保險公司組訓(xùn)上崗培訓(xùn)課件：第五章-保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)

1、第五章 保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)第五章 第一節(jié) 保險銷售第二節(jié) 保險承保第三節(jié) 保險理賠第四節(jié) 保險客戶服務(wù)課程大綱第一節(jié) 保險銷售課程大綱一、保險銷售的含義 （一）保險營銷 1、定義：保險營銷是指以保險產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為導(dǎo)向以滿足消費(fèi)者的需求為中心，運(yùn)用整體手 段，將保險產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動。 2、理念：消費(fèi)者導(dǎo)向型 3、內(nèi)容：市場調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思開發(fā)設(shè)計費(fèi)率厘訂渠道選擇銷售與售后服務(wù) （二）保險銷售 保險銷售是將保險產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。 一、保險銷售的含義 （一）保險營銷二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)?？蛻糸_拓調(diào)查并確認(rèn)客戶的保險需求設(shè)

2、計并介紹保險方案 疑問解答并促成簽約銷售是一個無限循環(huán)的過程二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)?？蛻糸_拓調(diào)查并確認(rèn)客戶的保險需求設(shè)(一)、準(zhǔn)保戶開拓(二)、調(diào)查并確認(rèn) 客戶需求準(zhǔn)保戶的鑒定準(zhǔn)保戶開拓的步驟準(zhǔn)保戶開拓的途徑分析準(zhǔn)保戶所面臨的風(fēng)險 分析準(zhǔn)保戶的經(jīng)濟(jì)狀況 確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險需求 二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)保戶的鑒定準(zhǔn)保戶開拓的步驟準(zhǔn)保戶開拓的途徑分析準(zhǔn)保戶所面臨 1.保險方案的設(shè)計既要全面，又要突出重點(diǎn) 2.保險方案說明是指對擬定的保險方案向準(zhǔn)保戶作出簡明、易懂、準(zhǔn)確的解釋 1有針對性地解答準(zhǔn)保戶的疑問 2. 促成簽約 3指導(dǎo)準(zhǔn)保戶填寫投保單 （三）、設(shè)計并介紹保險方案（四）、疑問解答并促成簽約

3、1.保險方案的設(shè)計既要全面三、保險銷售渠道撥入電話銷售 撥出電話銷售 直接銷售渠道 間接銷售渠道 直銷人員銷售 直接郵寄銷售 電話銷售 網(wǎng)絡(luò)銷售第四媒體 保險代理人銷售 保險經(jīng)紀(jì)人銷售 三、保險銷售渠道撥入電話銷售 撥出電話銷售 直接銷售渠道 間保險營銷是活動，銷售保險是行為兩者一定搞清楚，否則工作要出丑銷售環(huán)節(jié)流程圖，主顧開拓第一步分析客戶的需求，設(shè)計方案就不愁疑問解答并簽約，保單輕松拿到手電話打，上網(wǎng)查，直銷郵遞送到家以上皆為直銷路，代理經(jīng)紀(jì)為間接 內(nèi)容回顧保險營銷是活動，銷售保險是行為 內(nèi)容回顧第二節(jié) 保險承保 一、保險承保的含義 二、保險承保的主要環(huán)節(jié)與程序 三、財產(chǎn)保險的核保 四、人

4、壽保險的核保第二節(jié) 保險承保 一、保險承保的含義一、保險承保的含義： 保險人對愿意購買保險的單位或個人(即投保人)所提出的投保申請進(jìn)行審核，做出是否同意接受和如何接受的決定的過程。 二、保險承保的主要環(huán)節(jié)與程序核保作出承保決策繕制單證繳納保費(fèi)通知書復(fù)核簽章收取保費(fèi)一、保險承保的含義： 保險人對愿意購買保險的單位或個 （一）核保 1、定義：保險公司對投保的保險標(biāo)的的信息全面掌握、核實(shí)的基礎(chǔ)上，對可保風(fēng)險進(jìn)行評判與分類，進(jìn)而決定是否承保、以何條件承保的過程。 2、信息來源1）投保單；2）銷售人員和投保人提供的信息；3）實(shí)際查勘獲取信息 （二）承保決策核保是承保環(huán)節(jié)的核心正常承保優(yōu)惠承保有條件承保拒

