六西格瑪管理培訓(xùn)

1、六西格瑪管理培訓(xùn)耐心傾聽(tīng)聽(tīng)，循序序漸進(jìn)積極思考考，踴躍躍參與團(tuán)隊(duì)合作作，共同同提高企業(yè)為什什么需要要六西格格瑪管理理？六西格瑪瑪管理的的精髓是是什么？如何實(shí)施施六西格格瑪管理理？企業(yè)為什什么需要要六西格格瑪管理理？日復(fù)一日日的苦惱惱：昨天處理理好的問(wèn)問(wèn)題，今今天又出出現(xiàn)了每天辛苦苦工作，卻不見(jiàn)見(jiàn)績(jī)效好好轉(zhuǎn)新問(wèn)題層層出不窮窮問(wèn)題成堆堆，卻無(wú)無(wú)從著手手我們每天天都在做做什么？救火？預(yù)防？在企業(yè)生生產(chǎn)運(yùn)作作中，有有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)量、能耗、成本、管理及及服務(wù)方方面存在在非增值值環(huán)節(jié)和和急需改改進(jìn)之處處，影響響到了公公司整體體利潤(rùn)及及顧客滿滿意度。但是企企業(yè)尚缺缺乏一套套發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題、分分析問(wèn)題題、解決決問(wèn)題

2、并并且預(yù)防防問(wèn)題的的系統(tǒng)性性方法，同時(shí)也也沒(méi)有形形成相應(yīng)應(yīng)的企業(yè)業(yè)文化氛氛圍。為什么不不做系統(tǒng)統(tǒng)性的預(yù)預(yù)防與改改進(jìn)？ 六西格瑪瑪是一套套系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)改進(jìn)進(jìn)方法體體系，是旨在在持續(xù)改改進(jìn)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶滿意的的管理方方法。它它通過(guò)系系統(tǒng)地、集成地地采用質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)缺缺陷的過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)（面向六六西格瑪瑪?shù)脑O(shè)計(jì)計(jì)，簡(jiǎn)稱稱DFSS），并對(duì)對(duì)現(xiàn)有過(guò)過(guò)程進(jìn)行行過(guò)程定定義(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)，簡(jiǎn)稱DMAIC流程，消除過(guò)程程缺陷和和無(wú)價(jià)值值作業(yè)，從而提提高質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)、降低低成本、縮短運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)

3、周期期，達(dá)到到客戶完完全滿意意，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。以合適的的六西格格瑪改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目為為載體，通過(guò)推推進(jìn)六西西格瑪管管理，可可使企業(yè)業(yè)員工掌掌握系統(tǒng)統(tǒng)性的問(wèn)問(wèn)題解決決方法，并且在在公司內(nèi)內(nèi)形成規(guī)規(guī)范化、系統(tǒng)性性解決問(wèn)問(wèn)題的企企業(yè)文化化氛圍，從而持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)公司各各方面的的業(yè)績(jī)，最終提提升企業(yè)業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力。單元一六西格瑪瑪管理概概述單元一1 質(zhì)量概念的演進(jìn)2 質(zhì)量管理的發(fā)展3 六西格瑪管理的起源與發(fā)展4 六西格瑪?shù)母拍詈妥饔?質(zhì)量概念念的演進(jìn)進(jìn)ISO9000：2000有關(guān)質(zhì)量量的定義義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求求的程度”什么是質(zhì)質(zhì)量？滿足什么么要求？產(chǎn)品、服服務(wù)、過(guò)過(guò)程和體體系的質(zhì)質(zhì)量（

4、管理系系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量、經(jīng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量量）產(chǎn)品、服服務(wù)和過(guò)過(guò)程質(zhì)量量（工作質(zhì)質(zhì)量、成成本、環(huán)環(huán)境、交交付、安安全）產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量（交貨期期、周期期時(shí)間）產(chǎn)品質(zhì)量量（性能、可靠性性等）什么是質(zhì)質(zhì)量？符合性質(zhì)質(zhì)量：滿足標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或規(guī)范范的要求求即為合合格，否否則為不不合格。適用性質(zhì)質(zhì)量：質(zhì)量就是是滿足顧顧客要求求，質(zhì)量量的好壞壞關(guān)鍵在在于對(duì)顧顧客的適適用性。顧客及相相關(guān)方綜綜合滿意意的質(zhì)量量：產(chǎn)品、服服務(wù)、過(guò)過(guò)程和體體系綜合合滿足顧顧客、股股東、員員工、供供應(yīng)商及及合作伙伙伴、社社會(huì)等利利益相關(guān)關(guān)方的程程度。滿足什么么要求？如何提高高“大質(zhì)量”，（即產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、過(guò)程程和體系系的質(zhì)量量），綜合滿足足顧客

