學(xué)習(xí)單元飯店組織形態(tài)架構(gòu)

1、學(xué)習(xí)單元三：飯店組織形態(tài)架構(gòu)第一頁(yè)，共五十二頁(yè)。主題學(xué)習(xí)單元1：飯店組織結(jié)構(gòu)的建立主題學(xué)習(xí)單元2：飯店常見(jiàn)組織制度的制定 第二頁(yè)，共五十二頁(yè)。主題學(xué)習(xí)單元1：飯店組織結(jié)構(gòu)的建立學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握飯店組織部門的劃分方法了解飯店組織結(jié)構(gòu)的基本模式能針對(duì)不同類型的飯店建立組織結(jié)構(gòu) 第三頁(yè)，共五十二頁(yè)。教學(xué)流程：項(xiàng)目引導(dǎo)，任務(wù)布置 小組討論，任務(wù)實(shí)施 作品展示，任務(wù)匯報(bào) 師生交流，任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)評(píng)價(jià) ： 小組自評(píng)20% 小組互評(píng)40% 教師評(píng)價(jià)40%第四頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)布置：繪制經(jīng)濟(jì)型飯店和五星級(jí)商務(wù)飯店的組織結(jié)構(gòu)圖 知識(shí)準(zhǔn)備：飯店的部門劃分；飯店的組織原則第五頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)實(shí)施分組每組不超過(guò)五人

2、，其中一名組長(zhǎng)方法資料搜集，實(shí)地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報(bào)第六頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)匯報(bào)本組任務(wù)實(shí)施的技術(shù)路線本組的任務(wù)完成情況本組的收獲和心得第七頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)評(píng)價(jià)第八頁(yè)，共五十二頁(yè)。本學(xué)習(xí)單元的知識(shí)模塊第九頁(yè)，共五十二頁(yè)。一、組織結(jié)構(gòu)的基本概念（一）組織的定義是指為了達(dá)到某些特定目標(biāo)，由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度構(gòu)成的人的集合體。涵義：組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提沒(méi)有分工與合作也不能稱為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度。要賦予每個(gè)部門乃至每一個(gè)人相應(yīng)的權(quán)利與責(zé)任，以便實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)第十頁(yè)，共五十二頁(yè)。（二）組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)組織這

3、一系統(tǒng)的構(gòu)成形式，是七個(gè)要素的有效排列組合，即目標(biāo)、協(xié)同、人員、職位、職責(zé)、相互關(guān)系和信息。第十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。二、組織結(jié)構(gòu)的選擇有效組織結(jié)構(gòu)面臨的問(wèn)題1、企業(yè)面臨的動(dòng)態(tài)環(huán)境地準(zhǔn)確把握與研究，包括對(duì)外部環(huán)境或內(nèi)部環(huán)境的研究2、管理幅度與企業(yè)組織中層級(jí)結(jié)構(gòu)的合理性3、如何進(jìn)行組織中職權(quán)（責(zé)權(quán)）的恰當(dāng)分配委員會(huì)在組織中處于什么地位，在什么情況下需要設(shè)立委員會(huì)。在高科技迅速發(fā)展，Internet普及的情況下，用什么樣理論來(lái)指導(dǎo)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)第十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。三、飯店組織的部門劃分（一）按區(qū)域劃分部門這種方法主要適應(yīng)于大型的、所屬飯店地區(qū)較為分散的飯店集團(tuán)或飯店公司把某個(gè)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)工作集中起來(lái)委派