5、保風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險優(yōu)質(zhì)風(fēng)險低于承保風(fēng)險而不構(gòu)成拒保的風(fēng)險明顯低于承保標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險決策標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率優(yōu)惠費(fèi)率增加限制條件或加費(fèi)拒保核保是承保環(huán)節(jié)的核心正常承保優(yōu)惠承保有條件承保拒保風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)（一）財產(chǎn)保險的核保要素：1.保險標(biāo)的物所處的環(huán)境2.保險財產(chǎn)的占用性質(zhì)3.投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險隱患和關(guān)鍵防護(hù)部位及防護(hù)措施狀況4.有無處于危險狀態(tài)中的財產(chǎn)5.檢查各種安全管理制度的制定和實(shí)施情況6.查驗(yàn)被保險人以往的事故記錄：3-5年7.調(diào)查被保險人的道德情況三、財產(chǎn)險核保（一）財產(chǎn)保險的核保要素：三、財產(chǎn)險核保 （二）劃分風(fēng)險單位 風(fēng)險單位是指一次風(fēng)險事故可能造成保險標(biāo)的損失的范圍。 劃分有三種形式： 1按地段劃分風(fēng)

6、險單位 2按標(biāo)的劃分風(fēng)險單位 3按投保單位劃分風(fēng)險單位 （二）劃分風(fēng)險單位(一)人壽保險的核保要素：1.年齡和性別2.體格及身體情況3.個人病史和家庭病史4.職業(yè)、習(xí)慣、嗜好、及生存環(huán)境（二）風(fēng)險類別劃分1、標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險 3、弱體風(fēng)險2、優(yōu)質(zhì)風(fēng)險 4、不可保風(fēng)險四、人壽保險核保(一)人壽保險的核保要素：四、人壽保險核保保險承保分流程，核保過程是核心根據(jù)風(fēng)險做決策，繕制單證再蓋章收取保費(fèi)承保上，財產(chǎn)核?？喘h(huán)境風(fēng)險單位要記清，個人信息看仔細(xì)人壽保險很熟悉，風(fēng)險歸類看字意 內(nèi)容回顧保險承保分流程，核保過程是核心 內(nèi)容回顧第三節(jié) 保險理賠（一）保險理賠的含義（二）保險理賠的基本原則（三）保險理賠的流程第三

7、節(jié) 保險理賠（一）保險理賠的含義 保險理賠5-14一、保險理賠的含義： 保險理賠是指保險人在保險標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險事故后，對被保險人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。 二、保險公司的理賠原則 （一）重合同、守信用 （二）主動、迅速、準(zhǔn)確、合理 （三）實(shí)事求是 保險理賠5-14一、保險理賠的含義：接案立案初審調(diào)查核定復(fù)核審批結(jié)案歸檔三、保險理賠的流程接收損失通知審核保險責(zé)任進(jìn)行損失調(diào)查賠償保險金損余處理代位求償壽險財險接案立案初審調(diào)查核定復(fù)核審批結(jié)案歸檔三、保（一）壽險理賠的流程1、報案內(nèi)容：投保方姓名及身份證號碼、保單號、險種名稱、出險時間和地點(diǎn)、出險經(jīng)過和結(jié)果、就診醫(yī)院、病案號、聯(lián)系地址及電話

8、。2、立案:理賠授權(quán)委托書3、人身保險中被保險人生存狀態(tài)下保險金給付申請。如：傷殘保險金給付、醫(yī)療保險（津貼）給付、重疾保險金給付，受益人均為被保險人本人，應(yīng)由被保險人本人提出申請。4、人壽保險的索賠時效：5年5、理賠計算：1）身故保險金根據(jù)身故責(zé)任計算；2）傷殘保險金根據(jù)傷殘程度及鑒定結(jié)果，按比例計算；3）醫(yī)療保險金根據(jù)醫(yī)療費(fèi)用計算6、理賠扣款項目：1）欠繳保費(fèi)；2）借款及利息；3）預(yù)付賠款金7、理賠補(bǔ)款項目：1）預(yù)繳保費(fèi)；2）未領(lǐng)取滿期保險金；3）未領(lǐng)取的紅利；4）利差8、復(fù)核內(nèi)容：出險人的確認(rèn)；保險期間的確認(rèn)；出險事故原因及性質(zhì)的確認(rèn)；保險責(zé)任的確認(rèn)；證明材料完整性和準(zhǔn)確性確認(rèn)；理賠計算

9、完整性和準(zhǔn)確性確認(rèn)。（一）壽險理賠的流程1、報案內(nèi)容：投保方姓名及身份證號碼、（二）財險理賠的流程 1、損失通知時效：被保險人財產(chǎn)遭受盜竊后，應(yīng)當(dāng)在24小時通知保險人 2、非壽險索賠時效：2年（財產(chǎn)險、健康險、人身意外傷害保險） 3、損失通知的方式：可以是口頭，也可以是函電等其他形式，但隨后應(yīng)及時補(bǔ)發(fā)正式書面通知（二）財險理賠的流程 1、損失通知時效：被保險人財產(chǎn)遭保險公司組訓(xùn)上崗培訓(xùn)課件：第五章-保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)保險理賠很關(guān)鍵，壽險不同于財險接立初審再調(diào)查，壽險核定批歸案損失通知再審核，調(diào)查之后有賠付理損余，再代位，財產(chǎn)理賠理清楚保險理賠很關(guān)鍵，壽險不同于財險 第四節(jié) 保險客戶服務(wù)一、保

