《禮儀培訓(xùn)課件之服務(wù)禮儀形體禮儀》

1、禮儀培訓(xùn)課件之服務(wù)禮儀形體禮儀禮儀培訓(xùn)課件之服務(wù)禮儀形體禮儀禮儀培訓(xùn)課件之服務(wù)禮儀形體禮儀禮儀培訓(xùn)課件之服務(wù)禮儀形體禮儀編制僅供參考審核批準生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:服務(wù)禮儀 課堂秩序 為了保證有一個良好的課堂秩序，下面我對課堂紀律提出以下幾點要求： 1.請同學(xué)們檢查自己的通訊工具是否已關(guān)閉或調(diào)制靜音狀態(tài)。 2.請各位同學(xué)保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。 3.在講課的過程中，我會有一些問題需要和大家溝通，所以希望各位同學(xué)要積極踴躍的發(fā)言。在發(fā)言之前請先舉右手示意。得到我的允許后，方可起立發(fā)言。起立時按標準姿勢站好?；卮饐栴}時請講普通話，回答完畢后要說回答完畢。 以上三點要求，各位同

2、學(xué)聽明白了嗎能做到嗎 導(dǎo)入 “無以規(guī)矩，不成方圓”的古訓(xùn)之所以能流傳至今，說明了“規(guī)范”、“規(guī)矩”、“規(guī)則”三規(guī)在現(xiàn)代社會里的重要性和重大作用。酒店業(yè)是社會中的一個組成部分，又是與社會接觸、交流最廣、最深、最持久的單位，服務(wù)禮節(jié)在工作中是至關(guān)重要的，不僅關(guān)系到服務(wù)水平和酒店形象，更關(guān)系到本身素質(zhì)的高低，因為很多信息是通過肢體語言來傳遞的，可能大家以前也學(xué)習(xí)過這樣的一個公式：信息的傳遞 7%（語言）+38%（聲音）+55%（舉止）。舉例說明標準姿勢的重要性： 去一家公司面試，雖然長的漂亮，知識豐富，業(yè)務(wù)水平高，但基本的行為規(guī)范不合格，面試會合格么 ，通過公式不難看出在人際溝通時，尤其在服務(wù)人員與

3、客人的信息傳遞過程中，舉止的重要性占了絕大部分，一個人的言行舉止代表或反映著我們整個酒店的形象。那么怎樣才能規(guī)范我們的禮貌禮儀及行為呢我們大家利用今天的時間來共同學(xué)習(xí)一下！ （一）微笑 1.原則：真誠、適度 2.標準： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翹起，讓嘴唇略成弧形。不發(fā)出笑聲，不露出牙齒（露出八顆牙齒），尤其不露出牙齦的前提下，眼睛要看著對方的面部，輕輕一笑。 二 稱呼 1.同事之間要怎樣稱呼 2.對男士怎樣稱呼（認識的和不認識的） 3.對女士怎樣稱呼（認識的和不認識的） 4.對第三方人員怎樣稱呼 5.面對多為服務(wù)對象時，該怎樣稱呼 1.同事之間一般要以職務(wù)、姓氏或名字相稱

4、。 2.認識的男士稱呼時要以姓開頭，加上先生（李先生）；不認識的稱先生或這位先生 3.認識的女士稱呼時要以姓開頭，加上小姐或女士（張小姐）；不認識的稱小姐（女士）或這位小姐（這位女士）。對于不能確認是否已婚的女士，不管其年齡多大，要稱女士。 4.第三方人員不可用他，而是：那位先生、那位女士。 5.面對多種服務(wù)對象時，稱呼有兩種： （1）先長后幼、先女后男、先近后遠。 （2）統(tǒng)一稱呼。如幾位被稱呼者一起前來，可對對方一起稱呼，而不必具體到每個人。例如“各位”、“諸位來賓”、“先生們”、“女士們”等。 （三）禮貌用語 在平常的工作和生活中，有哪些禮貌用語 歡迎語、問候語 祝愿語、告別語 征詢語、應(yīng)

5、答語 道歉語、答謝語 問候禮、指路用語 禮貌服務(wù)用語 1.五聲：問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、告別聲 2.四語：蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語 3.文明十字：您好、請、謝謝、對不起、再見 4.熱情三到：眼到、口到、意到 場景：某單位的李處長到我們酒店來用餐。當(dāng)李處長剛進入大堂時（問候語、歡迎語）當(dāng)李處長想要點茶時（征詢語）當(dāng)李處長選了日照綠茶時（應(yīng)答語）當(dāng)服務(wù)員不小心將茶水灑到了客人身上時（致歉語）當(dāng)李處長填寫了顧客征詢意見表時（答謝語）當(dāng)李處長問服務(wù)員洗手間在哪里時（指路用語）當(dāng)李處長離店時（告別語） 指示方向時 要言行并舉，“請”字當(dāng)頭；目視對方，右手手心朝上，五指自然靠攏；近距離指示方