5、、股東、員工、供應(yīng)商商及合作作伙伴、社會(huì)等等利益相相關(guān)方的的水平，正是六六西格瑪瑪管理產(chǎn)產(chǎn)生的時(shí)時(shí)代背景景。20世紀(jì)以生生產(chǎn)力的的世紀(jì)載載入史冊(cè)冊(cè)，未來(lái)來(lái)的21世紀(jì)將是是質(zhì)量的的世紀(jì)。J.M.Juran1994美國(guó)質(zhì)量量管理學(xué)學(xué)會(huì)年會(huì)會(huì)190019201940196019802000全面質(zhì)量量管理階階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段2質(zhì)量管理理的發(fā)展展后全面質(zhì)質(zhì)量管理理階段質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段（20世紀(jì)初至至20世紀(jì)30年代）特點(diǎn)：質(zhì)量管理理初級(jí)階階段，以事后檢檢驗(yàn)為主主。質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)人員根根據(jù)技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)零部部件和成成品進(jìn)行行檢查，作出合合格與不不合格的的判斷。思考：事事后檢驗(yàn)驗(yàn)?zāi)芊裉崽岣弋a(chǎn)品

6、品質(zhì)量？統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段（SQC）(20世紀(jì)40年代至20世紀(jì)50年代)特點(diǎn):從單純依依靠質(zhì)量量檢驗(yàn)、事后把把關(guān)，發(fā)發(fā)展到過(guò)過(guò)程控制制，突出出了質(zhì)量量的預(yù)防防式控制制的管理理方式。強(qiáng)調(diào)用數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話話、強(qiáng)調(diào)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法進(jìn)行科科學(xué)管理理，強(qiáng)調(diào)調(diào)定量分分析。為嚴(yán)格的的科學(xué)管管理和全全面質(zhì)量量管理奠奠定了基基礎(chǔ)。兩個(gè)廣泛泛應(yīng)用的的理論：統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制理理論（控控制圖）抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)方法X統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制：Xbar-R控制圖過(guò)程處于于穩(wěn)態(tài)時(shí)時(shí)，絕大大多數(shù)的的質(zhì)量特特性值都都不會(huì)超超出控制制限。過(guò)程受到到異常因因素影響響時(shí)，質(zhì)質(zhì)量特性性值出界界的機(jī)會(huì)會(huì)將大大大增加。抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)方法：隨機(jī)抽樣全面質(zhì)量量管

7、理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)背景：隨著科技技的高速速發(fā)展，大規(guī)模模系統(tǒng)增增多，出出現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)調(diào)全局局觀點(diǎn)的的系統(tǒng)科科學(xué)；國(guó)國(guó)際貿(mào)易易競(jìng)爭(zhēng)加加劇，對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量提出出了更高高的要求求 。全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)特點(diǎn)：三全管理理：1.全面的質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量狹義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)2.全過(guò)程組織生產(chǎn)過(guò)程程市場(chǎng)調(diào)研研產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)技術(shù)術(shù)準(zhǔn)備銷(xiāo)售售后服務(wù)務(wù)全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)總公司領(lǐng)導(dǎo)職能部門(mén)二級(jí)廠職能部門(mén)管理人員生產(chǎn)車(chē)間質(zhì)量技術(shù)員生產(chǎn)班組個(gè)人管

