酒店前臺(tái)電話服務(wù)及預(yù)訂服務(wù)(-46張)課件

1、酒店前臺(tái)電話服務(wù)及預(yù)訂服務(wù)(-46張)課件電話服務(wù)預(yù)訂服務(wù)電話服務(wù) 酒店電話禮儀 Telephone Etiquette 酒店電話禮儀 你會(huì)打電話嗎？怎么接起、怎么打通過(guò)課程您將學(xué)到電話禮儀的重要性 如何接聽(tīng)電話 如何撥打電話 正確使用電話用語(yǔ)你會(huì)打電話嗎？怎么接起、怎么打通過(guò)課程您將學(xué)到電話禮儀的1. 電話禮儀重要性電話服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)崗位：總機(jī)、總臺(tái)、客房中心、預(yù)定、 后臺(tái)部門(mén) 工作溝通電話服務(wù)是我們工作的一部分電話禮儀影響著我們 電話是另一種重要的服務(wù)方式 代表的是酒店的形象接打電話是應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本服務(wù)技能1. 電話禮儀重要性電話服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)崗位：總機(jī)、總臺(tái)2. 電話接聽(tīng)2.1 接

2、聽(tīng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作 使用正確的姿勢(shì) 帶著微笑迅速接起電話 電話旁準(zhǔn)備筆和紙，養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣！2. 電話接聽(tīng)2.1 接聽(tīng)前準(zhǔn)備準(zhǔn)備筆和紙2. 電話接聽(tīng)三聲之內(nèi)接起電話2.2 接起電話問(wèn)候 “早上好/下午好/晚上好” 報(bào)酒店/ 報(bào)酒店/部門(mén) “ 提供幫助” 我可以幫您嗎？ “自報(bào)“家門(mén)” 傳遞你最友善的聲音，給人以最好的第一印象！ 2. 電話接聽(tīng)三聲之內(nèi)接起電話2.2 接起電話問(wèn)候 “2.3 接聽(tīng)中。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。 如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方的要求逐條記 下并復(fù)述或回答對(duì)方。 及時(shí)幫助，表達(dá)你的

3、服務(wù)意愿，幫助解決問(wèn)題！2.3 接聽(tīng)中。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。 如需傳呼他人，應(yīng)2.4 結(jié)束電話重復(fù)確認(rèn)重要信息 ， 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話 待對(duì)方先掛電話后， 再掛電話2.4 結(jié)束電話重復(fù)確認(rèn)重要信息 ， 感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地2.5 轉(zhuǎn)接電話酒店內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接如何操作？ 轉(zhuǎn)接接電話人在 轉(zhuǎn)接： 請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”接電話人在忙時(shí)， “對(duì)不起，他正在忙， 您看您是稍晚打過(guò)來(lái),還是讓他給您回電話？ 接電話人不在 “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言么？”2.5 轉(zhuǎn)接電話酒店內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接如何操作？ 轉(zhuǎn)接接電話人在2.6 留言服務(wù)記錄以下信息 ： 日期/打電話的時(shí)間/打給誰(shuí) ;內(nèi)線：來(lái)電者

4、的部門(mén)和全名 外線：來(lái)電者的單位、全名、 外線：來(lái)電者的單位、全名、電話號(hào)碼 留言內(nèi)容（重復(fù)以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤） 簽上您的姓名五要素（給誰(shuí)的留言、誰(shuí)想要留言、具體的時(shí)間、記錄者姓名、內(nèi)容）2.6 留言服務(wù)記錄以下信息 ： 日期/打電話的時(shí)間/打給誰(shuí)2.7 打電話時(shí)有賓客來(lái)和來(lái)者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注。 盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。 通完電話后要向賓客致歉?！?抱歉讓您久等”避免忽視冷落賓客！2.7 打電話時(shí)有賓客來(lái)和來(lái)者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注。 盡快2.8 接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)舉例您好，鵬海山莊”（外線）; 您好，前臺(tái)”（內(nèi)線）我是鵬海山莊前臺(tái) “讓您久等了， 確認(rèn)對(duì)方 “x先生，您好！” 請(qǐng)問(wèn)我可

