售樓處物業(yè)管理

1、售樓處物業(yè)管理售樓處物業(yè)管理售樓處物業(yè)管理售樓處物業(yè)管理編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:關(guān)于售樓中心物業(yè)管理為配合銷售工作，真正讓客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供服務(wù)；進(jìn)出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；維護(hù)售樓處內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處各個(gè)區(qū)域的清潔工作；協(xié)助銷售活動(dòng)的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，就客戶

2、及銷售員提出的問(wèn)題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。二、開(kāi)展客戶意見(jiàn)征詢?cè)阡N售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展23次客戶意見(jiàn)征詢，就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）可感受休閑之樂(lè)。2在銷售中心提供泊車位、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù)為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)

3、亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助定期舉辦展銷會(huì)、其他慶?；虼黉N活動(dòng)。 基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走5

4、)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6)男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型2)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5），不蓋耳，不蓄須3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班

5、時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1)對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2)在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3)謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3)行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6)盡量靠路右側(cè)行走7)與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)

6、主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2)在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2)上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情3)在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4)到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更

7、不允許拿客戶的東西、禮物5)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大6)不允許口叼牙簽到處走三、語(yǔ)言1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎9

8、、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎10、商量語(yǔ)：你看這樣好不好11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、對(duì)來(lái)訪人員1、主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。2、確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）4、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管

9、前來(lái)協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”7、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不

10、亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等

11、對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)

12、不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、見(jiàn)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，您回來(lái)了。”16、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“你好，先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他

13、好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1)對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；2)與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3)與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，眼神

14、應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5)當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6)在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；7)與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；8)任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。六、接聽(tīng)電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門?！?、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。

15、4、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽(tīng)筒。5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)話?！?、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。八、進(jìn)行工作操

16、作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。”3、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，

17、應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1)三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。4)不與客戶爭(zhēng)辯。5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性

18、的語(yǔ)言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1)保安工作見(jiàn)面時(shí)互相敬軍禮；2)保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3)保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；4)對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；5)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；6)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過(guò)；7)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2、敬禮的時(shí)間：1)在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開(kāi)始敬禮；2)對(duì)行使的車輛以對(duì)方開(kāi)始注

19、意到崗位時(shí)敬禮。3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理：1)花錢買服務(wù)；2)我的困難總是最重要、最緊迫的；3)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；4)我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：1)學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思考。2)記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：3)第二次和客戶見(jiàn)面事能說(shuō)出客戶姓名；4)男士有職位時(shí)，一律稱職位；5)沒(méi)有職位的一律稱先生；6)不可以隨便稱老板；7)女士已婚，可以稱太太；8)弄不清楚時(shí)一律稱小姐；9)不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。10)學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11)學(xué)會(huì)忍耐

20、。努力做到心平氣和的工作。12)盡量少干擾客戶。13)學(xué)會(huì)贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言；講“雙贏”的語(yǔ)言；講“同伙”的語(yǔ)言；講“贊美”的語(yǔ)言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。二、人員配置

21、1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；2、巡檢售樓處的工作情況，并就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作；3、完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù)；4、負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見(jiàn)；5、不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)；6、參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；7、監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；8、及時(shí)反映員工內(nèi)部問(wèn)題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；9、擬訂客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、注重

22、禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；4、與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；5、有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；2、客戶服務(wù)專員主要職責(zé)1.協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；2.按客戶要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；3.迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)；4.采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄；5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。6.工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容資料管理：1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔；2負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；投訴處

23、理：1受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問(wèn)詢服務(wù)；5、熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；6、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；7、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；8、對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。3、保安人員主要職責(zé)（一）售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公

24、司車輛的停放秩序，保證停車安全；工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、該崗為固定崗，24小時(shí)值勤，不得無(wú)故脫崗、離崗或做與該工作無(wú)關(guān)的其它的事情;2、保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來(lái)賓發(fā)生沖突;3、保持接待處干凈、衛(wèi)生、無(wú)垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;4、看到經(jīng)理及以上人員和來(lái)訪人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);5、去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主管的同意，方可辦理;6、對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問(wèn)題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說(shuō)不知道或不清楚，更不能亂說(shuō);7、要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物

25、品的交接工作;8、指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊;9、清理無(wú)關(guān)閑雜人員離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問(wèn)，必要時(shí)送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告主管，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);11、下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話；3、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、向離開(kāi)園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；6、使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客

26、戶停車并詢問(wèn)客戶前來(lái)目的；5、水吧服務(wù)員一）主要職責(zé)1、迎接客戶的光臨，為客戶引導(dǎo)入座接待區(qū)。2、隨時(shí)推動(dòng)服務(wù)車，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭蛻籼聿璧顾?wù)。3、負(fù)責(zé)為客戶送上宣傳冊(cè)或報(bào)紙類。4、負(fù)責(zé)看管好客戶的物品。5、完成上領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。二）工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)、熱情。2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問(wèn)詢服務(wù)。5、具有較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏。6、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；7、對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。6、保潔員主要職責(zé)售樓大廳崗和外圍崗：

27、1、負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)售樓處周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。3、負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。4、負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。5、負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。6、負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫(huà)、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。7、巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。8、清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。9、協(xié)助其他保潔人員的工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一）工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；2、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心外部臺(tái)階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；3、負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域

28、衛(wèi)生；4、負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共部分的衛(wèi)生清潔工作；5、負(fù)責(zé)員工活動(dòng)中心的衛(wèi)生清潔工作；6、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；7、定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品（藥劑、消耗品等）；二）工作要求1、每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理營(yíng)銷中心的垃圾；2、每日早8：00之前完成營(yíng)銷中心公共區(qū)域的清潔工作，9：30前完成營(yíng)銷中心外接待區(qū)域清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；3、在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中心物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門；4、發(fā)現(xiàn)有客戶物品遺失在公共地方，要立即通知主管人員及時(shí)處理；5、遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)營(yíng)銷中心地面做保護(hù)，準(zhǔn)備雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌；6、營(yíng)銷中心清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工

29、作：1)包括但不限于營(yíng)銷中心室內(nèi)、室外部分的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；2)每日早、晚對(duì)營(yíng)銷中心內(nèi)部地面、墻面、窗臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵；3)每日對(duì)公共區(qū)域辦公家具及展示設(shè)施進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵；4)每日對(duì)門、框、室內(nèi)玻璃進(jìn)行擦拭，確保門、框無(wú)浮塵，玻璃明亮；5)隨時(shí)清理一、二樓客戶接待區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議室、視聽(tīng)室的衛(wèi)生清潔工作，達(dá)到地面無(wú)殘留痕跡、煙缸無(wú)殘留煙灰、衛(wèi)生間無(wú)異味及殘留痕跡；6)每周四上午對(duì)二樓地毯進(jìn)行吸塵；每個(gè)月對(duì)地毯進(jìn)行清洗一次；7)每周一下午對(duì)活動(dòng)中心公共部分及設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行徹底清潔；每日下午進(jìn)行基本保潔工作；8）每周對(duì)營(yíng)銷中心室內(nèi)玻璃進(jìn)行全面擦拭一次；9）門窗、玻璃光亮無(wú)水跡、手印;10）地毯干凈無(wú)雜物;11）立式煙缸隨時(shí)保持干凈;12）樓梯、