西餐廳的人員招聘與運營管理

1、西餐廳的人員招聘與培訓第一節(jié) 人員招聘與培訓一、招聘與錄用西餐廳為了留住熟練員工，在福利待遇或補償金額方面，會給予店長更多的權限和選擇。店長們有必要更多地去了解和掌握員工福利和保險補償方面的相關知識，并成為這方面的專家。新的就業(yè)形勢，新的西餐廳內部組織結構，將使西餐廳店長們花大量的時間和精力去研究員工問題，如何減少員工流失、吸引熟練員工勢必成為當務之急。解決問題的方法之一是營造全新的工作氛圍，讓所有的員工對自己的工作感到滿意，齊心協(xié)力完成團隊的工作目標。人力資源管理的重要任務應包括：持續(xù)不斷地進行培訓、工作指導和調動員工工作積極性。1招聘（1）改善西餐廳企業(yè)形象，在店頭張貼招聘海報。維持西餐廳

2、的良好形象，通過西餐廳的自我推薦吸引人們來店工作。（2）請西餐廳員工介紹親戚朋友。這種方法是最奏效的，但是要保證讓服務人員認真負責地將自己周圍值得信任的合適人員介紹過來，店長和西餐主管平時要注意加強與員工的交流，培養(yǎng)信任感。（3）請當?shù)匚幕涣髦行倪M行介紹，對學校進行訪問，形成良性的人才輸送渠道。2面試要塑造優(yōu)秀員工，首先必須選擇具有良好素質的、有培養(yǎng)前途的人才。不斷錄用優(yōu)秀人才，使得在職員工有一種危機感，有利于提高員工的工作積極性。如錄用不合格員工，可能會產生以下問題。（1）要將這樣的人培養(yǎng)成對西餐廳有用的人才，會花費大量的時間和精力，且還不能完全保證能夠真正培養(yǎng)成功。（2）會會破壞西西餐廳

3、整整個員工工集體積積極向上上的氣氛氛，降低低西餐廳廳的標準準。（3）可可能會給給來店用用餐的顧顧客留下下非常不不愉快的的印象。（4）西餐廳錄用了員工，試用以后發(fā)現(xiàn)不合適再辭退就會比較被動。要選擇優(yōu)秀人才，面試是關鍵的第一步，成功的面試取決于面試的技巧。（1）西餐主管或店長要仔細審視應征者的外貌，掌握對應征者的第一印象。（2）西餐主管或店長要牢記面試要領，遵守面試程序。（3）提出的問題要有的放矢，切中要害。3試工教育面試合格即將來店上班的新員工對自己能成為西餐廳的一員抱著很大的期望，但同時又因為對西餐廳沒有多少預備知識，對今后自己到底與哪些人一起工作，到底會干些什么工作等感到很不安。西餐廳的試工

4、教育將消除新員工心中的不安，促使其帶著巨大的憧憬投身到即將開始的工作中去。試工教育的內容包括以下項目。訓練表的制訂和說明。訓練程序的說明。日程表的說明。工資的說明（發(fā)工資日和月薪等）。休息時間和用餐的說明。儀容和衛(wèi)生管理的說明。西餐廳規(guī)定的說明。結合工作和西餐廳的說明進行店內向導。向其他負責人進行介紹。接受新員工的提問。4員工的初級培訓初級培訓的內容包括以下幾點。作業(yè)崗位的說明。一帶一的培訓。讓員工進行實際操作，觀察新員工實際工作表現(xiàn)。疑難問題的回答。對新員工的檢查。在訓練新員工時，不能機械地按部就班，而是要對每一項訓練內容都進行“為什么要這樣做”的理由說明，讓員工在充分理解作業(yè)內容的重要性和

5、必要性的基礎上進行訓練。5微笑服務訓練發(fā)自內心的微笑是最動人的，但是長時間的工作會使身體疲勞，這時維持微笑就不是件簡單的事情，輕松自在地笑變得尤其困難。微笑服務的秘訣有以下幾點。（1）經常進行快樂回憶，努力將自己的心情維持在最佳狀態(tài)。（2）受店長“笑容滿面”的影響。（3）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠。店長要時刻提醒自己：“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。二、制訂服務培訓計劃入店培訓又稱職前培訓，是新員工進店后的基礎培訓。它主要是使新店員了解西餐廳的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮儀，以適應工作崗位要求。其主要目的可以歸結為以下幾點。1互

6、相相了解首先先是要讓讓新員工工了解西西餐廳。雖雖然他們們在應聘聘過程中中對西餐餐廳已經經有了一一些了解解，但這這種了解解一般都都是比較較膚淺和和片面的的，特別別是對西西餐廳文文化的認認識。在在到西餐餐廳之前前，幾乎乎沒有哪哪個員工工會有機機會現(xiàn)場場聆聽店店長介紹紹公司歷歷史和經經營理念念；對西西餐廳的的規(guī)章制制度，新新員工更更是一無無所知。新新員工在在正式開開始工作作前真實實而全面面地了解解西餐廳廳，不論論對員工工本人還還是西餐餐廳都是是十分必必要的。其其次，新新店員培培訓的過過程也是是公司西西餐廳管管理者和和新員工工相互了了解的過過程。大大部分管管理者和和新員工工在培訓訓中都是是第一次次見面

7、，雙雙方都將將在此過過程中獲獲得對方方的第一一印象，這這是雙方方互相認認識、初初步了解解的一次次重要機機會。參參與培訓訓的管理理者一方方面要讓讓新員工工認識和和了解自自己，另另一方面面也要盡盡可能地地認識新新員工。2打消疑慮新員工是懷著各種各樣的想法進入西餐廳的，有對未來的美好期待，也有對新環(huán)境的不安和疑慮：自己的上司是什么樣的人？同事們是否友好？公司在招騁時的承諾能否兌現(xiàn)？自己將承擔什么工作？等等。他們迫切希望能盡快知道答案。一般而言，這種不安和疑慮的心理會持續(xù)一段時間，但良好的培訓能夠縮短這種不穩(wěn)定的持續(xù)時間，使新員工更全力以赴地投入工作。3適應工作新員工進入西餐廳后做的工作都是新工作，不