5、以為您留言嗎？好的”, 清楚聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明 白” 進(jìn)行確認(rèn)“重復(fù)一遍客人所說(shuō)的內(nèi)容.“謝謝, 再見(jiàn)” 謝謝您的來(lái)電”2.8 接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)舉例您好，鵬海山莊”（外線）; 您好2.9 對(duì)于每個(gè)電話，我們都能做到如下的事對(duì)于每個(gè)電話，問(wèn)候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話 直接回答（解決問(wèn)題） 及時(shí)回電話每個(gè)電話都期待滿意的答復(fù)，能保證嗎？2.9 對(duì)于每個(gè)電話，我們都能做到如下的事對(duì)于每個(gè)電話，問(wèn)3.電話撥打 電話撥打3.1 撥打前在您打電話之前準(zhǔn)備好， 以便提高您的效率 知道您打電話的目的 估算時(shí)間 掌握一些必要的信息列出要點(diǎn)，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤。3.

6、電話撥打 電話撥打3.1 撥打前在您打電話之前準(zhǔn)備3.2 交談中當(dāng)您打通后，立即報(bào)出您的姓名和酒店/ 當(dāng)您打通后，“您好，我是xxx部xxx”如果打錯(cuò)了號(hào)碼，告訴別人您打錯(cuò)了，并說(shuō)聲“對(duì)不起,再見(jiàn)” 讓對(duì)方先掛電話。確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)營(yíng)銷部的林經(jīng)理在嗎？” “麻煩您，我要找林經(jīng)理?！弊詧?bào)“家門(mén)” 確認(rèn)無(wú)誤。 3.2 交談中當(dāng)您打通后，立即報(bào)出您的姓名和酒店/ 當(dāng)您打3.3 交談中內(nèi)容：簡(jiǎn)明， 內(nèi)容：簡(jiǎn)明，表述清楚 電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于xx事” 說(shuō) 完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個(gè)清楚，簡(jiǎn)短的留言。打電話要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間和話費(fèi)。3.3 交談中內(nèi)容：

7、簡(jiǎn)明， 內(nèi)容：簡(jiǎn)明，表述清楚 電話內(nèi)3.4 結(jié)束電話表示對(duì)對(duì)方的感謝 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托 您了” 掛電話 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。表示感謝，禮貌結(jié)束。3.4 結(jié)束電話表示對(duì)對(duì)方的感謝 “謝謝”、“麻煩您了”、3.5 撥打電話不適宜時(shí)間： 列舉：對(duì)方忙碌的時(shí)候 “請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在通話方便嗎”？ “好的，30分鐘后再給您電話” 用餐時(shí)間、午休時(shí)間 慣性工作時(shí)間（長(zhǎng)住賓客剛回房間） 下班前10分鐘（對(duì)方心情不好，處理收尾事宜）3.5 撥打電話不適宜時(shí)間： 列舉：對(duì)方忙碌的時(shí)候 “請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)4. 電話基本禮儀4.1永遠(yuǎn)不要永遠(yuǎn)不要允許電話鈴響三遍以上 永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)

8、與別人談話） 永遠(yuǎn)不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料 永遠(yuǎn)不要重放電話 永遠(yuǎn)不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒4. 電話基本禮儀4.1永遠(yuǎn)不要永遠(yuǎn)不要允許電話鈴響三遍以4. 2電話基本禮儀 總是總是先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“早上好 /下午好/晚上好” 并介紹您自己和您所在部門(mén) 總是注意說(shuō)話清楚 總是在電話旁備好紙和筆 總是在必要時(shí)記下客人的留言 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情4. 2電話基本禮儀 總是總是先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)“早上好 /下午好/4.3 電話基本禮儀 微笑三聲之內(nèi)接起電話 微笑 注意音量、聲調(diào)及語(yǔ)速 清晰，避免使用行話 集中精神 耐心 重復(fù)確認(rèn)要點(diǎn) 記筆記 使用致電者的姓名 禮貌地結(jié)束電話4.3 電話