8、理人員管理人員管理人員3.全員參加加全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)20世紀(jì)60年代以后后，全面面質(zhì)量管管理的觀觀點(diǎn)在全全球范圍圍內(nèi)得到到了廣泛泛的傳播播，各國(guó)國(guó)都結(jié)合合自己的的實(shí)踐進(jìn)行創(chuàng)新新。全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)美國(guó)：GE：TQC（全面質(zhì)質(zhì)量控制制）Crosby（克勞斯斯比，美美國(guó)質(zhì)量量管理專專家）：“零缺陷”理論（明明確需求求、做好好預(yù)防、一次做對(duì)對(duì)、科學(xué)學(xué)衡量）Motorola：提出六六西格瑪瑪管理馬爾科姆姆波多里奇奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量提高高法TQM（全面質(zhì)質(zhì)量管理理）全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)日本：

9、全公司質(zhì)質(zhì)量管理理（CWQC）質(zhì)量管理理小組（QCC）田口方法法5S管理全面生產(chǎn)產(chǎn)維護(hù)（TPM）豐田生產(chǎn)產(chǎn)方式（TPS）整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）6S：自檢（SELF-CRITICISM）8S：整理、整整頓、清清掃、清清潔、素素養(yǎng)、節(jié)節(jié)約、安安全、保保密全面質(zhì)量量管理階階段（TQM）(20世紀(jì)60年代起至至今)國(guó)際：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)頒布（1987版、1994版、2000版）卓越績(jī)效效模式（馬爾科姆姆波多多里奇國(guó)國(guó)家質(zhì)量量、歐洲洲質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)、日本戴明明獎(jiǎng)）我國(guó)質(zhì)量量發(fā)展回回顧19491977質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段；197

10、8第一次“質(zhì)量月月”活動(dòng)動(dòng)；1979中質(zhì)協(xié)成成立，第第一次全全國(guó)QC小組大會(huì)會(huì)；1985 工業(yè)企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理辦法頒布；1989推出GB/T10300系列國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)；1992開(kāi)始開(kāi)展展“中國(guó)國(guó)質(zhì)量萬(wàn)萬(wàn)里行”活動(dòng)；GB/T19000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（等同同采用） 1996質(zhì)量振興興綱要頒布；2000 GB/T190000；2001重新啟動(dòng)動(dòng)全國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理理獎(jiǎng)評(píng)審審工作；國(guó)家質(zhì)量量監(jiān)督檢檢驗(yàn)檢疫疫總局成成立；中國(guó)國(guó)家家認(rèn)證認(rèn)認(rèn)可監(jiān)督督管理委委員會(huì)和和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化委員員會(huì)成立立。我國(guó)質(zhì)量量發(fā)展回回顧質(zhì)量大師師的貢獻(xiàn)獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制首先倡導(dǎo)導(dǎo)PDCA循環(huán)1891-1967WAShewha

11、rt（休哈特特） DCPA D PAC D PAC質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)1質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)2質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)3Plan計(jì)劃Do執(zhí)行計(jì)劃劃Check檢查計(jì)劃劃Action采取措施施對(duì)統(tǒng)計(jì)控控制理論論在日本本的發(fā)展展起重大大作用日本國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)即為“戴明獎(jiǎng)”推廣PDCA循環(huán)（戴戴明環(huán)）戴明14條1900-1993W.E.Deming（戴明）戴明14條戴明為美美國(guó)企業(yè)業(yè)制訂的的14條轉(zhuǎn)變管管理的原原則，對(duì)對(duì)經(jīng)理們們提出了了更高的的要求。一、持之之以恒地地改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。要努力保保持競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性，做做長(zhǎng)期經(jīng)經(jīng)營(yíng)打算算，提供供就業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)。1顧客只只購(gòu)買(mǎi)更更好的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)2公司要要利潤(rùn)，更要美美化人們們的生活活二、采用用新

12、的質(zhì)質(zhì)量管理理思想。1要采用用能應(yīng)對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的的新觀念念2不要低低估改變變思想觀觀念的困困難性戴明14條三、停止止依靠大大規(guī)模檢檢查去獲獲得質(zhì)量量。靠檢查去去提高質(zhì)質(zhì)量，太太晚了，無(wú)效而而且昂貴貴。質(zhì)量量不是來(lái)來(lái)自檢查查，而是是來(lái)自植植入源頭頭，改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)過(guò)過(guò)程。檢檢查、扔扔棄、降降級(jí)、返返工不是是改進(jìn)系系統(tǒng)過(guò)程程的正確確方法，當(dāng)質(zhì)量量不到位位時(shí)，檢檢查總比比不檢查查好，而而檢查也也只可能能是唯一一可用的的方法，但損失失已造成成，有的的無(wú)法彌彌補(bǔ)，有有的可以以返工但但仍會(huì)增增加開(kāi)支支。1檢查是是一個(gè)非非常有限限的工具具2獎(jiǎng)勵(lì)檢檢查人員員多發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺陷十十分有害害3檢查要要統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)責(zé)任要明明確

