第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革

1、第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革1、現(xiàn)有信信息系統(tǒng)統(tǒng)存在的的問題系統(tǒng)建設(shè)設(shè)與組織織發(fā)展目目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略不匹匹配；系統(tǒng)建成成后對(duì)管管理與業(yè)業(yè)務(wù)狀況況并無顯顯著改善善；不能適應(yīng)應(yīng)環(huán)境變變化和組組織變革革的需要要；組織結(jié)構(gòu)構(gòu)陳舊、管理落落后，企企業(yè)的主主要業(yè)務(wù)務(wù)流程效率與效效益低下下；系統(tǒng)使用用人員的的素質(zhì)較較低；系統(tǒng)開發(fā)發(fā)環(huán)境落落后，技技術(shù)方案案不合理理；系統(tǒng)開發(fā)發(fā)以及運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范混亂；資源短缺缺、投入入太少，而對(duì)系系統(tǒng)期望望又過高高。一、信息息系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃概述述2、信息系系統(tǒng)規(guī)劃劃的意義義規(guī)劃，一一般是指指對(duì)較長長時(shí)期的的活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行總體體的、全全面的計(jì)計(jì)劃?，F(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)會(huì)組織，特別是是

2、企業(yè)的的結(jié)構(gòu)和和活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容都很很復(fù)雜，實(shí)現(xiàn)一一個(gè)組織織的信息息管理計(jì)計(jì)算機(jī)化化需要長長期的努努力，因因而必須須對(duì)一個(gè)個(gè)組織的的信息系系統(tǒng)的建建設(shè)進(jìn)行行規(guī)劃，根據(jù)組組織的目目標(biāo)和發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略以及信信息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)和和客觀規(guī)規(guī)律，考考慮到組組織面臨臨的內(nèi)外外環(huán)境，科學(xué)地地制定信信息系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展戰(zhàn)略、總體方方案，合合理安排排系統(tǒng)建建設(shè)的進(jìn)進(jìn)程。3、系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃的目目標(biāo)系統(tǒng)規(guī)劃劃是信息息系統(tǒng)生生命周期期的第一一個(gè)階段段，是決決定信息息系統(tǒng)在在整個(gè)生生命周期期信息系系統(tǒng)的概概念形成成時(shí)期，這一階階段的主主要目標(biāo)標(biāo)，就是是根據(jù)組組織的目目標(biāo)與戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定出組織織中業(yè)務(wù)務(wù)流程改改革與創(chuàng)創(chuàng)新和信信息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)的

3、的長期發(fā)發(fā)展方案案，決定定信息系系統(tǒng)在整整個(gè)生命命周期內(nèi)內(nèi)的發(fā)展展方向、規(guī)模和和發(fā)展進(jìn)進(jìn)程。4、系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃的任任務(wù)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃項(xiàng)目開發(fā)與資源分配規(guī)劃根據(jù)組織的目標(biāo)和變革與發(fā)展戰(zhàn)略，確定信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。需求分析；業(yè)務(wù)規(guī)劃；數(shù)據(jù)規(guī)劃、應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。安排項(xiàng)目實(shí)施方案;制定信息系統(tǒng)建設(shè)的資源分配方案。5、系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃工作作的特點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃劃工作是是面向長長遠(yuǎn)的、未來的的、全局局性和關(guān)關(guān)鍵性的的問題，關(guān)系到到整個(gè)組組織的改改革與發(fā)發(fā)展進(jìn)程程。系統(tǒng)規(guī)劃劃工作環(huán)環(huán)境是組組織管理理環(huán)境，高層管管理人員員（包括括高層信信息管理理人員）是工作作的主體體。因?yàn)橄到y(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃不不在

4、于解解決項(xiàng)目目開發(fā)中中的具體體業(yè)務(wù)問問題，而而是為整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)確確定目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略、系統(tǒng)統(tǒng)總體結(jié)結(jié)構(gòu)方案案和資源源計(jì)劃，因而整整個(gè)工作作過程是是一個(gè)管管理決策策過程。系統(tǒng)規(guī)劃劃人員對(duì)對(duì)管理與與技術(shù)環(huán)環(huán)境的理理解、對(duì)對(duì)管理與與技術(shù)發(fā)發(fā)展的見見識(shí)，以以及開創(chuàng)創(chuàng)精神與與務(wù)實(shí)態(tài)態(tài)度是規(guī)規(guī)劃工作作的決定定因素。規(guī)劃工作作的結(jié)果果是要明明確回答答規(guī)劃工工作內(nèi)容容中提出出的問題題，描繪繪出系統(tǒng)統(tǒng)的總體體概貌和和發(fā)展進(jìn)進(jìn)程，但但宜粗不不宜細(xì)。信息系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃必必須納入入整個(gè)組組織的發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，并應(yīng)應(yīng)定期滾滾動(dòng)。6、系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃的關(guān)關(guān)鍵問題題戰(zhàn)略規(guī)劃劃是核心心業(yè)務(wù)流程程的改革革與創(chuàng)新新是基礎(chǔ)礎(chǔ)解決問題題的有效

