淘寶客服年終工作計劃總結(jié)3篇

1、 .wd. .wd. .wd. 淘寶客服年終工作總結(jié)3篇 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習若何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進展初步解析。首先是售前導購。

2、售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購置，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。 自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，翻開相應的頁面，時刻準備著答復親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙

3、的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。-淘寶客服淘寶客服年終工作總結(jié)2 | xx-淘寶客服年終工作總結(jié) 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。 如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。 首先，不要與客戶爭辯。銷

4、售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯白決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。 其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建設良好氣氛的根基，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的

5、店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，防止單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題

6、。 如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。淘寶客服年終淘寶客服年終工作總結(jié)3 | xx淘寶客服個人年終總結(jié) xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面： 1、提升服務品質(zhì)。 首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級

7、人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標準進展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶著各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進展建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進展二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級 各商品部部門級 班長級 店長 員工)，加大力度。 部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建設店長培訓制，進展銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務

8、質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建設了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最正確服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形

9、式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以標準自身接待形式、標準服務為主要工作目標，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，(服務辦定期檢查，對不標準的管理人員進展處分)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進展培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責任險(

10、保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和管理。依公司相關，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加

11、強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到 三勤 手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反響溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有局部問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進展檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大局部員工都是給予批評教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處分，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 5

12、、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進展商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道若何開展工作，那我就安排他們來講 在工作時間若何有效的開展工作 ，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)視、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。 6、白銀店工作。 在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進展，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進展培

13、訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供 盡如您意 的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。 7、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。人類在漫長的歲月里，創(chuàng)造了豐富多彩的音樂文化，從古至今，從東方到西方，中國文化藝術，淵源流長。我國最早的歌曲可以追溯到原

14、始社會，例如傳說中伏羲時的【網(wǎng)罟之歌】，詩經(jīng)中的【關關雉鳩】，無論是思想內(nèi)容，還是藝術形式，都已開展到很高的水平。我們?nèi)A人音樂有著悠久的歷史，有著獨特的風格，在世界上，希臘的悲劇和喜劇，印度的梵劇和中國的京劇，被稱為【世界三大古老戲劇】，而京劇那么是國之瑰寶，是我們?nèi)A人的驕傲，亦是世界上最璀璨的一顆明珠。你可知道高山流水遇知音的故事你可知道諸葛亮身居空城，面對敵兵壓境，飲酒撫琴的故事列寧曾經(jīng)說過：我簡直每天都想聽奇妙而非凡的音樂，我常常自豪的，也許是幼稚的心情想，人類若何會創(chuàng)造出這樣的奇跡一個偉大的無產(chǎn)階級革命家，為什么對音樂如此癡狂音樂終究能給我們帶來什么泰戈爾說：我舉目漫望著各處，盡情的感

15、受美的世界，在我視力所及的地方，充滿了彌漫在天地之間的樂曲。【二】音樂，就是靈魂的漫步，是心事的訴說，是情愫的流淌，是生命在徜徉，它可以讓寂寞綻放成一朵花，可以讓時光婉約成一首詩，可以讓歲月凝聚成一條河，流過山澗，流過小溪，流入你我的麥田我相信所有的人，都曾被一首歌感動過，或為其旋律，或某句歌詞，或沒有緣由，只是感動，有的時候，我們喜歡一首歌，并不是這首歌有多么好聽，歌詞寫的多么好，而是歌詞寫的像自己，我們開心的時候聽的是音樂，傷心的時候，慢慢懂得了歌詞，而真正打動你的不是歌詞，而是在你的生命中，關于那首歌的故事或許，在我們每個人的內(nèi)心深處，都藏著一段如煙的往事，不經(jīng)陽光，不經(jīng)雨露，任歲月的青

16、苔覆蓋，而突然間，在某個拐角，或者某間咖啡廳，你突然聽到了一首歌，或是你熟悉的旋律，剎那間，你淚如雨下，即使你不愿意去回憶，可是瞬間便觸碰了你心中最柔軟的地方，蕩起了心靈最深處的漣漪，這就是音樂的神奇，音樂的魅力！【三】德國作曲家，維也納古典音樂代表人貝多芬，49歲時已經(jīng)完全失聰，然而，他的成名曲【命運交響曲】卻是震驚世界，震撼我們的心靈，在他的音樂世界里，你能感受到生命的悲愴，歲月的波瀾，和與命運的抗衡，這就是音樂賦予的力量！貝多芬說：音樂是比一切智慧、一切哲學更高的啟示，誰能滲透我音樂的意義，便能超脫尋常人無以自拔的苦難。其實，人生就是一次漫長的旅行，一場困難的跋涉，無論遇見若何的風景，繁華過后，終歸平淡，無論遇見還是辭別，相聚亦是別離，我們都應該懷著感恩的心，善待生命，善待自己每一首歌都是一個故事，每一段音樂都是一段過往，不知哪首歌里寫滿了你的故事哪段音樂有你最美的回憶想念一個人的時候，是否在安靜的夜晚悲傷的時候，是否單曲循環(huán)快樂時分，是否在音樂里手舞足蹈我喜歡音樂，沒有任何理由，音樂是我靈魂的伴侶，是我生活的知己，它能懂我的喜，伴我的憂，伴隨著淡淡的旋律，它便融入我的生命，浸透我的靈魂。我喜歡音樂，音樂不僅僅是一種藝術享受，還能豐富我