現(xiàn)代質(zhì)量管理

1、現(xiàn)代質(zhì)量管理2課程說(shuō)明明課程主要要內(nèi)容：全面質(zhì)量量管理（TQM)顧客完全全滿意（TCS）六西格瑪瑪管理4.全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管管理5.標(biāo)桿管理理31.全面質(zhì)量量管理（TQM）質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程全面質(zhì)量量管理4第一部分分 課程程要求掌握質(zhì)量量管理理理論與實(shí)實(shí)踐的發(fā)發(fā)展歷程程理解TQC和TQM的含義掌握兩種種全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本概念、含義和和特征明確管理理層在全全面質(zhì)量量管理中中的責(zé)任任51.質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程6質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段SQC階段TQC階段SPC階段本世紀(jì)初初30年年代4050年代代6070年代代80年代代質(zhì)量管理理的發(fā)展展階段TQM階段90年代代至今7質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段1900年前后后

2、泰羅保證出廠廠產(chǎn)品均均為合格格品，提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力事后檢驗(yàn)驗(yàn)8統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制階階段（SQC)1940年代,貝爾實(shí)實(shí)驗(yàn)室休哈特（Shewhart)控制圖圖（1924）道奇-羅羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢檢查表（1931）預(yù)防為主主專家檢查查9質(zhì)量的主主體產(chǎn)品和/或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量工作的質(zhì)質(zhì)量過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量量和制造造質(zhì)量10調(diào)查消費(fèi)費(fèi)者需求求對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行生產(chǎn)產(chǎn)制造在生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中實(shí)實(shí)施質(zhì)量量控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主主的方針對(duì)生產(chǎn)的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行檢查查調(diào)查是否否己全部部滿足消消費(fèi)者的的要求/新要求求重新修正正設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量朱蘭質(zhì)量量螺旋11日本式全全面質(zhì)量量管理(T

3、QC)日本式TQC（TotalQualityControl）質(zhì)量的涵涵義是全全面的，不僅包包括產(chǎn)品品服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，而而且包括括工作質(zhì)質(zhì)量，用用工作質(zhì)質(zhì)量保證證產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量全過(guò)程的的質(zhì)量管管理，不不僅要管管理生產(chǎn)產(chǎn)制造過(guò)過(guò)程，而而且要管管理采購(gòu)購(gòu) 、設(shè)設(shè)計(jì)直至至儲(chǔ)存、銷售、售后服服務(wù)的全全過(guò)程要求全員員參與12TQC的的名言好的質(zhì)量量是設(shè)計(jì)計(jì)、制造造出來(lái)的的，不是是檢驗(yàn)出出來(lái)的一切用數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話話顧客是上上帝一切按PDCA循環(huán)辦辦事13PDCA循環(huán)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)環(huán)PCAD通過(guò)PDCA循環(huán)提高高產(chǎn)品、服務(wù)或或工作質(zhì)質(zhì)量P (plan)計(jì)劃D (do)實(shí)施C (check)檢查A (action)處

4、理PDCA循環(huán)亦稱稱戴明循循環(huán)，是是一種科科學(xué)的工工作程序序14統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制（SPC)StatisticalProcess Control質(zhì)量是組組織永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不變的的目標(biāo)只有統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)程控控制可以以保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，真正正實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主主”過(guò)程：4M1E組成的的、對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行加工的的單元154M1EMaterial材料Machine設(shè)備Man生產(chǎn)者M(jìn)ethod工藝Environment環(huán)境161.全面質(zhì)量量管理（TQM） （2）全面質(zhì)質(zhì)量管理理TQM17美國(guó)式全全面質(zhì)量量管理(TQM)關(guān)注顧客客TQM活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)全員參與社會(huì)大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)18全面質(zhì)量量管理TotalQuality Managemen

5、t一種由顧顧客的需需要和期期望驅(qū)動(dòng)動(dòng)的管理理哲學(xué)。以質(zhì)量為為中心，建立在在全員參參與基礎(chǔ)礎(chǔ)上的一一種管理理方法，其目的在在于長(zhǎng)期期獲得顧顧客滿意意、組織成員員和社會(huì)會(huì)的利益益。19質(zhì)量管理理目標(biāo)的的轉(zhuǎn)移追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任20全面質(zhì)量量管理的的含義強(qiáng)烈地關(guān)關(guān)注顧客客堅(jiān)持不斷斷改進(jìn)改進(jìn)工作作質(zhì)量精確地度度量授權(quán)21為什么要要進(jìn)行全全面質(zhì)量量管理？縮短總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期降低成本本提高生產(chǎn)產(chǎn)率使顧客完完全滿意意追求企業(yè)業(yè)的利益益和成功功22全面質(zhì)量量管理的的途徑拓寬管理理跨度，增進(jìn)組組織縱向向交流減少勞動(dòng)動(dòng)分工，促進(jìn)跨跨職能團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作最大限度度地向下下委派權(quán)權(quán)利和職職責(zé)，確確保對(duì)顧顧客

6、需求求的變化化作出迅迅速而持持續(xù)的反反應(yīng)23全面質(zhì)量量管理與與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)分權(quán)化低勞動(dòng)分工寬管理跨度跨職能小組技術(shù)柔性流程員工教育與培訓(xùn)+人員教育與培訓(xùn)支持性的績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度+變革推動(dòng)者高層的有效領(lǐng)導(dǎo)+24全面質(zhì)量量管理的的戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施培養(yǎng)全組組織的質(zhì)質(zhì)量觀念念建立與供供應(yīng)商的的伙伴關(guān)關(guān)系建立以顧顧客需求求為依據(jù)據(jù)的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量量管理培培訓(xùn)和教教育建立規(guī)范范化的測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)確立質(zhì)量量達(dá)標(biāo)的的成本25最高管理理者的責(zé)責(zé)任具有責(zé)任任感和使使命感闡明企業(yè)業(yè)存在的的價(jià)值確立企業(yè)業(yè)的發(fā)展展目標(biāo)建立組織織內(nèi)外的的溝通渠渠道在質(zhì)量控控制與顧顧客對(duì)質(zhì)質(zhì)量的要要求和顧顧客期望望值之間間建立

