卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及質(zhì)量獎(jiǎng)基礎(chǔ)培訓(xùn)教材

1、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及質(zhì)量獎(jiǎng) 基礎(chǔ)培訓(xùn)方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)重慶有限公司培訓(xùn)日程程第一天第二天第三天下午上午下午下午卓越績(jī)效效模式概概述標(biāo)準(zhǔn)研討討：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)研討討：戰(zhàn)略略，顧客客與市場(chǎng)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)研討討：資源，過(guò)過(guò)程管理理，測(cè)量量、分析析與改進(jìn)進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研討討：經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)方法法介紹企業(yè)自我我評(píng)價(jià)及及質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申報(bào)材材料編寫寫 4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場(chǎng)90分 4.5 過(guò)程管理 110分 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分 4.4 資源 120分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100分 過(guò)程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100分 卓越績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)框架架圖4.7.1.1 以顧顧客為中中

2、心的結(jié)結(jié)果顧客滿意意程度的的主要測(cè)測(cè)量結(jié)果果的當(dāng)前前水平和和發(fā)展趨趨勢(shì)顧客滿意意程度在在本行業(yè)業(yè)中的水水平，與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和本本行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿對(duì)比比顧客忠誠(chéng)誠(chéng)程度的的主要測(cè)測(cè)量結(jié)果果及其當(dāng)當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果4.7.1顧客與市市場(chǎng)的結(jié)結(jié)果（120分分）組織應(yīng)描描述其顧顧客和市市場(chǎng)的結(jié)結(jié)果，包包括顧客客滿意程程度和忠忠誠(chéng)程度度、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的績(jī)效效結(jié)果以以及市場(chǎng)場(chǎng)占有率率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)時(shí)，將結(jié)結(jié)果按顧顧客群、產(chǎn)品和和服務(wù)類類別和市市場(chǎng)區(qū)域域進(jìn)行劃劃分。組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)描述其其至少近近三年的的主要績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映映績(jī)效的的當(dāng)前水水平和趨趨勢(shì)，并并與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和和標(biāo)桿的的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行對(duì)

3、比比，以反反映組織織在相關(guān)關(guān)績(jī)效方方面的行行業(yè)地位位、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和和存在的的差距。數(shù)據(jù)可來(lái)來(lái)源于組組織、顧顧客和獨(dú)獨(dú)立機(jī)構(gòu)構(gòu)還可包括括留住顧顧客、獲獲得積極極推薦和和與顧客客建立關(guān)關(guān)系等其其它方面面的結(jié)果果4.7.1.2產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)績(jī)效的的主要測(cè)測(cè)量和指指標(biāo)及其其當(dāng)前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)績(jī)效與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手對(duì)比比產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量在國(guó)內(nèi)內(nèi)、國(guó)際際同行業(yè)業(yè)中的水水平主要產(chǎn)品品（包括括名牌產(chǎn)產(chǎn)品）和和服務(wù)特特色、創(chuàng)創(chuàng)新成果果4.7.1.3市市場(chǎng)結(jié)果果市場(chǎng)績(jī)效效的主要要測(cè)量指指標(biāo)以及及當(dāng)前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，包括括市場(chǎng)占占有率、市場(chǎng)地地位、業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)長(zhǎng)和新

4、增增市場(chǎng)等等；市場(chǎng)績(jī)效效與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和和本行業(yè)業(yè)標(biāo)桿的的績(jī)效的的對(duì)比結(jié)結(jié)果，在在國(guó)內(nèi)外外同行業(yè)業(yè)中的水水平。如名牌產(chǎn)產(chǎn)品、馳馳名商標(biāo)標(biāo)、創(chuàng)新新產(chǎn)品比比率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果果（80分）組織應(yīng)描描述其財(cái)財(cái)務(wù)績(jī)效效的主要要測(cè)量指指標(biāo)及其其當(dāng)前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，具體體包括：主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入入、投資資收益、營(yíng)業(yè)外外收入、利潤(rùn)總總額、總總資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率、資本保保值增值值率、資資產(chǎn)負(fù)債債率、流流動(dòng)資金金周轉(zhuǎn)率率等綜合合指標(biāo)。并與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手和和標(biāo)桿對(duì)對(duì)比，以以反映組組織在同同行業(yè)中中的水平平。不限于這這些指標(biāo)標(biāo)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)國(guó)國(guó)家會(huì)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則則、財(cái)務(wù)通通則和和行業(yè)特特點(diǎn)，選選擇最具具代表性性的指

5、標(biāo)標(biāo)來(lái)反映映組織的的財(cái)務(wù)績(jī)績(jī)效。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果4.7.3資源結(jié)果果（80分）4.7.3.1人力資源源結(jié)果組織應(yīng)從從以下方方面描述述其人力力資源結(jié)結(jié)果，包包括：工工作系統(tǒng)統(tǒng)、員工工學(xué)習(xí)、員工發(fā)發(fā)展、員員工權(quán)益益和滿意意程度的的績(jī)效。必要時(shí)時(shí)，將結(jié)結(jié)果按員員工的類類別和等等級(jí)進(jìn)行行劃分：工作系統(tǒng)統(tǒng)績(jī)效的的主要測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)及其當(dāng)當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)描述員工工學(xué)習(xí)與與發(fā)展的的主要測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)及其當(dāng)當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)員工權(quán)益益、滿意意程度、不滿意意程度的的主要測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)及其當(dāng)當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)如簡(jiǎn)化管管理層級(jí)級(jí)和崗位位的數(shù)量量，組建建跨職能能小組的的數(shù)量，崗位輪輪換率，全員勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率和

6、人人均利稅稅率，員員工流失失率和晉晉升率以以及管理理人員比比例的變變化結(jié)果果，員工工薪酬和和福利的的增長(zhǎng)率率，對(duì)員員工的各各類表彰彰、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)數(shù)量等等如培訓(xùn)時(shí)時(shí)間、經(jīng)經(jīng)費(fèi)和設(shè)設(shè)施的投投入，員員工對(duì)培培訓(xùn)滿意意情況，培訓(xùn)前前后員工工個(gè)人的的績(jī)效對(duì)對(duì)比，交交叉培訓(xùn)訓(xùn)以及職職業(yè)發(fā)展展結(jié)果等等方面的的結(jié)果如噪聲、粉塵等等工作環(huán)環(huán)境的改改進(jìn)效果果，技術(shù)術(shù)創(chuàng)新、合理化化建議和和QC小組的數(shù)數(shù)量，員員工保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)用，員工體體檢次數(shù)數(shù)、休假假天數(shù)，員工抱抱怨率及及其處理理率，員員工滿意意程度等等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果4.7.3.2其他資源源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)關(guān)系所擁有的的資源必要時(shí)按按產(chǎn)品分分類適當(dāng)時(shí)進(jìn)進(jìn)行

