的一個(gè)要要素，此外外還包括括目標(biāo)和和人兩大大要素。CRM與企業(yè)文文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.2.1BPR概念的提提出將客戶知知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流流程業(yè)務(wù)流程程無(wú)限擴(kuò)大大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)業(yè)務(wù)流流程的綜合適適應(yīng)要求提高高客戶個(gè)性性化需求的的滿足 交易效率率的提高CRM環(huán)境下企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程面面對(duì)的挑挑戰(zhàn)CRM與組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述C

8、RM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.2.2CRM環(huán)境下BPR面對(duì)的挑挑戰(zhàn)重建企業(yè)文化化信息技術(shù)術(shù)的運(yùn)用可靠有效效的績(jī)效評(píng)評(píng)估充分調(diào)動(dòng)動(dòng)職工參與與的積極性性組織高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直接參與與調(diào)整組織結(jié)構(gòu)構(gòu)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的基基本原則則CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.2.4BPR的基本原原則CRM系統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)流流程再造造業(yè)務(wù)操作管理流程的重組 營(yíng)銷

9、流程程重組銷售流程程的重組組客戶服務(wù)務(wù)與支持持流程的的再造概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)組織再再造CRM系統(tǒng)中的的業(yè)務(wù)流流程再造造客戶合作管理流程的重組 業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)管理客戶資料料管理客戶跟蹤蹤管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心心管理Web集成管理理概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.

10、3.1組織再造造的概念念及設(shè)計(jì)計(jì)原則企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)是是企業(yè)為為實(shí)現(xiàn)既既定的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和和發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略而確確立的一一種內(nèi)部部權(quán)力、責(zé)任、控控制和協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系的形式式。企業(yè)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不不能是一一成不變變的,而應(yīng)該是是隨著組織內(nèi)外外部環(huán)境境以及業(yè)業(yè)務(wù)流程程的變化化而變化的。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力米歇爾哈默：為為了在衡衡量績(jī)效效的關(guān)鍵指標(biāo)上上取得顯顯著改善善，從根根本上重重新思考、徹底底改造業(yè)業(yè)務(wù)流程程，其中中衡量績(jī)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)包括產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)

11、質(zhì)量量、顧客客滿意度、成本本、員工工工作效效率等。企業(yè)組織織再造強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程程進(jìn)行根根本性的的再思考考和徹底的再再設(shè)計(jì)，利用先先進(jìn)的制制造技術(shù)術(shù)和信息息技術(shù)及及現(xiàn)代化化的管理手手段，最最大限度度地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)上上的功能能集成和和管理上上的職能集集成，打打破傳統(tǒng)統(tǒng)的職能能型組織織結(jié)構(gòu)，建立起起過(guò)程型型的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)和機(jī)會(huì)會(huì)；改善善服務(wù)功功能與外外界環(huán)境的的關(guān)系，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)在質(zhì)量量、效率率、效益益等方面面的巨大提提高。CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展

12、概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)組織織無(wú)法適適應(yīng)外部部環(huán)境的的變化管理成本本居高不不下企業(yè)內(nèi)部部的信息息溝通缺缺乏效率率束縛人的的創(chuàng)造性性傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題 再造理論對(duì)于渴望更新經(jīng)營(yíng)模式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實(shí)現(xiàn)“在線飛行”的知識(shí)型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的理論，也由此成為企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)應(yīng)用來(lái)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中的指導(dǎo)思想之一。概述述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的發(fā)展展趨勢(shì)扁平化網(wǎng)絡(luò)化矩陣化虛擬化企業(yè)面臨臨環(huán)境的的變化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)的發(fā)展