7、密切切的聯(lián)系系和起橋橋梁作用用26中層管理理人員的的責(zé)任推動(dòng)企業(yè)業(yè)在各方方面的改改進(jìn)和發(fā)發(fā)展肩負(fù)重任任，成為為企業(yè)獲獲得成功功的柱石石承擔(dān)具體體項(xiàng)目的的管理責(zé)責(zé)任負(fù)責(zé)跨職職能部門(mén)門(mén)的交流流確保企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的工作質(zhì)質(zhì)量符合合或超過(guò)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)27全面質(zhì)量量管理的的系統(tǒng)思思考產(chǎn)品 服務(wù)務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會(huì)顧客完全全滿意TCS、6、運(yùn)轉(zhuǎn)周期期管理、QSR、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)28TQM比TQC的進(jìn)步強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)的社會(huì)會(huì)責(zé)任重視顧客客全面滿滿意重新設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量重視質(zhì)量量文化29如何在企企業(yè)中建建立質(zhì)量量文化？30質(zhì)量文化化（1）核心：

8、價(jià)價(jià)值觀案例：海海爾31質(zhì)量文化化（2）行為準(zhǔn)則則習(xí)慣企業(yè)精神神：三老老四嚴(yán)322.顧顧客完全全滿意（1）瞬間感感受（2）顧客完完全滿意意33第二部分分課程要要求掌握瞬間間感受的的新觀念念明確為什什么要確確定顧客客及其要要求理解一線線職工的的重要性性掌握顧客客完全滿滿意的含含義34引言彼得.卡卡爾松與與SAS航空公公司每天在干干什么？售票小姐姐的故事事結(jié)論：顧顧客完全全滿意(TCS)TotalcustomerSatisfaction第二部分分顧客完全全滿意（TCS）362.顧客完全全滿意（1）瞬間感感受37顧客的需需求與期期望需求：需需要且買(mǎi)買(mǎi)得起期望：有有需求而而且有具具體要求求38顧客的期

9、期望與實(shí)實(shí)際感受受的比較較受受39瞬間感受受顧客在每每年每月月每周的的每一天天里與提提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的公司司或機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)生接接觸時(shí)，他們根根據(jù)自己己受到接接待時(shí)的的感覺(jué)，對(duì)這家家公司或或機(jī)構(gòu)的的產(chǎn)品或或服務(wù)做做出默默默評(píng)價(jià)。他們將將這些評(píng)評(píng)價(jià)牢記記在心中中的評(píng)價(jià)價(jià)表中。這每一一張?jiān)u價(jià)價(jià)表就是是一個(gè)瞬瞬間感受受。40瞬間感受受與一線線服務(wù)真正了解解顧客、直接面面對(duì)顧客客的一線線員工應(yīng)應(yīng)被授權(quán)權(quán)決定應(yīng)應(yīng)采取的的服務(wù)行行動(dòng)，同同時(shí)擔(dān)負(fù)負(fù)起更多多的責(zé)任任。因?yàn)闉樵跊Q定定公司命命運(yùn)的無(wú)無(wú)數(shù)次形形成瞬間間感受的的關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻，一一線服務(wù)務(wù)是關(guān)鍵鍵的環(huán)節(jié)節(jié)。41客戶另找找賣(mài)主的的原因1由由于買(mǎi)方方人員亡亡故3

10、由由于營(yíng)業(yè)業(yè)地點(diǎn)變變更5由由于顧及及其他朋朋友關(guān)系系9由由于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取取客戶14由由于客客戶對(duì)服服務(wù)不滿滿意68由由于一一線服務(wù)務(wù)人員態(tài)態(tài)度冷漠漠42由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地地失去市場(chǎng)場(chǎng)占有率率43由于顧客客不滿意意，公司司會(huì)如此此迅速地地失去市場(chǎng)場(chǎng)占有率率(續(xù)前頁(yè)頁(yè))44增值鏈顧客客452.顧客完全全滿意（2）顧客完完全滿意意46什么是顧客完全全滿意？超越顧客的期望47誰(shuí)是顧客客？具有消費(fèi)費(fèi)能力或或消費(fèi)潛潛力的人人任何接受受我們的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的人內(nèi)部顧客客-企企業(yè)內(nèi)部部從業(yè)人人員：基基層員工工、主管管、經(jīng)理理乃至股股東。外部顧客客-顯顯著型：具有消消費(fèi)能力力對(duì)某商商品有

11、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)需求求，了解解商品信息息和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)渠道，能立即即為企業(yè)業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算算不足或或沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)該商商品的需需求，缺乏信息息和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)渠道，可能隨隨環(huán)境、條件、需要變化化，成為為顯著顧顧客。48哪些因素素對(duì)客戶戶是重要要的？卓越的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量?jī)?yōu)質(zhì)的服服務(wù)合理的價(jià)價(jià)格按時(shí)交貨貨49顧客眼中中的價(jià)值值顧客從產(chǎn)產(chǎn)品或勞勞務(wù)中得得到的收收益減去去商業(yè)成成本所得得的利益益收益：所所獲效用用；實(shí)用用性，購(gòu)購(gòu)物享受受成本：金金錢(qián)支出出；為獲獲取信息息和實(shí)物物及使用用產(chǎn)品時(shí)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、精力產(chǎn)品功能能：效用用、利益益及隱含含的個(gè)性性化需求求50如何增加加市場(chǎng)占有有率？51如何增加加市場(chǎng)占有有率？