13、到個(gè)個(gè)人戴明14條四、結(jié)束束只以價(jià)價(jià)格為基基礎(chǔ)的采采購(gòu)習(xí)慣慣。沒(méi)有質(zhì)量量的低價(jià)價(jià)格是沒(méi)沒(méi)有意義義的，低低質(zhì)量會(huì)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)下降，所以整整體成本本開(kāi)支上上升是不不可避免免的結(jié)果果。結(jié)束束只以價(jià)價(jià)格為基基礎(chǔ)的采采購(gòu)習(xí)慣慣，事實(shí)實(shí)上，可可以減少少整體成成本開(kāi)支支。1沒(méi)有質(zhì)質(zhì)量的低低價(jià)格采采購(gòu)代價(jià)價(jià)極高2用單一一供應(yīng)商商提供單單一零件件或服務(wù)務(wù)戴明14條五、持之之以恒地地改進(jìn)生生產(chǎn)和服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。改進(jìn)質(zhì)量量和生產(chǎn)產(chǎn)能力，可持續(xù)續(xù)減少成成本開(kāi)支支。1只想改改進(jìn)結(jié)果果，而不不改進(jìn)系系統(tǒng)是在在騙自己己2統(tǒng)計(jì)過(guò)過(guò)程控制制學(xué)是系系統(tǒng)管理理和改進(jìn)進(jìn)的鑰匙匙3控制圖圖是強(qiáng)大大的系統(tǒng)統(tǒng)管理和和改進(jìn)工工具六、實(shí)行

14、行崗位職職能培訓(xùn)訓(xùn)。為了今天天，確認(rèn)認(rèn)每個(gè)人人有技能能和知識(shí)識(shí)去做好好目前的的工作。1培訓(xùn)不不是在制制造額外外開(kāi)支2培訓(xùn)教教師要專專業(yè)，自自學(xué)常會(huì)會(huì)有缺陷陷戴明14條七、建立立領(lǐng)導(dǎo)力力企業(yè)管管理。經(jīng)理的工工作不是是監(jiān)督，而是用用領(lǐng)導(dǎo)力力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。管理理的目標(biāo)標(biāo)是幫助助人、機(jī)機(jī)器和設(shè)設(shè)備做更更好的工工作。1改進(jìn)是是領(lǐng)導(dǎo)的的責(zé)任2團(tuán)隊(duì)精精神是一一個(gè)關(guān)鍵鍵變量八、排除除恐懼。使每一個(gè)個(gè)員工都都可以為為公司有有效的工工作。恐恐懼感越越強(qiáng)，員員工的工工作效果果就越差差，極度度的恐懼懼感會(huì)對(duì)對(duì)公司或或國(guó)家造造成災(zāi)難難性的后后果。1恐懼引引發(fā)低效效和謊言言2恐懼會(huì)會(huì)使公司司付出沉沉重代價(jià)價(jià)戴明14條九、打破

15、破部門(mén)之之間的障障礙。部門(mén)間要要用合作作代替競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，推推倒圍墻墻。研究究、設(shè)計(jì)計(jì)、銷(xiāo)售售、生產(chǎn)產(chǎn)部門(mén)的的人員必必須象一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)一樣去去工作，去預(yù)測(cè)測(cè)生產(chǎn)問(wèn)問(wèn)題，盡盡早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)解決問(wèn)問(wèn)題，共共同提高高產(chǎn)品和和服務(wù)。1部門(mén)間間永遠(yuǎn)有有難解的的障礙2結(jié)束部部門(mén)效益益最大化化并加強(qiáng)強(qiáng)部門(mén)間間交流3用項(xiàng)目目或復(fù)合合管理代代替?zhèn)鹘y(tǒng)統(tǒng)職能管管理十、取消消對(duì)員工工的標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)訓(xùn)詞和和告誡。過(guò)渡的標(biāo)標(biāo)語(yǔ)告誡誡會(huì)產(chǎn)生生壓力、挫折感感、怨氣氣、恐懼懼、不信信任和謊謊言，這這種運(yùn)動(dòng)動(dòng)最終會(huì)會(huì)成為一一個(gè)惡作作劇式的的玩笑。1.常常不能能對(duì)員工工提供任任何幫助助或沒(méi)關(guān)關(guān)系2常常傳傳達(dá)不信信任、恐恐懼或無(wú)無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)戴明

