連鎖總部運作2

1、第14章連鎖總部運運作總部運作體體系連鎖鎖成敗的的關(guān)鍵，是維護各直營分店、特許經(jīng)營加盟店同樣的商品和服務品質(zhì)，使消費者光顧任何一家店，都感受到同樣的待遇，而總部也借由運作而產(chǎn)生綜合績效總部的歸總部，分店的歸分店專業(yè)化、分工化、單純化的，使總部和分店各蒙其利。本章內(nèi)容：1 HYPERLINK l k1 連鎖鎖店的總總部組織織與職掌掌2 HYPERLINK l k2 組織織擴張原原則與形形態(tài)3 HYPERLINK l k3 連鎖鎖經(jīng)營集集權(quán)與分分權(quán)的優(yōu)優(yōu)缺點分分析3-1 連鎖經(jīng)經(jīng)營運作作事項3-2 完全集集權(quán)管理理的優(yōu)缺缺點3-3 完全分分權(quán)管理理的優(yōu)缺缺點4 HYPERLINK l k4 總部部

2、授權(quán)原原則4-1 授權(quán)考考慮因素素4-2 最佳授授權(quán)方式式與運作作原則4-3 授權(quán)規(guī)規(guī)范1 連鎖鎖店的總總部組織織與職掌掌無論經(jīng)營何何種企業(yè)業(yè)，制造造業(yè)也好好連鎖業(yè)業(yè)也罷，或或者是大大型企業(yè)業(yè)也好，小型個人公公司也罷罷，其實實一個企企業(yè)體本本身已具具備了經(jīng)經(jīng)營管理理的功能能，只不不過是否否能將這這些功能能加以組組織化、規(guī)規(guī)?；凹胺止せ?。因此，即使使是只有有一人運運作的門門店，其其也包含含了采購購，銷售售、對務務、總務務、營銷銷等功功能，唯唯這些功功能皆是是由該人人包辦而而已，這這時，每每一個功功能并非非像企業(yè)業(yè)那么明明顯。以連鎖業(yè)而而言，一一旦零售售點逐漸漸擴張之之后，運運作上所所需的

3、功功能已無無法完全全由一個個店或一一、二人人所能掌掌握，必必需借助助較多人人來執(zhí)行行后勤支支援管理理的運作作，此時時便開始始形成所所謂的總總部。因因此，所所謂的總總部即是是除了門門店銷售售運作的的諸多單單位（或或功能）的的統(tǒng)稱?？偛恳?guī)模的的大小決決定于店店數(shù)的多多少及所所發(fā)展的的形態(tài)，店店數(shù)愈多多，總部所所需的機機能分工工愈齊備備。連鎖運作是是否成功功，總部部當然責責無旁貸貸，而總總部是否否堅強得得足以負負擔應有有的功能能，卻是是與規(guī)模模大小及及人數(shù)無無直接關(guān)關(guān)系，主主要取決決點仍在在于總部部各組織織機能是是否有效效并能適適切的發(fā)發(fā)揮，而而非一味味地借著著店數(shù)的的拓展而而毫無限限制地擴擴張，否

4、否則終將將形成大大而不當當，結(jié)構(gòu)構(gòu)松散且且虛有其其表的紙紙老虎。不論是先有有總部后后有店的的情況，或或是先有有店后才才有總部部的作法法，總部部主要扮扮演的角角色其實實都是一一致的。總總部最主主要的功功能，總總括說來來就是“讓門店店能順利利運作的的幕后支支援系統(tǒng)統(tǒng)”，也就就是“掌握門門店運作作背后的的那雙黑黑手”。因此，門店店與總部部兩者之之間，很很難各自自獨立生生存，雖雖然有時時候會因因彼此雙雙方利益益及權(quán)利利義務的的認知差差距而可可能導致致某些沖沖突，但但基本上上雙方還還是一體體兩面的的“命運共共同體”，有著著互助依依存而生生的密切切的關(guān)系系。門店依賴總總部的程程度雖視視連鎖經(jīng)經(jīng)營形態(tài)態(tài)不同

5、而而有所差差異，但但無論何何種形態(tài)態(tài)的連鎖鎖，其總總部組織織皆應具具備下列列條件，才才可能真真正擔負負起總部部應有的的責任。1)累積成成功運作作knoow-hhow的的經(jīng)驗在一個成熟熟的市場場中，門門店經(jīng)營營已無法法僅靠個個人的主主觀想法法來運作作，成功功的運作作策略除除了必需需累積過過去的豐豐富經(jīng)驗驗之外，市市場需求求及運作作利基點點等，都都必需透透過客觀觀的調(diào)查查資料加加以分析析，二者者互相結(jié)結(jié)合并不不斷調(diào)整整，才能能發(fā)展出出真正屬屬于自己己的knnowhoww。首先需確定定門店的的定位，也也就是必必需先明明白地確確立出究究竟所經(jīng)經(jīng)營的是是什么樣樣的門店店？是百百貨公司司？量販販店、超超級