12、一個(gè)成熟熟的市場(chǎng)場(chǎng)本公司的的市場(chǎng)占有率52如何增加加市場(chǎng)占有有率？53市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略商品策略略-假定定本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手基基本相同同；靠高高生產(chǎn)率率低成本本競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)導(dǎo)向向-在技技術(shù)上超超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，建建立技術(shù)術(shù)上的暫暫時(shí)性壟壟斷地位位質(zhì)量導(dǎo)向向-重視視產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，促促進(jìn)消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)導(dǎo)向向-通過(guò)過(guò)提供服服務(wù)，給給產(chǎn)品增增加額外外的價(jià)值值顧客導(dǎo)向向-把消消費(fèi)者的的意見(jiàn)帶帶進(jìn)企業(yè)業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根根據(jù)消費(fèi)費(fèi)者的需需要制定定策略和和設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品要求：全全面提高高質(zhì)量意意識(shí)，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效效：永遠(yuǎn)遠(yuǎn)留住顧顧客54競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品特征征、營(yíng)銷銷戰(zhàn)略等等很容易易被競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手

13、所所模仿，而服務(wù)務(wù)是產(chǎn)生生差異性性的主要要手段顧客服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量是整體體產(chǎn)品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顧客決決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和重復(fù)復(fù)購(gòu)買(mǎi)的的主要因因素領(lǐng)先的制制造商是是在其現(xiàn)現(xiàn)存的商商務(wù)領(lǐng)域域之外通通過(guò)服務(wù)務(wù)而增加加價(jià)值，尋求競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)55顧客導(dǎo)向向的要點(diǎn)點(diǎn)把顧客放放在經(jīng)營(yíng)營(yíng)的中心心位置，讓顧客客需求引引導(dǎo)你的的決策。了解顧客客及其業(yè)業(yè)務(wù)，了了解他們們使用產(chǎn)產(chǎn)品的目目的、時(shí)時(shí)間、方方式、周周期使自己以以顧客的的角度進(jìn)進(jìn)行思考考-用顧顧客的眼眼睛看世世界56高層管理中層管理(職能部門(mén))基層部門(mén)人員高層管理理與顧客接接觸的一一線人員員顧客輔助支持持部門(mén)一線員工工在組織織機(jī)構(gòu)中中缺乏重

14、重要性/影響力力顧客的重重要性不不足以在在組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖上上畫(huà)出顧客驅(qū)動(dòng)動(dòng)，服務(wù)務(wù)導(dǎo)向的的組織中中，首先先是顧客客，然后后是一線線員工以以及支持持部門(mén)，最后是是管理人人員一線員工工可以通通過(guò)瞬間間感受建建立或破破壞企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量形象管理者支支持并幫幫助一線線人員完完成高質(zhì)質(zhì)量的業(yè)業(yè)務(wù)流程程傳統(tǒng)組織織機(jī)構(gòu)以顧客為為中心的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)57請(qǐng)寫(xiě)出顧顧客滿意意的要點(diǎn)點(diǎn)不但要滿滿足顧客客的期望望，而且且要超出出其期望望若無(wú)法滿滿足顧客客的期望望，要設(shè)設(shè)法降低低其期望望若未能滿滿足顧客客的期望望，且已已造成損損害，要要給以必必要的補(bǔ)補(bǔ)償?shù)谌糠址至鞲瘳敩斮|(zhì)量管管理593.六西西格瑪管管理 （1）工作質(zhì)質(zhì)量

15、的度度量:DPU與DPMO（2）六步法法（3）新六西西格瑪管管理60第三部分分課程目目標(biāo)在課程結(jié)結(jié)束后，學(xué)員能能夠做到到：明確質(zhì)量量的定義義掌握用DPU和DPMO值來(lái)確定定工作質(zhì)質(zhì)量的方方法了解新六六西格瑪瑪方法的的主要內(nèi)內(nèi)容61六西格瑪瑪方法的的發(fā)展過(guò)去的六六西格瑪瑪只是衡衡量?jī)?yōu)良良程度的的標(biāo)準(zhǔn)1979-1980全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力參與式管管理質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)Motorola培訓(xùn)訓(xùn)與教育育中心新的六西西格瑪是是關(guān)于總總體業(yè)務(wù)務(wù)改進(jìn)的的方法,是新的的質(zhì)量文文化的制制度化通過(guò)快速速的業(yè)務(wù)務(wù)改進(jìn)來(lái)來(lái)達(dá)到短短期的財(cái)財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)在關(guān)鍵人人才和核核心流程程方面為為未來(lái)的的發(fā)展積積蓄能力力62單元一質(zhì)質(zhì)量量定義、DPU和

16、DPMO與六西格格瑪63了解當(dāng)前前業(yè)績(jī)水水平-起起點(diǎn)確定改進(jìn)進(jìn)方法和和目標(biāo)為什么要要測(cè)量質(zhì)質(zhì)量？64六西格瑪瑪?shù)馁|(zhì)量量目標(biāo)到1989年提提高十倍倍到1991年提提高一百百倍每?jī)赡晏崽岣呤侗禥10 XQ100 X Q1/1/87基線1/1/89目標(biāo)1/1/91目標(biāo)六西格瑪瑪質(zhì)量意意味著在在一百萬(wàn)萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)會(huì)中中不多于于3.4個(gè)缺陷陷65正態(tài)分布布曲線66什么是質(zhì)質(zhì)量？質(zhì)量：反反應(yīng)實(shí)體體滿足明明確和隱隱含需要要的能力力的特性性總和內(nèi)部質(zhì)量量-符合合技術(shù)指指標(biāo)、規(guī)規(guī)格外部質(zhì)量量-顧客客滿意程程度67缺陷陷任何導(dǎo)致致顧客不不滿意的的因素任何對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)規(guī)格的不不符合68典型缺陷陷和單位位的舉例例職

17、 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目69單位缺陷陷數(shù)單位缺陷陷數(shù)，又又稱DPU(defect perunit)或D/U，是對(duì)質(zhì)量量的通用用度量。其公式式為DPU=對(duì)任何一一個(gè)檢查查點(diǎn)都可可計(jì)算

18、其其DPU可對(duì)全過(guò)過(guò)程做DPU的求和計(jì)計(jì)算。進(jìn)進(jìn)行求和和計(jì)算時(shí)時(shí)，可稱稱為每個(gè)個(gè)單位中中的總?cè)比毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)個(gè)單位中中缺陷的的個(gè)數(shù)多多少，但但不反映映缺陷的的嚴(yán)重程程度在任何檢檢查點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)的缺缺陷數(shù)通過(guò)該檢檢查點(diǎn)的的單位數(shù)數(shù)70單位缺陷陷數(shù)的計(jì)計(jì)算單位缺陷數(shù)(DPU)的公式為：在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)例1.職能：財(cái)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表缺陷：記記錄不不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每每個(gè)條條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.00171單位缺陷陷數(shù)的舉舉例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳

