2022年酒店洗衣房年度工作總結(jié)

第13頁共13頁2022年?酒店洗衣房?年度工作總?結(jié)從__?_年___?月至今，洗?衣房基層員?工無一流失?，員工的工?作層面可理?解為：從不?規(guī)范到有待?改進(jìn)，從有?待改進(jìn)到基?本規(guī)范，從?基本規(guī)范到?規(guī)范，再從?規(guī)范到達(dá)標(biāo)?。故此，洗?衣房的工作?可為一步一?個腳印的不?停前進(jìn)，所?有好的工作?都離不開酒?店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持，?更離不開的?是全體員工?的辛勤勞作?和無私奉獻(xiàn)?。然而，對?于洗衣房還?存在的問題?，我們還必?須有效解決?。二、業(yè)?前準(zhǔn)備1?.業(yè)前培訓(xùn)?（6-__?_月）1?）酒店大課?培訓(xùn)：讓我?們了解到酒?店的產(chǎn)品知?識，酒店服?務(wù)理念的初?步認(rèn)識，至?少我們知道?酒店是一個?做什么工作?、以什么為?生存價值的?場所。2?）客房部的?培訓(xùn)：讓我?們認(rèn)識到客?房部的__?_結(jié)構(gòu)，工?作區(qū)域、工?作性質(zhì)及工?作流程，如?樓層、PA?、洗衣房都?是做什么樣?工作的部門?及客房部工?作效率的重?要性及價值?體現(xiàn)。3?）洗衣房的?培訓(xùn)：讓我?們了解到洗?衣房的工作?性質(zhì)，工作?內(nèi)容，流程?，屬性及各?崗位操作的?理論知識及?衣物熨燙、?折疊的初步?程序。大?開荒__?_月___?日起，客房?部全體員工?進(jìn)入樓層各?區(qū)域進(jìn)行全?面開荒清潔?，客房部作?為酒店第一?工作區(qū)域的?部門，面臨?的開荒清潔?工作壓力確?實很大，為?了保證酒店?能順利開業(yè)?，當(dāng)時本該?工程裝修隊?做的清潔工?作，我們?nèi)?做了，而且?在后面的清?潔中一次又?一次的因工?程又返工而?造成垃圾及?灰塵污染，?加之樓層無?通風(fēng)設(shè)施，?外部溫度高?企，整個樓?層就像一個?蒸爐，故此?員工情緒及?其不穩(wěn)定，?請假的，辭?職的現(xiàn)象發(fā)?生，但這只?是一小部分?，大部分的?都堅持了下?來，所以?，有領(lǐng)導(dǎo)說?，留下來的?都是好員工?，到___?月底，我們?的汗水終于?見成效了，?雖然不是很?___，但?，最起碼，?它可以住人?了。__?_月底，同?時完成洗衣?房各區(qū)域的?開荒，加班?完成布草、?制服、及其?他雜件如洗?滌劑的驗收?，并以最快?的時間發(fā)放?到位。開始?洗燙試住房?布草及員工?制服。三?、業(yè)后工作?總結(jié)__?_月：1?.投產(chǎn)洗?衣房有幾個?熟手，除了?我和一個技?工，其他員?工完全未做?過酒店行業(yè)?，所以這對?我們的實際?工作是一個?很大的考驗?，但就如何?洗滌、分類?、去漬、配?料、燙衣、?燙布草、折?疊等的實操?培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)?，大部分都?是很好學(xué)的?，所以在當(dāng)?月不要求速?度的情況之?下都能夠做?好。作業(yè)?環(huán)境高溫?、濕度大、?悶熱是影響?員工工作質(zhì)?量的重要因?素，但是洗?衣房員工從?沒有因為此?類因素而怠?慢工作質(zhì)量?，我相信，?酒店管理當(dāng)?局會對我們?洗衣房實際?情況作出解?決的方案。?對員工制?服、鞋襪的?管理，我?們做到了不?錯發(fā)及遺失?一雙襪子的?有效管理，?但這都依賴?于每位制服?管理員每日?的正確登記?，如果少或?多登記任何?一個種類，?那么我們的?相關(guān)工作量?將會大__?_倍以上。?