呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計劃書

1、稅翼呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計劃書2019年9月23日 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章概述3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第二章項(xiàng)目范圍4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 項(xiàng)目管理4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 培訓(xùn)4 HYPERLINK l bookmark1

2、0 o Current Document 第三章項(xiàng)目實(shí)施前提5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 工作環(huán)境及前提條件5 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第四章項(xiàng)目實(shí)施7 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 項(xiàng)目組人員組成7 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 項(xiàng)目實(shí)施時間安排7 HYPER

3、LINK l bookmark22 o Current Document 第五章項(xiàng)目的交付7 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 正式交付軟件7 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 遞交方式8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第六章驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 交付的文件驗(yàn)收9 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收9 H

4、YPERLINK l bookmark34 o Current Document 交付件的驗(yàn)收依據(jù)9 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 驗(yàn)收復(fù)查程序9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 測試資料的準(zhǔn)備10 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 第七章培訓(xùn)計劃10項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）第一章概述本項(xiàng)目計劃書描述了為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理等具體內(nèi)容。我們十分愿意成為貴方的一個重要合作伙伴，并有幸參與開發(fā)和實(shí)施本項(xiàng)目，并 以此份服務(wù)項(xiàng)目計劃書為項(xiàng)目

5、執(zhí)行的基準(zhǔn)。項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）第二章項(xiàng)目范圍本項(xiàng)目提供呼叫中心項(xiàng)目解決方案和咨詢服務(wù)，整個項(xiàng)目實(shí)施過程由本公司 向項(xiàng)目的甲方負(fù)責(zé)。服務(wù)范圍描述如下：項(xiàng)目管理本公司將指派一名項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)擬定本項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施日程，并依據(jù)實(shí)施 日程對本項(xiàng)目系統(tǒng)集成、開發(fā)和客戶化應(yīng)用進(jìn)行有效地管理、監(jiān)控工作，領(lǐng)導(dǎo)本 項(xiàng)目所屬項(xiàng)目成員在系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目中和相關(guān)人員協(xié)調(diào)配合下如期完成項(xiàng)目。系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心項(xiàng)目工作涵蓋以下內(nèi)容：語音流程、接口統(tǒng)一規(guī)范?？蛻艋瘧?yīng)用開發(fā)需求規(guī)范（相關(guān)的工作詳見呼叫中心項(xiàng)目需求說明 書）。呼叫中心項(xiàng)目系統(tǒng)的安裝、測試。 呼叫中心項(xiàng)目的驗(yàn)收和培訓(xùn)。2.3培訓(xùn)本公司將對呼叫中心綜合服務(wù)平臺的相

6、關(guān)業(yè)務(wù)人員與計算機(jī)技術(shù)人員提供培 訓(xùn)。（詳細(xì)請見培訓(xùn)計劃）項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）第三章項(xiàng)目實(shí)施前提本項(xiàng)目計劃書的正式文本將作為項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)、此前任何與本項(xiàng)目相關(guān)的 書面或口頭承諾的效力將自動終止。為保證本項(xiàng)目工作能按計劃順利實(shí)施，我們 在以下章節(jié)內(nèi)容中對項(xiàng)目實(shí)施過程雙方的配合事項(xiàng)進(jìn)行描述，并據(jù)此作為本項(xiàng)目 實(shí)施的前提條件。工作環(huán)境及前提條件本公司方的項(xiàng)目成員在的從事本項(xiàng)目工作所需工作場所由最終用戶提供。在項(xiàng)目開始時，最終用戶應(yīng)已準(zhǔn)備好如下工作場地及設(shè)備?？扇菁{2-4人的工作場地PC機(jī)2臺相應(yīng)的連機(jī)網(wǎng)絡(luò)和連接線直線電話（一門）內(nèi)線電話（兩門）交換機(jī)和相關(guān)開發(fā)軟硬件（如由我公司提供，確保到位）在項(xiàng)目