9、基本禮儀 微笑三聲之內(nèi)接起電話 微笑 注意音量 酒店客房預(yù)訂服務(wù) 酒店客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型 一、預(yù)訂的渠道二、預(yù)訂的方式三、預(yù)訂的種類第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型 一、預(yù)訂的渠道一、 預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過(guò)下列渠道預(yù)訂客房：直接向飯店預(yù)訂。通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。向旅行代理商預(yù)訂。向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)訂。向?qū)ｉT(mén)的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。 由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂。一、 預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過(guò)下列渠道預(yù)訂客房：二、 預(yù)訂的方式電話預(yù)訂面談傳真預(yù)訂信函預(yù)訂 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂二、 預(yù)訂的方式電話預(yù)訂三、 預(yù)訂的種類非保證類預(yù)訂（1）

10、臨時(shí)類預(yù)訂 指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書(shū)面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為18：00。（2）確認(rèn)類預(yù)訂 指客人的訂房要求已經(jīng)被飯店接受，并且飯店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。該類客房的取消預(yù)訂時(shí)限為事先聲明的規(guī)定時(shí)間。三、 預(yù)訂的種類非保證類預(yù)訂2. 保證性預(yù)訂預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保2. 保證性預(yù)訂第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、 客房預(yù)訂的操作形式二、 客房預(yù)訂的程序三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序一、 客房預(yù)訂的操作形式一、 客房預(yù)訂的操作形式手工操作預(yù)訂系統(tǒng) 半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng) 全計(jì)

11、算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)一、 客房預(yù)訂的操作形式手工操作預(yù)訂系統(tǒng) 二、 客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備二、 客房預(yù)訂的程序通訊聯(lián)系三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂信息變更與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息制作團(tuán)隊(duì)接待通知單完成抵店前準(zhǔn)備工作三、 團(tuán)體客房預(yù)訂程序受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂手續(xù)第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂三、預(yù)訂失約行為及其處理第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 酒店客房預(yù)訂規(guī)程 酒店預(yù)訂確認(rèn)條款酒店預(yù)定金的收取條款酒店預(yù)訂取消條款酒店

12、對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款酒店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款一、制定有關(guān)預(yù)訂政策 酒店客房預(yù)訂規(guī)程 二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂預(yù)訂核對(duì) 散客預(yù)訂核對(duì)工作通常進(jìn)行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂核對(duì)次數(shù)更多，更細(xì)致。超額預(yù)訂超額預(yù)訂的含義實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)因素，適當(dāng)掌握超預(yù)訂的“度” 二、預(yù)訂核對(duì)與超額預(yù)訂預(yù)訂核對(duì)超額預(yù)訂的含義指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分地利用客房，提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂的含義指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的相關(guān)因素團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂比例預(yù)訂類別的比例（）臨時(shí)性預(yù)訂（）確認(rèn)性預(yù)訂（）保證性

13、預(yù)訂（）預(yù)訂未到者不同賓客數(shù)量所占的比例（）臨時(shí)取消者（）提前離店者（）逾期住店者（）提前抵店者相關(guān)因素團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂比例不同賓客數(shù)量所占的比例三、 預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理 控制的方法 三、 預(yù)訂失約行為及其處理預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò) 。未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求 。部際間溝通協(xié)調(diào)不暢 。預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解 。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。 預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：誠(chéng)懇解釋原因并致

14、歉意，請(qǐng)求賓客諒解。立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一至二次的長(zhǎng)話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使賓客能將臨時(shí)改變住處的信息告之有關(guān)方面。臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。預(yù)訂失約行為的處理與控制失約行為的處理：預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法：完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。建立與接待處等溝通的制度。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。注意預(yù)訂

15、細(xì)節(jié)。加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。合理配置部門(mén)人力資源，做到人盡其用。預(yù)訂失約行為的處理與控制控制的方法：小 結(jié)客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂房的準(zhǔn)確率及效率將直接影響預(yù)訂客人的滿意程度；同時(shí)，預(yù)訂員對(duì)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)訂房的準(zhǔn)確控制與預(yù)測(cè)將直接影響飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量 。小 結(jié)客房預(yù)訂是前廳部對(duì)客服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂員受理訂思 考 題預(yù)訂員在處理電話訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？客房預(yù)訂的類型有哪幾種？各自的特點(diǎn)有哪些？何為超額訂房？產(chǎn)生超額訂房的原因有哪些？一旦出現(xiàn)此現(xiàn)象，該如何處理？如何定期修改客房預(yù)訂程序？思 考 題預(yù)訂員在處理電話訂房時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？實(shí) 踐 活