管理客戶關(guān)系2

管理客戶關(guān)系成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。成交之后，推銷員還有許多工作要做，包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的客戶關(guān)系。推銷員能否建立良好的客戶關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購買行動(dòng)。所謂建立良好的客戶關(guān)系，是指推銷員運(yùn)用各種手段建立并維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多銷售機(jī)會(huì)的活動(dòng)。著名市場營銷學(xué)著菲利普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是必需掌握的三種主要技能之一（另外兩種技能是推銷技巧和談判藝術(shù)）。建立良好關(guān)系，實(shí)質(zhì)上是要求推銷員改變那種“一錘子買賣”式的推銷方法，與顧客保持長期穩(wěn)定的往來，贏得老顧客的重復(fù)否買，并通過老顧客吸引更多的新顧客?？梢?，建立關(guān)系對提高企業(yè)推銷工作效率，對樹立企業(yè)的形象，均具有重要的意義。成交后的工作建立良好客戶關(guān)系2022/10/181成交后的的工作成交后工工作的主主要內(nèi)容容處理顧客客抱怨提供售后后服務(wù)2020-02-102成交后工工作的主主要內(nèi)容容建立良好好的客戶戶關(guān)系必必須從成成交之后后立即開開始。只只有做好好成交之之后的一一系列工工作，與與顧客的的關(guān)系才才有可能能建立起起來、發(fā)發(fā)展下去去。1.交易協(xié)定定的完善善工作：：成交以達(dá)達(dá)成交易易協(xié)定為為特征，，但銷售售的完成成卻以實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品和貨幣幣的交換換為特征征。與一一般消費(fèi)費(fèi)品不同同，工業(yè)業(yè)品和特特殊消費(fèi)費(fèi)品的推推銷則往往往把這這兩項(xiàng)工工作分開開?，F(xiàn)代代市場營營銷更將將銷售完完成的時(shí)時(shí)間表推推至購買買者把所所購買的的產(chǎn)品完完全消費(fèi)費(fèi)或使用用到棄置置后，因因?yàn)樵诖舜酥八麄兌疾徊粫?huì)再購購買同一一產(chǎn)品。。因此，，達(dá)成交交易后，，推銷員員仍需完完成其后后續(xù)工作作。口頭協(xié)議議書面化化：有些情況況下，交交易協(xié)定定以口頭頭形式達(dá)達(dá)成，如如電話訂訂貨，只只要購買買者的信信用狀況況可被接接受，即即可為顧顧客送貨貨。但些些情況情情況下，，交易必必須以書書面的購購銷合同同來確認(rèn)認(rèn)。為此此，口頭頭達(dá)成交交易后必必須將交交易協(xié)定定書面化化，作為為雙方責(zé)責(zé)任和義義務(wù)的法法律認(rèn)可可，避免免日后出出現(xiàn)拒絕絕收貨、、拖欠貨貨款或不不承認(rèn)成成交條件件的糾紛紛事務(wù)所所依據(jù)。。有的產(chǎn)品品推銷是是不需要要或可免免去簽丁丁書面合合同這項(xiàng)項(xiàng)工作的的，如前前面所說說的達(dá)成成交易協(xié)協(xié)定的同同時(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品和和貨幣交交換的推推銷就不不需要伶伶仃購銷銷合同。。再有，，就是買買賣雙方方經(jīng)過長長期的合合作和了了解，相相互間恪恪守約定定的承諾諾，形成成信譽(yù)交交易關(guān)系系。另外外，就是是購銷習(xí)習(xí)慣的問問題。但但是，無無論如何何，即使使以口頭頭約定未未成交依依據(jù)，簽簽訂一份份備用的的書面合合同仍是是必要的的。2020-02-103簽訂合同同應(yīng)注意意事項(xiàng)：：有些情況況下，需需要簽訂訂正式的的成交合合同。除除了法律律方面的的問題外外，簽訂訂正式合合同還需需要注意意一些技技術(shù)性的的問題。。有的企業(yè)業(yè)備有印制精美美的購銷銷合同書書，一旦成成交即由由雙方代代表在其其上簽字字確認(rèn)預(yù)預(yù)定的購購銷條款款以及某某些附加加條款。。