8、管他以前是否做過類似的工作。即使他們有了扎實的基礎知識和豐富的實踐經驗，也還需要了解本西餐廳在這方面工作是怎樣做的，這正是培訓要解決的。培訓的目的就是讓新員工了解他即將從事的工作的基本內容和程序，知道自己應該如何盡快進入角色。4培養(yǎng)歸屬感員工對西餐廳的歸屬感，就是員工對西餐廳從思想、感情和心理上產生的認同、依附、參與和投入，是對西餐廳的忠誠和責任感。歸屬感是培養(yǎng)出來的。新員工一開始對西餐廳還沒有什么歸屬感，但這卻是培養(yǎng)歸屬感最關鍵又最有效的階段。剛剛加入一個組織，一方面，新員工迫切希望得到同事的認可和接受，得到上司的重視和賞識；另一方面，他們又覺得自己是新來的，是陌生人，還不屬于這個組織，甚至

9、可能有“不滿意就走”的想法。這時，周到而充實的培訓安排、管理者和老員工的熱情態(tài)度都將把新員工們躁動的心拉向西餐廳，很快地，他們也會覺得自己是這個西餐廳的人了。三、培訓內容入店培訓主要包括以下幾個方面的內容。1西餐廳文化培訓西餐廳文化培訓內容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標、經營哲學等，從而使員工最終明確：西餐廳提倡什么，反對什么，應以什么樣的精神風貌投入工作，應以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工。2規(guī)章制度培訓新員工不可能一開始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關心的以及不了解就難以開始工作的制度，例如考勤制度、請假制度、獎懲制度、薪酬福利制度、

10、財務報銷制度、人員調配制度、培訓制度、考核制度、晉升制度、崗位責任制度、安全制度、員工行為制度等。3熟悉環(huán)境讓新員工了解與其工作關系最為密切的部門和場所，例如財務部門、西餐廳、洗手間、飲水點、休息室等。4專業(yè)知識與技能培訓員工的素質是知識、能力和心理素質的綜合反映。知識培訓是指根據受訓員工崗位需要進行的專業(yè)知識和相關知識的教育。培訓內容包括本店酒水與服務的基本知識、西餐廳的基本經營特點、本部門的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領等。其中尤其突出的是要樹立員工的服務意識，讓員工意識到，服務對于消費者的意義所在。一般的服務知識大致可分點單前、點單時、點單后三階段。（1）點單前。包括營業(yè)現(xiàn)

11、場準備、維護酒水陳列狀態(tài)、保持場內清潔、必須掌握的酒水知識等。（2）點單時。接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。（3）點單后。建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷等活動，建立良好的公眾關系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，這些都屬于售后服務培訓的內容。5能力培訓知識是人對客觀事物的認識和經驗的綜合，能力則是人順利完成某種活動的心理條件。人的能力是在掌握知識的過程中得到和發(fā)展的。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的。一般來說，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對專業(yè)技能的要求則相應較低；中層管理者需要綜合判斷能力和專業(yè)技能二者

12、兼?zhèn)?；而基層服務人員則主要具備專業(yè)技術能力即可。一家有完整培訓制度的西餐廳，新進人員在任職前，至少須接受四項基本培訓。（1）與業(yè)界相關的知識與管理術語例如：西餐廳的機能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉率等管理術語。進入這個行業(yè)，就應了解本行業(yè)相關的管理術語。（2）該行業(yè)應具備的專業(yè)知識以西餐廳來說，除了對一杯咖啡、一道西餐餐點的原料、種類、特色有清楚認識外，還必須有熟練的服務技巧，甚至對流行趨勢的認識。（3）熟悉店內常識要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應對技巧以及對顧客抱怨的處理技巧等。當顧客有抱抱怨時，身身為西餐餐廳服務務員應仔仔細聆聽聽顧客的的申訴，設設

13、法找出出問題，若若能自行行解決更更好，不不然就要要盡快請請示上級級如何處處理，如如果不能能立刻給給予顧客客圓滿的的答復，也也應給予予顧客明明確的解解答期限限，絕不不能敷衍衍了事，甚甚至置之之不理。（4）懂得酒水展示陳列的基本技巧了解色彩觀念、展示構圖，配合酒水體積、造型及外觀做最吸引人的陳列。如果是自選式酒水的陳列，則一定要求有豐富感，所以經常要采取挪前陳列（當貨架上的酒水較少時，將后架上的酒水前移）；如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或對比式陳列，以加強其美感和質感。四、輔導訓練輔導是時刻發(fā)生在身邊的訓練。當下級出現(xiàn)工作偏差時，管理者應立即給予糾正，以提高下屬的工作能力。1輔

14、導時機及輔導技巧(1)員工在崗位上發(fā)生沖突時，需要進行輔導。具體輔導技巧如下。 控制其自然反應，避免現(xiàn)場沖突激化。 保持鎮(zhèn)靜、友善和積極的態(tài)度。 讓有關人員平靜下來，盡量減少對顧客和其他員工的負面影響。 通情達理，迅速找出沖突原因及解決方法。 建議稍后與有關人員談話，進行輔導，避免將來再次出現(xiàn)類似的情況。(2)員工在工作中連續(xù)出現(xiàn)問題時，需要進行輔導。具體輔導技巧如下。 檢查員工是否遵循正確的工作程序。 如屬于程序性或技術性錯誤，就采用修正性回饋。如無效，說明員工不是不懂，而是另有原因。此時需要進行一對一輔導，找出問題根源和解決方法。(3)遇到員工在崗位上發(fā)怒時，需要進行輔導。具體的輔導技巧如