7、進(jìn)行期間最終用戶應(yīng)配合北京古鋼科技公司作業(yè)需要，適時提供完 善的開發(fā)環(huán)境、培訓(xùn)及辦公場所，及相關(guān)軟硬件參數(shù)配置，以便項(xiàng)目人員 得以迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)。在對本項(xiàng)目開發(fā)/生產(chǎn)環(huán)境的相關(guān)軟硬件設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安裝前，需由最終 用戶及本公司項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督對相關(guān)設(shè)備安裝場地環(huán)境進(jìn)行檢查，以確保相 關(guān)設(shè)備安裝正常。如果場地環(huán)境檢查不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，需由最終用戶負(fù)責(zé) 進(jìn)行更正，并再次檢查通過后方可進(jìn)行相關(guān)設(shè)備安裝。 本項(xiàng)目采用數(shù)字中繼（PRI） 一條E1 （1E1是2.048M的鏈路）。最終用戶項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）（合同的甲方），應(yīng)和運(yùn)營商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保在項(xiàng)目實(shí)施前，數(shù)字中 繼到位。涉及到的參數(shù)如下：接口采用非平衡

8、為75 ohm （同軸電纜，一進(jìn)一出，兩根）, 還是平衡為120 ohm （一根，類似于網(wǎng)線，內(nèi)部線序不同）， 請確認(rèn)。運(yùn)營商對端是服務(wù)器端，本地接入的交換機(jī)是客戶端，請 確認(rèn)。第16時隙是用于傳輸信令，是否采用CRC校驗(yàn)，請確認(rèn)。需要的其它材料和工具：需要有一套專門的工具（根據(jù)現(xiàn)場實(shí)施情況做線）。需要有足夠的電源線、電源插座、網(wǎng)線、電話線（根據(jù)現(xiàn) 場情況配置連接線）。需要網(wǎng)線的RJ45水晶頭和電話線的RJ11電話連接頭。3.2最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)任最終用戶應(yīng)指定項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督協(xié)調(diào)整個項(xiàng)目的執(zhí)行并指派人員在項(xiàng)目開 始后參與配合項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)。最終用戶應(yīng)按項(xiàng)目計劃日程，及時提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料，如業(yè)

9、務(wù)手冊、作業(yè) 流程等。在本項(xiàng)目作業(yè)期間，最終用戶應(yīng)安排人力參與并配合項(xiàng)目作業(yè)，以便日后 的管理和維護(hù)。為使項(xiàng)目順利進(jìn)行，最終用戶參與作業(yè)人員，應(yīng)按本公司 所列日程，完成所負(fù)責(zé)的交付任務(wù)。若因最終用戶負(fù)責(zé)的工作未能按時完 成或因非本公司責(zé)任的狀況發(fā)生延誤，則本項(xiàng)目的實(shí)施日程將受影響。本項(xiàng)目在開發(fā)實(shí)施和測試期間，最終用戶應(yīng)保證綜合服務(wù)平臺開發(fā)和測試 環(huán)境的獨(dú)立性，如果在此期間由于其他本項(xiàng)目以外的項(xiàng)目開發(fā)和測試導(dǎo)致 本項(xiàng)目開發(fā)和測試環(huán)境宕機(jī)，則本項(xiàng)目的實(shí)施日程將受影響。項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）第四章項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目組人員組成項(xiàng)目組成員概況：姓名性別年齡職務(wù)職稱在本項(xiàng)目組中的分工黃俊濤男27工程師業(yè)務(wù)軟件開發(fā)指