6、市場場？便利利門店？還是專專賣店？。唯有門店定定位明確確后，方方能繼續(xù)續(xù)思考顧顧客是誰誰？顧客客在哪里里？他們們需要的的是什么么？要如如何才能能滿足這這些顧客客？。2)明確而而可長期期發(fā)展的的理念理念是企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的終極目目標，連連鎖的經(jīng)經(jīng)營常因因點的擴擴散分布布，而致致經(jīng)營決決策層與與門店之之間的距距離愈行行愈遠，尤尤其當各各單位及及每個共共事人員員在運作作過程中中無可避避免地面面臨到問問題與挫挫折時，如如果沒有有很清楚楚的經(jīng)營營理念或或?qū)嵤┘芗軜?gòu)的話話，則不不免將形形成各自自為政，甚甚至脫序序的現(xiàn)象象，因為為缺乏總總部提供供的共同同努力方方向、未未來發(fā)展展藍圖及及共同思思考邏輯輯作為文文化

7、的依依據(jù)。一旦有了清清楚的理理念，方方可制定定出各項項經(jīng)營策策略及執(zhí)執(zhí)行方針針，管理理者才可可依執(zhí)行行狀況，加加以追蹤蹤評估及及改善。這這樣的架架構(gòu)循環(huán)環(huán)，為的的是讓企企業(yè)在發(fā)發(fā)展過程程中，不不致于亂亂打散槍槍，以致致忙于經(jīng)經(jīng)營或績績效，到到最后卻卻忘了最最初創(chuàng)業(yè)業(yè)的任務務及目的的。3)建全且且有效率率的后勤勤支援系系統(tǒng)門店上的各各種需求求是不容容稍有遲遲疑的，一一旦門店店無法順順利運作作，則將將直接反反應在顧顧客的流流失率上上，因此此總部的的功能，首首要必須須全力地地讓門店店順利運運作，且且能逐漸漸提高其其效率；也就是是盡量把把繁瑣復復雜的工工作由總總部負擔擔，門店店運作則則盡可能能使其簡簡

8、單、方方便，以以快速縮縮短商品品送到顧顧客手中中的時間間，同時時又能有有效收集集回復販販售的種種種信息息。后勤支援系系統(tǒng)包括括了物流流配送能能力、財物管管理能力力、資訊應應用能力力、商品采采購開發(fā)發(fā)能力、教教育訓練練能力、店店面開發(fā)發(fā)能力，營營銷企劃劃能力及及門店輔輔導能力力等等等，后勤勤系統(tǒng)愈愈強，相相對的前前線門店店運作則則愈順暢暢，新店店的拓展展將更如如虎添翼翼，連鎖鎖企業(yè)得得以穩(wěn)步步地向前前沖。4)不斷改改善的研研發(fā)能力力愈是競爭的的環(huán)境，將將愈無法法一味固固守過去去成功的的經(jīng)驗，如如果無法法創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，僅僅沿襲以以往的模模式，終終將會發(fā)發(fā)現(xiàn)過去去的成功功反而成成為今日日的負擔擔。因此

9、總部必必需不斷斷且快速速的發(fā)展展出新的的商品及及服務，以以滿足顧顧客需求，同時吸吸引更多多客源，另另一方面面總部也也需持續(xù)續(xù)努力的的研究出出更適合合門店運運作的各各項運作作系統(tǒng)，以以不斷提提高總部部與門店店之間的的運作效效率，保保持及創(chuàng)創(chuàng)造店與與總部雙雙方的極極大利益益。4)連鎖店店總部應應具備的的機能在進入組織織擴張之之前，必必須先行行整理出出總部應應具備的的機能，因因為總部部的機能能愈完整整，則連連鎖性能能愈強，總總部基本本上應具具有的機機能包括括：A.展店的的機能：連鎖發(fā)發(fā)展販賣賣的其實實就是連連鎖運作作體制。如如何將這這套連鎖鎖運作體體制推銷銷出去，同同時又能能使門店店及總部部雙方皆皆