15、下。 表明你愿意聆聽并幫助他解決問題。 了解問題的原因。 讓員工有機會發(fā)泄他的不滿，在很多情況下，這種做法可以讓員工平靜下來。 如員工還不能平靜下來，則建議他或她離開崗位先到員工休息室等你與他見面；或者約好第二天與他或她談話，然后建議其回家休息，這樣便可以有24小時的冷靜期，對管理者和員工都有好處。 見面談話，即是輔導，要采取一定的輔導技巧，避免事情再次發(fā)生。2輔導地點的選擇(1)在遠離顧客和員工的地點。(2)面對面、一對一。私下批評最有效果，而表揚可以在公共場合。(3)體諒別人。換位思考，移情感受。要寬容、不要偏見，以笑容換來下級的尊敬和感激。(4)學會利用人力資源網，包括溝通網、專業(yè)網、人

16、緣網等。3批評的藝術批評的目目的不是是為了否否定別人人，炫耀耀自己，也也不是為為了互相相爭斗，更更不是為為了打擊擊報復。批批評是為為了糾正正錯誤、導導正行為為、避免免損失。批批評要想想獲得成成效，必必須要讓讓被批評評者接受受你的正正確意見見。因此此，為了了正確使使用批評評手段，必必須懂得得一定的的心理學學和行為為學的知知識。(11)人做做錯事不不愿張揚揚。(2)人做出出成績愿愿被別人人看到。(3)人在特別安靜的環(huán)境里容易產生不安。(4)人在異性的觀察下工作特別努力。(5)表現(xiàn)較佳的人都比較善于自我激勵。4部門內部溝通與協(xié)作(1)前廳經理應與行政總廚核對備忘錄要求的前、后臺準備工作是否一致。(2

17、)宴會時，西餐廳應及時通知廚房客人開始吃第一道菜的時間，遇到領導講話，要馬上通知廚房，暫緩出菜。(3)服務時，西餐廳應及時將菜單及客人要求通知廚房，督促廚房及時上菜。(4)將宴會進行的情況及時轉告行政總廚，以便廚房能正確調節(jié)出菜速度。(5)用餐結束，前廳經理應征詢客人意見，對餐品的評價應及時轉告行政總廚或廚房領班。(6)主動了解廚房推出的新餐品，并向客人推薦。西餐廳運營營系統(tǒng)第一節(jié) 西西餐廳運運營系統(tǒng)統(tǒng)一一、規(guī)劃劃西餐廳廳日常管管理1經經營數(shù)據據的管理理掌掌握運用用各種工工作方法法達成經經營目標標(具體體的數(shù)據據指標)是西餐餐廳管理理者一項項最重要要的職責責。店長對對每日、每每周經營營數(shù)據的的

18、變化，必必須具有有敏銳的的觀察力力，并能能清晰地地分析其其原因，從從而擬定定對策或或提供策策略給相相關人員員以達成成經營目目標。當當然，經經營數(shù)據據并不單單指業(yè)績績，還應應包括庫庫存數(shù)據據管理、工工時管理理、效率率數(shù)據管管理等。2事務管理西餐廳管理者應做好各營業(yè)數(shù)據的輸入以及各種文件表格的處理(若設有POS系統(tǒng)，則可自動生成，無須單筆輸入)，具體包括以下表格。（1）店長的作業(yè)流程表；（2）周(日）工作報表；（3）進貨傳票的整理；（4）每日業(yè)績報表；（5）安全報表；（6）轉退貨報表。3情報掌握在當今白熱化的市場競爭中，西餐廳再也不能采取過去那種“守株待兔”的經營方式，必須做到“知己知彼”，才有可

19、能在競爭中“百戰(zhàn)百勝”。因此西餐廳管理者應盡量掌握商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店的商業(yè)情報。這些情報包括競爭店的產品結構、價格、經營方針、平時的來客數(shù)與客單價、節(jié)假日的來客數(shù)與客單價、促銷活動的內容、業(yè)績。掌握這些情報，才能通過分析擬定克敵制勝的策略。了解對方的經營方針，能制定出市場細分的策略。尤其是如果本店不是該商圈的領導品牌，而僅僅是該商圈的品牌追隨者，則更需要制定市場細分的經營策略，用“差異化競爭”策略另辟蹊徑，進而逐步擴大份額。了解競爭店的平時及假日來客數(shù)及客單價，能大概了解競爭店的營業(yè)情形如何。通過和競爭店比較，可得知本店的經營管理在業(yè)界所處的水平。由此可檢討本店的體制，擬定整改對策

20、。 了解促銷活動的內容，更是競爭生存必勝之道。在營銷四要素中，促銷是最為機動靈活、最常被采用的手段，它可為本店帶來人氣，創(chuàng)造業(yè)績，當然也能為本店帶來活力。因此，西餐廳管理者當然要特別注意競爭店的促銷活動，以免競爭對手不斷地帶走消費群體，導致本店業(yè)績滑落。一旦競爭店有促銷活動的跡象時，就必須提早擬定對策與其抗爭。經營者者可以擬擬定與競競爭店不不同形態(tài)態(tài)的促銷銷方案，刺刺激不同同消費導導向的顧顧客群來來增加業(yè)業(yè)績；也也可以采采用同形形態(tài)的促促銷方案案，但以以更多的的酒水、更更低的價價格、更更好的服服務來吸吸引消費費者。4經營預預算(1)西餐廳廳應堅持持以市場場為導向向，并根根據西餐餐廳計劃劃制訂經