7、對(duì)比比如廠房面面積、關(guān)關(guān)鍵設(shè)備備數(shù)量、基本建建設(shè)投資資、技術(shù)術(shù)改造投投資等如計(jì)算機(jī)機(jī)軟硬件件系統(tǒng)的的投資、軟件系系統(tǒng)的開開發(fā)和應(yīng)應(yīng)用結(jié)果果、臺(tái)式式計(jì)算機(jī)機(jī)機(jī)和便便攜式計(jì)計(jì)算機(jī)的的數(shù)量等等如研究與與發(fā)展經(jīng)經(jīng)費(fèi)支出出及其占占銷售收收入的比比例、新新產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)值率、專利數(shù)數(shù)量、科科技進(jìn)步步獎(jiǎng)數(shù)等等如供應(yīng)商商總數(shù)量量、長(zhǎng)期期合作供供應(yīng)商的的數(shù)量或或比例、聘請(qǐng)專專業(yè)咨詢?cè)儥C(jī)構(gòu)的的數(shù)量或或投入等等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果4.7.4過(guò)程有效效性結(jié)果果（70分）組織應(yīng)從從以下方方面描述述對(duì)過(guò)程程有效性性起重要要作用的的主要績(jī)績(jī)效結(jié)果果。適當(dāng)當(dāng)時(shí)，將將結(jié)果按按產(chǎn)品種種類和市市場(chǎng)區(qū)域域進(jìn)行劃劃分，包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)谋容^較數(shù)據(jù)：

8、主要價(jià)值值創(chuàng)造過(guò)過(guò)程有效效性的主主要測(cè)量量指標(biāo)及及其當(dāng)前前水平和和發(fā)展趨趨勢(shì)關(guān)鍵支持持過(guò)程有有效性的的主要測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)及其當(dāng)當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃完成情情況的主主要測(cè)量量結(jié)果如：質(zhì)量量、成本本、全員員勞動(dòng)生生產(chǎn)率、產(chǎn)品開開發(fā)周期期、生產(chǎn)產(chǎn)周期、快速響響應(yīng)時(shí)間間、供方方的交付付準(zhǔn)時(shí)率率、供方方和合作作伙伴的的經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效以及及其它有有效性的的測(cè)量結(jié)結(jié)果如：質(zhì)量量、成本本、財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)準(zhǔn)確率、設(shè)備利利用率、設(shè)備維維修周期期、供方方和合作作伙伴績(jī)績(jī)效以及及其它有有效性的的測(cè)量結(jié)結(jié)果如戰(zhàn)略目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)率、戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃完成率率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果4.7.5組織的治治理和社社會(huì)責(zé)任任結(jié)果（5

9、0分分）組織應(yīng)從從以下方方面描述述組織的的治理與與社會(huì)責(zé)責(zé)任結(jié)果果，包括括組織的的治理、公共責(zé)責(zé)任、道道德行為為以及履履行組織織的公民民義務(wù)等等方面的的績(jī)效，可采用用適當(dāng)?shù)牡谋容^數(shù)數(shù)據(jù)：組織的治治理的主主要測(cè)量量指標(biāo)及及其當(dāng)前前結(jié)果和和發(fā)展趨趨勢(shì)；組織的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)、能源源消耗、資源綜綜合利用用、安全全生產(chǎn)、產(chǎn)品安安全、公公共衛(wèi)生生等社會(huì)會(huì)影響的的主要測(cè)測(cè)量結(jié)果果，包括括滿足和和超越法法律法規(guī)規(guī)要求，促進(jìn)可可持續(xù)發(fā)發(fā)展等方方面的主主要測(cè)量量結(jié)果；組織的誠(chéng)誠(chéng)信等級(jí)級(jí)、相關(guān)關(guān)方信任任程度等等道德行行為的主主要測(cè)量量結(jié)果；組織履行行公民義義務(wù)，支支持公益益事業(yè)的的主要測(cè)測(cè)量結(jié)

10、果果。如資產(chǎn)保保值增值值、投資資收益率率、納稅稅、審計(jì)報(bào)告告、獨(dú)立董董事的比比例等如顧客、供方以以及質(zhì)監(jiān)監(jiān)、環(huán)保保、工商商、稅務(wù)務(wù)、海關(guān)關(guān)、審計(jì)計(jì)、司法法、銀行行等反映映組織誠(chéng)誠(chéng)信程度度的證據(jù)據(jù)文化、教教育、衛(wèi)衛(wèi)生、慈慈善、社社區(qū)、行行業(yè)發(fā)展展和環(huán)境境保護(hù)等等公益事事業(yè)的支支持結(jié)果果，如捐捐助金額額、義務(wù)獻(xiàn)血血的人次次等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解“經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)果”類類目財(cái)務(wù)結(jié)果果組織的治治理和社社會(huì)責(zé)任任結(jié)果資源結(jié)果果過(guò)程有效效性結(jié)果果顧客與市市場(chǎng)結(jié)果果組織概述述“過(guò)程”類目與與“結(jié)果果”類目目的關(guān)系系過(guò)程結(jié)果顧客與市市場(chǎng)的結(jié)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果果資源結(jié)果果組織的治治理和社社會(huì)責(zé)任

11、任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市市場(chǎng)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)資源過(guò)程管理理過(guò)程有效效性結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)略略路徑關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)系系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃劃從使命、愿景、戰(zhàn)略、關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)到過(guò)程程、結(jié)果果過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)果果測(cè)量分析和改改進(jìn)顧客與市市場(chǎng)資源價(jià)值觀績(jī)效管理理：貫穿穿卓越績(jī)績(jī)效模式式的紐帶帶4.2.1c)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)設(shè)立支持持愿景的的戰(zhàn)略目目標(biāo)4.1.1.3組織績(jī)效效的評(píng)審審高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)評(píng)審并驅(qū)動(dòng)改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新4.6.1測(cè)量和分分析建立績(jī)效效測(cè)量與與分析系系統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)略部署署設(shè)立驅(qū)動(dòng)動(dòng)戰(zhàn)略目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略略規(guī)劃的的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效測(cè)量量指標(biāo)，并并進(jìn)行績(jī)績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)

12、4.6.2信息和知知識(shí)的管管理測(cè)量數(shù)據(jù)據(jù)和分析析報(bào)告的的存儲(chǔ)、傳傳遞和分分享4.6.3改進(jìn)/4.5.1.5&4.5.2.3過(guò)程改進(jìn)進(jìn)改進(jìn)各部部門、各各層次、各過(guò)程程的績(jī)效效4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2 社會(huì)責(zé)任4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.6.1測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程4.5.2支持過(guò)程4.7.3資源結(jié)果4.7.4