16、14條十一、取取消定額額管理和和目標(biāo)管管理。用領(lǐng)導(dǎo)力力來(lái)代替替。1銷(xiāo)售定定額違反反客觀規(guī)規(guī)律3生產(chǎn)定定額是不不斷改進(jìn)進(jìn)的巨大大障礙4改變對(duì)對(duì)待人的的方式態(tài)態(tài)度，用用信任代代替控制制5公司規(guī)規(guī)章制度度要針對(duì)對(duì)95%可信任的的員工十二、消消除打擊擊員工工工作情感感的考評(píng)評(píng)。管理人員員的責(zé)任任必須從從單純的的數(shù)字目目標(biāo)轉(zhuǎn)化化到質(zhì)量量。這意意味著要要廢除年年度個(gè)人人目標(biāo)或或排名績(jī)績(jī)效考核核和目標(biāo)標(biāo)管理。1年度排排名/評(píng)分績(jī)效效考核損損人不利利公司2目標(biāo)績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)使員工工喪失內(nèi)內(nèi)在工作作動(dòng)力3目標(biāo)績(jī)績(jī)效考核核管理是是在努力力摧毀自自己戴明14條十三、鼓鼓勵(lì)學(xué)習(xí)習(xí)和自我我提高。為了明天天，實(shí)行行強(qiáng)勁的的

17、學(xué)習(xí)和和自我提提高教育育計(jì)劃。1最大的的改進(jìn)來(lái)來(lái)自系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)工作作人員的的頭腦2學(xué)習(xí)是是員工和和公司明明日生存存的保障障十四、采采取行動(dòng)動(dòng)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。讓公司的的每一個(gè)個(gè)人去工工作去實(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變變，轉(zhuǎn)變變是每一一個(gè)人的的工作。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變變不是一一件容易易的事，最高管管理層在在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變中扮扮演著決決定性的的作用，因?yàn)樗麄儽热稳魏稳烁杏绊戫懀麄儌兊臎Q定定影響每每一個(gè)人人。而最最大的阻阻力往往往來(lái)自中中層管理理人員。出路在在偉大領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)，不不是高技技術(shù)設(shè)備備1904-2008朱蘭理論論的核心心：管理理就是不不斷改進(jìn)進(jìn)工作。80%/20%原則質(zhì)量三元元論：1） 質(zhì)量量計(jì)劃-為建立有有能力滿滿足

18、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化化的工作作程序，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃是必必要的。2） 質(zhì)量量控制-為了掌握握何時(shí)采采取必要要措施糾糾正質(zhì)量量問(wèn)題就就必須實(shí)實(shí)施質(zhì)量量控制。3） 質(zhì)量量改進(jìn)-質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)有助于于發(fā)現(xiàn)更更好的管管理工作作方式。J.M.Juran（朱蘭）質(zhì)量是一一種適合合性，而而所謂“適合性性（Fitness foruse）”是指指使產(chǎn)品品在使用用期間能能滿足使使用者的的需求。質(zhì)量環(huán)quality loop質(zhì)量螺旋旋quality spiral為了獲得得產(chǎn)品的的適用性性，需要要進(jìn)行一一系列活活動(dòng)。也也就是說(shuō)說(shuō)，產(chǎn)品品質(zhì)量是是在市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、反饋等等全過(guò)程程中形成成

