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文檔簡介
1、快捷快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為,保證快遞服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的滿意程度,成立企業(yè)優(yōu)異的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特?cái)M定本制度。第一條客戶滿意度是企業(yè)生計(jì)與發(fā)展的支柱,向客戶供應(yīng)滿意的服務(wù)既是企業(yè)自己發(fā)展的基本策略,也是企業(yè)必定擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任,更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,連續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)管理的重要工作之一。第二條企業(yè)推行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用優(yōu)異并具特色的服務(wù)滿足客戶希望,成立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)要旨,把“客戶滿意”作為企業(yè)管理活動的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,企業(yè)將致力于形象品牌建設(shè),為客戶供應(yīng)安全、便利、高效
2、、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于企業(yè)營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條企業(yè)在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特色并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上,擬定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸靈巧車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務(wù)供應(yīng)共同履行的藍(lán)本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到:公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員滿意;急之所急、想之所想讓快遞人員放心;人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求:一、儀態(tài)隆重,舉止大方,衣著齊整,發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。三、語氣平和可親
3、,語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:“您好!我是xx快遞企業(yè)的,您的xx快件已到,請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請認(rèn)真查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見!”。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為:一、與顧客約定好時間,卻禁止時達(dá)到,也沒有及時與顧客聯(lián)系的。二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就走開的。五、在送(收)過程中對顧客語言不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。第五條熱情服務(wù),認(rèn)真周密。一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。二、依照料客要求
4、的時間準(zhǔn)時達(dá)到,并安全送(收)快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能夠準(zhǔn)時到達(dá)顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,省得顧客等待。第六條誠佩服務(wù),老小無欺。一、主動認(rèn)識顧客對服務(wù)的需求和希望并盡量予以滿足,因客觀原因不能夠滿足時,應(yīng)與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)供應(yīng)”與“顧客希望”達(dá)成一致。二、主動見告行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的花銷的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費(fèi)方式,見告顧客并征得顧客的贊成。四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi),自覺主動出具發(fā)票。五、在送件過程中,要主動要求顧客清點(diǎn)所收的快件(貨物),關(guān)于代收
5、款的客戶,要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨,若有贈品要理解的見告顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款走開。六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況,不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條則明服務(wù),禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)供應(yīng)不能夠滿足顧客訴求時,須如實(shí)見告,求得諒解,并友好協(xié)商改正服務(wù)方案。二、沉穩(wěn)對待矛盾或瓜葛,耐心聽取顧客建議,以誠心的態(tài)度,從友好牢固全局出發(fā)做好講解工作,不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、履行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)準(zhǔn)時間并在規(guī)準(zhǔn)時間內(nèi)耐心等候。二、認(rèn)識快遞行業(yè)的相關(guān)知識,在顧客有需求時向其講解。三、掌握向不同樣顧客供應(yīng)差異化服務(wù)的技術(shù)。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):一
6、、車身(包括前后保險(xiǎn)杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無零散或單點(diǎn)零散但面積不高出1cm2,線條和車門字跡清楚、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平展、無卷邊、無破壞。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板圓滿無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)情況優(yōu)異,安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是保證貫徹企業(yè)“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,保證顧客滿意,追求連續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量目標(biāo)。第二條企業(yè)成立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、扎營部經(jīng)理履行、辦公室主任督查、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量督查管理系統(tǒng),對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)供應(yīng)、服務(wù)督查的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量督查管理系統(tǒng)各
7、職能單元履行以下職責(zé):1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動向地組織檢查顧客希望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解析反響信息,督查糾正措施的履行,保證系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、扎營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)過程、履行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查顧客希望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息檢查方案、收集解析服務(wù)質(zhì)量反響信息、受理辦理顧客投訴、推行服務(wù)需乞投降務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、議論并改進(jìn)辦公環(huán)境和序次??蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)供應(yīng)快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)情況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)認(rèn)識培訓(xùn)需求、擬定并履行培訓(xùn)計(jì)劃、考據(jù)培訓(xùn)收效。第四條企業(yè)各崗位特
8、別是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職責(zé)、嚴(yán)守崗位、的確履行職責(zé),依照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量督查管理工作,依照工作流程及時高效地辦理服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)親近配合組成聯(lián)合稽查組如期就快遞員的履行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查,檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評和議論管控手段合適性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條企業(yè)對快遞員的服務(wù)質(zhì)量情況推行等級管理,扎營部依照相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)情況進(jìn)行議論,確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級,等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動向管理,與之相對應(yīng)的獎懲從快遞員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章連續(xù)改進(jìn)第一條企業(yè)辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程,抓點(diǎn)帶面,經(jīng)過企業(yè)
9、網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時夸耀先進(jìn)、裸露不足,創(chuàng)建并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍,激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要依照不同樣時期的實(shí)質(zhì)情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動,以保持企業(yè)的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)提升。第三條客戶服務(wù)部要擬定的確可行的服務(wù)質(zhì)量信息檢查方案并會同信息服務(wù)部予以推行。信息檢查的時間間隔應(yīng)能滿足企業(yè)及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反響信息的需要。第四條企業(yè)設(shè)專人值守企業(yè)公眾網(wǎng)站的公開論壇,進(jìn)行開放式溝通溝通并精選歸納出有效信息以供擬定改進(jìn)措施的參照。第五條成立隊(duì)務(wù)會和企業(yè)工作例會制度,在不同樣層面上供應(yīng)內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性,深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,在解析的基
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