課件-呼入業(yè)務(wù)處理

1、客戶服務(wù)投訴處理技巧 客戶服務(wù)投訴處理技巧 補償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？補償或賠償投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則先處理情感，后處理事件 先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心 要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動 迅速采取行動 如何正確處

2、理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟合理的客訴處理流程可以顯示安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題?！比绾握_處理客訴 處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點避免質(zhì)問如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟有效傾聽如何正確處理客訴

3、處理客訴的五大步驟表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善.”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”“如果這樣處理,您感到”如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行如何正確處理客訴 處理客追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯

4、認(rèn)為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌借口妄下斷語、怪罪他人如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則感情用事者特征：以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知*的發(fā)展離不開廣大*用戶的愛護與支持以正義感表達(dá)者特征：固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案固執(zhí)已見者特征：有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意有備而來者特征：有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要