13、過(guò)程有效性結(jié)果4.7. 1顧客與市場(chǎng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解評(píng)分項(xiàng)之之間的關(guān)關(guān)系卓越績(jī)效效的評(píng)價(jià)價(jià)方法卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)及及其分類類卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)從組織織概述開開始卓越績(jī)效效評(píng)審的的尺度評(píng)分指南南（成熟熟矩陣）評(píng)價(jià)要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)價(jià)步驟驟評(píng)分原則則卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)及及其分類類逐項(xiàng)綜綜合定性評(píng)語(yǔ)語(yǔ)定量量打分這兩部分分的評(píng)價(jià)價(jià)相互關(guān)關(guān)聯(lián)，定定性評(píng)價(jià)價(jià)是定量量評(píng)價(jià)的的依據(jù)，而定量量評(píng)價(jià)則則是定性性評(píng)價(jià)的的度量。除了初期期自我評(píng)評(píng)價(jià)可能能會(huì)僅使使用定性性評(píng)價(jià)外外，在大大多數(shù)實(shí)實(shí)際評(píng)價(jià)價(jià)中兩者者是聯(lián)合合使用的的。依照國(guó)際際慣例，卓越績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)通常也也稱為“評(píng)分”。從評(píng)價(jià)的的主體角角色看：第一方評(píng)評(píng)價(jià)（

14、自我評(píng)評(píng)價(jià)）第二方評(píng)評(píng)價(jià)第三方評(píng)評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)的的客體特特征看：資料評(píng)價(jià)價(jià)（評(píng)價(jià)人人員僅對(duì)對(duì)反映組組織過(guò)程程和結(jié)果果的書面面資料進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)價(jià)（評(píng)價(jià)人人員深入入組織的的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)人人員的組組織形態(tài)態(tài)看：獨(dú)立評(píng)價(jià)價(jià)合議評(píng)價(jià)價(jià)（評(píng)價(jià)人人員以團(tuán)團(tuán)隊(duì)的方方式進(jìn)行行討論，作出綜綜合一致致的團(tuán)隊(duì)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)論）卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)的的分類審核卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)從組織織概述開開始組織概述述是組織織的一幅幅快照，顯示組組織運(yùn)作作的關(guān)鍵鍵影響因素素和所面面臨的挑挑戰(zhàn)。以組織概概述作為為開始的的重要性性：是自我評(píng)評(píng)價(jià)和編編寫申報(bào)報(bào)材料的的最合適適的開始始點(diǎn)；有助于你你識(shí)別在在關(guān)鍵信信息

15、方面面的潛在在差距，聚焦于于關(guān)鍵績(jī)績(jī)效要求求和經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)果；評(píng)審員在在資料評(píng)評(píng)審、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審審中用于于了解組組織及其其所考慮慮的重點(diǎn)點(diǎn)；亦可當(dāng)成成一個(gè)初初始的自自我評(píng)價(jià)價(jià)。如果果你從中中識(shí)別出出矛盾、缺少或是根本本沒(méi)有信信息，那那你可能能就無(wú)需需更深入入的評(píng)價(jià)價(jià)，你可可以據(jù)此此進(jìn)行行動(dòng)動(dòng)策劃。注：限在在3000字以以內(nèi)。a .組織的環(huán)境主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)及其交付付方式、途徑組織文化化（使命命、愿景景和價(jià)值觀）員工的基基本情況況主要的技技術(shù)和設(shè)設(shè)備設(shè)施施法規(guī)和政政策環(huán)境境b .組織的關(guān)關(guān)系組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和治理理結(jié)構(gòu)主要顧客客群和細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，及其要求和期望最重要的的供應(yīng)商商和分銷銷商類別，及及其在價(jià)價(jià)

16、值創(chuàng)造造過(guò)程中中的角色色；最重重要的供供應(yīng)鏈要要求與主要供供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)機(jī)制a .競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境行業(yè)內(nèi)或或市場(chǎng)中中的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位決定勝勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的關(guān)鍵因素素，影響競(jìng)爭(zhēng)格局局的變化化行業(yè)內(nèi)內(nèi)比較性性和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)據(jù)的獲取取資源；行行業(yè)外可可比過(guò)程程比較性性數(shù)據(jù)的獲取資資源；限限制及獲獲得能力力b .戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)和人力資源源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c .績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)聚焦績(jī)效改進(jìn)、指指導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)價(jià)和和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)過(guò)程的總總體方法法組織內(nèi)內(nèi)學(xué)習(xí)和和共享知知識(shí)的總總體方法法P.1組織描述述P.2組織面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)組織概述述卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)的的尺度方法：指指針對(duì)條條款要求求，所使使用的各各

17、種方法法如何應(yīng)對(duì)要求？展開：指指方法應(yīng)應(yīng)用的范范圍、程程度在哪兒做做？結(jié)果：指指在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)條款給給定目的的方面的的成效連在一起起，旨在在：說(shuō)明方方法時(shí)，總是應(yīng)當(dāng)顯示示與條文文要求一致的的展開如果方法法得到普普遍的展展開和完完善，就就應(yīng)有相相應(yīng)的結(jié)結(jié)果適用的好好方法廣泛、深入、快速的的展開持續(xù)、快速的的對(duì)比改改進(jìn)廣廣泛、優(yōu)優(yōu)良、快快速的改改進(jìn)結(jié)果果學(xué)習(xí)和整整合天道酬勤勤！理解卓越越績(jī)效模模式之六六：方法(Approach)：通往結(jié)結(jié)果之路路展開(Deployment)：走了多多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將將上下而而求索”與時(shí)時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和和創(chuàng)新、分享）整合(Integration)：“

18、亦余余心之所所善兮”達(dá)到到了什么么境界（協(xié)調(diào)一一致、融融合互補(bǔ)補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整整合（Learning/Integration）在評(píng)審時(shí)時(shí)，必須須考慮過(guò)過(guò)程和結(jié)結(jié)果對(duì)關(guān)鍵因素素的重要度度，其最最重要的的方面應(yīng)應(yīng)當(dāng)在組組織概述述和諸如如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等等條款中中確認(rèn)，關(guān)鍵顧顧客要求求、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)略略規(guī)劃尤尤其重要要。水平Level趨勢(shì)Trend對(duì)比Comparison重要性Importance結(jié)果（Result）方法（什么方方法/如如何做）組織完成成過(guò)程

19、所所采用的的方式方方法；方法對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分分項(xiàng)要求求的適宜宜性；方法的有有效性方法的可可重復(fù)性性及基于于可靠的的數(shù)據(jù)和和信息（系統(tǒng)性性）。展開（實(shí)施到到什么范范圍/程程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分分項(xiàng)要求求所采用用方法的的展開程程度；方法是否否持續(xù)應(yīng)應(yīng)用；方法是否否使用于于所有適適用的部部門。學(xué)習(xí)（如何完完善）通過(guò)循環(huán)環(huán)評(píng)價(jià)和和改進(jìn)，對(duì)方法法進(jìn)行不不斷完善善；鼓勵(lì)通過(guò)過(guò)創(chuàng)新對(duì)對(duì)方法進(jìn)進(jìn)行突破破性的改改變；在組織的的各相關(guān)關(guān)部門、過(guò)程中中分享方方法的改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新。整合（成熟到到何程度度）方法與在在標(biāo)準(zhǔn)其其它評(píng)分分項(xiàng)中識(shí)識(shí)別出的的組織需需要協(xié)調(diào)調(diào)一致；各過(guò)程、部門的的測(cè)量、分析和和改進(jìn)系系統(tǒng)相互互融合、補(bǔ)