19、的，同同時(shí)又在在這個(gè)全全過(guò)程的的不斷循循環(huán)中螺螺旋式提提高，所所以也稱稱為質(zhì)量量進(jìn)展螺螺旋。1904-2008“零缺陷之之父”質(zhì)量即符符合要求求質(zhì)量的系系統(tǒng)是預(yù)預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是零缺缺陷質(zhì)量的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是“不不符合要要求的代代價(jià)”Crosby（克勞斯斯比）1926-20013質(zhì)量管理理的基本本概念質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的基本本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅(jiān)持（Continuance）KaoruIshikawa（石川馨馨）1915-1989全公司質(zhì)質(zhì)量管理理（CWQC）基于顧客客導(dǎo)

20、向的的原則并并充分考考慮到公公眾的福福祉，經(jīng)經(jīng)濟(jì)地設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)和提提供具有有顧客所所要求質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的活活動(dòng)。它它通過(guò)全全體員工工在所有有保證質(zhì)質(zhì)量的活活動(dòng)中，包括調(diào)調(diào)查、研研究、開(kāi)開(kāi)發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)、采采購(gòu)、檢檢驗(yàn)等一一系列活活動(dòng)以及及公司內(nèi)內(nèi)外的其其他相關(guān)關(guān)活動(dòng)中中，理解解和應(yīng)用用統(tǒng)計(jì)思思想和方方法，有有效地重重復(fù)PDCA循環(huán)而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)。Genichi Taguchi（田口玄玄一）1924-質(zhì)量好的的產(chǎn)品就就是給社社會(huì)帶來(lái)來(lái)?yè)p失小小的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)量的的經(jīng)濟(jì)效效果和設(shè)設(shè)計(jì)的目目的性。以質(zhì)量損損失來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量量水平的的概念和和減少質(zhì)質(zhì)量損失的的方法。引發(fā)了以以減少質(zhì)質(zhì)量波動(dòng)

21、動(dòng)、提高高產(chǎn)品穩(wěn)穩(wěn)健壯性性為目標(biāo)的的設(shè)計(jì)思思想的重重大變革革?！疤锟诜椒ǚā保阂詤?shù)數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)設(shè)計(jì)方法法為主的的線外質(zhì)質(zhì)量管理理方法；以對(duì)質(zhì)質(zhì)量特性性、過(guò)程程反饋控控制，對(duì)對(duì)過(guò)程診診斷、調(diào)調(diào)節(jié)等方方法為主主的線內(nèi)內(nèi)質(zhì)量管管理。穩(wěn)健性參參數(shù)設(shè)計(jì)計(jì)示意圖圖xyf(x)x1x2y1y2x1x2y2y1六西格瑪瑪質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃質(zhì)量大師師的質(zhì)量量理念企業(yè)實(shí)踐踐統(tǒng)計(jì)學(xué)、工業(yè)工工程、信信息技術(shù)術(shù)、管理理科學(xué)歷史基礎(chǔ)礎(chǔ)TQM、ZD3六西格瑪瑪管理的的起源和和發(fā)展1987：Motorola首席執(zhí)行行長(zhǎng)官宣宣布Motorola開(kāi)始運(yùn)用用六西格格瑪直到到1992年（五年年計(jì)劃）。1989：最初的的六西格格瑪協(xié)會(huì)

22、會(huì)成立Motorola,Raytheon, ABB,CDI,Kodak1990：IBM，DCE嘗試運(yùn)用用六西格格瑪失敗1993：聯(lián)合信信號(hào)的LarryBossidy將六西格格瑪方法法引進(jìn)來(lái)來(lái)，向黑黑帶提供供支持性的基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)1995：GE的Jack Welch采用六西西格瑪1997：Allied和GE成功之后后，眾多多公司紛紛紛采用用六西格格瑪Siebe,Bombardier,Whirlpool,Navistar,Gencorp,LockheedMartin, Poloroid,Sony,Nokia,JohnDeene1998：運(yùn)用六六西格瑪瑪公司的的數(shù)目迅迅速增長(zhǎng)長(zhǎng)BBA, Seagate