21、經營方針針和營銷銷策略，進進行市場場預測并并以部門門為成本本中心，編編制本部部門的經經營預算算指標分分解計劃劃。(2)西餐廳廳經營預預算內容容主要包包括：銷銷售額，銷銷售指標標分解，營營業(yè)成本本費，客客源結構構，毛利利率，食食品原材材料、物物料消耗耗成本及及相關費費用等。（3)經店長批準并下達的經營預算，分解成各部門班次的每個月度、季度及年度的計劃，明確目標和責任。(4)預算的編制要嚴格，要與目標責任制相結合，與員工分配相結合，即工資與效益掛鉤。(5)對預算的執(zhí)行每月應進行檢查并分析，使預算處于受控狀態(tài)，各部門每半年做好分析小結，跨月整改措施經店長審批后執(zhí)行。5經營活動分析(1)經營活動分析是

22、在經濟核算的基礎上，通過正確評估，找出問題，分析問題和原因，提出整改措施，以進一步加強經營管理和成本管理，提高經濟效益。(2)經營活動分析的主要內容包括以下幾點。 客源構成變化對餐飲業(yè)收入的影響及其發(fā)展趨勢。 產品品種、質量和價格，人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響程度。 食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及食品原料綜合利用情況的分析。 經經營活動動存在的的問題、對對經營管管理工作作的建議議以及存存在問題題的整改改措施。 部門經營活動分析應按月、半年、一年進行分析，按時小結并提出整改措施上報店長。其完成時限如下。月度經營活動分析完成于第二個月的上旬。半年經營活動分析完成于半年結束后的十

23、天內。年度經營活動分析于下一年度年初的十五天內完成。6食品毛利核算制度廚房是食品生產部門和西餐廳重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經濟效益，把好食品鮮活原材料驗收關，驗收時應嚴格檢驗原材料的質量，認真核對價格的數(shù)量，對不合格的或缺斤短兩的原料堅決拒收。廚房實行標準飯卡制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，邊角料充分利用”。食品毛利與酒水毛利分開計算，各西餐廳、酒吧酒水實行總額制，使用多少領多少，避免浪費和積壓。各廚房按實際需要填寫領料單，逐日由西

24、餐廳成本核算員計算出各廚房的當日毛利率及月度毛利率，做到日清日結。定期分析毛利情況，找出毛利率高低的原因(西餐廳毛利率控制在50%左右)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。7備餐間工作流程后勤人員班次實行兩班制(1)早班A上崗后將洗碗機內注水，加溫到規(guī)定標準，然后將餐具柜內所有餐具及酒具過機清洗。B餐后將各自負責的崗位衛(wèi)生區(qū)清潔干凈，并洗刷西餐廳、廚房隨時送來的餐具、酒具，洗后分類碼放于指定地點，以備使用。C根據每日特殊衛(wèi)生清潔工作需要，對不銹鋼餐具、用具等進行特別清潔。D領班根據實際需要，本著節(jié)約的精神到倉庫領取本班所需清潔用品。E根據午餐需要，特別是遇有大型宴會時，要協(xié)助廚房準備有關餐具，并進行清洗，

25、宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內。F上午10：30左右、下午2：00下班前清洗洗碗機內的過濾網。(2)中班A中班接崗時，要進行交接，特別是要提出下一班須注意的問題以及上一班遺留下來有待下一班解決的問題，下一班也可對上一班工作提出意見。B對各自的衛(wèi)生責任區(qū)進行例行的清潔，特別是下午3：005：00，可充分利用這段客人稀少的時間搞好清潔衛(wèi)生，對四周墻壁、玻璃門窗、工作臺面進行清潔。C工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進入工作間。D下午午5：000為洗洗碗機換換水，做做好餐前前的開餐餐準備工工作。E為保證證洗碗機機水的清清潔，在在晚8：30換換水。F中班在在夜班接接崗時要要進行工工作交接接

26、，夜班班負責對對廚房所所有部位位進行清清潔，并并在下班班前將洗洗碗機沖沖刷干凈凈，敞開開門進行行風干。8例會制度(1)西餐廳例會由店長主持。(2)部門例會參加人員：店長、前廳經理、后勤領班、行政總廚。(3)例會內容：各部門負責人員匯報工作落實情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點，每周一要匯報本周工作計劃和上周工作落實情況。店長每周一對上周經營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、服務質量問題、成本費用問題、部門布置的各項工作完成情況進行分析評估，提出表揚及批評，布置下周部門工作計劃，規(guī)定落實的具體時間和要求。店長布置重大宴會和會議接待計劃，提出要求及具體責任人，下達對部門的工作指令。會議要有專人記

27、錄，各參加會議人員必須有自己的會議記錄，以便在部門班前會上傳達。（4）班前會。西餐廳班前會制度執(zhí)行范圍：廚房、酒吧、西餐廳、后勤、餅房。班前會內容由各部門負責人員傳達到各領班，再由領班召開該班次班前會。班前會出席對象：各班次當班全體員工。各班班前會在每天營業(yè)前召開，時間為1020分鐘。班前會主要內容：檢查員工的儀容儀表和個人衛(wèi)生；指出上一天服務方面存在的問題，提出改進措施及日后工作需要注意的事項，并對員工提出表揚及批評；講述當日產品供應情況及西餐供應情況；下達工作指令。二、西餐廳運營流程（一）營業(yè)前的檢查工作營業(yè)前，店長的主要工作是做好營業(yè)的相關準備，例如，檢查并保證物料齊全、設備正常運行、環(huán)

28、境衛(wèi)生、人員到崗等，為西餐廳開展正常而有序的經營打好基礎。1上班前的例行檢查（1）溫度高低一般來說西餐廳內的溫度不是一成不變的?；疽笫嵌九?，夏季涼爽，室內溫度大體保持在25左右為宜。（2）燈光亮度根據天氣調試燈光亮度（白天）。晴天：可適當開一些燈，主要突出店內裝飾或擺放物品。陰天：由于天氣陰暗，給人壓抑感，多開一些燈，能夠使店內氛圍更加溫馨和舒適。根據當?shù)厍闆r調節(jié)燈光亮度。有的地方傾向于較溫和的燈光。有的地方傾向于較暗的燈光，主要指較小城市和縣級市，因為客人們彼此之間較為熟悉。根據時段調節(jié)燈光亮度。晚飯時刻可使店內光線較亮，便于客人進餐。晚飯后88點左右右，可使使燈光暗暗一些，便便于客