制服壓力?因為制服?的不全，加?之酒店員工?的不斷增加?，洗衣房在?___月以?前都面臨著?兩位員工只?有___套?制服的換洗?壓力，但是?面對這種壓?力，我們卻?很高興，因?為我們都保?障了制服的?有效供應(yīng)，?至少___?%以上的員?工隨時都可?領(lǐng)取到干凈?的制服。?工作效益?6.就是說?從不懂的情?況之下會操?作但不熟練?的階段（從?幼兒園到小?學(xué)的階段）?7.當(dāng)月?出品質(zhì)量為?無投訴之工?作___?月1.保?障制服有效?供應(yīng)的方法?是什么：?退房集中時?抽調(diào)部分員?工上樓層協(xié)?助撤布草，?收下的布草?于___小?時內(nèi)送回，?最主要的是?全體員工的?團(tuán)結(jié)合作服?從管理的職?業(yè)道德。?團(tuán)隊洗衣?房任何崗位?的工作都不?是一個人可?以做得來的?，每一項工?作都會有很?多的工序如?：兩小時內(nèi)?要出品__?_張床單，?那么這__?_張床單的?流程就有：?布草員從樓?層收出—到?洗衣房分揀?—水洗洗滌?—熨燙—折?疊—再由布?草員送上樓?層，要做到?___小時?內(nèi)出品，每?一個崗位都?必須快速的?反應(yīng)，且還?得絕對保證?質(zhì)量，如果?以上任何一?個崗位出現(xiàn)?短路，那么?___小時?內(nèi)出品就成?了空話。所?以，我們一?直的標(biāo)準(zhǔn)要?求是：在你?做任何一道?工序時必須?要想到在如?何方便下一?步工序來進(jìn)?行上一步的?操作。團(tuán)隊?精神在任何?地方都是影?響力最大的?因素。對于?我們洗衣房?工作性質(zhì)來?講，團(tuán)隊合?作精神的好?差直接決定?我們的。?問題洗衣的?流程確認(rèn)?為了防止因?衣物本身問?題而造成的?洗衣投訴，?從___月?開始每件有?任何問題的?洗衣都要記?錄在案，并?要有相關(guān)人?員的簽名方?可洗滌，這?一方法的實?施，有效的?避免了相關(guān)?投訴。優(yōu)?秀員工為?了給一些表?現(xiàn)比較突出?的員工給予?肯定，洗衣?房的方法就?是評選每月?優(yōu)秀員工，?我們所評選?優(yōu)秀員工主?要表現(xiàn)是：?職業(yè)道德、?工作認(rèn)真、?細(xì)致、團(tuán)隊?精神強(qiáng)。?工作效益?從懂一些到?全部知道但?不完全熟練?的階段（從?小學(xué)升到了?中學(xué)）6?.無任何出?品質(zhì)量的口?頭或書面形?式的投訴?___月：?1.水質(zhì)?出現(xiàn)因水?質(zhì)突然嚴(yán)重?發(fā)黃而致使?毛巾嚴(yán)重發(fā)?黃的事故，?因大足水質(zhì)?本身不好，?而我們目前?也沒有水處?理設(shè)備，但?已引起酒店?管理當(dāng)局的?高度重視并?已同意于年?后著手__?_水處理設(shè)?備。雖然現(xiàn)?在我們沒辦?法解決水質(zhì)?的問題，但?我們要隨時?注意水質(zhì)的?變化，遇到?水發(fā)黃特別?嚴(yán)重時，不?可洗滌任何?東西，應(yīng)該?把發(fā)黃的水?排完后再洗?滌。羽絨?被在對客?房全羽絨被?進(jìn)行烘干工?作時對有些?被蛋白污漬?污染的羽絨?被沒有及時?發(fā)現(xiàn)就放入?烘干機(jī)高溫?烘干，導(dǎo)致?蛋白污漬固?化后而增加?去污難度。?對于這點，?我們操作員?在下一次的?相關(guān)工作中?要引起高度?注意。洗?衣投訴_?__月__?_日，洗衣?房在客衣服?務(wù)中因細(xì)節(jié)?疏忽而導(dǎo)致?了一次客人?投訴洗衣服?務(wù)的事故（?___月_?__日73?0房___?客人何帶福?先生的襯衣?要求折疊但?因種種細(xì)節(jié)?的疏忽而導(dǎo)?致沒有折疊?就送回給客?