10、李新男27高級工程師IVR和呼叫中心軟件和硬件 的安裝調(diào)試陳煒男28工程師現(xiàn)場實(shí)施許文杰女24工程師業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)和培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施時間安排.需求分析&相關(guān)設(shè)備調(diào)試：5個工作日. IVR流程總體、詳細(xì)設(shè)計階段：2個工作日。. CRM軟件開發(fā)和測試：14個工作日.系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行測試：5個工作日。.項(xiàng)目驗(yàn)收：2個工作日。第五章項(xiàng)目的交付正式交付軟件本項(xiàng)目中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范（如、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等）本項(xiàng)目中應(yīng)用開發(fā)和客戶化文檔資料（業(yè)務(wù)設(shè)計文檔，系統(tǒng)使用和維 護(hù)文檔）交換機(jī)和CTI的授權(quán)l(xiāng)icense.項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）遞交方式除測試結(jié)果外，其他正式交付項(xiàng)目以電子文檔和光盤的形式移交。本公司將 提供程序文件的索引，

11、及其存放內(nèi)容說明。項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）第六章驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)本公司完成交付項(xiàng)目所述交付物品的交貨及安裝后，最終用戶應(yīng)于驗(yàn)收期內(nèi)完 成驗(yàn)收手續(xù)。驗(yàn)收內(nèi)容含：交付的文件驗(yàn)收交付文件包括系統(tǒng)說明、操作和規(guī)范化的相關(guān)文檔。若有驗(yàn)收不合格項(xiàng)最終用 戶應(yīng)于驗(yàn)收期間內(nèi)通知本公司。驗(yàn)收期為各交付項(xiàng)目交付日起算的五個工作天 內(nèi)。針對不合格的項(xiàng)目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對該改正項(xiàng)目提出復(fù)驗(yàn)申請， 最終用戶應(yīng)于兩個工作天內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，否則視同復(fù)驗(yàn)無誤。如遇特殊情況。經(jīng) 雙方書面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長復(fù)驗(yàn)期。應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)收以呼叫中心項(xiàng)目方案和呼叫中心業(yè)務(wù)軟件需求分析和設(shè)計為基礎(chǔ)所定 義的功能為驗(yàn)收內(nèi)容，參照本公司提供的CTI中間件

12、功能清單和CRM功能清單。 若有驗(yàn)收不合格項(xiàng)目，應(yīng)于驗(yàn)收期間內(nèi)通知本公司。針對不合格的項(xiàng)目，本公 司負(fù)責(zé)改正，并再次對該改正項(xiàng)目提出復(fù)驗(yàn)申請，應(yīng)于3個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)， 否則視同復(fù)驗(yàn)無誤碼。如遇特殊情況，經(jīng)雙方書面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長復(fù)驗(yàn)期。交付件的驗(yàn)收依據(jù)遞交的技術(shù)文件驗(yàn)收依據(jù)是前一個階段遞交的并經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)文件。如 果前一階段有變更請求，則本階段的遞交文件僅包含了雙方同意必須在本次 遞交文件中完成的變更內(nèi)容。驗(yàn)收復(fù)查程序以上“交付的文件驗(yàn)收”和“系統(tǒng)功能驗(yàn)收”分別進(jìn)行，并以雙方項(xiàng)目經(jīng)理 認(rèn)可的書面簽章為驗(yàn)收通過的憑據(jù)?？紤]到工作效率，以上所述“書面通知”，項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）可以備忘錄方式由項(xiàng)目經(jīng)理代行之。測試資料的準(zhǔn)備驗(yàn)收測試的測試資料由最終用戶準(zhǔn)備，測試環(huán)境由最終用戶提供，本公司負(fù)責(zé)協(xié)助最終 用戶完成驗(yàn)收測試。第七章培訓(xùn)計劃坐席人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間對象掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作0.5天坐席人員系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間對象掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配 合使用的相關(guān)操作掌握管理工具的使用（包括統(tǒng)計、錄音、員工 權(quán)限、監(jiān)控等）1天班長業(yè)務(wù)管理人員10 -項(xiàng)目計劃書（機(jī)密）技術(shù)開發(fā)人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間對象熟悉系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成掌握系統(tǒng)的日程維護(hù)和配置管理能夠?qū)ΤＲ姽收线M(jìn)行判斷1天系統(tǒng)維護(hù)工程師技術(shù)維護(hù)人員培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間對象