6、向時，上臂緊靠身體，小臂與上臂呈近90度角；遠距離指示方向時，手臂伸直與肩平行，目光隨手臂方向移動；指示方向時，要側(cè)對客人，目光要兼顧客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。 應(yīng)答語言 1.應(yīng)答賓客的詢問要站立說話 2.如賓客的語速過快或含糊不清時，應(yīng)請其再說一遍 3.對于回答不了的問題，應(yīng)先向賓客致歉，查詢后在回答 4.接待眾多賓客時，應(yīng)一答二照顧三 5.對于賓客的合理要求應(yīng)盡快做出回答 交談的語言藝術(shù) （一）尋找話題 1.從對方的口音尋找話題 2.從與對方有關(guān)的物件上尋找話題 3.從對方的衣著穿戴上 4.從共同的境遇上找話題 （二）注意語境 提升語言表達能力的五個因素：語氣（）用詞

7、（）內(nèi)容（）感情（）技巧（） 對年長者講話時： 對同輩講話時： 對晚輩講話時： 對初次見面者講話時： （四）避談忌諱： 收入、年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷 （四）撥打與接聽電話 不能使用免提功能，在鈴響三聲內(nèi)接起電話并自報班組、姓名，講話時要用普通話，談吐自然，發(fā)音準確，語調(diào)柔和、親切，熱情禮貌。 電話禮儀 電話形象主要有三個要素組成，電話三要素：態(tài)度、語言、聲音 （一）態(tài)度 要有喜悅的心情，打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （二）語言 語言一

8、定要簡練、清楚。盡量在最短的時間內(nèi)將所表述的意思表達清楚。 （三）聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 電話禮儀 （一）無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,接電話前要以標準的坐姿（站姿）坐好（站好），電話鈴聲響3聲內(nèi)接起，接電話時拿電話的后三分之二處，話筒不要緊貼嘴邊，以免讓對方聽到呼吸聲。用左手接電話，右手拿筆，以便以記錄（記錄一定要詳細，遵循5W1H。隨時牢記5WIH技巧，所謂何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。

9、電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。 電話禮儀 （二）如果自己不是受話人，應(yīng)負起傳話人的責(zé)任，不要讓電話重復(fù)接聽。 （三）接到打錯的電話應(yīng)耐心，而不應(yīng)該直接拒絕客人。（體現(xiàn)良好的教養(yǎng)） （四）如果電話來的不是時候，應(yīng)該委婉的拒絕。（必要時用善意謊言） （五）電話結(jié)束應(yīng)由尊者或發(fā)話人先結(jié)束談話。 場景：1.接聽電話時，當(dāng)電話已接通但卻無人應(yīng)答，在沒有斷線的情況下，該怎么辦您好，海鮮城/一樓吧臺。您的電話已接通，你請講。 場景： 2.當(dāng)兩部電話同時響起時，該怎么辦先接其中一個，向?qū)Ψ街虑覆⒄埰渖缘龋杆俳恿硪粋€電話；如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。 （五）站姿

10、、走姿、坐姿、蹲姿 站姿 頭正、頸直，目光平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士兩膝蓋、腳跟靠攏，腳尖張開30度，用右手握住左手，自然放于體前；男士雙手自然下垂或右手握左手背于體后，兩腳分開，不大于肩寬，成平行狀態(tài)；兩人在一起時，保持15公分的距離；站立時不得有搖頭晃腦、雙手抱胸、手插口袋、依靠椅子、門、墻等不雅行為。 走姿 行走軌跡呈直線，抬頭、挺胸、收腹、直腰、肩平，身體端正，雙手自然擺動，腳步輕緩，步履均勻，步幅適中；走路靠右行，狹長地帶沿中心行走，拐彎處走大迂回線；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到賓客主動讓行；行走過程中將遇到的垃圾隨手撿起，并放

11、到垃圾桶中；避免在賓客面前及在聚集人群中穿行；雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不得吃零食，不能與他人大聲喧嘩；在工作場所，不得奔跑、嬉笑、打鬧。 坐姿 臀部坐于椅子前部的三分之二，沙發(fā)二分之一處，上體保持正直，下頜微收，目光平視前方，兩小腿垂直地面，男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，雙手自然放于腿上；女士兩膝并攏，兩腳跟靠攏，腳尖張開30度，右手放左手上，虎口相對，自然放于腿上；入座時要輕緩，走到座位前面自然地轉(zhuǎn)身，右腳向后退半步，左腳跟上，輕輕坐下；女士入座時若著裙裝，要用手將裙子向前攏一下；離坐時，左腳向后退半步后起立。 蹲姿 下蹲時，右腳后撤半步，雙腿彎曲，上身保持正直，不要低頭、弓背；女士下蹲

12、時，若穿裙裝，要用手將裙子向前攏一下，然后左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊。 （六）介紹、握手禮儀 1.為他人作介紹時，要求是什么 （1）在介紹時應(yīng)向身份高者介紹身份低者；向年長者介紹年輕者；向女士介紹男士。在口頭表達時，先稱呼身份高者、年長者和女士，再將被介紹者介紹出來。當(dāng)雙方地位、年齡相當(dāng)，又是同性時，可向先到者介紹后到者。 （2）介紹時應(yīng)起立。被介紹者要微笑點頭示意，被介紹后雙方可握手致意。如果雙方距離偏遠（2米以外），中間又有障礙物，可舉起右手致意。必要時，還可以說明被介紹者與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。 場景： 請一位同事上臺協(xié)助。 握手 上身略微前傾，伸出右手，以手指稍用力握住對方的手掌，上下?lián)u晃三下