5、效性是關(guān)關(guān)鍵應(yīng)變能力力是重要要指標(biāo)人、管理理、技術(shù)術(shù)應(yīng)協(xié)調(diào)調(diào)發(fā)展管理小故故事：猴猴子砍樹樹兩只老猴猴子各自自領(lǐng)了一一群小猴猴子，大大家接到到了一個(gè)個(gè)各自同同樣的任任務(wù)，就就是要在在山上砍砍一堆樹樹，然后后扎成木木筏，順順筏漂下下送到目目的地，第一只只老猴子子很快就就把小猴猴子分成成若干小小組，有有的負(fù)責(zé)責(zé)砍樹，有的負(fù)負(fù)責(zé)找繩繩子，有有的負(fù)責(zé)責(zé)編木筏筏，有的的負(fù)責(zé)在在目的地地接送。很快就就編好了了漂亮的的木筏送送到目的的地。第第二只老老猴子沒沒有讓小小猴子做做任何事事情，而而是爬到到最高的的樹上去去看，看看了很久久突然醒醒悟到說說，我們們要砍是是那片橡橡樹而不不是松樹樹。二、信息息系統(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃

6、劃1、戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃所謂戰(zhàn)略略規(guī)劃，就是制制定組織織的長期期目標(biāo)并將其付付諸實(shí)施施，它是是一個(gè)正正式的過過程和儀儀式。一些大企企業(yè)都有有意識(shí)地地對(duì)大約約50年內(nèi)的事事情做出出規(guī)劃。2、戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的方方向和目目標(biāo)方向是通通往未來來的一種種希望。目標(biāo)是在在不久的的將來可可以達(dá)到到的可測測量的東東西。 比較 區(qū)分方面 方向目標(biāo)時(shí)間區(qū)段持久的、無終止的、無時(shí)限的有限的、可以為新目標(biāo)所代替特殊性內(nèi)容廣、通用，涉及印象、風(fēng)格以及認(rèn)識(shí)上的東西。專一，是在某一時(shí)刻可以達(dá)到的東西。聚焦點(diǎn)根據(jù)外部環(huán)境敘述目標(biāo)是內(nèi)向的度量可量化，也可以相關(guān)項(xiàng)敘述可量化3、戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的特特點(diǎn)目標(biāo)明確確可執(zhí)行性性好組織人落落實(shí)靈活性好好4

7、、戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的內(nèi)內(nèi)容約束和政策計(jì)劃與指標(biāo)方向和目標(biāo)What do we want to do?What might we do?What can we do?What should we do?戰(zhàn)略規(guī)劃劃的框架架結(jié)構(gòu)123456789方向和目目標(biāo)約束和政政策計(jì)劃和指指標(biāo)企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)級(jí)執(zhí)行級(jí)三、信息息系統(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃1、什么IS戰(zhàn)略規(guī)劃劃？關(guān)于IS長遠(yuǎn)發(fā)展展的規(guī)劃劃，主要要包括發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)、發(fā)展展重點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的途途徑和措措施。2、信息系系統(tǒng)戰(zhàn)略略規(guī)劃的的主要內(nèi)內(nèi)容信息系統(tǒng)統(tǒng)的目標(biāo)標(biāo)、約束束與結(jié)構(gòu)構(gòu)；對(duì)目前組組織的業(yè)業(yè)務(wù)流程程與信息息系統(tǒng)的的功能、應(yīng)用環(huán)環(huán)境和應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀狀進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)；對(duì)影響計(jì)計(jì)劃

8、的信信息技術(shù)術(shù)發(fā)展的的預(yù)測；近期計(jì)劃劃。四、系統(tǒng)統(tǒng)體系結(jié)結(jié)構(gòu)規(guī)劃劃制定IS體系結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)劃的的方法有有多種，在此只只介紹企企業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃法法和關(guān)鍵鍵成功因因素法的的基本原原理CSF方法（CriticalSuccess Factors，CSF）BSP方法（BusinessSystemPlanning，BSP）（一）信信息系統(tǒng)統(tǒng)體系結(jié)結(jié)構(gòu)規(guī)劃劃的方法法和步驟驟1、CSF方法關(guān)鍵成功功因素法法1970年哈佛大大學(xué)教授授William Zani在MIS模型中用用了關(guān)鍵鍵成功變變量，這這些變量量是確定定MIS成敗的因因素。80年代初由由MIT教授John Rockart把CSF引入信息息系統(tǒng)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃通

9、過分析析找到影影響組織織成功的的關(guān)鍵因因素圍繞關(guān)鍵鍵成功因因素確定定組織對(duì)對(duì)于信息息系統(tǒng)的的需求根據(jù)信息息系統(tǒng)的的需求進(jìn)進(jìn)行信息息系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃（1）CSF方法的步步驟了解企業(yè)業(yè)（或MIS）的戰(zhàn)略略目標(biāo)；識(shí)別所有有的成功功因素和和影響這這些因素素的子因因素;確定關(guān)鍵鍵成功因因素（不不同行業(yè)業(yè)的關(guān)鍵鍵成功因因素互不不相同)，例如百貨公司司發(fā)展客戶戶、穩(wěn)定定客戶是是首要問問題；制造業(yè)關(guān)鍵在于于降低成成本、提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，適時(shí)推推出新產(chǎn)產(chǎn)品；連鎖店關(guān)鍵在于于品牌加加盟、擴(kuò)擴(kuò)張、定定位與市市場細(xì)分分、選址址；明確各關(guān)關(guān)鍵成功功因素的的性能指指標(biāo)和評(píng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)CSF方法實(shí)例例國際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平教