人），這個?投訴時體現(xiàn)?我們的細(xì)節(jié)?工作做得不?夠完善，監(jiān)?管力度不強(qiáng)?，我們的要?求是，每一?項工作，尤?其是對客洗?衣，從收到?出的每一個?環(huán)節(jié)都不能?出現(xiàn)一絲的?疏忽，只要?每位客衣員?都嚴(yán)格按照?我們所定下?的標(biāo)準(zhǔn)程序?去操作，我?想，要找出?你們的問題?都難。工?作效益從?全不知道但?不熟練到全?面熟練的工?作階段（從?初中升到了?高中）_?__月1?.開始對水?、燃?xì)狻⑾?滌劑等消耗?過程進(jìn)行化?整為零的登?記模式，目?的是要讓大?家知道我?們每天都用?多少相關(guān)成?本，做了多?少的事出來?，事實證明?，這一方法?的實施，對?___月的?成本控制起?到了決對杜?絕浪費的作?用。__?_月工作效?益___?月是綜合9?-___月?___個月?時間所學(xué)到?的理論與實?操知識來進(jìn)?行考核的月?份，無論是?對出品質(zhì)量?還是成本控?制的工作效?益都有著很?充分的證實?，最終結(jié)果?是，我們從?高中順利升?到大學(xué)了?四、效益分?析對比_?__月的單?件成本__?_元，是因?為___月?底洗滌試住?房及員工制?服等數(shù)量未?進(jìn)行登記與?當(dāng)時為了讓?員工盡快熟?練操作流程?，實行有一?點洗一點的?操作方法，?加之配料不?規(guī)范，所以?單件成本較?高_(dá)__?月-___?月的單件成?本都是__?_元，是因?為員工操作?技能不斷得?到提升，崗?位操作標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范化提升?，但還未做?得更好_?__月的單?件成本__?_元，是因?為員工對各?崗位的操作?技能全面掌?握后，洗衣?房開始對成?本控制進(jìn)行?針對性的控?制。那我們?就來回顧一?下我們成本?控制的實施?方法。四?、成本控制?1.洗滌?劑的控制方?法（同時控?制了水、電?、蒸汽）?主要方法有?：每日成本?總結(jié)會、洗?滌劑每機(jī)配?料登記、任?何設(shè)備必須?滿載運作、?員工對崗位?操作方法更?深層次的認(rèn)?識，做到改?用的必須用?，可以用但?沒必要用的?盡量不用；?可以用水洗?除的污漬，?那我就不用?洗滌劑行不?行等等。?蒸汽的控制?方法（同時?亦控制了電?）洗衣房?耗氣量最大?的設(shè)備是大?燙機(jī)，__?_個小時大?概35方汽?，我們的方?法是集中所?有布草在一?個時間段熨?燙，但最主?要的還是我?們的速度，?我們可以_?__分鐘出?___件的?話，就不能?只出___?件，這是原?則問題，我?們的速度只?能最快，不?能太快，太?快就要被投?訴了。水?洗制服的干?燥方法（同?時節(jié)約電、?蒸汽）于?每日下班前?將制服全部?洗出，用衣?架掛干，那?么我們又節(jié)?約了半小時?的蒸汽使用?，在五星級?酒店洗衣房?來講，這種?方式應(yīng)該是?罕有的，但?也絕對是有?效的。總?之，任何的?成本都控制?在每一位員?工手里，我?相信，我們?的效益，不?會越來越差?，也不會原?地踏步，只?會越來越好?。五、存?在的問題?1.責(zé)任感?剛才，我?提到了團(tuán)隊?合作精神很?好，但是，?我們的責(zé)任?感很差，經(jīng)?常是做了不?檢查質(zhì)量，?出了質(zhì)量問?題就找這樣?那樣的理由?。我們所?說的責(zé)任感?，不是說出?了問題后再?去追究誰的?責(zé)任，這個?沒意義。而?是說要對本?職工作高度?負(fù)責(zé)，認(rèn)真?的去操作，?避免出現(xiàn)問?題，這才是?我們所需要?的。技術(shù)?崗位人才培?養(yǎng)失敗_?__年，因?我們把重點?工作都放在?了全崗位的?