10、有獲利利，是總總部的首首要任務務，如此此才能奠奠定此連連鎖體系系日后的的發(fā)展基基石，因因此總部部必需設設計出真真正屬于于自己的的開店策策略，包包括全面面展店計計劃、市市場潛力力分析與與計算、商商圈調(diào)查查與評估估、開店店流程制制訂與執(zhí)執(zhí)行、開開店投資資與效益益評估、賣賣場配置置規(guī)劃等，總總而言之之，要設設法達到到有高而而精準的的開店成成功率。B.研發(fā)的的機能：研發(fā)機機能對連連鎖而言言，是非非常關(guān)鍵鍵性的機機能之一一。連鎖鎖企業(yè)經(jīng)經(jīng)歷了草草創(chuàng)關(guān)卡卡后，要要能繼續(xù)續(xù)守成的的話，只只有不斷斷研究發(fā)發(fā)展出適適合顧客客的商品品及服務務，研究究機能是是否能發(fā)發(fā)揮，必必需考慮慮針對差差異性商商品（或或服務）研

11、研究，在顧客客可以接接受的合合理價格格之內(nèi)，考考慮除了了對商品品及服務務的研發(fā)發(fā)處，如如何使連連鎖運作作更加效效率化，以以及使連連鎖不斷斷升級，也也是研發(fā)發(fā)機能的的范疇。必必須朝不不致引起起門店太太多運作作上的不不便方向向努力。C.營銷的的機能：營銷是是較廣義義的說法法，涵蓋蓋了商品品采購及及引進門門店的促促銷與活活動、整整體形象象的塑造造與建立立、廣告告媒體的的運用等等等，故故營銷的的任務在在于如何何透過各各種工具具、手法法及種種種可行且且具體事事項，來來提高門門店的營營業(yè)額。D.教育訓訓練的機機能：連連鎖運作作的成敗敗關(guān)鍵，在在于如何何將連鎖鎖運作的的精華，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接傳承承給加盟盟店或門門店，

12、也也就是如如何將連連鎖運作作成功的的經(jīng)驗，有有系統(tǒng)地地讓門店店接受并并可以很很快地運運用，這這其間，教教育訓練練扮演了了內(nèi)（總總部人員員）、外外（加盟盟店）部部傳承中中介的角角色，唯唯有如此此，才能能讓毫無無經(jīng)驗的的門外漢漢，得以以在最短短的時間間內(nèi)進入入該運作作領(lǐng)域；也可運運作熟練練的執(zhí)行行者，提提高其經(jīng)經(jīng)營管理理的能力力；或者者讓管理理者預見見其描繪繪未來連連鎖發(fā)展展的藍圖圖。E.指導的的機能：門店一一旦執(zhí)行行運作，許許多毫無無止境的的運作問問題將接踵而至，如如果僅靠靠教育訓訓練單位位的訓練練課程，勢勢將緩不不濟急且且可能會會應接不不暇，因因此總部部以指導導人員輔輔導門店店的機能能將是必必

13、要的，一一則可以以做為總總部與門門店之間間的橋梁梁，避免免其有所所斷層；二則指指導人員員可以快快速地提提供最好好的經(jīng)營營技術(shù)給給門店，協(xié)協(xié)助門店店運作更更有績效效。F.財務的的機能：財務機機能是發(fā)發(fā)展連鎖鎖的重要要關(guān)鍵，財財務健全全方不致致努力到到最后卻卻不得善善終，所所謂財務務的機能能包含了了正確的的帳務及及會計系系統(tǒng)、稅稅務處理理、防弊弊與稽核核、善用用并調(diào)度度資金等等等，通常常財務扮扮演著較較為被動動而守勢勢的角色色，但若若能充份份發(fā)揮其其機能，則則也可能能因此而而避免發(fā)發(fā)生營運運的危機機，甚至至也會因因其靈活活調(diào)度而而增加了了非營業(yè)業(yè)方面的的收入。G.信息搜搜集的機機能：此此一機能能常

14、被遺遺忘或輕輕忽，因因為繁雜雜的運作作問題及及行政作作業(yè)，就就已使得得從業(yè)人人員焦頭頭爛額了了，如果果又缺乏乏較宏觀觀長遠的的視野，則則往往會會將此一一機能視視為無意意義且浪浪費成本本的工作作。信息息搜集主主要集中中在經(jīng)營營環(huán)境的的變化，經(jīng)經(jīng)營相關(guān)關(guān)資訊的的整合、國國際發(fā)展展派絡與與趨勢、新新觀念新新技術(shù)及及內(nèi)部營營運資訊訊的整合合等等等，方可可建立更更科學、更更宏觀、更更長遠的的經(jīng)營觀觀。 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容2 組織織擴張原原則與形形態(tài)連鎖總部的的組織形形態(tài)，應應先確認認其任務務功能，而而后再架架構(gòu)之，因因此組織織形態(tài)也也將隨著著階段性性任務而而有所調(diào)調(diào)整。也也即，隨

