基于Servqual模型的肝膽外科圍術(shù)期護(hù)理質(zhì)量影響因素研究（全文）

1、本word文檔 可編輯 可修改基于Servqual模型的肝膽外科圍術(shù)期護(hù)理質(zhì)量影響因素研究R473.6A2095-0616(2017)08-151-03 AbstractObjectiveTosummaryandanalyzethefactorsinfluencingthequalityofperioperativenursinginDepartmentofHepatobiliarySurgerybasedonServqualmodel,toputforwardthecorrespondingmeasures,andtoimprovethequalityofhospitalcare.Metho

2、ds100patientscuredwithHepatobiliarysurgeryinourhospitalfromJanuary2016toDecember2016wereselected.Allthepatientsweretreatedwiththesamenursingplan.ThepatientswereinvestigatedbyServqualmodel.Accordingtothetwoaspectsofnursingqualityevaluationandsatisfaction,theactualvaluesandthepatientsexpectationswerec

3、ompared.ResultsFromtheevaluationofnursingquality,theexpectedvalueofpatientswassignificantlyhigherthantheactualvalue.Fromtheperspectiveofsatisfaction,theactualsatisfactionissignificantlylessthantheexpectedvalueofpatients.Thedifferencesbetweenthetwogroupswerestatisticallysignificant.Throughthecomparat

4、iveanalysis,wefoundthatthelevelofprofessionalqualityofnursingstaff,operationalskillsandmedicationsafetywereimportantfactorsaffectingthequalityofnursing.ConclusionTheconventionalnursingprogramcannotmeettheneedsofpatients,andtheevaluationvalueofnursingqualityissignificantlylessthanthepatientsexpectati

5、ons.Thenursingstaffscomprehensivequalityandoperationlevelarethemostimportantfactors.Itisveryimportanttosolvethefactorsrelatedtonursingquality. KeywordsServqualmodel;Nursingquality;Influencingfactors;Preventivemeasures?S著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展和人們思想觀念的不斷轉(zhuǎn)變,人們對于疾病的治療要求越來越高,對護(hù)理質(zhì)量的重視程度愈加重視近些年來我國肝膽疾病的患者人數(shù)呈快速上升趨勢1-2,肝膽

6、疾病已成為影響人們正常的工作生活的常見疾病之一手術(shù)治療是治療肝膽疾病的有效方法,肝膽外科手術(shù)是普外科常見的一種手術(shù)類型,且患者大多數(shù)都具有急危重的特點,護(hù)理風(fēng)險和難度系數(shù)都比較大,因此在肝膽外科手術(shù)患者住院治療期間,提高對肝膽患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對其恢復(fù)具有較大的作用,有時候關(guān)系到患者的安危3-4本課題研究從肝膽外科患者的角度,應(yīng)用Servqual模型對肝膽外科患者圍術(shù)期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析研究,現(xiàn)研究報道如下1資料與方法1.1一般資料本實驗所有資料來源于我院2016年112月收治的接受肝膽手術(shù)的患者100例,所有患者一般情況無明顯差異可以進(jìn)行研究比較;其中男48例,女52例,年齡3559歲

7、,平均(42.51.2)歲;所有患者的病程時間均在5周以上,之前接受藥物治療1.2臨床診斷標(biāo)準(zhǔn) (1)所有患者的檢查結(jié)果和臨床表征均符合疾病的肝膽疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn);(2)所有患者生命體征平穩(wěn),身體素質(zhì)良好;(3)所有患者均未有重要器官損害,無認(rèn)知障礙或是精神病史;(4)經(jīng)醫(yī)院審核通過,患者積極自愿參與1.3護(hù)理方法和觀察項目所有患者手術(shù)后均接受常規(guī)的護(hù)理方案,利用Servqual模型針對護(hù)理方案的效果和患者的滿意程度進(jìn)行評價,與患者的期望值進(jìn)行對比分析將護(hù)理質(zhì)量評價分為五個方面5-6,有形性(主要是病房布局與環(huán)境護(hù)理人員穿著等)可靠性(主要包括護(hù)理工作的正確性護(hù)理人員能否熟練操作等)反應(yīng)性(用藥