這種預(yù)預(yù)先印好好的合同同書雖有有其便利利之處，，但把顧顧客推到到被動(dòng)為為止，使使對方容容易產(chǎn)生生不被尊尊重的感感覺。因因此，使使用這種種購銷合合同書的的推銷員員務(wù)必讓讓顧客充充分了解解合同的的各項(xiàng)條條文，并并指出重重要條款款或措辭辭，必要要時(shí)還需需詳細(xì)加加以說明明。只有有買賣雙雙方確實(shí)實(shí)了解彼彼此的期期望，事事后才會(huì)會(huì)減少許許多問題題的發(fā)生生。冗長的合合同常常常會(huì)令人人感到繁繁瑣，甚甚至產(chǎn)生生畏懼，顧客可可能因之之感到害害怕。為為此，推推銷員在在簽署合合同前應(yīng)應(yīng)盡量通通過扼要要的說明明將之簡簡化，令令購買者者容易理理解。針對有些些熟悉的購購買者會(huì)將簽訂訂合同看看作是推推銷員對對其信譽(yù)譽(yù)有懷疑疑的情況況，說明明時(shí)要特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)合同是是為了保保護(hù)買賣賣雙方的的權(quán)益，，而并非非其他別別的目的的，更不不是對對對方的不不信任。。購銷合同同應(yīng)盡量量根據(jù)不不同的購購買者而而定。這樣可滿滿足顧客客差異要要求，亦亦可消除除顧客被被強(qiáng)加接接受心理理陰影。。同時(shí)，，這樣做做還能特特別體現(xiàn)現(xiàn)出推銷銷員的個(gè)個(gè)性，反反映買方方市場以以客為主主的銷售售方式。。由雙方方共同討討論、制制定和簽簽署合同同的所有有條約，，既可加加深雙方方對合同同內(nèi)容的的認(rèn)識和和理解，，也為以以后順利利履行合合同打下下良好基基礎(chǔ)。2020-02-1042.組織供貨貨有些推銷銷員在接接到購貨貨訂單后后才開始始組織貨貨源或進(jìn)進(jìn)行加工工生產(chǎn)的的，這多多出現(xiàn)于于代理采采購和特特殊要求求產(chǎn)品的的生產(chǎn)。。以此種種形式銷銷售可降降低資金金周轉(zhuǎn)期期限，減減少貨品品留滯發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用，并并且可按按顧客要要求進(jìn)行行采購和和生產(chǎn)。。但也增增加了推推銷員的的工作負(fù)負(fù)擔(dān)和責(zé)責(zé)任，即即其必須須時(shí)時(shí)注注意保證證交貨期期，甚至至參與采采購原材材料至產(chǎn)產(chǎn)出成品品的全過過程跟蹤蹤，使自自己的推推銷承諾諾得到落落實(shí)和兌兌現(xiàn)，維維護(hù)個(gè)人人和企業(yè)業(yè)的信譽(yù)譽(yù)，形成成良性的的推銷循循環(huán)。其實(shí)，在在公司備備有貨物物的情況況下，推推銷員也也需處理理辦理出出庫單證證、驗(yàn)貨貨、運(yùn)輸輸?shù)纫幌迪盗泄ぷ髯?。一方面，，簽訂合合同時(shí)推推銷員要要考慮雙雙方定的的成交條條件能不不能得到到保證，，特別是是交貨期期、貨物物量和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量要求是是否達(dá)到到合同的的規(guī)定；；另一方方面，成成交后亦亦要加緊緊努力，，監(jiān)督和和保證這這些條件件的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。這就需要要推銷員員關(guān)心、、了解和和參與組組織供貨貨，才能能順利實(shí)實(shí)現(xiàn)合法法、合理理的交易易2020-02-105處理顧客客的抱怨怨重視顧客客抱怨處理顧客客抱怨的的原則處理顧客客抱怨的的技巧2020-02-106重視顧客客抱怨一個(gè)投訴訴可能代代表著一一百個(gè)顧顧客的抱抱怨。要知道，，推銷員員能夠直直接傾聽聽到顧客客的這種種不滿，，事實(shí)上上只是一一部分。。顧客反反映不滿滿的數(shù)量量是少之之又少，，僅是冰冰山浮出出水面的的一角而而已。這這對推銷銷員來說說怎能不不珍惜、、不予歡歡迎和不不予重視視呢？抱怨可以以擴(kuò)散。。顧客不滿滿，在某某種意義義上來說說堆廠商商確是一一種災(zāi)禍禍。