13、展,知識(shí)經(jīng)的的到來(lái)，電電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展展。CRM:網(wǎng)狀組織織CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)絡(luò)化矩陣化 系統(tǒng)架構(gòu)是企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)必須依據(jù)業(yè)務(wù)流程的重組首先開(kāi)展的工作。在設(shè)計(jì)CRM的系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，進(jìn)行企業(yè)的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析，是企業(yè)組織再造的第一步。系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析對(duì)系統(tǒng)組組織和子子系統(tǒng)的的劃分結(jié)結(jié)果對(duì)系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)流程程分析整整理的結(jié)結(jié)果對(duì)數(shù)據(jù)及及數(shù)據(jù)流流程分析析整理的的結(jié)果對(duì)具體業(yè)業(yè)務(wù)操作作過(guò)程的的管理模模型和方法分析析整理的的初步結(jié)結(jié)果CRM與組織再再造CRM與企業(yè)

14、文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.3.2CRM：實(shí)現(xiàn)企企業(yè)組織織再造與與層級(jí)擴(kuò)擴(kuò)展CRM再造組織的層級(jí)與可擴(kuò)展性 部門級(jí)需求協(xié)同級(jí)需求 企業(yè)級(jí)需求CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力面向CRM的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)的定義 企業(yè)核心資源（客戶）企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)的的基本單單元（客客戶服務(wù)務(wù)小組）整體的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu) CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概

15、 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.3.4面向CRM的網(wǎng)狀組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)面向CRM的網(wǎng)狀組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)整體的網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)構(gòu)員工積極極性高，樂(lè)于協(xié)協(xié)作人員的穩(wěn)穩(wěn)定性，提高客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，減減少客戶戶流失提高了市市場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)能力CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 廣義上講，企業(yè)文化是社會(huì)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，是一種亞文化，企業(yè)文化的核心也就是社會(huì)文

16、化的核心，它既是了解社會(huì)文明程度的一個(gè)窗口，又是社會(huì)當(dāng)代文化的生長(zhǎng)點(diǎn)。 從狹義上講，企業(yè)文化體現(xiàn)為人本管理理論的最高層次。 CRM下組織再再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力第四節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理與企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)企業(yè)文化化：是在在一定的的歷史條條件下，在物質(zhì)質(zhì)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中形形成的具具有本企企業(yè)特色色的文化化形式和和行為模模式，以以及與之之相適應(yīng)應(yīng)的制度度和組織織結(jié)構(gòu)，是以企企業(yè)管理理哲學(xué)和和企業(yè)精精神為核核心，凝凝聚企業(yè)業(yè)員工歸歸屬感、積極性性和創(chuàng)造造性的人人本管

17、理理理論，體現(xiàn)了了企業(yè)及及其成員員的價(jià)值值準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)、精精神道德德、共同同信念及及凝聚力力。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.4.1企業(yè)文化化的建設(shè)設(shè)企業(yè)文化的功 能 凝聚功能能導(dǎo)向功能能激勵(lì)功能能激勵(lì)功能能輻射功能能CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)新理念念速度理念念虛擬理念念學(xué)習(xí)理念念服務(wù)理念念企

18、業(yè)文化建設(shè)的新理 念 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力CRM戰(zhàn)略與企企業(yè)文化化的融合合培育“以客戶為為中心”的企業(yè)文文化建立相適適應(yīng)的人人力資源源管理制制度重視客戶知識(shí)管理 改變企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 進(jìn)行CRM與ERP、SCM的整合 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力11.4.2CRM戰(zhàn)略與企企業(yè)文化化的融合合培育“以以

19、客戶為為中心”的企業(yè)業(yè)文化樹(shù)立“客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)”的觀念 追求讓客戶100%滿意的文化 “一對(duì)一”的文化“大客戶”文化 營(yíng)造學(xué)習(xí)型文化 培養(yǎng)“以客戶為中心”的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力建立相適適應(yīng)的人人力資源源管理制制度改變對(duì)員工的績(jī)效考核制度與薪酬制度 努力消除企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM的抵觸情緒 開(kāi)展“以客戶為中心的企業(yè)文化”系列活動(dòng) 企業(yè)內(nèi)部員工的管理要以人為本 加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力案例分析析漢普CRM系統(tǒng)建設(shè)設(shè)過(guò)程CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與發(fā)展概 述CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 成立項(xiàng)目組系統(tǒng)購(gòu)買和安裝銷