10、險客戶服務(wù)的定義二、保險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容三、財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容四、人壽保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 第四節(jié) 保險客戶服務(wù) 一、保險客戶服務(wù)的定義 保險客戶是指現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險產(chǎn)品的消費(fèi)者，例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。 保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段,通過暢通有效的服務(wù)渠道,為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。 一、保險客戶服務(wù)的定義二、保險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 保險客戶服務(wù)包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)，在每一個環(huán)節(jié)上又都包含著具

11、體詳細(xì)的內(nèi)容。 (一)提供咨詢服務(wù) (二)風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù) (三)接報案、查勘與定損服務(wù) (四)核賠服務(wù) (五)客戶投訴處理服務(wù)二、保險客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 三、財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 (一) 制定方案 (二) 重點(diǎn)落實(shí) (三) 特殊服務(wù) :中長期天氣預(yù)報四、人壽保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 (一)壽險契約保全服務(wù) 合同內(nèi)容變更、行使合同權(quán)益、續(xù)期收費(fèi)、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、生存給付 (二)“孤兒”保單服務(wù) “孤兒”保單保全服務(wù)、“孤兒”保單收展服務(wù)、全面收展服務(wù)三、財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 客戶服務(wù)要真誠，面帶微笑做工作售前售中售后入，過程細(xì)節(jié)不遺漏財產(chǎn)客戶要關(guān)注，孤兒保單記清楚 內(nèi)容回顧客戶服務(wù)要

12、真誠，面帶微笑做工作 內(nèi)容回顧1、保險銷售流程通常包括四個環(huán)節(jié)，（ ）、調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險需求、設(shè)計并介紹保險方案、疑問解答并促成簽約。 A.篩選 B.識別 C.產(chǎn)品介紹 D.準(zhǔn)保戶開拓2、不屬于直接銷售渠道的有（ ） A.電話銷售 B.網(wǎng)絡(luò)銷售 C.郵寄銷售 D.保險代理人銷售3、一個完整的保險方案至少應(yīng)該包括：保險標(biāo)的的情況、投保風(fēng)險責(zé)任的范圍、( )、保險費(fèi)率的高低、保險期限的長短等等。 A.家庭住所 B.保險金額的大小 C.相關(guān)咨詢 D.風(fēng)險定級表4.人在健康和其他方面存在缺陷，致使他們的預(yù)期壽命低于正常的人。對他們應(yīng)按照高于標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)率予以承保。此風(fēng)險屬于（ ）A弱體風(fēng)險 B.優(yōu)質(zhì)

13、風(fēng)險 C.不可保風(fēng)險 D.標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險測試一1、保險銷售流程通常包括四個環(huán)節(jié)，（ ）、調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的5.一般來說，設(shè)計保險方案時應(yīng)遵循的首要原則是( )，即某一風(fēng)險事故發(fā)生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴(yán)重，應(yīng)優(yōu)先。A.低額損失優(yōu)先原則 B.高額補(bǔ)償優(yōu)先原則 C.高額損失優(yōu)先原則 D.低額補(bǔ)償優(yōu)先原則6.人壽保險的被保險人或者受益人對保險人請求給付保險金的權(quán)利，自其知道保險事故發(fā)生之日起（ ）不行使而消滅。A.五年 B.二年 C.三年 D.四年7.以保險產(chǎn)品為載體，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者的需求為中心，運(yùn)用整體手段，將保險產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)保險公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動稱為（ ）A.

14、保險銷售 B.保險營銷 C.產(chǎn)品開發(fā) D.保險服務(wù)5.一般來說，設(shè)計保險方案時應(yīng)遵循的首要原則是( )，1.對于低于正常承保標(biāo)準(zhǔn)但不構(gòu)成拒保的保險標(biāo)的，保險公司通過增加限制性條件或加收附加保費(fèi)的方式予以承保稱為（ ）A.優(yōu)惠條件地承保 B.有條件地承保 C正常條件承保 D.限制條件承保2.下列不屬于影響影響死亡率的要素有（ ） A.年齡和性別 B.職業(yè)、習(xí)慣嗜好及生存環(huán)境 C.個人病史和家族病史 D.家庭經(jīng)濟(jì)狀況3.非壽險理賠的程序主要包括接受損失通知、審核保險責(zé)任、進(jìn)行損失調(diào)查、賠償保險金、（ ）等步驟。 A.歸檔 B.復(fù)核 C.損余處理及代位求償 D.結(jié)案測試二1.對于低于正常承保標(biāo)準(zhǔn)但不