10、學(xué)質(zhì)量課程水平教學(xué)環(huán)境科研力量科研成果CSF方法實(shí)例例國際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平.改善教學(xué)環(huán)境提高課程水平提高教學(xué)質(zhì)量增強(qiáng)科研力量更多科研成果.組織目標(biāo)目標(biāo)識(shí)別關(guān)鍵成功因素性能指標(biāo)深圳某通通訊設(shè)備備公司CSF方法實(shí)例例公司戰(zhàn)略目標(biāo)不斷提高管理水平建立一支具備某文化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，保持技術(shù)的持續(xù)領(lǐng)先，縮短產(chǎn)品開發(fā)和上市時(shí)間 強(qiáng)化客戶服務(wù)，提高顧客滿意度擴(kuò)大市場占有率，追求規(guī)模效益因素CSF訂單獲取與完成流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程售后服務(wù)流程生產(chǎn)物料流程新產(chǎn)品開發(fā)流程（2）CSF方法的特特點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別別突出重重點(diǎn)從重要需需求引發(fā)發(fā)規(guī)劃容易忽視視次要問問題受成功因因素分析析

11、結(jié)果的的制約2、BSP方法70年代初由由IBM公司提出出基于用信信息系統(tǒng)統(tǒng)支持企企業(yè)運(yùn)營營的思想想，是一種能能根據(jù)企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)制定出出IS戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)構(gòu)構(gòu)化方法法;自上而下下分析企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)、識(shí)別別企業(yè)過過程、識(shí)識(shí)別數(shù)據(jù)據(jù)類，然然后再自自下而上上設(shè)計(jì)和和實(shí)施系系統(tǒng)，以以支持企企業(yè)目標(biāo)標(biāo);根據(jù)過程程/數(shù)據(jù)需求求進(jìn)行信信息系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃;（1）BSP方法的基基本概念念（2）BSP方法的過過程（3）BSP方法的作作用和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)能夠確定定未來信信息系統(tǒng)統(tǒng)的總體體結(jié)構(gòu)，明確系系統(tǒng)的子子系統(tǒng)組組成和開開發(fā)子系系統(tǒng)的先先后順序序；能夠?qū)?shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃、管管理和控控制，明明確各子子系統(tǒng)之之間的數(shù)數(shù)據(jù)交換換

12、關(guān)系，保證信信息的一一致性;優(yōu)點(diǎn)：能能保證信信息系統(tǒng)統(tǒng)獨(dú)立于于企業(yè)的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)，即即使將來來企業(yè)的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)或管管理體制制發(fā)生變變化，信信息系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)體系不不會(huì)受到到太大的的沖擊。（4）BSP方法的步步驟準(zhǔn)備工作作初步調(diào)研研定義業(yè)務(wù)務(wù)過程業(yè)務(wù)過程程重組定義數(shù)據(jù)據(jù)類定義信息息系統(tǒng)總總體結(jié)構(gòu)構(gòu)確定系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)順順序核準(zhǔn)信息息系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃（二）需需求分析析1、用戶需需求分析用戶戶的特征征滿足他們們的需求求促進(jìn)他們們的發(fā)展展（二）需需求分析析2、用戶需需求分析析的內(nèi)容容識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)的各類類用戶，明確他他們對(duì)系系統(tǒng)需求求的目標(biāo)標(biāo)和領(lǐng)域域；滿足他們們的需求求，明確確這些需需求的具具體內(nèi)容容。即要要求組織

13、織提供的的服務(wù)，解決的的問題，完成的的任務(wù)；協(xié)調(diào)各類類用戶可可能的需需求沖突突和矛盾盾。(三)企業(yè)流程程規(guī)劃1、組織業(yè)業(yè)務(wù)流程程的概念念模型業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)2、業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃的目目標(biāo)與工工作內(nèi)容容確定規(guī)劃期內(nèi)組織業(yè)務(wù)的概念模型中各層次及其元素的主要內(nèi)容，制定信息系統(tǒng)對(duì)組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域及相應(yīng)流程的支持、改造與創(chuàng)新方案。目標(biāo)識(shí)別特征、描述規(guī)范找出差距與問題提出改革與創(chuàng)新方案內(nèi)容3、業(yè)務(wù)流流程的識(shí)識(shí)別（1）業(yè)務(wù)流流程的特征：是為完成成企業(yè)目目標(biāo)而進(jìn)進(jìn)行的一一系列邏邏輯相關(guān)關(guān)、跨越越時(shí)空的的業(yè)務(wù)活活動(dòng)。如，倉庫庫收貨的的業(yè)務(wù)流流程可能能是：保保管員驗(yàn)驗(yàn)收貨物物并作記記錄、通通知采購購員簽