20、充；各過(guò)程、部門的的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和和行動(dòng)協(xié)協(xié)調(diào)一致，支支持組織織的目標(biāo)標(biāo)。結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)當(dāng)前水平平；績(jī)效改進(jìn)進(jìn)的速度度和廣度度；與適宜的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手和標(biāo)標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效效；d)結(jié)果的測(cè)測(cè)量與在在“組織織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)中識(shí)別別的重要顧客客、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、市場(chǎng)場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的績(jī)效效要求相相鏈接。評(píng)分指南南（成熟熟矩陣）過(guò)程程分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒(méi)有展開或僅略有展開。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%

21、,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)分?jǐn)?shù)過(guò)程50%,55%,60%或65% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求

22、，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無(wú)顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I) 90%，95%或100% 應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要

23、求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I) 條款要求求的三層層次評(píng)分項(xiàng)序序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求求表達(dá)為標(biāo)標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求求表達(dá)為主主題描述述詳細(xì)要求表達(dá)為逐逐條的評(píng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則方面第一階段段：對(duì)問(wèn)問(wèn)題的被被動(dòng)反應(yīng)應(yīng)(0% -25% )沒(méi)有管理理系統(tǒng)滅火火式并非從過(guò)過(guò)程的角角度出發(fā)發(fā)，而是是按日常?；顒?dòng)管管理組織織運(yùn)作。組織只懂懂得即時(shí)時(shí)響應(yīng)各各方的需需要及問(wèn)問(wèn)題。

24、戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)走向成熟熟過(guò)程的的幾個(gè)階階段第二階段段：早期期的系統(tǒng)統(tǒng)方法( 30 %-45% )管理系統(tǒng)統(tǒng)的初型型，未達(dá)達(dá)成一致致組織開始從過(guò)程的的角度出出發(fā)管理理日常運(yùn)運(yùn)作，具具有可重重復(fù)性，并己開始有評(píng)價(jià)和和改進(jìn)過(guò)過(guò)程。部門之間間開始互相聯(lián)系系，使運(yùn)運(yùn)作協(xié)調(diào)調(diào)。確立了戰(zhàn)戰(zhàn)略和定定量的目目標(biāo)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第三階段段：一致致的方法法( 50 %-65% )有效、系系統(tǒng)、一一致組織從過(guò)過(guò)程的角角度管理理日常運(yùn)運(yùn)作，具具有可重重復(fù)性，并定期評(píng)評(píng)價(jià)過(guò)程程運(yùn)作，實(shí)施改改進(jìn)。部門之間間相互聯(lián)聯(lián)系，以以確保運(yùn)運(yùn)作順暢暢，并分享持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程及及管理方方法的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。過(guò)程應(yīng)對(duì)對(duì)了關(guān)鍵鍵戰(zhàn)略和和目標(biāo)。戰(zhàn)

25、略和運(yùn)作目標(biāo)第四階段段：整合合的方法法( 70 %以上)有效、系系統(tǒng)、一一致、整整合、創(chuàng)創(chuàng)新組織從過(guò)過(guò)程的角角度管理理日常運(yùn)運(yùn)作，具具有可重重復(fù)性，并定期期評(píng)價(jià)過(guò)過(guò)程運(yùn)作作，以跨部門合合作的方式，實(shí)施改改進(jìn)和變革。各部門不不斷地相相互合作作，尋求和創(chuàng)創(chuàng)取跨部部門的效效率，并定期期分享持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)、變革過(guò)程及管管理方法法的成功功經(jīng)驗(yàn)。過(guò)程和測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)追蹤著著關(guān)鍵的的戰(zhàn)略目目標(biāo)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)展展。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)理解卓越越績(jī)效模模式之七七：不一致：1+12分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，

26、均沒(méi)有描述結(jié)果。 10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。 沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。 30%,35%,40%或45%在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。 評(píng)分指南南（成熟熟矩陣）結(jié)果果分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65% 在該評(píng)分項(xiàng)要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和/或良好績(jī)效水平。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/

27、或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，一些趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程的要求。 70%,75%,80%或85% 在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到良好到卓越水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平可持續(xù)。與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營(yíng)結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 90%，95%或100% 在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績(jī)效達(dá)到卓越水平。在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢(shì)和/或可持續(xù)的卓越績(jī)效水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果

28、充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 所用的是是什么方方法？方法適應(yīng)應(yīng)條款的的要求和和組織的的關(guān)鍵需需求嗎？系統(tǒng)地應(yīng)應(yīng)用嗎？或是偶偶然的“軼聞趣趣事”？方法有效效嗎？方法可重重復(fù)嗎？是否基基于客觀觀可信賴賴的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息？應(yīng)對(duì)條款款的基本本要求/總體要要求/詳詳細(xì)要求求，有遺遺漏嗎？“方法”評(píng)價(jià)要要點(diǎn)評(píng)價(jià)要點(diǎn)點(diǎn)方法的展展開程度度如何？始終如一一地應(yīng)用用的嗎？方法應(yīng)用用在所用用適用的的地方嗎嗎？領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、全體體員工、關(guān)鍵供供應(yīng)商和和合作伙伙伴戰(zhàn)略各個(gè)時(shí)期期，包括括將來(lái)的的顧客與市市場(chǎng)所有顧客客群和細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，過(guò)去去、現(xiàn)在在、潛在在的，自自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的資源各類資源源、

29、各類類員工、不同職職位、不不同工作作場(chǎng)所過(guò)程管理理所有主要要產(chǎn)品和和服務(wù)過(guò)過(guò)程、經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程程，關(guān)鍵鍵的支持持過(guò)程測(cè)量、分分析與改改進(jìn)各種類別別的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識(shí)識(shí)，以及及改進(jìn)方方法“展開”評(píng)價(jià)要要點(diǎn)表明了評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)，使使方法不不斷完善善了嗎？是創(chuàng)新、變革的的方法嗎嗎？有否否證據(jù)？方法的改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新分享享了嗎？“學(xué)習(xí)”評(píng)審要要點(diǎn)與其它相相關(guān)條款款所用的的方法有有矛盾嗎嗎？各過(guò)程、部門的的測(cè)量、分析和和改進(jìn)系系統(tǒng)相互互融合、補(bǔ)充嗎嗎？各過(guò)程、部門的的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和和行動(dòng)協(xié)協(xié)調(diào)一致致嗎？“整合”評(píng)審要要點(diǎn)“學(xué)習(xí)”與“整整合”學(xué)習(xí)：“吾日三三省吾身身”、“與時(shí)俱俱進(jìn)”“評(píng)價(jià)、