29、人人聊天。（3）音樂音量在不同的營業(yè)時段播放不同風格的音樂，同時將音量控制在合理的范圍之內。（4）物品位置檢查桌椅擺放的位置是否整齊，植物及其裝飾品擺放是否得當?shù)?。?）清潔衛(wèi)生按照既定的巡視路線對店內的服務區(qū)、吧臺、廚房等處的衛(wèi)生情況進行認真細致的檢查并作好記錄，對于不合格的要糾正，同時要進行評估以便加大執(zhí)行力度。（6）供貨情形查看急需物料是否需要跟蹤叫貨，現(xiàn)有物料是否足夠等，如有缺少及時補充。（7）出勤人數(shù)有無特殊請假情況，現(xiàn)有人員安排是否能夠完成當天的預期工作量。（8）服裝儀容檢查員工的儀容儀表是否符合西餐廳規(guī)范，工作人員精神面貌是否良好。（9）召開例會召開管理人員例會，鼓勵和督促工作進

30、程。（10）資訊提供為店內工作人員提供及時和必要的資訊，幫助員工提高工作效率。2設備檢查按西餐廳檢查一覽表逐條檢查。（1）西餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況良好。（2）西餐廳各種設施設備應保持完好。（3）臺面應該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，桌布無洞無污漬。（4）臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵、坐墊無污漬、臺椅縱橫對齊或擺成圖案。（5）工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。（6）自助餐，特別是預定自助餐各項準備工作已經完成。（7）餐具準備充分、完好、清潔。（8）各種調料準備充分。（9）冰水、飲料準備充足，并達到規(guī)定的溫度標準。（10）各種服務用具和餐布準備齊全。（11）

31、地毯整潔衛(wèi)生，做到無任何雜物紙屑。（12）環(huán)境舒適：燈光、空調設備完好正常。（13）空調應提前半小時開放（一般在上午11時和下午2時）。3員工檢查（1）了解各部門員工的出勤情況，確認缺勤人員的缺勤原因。（2）檢查各部門員工的儀容服飾是否干凈、整齊、符合規(guī)定。（3）參加大廳班前例會，聽取前一天管理例會上布置的工作安排，評述得失，指明員工努力的方向。（4）檢查員工用餐情況，與員工一起用餐，多溝通、了解，聽取員工各方面的意見與建議，并督促做好員工餐以達到一定用餐標準。（5）監(jiān)督并檢查各部門人員是否依照規(guī)定工作。（6）是否有人員不足導致準備不充分的部門。（7）吧臺臺人員是是否準時時出勤、準準備就緒緒。

32、4產產品檢查查（11）檢查查當日所所需食材材是否備備齊。（22）檢查查大廳餐餐具是否否配備。（3）檢查食物原料質量是否可靠，存儲是否得當。（4）檢查庫存量是否在安全量范圍，是否需要臨時叫貨。5環(huán)境衛(wèi)生檢查（1）音樂是否控制適當。（2）燈光是否控制適當。（3）開店前五分鐘音樂是否準時播放。（4）西餐廳入口處是否清潔。（5）地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好。（6）廁所是否清潔干凈。參照西餐廳衛(wèi)生檢查辦法作全面細致的檢查。（二）營業(yè)中的協(xié)調工作營業(yè)中，店長的主要工作是掌握整個西餐廳的經營態(tài)勢，協(xié)調相關部門工作，確保為消費者提供快捷而貼心的服務。1營業(yè)高峰前（1）檢查投射燈是否開啟。（2）人行道是否通

33、暢。（3）是否有阻礙人行道或阻擋產品銷售的情況。（4）門前是否有人當班。（5）店內地面是否維持清潔。2營業(yè)高峰中（1）動態(tài)掌握：銷售態(tài)勢的掌控。（2）投訴處理：處理營業(yè)中客人的投訴、打折、就餐與訂餐等事宜。（3）引位情形：掌握來客狀況與店內位置安排，查看引位是否及時、熱情，與客打招呼等。（4）服務檢測：檢查員工崗位的運作，如是否有工作人員聊天或無所事事，是否給客人提供盡善盡美的服務以及優(yōu)質的西餐產品。（5）熟客寒暄：運用公關應酬技巧現(xiàn)場與客人交朋友，了解他們的消費習慣，捕捉訂餐信息，建立穩(wěn)定的客流隊伍。 （6）出品速度：查看出品是否符合出品速度標準，是否需要增加人手，出品質量是否合格等。（7）

34、員工考核：觀察員工工作狀況、工作技能、工作態(tài)度，以便對員工在工作中的表現(xiàn)有全面的了解和記錄。（8）部門協(xié)調：協(xié)調與安排部門人力，協(xié)調出品狀況，解決部門摩擦與問題。（9）問題記錄：對人員服務、出品狀況、顧客投訴以及需要改進的各種問題進行詳細的記錄，高峰過后進行解決。（10）突發(fā)事件處理：顧客是否太多需增加職員或者需要后勤人員來吧臺支援；是否需要緊急補貨；停電、停水該怎么解決，設備出現(xiàn)故障或營業(yè)中發(fā)生各種異常情況該如何處理等。3營業(yè)高峰后（1）檢查店內是否有污染品或破損品。（2）查看是否要進行中途解款。（3）是否有缺貨，是否需要補貨。（4）確定各時段營業(yè)額未達成的原因。（5）檢討工作中出現(xiàn)的問題，