14、收收貨物發(fā)發(fā)運(yùn)單、填寫入入庫單并并入庫、分發(fā)入入庫單、填寫送送驗(yàn)單等等。輸入資源活動(dòng)結(jié)構(gòu)輸出結(jié)果顧客價(jià)值業(yè)務(wù)流程程的六個(gè)個(gè)要素：航空小包包的業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖（2）企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的分類類計(jì)劃與控制流程產(chǎn)品與服務(wù)流程支持性資源流程（3）產(chǎn)品/服務(wù)和支支持性資資源的生生命周期期需求、計(jì)劃、度量、控制獲取和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理回收或分配（4）定義業(yè)業(yè)務(wù)流程程的基本本步驟描述產(chǎn)品/服務(wù)資源識(shí)別流程畫出業(yè)務(wù)流程圖寫出每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的說明流程組合畫出流程組合并完成說明建立流程和組織的關(guān)系識(shí)別關(guān)鍵流程研究進(jìn)行確認(rèn)和刪除1)計(jì)劃和控控制流程程戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制經(jīng)濟(jì)預(yù)測市場預(yù)測組織計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測策略制定資金計(jì)劃目標(biāo)開發(fā)操作計(jì)

15、劃產(chǎn)品系列設(shè)計(jì)預(yù)算記賬需求階段獲取階段經(jīng)營管理階段回收分配階段市場計(jì)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)定單處理和控制銷售市場研究產(chǎn)品規(guī)格制定維護(hù)接收和存儲(chǔ)訂貨服務(wù)預(yù)測工程數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品質(zhì)量控制運(yùn)輸定價(jià)生產(chǎn)日程管理檢驗(yàn)、包裝物料需求生產(chǎn)作業(yè)庫存控制能力計(jì)劃采購（購置）2)產(chǎn)品/服務(wù)流程程產(chǎn)品/服務(wù)流程程圖市場研究市場計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測與定價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)工程數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品規(guī)格制定及維護(hù)日程安排能力計(jì)劃物料需求采購生產(chǎn)作業(yè)銷售區(qū)域管理銷售管理定單處理與控制接收與存儲(chǔ)質(zhì)量控制檢驗(yàn)包裝庫存控制訂貨服務(wù)運(yùn) 輸顧客顧客企業(yè)計(jì)劃3)識(shí)別支持持性資源源流程資源需求階段獲取階段經(jīng)營管理階段回收分配階段資金財(cái)務(wù)計(jì)劃成本控制資金獲取應(yīng)收款項(xiàng)

16、證券管理銀行業(yè)務(wù)普通會(huì)計(jì)付賬人員人員計(jì)劃招聘調(diào)動(dòng)薪酬福利績效考核員工培訓(xùn)勞動(dòng)關(guān)系解聘、退休材料需求生產(chǎn)采購接收庫存控制訂購控制運(yùn)輸設(shè)備資金設(shè)備計(jì)劃設(shè)備采購建筑物管理機(jī)器維護(hù)設(shè)備和裝修設(shè)備處理和安排4)流程的歸歸并與分分析市 場產(chǎn) 品日常管理高層管理銷售操作市場計(jì)劃市場研究市場預(yù)測安排生產(chǎn)能力計(jì)劃物料需求操作控制一般會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)成本控制預(yù)算記賬行政管理企業(yè)計(jì)劃組織分析審查與控制風(fēng)險(xiǎn)管理區(qū)域管理銷售訂貨服務(wù)材料管理財(cái)務(wù)工程（研發(fā)）設(shè)備管理人力資源采購接收庫存控制運(yùn)輸財(cái)務(wù)計(jì)劃資本獲取經(jīng)費(fèi)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品規(guī)格制定和維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量控制工程數(shù)據(jù)管理機(jī)器維護(hù)設(shè)備性能人員計(jì)劃招聘、培訓(xùn)和解雇報(bào)酬流程的歸歸并畫

17、出流程程組合表表和完成成流程說說明建立企業(yè)業(yè)流程與與組織的的關(guān)系5)結(jié)果和應(yīng)應(yīng)用流程組和和它們所所含的目目錄各個(gè)流程程的說明明核心關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程產(chǎn)品/服務(wù)流程程圖對(duì)整個(gè)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行分分析，識(shí)識(shí)別出哪哪些與企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)與戰(zhàn)略略不適應(yīng)應(yīng)，效率率、效益益低下，應(yīng)變能能力差的的業(yè)務(wù)流流程，為為業(yè)務(wù)流流程的改改革與創(chuàng)創(chuàng)新準(zhǔn)備備條件。（1）業(yè)務(wù)流流程改革革的主要要原則有一個(gè)明明確的、具有啟啟發(fā)性的的目標(biāo)，即共同同愿景；充分考慮慮顧客價(jià)價(jià)值；必須服從從統(tǒng)一指指揮；充分做好好橫向及及縱向的的溝通；認(rèn)識(shí)改革革的兩大大要素信息技術(shù)術(shù)/信息系統(tǒng)統(tǒng)和人員員的組織織管理；樹立典范范、逐步步推進(jìn)，充分利利用

18、變革革的漣漪漪效應(yīng)。4、業(yè)務(wù)流流程改革革（2）業(yè)務(wù)流流程改革革的形式式業(yè)務(wù)流程程改善（BusinessProcess Improvement,BPI）業(yè)務(wù)流程程重組（BusinessProcess Reengineering, BPR）（3）企業(yè)流流程重組組即BPR企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程再再設(shè)計(jì)的的觀點(diǎn)最最早是由由美國Hammer和Champy于1993年在再造公司司企業(yè)革命命的宣言言（麻省理理工學(xué)院院計(jì)算機(jī)機(jī)教程）中提出出的。對(duì)企業(yè)的的業(yè)務(wù)流流程（Process）進(jìn)行根根本性（Fundamental）再思考考和徹底底性（Radical）再設(shè)計(jì)計(jì)，從而而獲得在在成本、質(zhì)量、服務(wù)和和速度等等方面業(yè)業(yè)績的