30、改進(jìn)和和創(chuàng)新、分享”學(xué)習(xí)意味味著通過(guò)過(guò)研究、評(píng)價(jià)、體驗(yàn)和和創(chuàng)新而而獲取新新的知識(shí)識(shí)和技能能。組織的學(xué)學(xué)習(xí)是通通過(guò)研究究開發(fā)、評(píng)價(jià)與與改進(jìn)循循環(huán)、員員工和顧顧客的設(shè)設(shè)想和意意見，最最佳實(shí)踐踐的分享享和標(biāo)桿桿管理而而實(shí)現(xiàn)的的。個(gè)人的學(xué)學(xué)習(xí)是通通過(guò)教育育、培訓(xùn)訓(xùn)以及促促進(jìn)個(gè)人人成長(zhǎng)的的發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)而實(shí)實(shí)現(xiàn)的。只有植入入到組織織的運(yùn)行行中，學(xué)學(xué)習(xí)才能能夠有效效。學(xué)習(xí)習(xí)能夠提提升組織織和員工工的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！皩W(xué)習(xí)”與“整整合”整合：“協(xié)調(diào)一一致，融融合互補(bǔ)補(bǔ)”整合意味味著“協(xié)協(xié)調(diào)一致致，融合合互補(bǔ)”，指在在計(jì)劃、過(guò)程、信息、資源、行動(dòng)、結(jié)果和和分析等等諸方面面協(xié)調(diào)一一致，支支持組織織的關(guān)鍵鍵目標(biāo)。只有當(dāng)當(dāng)

31、管理系系統(tǒng)的各各個(gè)構(gòu)成成部分都都以充分分互聯(lián)的的機(jī)制運(yùn)運(yùn)作時(shí)，才能夠夠?qū)崿F(xiàn)有有效的整整合。所以整合合是一種種管理境境界，是是對(duì)管理理過(guò)程與與結(jié)果成成熟和卓卓越程度度的度量量。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求所所需的信信息類型型包括：是最重要要的績(jī)效效結(jié)果嗎嗎？當(dāng)前水平平和發(fā)展展趨勢(shì)如如何？有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手/標(biāo)標(biāo)桿的數(shù)數(shù)據(jù)嗎？相比如如何？顯示了改改進(jìn)嗎？改進(jìn)的的速度和和廣度如如何？是有因之之果嗎？反映了了“過(guò)程程”的改改進(jìn)之果果？是系統(tǒng)性性的嗎？（不是是偶然、碰運(yùn)氣氣的好結(jié)結(jié)果）“結(jié)果”評(píng)審要要點(diǎn)明確關(guān)鍵鍵因素（閱讀“組織概概述”，提煉關(guān)關(guān)鍵因素素；如為為自評(píng)則則為撰寫寫“組織織概述”）閱讀申請(qǐng)請(qǐng)材料全全文（如為自自

32、評(píng)無(wú)材材料，則則為把握握公司現(xiàn)現(xiàn)狀）復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求復(fù)習(xí)評(píng)分分指南反復(fù)閱讀讀所評(píng)條條款的描描述（如為自自我評(píng)審審，則需需討論、查證現(xiàn)現(xiàn)狀）獨(dú)立評(píng)分分合議評(píng)分分熟練后“忘掉”條款要要求和評(píng)分指指南評(píng)價(jià)步驟驟寫出優(yōu)勢(shì)勢(shì)和改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)評(píng)評(píng)語(yǔ) 打分每一評(píng)分分項(xiàng)有6-10條評(píng)價(jià)，具體數(shù)數(shù)量取決決于評(píng)分分項(xiàng)每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)語(yǔ)包括1-3個(gè)句子用客觀、清晰、簡(jiǎn)單、語(yǔ)法完完整的句句子，及及企業(yè)的的術(shù)語(yǔ)聚焦于關(guān)關(guān)鍵因素素（使用用“沒(méi)有有會(huì)如何何”的試試驗(yàn)）在同一或或相關(guān)條條款中，“優(yōu)勢(shì)勢(shì)”不與與“改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)”沖突陳述觀察察到的事事實(shí)，不不做裁決決，避免免使用“好”、“壞”、“有有效的”、“無(wú)無(wú)效的”及“應(yīng)應(yīng)該”、“不應(yīng)應(yīng)該”

33、之之類的措措詞按條款先先后排列列優(yōu)勢(shì)和改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)評(píng)語(yǔ)評(píng)價(jià)步驟驟波多里奇奇漢堡包包觀察到的的事實(shí)實(shí)例由此會(huì)有有什么結(jié)結(jié)果引自申請(qǐng)請(qǐng)材料對(duì)照關(guān)鍵鍵因素、標(biāo)準(zhǔn)和和價(jià)值觀觀來(lái)推論論如何和為為什么：實(shí)例和圖圖表基于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：申請(qǐng)請(qǐng)者所做做或沒(méi)做做的好的評(píng)語(yǔ)語(yǔ)實(shí)例：+ 4.3.2.1公司在客客戶關(guān)系系管理的的實(shí)踐上上進(jìn)行了了改進(jìn)，使客戶戶能尋找找到有關(guān)關(guān)信息和和幫助。這些改進(jìn)進(jìn)包括加加強(qiáng)通訊訊聯(lián)系和和信息服服務(wù)，如如800免費(fèi)電話話、網(wǎng)站站等，這有助于于增進(jìn)顧顧客滿意意和重復(fù)復(fù)購(gòu)買、實(shí)現(xiàn)公公司業(yè)務(wù)務(wù)增長(zhǎng)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)。- 4.7.1.1只提出總總的客戶戶滿意度度結(jié)果，沒(méi)有按按不同客客戶群（如中間間商、終終

34、端消費(fèi)費(fèi)者）、不同方方面（如交付付周期、服務(wù)速速度等）來(lái)分層統(tǒng)統(tǒng)計(jì)顧客客滿意度度，這會(huì)會(huì)影響顧顧客滿意意度的具具體分析析，從而而喪失通通過(guò)有的的放矢的的滿意度度改進(jìn)而而提高市市場(chǎng)占有有率的機(jī)機(jī)會(huì)。不好的評(píng)評(píng)語(yǔ)實(shí)例例：+ 4.3.2.1公司改進(jìn)進(jìn)了顧客客關(guān)系管管理- 4.7.1.1只提出總總的客戶戶滿意度度結(jié)果評(píng)價(jià)步驟驟以5%步長(zhǎng)上移移或下移移從50%檔次切入入（實(shí)際上上，切入入檔應(yīng)是是該組織織最可能能處在的的分?jǐn)?shù)段段）合議規(guī)則則：評(píng)審審組分差差小于等等于15%使用用中間分分評(píng)審組分分差20%,25討討論決定定或使用用中間分分評(píng)審組分分差大于于等于30%強(qiáng)制制討論決決定綜合考慮慮條款內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)要要