23、, Compaq,PACCAR,Toshiba,McKesson,AmEx1999：開(kāi)始呈呈指數(shù)增增長(zhǎng)。ASQ開(kāi)始提供供六西格格瑪培訓(xùn)訓(xùn)課程。對(duì)六西格格瑪管理理的發(fā)展展起重要要作用的的兩個(gè)企企業(yè)摩托羅拉拉的通訊訊部門(mén)首首先于1986年啟動(dòng)其其六西格格瑪方案案，1987年摩托羅羅拉將這這項(xiàng)新穎穎、具有有遠(yuǎn)見(jiàn)的的戰(zhàn)略行行動(dòng)推廣廣到公司司的其他他部門(mén)。摩托羅羅拉公司司首席執(zhí)執(zhí)行官兼兼董事長(zhǎng)長(zhǎng)蓋爾溫溫先生特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)提出下下列目標(biāo)標(biāo)：(1)到1989年改善產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量10倍；(2)到1991年至少改改進(jìn)100倍；(3)到1992年達(dá)到六六西格瑪瑪。為了保證證上述計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)現(xiàn)，摩摩托羅拉拉十分

24、重重視高級(jí)級(jí)管理層層的表率率作用，自上而而下，說(shuō)說(shuō)服公司司員工嚴(yán)嚴(yán)肅認(rèn)真真地推行行六西格格瑪。僅僅一年年多以后后，到1988年，摩托托羅拉公公司推行行六西格格瑪已取取得下列列可觀的的成績(jī)：在92億美元的的營(yíng)業(yè)額額中，通通過(guò)六西西格瑪方方案估計(jì)計(jì)節(jié)約了了4.8億美元；1988年第一家家獲得美美國(guó)國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)波多里奇奇獎(jiǎng)；1989-1991年節(jié)約制制造成本本約7億美元。通用電氣氣（GE）公司在在杰克韋爾奇的的領(lǐng)導(dǎo)下下，自1996年初開(kāi)始始把六西西格瑪作作為一種種管理戰(zhàn)戰(zhàn)略，在在公司全全面推行行六西格格瑪管理理，取得得了顯著著效益，僅用了了5年的時(shí)間間就完成成了原定定的10年計(jì)劃，而GE的首席執(zhí)執(zhí)

25、行官杰杰克韋爾奇也也因此名名滿天下下，被譽(yù)譽(yù)為全球球第一CEO；1995年引入六六西格瑪瑪管理時(shí)時(shí)平均質(zhì)質(zhì)量水平平為3；經(jīng)過(guò)22個(gè)月的努努力，達(dá)達(dá)到了3.5，其收益益明顯增增長(zhǎng)：1996增長(zhǎng)13%，1997增長(zhǎng)14%，1998增長(zhǎng)16.7%；1996年六西格格瑪帶來(lái)來(lái)的收益益為3億美元，1997年超過(guò)6億美元。六西格瑪瑪關(guān)注重重點(diǎn)的變變化1986摩托羅拉提出六西格瑪?shù)馁|(zhì)量目標(biāo)1992六西格瑪成為企業(yè)質(zhì)量文化1995六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略2000企業(yè)整體業(yè)務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略4六西格瑪瑪?shù)母拍钅詈妥饔糜昧鞲瘳敩斒且惶滋紫到y(tǒng)的的業(yè)務(wù)改進(jìn)進(jìn)方法體體系，是旨在在持續(xù)改改進(jìn)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶滿意的的管

26、理方方法。它它通過(guò)系系統(tǒng)地、集成地地采用質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無(wú)缺缺陷的過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)（面向六六西格瑪瑪?shù)脑O(shè)計(jì)計(jì)，簡(jiǎn)稱稱DFSS），并對(duì)對(duì)現(xiàn)有過(guò)過(guò)程進(jìn)行行過(guò)程定定義(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)，簡(jiǎn)稱DMAIC流程，消除過(guò)程程缺陷和和無(wú)價(jià)值值作業(yè)，從而提提高質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)、降低低成本、縮短運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期，達(dá)到到客戶完完全滿意意，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量量時(shí)間間成本本企業(yè)生存存和發(fā)展展服務(wù)管理學(xué)/工業(yè)工程程/統(tǒng)計(jì)學(xué)/信息技術(shù)術(shù)DFSS/DMAIC顧客滿意意持續(xù)改進(jìn)進(jìn)“六西格瑪瑪”的解釋六西格瑪瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)計(jì)含義“西格瑪”“