19、戲戲劇性的的（Dramatic）改善。企業(yè)再造造的對(duì)象象是業(yè)務(wù)務(wù)流程而不是生生產(chǎn)或銷銷售任務(wù)務(wù)、人員員、組織織結(jié)構(gòu)等等。BPR的四個(gè)”關(guān)鍵詞詞”流程：就就是以從從定單到到交貨或或提供服服務(wù)的一一連串作作業(yè)活動(dòng)動(dòng)為著眼眼點(diǎn)，跨跨越不同同職能與與部門的的分界線線，整體體優(yōu)化的的角度來來考慮與與分析問問題，識(shí)識(shí)別流程程中的增增值和非非增值業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)，剔除除非增值值活動(dòng)，重新組組合增值值活動(dòng)，優(yōu)化作作業(yè)過程程，縮短短交貨周周期。根本性：就是要要突破原原有的思思維定勢勢，打破破固有的的管理規(guī)規(guī)范，以以回歸零零點(diǎn)的新新觀念和和思考方方式，對(duì)對(duì)現(xiàn)有流流程與系系統(tǒng)進(jìn)行行綜合分分析和統(tǒng)統(tǒng)籌考慮慮，避免免將思維

20、維局限于于現(xiàn)有的的作業(yè)流流程、系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)與知識(shí)識(shí)框架中中去，以以取得目目標(biāo)流程程設(shè)計(jì)的的最優(yōu)。徹底性：就是要要在根本本性思考考的前提提下，擺擺脫現(xiàn)有有系統(tǒng)的的束縛，對(duì)流程程進(jìn)行設(shè)設(shè)計(jì)，從從而獲取取管理思思想的重重大突破破和管理理方式的的革命性性變化，不是在在以往基基礎(chǔ)上的的修修補(bǔ)補(bǔ)補(bǔ)，而而是徹底底的變革革，追求求問題的的根本解解決。戲劇性：是指通通過對(duì)流流程的根根本思考考，找到到限制企企業(yè)整體體績效提提高的各各種環(huán)節(jié)節(jié)和因素素，通過過徹底性性的重新新設(shè)計(jì)來來降低成成本。節(jié)節(jié)約時(shí)間間，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)競競爭力，從而使使得企業(yè)業(yè)的管理理方式與與手段、企業(yè)的的整體運(yùn)運(yùn)作效果果達(dá)到一一個(gè)質(zhì)的的飛躍，體現(xiàn)高

21、高效益與與高回報(bào)報(bào)。BPR經(jīng)典案例例福特20世紀(jì)80年代初，福特汽汽車公司司23的零部件件來自外外部供應(yīng)應(yīng)商，公公司應(yīng)付付帳款部部負(fù)責(zé)審審核并簽簽發(fā)供貨貨帳單和和應(yīng)付款款項(xiàng)等工工作的員員工超過過500人。他們們覺得這這么大一一家公司司，如此此大業(yè)務(wù)務(wù)量，500個(gè)人干這這事兒合合情合理理。促使使福特重重組應(yīng)付付帳款工工作流程程的動(dòng)因因來自福福特參股股的馬自自達(dá)。馬馬自達(dá)也也算是一一家大汽汽車公司司，而它它負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)付帳款款工作的的只有15個(gè)員工。l5：500！福特再再也無法法泰然處處之了。實(shí)際上上，應(yīng)付付帳款部部本身只只是負(fù)責(zé)責(zé)核對(duì)“三證”，符則則付，不不符則查查，查清清再付，整個(gè)工工作大體體上是

22、圍圍著“三三證”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，應(yīng)付付帳款本本身不是是一個(gè)流流程，但但采購卻卻是一個(gè)個(gè)完整的的業(yè)務(wù)流流程。思思緒集中中到業(yè)務(wù)務(wù)流程上上，重組組的火花花就瞬間間產(chǎn)生了了。在對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)流流程進(jìn)行行分析后后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工在在具體工工作過程程中，大大量的時(shí)時(shí)間和精精力均放放在對(duì)3張以上的的票據(jù)的的傳遞、審核和和校對(duì)上上，從而而導(dǎo)致一一次循環(huán)環(huán)要花費(fèi)費(fèi)2周的時(shí)間間。使用用聯(lián)機(jī)電電腦數(shù)據(jù)據(jù)庫后，實(shí)現(xiàn)了了票據(jù)處處理無紙紙化，即即在貨物物到達(dá)后后，驗(yàn)收收員通過過數(shù)據(jù)庫庫核對(duì)貨貨物各項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)是是否吻合合，如果果吻合，驗(yàn)收員員便會(huì)簽簽收貨物物，并告告訴數(shù)據(jù)據(jù)庫貨物物已到達(dá)達(dá)，而數(shù)數(shù)據(jù)庫在在接到貨貨物驗(yàn)收收信息后后，便會(huì)會(huì)在適當(dāng)