15、隨著店數(shù)數(shù)的拓展展，總部部所肩負負的階段段性任務務也有所所不同，必必須先確確切地掌掌握住階階段性任任務，方方不致錯錯用戰(zhàn)術(shù)術(shù)。故連鎖總部部組織擴擴長時，可可以分為為幾個階階段進行行：1)第一階階段屬于直線（Line）組織，此階段也許尚不需過于分工，其最重要的任務在于能直接掌握且解決門店正常運作及所產(chǎn)生的問題，例如采購與進貨訂貨問題等，如在此階段都是清楚劃分權(quán)責層級，恐將拖延前線門店的效率，同時造成門店運作更加混亂。所以，值此此仍屬于于草創(chuàng)階階段的時時刻，總總部最急急迫的工工作在于于制定出出合適而基本本的各項項運作制制度，以以便能快快速地導導入正軌軌。因而往往經(jīng)經(jīng)營者可可能本身身就已集集采購、訓

16、訓練、開開店、設設計于一人人，再下下設數(shù)名名區(qū)輔導導員，直直接指揮揮管理門門店。2)第二階階段當?shù)陻?shù)逐漸漸增加，經(jīng)經(jīng)營者將將無法獨獨立全攬攬所有大大小事物物，勢必必開始增增設人員員，以強強化總部部原有不不足的各各項機能能，這時時即開始始步入了了機能組組織，專專業(yè)機能能陸續(xù)逐逐漸清楚楚的補強強，所謂謂的組織織戰(zhàn)于此此階段才才正式開開始成形形。3)第三階階段當?shù)陻?shù)達到到某一程程度后，除除了加強強管理門門店之外外，更須須將之導導向標準準化、制度化化、效率化化的運作作要求，這這時，幕幕僚企劃劃機能也也將隨之之凸顯，同同時各項項機能也也逐漸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由組織織單位來來運作。企業(yè)經(jīng)營到到某一階階段后，不不能只停停

17、滯于管管理層面面，對于于未來發(fā)發(fā)展經(jīng)營營概念的的導入，其其實才是是帶動企企業(yè)向前前推進的的拉力，這這在連鎖鎖經(jīng)營尤尤其如此此；門店店不斷擴擴張之后后，下一一步應往往何處？未來可可同時向向何處發(fā)發(fā)展？有有沒有更更好、更更新、更更合適的的新觀念念與新技技術(shù)可以以引進？這些都都是幕僚僚企劃所所必須擔擔負的未未來發(fā)展展計劃，此此一階段段的組織織形態(tài)則則必需賦賦予企劃劃單位更更多的責責任。對于既有的的運作，這這時也需需逐漸導導入制度度管理。原原來店數(shù)數(shù)較少時時，一個個人可能能可以同同時負有有數(shù)種機機能，但但店數(shù)增增加后，將將由組織織的機能能取代個個人的機機能，落落實以制制度管理理眾多門門店的連連鎖真諦諦

18、。故此階段可可說是機機能組織織加上幕幕僚企劃劃的組織織。4)第四階階段當?shù)陻?shù)持續(xù)續(xù)擴增（以以便利門門店為例例，大約約是一千千店左右右），許許多的運運作已很很難完全全由總部部獨一操操控，至至此則可可發(fā)展成成事業(yè)部部制，即即每一份份事業(yè)部部皆擁有有完整的的運作組組織機能能，一方方面可避避免因組組織過于于龐大而而產(chǎn)生僵僵化弊病病，使各各事業(yè)部部都能更更靈活自自主地運運作所屬屬事業(yè)；另一方方面總部部仍能有有效掌握握各事業(yè)業(yè)部應有有盡有的的效益，以以此持續(xù)續(xù)發(fā)展更更龐大的的企業(yè)王王國。 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容3 連鎖鎖經(jīng)營集集權(quán)與分分權(quán)的優(yōu)優(yōu)缺點分分析3-1 連鎖經(jīng)經(jīng)營運作作事項1)

19、企業(yè)定定位有關(guān)連鎖企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營定位位（指連連鎖企業(yè)業(yè)在該產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中的的定位）、企企業(yè)識別別系統(tǒng)（如如店招牌牌、商標標、標準準色、裝裝潢、制制服等）、門門店定位位（指連連鎖企業(yè)業(yè)賣什么么商品給給客戶，例例如統(tǒng)一一企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投資，持持股百分分之九十十九的關(guān)關(guān)系企業(yè)業(yè)7EELEVVEN，賣的就是便利）、報務定位（連鎖企業(yè)提供給客戶的消費感受）、經(jīng)營理念、客戶定位（指連鎖企業(yè)的主要目標客戶層與輔助客戶層）、未來展望等。2)人員運運作管理理有關(guān)連鎖系系統(tǒng)求才才、育才才、用才才、留才才等管理理，包含含總部與與門店人人員的召召募、任任用、考考核、晉晉升、職職前訓練練、各級級儲備主主管訓練練、升職職訓練、各各級