35、制定出相應對策。（6）店內衛(wèi)生清潔。4經常性工作（1）檢查POP（賣點廣告）是否陳舊和遭污損，張貼位置是否合適，訴求是否有力。（2）檢查店內服務人員是否使用規(guī)范用語，服務是否細致、認真、負責，是否為客人提供禮貌、快捷、高效的服務。（3）注意入口、地面、衛(wèi)生間等地是否保持清潔。（4）檢查進貨驗貨是否按照規(guī)定進行，貨物是否按規(guī)定方法存儲。（5）注意人員工作狀態(tài)是否良好，及時激勵士氣。（三）營業(yè)后的總結及整理工作營業(yè)結束后，店長需要對當天的營業(yè)狀況做出一個總結，提出改進意見，同時做好打烊工作。1總結例會（1）審查客人意見表，提出解決問題的方案。（2）組織討論具體案例，使管理者從中有所收獲。（3）聽取

36、員工的積極建議。2營業(yè)現(xiàn)金管理（1）消費金額與解交銀行金額是否一致。（2）吧臺營業(yè)現(xiàn)金是否交回。（3）作廢發(fā)票是否簽字確認。（4）當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫。3檢查打烊情況（1）是否仍有顧客滯留。（2）背景音樂是否關閉。（3）招牌燈是否關閉。（4）店門是否關閉。（5）空調是否關閉。（6）收銀機是否清潔完畢。（7）作業(yè)場所是否清潔完畢。（8）是否仍有員工滯留。4督促保安職責的履行（1）保安是否指定。（2）是否有具體責任人。5守夜人員的安全檢查工作（1）確認店內各種宣傳用品是否收回。（2）電路開關的全面檢查。（3）設備關閉確認。（4）西餐廳周邊安全狀況確認。（5）門窗的關閉與鎖定。西餐廳運營營管

37、理一、制制訂運營營計劃1作業(yè)分分配將某些些工作或或任務安安排、分分配給員員工，使使其在本本身負責責的工作作范圍內內(外)完成店店長交付付的任務務。這項項職責相相當重要要，可以以考驗門門店經營營管理者者的組織織分工能能力。 22作業(yè)業(yè)方法的的改善不斷斷地去思思考如何何改善現(xiàn)現(xiàn)行西餐餐廳內的的作業(yè)方方法，使使其更有有效率，節(jié)節(jié)省不必必要的時時間和體體力并能能達成目目標。3員工考考核和教教育培訓訓不不斷培訓訓員工，是是現(xiàn)行西西餐廳應應有的觀觀念，因因為人才才是最大大的資產產。西餐餐廳管理理者的職職責及工工作應包包括如何何去培訓員員工。除除了總部部安排的的員工教教育培訓訓外，西西餐廳管管理者還還應針對

38、對本店特特色、崗崗位特點點，實施施一系列列有計劃劃的在職職訓練(OJTT)，讓讓員工不不致因初初任工作作、技能能不熟練練而產生生畏懼心心理，影影響工作作意愿；或因不不懂而產產生不佳佳服務造造成顧客客抱怨，影影響西餐餐廳形象象及經營營。另外外，管理理者應隨隨時觀察察員工工工作能力力及工作作態(tài)度，適適時作出出準確考考評，作作為員工工升遷、調調薪的參參考。這這樣還可可以預防防不必要要的困擾擾如如員工因因情緒不不佳導致致工作傷傷害或顧顧客抱怨怨等問題題。4人人員管理理西西餐廳管管理者的的組織能能力除了了表現(xiàn)在在上述的的作業(yè)分分配之外外，在人人員管理理方面也也能有所所體現(xiàn)。管管理人員員也是店店長的重重要

39、職責責。有效地地管理員員工而非非控制員員工，可可提升整整體工作作效率。在在西餐廳廳員工流流動率居居高不下下的情形形下，如如何有效效地管理理員工，如如何讓員員工有高高效率的的工時，如如何不引引起員工工“處處處受控制制、時時時受監(jiān)視視”的反反感，如如何讓員員工自重重自律、樂樂在其中中，都是是頗值得得深思的的!5安安全管理理安安全管理理是管理理者的重重要職責責，同時時也是每每位員工工的職責責。安全全管理包包含：酒酒水安全全管理、營營業(yè)安全全管理、員員工安全全管理、顧顧客安全全管理等等。做好安安全管理理有以下下作用。（1）避免問題發(fā)生。（2）問題一旦發(fā)生，能用最有效率的方法解決。6餐飲經營計劃的任務經

40、營計劃包括計劃編制和計劃執(zhí)行，它體現(xiàn)在業(yè)務管理過程的始終，具體任務包括以下四個方面。（1）分析經營環(huán)境、收集計劃資料是計劃管理的前提和基礎。分析經營環(huán)境主要是指市場環(huán)境。收集計劃資料主要包括地區(qū)旅游接待人次、增長比率、停留天數(shù)、旅客流量等對西餐廳餐飲計劃目標的影響;西餐廳近年來的接待人次，增長比率，西餐廳近年來的營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費用、營業(yè)利潤、成本率、費用率、利潤率等各項指標的完成結果及其變化規(guī)律。（2）預測計劃目標，編制計劃方案，重點是做好以下五個方面的工作。第一，根據市場動向、特點和發(fā)展趨勢，以調查資料為基礎，預測西餐廳的上座率、接待人次、人均消費和營業(yè)收入。第二，分析食品原材料消

41、耗，制定各西餐廳標準成本，預測成本額、成本率，確定成本降低率指標。第三，根據業(yè)務需要和計劃收入，分析流通費用構成及其比例關系，預測各項費用消耗，確定費用降低率指標。第四，分析營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費用和營業(yè)利潤的相互關系，預測餐飲利潤目標。第五，在上述預測分析的基礎上，編制餐飲計劃方案，初步確定各項計劃指標。（3）搞好綜合平衡，落實計劃指標，實事求是。綜合平衡是計劃管理的基本原則。（4）發(fā)揮控制職能，完成計劃任務，其重點是做好三個方面的工作。第一，以西餐廳、廚房為基礎，分解計劃指標，明確各級、各部門及其各月、各季具體奮斗目標，將全體職工的注意力引導到計劃任務上來，共同為完成計劃任務而努力工作