35、求，尋尋求最好好的組合合50%意味著優(yōu)優(yōu)勢(shì)、改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)評(píng)語(yǔ)條條數(shù)平分分秋色50%的“過(guò)程程”表明明應(yīng)對(duì)總總體要求求，有系系統(tǒng)、有有效的方方法，展展開到主主要部門門和過(guò)程程，并有有基于事事實(shí)的、系統(tǒng)的的評(píng)價(jià)和和改進(jìn)，與其他他條款協(xié)協(xié)調(diào)一致致50%的“結(jié)果果”表明明在大多多數(shù)重要要的方面面具有良良好的績(jī)績(jī)效水平平和改進(jìn)進(jìn)趨勢(shì)，進(jìn)行了了競(jìng)爭(zhēng)/標(biāo)桿對(duì)比比，顯示示了良好好的水平平兼顧考慮慮與其他他條款的的一致性性（如過(guò)程程條款與與相應(yīng)結(jié)結(jié)果條款款）評(píng)價(jià)步驟驟組織概述述評(píng)價(jià)思路路優(yōu)勢(shì)改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)關(guān)鍵因素素工作表表與條款相相關(guān)的“關(guān)鍵因因素”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該該條款的的要求評(píng)分指南南申報(bào)材料料對(duì)該條條款的描描述打出得

36、分分百分比比提煉摘錄切入/引導(dǎo)知識(shí)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對(duì)照先找出要要點(diǎn)，再再寫成成“漢堡堡包”評(píng)分原則則應(yīng)當(dāng)評(píng)審審評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)中的所所有各方方面，特特別是對(duì)對(duì)組織具具有重要要性的方方面給一個(gè)評(píng)評(píng)分項(xiàng)評(píng)評(píng)分時(shí)，首先判判定哪個(gè)個(gè)分?jǐn)?shù)范范圍（如如50%-65%）總體上上“最適適合”組組織在本本評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)達(dá)到的的水平總體上“最適合合”并不不要求與與評(píng)分范范圍內(nèi)的的每一句句話完全全一致，允許在在個(gè)別要要素（過(guò)過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)結(jié)果要素素）上有有所差距距組織達(dá)到到的水平平是依據(jù)據(jù)對(duì)4個(gè)過(guò)程要要素，或或4個(gè)結(jié)果要要素整體體綜合評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果，并并不是專專門針對(duì)對(duì)某一要要素進(jìn)行行評(píng)價(jià)或或?qū)γ恳灰灰卦u(píng)評(píng)價(jià)后進(jìn)進(jìn)行平

37、均均的結(jié)果果在適合的的范圍內(nèi)內(nèi)，實(shí)際際分?jǐn)?shù)根根據(jù)組織織的水平平與評(píng)分分要求相相接近的的程度來(lái)來(lái)判定四、企業(yè)業(yè)自我評(píng)評(píng)價(jià)及質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)申申請(qǐng)材料料編寫1自我評(píng)價(jià)價(jià)的定義義與準(zhǔn)則則2自我評(píng)價(jià)價(jià)的一般般流程3 “學(xué)習(xí)”循循環(huán)4卓越績(jī)效效之路5如何編寫寫質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申請(qǐng)材材料自我評(píng)價(jià)價(jià)（Self-assessment）是組織自自覺(jué)地采采用某種種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活活動(dòng)和結(jié)結(jié)果全面面、系統(tǒng)統(tǒng)、定期期地進(jìn)行行評(píng)審的的管理活活動(dòng)，其其目的是是為了自自我改進(jìn)進(jìn)，追求求卓越。自我評(píng)價(jià)價(jià)強(qiáng)調(diào)“自我”，即組組織是進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)的主體體。它可可以邀請(qǐng)請(qǐng)組織外外部的人人員給予予咨詢、指導(dǎo)和和培訓(xùn)，但不能能由他們們包辦代代替，否否則自我我

38、評(píng)價(jià)將將失去其其意義。自我評(píng)價(jià)價(jià)所參照照的準(zhǔn)則則通常有有簡(jiǎn)易的的和全面面的兩種種：1)簡(jiǎn)易的準(zhǔn)準(zhǔn)則，如如：“組組織概述述”（僅僅以“組組織概述述”進(jìn)行行初步評(píng)評(píng)價(jià)）；GB/T19004質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改改進(jìn)指南南中提提出的“附錄A自我評(píng)定定指南”；以及及其他調(diào)調(diào)查表類類的評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)則。2)全面的準(zhǔn)準(zhǔn)則，如如：GB/T19580卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則、美國(guó)波波多里奇奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)則以及及日本戴戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)等等世界各各國(guó)、各各地區(qū)的的質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則。1自我評(píng)價(jià)價(jià)的定義義與準(zhǔn)則則什么時(shí)候候進(jìn)行自自我評(píng)價(jià)價(jià)是不適適當(dāng)?shù)?？企業(yè)在任任何時(shí)期期使用卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則都不不嫌早，但也有例例

39、外的時(shí)時(shí)候:根本就沒(méi)沒(méi)有戰(zhàn)略略方向。（如果果一艘船船連要載載什么貨貨，向何何處行駛駛都不知知道，那那還有什什么好說(shuō)說(shuō)的呢？）所有管理理計(jì)劃都都是短期期的，根根本沒(méi)有有長(zhǎng)期策策劃。正在經(jīng)歷歷重大的的組織變變化（如如：高層層更替、重組并并購(gòu)、裁裁員等）?！昂谙蛔幼印惫芾砝碇贫龋?領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者不希希望分享享重要的的數(shù)據(jù)和和信息。自認(rèn)經(jīng)得得起任何何考驗(yàn)：兵來(lái)將將擋，水水來(lái)土淹淹。以和為貴貴，不愿愿面對(duì)和和解決矛矛盾。評(píng)價(jià)2自我評(píng)價(jià)價(jià)的一般般流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià)第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃第五步：撰寫組織概述第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培

40、訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一 “學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新、分分享美國(guó)的自自我評(píng)價(jià)價(jià)十步法法第一步：確定組組織要評(píng)評(píng)價(jià)的范范圍。第二步：對(duì)應(yīng)卓卓越績(jī)效效準(zhǔn)則的的各個(gè)類類目選出出七位組組織者。第三步：決定組組織的自自我評(píng)價(jià)價(jià)和行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的格式和和范圍。第四步：高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和類類目組織織者編制制“組織織概述”。第五步：七位類類目組織織者以卓卓越績(jī)效效準(zhǔn)則的的“組織織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”條款款為指導(dǎo)導(dǎo)來(lái)練習(xí)習(xí)自評(píng)技技巧。第六步：類目組組織者挑挑選類目目團(tuán)隊(duì)，編制所所負(fù)責(zé)條條款的回回答。第七步：團(tuán)隊(duì)之之間分享享各自的的回答并并確定最最終的結(jié)結(jié)論。識(shí)識(shí)別在各各類目回回答中的的關(guān)鍵優(yōu)優(yōu)勢(shì)和差差距。第八步：確定組組織的