27、”，在統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)中表表示“標(biāo)準(zhǔn)差”，用來(lái)表表征數(shù)據(jù)據(jù)離散程程度的指指標(biāo)，也也是一種種評(píng)估產(chǎn)產(chǎn)品和生生產(chǎn)過(guò)程程的質(zhì)量量特性波波動(dòng)大小小的參數(shù)數(shù)；“西格瑪質(zhì)質(zhì)量水平平”：將過(guò)程程輸出的的平均值值、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差與質(zhì)質(zhì)量要求求的目標(biāo)標(biāo)值、規(guī)規(guī)格限聯(lián)聯(lián)系進(jìn)行行比較，是對(duì)過(guò)過(guò)程滿足足質(zhì)量要要求能力力的一種種度量。西格瑪瑪水平越越高，過(guò)過(guò)程滿足足質(zhì)量要要求的能能力就越越強(qiáng)；西西格瑪水水平越低低，過(guò)程程滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的能力力就越低低；“六西格瑪瑪質(zhì)量水水平”：每一百百萬(wàn)個(gè)出出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)（DPMO）中，實(shí)實(shí)際出現(xiàn)現(xiàn)的缺陷陷個(gè)數(shù)不不超過(guò)3.4公差上限公差下限 36質(zhì)量水平平的統(tǒng)計(jì)解釋釋公差中心心過(guò)程輸出出實(shí)際中中心與公

28、公差中心心重合時(shí)時(shí)，3質(zhì)量水平平的合格格率為99.73%質(zhì)量特性 6過(guò)程輸出出實(shí)際中中心與公公差中心心重合時(shí)時(shí)，6質(zhì)量水平平的合格格率為99.9999998%公差上限公差下限6質(zhì)量水平平的統(tǒng)計(jì)解釋釋公差中心心質(zhì)量特性 6實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)中，過(guò)過(guò)程輸出出中心與與公差中中心大約約有1.5左右的偏偏移，此此時(shí)，6質(zhì)量水平平的合格格率為99.99966%，即不合合格率為為百萬(wàn)分分之3.4。1.5西格瑪水水平與缺缺陷率西格瑪水水平DPMO（百萬(wàn)出出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)）63.452334621036680723087701697670SixSigmaTree質(zhì)量水平平-西格瑪樹(shù)樹(shù) 3 水平 掉在地上的果實(shí)7種基本

29、工具4水平 -過(guò)程改善結(jié)矮的果實(shí)過(guò)程控制技術(shù)大部分水果過(guò)程特性化和最佳化5 水平-改善設(shè)計(jì)最好吃的水果達(dá)到6水平2 3:5倍改善3 4:10倍改善4 5:28倍改善5 6:70倍改善六西格瑪瑪?shù)墓芾砝砗x客戶驅(qū)動(dòng)動(dòng)下的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)管理模模式；六西格瑪瑪目標(biāo)：使過(guò)程程趨于目目標(biāo)值并并減小波波動(dòng)，追追求零缺缺陷，追追求完美美；六西格瑪瑪方法：強(qiáng)調(diào)系系統(tǒng)集成成與創(chuàng)新新。六西西格瑪絕絕非僅僅僅應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)解決問(wèn)問(wèn)題，而而是一套套系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)改改進(jìn)方法法體系，其工具具和方法法包括現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量量管理技技術(shù)、應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)、工業(yè)工工程和其其他現(xiàn)代代管理技技術(shù)、信信息技術(shù)術(shù)等等；六西格瑪瑪文化和和戰(zhàn)略：將六西西格瑪價(jià)價(jià)值觀和和改進(jìn)方方法融入入企業(yè)文文化，列列為企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略，提升企企業(yè)戰(zhàn)略略執(zhí)行力力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。精而不準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)而不精精又精又準(zhǔn)準(zhǔn)六西格瑪瑪?shù)哪繕?biāo)標(biāo)：又精精又準(zhǔn)六西格瑪瑪管理的的作用1解決困擾擾企業(yè)的的重要與與復(fù)雜的的難題，降低不不良質(zhì)量成本2建立持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和創(chuàng)新的的企業(yè)文文化，消消除溝通通壁壘3全面提升升企業(yè)的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和