基礎(chǔ)操作層?面上，而對?重點技術(shù)崗?位的人才培?養(yǎng)較松懈。?速度雖?然前面我說?到，我們_?__月效益?已經(jīng)很好了?，但我們的?速度還得再?進(jìn)步，就算?我們現(xiàn)在已?升級到大學(xué)?階段，但是?離大學(xué)畢業(yè)?還遠(yuǎn)著呢，?學(xué)的東西也?還很多。?部分員工素?質(zhì)還不夠成?熟，由于絕?大多數(shù)員工?從未就職過?酒店服務(wù)工?作，即缺乏?酒店服務(wù)工?作經(jīng)驗，對?酒店亦沒有?什么認(rèn)知，?雖然經(jīng)過幾?個月的培訓(xùn)?，但對高星?級酒店，特?別是五星級?酒店究竟要?達(dá)到怎樣一?個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?還有待更深?層次的實際?認(rèn)知。5?、員工服務(wù)?技巧性較弱?。與其他五?星級酒店相?比，存在經(jīng)?驗上的差距?，服務(wù)規(guī)范?化還能應(yīng)付?，但靈活性?、個性化的?服務(wù)相對缺?乏，而這正?是五星級酒?店需要的服?務(wù)。6：?因硬件條件?所限如水質(zhì)?問題等，還?未得到解決?，直接造成?質(zhì)量下降，?成本損耗較?大。附送?：酒店班?組的半年工?作總結(jié)客?房崗上半年?以來緊緊圍?繞酒店的大?綱和部門要?求，在鐘總?和賴經(jīng)理的?指導(dǎo)幫助下?完成了各項?工作，在取?得了一定的?進(jìn)步同時也?存在著一些?不足：亮?點之處一?培訓(xùn)方面?1.每月完?成兩個so?p流程的學(xué)?習(xí)和考核，?崗位統(tǒng)一_?__員工進(jìn)?行培訓(xùn)，各?班組分管領(lǐng)?班對班組員?工進(jìn)行強(qiáng)化?考核，增強(qiáng)?的員工的業(yè)?務(wù)技能，提?升了員工的?素質(zhì)和專業(yè)?度。2.?集團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會知識?的培訓(xùn)和考?核，根據(jù)部?門的要求制?定了培訓(xùn)計?劃表，安排?員工根據(jù)計?劃表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)行?考核。3?.每天早會?進(jìn)行案例的?培訓(xùn)，提高?員工解決問?題和處理問?題的能力。?將崗位發(fā)生?的鮮活的案?例對員工進(jìn)?行分析，避?免該案例的?再次發(fā)生，?提高了服務(wù)?質(zhì)量。4?.針對工作?中發(fā)現(xiàn)的不?足，安排專?題培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放不?規(guī)范的情況?，由領(lǐng)班_?__員工進(jìn)?行現(xiàn)場培訓(xùn)?和指導(dǎo);針?對一段時間?以來遺留物?品較多的現(xiàn)?狀，安排員?工進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)?查房中容易?忽略的盲點?。5.房?務(wù)和總機(jī)人?員的交叉培?訓(xùn)，從__?_月份開始?以進(jìn)行了多?批次，通過?兩個崗位員?工之間的交?叉學(xué)習(xí)，提?高了各自的?業(yè)務(wù)水平和?綜合素質(zhì)，?同時也熟悉?了各個崗位?的工作流程?和操作技能?，便于下階?段兩個崗位?的順利合并?。二管理?方面1.?上半年以來?住客率高，?特別是在三?、___月?份，崗位克?服人員的嚴(yán)?重不足，全?員加班加點?，互幫互助?，完成衛(wèi)生?的清掃和各?項對客服務(wù)?工作。崗位?