41、關(guān)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)勢(shì)和改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)的的優(yōu)先次次序。第九步：制定和和實(shí)施改改進(jìn)的行行動(dòng)計(jì)劃劃。第十步：評(píng)價(jià)和和改進(jìn)你你的自評(píng)評(píng)過(guò)程。第一步：領(lǐng)導(dǎo)決決策第二步：邀請(qǐng)專專家前往往企業(yè)進(jìn)進(jìn)行導(dǎo)入入培訓(xùn)，主要目目的：使領(lǐng)導(dǎo)層層、基層層骨干人人員對(duì)卓卓越績(jī)效效模式的的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方方法等有有一個(gè)基基本、系系統(tǒng)的認(rèn)認(rèn)識(shí)；正式啟動(dòng)動(dòng)卓越績(jī)績(jī)效模式式項(xiàng)目；為隨后的的自我評(píng)評(píng)價(jià)打下下良好的的基礎(chǔ)。第三步：建立推推進(jìn)委員員會(huì)和跨跨職能項(xiàng)項(xiàng)目組。卓越經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式涉涉及企業(yè)業(yè)的方方方面面，需要建建立一個(gè)個(gè)強(qiáng)有力力的跨職職能小組組來(lái)推進(jìn)進(jìn)，以6-15人為宜，包括：質(zhì)量和設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)等運(yùn)運(yùn)作部門門人員；人力資源源、企管管部

42、門及及辦公室室人員；財(cái)務(wù)、市市場(chǎng)部門門人員。第四步：自評(píng)師師培訓(xùn)。除了導(dǎo)入入培訓(xùn)之之外，還還需要培培訓(xùn)一批批自我診診斷評(píng)價(jià)價(jià)的骨干干，即自自評(píng)師，培訓(xùn)對(duì)對(duì)象主要要是跨職職能項(xiàng)目目組成員員。有的的組織采采用請(qǐng)外外部專家家進(jìn)來(lái)培培訓(xùn)的方方式，也也有的組組織采用用派出去去參加外外部權(quán)威威機(jī)構(gòu)舉舉辦的自自評(píng)師培培訓(xùn)班的的方式。第五步：撰寫組組織概述述，各單位收收集數(shù)據(jù)據(jù)、信息息，進(jìn)行行自評(píng)準(zhǔn)準(zhǔn)備。第六步：策劃和和制定自自我評(píng)價(jià)價(jià)計(jì)劃以卓越績(jī)績(jī)效模式式項(xiàng)目組組為核心心，組建建自我評(píng)評(píng)價(jià)組，必要時(shí)時(shí)聘請(qǐng)顧顧問(wèn)參與與（好處處：便于于與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層訪談?wù)?；外?lái)來(lái)的眼光光、思維維的激發(fā)發(fā)；顧問(wèn)問(wèn)閱歷較較廣、學(xué)學(xué)識(shí)較

43、深深、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富）。要安排好好時(shí)間、場(chǎng)所，一般需需要4-6天。以訪談、查核對(duì)對(duì)象為主主線，兼兼顧條款款的系統(tǒng)統(tǒng)性，將將同類別別的“過(guò)過(guò)程”和和“結(jié)果果”安排排在一起起，提高高評(píng)審效效率和效效果。如如：將與與總經(jīng)理理相關(guān)的的條款評(píng)評(píng)審，集集中安排排到一個(gè)個(gè)半天。3實(shí)施自我我評(píng)價(jià)第一天：首次會(huì)會(huì)議；4.1領(lǐng)導(dǎo)；4.2戰(zhàn)略；4.7.5組織治理理和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果第二天：4.3顧客與市市場(chǎng)；4.7.1顧客與市市場(chǎng)的結(jié)結(jié)果；4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果果；4.4資源；4.7.3資源結(jié)果果；第三天：4.5過(guò)程管理理；4.7.4過(guò)程有效效性結(jié)果果；4.6測(cè)量、分分析與改改進(jìn)第四天：橫向驗(yàn)驗(yàn)證（分分廠、車車間）第五天：

44、縱向驗(yàn)驗(yàn)證（中中、基層層）；補(bǔ)補(bǔ)充核查查、評(píng)審審組合議議會(huì)；第六天：整理和和復(fù)核評(píng)評(píng)語(yǔ)、撰撰寫評(píng)審審報(bào)告；末次會(huì)會(huì)議* 每天天晚上，評(píng)審組組交流，寫評(píng)語(yǔ)語(yǔ)自我評(píng)價(jià)價(jià)計(jì)劃實(shí)實(shí)例與管理層層研究討討論了解管理理層的方方法實(shí)地考察察觀察管理理方法的的展開、學(xué)習(xí)和和整合實(shí)實(shí)踐驗(yàn)證評(píng)審審評(píng)審方法法的實(shí)施施證據(jù)和和結(jié)果第七步：實(shí)施自自我評(píng)價(jià)價(jià)。按評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)確定優(yōu)優(yōu)勢(shì)、改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)，并依依照評(píng)分分指南進(jìn)進(jìn)行評(píng)分分。編寫自我我評(píng)價(jià)報(bào)報(bào)告提出綜合合性的自自評(píng)報(bào)告告，列出出最顯著著優(yōu)勢(shì)、最重大大改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，附附上詳細(xì)細(xì)的自我我評(píng)價(jià)評(píng)評(píng)分表，給出得得分分布布表。實(shí)事求是是，用真真實(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、公公正的行行為對(duì)待待評(píng)審工工

45、作。自評(píng)師在在實(shí)施評(píng)評(píng)審期間間，應(yīng)與與其他組組員團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，互相溝溝通交流流，共同同完成評(píng)評(píng)審任務(wù)務(wù)。熟悉標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不斷斷學(xué)習(xí)，提高評(píng)評(píng)審技能能，確保保評(píng)審工工作效率率；工作作態(tài)度認(rèn)認(rèn)真。自評(píng)師的的素質(zhì)盡力耐心冷靜客觀誠(chéng)信保密不良的做做法假設(shè)主觀意見見忽視全局局過(guò)早做出出結(jié)論受環(huán)境影影響自評(píng)師的的素質(zhì)良好的做做法收集足夠夠的資料料縱覽全局局驗(yàn)證存疑疑之處根據(jù)收集集的資料料做出判判斷權(quán)變思維維第八步：制定并并實(shí)施改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新計(jì)劃劃召開自我我評(píng)價(jià)匯匯報(bào)會(huì)，向管理理層報(bào)告告自我評(píng)評(píng)價(jià)過(guò)程程和結(jié)果果，討論論：優(yōu)勢(shì)鞏固措措施，以以及進(jìn)一一步創(chuàng)新新和變革革的可能能性；改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)改改進(jìn)措施施、物力力資源、責(zé)

46、任部部門/人人和時(shí)限限。第九步：“學(xué)習(xí)循循環(huán)”與與質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申報(bào)，卓越績(jī)效效模式的的下一步步推進(jìn)計(jì)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃劃質(zhì)量管理理獎(jiǎng)申報(bào)報(bào)材料要要求3+x申報(bào)表（一式三三份）組織概述述（3000字字內(nèi)）和和自我評(píng)評(píng)價(jià)報(bào)告告（60000字內(nèi)）（一式式三份）證實(shí)性材材料（一式一一份）x.行業(yè)/地地區(qū)推薦薦函：質(zhì)質(zhì)量水平平評(píng)價(jià)意意見（一一式一份份）在申報(bào)表表封面加加蓋公章章注：除文文字材料料外，另另遞交一一份含所所有申報(bào)報(bào)材料的的光盤5如何編寫寫質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)申報(bào)材材料質(zhì)量獎(jiǎng)申申報(bào)材料料編制過(guò)過(guò)程培訓(xùn)：外外出；專專家工廠廠培訓(xùn)建立項(xiàng)目目組：質(zhì)質(zhì)量、人人力資源源、市場(chǎng)場(chǎng)、財(cái)務(wù)務(wù)、辦公公室人員員制訂計(jì)劃、明確分分工自