42、。第二，建立信息反饋系統(tǒng)，逐日、逐周、逐月、逐季統(tǒng)計計劃指標完成結果，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，發(fā)揮計劃控制職能。第三，根據各級、各部門計劃的完成結果，合理分配勞動報酬，獎勤罰懶，擇優(yōu)汰劣，保證計劃任務的順利完成。二、做好好西餐廳廳財務管管理（一）對對現(xiàn)金的的管理現(xiàn)金金管理是是非常重重要的，必必須謹慎慎行事。較較先進的的西餐廳廳大多采采用了收收銀系統(tǒng)統(tǒng)，使西西餐廳的的全部工工作最終終在收銀銀機的交交易中實實現(xiàn)。收收銀機是是為收款款和記錄錄西餐廳廳銷售情情況而設設立的，其其對象是是現(xiàn)金或或現(xiàn)金代代用品，如如支票、優(yōu)優(yōu)惠券、消消費卡等等，因而而有一定定的特殊殊性。店店長對現(xiàn)現(xiàn)金管理理的重點點就是收收銀管

43、理理和進貨貨票據管管理。1收銀管管理店長對對現(xiàn)金的的管理點點就是收收銀環(huán)節(jié)節(jié)，因為為收銀臺臺是西餐餐廳現(xiàn)金金進出的的集中點點。對收收銀臺的的管理又又可歸結結到對收收銀員的的管理，因因此收銀銀員的選選聘就十十分重要要。通常常，收銀銀員的選選聘標準準是：誠誠實、負負責、敏敏捷與友友善；對對收銀員員的收銀差差錯率的的控制標標準是萬萬分之三三，如果果差錯率率不控制制在這個個標準之之內，西西餐廳的的損失是是很大的的。除了控控制收銀銀員的差差錯率以以外，收收銀管理理還包括括以下一一些主要要事項。（1）嚴防假鈔。（2）價格輸入錯誤。（3）親朋好友結賬少輸入。（4）內外勾結逃過結款。（5）多找顧客錢。（6）直

44、接偷錢。2通過試驗性消費檢驗收銀員為了評核收銀員在為顧客結賬時的工作表現(xiàn)，店長除了制定收銀員作業(yè)制度外，還需要每日在不固定時間進行隨機查詢、督察，因為制度靠監(jiān)督才能得到有效的執(zhí)行。如肯德基靠一些“神秘顧客”，即公司派出的專員以顧客的身份出現(xiàn)在店面中，根據自己所接受的一系列服務，按運營手冊所規(guī)定的標準，對餐廳的營業(yè)水平進行檢查。這里我們推薦一種試驗性消費方法供店長檢驗收銀員工作的準確性，具體步驟如下。(1)選擇幾樣不同的酒水，如上幾周特價酒水、幾個外包裝相似但價格不同的酒水等。(2)付款時，提供幾張折扣券或一張過期的消費卡。(3)消費結算后，再多買一些酒水。(4)每一次試驗的結果必須記錄在收銀員

45、準確率記錄上，并注明錯誤的種類。店長必須及時和收銀員討論試驗中出現(xiàn)的錯誤，對收銀完全正確的收銀員則予以表揚。（二）進貨票據管理相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進貨票據管理也是店長財務管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進貨票據是付款的憑證，是西餐廳的支出項目記錄。如果在進貨接收過程中，原材料和酒水進貨票據出現(xiàn)任何差錯，都可能給這家西餐廳帶來很大的損失。店長要根據每天的收支差率來判斷是否有不正?，F(xiàn)象。收支差率的計算公式是：收支差率=(當天營業(yè)額-當天進貨額)當天營業(yè)額。如收支差率為零說明當天無進貨，如收支差率1，那么(1-收支差率)的余額就是進貨占當天營業(yè)額的比重。例如：一家西餐廳一天的營業(yè)額為5萬元，當天的進

46、貨額為1萬元，那么其收支差率就是：(50 000-10 000)50 000=0.8，而進貨率=1-0.8=0.2。店長對進進貨票據據的管理理還體現(xiàn)現(xiàn)在進貨貨票據驗驗收、登登錄和會會計報表表審查等等作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)上。店店長需每每日親自自檢查核核實進貨貨的數(shù)量量、質量量和價格格。具體體的操作作過程可可參照后后面的收收銀作業(yè)業(yè)流程。（三）銷銷售日報報表不懂得得管理信信息資料料的店長長不是好好店長。信信息管理理是現(xiàn)代代商業(yè)活活動對店店長的要要求。運運用POOS系統(tǒng)統(tǒng)來管理理的西餐餐廳，店店長會很很快地得得到有關關經營狀狀況的準準確信息息資料。店店長要對對這些資資料進行行分析研研究，制制定出改改進經營營的

47、策略略。通常常，電腦腦POSS系統(tǒng)能能提供給給店長如如下信息息資料。1西餐銷售日報表POS系統(tǒng)所做出的銷售日報表能分西餐類別和時間細化反映各種銷售信息。它可反映出日銷售總額、每個用餐時段由銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均消費額、來客消費西餐的種類數(shù)和每一個種類的平均單價，并可據以分析每個品種項目對利潤的貢獻，從而有助于確定增加或刪除某些品種項目。2西餐銷售排行表西餐銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利潤排行、銷售比重、銷售額和銷售量的交叉比率排行等數(shù)據表。這些數(shù)據表使西餐廳有能力追蹤不同品種銷售額的變化，分析餐飲產品品種的受歡迎程度，調整廣告和促銷策略。 3促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活