19、門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=

20、0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.09172測(cè)量DPU的作用掌握當(dāng)前前的水平平預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)的質(zhì)量量確定未來(lái)來(lái)的目標(biāo)標(biāo)73百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)(DPMO)百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)(DPMO)=單位缺陷陷數(shù)(DPU)/1,000,000一個(gè)單位位中的出出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)(DPMO):DefectPer MillionOpperturnity:74出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)舉例例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技

21、術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846

22、/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121/1120125171144475為什么要要計(jì)算百百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)(DPMO)？DPMO是對(duì)具有有不同復(fù)復(fù)雜程度度的產(chǎn)出出進(jìn)行公公平度量量的通用用尺度。76DPMO舉例校對(duì)雇員員電話號(hào)號(hào)碼本一一共有40,000個(gè)個(gè)條目。假設(shè)共共計(jì)有3,640個(gè)缺缺陷是排排字員造造成的，而編輯輯也出了了3,640個(gè)個(gè)缺陷。缺陷總數(shù) 3,640單位總數(shù) 40,000= =.091dpu排字工須須一個(gè)字字母一個(gè)個(gè)字母地地操作，所以在在按鍵敲敲打上有有44個(gè)個(gè)出錯(cuò)的的機(jī)會(huì)。編輯要

23、考考慮每個(gè)個(gè)條目中中的每一一項(xiàng)，他他有4個(gè)個(gè)出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) 4 = 22,750 dpmo77百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)的計(jì)算算百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)中缺陷陷數(shù)(DPMO)的公式為為：?jiǎn)挝蝗毕輸?shù) 1,000,000每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)例1.職能：財(cái)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表缺陷：記記錄不不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位：每每個(gè)條條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=50078

24、DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研研究產(chǎn)品：項(xiàng)項(xiàng)目管管理報(bào)告告缺陷：條條目不不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每每個(gè)條條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧顧客服服務(wù)產(chǎn)品：熱熱線回回答缺陷：未未提供供完整的的信息缺陷數(shù)：134單位：每每次電電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=79百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)的舉例例職 能財(cái)務(wù)保安餐廳餐廳信息系統(tǒng)公共關(guān)系采購(gòu)研究顧客服務(wù)通信系統(tǒng)印刷車間產(chǎn)品或服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表大廳門(mén)旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術(shù)手冊(cè)新聞報(bào)導(dǎo)購(gòu)貨定單項(xiàng)目管理報(bào)告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時(shí)不準(zhǔn)確未檢查數(shù)量錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤不準(zhǔn)確新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿不準(zhǔn)確不及時(shí)不確

25、切五聲鈴響內(nèi)未答未作圓滿答復(fù)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確單位每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)人每碟每位顧客每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算每條新聞每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算每份報(bào)告每個(gè)條目每次電話每次來(lái)訪每個(gè)條目每個(gè)條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)121

26、/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,06880西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是是對(duì)質(zhì)量量好壞的的量度：某一過(guò)過(guò)程能產(chǎn)產(chǎn)生完美美無(wú)缺的的工作的的能力。西格瑪特特指某個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或某項(xiàng)服服務(wù)在運(yùn)運(yùn)作過(guò)程程中的完完善程度度。換言之：在高西格格瑪水平平上運(yùn)行行可以縮縮短運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期并并達(dá)到顧顧客完全全滿意。81更好地體體會(huì)差別別有多么么巨大西格瑪面積拼寫(xiě)金錢(qián)時(shí)間距離在高速公路上駕車45分鐘(向任何方向)所走的距離一個(gè)一般工廠的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)出現(xiàn)170個(gè)

27、拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 3.174 億元每百年中 31 3/4 年從這里到月球一家大型超級(jí)市場(chǎng)的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)有25個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 4570 萬(wàn)元每百年中 4 1/2 年繞地球一圈半一個(gè)小型五金商店的建筑面積書(shū)內(nèi)每頁(yè)有1.5個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 270 萬(wàn)元每百年中 3 1/2 年美國(guó)東海岸到西海岸一間典型起居室的建筑面積每30頁(yè)中(約一本書(shū)中的一章)才有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 8.3 萬(wàn)元每百年中 2 1/2 年電話底部的面積一套百科全書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 570 元每百年中 30 分鐘到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x一塊典型鉆石的尺寸一個(gè)小型圖書(shū)館全部

28、藏書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 2元每百年中 6 秒朝一個(gè)方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書(shū)館全部藏書(shū)中有一個(gè)拼錯(cuò)的字10 億資產(chǎn)中負(fù)債 0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(約等于您推動(dòng)一次電冰箱的距離)123456782確定西格格瑪水平平83為什么99%還還不夠好好？缺陷種類類99%6醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)錯(cuò)藥方每每年至至少20,000張每每25年只有有1張新生兒被被醫(yī)護(hù)人人員不慎慎跌落每每年15,000每每100年3個(gè)電話不通通或電視視停播每每周10分鐘鐘每100年年6秒鐘鐘做錯(cuò)的外外科手術(shù)術(shù)每周周近500例每每20年僅1例郵件丟失失每小小時(shí)2,000件每每年35件843.六西格瑪瑪管

29、理（2）通向六六西格瑪瑪質(zhì)量的的六個(gè)步驟85通向六西西格瑪?shù)牡牧鶄€(gè)步步驟第一步：明確確您提供供的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是什么么？第二步：明確確享用您您的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的顧客客是誰(shuí)，以及他他們所關(guān)關(guān)注的事事情。第三步：明確確為了提提供使顧顧客滿意意的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)，您的的需要是是什么？第四步：制訂訂您的工工作過(guò)程程。第五步：保證證過(guò)程無(wú)無(wú)差錯(cuò)，并杜絕絕無(wú)用功功。第六步：測(cè)量量、分析析、并控控制已改改進(jìn)的過(guò)過(guò)程，保保證不斷斷地走向向完善。86走向六西西格瑪?shù)牡牧鶄€(gè)步步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步87第一步明確您提提供的產(chǎn)產(chǎn)品或提提供的服服務(wù)。(換句話話說(shuō)-您您是做什什么的？)在第一步步時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的

