運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1、 運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程 第一章 目的第一條 規(guī)范城投物業(yè)各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心各類業(yè)務(wù)辦理、客戶訴求（包括但不限于房屋交付、裝修、報(bào)修、投訴等）的處理規(guī)程,保證及時(shí)有效地開展運(yùn)營(yíng)中心各類工作, 持續(xù)提升所管項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定保持運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)活動(dòng)的整體品質(zhì)。第二章 適用范圍第二條 適用于城投物業(yè)各分、子公司、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)。第三章 職責(zé)第三條 運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心“一站式”服務(wù)的全面監(jiān)管，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)及物業(yè)服務(wù)內(nèi)業(yè)流轉(zhuǎn)的結(jié)果負(fù)責(zé)。第四條 客服專員負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心日常服務(wù)接待，全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理及日常處理、跟進(jìn)、調(diào)度、驗(yàn)證及回訪等工作內(nèi)容，并承擔(dān)由此而產(chǎn)生的有關(guān)責(zé)任

2、。第五條 客服專員負(fù)責(zé)對(duì)其管理樓棟、寫字樓、商場(chǎng)的所有日常業(yè)務(wù)辦理、客戶接待、訴求、投訴受理的登記、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、驗(yàn)證、回訪以及樓層公共區(qū)域巡查（設(shè)施設(shè)備完好、消防通道及設(shè)施、保潔衛(wèi)生、樓層裝修等情況）物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)催繳、客戶公共關(guān)系維護(hù)等工作的實(shí)施。第六條 客服專員負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營(yíng)中心及其管理寫字樓、商場(chǎng)大廳的客戶接待服務(wù)、形象展示、客戶包裹郵件收發(fā)管理、日常工作巡查、電梯管理（根據(jù)各項(xiàng)目服務(wù)需求制定的迎送時(shí)間進(jìn)行引導(dǎo)）、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)催繳、客戶公共關(guān)系維護(hù)等工作的實(shí)施。第七條 運(yùn)營(yíng)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)分析及解釋工作的實(shí)施，確保資金安全，熟悉物業(yè)相關(guān)收費(fèi)法律法規(guī)及行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，清晰

3、物業(yè)服務(wù)中心資金計(jì)劃等內(nèi)容。第八條 工程管理部、安全環(huán)境部及時(shí)響應(yīng)并支持、配合項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理中心工作，接受運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)一調(diào)度。第四章 運(yùn)營(yíng)中心大廳服務(wù)作業(yè)第九條 大廳客服專員/管家負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/客戶主動(dòng)詢問并根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引/接待。第十條 客服專員根據(jù)客戶需求辦理相關(guān)事宜。第十一條 客服專員對(duì)于客戶訴求進(jìn)行分類，詳細(xì)記錄于客戶來電來訪信息登記表內(nèi)，記錄內(nèi)容含客戶房號(hào)/單位、客戶姓名、客戶訴求、客戶期望值、客戶要求答復(fù)時(shí)限及各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系單號(hào)等內(nèi)容。第十二條 在服務(wù)過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求幫助，避免事件擴(kuò)大，嚴(yán)禁推卸責(zé)任或說“這事不歸我管”之類言語。第十三條 收

4、費(fèi)員嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)財(cái)務(wù)管理辦法，根據(jù)公司要求辦理客戶各項(xiàng)費(fèi)用收取工作，確保資金安全，熟悉物業(yè)相關(guān)收費(fèi)法律法規(guī)及行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主在交納費(fèi)用過程中提出的問題進(jìn)行合理解釋。第十四條 收費(fèi)員在收費(fèi)過程中為客戶開具相應(yīng)票據(jù)。第十五條 客服專員過于繁忙時(shí)，可由收費(fèi)員接待客戶并記錄相關(guān)事宜（若過于繁忙，可臨時(shí)抽調(diào)部分寫字樓、商業(yè)客服專員前往運(yùn)營(yíng)中心協(xié)助），可現(xiàn)場(chǎng)處理事項(xiàng)須及時(shí)為客戶做出處理，具體流程及注意事項(xiàng)同上。第五章 寫字樓、商業(yè)服務(wù)作業(yè)第十六條 客服專員/助理必須熟悉寫字樓/商場(chǎng)/會(huì)所客戶情況，做好寫字樓/商場(chǎng)/會(huì)所大堂形象展示工作。第十七條 客服專員/助理按服務(wù)禮儀要求每日做好客戶上下班迎

5、送服務(wù)，并主動(dòng)問候。第十八條 上午8：15-9：30為禮儀引導(dǎo)時(shí)間（項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一調(diào)整時(shí)間，但需提前報(bào)備公司品質(zhì)管理部），此時(shí)間段內(nèi)，兩名客服專員/助理均須在崗，一名客服專員/助理站立在客服前臺(tái)，當(dāng)客戶進(jìn)入大堂后，微鞠躬后向客戶招呼“早上好”，若VIP客戶進(jìn)入，需溫和招呼“*總，早上好”；另一名客服專員/助理站立于電梯前室，客戶進(jìn)入電梯前室后向客戶招呼“早上好”，并為客戶按電梯按鍵等待電梯；當(dāng)客戶出大堂，輕彎腰后向客戶招呼“請(qǐng)慢走”，若VIP客戶走出，需溫和招呼“*總，請(qǐng)慢走”；其余時(shí)間，兩名客服專員/助理輪流于大堂值守，電梯前室可不留人接待，1小時(shí)換班一次或根據(jù)項(xiàng)目工作安排調(diào)整換班時(shí)