20、人員員訓練、出出勤管理理、請休休假管理理、人員員輪調(diào)運運作辦法法等，皆皆須有明明確規(guī)定定。3)商品運運作其中包括企企業(yè)連鎖鎖店內(nèi)銷銷售商品品的開發(fā)發(fā)、服務務事項與與組合、商商品品項項數(shù)、商商品的銷銷售訂價價、變價價、特價價處理；商品的的續(xù)訂、驗驗收、進進貨、調(diào)調(diào)撥、退退貨；商商品的淘淘汰、報報廢、庫庫存量、陳陳列量、商商品庫存存盤點等等。4)錢財管管理指的是連鎖鎖系統(tǒng)門門店營運運收銀作作業(yè)、備備用金、找找零金管管理與費費用、財財務會計計作業(yè)事事項的控控制與管管理等。5)服務管管理運作作連鎖系統(tǒng)各各門店于于開店前前、營業(yè)業(yè)中、打打烊前、打打烊后的的注意事事項，例例如清潔潔維護、商商品的陳陳列動線

21、線、客戶戶的應對對技巧、賣賣場禮節(jié)節(jié)、賣場場禁忌、客客戶的抱抱怨處理理技巧、門門店消防防安全、防防偷盜、防防騙、防防搶管理理、防止止意外傷傷害、設設備之使使用、設設備維修修及保養(yǎng)養(yǎng)、人員員交接班班、營業(yè)業(yè)時間之之提早及及延后等等。6)展店布布點運作作連鎖企業(yè)展展店前商商圈調(diào)查查與立地地評估、商商圈范圍圍界定、未未來布點點規(guī)劃與與布點店店數(shù)、展展店動線線、裝潢潢規(guī)劃、施施工等。7)廣告公公關(guān)運作作連鎖系統(tǒng)廣廣告文宣宣、內(nèi)部部刊物、員員工申訴訴制度、公公司簡介介、員工工家屬關(guān)系的建建立、對對外刊物物，以及及各接觸觸點的公公關(guān)工作作，例如如新聞界界的公關(guān)關(guān)、顧客客公關(guān)、政政府官員員、學術(shù)術(shù)機關(guān)公公關(guān)

22、、供供應商公公關(guān)、鄰鄰居公關(guān)關(guān)、房東東公關(guān)、同同業(yè)公關(guān)關(guān)、社會會大眾公公關(guān)等。8)營銷活活動運作作有關(guān)連鎖門門店促銷銷活動如如單店開開幕促銷銷、時點點促銷、特特別促銷銷、常態(tài)態(tài)促銷、客客戶組織織、會員員辦法、海海報、特特價辦法法等各各種促銷銷活動。9)資訊運運作管理理有關(guān)連鎖系系統(tǒng)單店店與總部部間資訊訊運作系系統(tǒng)分析析、設計計、維護護、修改改與系統(tǒng)統(tǒng)資料的的維護登登錄管理理等。10)內(nèi)部部行政管管理有關(guān)連鎖系系統(tǒng)總部部與門店店間會議議運作、表表單管理理、財產(chǎn)產(chǎn)設備管管理、雜雜項費用用請領(lǐng)、公公務、印印務、車車輛管理理、文書書資料管管理等3-2 完全集集權(quán)管理理的優(yōu)缺缺點3-2-11 總總部集權(quán)

23、權(quán)管理的的缺點1)總部主主控力較較強企業(yè)運作的的主要決決定權(quán)，統(tǒng)統(tǒng)一由總總部主控控決定，總總部之指指揮力強強。2)整體統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃執(zhí)行，降降低促銷銷成本有關(guān)連鎖企企業(yè)之營營銷造勢勢與促銷銷運作事事項，由由總部統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃（如：廣宣造造勢、促促銷、客客戶組織織等），依依其所得得之整體體與廣宣宣效益，各各店分攤攤較低的的促銷成成本。3)降低商商品采購購成本各店商品由由總部統(tǒng)統(tǒng)一議價價、采購購、采購購量大，欲欲爭取進進入本系系統(tǒng)之廠廠商亦相相對較多多，所以以總部談談判斷力力較強，對對廠商議議價空間間大，可可降低商商品進貨貨成本。4)資源整整合可衍衍生營業(yè)業(yè)外收益益總部統(tǒng)籌運運作，可可因連鎖鎖店數(shù)增增