15、構(gòu)成拒保的保險標(biāo)的，保險公司通過5、下列不屬于保單內(nèi)容變更的有（ ） A.展期保險 B.領(lǐng)取年齡 C.增加或取消附加險 D.交費(fèi)期間6、“孤兒”保單服務(wù)具體包括保全服務(wù)、保單收展服務(wù)和（ ）三種 A.“孤兒”保單服務(wù) B.體驗(yàn)服務(wù) C.咨詢服務(wù) D.全面收展服務(wù) 7.稱為第四媒體，并將成為21世紀(jì)無時區(qū)、無疆界的保險銷售工具的是指（ ）。 A、電話 B、報紙 C、網(wǎng)絡(luò) D、雜志 5、下列不屬于保單內(nèi)容變更的有（ ）8、保險人要分析被保險人對保險財產(chǎn)的管理情況，應(yīng)查被保險人以往事故記錄，期限為（ ）A、過去12年 B、過去35年 C、過去1年 D、過去3年9、保險公司在接報案、查勘與定損服務(wù)時應(yīng)

16、堅持（ ）原則A、重合同、守信用 B、主動、迅速、準(zhǔn)確、合理 C、實(shí)事求是 D、客戶利益最大化10、在銷售保險產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品信息、資訊、咨詢、免費(fèi)舉辦講座等服務(wù)屬于（ ）A、售后服務(wù) B、特殊服務(wù) C、售前服務(wù) D、售中服務(wù)11、保費(fèi)預(yù)交轉(zhuǎn)實(shí)收、保費(fèi)豁免、保費(fèi)抵交、續(xù)期保費(fèi)催交屬于（ ）A、合同內(nèi)容變更 B、行使合同權(quán)益 C、續(xù)期收費(fèi)服務(wù) D、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移12、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期間、領(lǐng)取方式等項目變更屬于（ ）A、合同內(nèi)容變更 B、行使合同權(quán)益 C、保險關(guān)系轉(zhuǎn)移 D、續(xù)期收 13、在壽險契約保全中，客戶申請保單借款.險別轉(zhuǎn)換等所設(shè)計的壽險契約保全的具體內(nèi)容屬于（

17、）。A.合同權(quán)益行使B.保險關(guān)系轉(zhuǎn)移 C.合同內(nèi)容變更D.保險金和退保金的給付8、保險人要分析被保險人對保險財產(chǎn)的管理情況，應(yīng)查被保險人以14、下列信息源中，屬于保險核保信息來源途徑的是（）。 A. 實(shí)際查勘獲取的信息 B. 投保人商業(yè)來往信函 C. 保險人簽發(fā)的保險單 D. 保險人簽發(fā)的保險憑證 15、就銷售渠道而言，保險公司利用保險經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行銷售的方法屬于（）。 A. 直接銷售渠道 B. 間接銷售渠道 C. 寬銷售渠道 D. 窄銷售渠道 16、為了防止保險事故發(fā)生后的糾紛，在簽訂的保險合同中要對保險費(fèi)繳交的相關(guān)事宜予以明確。對于非壽險合同，通常要在合同中特別約定并明確告知投保人，如不能按時

18、交納保險費(fèi)，將導(dǎo)致的后果是（）。 A. 保險合同不成立 B. 保險合同被解除 C. 保險合同中止 D. 保險合同不生效 17、在財產(chǎn)保險的核保中，保險人通常要對投保人所投保的房屋是否屬于高層建筑，周圍是否通暢，消防車能否靠近進(jìn)行檢驗(yàn)。保險人考慮的這一核保要素屬于（）。 A. 保險財產(chǎn)的占用性質(zhì) B. 投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險隱患 C. 保險標(biāo)的物所處的環(huán)境 D. 投保人的安全管理制度的制定和實(shí)施情 14、下列信息源中，屬于保險核保信息來源途徑的是（）。 18、保險銷售人員在準(zhǔn)保戶對于投保建議書基本認(rèn)同的條件下，促成準(zhǔn)保戶達(dá)成購買承諾的過程被稱為（）。 A. 促成簽約 B. 保險承保 C. 保險承諾 D. 簽訂保單 19、發(fā)生保險事故后，如果索賠申請人不能親自到保險公司辦理，而是委托他人代為辦理，則受托人必須提交的文件是（）。 A. 申請人填寫的出險通知書 B. 申請人填寫的索賠申請書 C. 申請人簽署的出險授權(quán)委托書 D. 申請人簽署的理賠授權(quán)委托書 20、在財產(chǎn)保險的核保中，保險人通常要對投保人的各項安全管理制度，核查其是否有專人負(fù)責(zé)該制度的執(zhí)行和管理等進(jìn)行檢查。保險人考慮的這一核保要素屬于（）。 A. 保險財產(chǎn)的占用性質(zhì) B. 投保人的各種安全管理制度的制定和實(shí)施情況 C. 投保標(biāo)的物所處的環(huán)境 D. 投保標(biāo)的風(fēng)險防范情況21、保險客戶服務(wù)中保險