23、當(dāng)時(shí)間內(nèi)內(nèi)自動(dòng)簽簽發(fā)支票票給賣方方。票據(jù)據(jù)處理無無紙化使使福特應(yīng)應(yīng)付帳款款部精簡簡為125人，周期期縮短為為2小時(shí)。BPR經(jīng)典案例例福特福特的舊舊應(yīng)付賬賬款流程程采購部首首先給賣賣方下訂訂貨單，并發(fā)送送一份副副本至應(yīng)應(yīng)付賬款款部。當(dāng)當(dāng)供應(yīng)商商運(yùn)來貨貨物后，收貨部部門完成成一份文文件并送送至應(yīng)付付賬款部部。應(yīng)付付賬款部部收到供供應(yīng)商的的發(fā)票后后，將發(fā)發(fā)票與采采購部的的訂單副副本和收收貨文件件匹配。如果這這三份文文件不一一致，更更多的人人將介入入這一流流程。采購部貨款支付處供應(yīng)商收 貨采購訂單單定單副本貨物入庫單貨款發(fā)票舊采購流流程BPR經(jīng)典案例例福特福特的新新應(yīng)付賬賬款流程程遵循的商商業(yè)規(guī)則則是

24、“收收貨即付付款”，取代了了“見票票即付款款。當(dāng)采采購部生生成一張張采購訂訂單時(shí)，即被輸輸入到數(shù)數(shù)據(jù)庫中中。貨物物抵達(dá)后后，收貨貨部門的的職員通通過檢索索終端確確定運(yùn)送送的貨物物是否與與訂單相相符。如如果運(yùn)貨貨正確，則簽發(fā)發(fā)支票給給供應(yīng)商商。采購部供應(yīng)商收 貨通過電子子手段發(fā)發(fā)出訂單單定單副本貨物新采購流流程中央數(shù)據(jù)庫應(yīng)付帳戶電子支付付BPR在利用IT簡化過程程上的原原則過程管理理職職能能管理，不不增值的的環(huán)節(jié)。事前管理理事事后后管理，不不必要的的審核、檢查、控制。取消不必必要的信信息處理理環(huán)節(jié)，冗余信信息集。以計(jì)算機(jī)機(jī)協(xié)同處處理為基基礎(chǔ)并行行過程串串行和和反饋控控制。過程自動(dòng)動(dòng)化。企業(yè)流程程

25、重組的的步驟對(duì)現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行分分析，找找出現(xiàn)有有流程存存在的問問題及產(chǎn)產(chǎn)生問題題的原因因;分析每一一項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的必要要性;根據(jù)企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略目標(biāo)，采用關(guān)關(guān)鍵成功功因素法法等，去去發(fā)現(xiàn)正正確的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，如在在信息技技術(shù)支持持下，有有些活動(dòng)動(dòng)可以合合并，管管理層次次可以減減少，有有些審批批檢查可可以取消消等。應(yīng)用BRP的條件高實(shí)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)低低高企企業(yè)危機(jī)機(jī)低低快實(shí)實(shí)施施周期慢慢BPR高度危機(jī)機(jī)的企業(yè)業(yè)是BPR的主要領(lǐng)領(lǐng)域應(yīng)用軟件件驅(qū)動(dòng)的的流程快快速改進(jìn)進(jìn)具有更更加廣闊闊的空間間BPR的三個(gè)障障礙20世紀(jì)90年代前半半期進(jìn)行行的一系系列調(diào)查查顯示，盡管業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組形形成了世世界性的的浪潮

26、，但是仍仍有超過過一半的的業(yè)務(wù)流流程重組組項(xiàng)目走走向失敗敗或是達(dá)達(dá)不到最最初設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)。實(shí)際際上，70%或更多的的重組實(shí)實(shí)際上使使企業(yè)更更為惡化化。它們們引發(fā)了了困惑、拖延、怨恨和和混亂。重組項(xiàng)項(xiàng)目引發(fā)發(fā)的危機(jī)機(jī)不斷，同時(shí)許許多職位位通常未未經(jīng)仔細(xì)細(xì)斟酌和和考慮就就被取消消掉，哈哈默成為為企業(yè)縮縮減規(guī)模模的象征征，盡管管他本人人并不情情愿，重重組也在在中層管管理人員員中引起起強(qiáng)烈反反彈，這這中間最最大的3個(gè)障礙是是：缺乏高層層管理人人員的支支持和參參與不切實(shí)際際的實(shí)施施范圍與與期望組織對(duì)變變革的抗抗拒所以，哈哈默在華爾街日日報(bào)的一次訪訪談中道道了歉，另一位位參與創(chuàng)創(chuàng)建“重重組”的的達(dá)文波波

27、特則為為fast company雜志創(chuàng)刊刊號(hào)上寫寫了一篇篇帶有懺懺悔意味味的封面面文章，所有這這三個(gè)人人所說的的話在根根本上是是一樣的的：成人人革命性性變化過過熱，忘忘記了將將“人”的因素素考慮在在內(nèi)。企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)流程重組組應(yīng)從用用戶或顧顧客需求求出發(fā)，以企業(yè)業(yè)流程為為改造對(duì)對(duì)象，對(duì)對(duì)企業(yè)流流程進(jìn)行行根本性性的思考考和分析析，通過過對(duì)企業(yè)業(yè)流程的的構(gòu)成要要素（活動(dòng)、活活動(dòng)的邏邏輯關(guān)系系、活動(dòng)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方式和和流動(dòng)的的承擔(dān)者者）重新組組合，產(chǎn)產(chǎn)生出更更有價(jià)值值的結(jié)果果，以此此實(shí)現(xiàn)企企業(yè)流程程徹底的的重新設(shè)設(shè)計(jì)，從從而獲得得企業(yè)績績效的巨巨大改善善。關(guān)鍵點(diǎn)就就是關(guān)鍵鍵因素，常以“