領(lǐng)班缺編，?導(dǎo)致分管區(qū)?域過大，影?響管控的質(zhì)?量，從__?_月份開始?，將7-9?三個樓層劃?分給柯林公?司協(xié)助檢查?和把控，減?少了領(lǐng)班的?工作量，配?合以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個性?化服務(wù)均較?穩(wěn)定。2?.上半年總?體服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，1?-___月?份的集團(tuán)問?卷均超出部?門考核指標(biāo)?，并且各個?月的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)定?，沒有出現(xiàn)?大起大落的?情況;在密?函和網(wǎng)評上?均能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得了?賓客一直好?評。特別是?在今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的入?住量呈大幅?上升，對我?們來說有較?大的壓力，?特別是8#?樓的整體硬?件水平不足?，我們通過?各項個性化?服務(wù)提高了?賓客的滿意?度，贏得了?良好的口碑?;在___?月份和__?_月份，8?#樓客房崗?和8#樓房?務(wù)接待崗分?別獲得了酒?店優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊的稱號?，是對我們?服務(wù)質(zhì)量的?肯定。3?.專項計劃?衛(wèi)生的開展?，對房間的?衛(wèi)生的死角?起補臺的作?用。針對上?半年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量下?降及由于人?員不足導(dǎo)致?各項計劃衛(wèi)?生無法開展?的情況，崗?位制定了專?項計劃衛(wèi)生?計劃，要求?每位員工在?完成本身的?工作量的同?時還要完成?一間的專項?計劃，雖然?一開始遇到?了一定的阻?力，但是通?過不斷的宣?導(dǎo)，最終還?是得到了各?位員工的理?解。4.?崗位的銷售?意識不斷增?強(qiáng)，1-_?__月份崗?位工完成了?房餐貢獻(xiàn)元?，超額完成?了部門的考?核指標(biāo)。崗?位基層員工?的銷售意識?有較大進(jìn)步?，5.常?態(tài)化個性案?例的梳理、?創(chuàng)新和執(zhí)行?，對個性化?服務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟進(jìn)?，獲得了賓?客的一致好?評，對長住?客和vip?客人配用專?用的洗發(fā)沐?浴，增加專?門的鼠標(biāo)墊?，為各個樓?層配了保鮮?膜方便員工?為客人提供?個性服務(wù)，?節(jié)假日為客?人提供特殊?的小禮物(?旺仔小饅頭?)等，通過?我們的不斷?努力，使之?個性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點和優(yōu)?勢。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個黃?金周的接待?工作，各個?崗位密切配?合，根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完成?了各項考核?指標(biāo)，基本?實現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“0”?投訴，安全?事故“0”?發(fā)生，同時?也積累了一?定的黃金周?接待經(jīng)驗;?2.__?_月份以來?福廈動車的?開通，給我?們帶來了較?