員工培訓(xùn)案例之員工素質(zhì)及工作態(tài)度

1、員工培訓(xùn)案例之員工素質(zhì)及工作態(tài)度案例1: “管理”人員某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn) 某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎 地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促 銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公 司的制度，還來(lái)管我們，真是！”案后語(yǔ)：1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話， 但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令， 其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬 也會(huì)服從你;但如果你行為不正,就算下命令,下屬也不會(huì)服從。 這句話是否值得我們每位管理人員好好

2、思考？3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一 句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”, 其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者一 一在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù),然后一線員工再向 我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。反之， 也可以想象。案例2：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B （促銷 員）的一塊毛巾榛柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回 頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么 差勁呀？ ！偷人家的毛巾！” A一聽罵自己偷東西，馬上也火 了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎

3、？” 兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng) 業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但 B覺得還不解恨,隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去， 有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語(yǔ)：1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大 聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制 度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相 互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決, 不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最基本的職 業(yè)要求。3、“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各

4、個(gè)購(gòu) 物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求，我們賣場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培 訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。案例3：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng) 時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè) 不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來(lái)來(lái)往往， 好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的 計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員 的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們, 但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位營(yíng) 業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好 像在

5、痛苦地求救。我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你不 能趴在電子秤上寫字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了 我一眼，回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了?！比缓罄^續(xù)趴在上 面寫，我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤 搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭 抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子 秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？案后語(yǔ)：愛護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我 們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。從本案例來(lái)講，有三種情況值得 探討:1、第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面 寫字，

6、如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情 況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級(jí)管理人 員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián) 系起來(lái)，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的 資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系 到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì) 商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。案例4：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順 利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部

7、） 的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后, 還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值 班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們 家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住， 無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！。像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前 臺(tái)部屢見不鮮。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助 其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張 的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可 見大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。案后語(yǔ)：1、開業(yè)之際,我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神， 為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們 大家學(xué)習(xí)的楷模。2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影, 在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加 點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場(chǎng)順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí) 間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂(lè)精神，為我們樹立了 良好的工作形象。3、“員