服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求資料僅供參考文件編號：2022年4月服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 一儀態(tài)規(guī)范餐飲店服務(wù)人員每天都要和很多客人打交道，因此應(yīng)保持良好的儀態(tài)，即站有站姿，行走自然優(yōu)美，態(tài)度端莊穩(wěn)重、落落大方。具體來說要注意以下幾方面的內(nèi)容。1站立姿態(tài)優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)服務(wù)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。（1）立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在45-60度。（2）雙腿并擾立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。（3）身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及

2、頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐。（4）雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。（5）雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。（6）站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微向內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。（7）男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳之間，身體直立。雙手放在腹部交叉，挺胸、收腹。（8）女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于

3、雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。2行走姿態(tài)人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)人員在餐廳工作時，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，讓客人得到精神上的享受。行走姿態(tài)的基本方法和要求如下。（1）身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。（2）行走時身體重心稍向前傾，重心落在腳掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開，腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。（3）行走路線要成為直線，而不能走出兩條

4、平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)，服務(wù)人員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對于服務(wù)人員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因為步幅過大，人體搖擺幅度必然加大，服務(wù)人員是經(jīng)常手持物品來往于餐廳和廚房之間的，很容易發(fā)生意外，另外，步幅過大再加上較快的步頻，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。二著裝規(guī)范（1）服飾是一種文化，是一種無聲的語言，可以表現(xiàn)出

5、一個人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)。整潔端莊的服飾可以表達(dá)對他人的尊敬，同時也是自身素質(zhì)的體現(xiàn)。（2）員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設(shè)計中的一個重要方面，體現(xiàn)出企業(yè)的內(nèi)在文化。（3）服務(wù)員的特色服裝往往能體現(xiàn)餐飲店的經(jīng)營理念，是無聲的廣告，能給顧客帶來賓至如歸的感覺，服務(wù)員的服裝搭配是否符合餐飲店的整體風(fēng)格，也是餐廳經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。（4）餐飲店服務(wù)員上班時應(yīng)著統(tǒng)一制服，左胸前佩戴服務(wù)卡，保持干凈整潔，扣子齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞，不能粘有汗?jié)n，衣領(lǐng)和袖口處尤其應(yīng)注意，內(nèi)衣應(yīng)常洗常換；衣袋內(nèi)不裝多余的物品，不可敞胸，不能將衣袖卷起；夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙（或褲）內(nèi)，佩戴的飾物不得露

6、出制服外；穿著統(tǒng)一的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪；不準(zhǔn)戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。（5）服務(wù)員的主要工作是為客人服務(wù)，所以其著裝要便于服務(wù)工作，同時還要考慮到客人的感受。三禁忌行為（1）在客人面前吸煙：服務(wù)員在客人面前吸煙會使客人覺得餐飲店的管理和衛(wèi)生條件很差，對餐廳飯菜的衛(wèi)生程度產(chǎn)生懷疑。（2）掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動，不要說是餐廳服務(wù)人員，就是一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。、（3）剔牙齒：服務(wù)員這樣做會引起客人的反感。（4）挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動，服務(wù)員的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（5）打飽嗝：這是不禮貌的行為

7、，會使客人覺得服務(wù)員缺少起碼的對客尊重。（6）打噴嚏：這會引起飛沫，傳播各種疾病。（7）打哈欠：全使客人覺得服務(wù)員精神不飽滿，對服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打折扣。（8）抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。（9）搔癢：使客人不滿，對衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。（10）伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會降低。四談話儀表規(guī)范餐飲店服務(wù)人員在與客人交談時，要注意以下幾個方面。1注意談話距離（1）餐飲店服務(wù)員在與客人交談時要注意保持距離。（2）如果與客人離得過遠(yuǎn)，會使對方誤認(rèn)為服務(wù)人員不愿向他表示友好和親近，甚至厭惡他；然而，湊得過近，違反了社交中正常的距離，又會顯得很不禮貌。（3）如果客人是異性，說話時如果距離過近，不僅有可能引

8、起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解。因此說話時一定要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，舉止大方，與對方保持一個適當(dāng)?shù)木嚯x。2講究講話的時機(jī)（1）餐飲店服務(wù)人員是為客人提供服務(wù)的，這樣的地位決定餐廳服務(wù)人員在服務(wù)的過程中只是起到輔助的作用。可是有些服務(wù)人員講話時不看客人的反應(yīng)，不管對方喜歡不喜歡聽，只是自己一個勁地在那兒說，就像機(jī)關(guān)槍似的不給對方插話的機(jī)會，客人有了不同的見解也沒有機(jī)會表達(dá)，這時他們就會很惱火，很可能會憤然離開。（2）還有些餐飲店服務(wù)人員在與客人交談時，總感到對方講話慢，沒有把話談到點子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣做很容易打擾客人的思路，從而引起對方的反感。3克服不良習(xí)慣（1）餐飲店服務(wù)人員與客人交談時，不能有摸后腦勺、擺弄其他東西、帶有輕浮動作等小動作。