基站與業(yè)主的有效溝通

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)基站與業(yè)主的有效溝通課程大綱【培訓師】：安新強【培訓時間】：1天【課程背景】：現代職場人，70%工作在于溝通，溝通不暢是影響服務水平、降低客戶滿意率的重要原因。溝通能力是一個基站管理人的基本技能。良好的人際溝通是基站管理成功的關鍵因素。不好的溝通將導致與客戶之間的信息不對稱，客戶容易發(fā)生誤解和矛盾加深，極大地影響服務水平和管理效果。提高溝通能力是貫徹落實服務措施、實現公司發(fā)展目標、融洽客戶關系、信息暢通和提高基站管理能力的重要保障。 【課程目標】：1、認識基站管理與服務

2、過程中有效溝通的重要性2、了解溝通的功能和特性，掌握溝通的一般規(guī)律；3、了解溝通的原理，找出基站管理與服務中溝通存在的障礙和克服方法；4、掌握有效溝通的方法，訓練聆聽的技巧；5、掌握與客戶溝通的要點；6、認識溝通中存在的問題，學習有效處理方法【課程大綱】：第一講 高效溝通概述一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧；二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一；三、高效溝通概述；第二講 有效溝通技巧一、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋；二、有效發(fā)送信息的技巧；三、關鍵的溝通技巧積極聆聽；四、有效反饋技巧；第三講 有效的肢體語言信任是溝通的基礎；有效溝通的五種態(tài)度；三、有效利用肢體語言；四、第

3、一印象：決定性的七秒鐘；五、說話語氣及音色的運用；六、溝通視窗及運用技巧；第四講：基站和業(yè)主溝通渠道建設日常性溝通；1、通過見面主動問候與業(yè)主溝通； 設立服務熱線和意見箱與業(yè)主溝通； 召開座談會、聯誼會與業(yè)主溝通； 利用宣傳欄與業(yè)主溝通； 利用網絡進行溝通； 二、節(jié)假日溝通 ；三、針對性溝通； 第五講 基站與業(yè)主溝通的基本步驟一、步驟一：事前準備；二、步驟二：確認需求；三、步驟三：闡述觀點介紹FAB原則；四、步驟四：處理異議；五、步驟五：達成協(xié)議；六、步驟六：共同實施；第六講：基站與業(yè)主溝通的特點基站人員的角色定位；基站人員與業(yè)主之間是什么關系；物業(yè)業(yè)主的心理活動特點；物業(yè)業(yè)主對基站的要求；基站人員和業(yè)主之間溝通的六個特點；基站人員和業(yè)主之間溝通的雙贏策略；第七講 基站人員如何與不同人際風格的業(yè)主進行溝通一、業(yè)主人際風格的四大分類；二、各類型業(yè)主人際風格的特征與溝通技巧；三、分析型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；四、支配型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；五、表達型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；六、和藹型業(yè)主的特征和與其溝通技巧；第八講：基站人員和業(yè)主的溝通技巧給業(yè)主尊重；主動溝通；請業(yè)主對基站的運行安全放心；提供第三方的檢測報告；請業(yè)主參與檢測運用同理心；溝通的黃金法則；溝通的白金法則；如何規(guī)避與業(yè)主之間的法律風險；基站與物業(yè)公司的協(xié)調聯動機制；第九講：關于業(yè)主投訴的處理技巧處理