4、給一個(gè)主管人員，并組成部門。優(yōu)點(diǎn)：可以滿足由于區(qū)域不同而產(chǎn)生地管理上的不同需要，可以調(diào)動(dòng)各個(gè)地區(qū)的積極性，從而獲得地方經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)效益，有利于培養(yǎng)綜合管理人員缺點(diǎn)：可能造成本來(lái)可以集中到一起的同一職能在執(zhí)行上的重復(fù)，增加管理機(jī)構(gòu)或人員第十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。（二）按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分特點(diǎn)：突出分權(quán)管理飯店公司按照地區(qū)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等因素，成立若干個(gè)事業(yè)總部，每個(gè)事業(yè)總部即為一個(gè)飯店或公司擁有的企業(yè)事業(yè)總部具有法人資格，進(jìn)行獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)事業(yè)總部?jī)?nèi)的計(jì)劃、財(cái)務(wù)、銷售等有決策權(quán)。這種組織結(jié)構(gòu)形式可以減輕高層人員的負(fù)擔(dān)，有利于公司的發(fā)展和飯店產(chǎn)品的多樣化。其局限性是各事業(yè)部門之間不易協(xié)調(diào)第十四頁(yè)，共五十二頁(yè)

5、。（三）按職能劃分部門這是一種廣泛應(yīng)用的基本方法就是按照飯店最基本職能劃分部門，每一個(gè)部門專司一職有利于貫徹分工和專業(yè)化原則，因而有利于發(fā)揮專業(yè)職能，便于主管人員集中精力，完成本部門目標(biāo)，局限性在于各自為政，對(duì)其他領(lǐng)域視而不見(jiàn)，不利于溝通和培養(yǎng)綜合管理人第十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。（四）按產(chǎn)品（服務(wù)）劃分部門適應(yīng)于飯店發(fā)展初期，飯店規(guī)模不大的一種組織形式可以較好的發(fā)揮個(gè)人的技能和專長(zhǎng)。發(fā)揮專用資產(chǎn)的效率，有利于部門協(xié)調(diào)，同時(shí)，可以使各部門的主管人員把注意力集中到產(chǎn)品上，這對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)核開(kāi)發(fā)十分重要當(dāng)時(shí)這種方法要求更多的人具有全面管理的能力，各產(chǎn)品部的獨(dú)立性比較強(qiáng)而整體比較差，從而加重了主管部門在協(xié)調(diào)

6、和控制方面的困難第十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。四、組織結(jié)構(gòu)形式飯店的組織機(jī)構(gòu)是由不同部門和職權(quán)，不同層次結(jié)合而成。各飯店組織機(jī)構(gòu)都存在一定的差異其基本模式有：（一）直線制這是一種簡(jiǎn)單的形式，它是從組織中移植過(guò)來(lái)的。其管理職能自上而下排列，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有管理職能分工只適應(yīng)于組織分工不發(fā)達(dá)的小型飯店第十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。（二）職能制就是將管理工作按職能進(jìn)行分解，分別由不同的職能管理人員或部門實(shí)施，而執(zhí)行者同時(shí)接受幾個(gè)職能管理人員（部門）領(lǐng)導(dǎo)這種組織模式促進(jìn)了管理職能向?qū)I(yè)化發(fā)展，彌補(bǔ)了直線型的不足，他的先天缺陷是，破壞了統(tǒng)一指揮原則，造成了多頭指揮問(wèn)題，因此，職能制形式從未被真正普遍使用過(guò)第十八頁(yè)，共

7、五十二頁(yè)。（三）直線職能制是我國(guó)飯店目前普遍采用的組織形式這種組織形式是在“直線制”和“職能制”地基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，它吸收了“直線制”對(duì)組織控制嚴(yán)的長(zhǎng)處和“職能制”充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長(zhǎng)處。兼有這兩種組織形式的優(yōu)點(diǎn)第十九頁(yè)，共五十二頁(yè)。（四）矩陣制這是一種二維組織結(jié)構(gòu)。在原有的按直線指揮與職能部門組成的縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，兩者結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)矩陣這種方式應(yīng)用于飯店組織管理，可將垂直領(lǐng)導(dǎo)的各部門作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，而將橫向聯(lián)系的各類專案組作為臨時(shí)性機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)一些重大的接待項(xiàng)目等臨時(shí)性工作。 第二十頁(yè)，共五十二頁(yè)。董事長(zhǎng)總經(jīng)理 行政秘書 駐店經(jīng)理 行政助理 審計(jì)主任 秘