28、瓶頸”來形容容，例如如如在建筑筑施工過過程中，混凝土土的輸送送需要把把握好時(shí)時(shí)間既不不能太早早也不能能太晚，因此運(yùn)運(yùn)輸活動(dòng)動(dòng)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方式就就成了該該流程運(yùn)運(yùn)送成功功的關(guān)鍵鍵；例如如對(duì)于時(shí)時(shí)裝生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)來來說應(yīng)以以滿足消消費(fèi)者對(duì)對(duì)時(shí)尚的的追求為為企業(yè)目目標(biāo)，因因此縮短短時(shí)裝上上市周期期、快速速應(yīng)對(duì)流流行的需需要就成成為關(guān)鍵鍵因素，班尼頓頓服裝公公司的案案例正是是抓住了了業(yè)務(wù)流流程的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)。案例：班班尼頓公公司業(yè)務(wù)務(wù)流程再再設(shè)計(jì)意大利大大型服裝裝企業(yè)班尼頓（Benetton）公司業(yè)業(yè)務(wù)流程程再設(shè)計(jì)計(jì)的經(jīng)典典案例班尼頓(Benetton)公司是意意大利大大型的服服裝生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)，它以齊齊全的商商品和

29、豐豐富的色色彩獲好好評(píng)，在在世界各各地?fù)碛杏性S多客客戶。其其傳統(tǒng)生生產(chǎn)方式式見下圖圖。服裝策劃 染色 織 布 剪 裁 縫 制 銷 售 時(shí)間冗長班尼頓服服裝公司司新業(yè)務(wù)務(wù)流程新的流程程是：一一開始先先織原色色布，然然后裁剪剪。由于款式式方面一一年內(nèi)還還不至于于有大幅幅度的變變化，但但是顏色色的變化化大。因因此只要要顏色等等方面的的最新流流行信息息一到手手后，即即可進(jìn)行行顏色的的策劃，然后染染色。這這樣，款款式策劃劃好后只只剩下染染色活動(dòng)動(dòng)，自然然快了很很多，所所以能夠夠敏捷地地應(yīng)對(duì)“流行”，公司的的業(yè)績大大幅度上上升。 款式策劃 織 布 裁 剪 顏色策劃 布的染色 縫 制 銷 售 時(shí)間較短案例：

30、某某設(shè)備技技術(shù)有限限公司顧顧客服務(wù)務(wù)過程顧客工作人員維修負(fù)責(zé)人維修工程師維修工程師工作人員當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務(wù)中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負(fù)責(zé)人處理。故障分析，維修準(zhǔn)備，奔赴顧客現(xiàn)場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術(shù)人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關(guān)管理人員匯報(bào)維修情況。工作人員登記處理結(jié)果。原來流程應(yīng)用信息息系統(tǒng)以以后的顧顧客服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程顧客服務(wù)中心心維修工程程師技術(shù)支援援基于Internet的服務(wù)信息息系統(tǒng)研討數(shù)據(jù)據(jù)庫故障案例庫故障診斷斷專家系統(tǒng)統(tǒng)1234（四）數(shù)數(shù)據(jù)、應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)與技

31、術(shù)術(shù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施規(guī)劃劃1、數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)劃識(shí)別系統(tǒng)必須對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程提供的主題數(shù)據(jù)，明確所需數(shù)據(jù)的來源；識(shí)別每個(gè)業(yè)務(wù)流程在運(yùn)作中產(chǎn)生、系統(tǒng)必須加以收集的主題數(shù)據(jù)，明確收集的數(shù)據(jù)的去向；分析所定義的主題數(shù)據(jù)產(chǎn)生與應(yīng)用的環(huán)境條件；分析現(xiàn)有系統(tǒng)提供、收集與處理有關(guān)的數(shù)據(jù)的情況，明確與規(guī)劃中的系統(tǒng)的差距和改進(jìn)方案。（1）數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)劃的工工作內(nèi)容容是指支持持業(yè)務(wù)流流程所必必需的邏邏輯上相相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)，一一個(gè)主題題數(shù)據(jù)是是指滿足足一個(gè)或或多個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程信息需需求的一一大類數(shù)數(shù)據(jù)，這這些數(shù)據(jù)據(jù)是按不不同的業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域和內(nèi)容容分類的的，表示示各類業(yè)業(yè)務(wù)的主主題。主題數(shù)據(jù)據(jù)（2）主題數(shù)數(shù)據(jù)類的的識(shí)別企業(yè)過程程法計(jì)劃銷售