30、信信息產(chǎn)品/服服務(wù)#1產(chǎn)品/服服務(wù)#212集團(tuán)/組組織(處理系系統(tǒng))88第二步明確享用用您的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的顧顧客是誰(shuí)誰(shuí)，以及及他們最最關(guān)注的的事情。(換句話話說(shuō)您的的工作為為誰(shuí)而做做？)222222產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22222集團(tuán)/組組織(處理系系統(tǒng))產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶之客客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶之客客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶之客客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶之客客戶89第三步為了提供供令顧客客滿意的的產(chǎn)品或或服務(wù)，請(qǐng)明確確您的需需求是什什么？(換句話話說(shuō)，您您完成工工作時(shí)需需要的是是什么？)第三步時(shí)產(chǎn)生生的信息息產(chǎn)品/服服務(wù)#1產(chǎn)品

31、/服服務(wù)#23333產(chǎn)品/服服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服服務(wù)#1的客戶集團(tuán)/組組織(處理系系統(tǒng))供應(yīng)商A提供輸入入的作用用供應(yīng)商B提供輸入入的作用用90第四步制訂工作作的過(guò)程程。在第四步步時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的信信息：91第四步(續(xù))制訂工作作的過(guò)程程明確該過(guò)過(guò)程的各各個(gè)具體體步驟明確各個(gè)個(gè)步驟執(zhí)執(zhí)行時(shí)的的先后次次序，以以及每個(gè)個(gè)步驟的的輸入及及輸出明確每一一步驟內(nèi)內(nèi)完成的的程序過(guò)程中的的全部排排隊(duì)等候候時(shí)間及及暫存點(diǎn)點(diǎn)列明一切切工作進(jìn)進(jìn)行檢查查的地點(diǎn)點(diǎn)表明出錯(cuò)錯(cuò)或工作作不圓滿滿的原因因使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)符號(hào)對(duì)全過(guò)程程進(jìn)行一一次實(shí)地地踏勘以以證實(shí)該該流程圖圖的正確確性92過(guò)程控制制流程圖圖中所使使用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)號(hào)流程中

32、的的步驟或或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或或決定點(diǎn)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)由確定的的任務(wù)和和分任務(wù)務(wù)構(gòu)成的的預(yù)定好好的過(guò)程程或分過(guò)過(guò)程排隊(duì)或等等候點(diǎn)任何兩線線不能交交叉93第五步保證過(guò)程程無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)并杜絕絕無(wú)用功功在第五步步時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的信信息：第五步的的改進(jìn)措措施分為為兩類：一類是是為了降降低產(chǎn)生生差錯(cuò)概概率，另另一類是是為了盡盡量縮短短運(yùn)轉(zhuǎn)周周期。94降低產(chǎn)生生誤差概概率的方方法簡(jiǎn)化主要要工作任任務(wù)對(duì)誤差發(fā)發(fā)生點(diǎn)的的工作人人員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)提供書(shū)面面工作守守則或其其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔輔助材料料將程序及及格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化起起來(lái)制訂無(wú)失失誤方法法，為此此往往要要發(fā)動(dòng)群群眾獻(xiàn)計(jì)計(jì)獻(xiàn)策95縮短運(yùn)作作周期的的措施杜絕無(wú)效效活動(dòng)，包括不不必要的

33、的和多余余的工作作任務(wù)及及步驟杜絕排隊(duì)隊(duì)及積壓壓找出完成成主要工工作任務(wù)務(wù)的更加加有效的的方法其他任何何能減少少錯(cuò)誤的的方法，也能節(jié)節(jié)約返工工重干所所需的時(shí)時(shí)間96第六步測(cè)量、分分析、控控制已改改進(jìn)的流流程以保保證不斷斷走向完完善第六步所產(chǎn)生生的信息息：973.新六西格格瑪管理理（3）新六西西格瑪簡(jiǎn)簡(jiǎn)介98新六西格格馬DMAIC縮減偏差差和缺陷陷DMDDDD流程效率率和速度度DFSS(DMADV)新產(chǎn)品和和流程99DMAIC縮縮減偏偏差和缺缺陷定義（Define）測(cè)量(Measure)分析（Analyze）設(shè)計(jì)(Design)改進(jìn)(Iprovment)控制(Control)100DMDDDD流

34、流程程效率和和速度定義（Define）測(cè)量(Measure)設(shè)計(jì)(Design)數(shù)字化（digitize）優(yōu)化省略略（Draw-down）101DFSS(DMADV)新新產(chǎn)品品和流程程六西格馬馬設(shè)計(jì)(Design forSixSigma)定義（Define）測(cè)量(Measure)分析（Analyze）設(shè)計(jì)(Design)驗(yàn)證（Verity）102MFSS 六西西格馬營(yíng)營(yíng)銷環(huán)境評(píng)估估（做正正確的事事）（1）收收集和聽(tīng)聽(tīng)取顧客客的聲音音（2）把把顧客的的聲音轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成顧顧客的要要求概念設(shè)計(jì)計(jì)和選擇擇（把事事情做對(duì)對(duì)）（3）把把客戶的的要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成技技術(shù)要求求（4）產(chǎn)產(chǎn)生概念念（5）選選擇最佳佳概念1