24、加，使使得連鎖鎖系統(tǒng)的的品牌力力、管理理力、銷銷售推展展力，成成為供應應廠商或或與本企企業(yè)客戶戶層相同同之廠商商進行新新品上市市測試、廣廣告、傳傳單的發(fā)發(fā)放場所所，如此此可增本本連鎖單單店的廣廣告收入入及其它它收入。5)作業(yè)系系統(tǒng)與服服務品質(zhì)質(zhì)較為一一致因服務與運運作皆由由總部制制定標準準化的作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)，并確確實要求求各店落落實執(zhí)行行，將促促使各單單店的服服務流程程一致、作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一致、達達成整體體一致的的服務品品質(zhì)。6)總部征征聘容易易，人事事募集與與薪資費費用較低低因連鎖企業(yè)業(yè)經(jīng)營標標準化、系統(tǒng)化化，將作作業(yè)與流流程簡化化，所以以單店運運作流程程明確，新新進人員員只要經(jīng)經(jīng)過職前前訓練與

25、與短時間間在職訓訓練合格格后，即即可上線線，且難難度較高高的作業(yè)業(yè)事項與與掌握營營銷市場場動態(tài)，皆皆由總部部具經(jīng)驗驗者擔任任，所以以雖任用用較無經(jīng)經(jīng)驗者，仍仍可維系系門店的的正常運運作與整整體管理理。3-2-22 總總部集權(quán)權(quán)管理的的缺點1)決策時時效較長長，運作作較缺乏乏彈性由總部統(tǒng)一一決策時時，由于于事項繁繁多須由由較多層層次的人人員分層層負責，所所以若未未能規(guī)劃劃于前整整體掌控控，并及及時充分分回報反反應或者者即時理理出應變變之道，倘倘若遇強強大對手手，將可可能使整整體連鎖鎖系統(tǒng)處處于挨打打局面，使使得單店店加盟店店主怨聲聲四起。2)經(jīng)營管管理事項項繁多因所有運作作管理事事項皆經(jīng)經(jīng)由總部

26、部，所以以各單店店不論正正常與特特別事項項皆須回回報，使使凡事皆皆經(jīng)總部部各分層層管理單單位決策策，以致致費日曠曠時延宕宕時效。3)總部規(guī)規(guī)劃管理理人力成成本較高高連鎖企業(yè)的的整體運運作與各各作業(yè)事事項，皆皆經(jīng)由總總部規(guī)劃劃后，方方由單店店實施，所所以總部部須編制制較多企企劃與執(zhí)執(zhí)行人力力，故必必須負擔擔較高的的人力成成本。4)單店人人員企劃劃能力較較弱由于所有運運作規(guī)劃劃事項，皆皆由總部部統(tǒng)籌，單單店人員員只負責責執(zhí)行即即可，導導致單店店人員的的規(guī)劃能能力較弱弱。5)不易兼兼顧有差差異的單單店由總部整體體規(guī)劃，所所以其考考慮方向向皆以大大部分的的連鎖店店為考量量，較不不易兼顧顧到少數(shù)數(shù)商圈立

27、立地不同同與消費費形態(tài)有有所差異異的門店店。6)易形成成組織僵僵化因總部所經(jīng)經(jīng)營事項項繁多，核核定時間間自然較較為費時時，故單單店回報報事項容容易層層層節(jié)制而而阻礙難難行。3-3 完全分分權(quán)管理理的優(yōu)缺缺點3-3-11 完完全分權(quán)權(quán)管理的的優(yōu)點1)總部管管理事項項較少，授授權(quán)權(quán)限限較大有關(guān)事項大大多由各各店自行行規(guī)劃處處理，自自主空間間大，總總部管理理事項較較少。2)總部人人力成本本較低因管理事項項較少，所所以組織織相對簡簡化，人人力配置置少，薪薪資成本本也較低低。3)單店主主管能力力較強有關(guān)單店運運作事項項，如促促銷、人人員召募募、營運運管理等等，皆由由各店主主管或區(qū)區(qū)主管來來規(guī)劃運運作，所

28、所以各店店主管必必須具備備單店營營運規(guī)劃劃與執(zhí)行行能力，形形成單店店主管能能力較強強的現(xiàn)象象。4)各單店店自主運運作彈性性高、變變應力強強由于各店自自行運作作商品開開發(fā)組合合、商品品管理、促促銷活動動管理等等，所以以各店運運作彈性性與應變變力較集集權(quán)管理理者為強強。3-3-22 完完全分權(quán)權(quán)管理的的缺點1)總部主主控力較較弱由各店自行行掌握經(jīng)經(jīng)營運作作，總部部主控力力相對減減弱。2)整體統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃力較弱弱由各店自行行規(guī)劃運運作的結(jié)結(jié)果，形形成整體體市場面面的經(jīng)驗驗可能不不足。3)服務運運作不易易一致，易易造成客客戶混淆淆因各店依其其主管經(jīng)經(jīng)驗或商商圈特性性，導致致各店務務運作系系統(tǒng)不同同；例