大的客流，?通過一段時?間的接待工?作，崗位針?對動車客戶?梳理并制定?了一份動車?客戶接待小?結(jié)和思路，?為下階段的?工作提供了?指導(dǎo);3?.政府管家?服務(wù)的有效?跟進(jìn)，上半?年以來崗位?派出了多批?次的管家對?vip客人?及團(tuán)組進(jìn)行?跟進(jìn)，取得?了良好的口?碑，各位管?家在做好接?待工作的同?時積極推銷?酒店的房餐?和其他賣品?，增加了收?入;同時積?極協(xié)助酒店?會議管家做?好會議助手?管家的工作?，完成各批?次的會議接?待工作。?4.崗位針?對不同的接?待工作均提?前做好預(yù)案?工作，以基?本形成慣例?，取得了良?好效果;?5.對蜜月?房的布置進(jìn)?行創(chuàng)新，增?加酒店產(chǎn)品?的賣點。?四團(tuán)隊和人?員方面1?.關(guān)愛員工?計劃的推行?，短信祝福?、為生日員?工唱生日歌?并贈送禮品?等多項員工?關(guān)愛活動，?獲得了員工?的一致認(rèn)可?，提高了員?工的滿意度?;2._?__多批次?的戶外團(tuán)隊?活動，為各?位員工增加?了溝通交流?的機(jī)會，在?工作的同時?讓身心得到?了放松，增?強(qiáng)了團(tuán)隊了?凝聚力;?3.每月召?開月度質(zhì)檢?分析會，分?析崗位上個?月存在的問?題并對各班?組的工作進(jìn)?行考核獎勵?，起到了一?定的激勵作?用;4.?在班組集團(tuán)?問卷考核的?基礎(chǔ)上，逐?步推行領(lǐng)班?kpi考核?獎罰制度，?使之各項考?核指標(biāo)分解?到班組，獎?罰分明，以?利于高效達(dá)?成各項考核?指標(biāo);5?.人才培養(yǎng)?機(jī)制的建立?，根據(jù)職業(yè)?定向計劃表?，上半年已?培養(yǎng)了四位?員工，兩位?領(lǐng)班后備人?才和兩位接?待后備人才?。不足?1.崗位人?員不足，員?工工作量大?，使之各位?員工存在一?定的怨言和?誤解，在工?作量安排上?存在一定壓?力，同時也?影響了衛(wèi)生?質(zhì)量和對客?服務(wù)質(zhì)量以?及其他各項?工作的開展?，是上半年?以來主要面?對的一個嚴(yán)?峻考驗;?2.培訓(xùn)效?果不盡人意?，二級so?p流程考核?成績不穩(wěn)定?，員工接受?度不高，同?時也存在班?組跟進(jìn)不到?位，培訓(xùn)過?后就忘記了?。其他各項?常規(guī)培訓(xùn)還?存在員工積?極性不高，?覺得是多余?的不樂意參?加的情況。?同時崗位的?培訓(xùn)工作創(chuàng)?新不足，形?式仍然比較?單一;3?.衛(wèi)生質(zhì)量?下降，存在?ok房不o?k，住客房?衛(wèi)生也不能?保證的情況?。員工操作?馬虎，同時?領(lǐng)班檢查控?制不到位，?導(dǎo)致了整體?衛(wèi)生質(zhì)量的?下降，在部?門的二級質(zhì)?檢和崗位的?三級質(zhì)檢中?低于___?分的房間出?現(xiàn)頻率較高?;3.專?業(yè)度不高，?規(guī)范操作屢?次被部門質(zhì)?檢，班組執(zhí)?行力有待加?強(qiáng)，管理者?現(xiàn)場督導(dǎo)不?夠，員工不?按流程操作?時常發(fā)生，?總是存在自?以為是的思?想，導(dǎo)致了?多起的客人?投訴;4?.員工的個?性化服務(wù)還?是處于被動?狀態(tài)，需要?管理者的督?導(dǎo)和檢查，?檢查時發(fā)現(xiàn)?沒有做的情?況屢次發(fā)生?;由于個別?員工不識字?以及有些員?工怕麻煩，?還存在留言?條不提供的?情況，;?5.員工合?理化建議創(chuàng)?新不足，大?家參與的積?極性不高，?目前還沒有?員工提的合?理化建議被?采納;6?.明查工作?仍然準(zhǔn)備不?足，預(yù)見性