35、03新六西格格瑪方法法要點(diǎn)業(yè)績(jī)記錄錄卡業(yè)務(wù)流程程再造高效率團(tuán)團(tuán)隊(duì)六西格瑪瑪黑帶團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力原原則104新六西格格瑪方法法的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力原則則整合(Align)調(diào)動(dòng)(Mobilize)促進(jìn)(Accelerate)控制(Govern)105核心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力原則則（1）：整合合用優(yōu)秀業(yè)業(yè)績(jī)模型型將顧客客期望與與業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略及業(yè)業(yè)務(wù)流程程結(jié)合起起來(lái)確定戰(zhàn)略略目標(biāo)、制定挑挑戰(zhàn)性的的具體目目標(biāo)和衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其目目的是不不斷提供供持續(xù)的的、可衡衡量的、最基本本的業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果要要求，以以推動(dòng)實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)。106核心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力原則則（2）：調(diào)動(dòng)動(dòng)向團(tuán)隊(duì)授授權(quán)，根根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)確定的的項(xiàng)目，運(yùn)用項(xiàng)項(xiàng)目管理理和六西西格瑪方方法

36、達(dá)到到改進(jìn)的的目標(biāo)。用團(tuán)隊(duì)?wèi)棏椪隆⒊沙晒?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和嚴(yán)格格的評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)組組織團(tuán)隊(duì)隊(duì)。及時(shí)培訓(xùn)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，并鼓勵(lì)勵(lì)團(tuán)隊(duì)學(xué)學(xué)以致用用。107核心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力原則則（3）：促進(jìn)進(jìn)采用“干中學(xué)”的方法，將系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)與與實(shí)際項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)合合起來(lái)，迅速消消除有學(xué)學(xué)習(xí)到實(shí)實(shí)踐的差差距。108核心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力原則則（4）：控制制對(duì)業(yè)績(jī)記記錄卡進(jìn)進(jìn)行控制制，以確確保實(shí)現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)。流程審核核：結(jié)果控制制卡流程項(xiàng)目細(xì)節(jié)節(jié)109新六西格格瑪?shù)牟讲襟E了解客戶戶呼聲確定使命命陳述整合戰(zhàn)略略目標(biāo)分析環(huán)境境分析內(nèi)部部能力開(kāi)發(fā)控制制卡明確業(yè)績(jī)績(jī)驅(qū)動(dòng)因因素制定團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)椪赂吨T實(shí)踐踐1104.全面面運(yùn)轉(zhuǎn)周周期管理理(1)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)三要素素：質(zhì)量、成

37、成本、交交貨期(2)全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管管理第四部分分全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管管理112第四部分分課程目目標(biāo)：明確基于于時(shí)間的的競(jìng)爭(zhēng)的的意義理解成本本、質(zhì)量量與運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的的關(guān)系掌握總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的概念念明確管理理層在質(zhì)質(zhì)量與運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期管理中中的作用用1134.全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管管理（1）時(shí)間、成成本與質(zhì)質(zhì)量114世界市場(chǎng)場(chǎng)的未來(lái)來(lái)變化變化越來(lái)來(lái)越頻繁繁：市場(chǎng)的全全球化程程度進(jìn)一一步提高高顧客的變變化服務(wù)方式式的變化化原材料的的變化技術(shù)的變變化新產(chǎn)品的的發(fā)展產(chǎn)品的改改進(jìn)提高高技術(shù)將進(jìn)進(jìn)一步與與市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略掛鉤人的因素素將越來(lái)來(lái)越重要要115長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)來(lái)自優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品超值的服服務(wù)合理的價(jià)

38、價(jià)格比誰(shuí)都快快116推遲產(chǎn)品品面市的的代價(jià)123456302010推遲時(shí)間長(zhǎng)度(月)利潤(rùn)降低%(3)(7)(12)(18)(25)(33)117總運(yùn)轉(zhuǎn)周周期的概概念影響總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的各種種因素增值行為為和附加加價(jià)值行行為的概概念改善總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期的方法法118增值過(guò)程程與非增增值過(guò)程程有效勞動(dòng)動(dòng)與無(wú)效效勞動(dòng)增值行為為與非增增值行為為增值過(guò)程程與非增增值過(guò)程程非增值行行為不全全是無(wú)效效勞動(dòng)119總運(yùn)轉(zhuǎn)周周期從掌握顧顧客對(duì)某某種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的需求求起，到到該需求求得到滿滿足止，所用的的全部時(shí)時(shí)間。120卓有成效效的總運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期期管理要求做到到以下幾幾點(diǎn)：有效的行行政周期期管理有效的設(shè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)

39、周期管管理有效的營(yíng)營(yíng)運(yùn)周期期管理有效的分分銷周期期管理121延緩產(chǎn)品品投放市市場(chǎng)時(shí)間間的主要要因素生產(chǎn)難度可靠性測(cè)試不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)(DFM)影響工程質(zhì)量市場(chǎng)壓力成本原因122周期管理理方法并行或同同時(shí)的制制造工藝藝面向生產(chǎn)產(chǎn)、維護(hù)護(hù)和組裝裝標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)計(jì)與供應(yīng)商商的合作作關(guān)系SPC授權(quán)通過(guò)制定定企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)圖，建立公公司內(nèi)部部客戶關(guān)關(guān)系全體人員員的參與與123美國(guó)企業(yè)業(yè)在新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)方面的的速度企業(yè)赫尼韋爾爾建筑產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔塔IBM惠普北方電訊訊摩托羅拉拉布倫斯韋韋克施樂(lè)3M顯微閱讀讀器復(fù)印機(jī)艇外推進(jìn)進(jìn)器尋呼機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換器打印機(jī)打印機(jī)卡車恒溫器產(chǎn)品結(jié)果從4年

40、減減至1年年5年到2年半4年到2年4年到22個(gè)月月減少了20-50%的的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)時(shí)間3年到18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間間減少了了25-30%4-5年年減至2年3年減到到2年半半124對(duì)一個(gè)企企業(yè)的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-顧客客和供應(yīng)應(yīng)商如何何給你評(píng)評(píng)分交貨期質(zhì)量信息提供供有多少免免檢供應(yīng)應(yīng)商意外故障障率總成本1252.全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管管理(2)全面運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期管管理126企業(yè)在市市場(chǎng)中的的位置供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)顧客系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出反饋反饋投入產(chǎn)出127企業(yè)內(nèi)部部的系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)系圖圖過(guò)程過(guò)程過(guò)程人力資源源銷售過(guò)程市場(chǎng)場(chǎng)財(cái)務(wù)研究與開(kāi)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造定單發(fā)送產(chǎn)品產(chǎn)品想法法市場(chǎng)營(yíng)銷銷/銷售售預(yù)算收益員工人力資源源原材料技