8、 書人事培訓(xùn)部經(jīng)理前 廳 部 經(jīng) 理安 全 部 經(jīng) 理工 程 部 經(jīng) 理行 政 管 家餐 飲 部 經(jīng) 理銷 售 部 經(jīng) 理采 購(gòu) 部 經(jīng) 理審 計(jì) 主任助理洗 滌 部 經(jīng) 理資 深 醫(yī) 師 助 理 管 家 行 政 主 廚助 理 餐 廳 經(jīng)理助理管事部經(jīng)理 助 理 酒 水 經(jīng)理助 理 培 訓(xùn) 經(jīng)理 助 理 人 事 經(jīng)理助 理 銷 售 經(jīng)理商 務(wù) 中 心 經(jīng)理助理工程部經(jīng)理助理安全部經(jīng)理預(yù)訂接待部經(jīng)理車 隊(duì) 主 管門 衛(wèi)賓 客 關(guān) 系經(jīng)理 財(cái) 務(wù) 助 理 經(jīng)理會(huì) 計(jì) 主 任餐 飲 助 理經(jīng)理助 理 采購(gòu)經(jīng)理（飯店組織結(jié)構(gòu)圖）行政大廚第二十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。五、組織原則是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而協(xié)作勞

9、動(dòng)、努力拼搏、通過(guò)某種形式、勞動(dòng)組織形式、人員管理等一系列的組織問(wèn)題。于是，需要有一整套解決問(wèn)題的準(zhǔn)則，這就是飯店的組織管理原則1、有效性原則組織有明確的目標(biāo)。組織所屬的各個(gè)部門，也應(yīng)明確目標(biāo)，并且是為完成總目標(biāo)所必需的具體目標(biāo)。離開(kāi)目標(biāo)的組織就毫無(wú)意義第二十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。2、部門化原則將各種不同性質(zhì)的工作分配給專業(yè)部門去完成，同時(shí)將職工安排到與其職務(wù)有關(guān)的工作崗位上，使組織內(nèi)人員的任期有合理的穩(wěn)定時(shí)間，以利于發(fā)揮每一位員工工作熟練的優(yōu)勢(shì)，減少員工變換工作花費(fèi)的額外時(shí)間和員工心理調(diào)整以及工作適應(yīng)等，以提高工作效率。因此，無(wú)論是操作工還是管理人員都應(yīng)進(jìn)行較細(xì)分工，同時(shí)注意分工以后的合作。第二

10、十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。3、集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合原則任何企業(yè)都存在如何保持權(quán)力集中與分散之間的平衡問(wèn)題。權(quán)力的平衡取決于部門經(jīng)理的工作能力和企業(yè)規(guī)模的具體需要。4、管理幅度原則是指一個(gè)管理者（或機(jī)關(guān)）直接管轄的下屬的人數(shù)或機(jī)構(gòu)數(shù)第二十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。5、權(quán)力層次原則每一個(gè)組織必須有一個(gè)最高權(quán)威，同時(shí)從最權(quán)威到組織的每一個(gè)人之間，要有一個(gè)明確的權(quán)利層次，即所謂的“指揮鏈”或“等級(jí)制”6、彈性原則飯店組織的客觀環(huán)境是不斷變化的，管理的目標(biāo)、措施也常發(fā)生變化。這就要求組織機(jī)構(gòu)不僵化，不一成不變，而應(yīng)有較大的彈性，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化第二十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。7、協(xié)調(diào)原則組織的生命力就在于它具有整體優(yōu)勢(shì)，