6、間，值守客服專員站立在客服前臺(tái)指定位置，對(duì)進(jìn)出客戶進(jìn)行問候及形象展示。第十九條 客服專員/助理對(duì)進(jìn)入辦事人員或不熟悉人員，主動(dòng)禮貌詢問，并要求其配合進(jìn)出登記工作，將來訪人員情況登記于來訪人員情況登記表內(nèi)。第二十條 大堂門禁管理：每天上下班、人員出入頻繁時(shí)段，原則上時(shí)間為：8：15-9：30，17：00-18：30（各項(xiàng)目/區(qū)域可根據(jù)地區(qū)性差異進(jìn)行時(shí)間調(diào)整），須將大堂門設(shè)于常開狀態(tài)，其余時(shí)段設(shè)為自動(dòng)感應(yīng)狀態(tài)。第二十一條 上下班高峰期若上樓層人員過于擁擠，可采用電梯分層（低層、高層）引導(dǎo)，將所到層區(qū)相同的客戶引導(dǎo)乘坐一部電梯，可減少電梯?？繕菍铀臅r(shí)間，更方便、快捷、高效地使用電梯；第二十二條 客

7、服專員/助理負(fù)責(zé)對(duì)樓層入住公司進(jìn)行各類溫馨提示、通知以及收費(fèi)單的發(fā)放，在發(fā)放資料同時(shí)，可對(duì)其進(jìn)行一次深度訪談，填寫相應(yīng)客戶拜訪記錄表。第二十三條 日常巡查（一）客服專員/助理每日對(duì)管理區(qū)域內(nèi)覆蓋巡查一次（寫字樓客服專員/助理上、下午分別對(duì)樓層覆蓋巡查一次），巡查發(fā)現(xiàn)問題，在巡查記錄表做好記錄，并即時(shí)通知相應(yīng)部門進(jìn)行處理，持續(xù)跟進(jìn)處理情況（寫字樓巡查樓層采用責(zé)任制，若樓層發(fā)生巡查不到位導(dǎo)致的投訴等情況，由負(fù)責(zé)巡查該樓層的人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）。（二）日常巡查主要內(nèi)容：管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域地面衛(wèi)生情況；管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域綠化管養(yǎng)情況；3）管理區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生間衛(wèi)生情況（寫字樓樓層衛(wèi)生間需檢查客用品配備是否

8、齊全）；4）管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施完好情況，公共設(shè)施范圍：公共照明設(shè)施、消防系統(tǒng)設(shè)施、標(biāo)示牌、垃圾箱、消防通道、護(hù)欄、玻璃、樓梯走道等位置；5）針對(duì)內(nèi)部裝修的，巡查是否在明顯位置張貼裝飾裝修備案證，是否對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封閉，裝修過程中是否污損、破壞公共區(qū)域；6）溫馨提示張貼是否有過期內(nèi)容，如有過期內(nèi)容需撤下或更新；電梯內(nèi)或公共區(qū)域是否有小廣告張貼，及時(shí)進(jìn)行處理；（三）運(yùn)營(yíng)中心主管/經(jīng)理當(dāng)日對(duì)上一工作日的巡查記錄表進(jìn)行審核簽字，并對(duì)需要安排的事項(xiàng)進(jìn)行分配同時(shí)跟蹤處理情況。第二十四條 現(xiàn)場(chǎng)辦公環(huán)境（一）運(yùn)營(yíng)中心大廳、寫字樓/商場(chǎng)大堂工作區(qū)域內(nèi)不能隨便放置物品，公共桌面保持簡(jiǎn)單整潔。私人物品（衣物、包等）

9、擺放在規(guī)定地點(diǎn)，公司在特定時(shí)間要求擺放的資料除外。（二）筆、紙有序擺放，不能混亂堆放，時(shí)刻保持各類物品擺放整齊、資料有序。所有資料使用公司統(tǒng)一的文件格式進(jìn)行分類標(biāo)注。（三）工作區(qū)域抽屜/拉柜必須干凈整潔。抽屜/拉柜內(nèi)的物品放置科學(xué)易找，不能放入與工作無關(guān)物品（如零食、化妝品等）。（四）座椅應(yīng)在客戶離開后，立刻進(jìn)行整理、歸位擺正，煙灰缸需即刻清理。（五）辦公設(shè)備應(yīng)保持整潔，無灰塵,及時(shí)清理碎紙機(jī)內(nèi)廢紙。（六）工作時(shí)間內(nèi)如有員工因辦理其他事情需離開工作崗位要先知會(huì)同事或部門經(jīng)理/主管，并盡快完成回到崗位，管理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)缺崗情況。（七）來電應(yīng)在3聲內(nèi)接聽，并應(yīng)認(rèn)真記錄，有漏接電話應(yīng)及時(shí)回電并說明原因。（八）每天下班前，當(dāng)值工作人員檢查當(dāng)天客戶來電來訪信息登記表，查看是否有記錄不完整、未關(guān)閉事項(xiàng)或派單，并及時(shí)同責(zé)任部門溝通。當(dāng)班期間所有客戶訴求或部門橫向溝通事項(xiàng)需進(jìn)行記錄，如有報(bào)修及投訴須于客戶來電來訪信息登記表內(nèi)錄入派單號(hào)并簡(jiǎn)易概述。（九）部門主管應(yīng)在每日下班前簽字檢查各類質(zhì)量記錄是否完整無誤，有無未盡事宜或未回訪工作，并于表單“審核”欄簽字（部門經(jīng)理每周檢查）。二十五條 交接班管理（一）運(yùn)營(yíng)中心/寫字樓（商場(chǎng)）大堂當(dāng)值員工于交班前對(duì)照客戶來電