41、術(shù)資本促銷要求時(shí)間間產(chǎn)品128傳統(tǒng)組織織結(jié)構(gòu)與與運(yùn)轉(zhuǎn)周周期129顧客導(dǎo)向向過(guò)程的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)130跨部門(mén)協(xié)協(xié)作可以借助助流程圖圖將各項(xiàng)項(xiàng)工作的的進(jìn)行過(guò)過(guò)程或/和相關(guān)關(guān)的責(zé)任任部門(mén)加加以展示示，以便便對(duì)這項(xiàng)項(xiàng)工作的的運(yùn)作周周期及狀狀況進(jìn)行行分析，來(lái)確定定如何加加以改善善。常使用的的流程圖圖包括工工作流程程圖和跨跨部門(mén)流流程圖。131工作流程程圖例：收入入管理流流程圖輸入每日日利用數(shù)數(shù)據(jù)通知有關(guān)關(guān)方面分析每日日趨勢(shì)輸入91年及92年實(shí)實(shí)際情況的主主要統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)字取得必要要的月度度數(shù)據(jù)輸入主要要統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字輸入市場(chǎng)場(chǎng)份額月底？月底？輸入現(xiàn)貨貨銷售額額輸入收入入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)務(wù)匯報(bào)輸入業(yè)務(wù)務(wù)匯總否是是否13

42、2跨部門(mén)流流程圖例：產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程決定顧客需求確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測(cè)試評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形估計(jì)產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃準(zhǔn)備可行性報(bào)告測(cè)試產(chǎn)品概念市場(chǎng)反應(yīng)決定實(shí)地支持需求估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)考察可行性研究制造產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷實(shí)地操作作顧客/市市場(chǎng)第五部分分標(biāo)桿管理理（benchmarking）134課 程目目標(biāo)標(biāo)在課程結(jié)結(jié)束后，學(xué)員將將能夠做做到：明確基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的的含義以以及進(jìn)行行基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)對(duì)企企業(yè)的意意義明確企業(yè)業(yè)基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)的模模式和過(guò)過(guò)程通過(guò)案例例展示學(xué)學(xué)習(xí)掌握握實(shí)施企企業(yè)基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的的過(guò)程135單元一標(biāo)標(biāo)桿桿管理（

43、基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)）概述136“基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)”的的定義Benchmark（基準(zhǔn)）：最高水平平的表現(xiàn)現(xiàn)Benchmarking（基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)）：采用評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)來(lái)來(lái)尋找最最佳工作作方法的的系統(tǒng)過(guò)過(guò)程，借借此促進(jìn)進(jìn)并引導(dǎo)導(dǎo)變化，從而使使自己的的企業(yè)成成為同業(yè)之冠冠137為什么要要做基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)？企業(yè)面臨臨競(jìng)爭(zhēng)的的壓力適應(yīng)變革革的需要要向成功者者學(xué)習(xí)獲獲取寶貴貴的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和有價(jià)價(jià)值的信信息企業(yè)自身身推陳出出新、創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展展的需要要138企業(yè)基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的的意義幫助企業(yè)業(yè)認(rèn)識(shí)到到其在市市場(chǎng)中的的真實(shí)地地位學(xué)習(xí)并應(yīng)應(yīng)用更好好的方法法大大降降低廢品品率、提提高質(zhì)量量、降低低成本大大減少少勞動(dòng)力力成本改善企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)

44、改善和提提高市場(chǎng)場(chǎng)占有率率139基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)成功的的關(guān)鍵最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層重視視樂(lè)意向其其他人學(xué)學(xué)習(xí)在企業(yè)中中要建立立廣泛和和持續(xù)的的交流員工們參參與和廣廣泛的群群眾基礎(chǔ)礎(chǔ)運(yùn)用科學(xué)學(xué)系統(tǒng)的的方法和和程序計(jì)劃、落落實(shí)、反反饋、修修正、持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)140基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)的應(yīng)用用范圍制定公司司的戰(zhàn)略略滿足顧客客的要求求縮短運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期降低成本本改善質(zhì)量量提高顧客客滿意度度141基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)的內(nèi)涵涵一個(gè)使你你的企業(yè)業(yè)成為市市場(chǎng)中最最佳企業(yè)業(yè)的持續(xù)續(xù)過(guò)程，它包括括：明確你成成功所需需要的要要素，例例如明確確關(guān)鍵成成功因素素(CSF-CriticalSuccessful Factors)與最有力力的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手或或做得最最好

45、的企企業(yè)對(duì)比比利用比較較的結(jié)果果來(lái)開(kāi)發(fā)發(fā)戰(zhàn)略和和制定計(jì)計(jì)劃使企企業(yè)產(chǎn)生生變化142基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)過(guò)程確定基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的領(lǐng)域分析企業(yè)的內(nèi)部過(guò)程選擇基準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伴確定使基準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伴成功的關(guān)鍵因素（CSF）分析基準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伴的工作過(guò)程制定本企業(yè)實(shí)施變革的計(jì)劃并加以落實(shí)1.2.3.4.5.6.143對(duì)基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)的誤誤解一次性的的趕時(shí)髦企業(yè)參觀觀很快地結(jié)結(jié)束144基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和局限限優(yōu)勢(shì)：發(fā)現(xiàn)一些些本企業(yè)業(yè)還沒(méi)有有采用的的好方法法有技術(shù)突突破的潛潛力獲得創(chuàng)造造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的機(jī)機(jī)會(huì)局限：在不同行行業(yè)中發(fā)發(fā)現(xiàn)的方方法可能能難以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化145單元二企企業(yè)業(yè)基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)模式式146基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)的模式式五個(gè)階段段本企業(yè)1對(duì)什么