48、動中銷售額變化、顧客增加率、來客平均消費額變化、毛利率變化、促銷活動前后的差異等。4費用明細表該表主要反映各項費用的金額和所占費用總額的比重等信息。5盤點記錄表該表主要反映各西餐存貨額和周轉率等。6損益表每月的損益表所包含的內容是：銷售額、毛利額、損耗額、費用額等。7顧客意見表重視顧客意見的西餐廳，都會在電腦中設定特定的程序，要求POS系統(tǒng)做出顧客意見表。該表所反映的內容是：顧客意見的內容、意見的條數(shù)、意見所指的服務項目；顧客滿意的內容、滿意事項的件數(shù)和服務人員。受過良好管理素質培訓的店長會較容易地根據這些信息資料，把計算機的定量分析與由人完成的定性分析結合起來，迅速地提出相應的改進對策，保證

49、西餐廳的經營蒸蒸日上。（四）經營利潤計劃內容1營業(yè)收入計劃。2營業(yè)成本計劃。營業(yè)成本主要指食品原材料成本。成本計劃以產品成本為主，其內容主要包括標準成本率、成本額和成本降低率等指標，可作為食品原材料成本管理的依據。3營業(yè)費用計劃。它是指食品原材料成本以外的其他各種合理耗費，可大致分為固定費用和變動費用兩大類。前者包括房屋折舊、家具設備折舊、人事成本、銷售費用、管理費用、交際費用、裝飾費用等;后者是隨餐飲銷售額的變化而變化的費用，包括水、電、燃料費用，客用消耗用品費用，服務用品洗滌費用等。4營業(yè)利潤計劃。營業(yè)收入減去營業(yè)成本、營業(yè)費用和營業(yè)稅金，就是營業(yè)利潤。利潤計劃指標還包括利潤額、利潤率、成

50、本利潤率、資金利潤率、實現(xiàn)利稅等。日常員工培培訓管理理一、制定系系統(tǒng)的培培訓方案案（一一）培訓訓前提供供給員工工的信息息有有效的員員工培訓訓可以提提高員工工的工作作能力，提提高員工工的工作作效率，提提升員工工的自信信心。同同時員工工培訓也也讓管理理者的工工作變得得更加輕輕松。一般般來說，培培訓開始始前要向向新員工工提供以以下信息息。表4-1新員員工培訓訓信息新員員工培訓訓信息1發(fā)薪日日11例會221員員工輔助助程序2年度表表現(xiàn)回顧顧12小費規(guī)規(guī)定222遲到到規(guī)定3試用期期13調動223病病假規(guī)定定44著裝裝要求114員員工餐規(guī)規(guī)定 224休休假規(guī)定定55電話話使用規(guī)規(guī)定155性騷騷擾規(guī)定定25

51、休息日日工資6吸煙規(guī)規(guī)定166更衣衣箱安安全266加班班工資7制服津津貼177臨時時職責227保保險8紀紀律系統(tǒng)統(tǒng)18缺勤228退退休程序序99教育育補助119產產假299安全全措施100班次次20酒精、藥藥品規(guī)定定30員工申申訴程序序（二二）如何何實施培培訓培訓程程序并不不需要精精心策劃劃，但必必須不間間斷。西西餐廳的的培訓可可以是多多方面的的。有些些培訓是是糾正態(tài)態(tài)度和行行為的，比比如一些些培訓是是為了防防止員工工工作上上的不適適應。有有些培訓訓是幫助助員工處處理壓力力和其他他工作中中的心理理問題的的。但大大多數(shù)情情況下，作作為一名名店長，要要負責的的是任務務培訓。任任務培訓訓最終目目的是

52、使使員工有有能力完完成工作作，滿足足生產目目標的要要求。任任何一個個培訓項項目的開開發(fā)都涉涉及以下下幾個方方面。（11）決定定如何完完成任務務。（2）計計劃培訓訓。（3）實實施培訓訓。（4）評評估培訓訓效果。（5）適當再培訓。1決定如何履行任務完成一項工作一般有多種方法。一名員工在做色拉時可以選擇先洗蘿卜再洗生菜，改變順序并不會影響制作色拉的總時間。但在某些地方，比如在餐桌服務中接受顧客的點餐，必須有一套特定的程序，以保證廚師和收銀員都能收到點餐單并正確處理。一旦管理者已確定某些工作應該怎樣做，那么就應該寫入培訓手冊中并嚴格執(zhí)行，除非發(fā)現(xiàn)更好的做法。如果沒有標準的運作程序，員工就會發(fā)現(xiàn)偷懶的“

53、捷徑”，就有可能采取他們認為最方便的方式工作，這樣，產品質量和服務水平就會大打折扣。一旦決定了工作流程，就必須發(fā)布并強制執(zhí)行。強制最好以主動自愿的接受方式進行。店長應該少注意誰“做錯了”，而應該多注意誰“做對了”。主動自愿的強制與獎勵是有效的管理工具，因為許多員工都希望被組織賞識。2計計劃培訓訓像像其他重重要管理理工作一一樣，培培訓也必必須很好好地計劃劃。要做做好培訓訓計劃，必必須先回回答下面面的問題題。（1）誰誰應該被被培訓？（22）誰來來做培訓訓？（3）在在哪培訓訓？（4）什什么時候候培訓？（55）用什什么工具具、材料料來培訓訓？（6）培培訓多長長時間？（77）培訓訓的頻度度是怎樣樣的？（88）培訓訓的記錄錄怎樣處處理，在在哪保存存？好的培培訓取決決于西餐餐廳對人人力資源源的重視視度和西西餐廳的的管理哲哲學。只只有西餐餐廳認為為培訓是是必需的的，才會會有高質質量的培培訓?；ɑ〞r間做做培訓計計劃會讓讓員工知知道領導導重視培培訓。不不管培訓訓是看錄