11、其力量大于個(gè)體力量之和。只有協(xié)調(diào)一致的組織才是有效組織，才能形成一盤棋。8、權(quán)責(zé)相符原則職權(quán)和職責(zé)是組織的兩個(gè)基本要素。在組織管理中，行使權(quán)力者就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，職權(quán)與職責(zé)相符是必然的第二十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。9、統(tǒng)一指揮原則一個(gè)權(quán)威組織，從最高到最低的職位必須正式組成一個(gè)連續(xù)的等級(jí)鏈，各職位的權(quán)責(zé)明確、溝通渠道明晰，命令層層下達(dá)，工作層層匯報(bào)，從而形成一個(gè)連續(xù)的程式化的指揮系統(tǒng)10、有序原則組織中應(yīng)維持良好的秩序。管理的每一層次、每一崗位都應(yīng)在組織中占據(jù)一定的位置，處于一定的秩序之中第二十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。11、紀(jì)律原則組織內(nèi)每一個(gè)人都應(yīng)服從組織的紀(jì)律。紀(jì)律不應(yīng)建立在制裁和害怕地基礎(chǔ)上，而

12、應(yīng)建立在尊重和自覺(jué)執(zhí)行的基礎(chǔ)上12、公正原則組織的高層管理人員應(yīng)竭力設(shè)法將公正的觀念灌輸?shù)浇M織的每一層次。在處理組織內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)明辨是非曲直，公正處理，對(duì)待組織的人員應(yīng)一視同仁，切不可厚此薄彼。上述12項(xiàng)原則，不是孤立的，而是互相聯(lián)系，互相制約、統(tǒng)一于一個(gè)有機(jī)整體內(nèi)，不能只強(qiáng)調(diào)某一項(xiàng)而否定另一項(xiàng)，要全面考慮，綜合運(yùn)用。第二十八頁(yè)，共五十二頁(yè)。單元小結(jié)本單元主要學(xué)習(xí)了組織和組織結(jié)構(gòu)的概念、組織結(jié)構(gòu)的選擇、飯店組織部門的劃分、組織結(jié)構(gòu)形式，以及組織原則等。第二十九頁(yè)，共五十二頁(yè)。課后學(xué)習(xí)準(zhǔn)備了解飯店的主要制度有哪些？什么是飯店的非正式組織？第三十頁(yè)，共五十二頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握組織制度的作用、

13、類型理解非正式組織的存在及如何管理 能夠?qū)︼埖甑慕M織制度進(jìn)行制定和管理 主題學(xué)習(xí)單元2：飯店常見(jiàn)組織制度的制定 第三十一頁(yè)，共五十二頁(yè)。教學(xué)流程：項(xiàng)目引導(dǎo)，任務(wù)布置 小組討論，任務(wù)實(shí)施 作品展示，任務(wù)匯報(bào) 師生交流，任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)評(píng)價(jià) ： 小組自評(píng)20% 小組互評(píng)40% 教師評(píng)價(jià)40%第三十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)布置：制定飯店客房部服務(wù)員崗位責(zé)任書 知識(shí)準(zhǔn)備：飯店組織制度的作用和類型第三十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)實(shí)施分組每組不超過(guò)五人，其中一名組長(zhǎng)方法資料搜集，實(shí)地調(diào)研，訪談成果制作PPT，課堂匯報(bào)第三十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。任務(wù)匯報(bào)本組任務(wù)實(shí)施的技術(shù)路線本組的任務(wù)完成情況本組的收獲和心得第三十五頁(yè)，

14、共五十二頁(yè)。任務(wù)評(píng)價(jià)第三十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。本學(xué)習(xí)單元的知識(shí)模塊第三十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。引導(dǎo)案例處罰單與嘉獎(jiǎng)報(bào)告 李新是飯店保安員。一天，李新在大堂值夜班。午夜后，一位中年賓客艱難地來(lái)到大堂。李新忙上前去扶住了他。據(jù)賓客說(shuō)，他腹痛如絞、渾身疲軟，快撐不住了，急著要叫輛出租車去醫(yī)院。見(jiàn)此狀，李新即用對(duì)講機(jī)請(qǐng)總機(jī)急召120急救。一會(huì)120急救車到了，隨車醫(yī)生堅(jiān)持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。李新幫助賓客辦完手續(xù)后把賓客交給了醫(yī)院，急忙回飯店上班。李新因此離崗1小時(shí)40分鐘。第二天，保安部經(jīng)理了解了該事情全過(guò)程后，同時(shí)向人事部送交了兩份材料：一份是