29、如如有的店店有入店店招呼，有有的則無無，各店店品或服服務的不不一致，往往往造成成客戶在在同一個個連鎖系系統(tǒng)中，買買不到相相同的商商品而產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨。4)統(tǒng)合性性差，易易形成各各自為政政因各店自行行規(guī)劃執(zhí)執(zhí)行，故故而整體體一致性性不易掌掌握，形形成各自自為政不不受總部部掌握的的局面。5)單店主主管培養(yǎng)養(yǎng)時間較較長，單單店人力力與培訓訓成本較較高由于各店店店主管負負責事項項繁多且且雜，須須要強而而有力的的店主管管與較多多的單店店人力編編制，所所以培訓訓時間也也較長，且且培訓期期間因其其錯誤決決策所造造成的浪浪費與損損失亦可可能發(fā)生生，因而而形成較較高的人人力費用用。6)商品采采購成本本及進貨貨價格

30、較較高因各店自行行采購進進貨，故故進貨量量未經(jīng)整整合，議議價空間間縮小，易易造成進進貨價格格較高。7)促銷費費用高，整整體造勢勢減弱由各店自行行規(guī)劃促促銷的結(jié)結(jié)果，可可能效果果難以掌掌握，而而且整體體造勢力力亦將分分散，使使得促銷銷費用占占了較高高的營業(yè)業(yè)額比例例。 HYPERLINK l _top 本章內(nèi)容4 總部部授權(quán)原原則4-1 授權(quán)考考慮因素素1)成本效效益性授權(quán)給單店店主管或或加盟主主處理時時，必須須衡量總總部與單單店運作作之間，如如何達成成成本最最低而效效益最高高的可能能方式。2)時效性性因時效因素素，若授授權(quán)給單單店主管管或加盟盟主處理理者，可可縮短處處理時間間與管理理成本。3)

31、政策性性連鎖企業(yè)階階段性運運作，若若因未達達經(jīng)營規(guī)規(guī)?；蜻\運作系統(tǒng)統(tǒng)未成熟熟時，政政策性授授權(quán)給單單店主管管或加盟盟主處理理，較符符合運作作成本和和高效益益的需求求。4)接受力力若未能授權(quán)權(quán)單店主主管或加加盟主處處理時，必必須考慮慮其反彈彈因素及及結(jié)果。5)執(zhí)行力力若未授權(quán)給給單店主主管或加加盟主處處理者，其其運作執(zhí)執(zhí)行必然然打折扣扣，這時時可能造造成若干干風險損損失。6)成本率率若授權(quán)給單單店主管管或加盟盟主處理理時，如如何達成成運作成成本最低低、效益益最高的管理理目標。7)整體一一致性雖授權(quán)給單單店主管管或加盟盟主處理理，而且且也考慮慮到低成成本高效效益的事事實，但但仍必須須加以確確定此舉

32、舉不會影影響企業(yè)業(yè)定位與與服務品品質(zhì)。8)未來性性未來可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)授權(quán)給給單店主主管或加加盟主處處理事情情者，須須準備先先期導入入運作之之各種事事情。4-2 最佳授授權(quán)方式式與運作作原則因商圈不同同而服務務差異擴擴大時，授授權(quán)度也也必須愈愈大。商品供應區(qū)區(qū)域成本本差異較較低時，分分權(quán)度愈愈大。店數(shù)或經(jīng)營營規(guī)模愈愈大時，分分權(quán)度愈愈強。在企業(yè)內(nèi)已已建立系系統(tǒng)化運運作者，授授權(quán)度宜宜愈高。集中處理比比分散處處理還要要費時且且費用較較高。對企業(yè)體不不致產(chǎn)生生不良影影響的決決策事項項者，可可以加以以授權(quán)。4-3 授權(quán)規(guī)規(guī)范4-3-11 企企業(yè)定位位1)功能面面此部分乃有有關(guān)企業(yè)業(yè)整體形形象經(jīng)營營理念，所所

33、以由總總部統(tǒng)籌籌運作方方能確保保其一致致性，而而門店部部份則以以配合執(zhí)執(zhí)行與貫貫徹落實實總部策策略為主主；若授授權(quán)給各各單店或或加盟店店自主運運作，則則易造成成消費客客戶對連連鎖系統(tǒng)統(tǒng)的混淆淆，無法法達成連連鎖店整整體的品品牌效益益。2)成本面面與整體體效益由總公司整整體規(guī)劃劃實施時時，必須須考慮其其成本最最低、整整體效益益最高的的可能性性評估。4-3-22 人人員運作作管理1)功能面面有關(guān)連鎖系系統(tǒng)總部部與門店店人員間間的召募募、任用用、考核核、薪資資、人員員輪調(diào)部部份，直直營店可可依其職職務別，授授權(quán)門店店各級主主管處理理；加盟盟店則可由加盟盟主自行行處理，而而升遷、訓訓練部分分，亦可可由