47、評(píng)：可可外請(qǐng)專專家共同同評(píng)審數(shù)據(jù)搜集集報(bào)告起草草（逐項(xiàng)報(bào)報(bào)告綜合報(bào)告告申報(bào)報(bào)告告）、匯總、征征求管理理層意見見（有行業(yè)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的的新員工工或一線線員工的的檢驗(yàn)）修訂、上上報(bào)按表格項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)合合實(shí)際如實(shí)填寫注意表后后的“注注”需按年度度填寫的的指標(biāo)：申報(bào)當(dāng)當(dāng)年前連連續(xù)三年年可加附頁(yè)頁(yè)或自印印，不填填之項(xiàng)需需說(shuō)明要填寫聯(lián)聯(lián)系部門門、聯(lián)系系人信息息申報(bào)表自評(píng)（申申請(qǐng)）報(bào)報(bào)告目錄組織概述述（5頁(yè)頁(yè)，3000字字）經(jīng)營(yíng)環(huán)境境（產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)及其交交付；企企業(yè)文化化宗旨旨、愿景景、使命命和價(jià)值值觀；員員工情況況；技術(shù)術(shù)和設(shè)備備設(shè)施概概況；法法規(guī)環(huán)境境）主要關(guān)系系（組織織結(jié)構(gòu)和和治理結(jié)結(jié)構(gòu)；主主要顧客客群、市市

48、場(chǎng)細(xì)分分及其需需求和期期望；主主要供應(yīng)應(yīng)商及經(jīng)經(jīng)銷商的的角色、類別和和供應(yīng)鏈鏈要求；與關(guān)鍵鍵顧客和和供應(yīng)商商的伙伴伴關(guān)系與與溝通機(jī)機(jī)制）面臨挑戰(zhàn)戰(zhàn)：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境（競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位；成功因因素；行行業(yè)內(nèi)、外比較較性和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)數(shù)據(jù)資源源的可獲獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)（業(yè)務(wù)務(wù)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)、人力力資源）績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)（對(duì)關(guān)鍵鍵過(guò)程的的系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)和績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)；學(xué)習(xí)習(xí)和共享享知識(shí)資資產(chǎn)）附圖：收收入增長(zhǎng)長(zhǎng)圖、市市場(chǎng)分布布圖、治治理與組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖、生生產(chǎn)流程程圖等正文企業(yè)合法法經(jīng)營(yíng)證證件產(chǎn)品/體體系認(rèn)證證證書復(fù)復(fù)印件三廢治理理達(dá)標(biāo)證證據(jù)顧客滿意意度調(diào)查查報(bào)告納稅證明明（由稅稅務(wù)部門門出具并并蓋章，注明應(yīng)應(yīng)納稅金金額、實(shí)

49、實(shí)際納稅稅金額）前三年的的年度報(bào)報(bào)告及審審計(jì)報(bào)告告復(fù)印件件（對(duì)上上市公司司）近三年省省/部級(jí)級(jí)以上獲獲獎(jiǎng)榮譽(yù)譽(yù)：名牌牌/用戶戶滿意/實(shí)施卓卓越績(jī)效效模式先先進(jìn)/質(zhì)質(zhì)量管理理先進(jìn)等等其他自認(rèn)認(rèn)為還需需提供的的證實(shí)性性材料證實(shí)性材材料支持持申報(bào)表表、自評(píng)評(píng)報(bào)告先寫組織織概述，再寫自自我評(píng)價(jià)價(jià)報(bào)告對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，逐條評(píng)評(píng)價(jià)說(shuō)明明(在1個(gè)范疇疇里的問(wèn)問(wèn)題可以以組合回回應(yīng)）從方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果，關(guān)關(guān)注關(guān)鍵鍵經(jīng)營(yíng)/成功因因素用數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)來(lái)論證/支持條條款要求求，真實(shí)實(shí)、準(zhǔn)確確體現(xiàn)核心心價(jià)值觀觀、組織織概述的的綱要作作用和創(chuàng)創(chuàng)新性多用圖表表，形象象生動(dòng)內(nèi)容可互互相引用用（“過(guò)過(guò)程”條條款之間間，及其其對(duì)

50、結(jié)果果條款的的引用），但需需說(shuō)明三年追溯溯當(dāng)前前狀態(tài)（遠(yuǎn)簡(jiǎn)近近細(xì)）關(guān)注未未來(lái)力求簡(jiǎn)要要，含圖圖表不超超過(guò)6萬(wàn)萬(wàn)字彩色打印印，賞心心悅目組織概述述和自我評(píng)價(jià)價(jià)報(bào)告總體要求求準(zhǔn)時(shí)交付付率10080年度90200420002001200220032004行業(yè)平均均2004其他行業(yè)業(yè)類似活活動(dòng)的世世界級(jí)水水平最佳競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C全公司總總體注意各評(píng)評(píng)分項(xiàng)之之間的聯(lián)聯(lián)系，保保持一致致性：組組織概述述領(lǐng)導(dǎo)方方向戰(zhàn)略策劃劃績(jī)效測(cè)評(píng)評(píng)過(guò)程管理理經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)果注意各類類目、評(píng)評(píng)分項(xiàng)、方面、詳細(xì)要要求之間間的內(nèi)在在聯(lián)系，系統(tǒng)地地理解仔細(xì)閱讀讀卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則實(shí)施施指南對(duì)“如何何”開頭頭的問(wèn)題題，從管管理機(jī)制制、方法法、程序序、展開開、測(cè)量量與評(píng)估估、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新等方面面回應(yīng)，并適當(dāng)當(dāng)?shù)馗揭砸詫?shí)例（切忌只只有例子子）。對(duì)“說(shuō)明明”開頭頭的問(wèn)題題，提供供主要過(guò)過(guò)程運(yùn)作作的資料料，或說(shuō)說(shuō)明已訂訂立的計(jì)計(jì)劃、方方案、目目標(biāo)、指指標(biāo)及評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果等。顯示過(guò)程程的系統(tǒng)統(tǒng)性，方方法的展展開、學(xué)學(xué)習(xí)和整整合（可可用表格格表達(dá)）。過(guò)程評(píng)分分項(xiàng)應(yīng)涵蓋在在“組織織概覽”、“戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃”、“人力資資源”和和“過(guò)程程管理”等方面面提及的的、有關(guān)關(guān)關(guān)鍵組組織/經(jīng)營(yíng)因素素的范疇疇，提供供全面、重要的的績(jī)效資資料（以以圖表為為主），數(shù)據(jù)以以諸如“人均”等便于于比較的的方式顯顯示最少三年年的績(jī)效效，可