15、保安部按制度對(duì)李新擅自離崗所開(kāi)的處罰單，一份是保安部提請(qǐng)人事部對(duì)李新忘我助人的精神予以嘉獎(jiǎng)的報(bào)告。第三十八頁(yè)，共五十二頁(yè)。案例分析思考： 1、李新的行為是否適當(dāng)？ 2、保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)？ 第三十九頁(yè)，共五十二頁(yè)。一、飯店組織制度的作用可以維護(hù)飯店各方的共同利益有很強(qiáng)的目標(biāo)性，是實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的基本保證具有強(qiáng)制性。它以強(qiáng)制的力量要求每一個(gè)成員執(zhí)行，違反制度就要受到懲罰執(zhí)行制度的自覺(jué)性。第四十頁(yè)，共五十二頁(yè)。二、飯店組織制度的類型（一）有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度（二）有關(guān)管理體制的各種制度（三）有關(guān)飯店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的一些基本制度（四）各部門的管理制度（五）從橫向角度制定的業(yè)務(wù)管理制度第四十一頁(yè)

16、，共五十二頁(yè)。三、幾種主要的制度（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是目前飯店管理中普遍采用的一種領(lǐng)導(dǎo)制度是指總經(jīng)理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的負(fù)責(zé)人，又是飯店的法人代表?？偨?jīng)理根據(jù)上級(jí)主管部門或股東（職工代表）代表大會(huì)的決策，全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)，建立以總經(jīng)理為首的組織管理體系第四十二頁(yè)，共五十二頁(yè)。（二）股東代表大會(huì)是飯店民主管理的基本形式，股東代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督飯店各級(jí)管理人員的職責(zé)，但是，實(shí)行股東代表大會(huì)的同時(shí)，要正確處理好股東和飯店管理者之間的權(quán)責(zé)關(guān)系第四十三頁(yè)，共五十二頁(yè)。（三）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是以飯店經(jīng)營(yíng)的雙重效益為目標(biāo)，對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，國(guó)家、飯店、個(gè)人利益相統(tǒng)一飯店的

17、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括飯店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制1、飯店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2、飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制第四十四頁(yè)，共五十二頁(yè)。（四）崗位責(zé)任制是飯店具體規(guī)定各個(gè)工作崗位及人員的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、擁有的權(quán)限等的責(zé)任制度注意事項(xiàng)：1、要合理設(shè)崗2、明確各部門、各級(jí)管理人員、服務(wù)員的職責(zé)范圍、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作和服務(wù)應(yīng)該具備的技能和知識(shí)3、準(zhǔn)確規(guī)定崗位工作量，是崗位的工作量達(dá)到飽和4、明確規(guī)章制度，制定獎(jiǎng)懲條例，論功行賞5、明確各部門、各崗位之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，各崗位之間要互相銜接，工作要互相呼應(yīng)第四十五頁(yè)，共五十二頁(yè)。（五）員工手冊(cè)是全體飯店員工應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范的條文文件第四十六頁(yè)，共五十二頁(yè)。四、對(duì)飯店非正式組織的管理（一）非正式組織的定義使之滿足員工的需要而不為了滿足飯店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體（二）飯店非正式組織的識(shí)別尋找員工群體的共同點(diǎn)共同的工作場(chǎng)所共同的上班和用餐時(shí)間共同的學(xué)歷或經(jīng)歷共同的興趣愛(ài)好共同的宗教信仰共同的民族語(yǔ)言 第四十七頁(yè)，共五十二頁(yè)。（三）管理飯店的非正式組織1、利用非正式組織的正面效應(yīng)2、消除