34、總部部訂立明明確一致致的運作作辦法，使使人力資資源達到到充分調(diào)調(diào)度與一一致管理理，并建建立整體體心力。2)成本面面與整體體效益面面以上述區(qū)分分方式來來運作與與實施，可可使人力力征聘、訓訓練培育育成本降降低，以以提高經(jīng)經(jīng)營效益益。4-3-33 商商品運作作1)功能面面有關(guān)企業(yè)連連鎖店內(nèi)內(nèi)銷售的的商品或或服務、新新商品開開發(fā)、淘淘汰與訂訂價決定定權(quán)等，可可集中在在總部處處理，而而銷售商商品項數(shù)數(shù)、續(xù)訂訂、庫存存量、陳陳列量等等，則可可由加盟盟店或各各級主管管依各店店銷售差差異自行行決定，如如此可使使進貨成成本降低低，但又又能符合合各店商商圈與特特性的不不同，較較能確保保整體性性與運作作彈性。2)成

35、本面面與整體體效益面面如以上述方方式運作作，可免免去單店店主管或或加盟主主費時處處理的成成本，例例如商品品議價、評評估與商商品合適適與否等等；但單單店與加加盟店若若能適時時反應市市場動態(tài)態(tài)與各商商品在該該店的銷銷售建議議，可有有效協(xié)助助總部降降低進貨貨成本，又又能兼顧顧各店的的經(jīng)營效效益。4-3-44 錢錢財管理理1)功能面面有關(guān)門店收收銀作業(yè)業(yè)、備用用金、找找零金管管理與費費用控制制等管理理，直營營店由總總部統(tǒng)籌籌依各店店營業(yè)額額差異訂訂定運作作執(zhí)行，直直營店營營收現(xiàn)金金每日匯匯入指定定帳戶；而加盟盟店則自自行管理理，但總總部需確確立雙方方的核帳帳、對帳帳日與往往來帳匯匯款日，其其余各項項錢

36、財管管理事項項由總部部傳授其其運作方方法后，由由加盟店店自行運運作管理理。2)成本面面與整體體效益面面以資金調(diào)度度與運用用效益而而言，所所有單店店若能將將每日營營收匯回回總部，由由總部統(tǒng)統(tǒng)籌運用用調(diào)度，其其所產(chǎn)生生的資金金運用效效益最高高，但大大多數(shù)的的加盟店店并不愿愿意配合合此項規(guī)規(guī)定，所所以可以以求其次次，以上上述方式式運作，使使加盟主主有當老老板的感感覺，因因為大部部份的加加盟主都都有不愿愿受總部部控制的傾向。4-3-55 服服務管理理運作1)功能面面連鎖系統(tǒng)門門店對客客戶的服服務事項項，可由由總部統(tǒng)統(tǒng)一建立立標準作作業(yè)手冊冊，要求求直營店店與加盟盟店落實實執(zhí)行，以以確立一一致的企企業(yè)形

37、象象與客戶戶服務，切切不可各各店一套套，各行行其道，像像有的門門店有入入店招呼呼（歡迎迎光臨），有有的店則則無；有有的店有有穿制服服，有的的店則無無；有的的開發(fā)票票，有的的卻不開開，此此一運作作模式受受傷害最最大的及及是整個個連鎖企企業(yè)，正正所謂一一粒老鼠鼠屎，壞壞了一鍋鍋粥。2)成本面面與整體體效益面面如上述由總總部統(tǒng)一一建立標標準，而而各店能能確實運運作實施施，可使使企業(yè)建建立一致致的服務務品質(zhì)，并并能使企企業(yè)的整整體性受受到客戶戶認同，獲獲得好的的口碑與與回應，使使連鎖系系統(tǒng)整體體獲益。4-3-66 展展店布點點運作1)功能面面連鎖企業(yè)展展店布點點，應由由總部統(tǒng)統(tǒng)籌調(diào)查查及運作作評核，但但已加盟盟者或有有意愿的的加盟主主，可向向總部提提出申請請，由總總部告知知欲布點點的區(qū)域域地段，由由加盟主主協(xié)助找找店；展展店的裝裝潢規(guī)劃劃由總部部統(tǒng)一訂訂定標準準并施工工發(fā)包，也也可由加加盟主熟熟悉的廠廠商來執(zhí)執(zhí)行，但但驗收則則須統(tǒng)由由總部為為之，方方可維持持一致的的門店形形象與品品質(zhì)。2)成本面面與整體體效益面面如上述展店店布點由由總部規(guī)規(guī)劃較佳佳，但店店面取得得方式則則以加盟盟者自行行尋點，然然后再經(jīng)經(jīng)總部評評核較侍侍佳，如如此可避避免店與與店之間間的商圈圈重疊，卻卻又可達達到店與與店