8、安全性與及時程度護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度等)保證性(護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)是否值得信賴護(hù)理方案是否科學(xué)合理等)移情性(主要包括護(hù)理人員對患者情志方面的護(hù)理等內(nèi)容),共100分將患者的滿意程度分為非常滿意滿意一般不滿意及非常不滿意等五個級別1.4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS18.0系統(tǒng)軟件統(tǒng)計分析資料;(n,%)表示計數(shù)資料,同時通過2進(jìn)行相應(yīng)檢測;()的形式表示計量資料,同時進(jìn)行t檢驗;P2結(jié)果將患者期望值劃分為觀察組,實際評分值劃分為對照組2.1服務(wù)質(zhì)量評價兩組數(shù)值進(jìn)行對比詳見表1,由下表可知實際的服務(wù)質(zhì)量與患者期望的服務(wù)質(zhì)量有著顯著的差異;具有統(tǒng)計學(xué)意義(P2.2滿意程度兩組數(shù)值進(jìn)行對比詳見表2,患者對于護(hù)

9、理方案的水平和質(zhì)量的滿意程度的期望值為91.0%,而患者實際的滿意程度僅為83.0%,兩組就滿意程度進(jìn)行對比差異顯著,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P3討論利用Servqual模型評價方法的核心是服務(wù)差距,即服務(wù)對象期望值與實際感知值之間的差距,中心思想在于通過彌合期望服務(wù)與實際感知服務(wù)之間的差距,從而提升服務(wù)質(zhì)量7上述實驗數(shù)據(jù)表明臨床上常規(guī)的護(hù)理方案已漸漸不能滿足患者的需求,隨著時代的發(fā)展患者對護(hù)理質(zhì)量有了新的更高的要求,對護(hù)理質(zhì)量高低的重要程度隨之增加,找出影響護(hù)理質(zhì)量的主要因素并提出有效的防范措施是提高護(hù)理質(zhì)量最基礎(chǔ)且重要的前提條件本文利用Servqual模型針對上述實驗結(jié)果進(jìn)行分析,就實際的滿意程度

10、與患者期望值差異如此明顯進(jìn)行對比,就患者對服務(wù)質(zhì)量評價低得原因進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn),患者對于護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和水平評價較低,自然對護(hù)理方案滿意程度不高,兩者之間存在一定的相關(guān)關(guān)系,而導(dǎo)致上述情況出現(xiàn)的原因可能為護(hù)理人員綜合素質(zhì)較低技能操作不熟練無嚴(yán)格合理的護(hù)理流程,不能保證護(hù)理工作的流暢性儀器設(shè)備較為落后護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度有待提高等首先本實驗中多數(shù)護(hù)理人員文化水平不高,臨床工作經(jīng)驗不夠豐富,而優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)需要實行全面細(xì)致的護(hù)理方案,牽扯到方方面面的護(hù)理內(nèi)容,要求護(hù)理人員需掌握多方面的知識8-9;其次由于醫(yī)院工作任務(wù)繁重,患者流量大,護(hù)理人員承受著巨大的心理壓力和工作壓力,精力和工作熱情有限是在所難免,面對患者的不配合有需在短暫的時間中提高自身水平,導(dǎo)致部分護(hù)理人員心緒不穩(wěn),服務(wù)態(tài)度不良;最后因為醫(yī)院對護(hù)理工作的重視程度不足,沒有明確的有關(guān)護(hù)理工作的相關(guān)流程,因而在工作的實施過程中頻頻出現(xiàn)失誤護(hù)理人員配合不默契等10-11,導(dǎo)致護(hù)理工作的連續(xù)性變差,嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量為了提高患者對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意程度,相關(guān)方面應(yīng)該采取一定的處理防范措施,首先醫(yī)院管理層應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識,制定嚴(yán)格的護(hù)理流程和人事選撥制度,定期組織護(hù)理人員進(jìn)行知識培訓(xùn),致力于提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合技能,實施責(zé)任制模式和分明的獎懲制度12-13,促使護(hù)理人員嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行相