32、領(lǐng)域域產(chǎn)品顧客市場銷售分析析分析產(chǎn)品顧客財(cái)務(wù)利潤分析析財(cái)務(wù).調(diào)度材料單開列需求求產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)度度設(shè)備生產(chǎn)（3）主題數(shù)數(shù)據(jù)的類類型需 求經(jīng)營管理獲取分配計(jì)劃類數(shù)數(shù)據(jù)事務(wù)類數(shù)數(shù)據(jù)存檔類數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜綜合類數(shù)數(shù)據(jù)事務(wù)類數(shù)數(shù)據(jù)按企業(yè)資資源分類類和細(xì)化化的主題題數(shù)據(jù)目目錄示例例產(chǎn)品顧客設(shè)備材料廠商資金人事計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃銷售區(qū)域市場計(jì)劃設(shè)備計(jì)劃能力計(jì)劃材料需求生產(chǎn)安排表.預(yù)算人員計(jì)劃存檔產(chǎn)品、完成的商品零部件客戶設(shè)備機(jī)器負(fù)荷工藝規(guī)程原材料費(fèi)用材料付款單廠家財(cái)務(wù)普通分類會(huì)計(jì)職工工資技能事務(wù)訂購運(yùn)輸采購訂購材料接收收款付款統(tǒng)計(jì)/綜合產(chǎn)品要求銷售歷史工作進(jìn)程設(shè)備利用率外部需求廠家信譽(yù).財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)力效益歷史企業(yè)資源

33、數(shù)據(jù)類型（1）U/C矩陣U/C矩陣被用用來表達(dá)達(dá)流程和和數(shù)據(jù)類類之間的的關(guān)系U是被使用用的數(shù)據(jù)據(jù)；C是某一功功能新創(chuàng)創(chuàng)建的數(shù)數(shù)據(jù)；可作為劃劃分子系系統(tǒng)的基基礎(chǔ)2、應(yīng)用系系統(tǒng)規(guī)劃劃（2）U/C矩陣的創(chuàng)創(chuàng)建按關(guān)鍵資資源的生生命周期期順序放放置“流流程”，即計(jì)劃劃流程，度量和和控制流流程，直直接涉及及產(chǎn)品的的流程，最后是是管理支支持性資資源流程程；根據(jù)流程程產(chǎn)生數(shù)數(shù)據(jù)的順順序?qū)⒅髦黝}數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行排排列；標(biāo)以“U”或“C”；（3）U/C矩陣的建建立（4）子系統(tǒng)統(tǒng)的劃分分（分組組）（5）U/C矩陣的正正確性檢檢驗(yàn)完備性檢檢驗(yàn)每一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)項(xiàng)必必須由一一個(gè)產(chǎn)生生者和至至少一個(gè)個(gè)使用者者（即每每一列必必須有一一

34、個(gè)C和至少一一個(gè)U）一致性檢檢驗(yàn)每一個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)項(xiàng)有有且僅有有一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)生者無冗余性性檢驗(yàn)表中不允允許有空空行空列列出現(xiàn)（6）U/C矩陣的正正確性檢檢驗(yàn)總結(jié)每一列必必有且僅僅有一個(gè)個(gè)C，至少一一個(gè)U無空行和和空列（7）U/C矩陣的作作用通過對(duì)U/C矩陣的正正確性檢檢驗(yàn)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)前段分分析和調(diào)調(diào)查工作作的疏漏漏和錯(cuò)誤；通過對(duì)U/C矩陣的正正確性檢檢驗(yàn)來分分析數(shù)據(jù)據(jù)的正確確性和完整性；通過對(duì)U/C矩陣的求求解過程程，最終終得到子子系統(tǒng)的的劃分；通過子系統(tǒng)之之間的聯(lián)聯(lián)系（“U”）可以確確定子系系統(tǒng)之間間的共享享數(shù)據(jù)。五、信息息資源配配置規(guī)劃劃計(jì)算機(jī)軟、硬件配置方案網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案數(shù)據(jù)存儲(chǔ)總體方案規(guī)劃信息管

35、理與人員總體方案六、信息息系統(tǒng)的的開發(fā)方方式自主開發(fā)發(fā)委托開發(fā)發(fā)合作開發(fā)發(fā)購買現(xiàn)成成軟件1、自主開開發(fā)根據(jù)項(xiàng)目目預(yù)算自自行組織織開發(fā)力力量，自自主完成成信息系系統(tǒng)的分分析和設(shè)設(shè)計(jì)，程程序編碼碼等。自主開發(fā)發(fā)適合于于有較強(qiáng)強(qiáng)的管理理信息系系統(tǒng)分析析與設(shè)計(jì)計(jì)隊(duì)伍和和程序設(shè)設(shè)計(jì)人員員、系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)使使用隊(duì)伍伍的組織織和單位位，如高高等院校校、研究究所、計(jì)計(jì)算機(jī)公公司、等等單位。自主開發(fā)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)是開發(fā)費(fèi)費(fèi)用少，實(shí)現(xiàn)開開發(fā)后的的系統(tǒng)能能夠適應(yīng)應(yīng)本單位位的需求求且滿意意度較高高，系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)方方便。缺點(diǎn)是由于不不是專業(yè)業(yè)開發(fā)隊(duì)隊(duì)伍，容容易受計(jì)計(jì)算機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)工作作的限制制，系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)化不不夠，開開發(fā)水平平較低。2、委托開開發(fā)委托開發(fā)