46、么進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)？2. 我們是怎怎么做的？3. 誰(shuí)是最佳佳者?4. 他們是怎怎么做的？關(guān)鍵成功因素對(duì)方促成因素版權(quán)所有有-數(shù)數(shù)字設(shè)備備公司、摩托羅羅拉公司司、波音音公司、施樂(lè)公公司內(nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)據(jù)收集數(shù) 據(jù) 分 析147明確基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的的目標(biāo)深入了解解自己的的工作流流程基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備148在進(jìn)行基基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)前能夠夠回答對(duì)對(duì)方提出出的以下下問(wèn)題：你們要對(duì)對(duì)比什么么?你們的項(xiàng)項(xiàng)目的范范圍是什什么?你們是如如何選擇擇我們公公司作為為研究對(duì)對(duì)象的?你在對(duì)比比你們工工藝的哪哪一部分分？你們想從從我們這這兒學(xué)到到什么?基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備149第一階段段+第二二階段=家庭作作業(yè)本企業(yè)1對(duì)什么

47、進(jìn)進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)？2我們是怎怎么做的？版權(quán)所有有-數(shù)字設(shè)備備公司、摩托羅羅拉公司司、波音音公司、施樂(lè)公公司150第三階段段和四階階段以基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)伙伴伴為重點(diǎn)點(diǎn)3.誰(shuí)是最佳者？4.他們是怎么做的？對(duì)方版權(quán)所有-數(shù)字設(shè)備公司、摩托羅拉公司、波音公司、施樂(lè)公司151基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)模式的的縱向左左邊部分分本企業(yè)1. 對(duì)什么進(jìn)進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)？3. 誰(shuí)是最佳佳者?關(guān)鍵成功因素對(duì)方版權(quán)所有有-數(shù)字設(shè)備備公司、摩托羅羅拉公司司、波音音公司、施樂(lè)公公司關(guān)鍵成功功因素：讓顧客選選擇你而不是其其他供應(yīng)商所體體現(xiàn)的必要因素素152一個(gè)公司司的成功功關(guān)鍵因因素是吸吸引其顧顧客選擇擇該公司司而不是是其它企企業(yè)的特特點(diǎn)。這這些

48、因素素可以使使該公司司在滿足足顧客需需求時(shí)得得以發(fā)展展可以通過(guò)過(guò)回答以以下問(wèn)題題來(lái)確定定你的關(guān)關(guān)鍵成功功因素(CSF)，如：為什什么你的的用戶到到你這兒兒購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品？為為什么他他們?cè)敢庖庀騽e人人推薦你你企業(yè)？關(guān)鍵成功功因素153基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)模式縱縱向右邊邊部分版權(quán)所有有-數(shù)字設(shè)備備公司、摩托羅羅拉公司司、波音音公司、施樂(lè)公公司本企業(yè)2我們是是怎么做的？4他們是是怎么做的？對(duì)方促成因素促成因素素：幫助同業(yè)業(yè)之冠企企業(yè)達(dá)到到最高水水平的方方法。154對(duì)比促成成因素來(lái)來(lái)提高本本企業(yè)獲獲取成功功的能力力尋找本企企業(yè)流程程和對(duì)方方流程之之間的差差別盡可能多多地了解解對(duì)方的的工作流流程，以以便尋找找那些使使

49、對(duì)方流流程達(dá)到到相應(yīng)水水平的特特點(diǎn)促成因素素155基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)的模式式五個(gè)階段段本企業(yè)1.對(duì)什么進(jìn)行基準(zhǔn)評(píng)價(jià)？2.我們是怎么做的？3.誰(shuí)是最佳者？4.他們是怎么做的？關(guān)鍵成功因素對(duì)方促成因素版權(quán)所有-數(shù)字設(shè)備公司、摩托羅拉公司、波音公司、施樂(lè)公司內(nèi)部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析第五階段：為變革而進(jìn)行分析和實(shí)施。156目標(biāo)：選選擇基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的的主題1.確確定基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的的領(lǐng)域列舉關(guān)鍵成功因素(CSF)1A確定戰(zhàn)略計(jì)劃及組成要素1B團(tuán)隊(duì)是否能將CSF與戰(zhàn)略計(jì)劃相關(guān)聯(lián)？1C選擇應(yīng)該關(guān)注的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)1D將CSF排序1E將CSF分解，在必要時(shí)進(jìn)行排序1F團(tuán)隊(duì)是否已就基準(zhǔn)評(píng)價(jià)主題達(dá)成一致？1G157目標(biāo)：分

50、分析內(nèi)部部程序數(shù)數(shù)據(jù)2.我們們是怎么么做的？確定對(duì)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目起關(guān)鍵作用的人員2A爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)2B聯(lián)系那些對(duì)項(xiàng)目起關(guān)鍵作用的人員2C確定流程(借助資料、流程圖表以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖等)2D用至少兩種不同的方法定義和定量?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)，并將它們分成最小單位2E使數(shù)據(jù)可比化，并不斷運(yùn)用2F向內(nèi)部人員核實(shí)內(nèi)部數(shù)據(jù)2G團(tuán)隊(duì)是否對(duì)確定的程序達(dá)成一致意見(jiàn)？2H158目標(biāo)：選選擇基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伙伴3.誰(shuí)是是最佳者者？確定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(用于選擇潛在的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伴)3A確定較大范圍以供選擇基準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伴3B收集初始數(shù)據(jù)、信息3C縮小選擇范圍(至少3個(gè))3D團(tuán)隊(duì)是否已同意所確定的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)伙伴？3E159舉例：施施樂(lè)公司司選擇的的基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)伙伴伴員工參與與Miliken全面質(zhì)量量管理豐田、小小松制作作、施樂(lè)樂(lè)富士解決問(wèn)題題:佛羅里達(dá)達(dá)能源與與照明公公司政策的實(shí)實(shí)施：德州儀器器公司（TI）研究與開(kāi)開(kāi)發(fā)：AT&T、惠普（HP）市場(chǎng)營(yíng)銷銷寶潔公司司后勤L.L.Bean、HersHey食品公司司庫(kù)存控制制：美