因?yàn)闉楫a(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量畢竟竟還是存存在問題題，顧客客有意見見不向你你訴苦也也會(huì)向別別人訴苦苦。與其其讓顧客客向別人人訴苦，，擴(kuò)大對對本公司司利益的的損失，，不如讓讓顧客向向你訴苦苦，好讓讓你作出出正確的的處理，，消除顧顧客的埋埋怨，使使之成為為轉(zhuǎn)禍為為福的機(jī)機(jī)會(huì)。顧客不滿滿，有時(shí)時(shí)是因?yàn)闉檎`解而而引致的的。顧客向推推銷員訴訴苦，無無異給推推銷員一一個(gè)向他他解釋或或澄清的的機(jī)會(huì)。。一旦通通過解釋釋獲得滿滿意，顧顧客的印印象當(dāng)然然能夠改改觀，甚甚至還樂樂于充當(dāng)當(dāng)義務(wù)宣宣傳員，，替我們們向別的的顧客解解釋。顧客對產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)存在在的缺陷陷表示不不滿，無異是為為你推銷銷的產(chǎn)品品和提供供的服務(wù)務(wù)提供了了克服缺缺陷、提提高質(zhì)量量的線索索，是不不花錢而而求之不不得的最最佳銷售售情報(bào)。。因此，有有經(jīng)驗(yàn)的的推銷員員不怕顧顧客埋怨怨、提意意見，只只怕顧客客一言不不發(fā)離開開他。2020-02-107處理顧客客抱怨的的基本原原則從根本上上解決問問題：處理抱怨怨的最好好方法是是事先避避免抱怨怨出現(xiàn)。。大多數(shù)數(shù)抱怨的的產(chǎn)生是是由于產(chǎn)產(chǎn)品提供供的利益益與顧客客的期望望不一致致，這種種情況的的發(fā)生可可能是因因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)量較較差、使使用不合合理或服服務(wù)較差差，有時(shí)時(shí)也因?yàn)闉轭櫩偷牡钠谕滑F(xiàn)實(shí)實(shí)。對于于第一種種原因，，推銷員員無能為為力，這這時(shí)產(chǎn)品品生產(chǎn)中中質(zhì)量檢檢測部門門的問題題。但后后三種情情況，推推銷員時(shí)時(shí)有能力力加以監(jiān)監(jiān)控并防防止發(fā)生生的。保證顧客客能正確確使用產(chǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)產(chǎn)品完好好無損及及時(shí)運(yùn)到到是推銷銷員售后后服務(wù)的的組成部部分。顧顧客期望望常常因因?yàn)橥其N銷員的夸夸大產(chǎn)品品質(zhì)量而而變得很很不現(xiàn)實(shí)實(shí)，導(dǎo)致致顧客對對此對此此非常不不滿意。。如果推推銷員對對產(chǎn)品保保持誠實(shí)實(shí)的態(tài)度度，那么么這種情情況也可可避免。。別打斷斷他，盡盡量讓他他去講，，打斷可可能會(huì)引引進(jìn)更深深的憤恨恨，你對對顧客的的態(tài)度將將最終決決定這件件事是否否能圓滿滿解決。。在仔細(xì)細(xì)傾聽顧顧客意見見之后拿拿出可行行的解決決方案，，顧客會(huì)會(huì)很高興興，你們們的合作作關(guān)系會(huì)會(huì)更加牢牢靠。了解問題題到底出出在何處處：許多抱怨怨是不合合理的。?？赡軙?huì)會(huì)有一些些顧客沒沒完沒了了地抱怨怨并要求求解決。。雖然推推銷員希希望公平平，但如如果滿足足了這些些顧客要要求則對對推銷員員的公司司顯然不不公平。。無論如如何，當(dāng)當(dāng)顧客聲聲稱產(chǎn)品品有缺陷陷時(shí)還是是應(yīng)該仔仔細(xì)檢查查產(chǎn)品，，讓顧客客解釋他他如何使使用產(chǎn)品品，最后后總能找找到雙方方都接受受的解決決辦法。。越快越好好：聽到抱怨怨后立即即加以解解決。當(dāng)當(dāng)找到解解決辦法法時(shí)，要要盡早實(shí)實(shí)施，這這就能給給顧客帶帶來好印印象，或或至少減減輕不良良影響。。推銷員員的處理理辦法容容易理解解，而且且也要讓讓顧客認(rèn)認(rèn)識到這這一點(diǎn)，，應(yīng)該向向顧客充充分解釋釋為什么么決定用用這種辦辦法。全程跟蹤蹤：當(dāng)顧客同同意處理理方案后后可以開開始實(shí)施施，這時(shí)時(shí)推銷員員有責(zé)任任監(jiān)控實(shí)實(shí)施過程程，好比比交貨后后服務(wù)一一樣，處處理抱怨怨之后的的后續(xù)服服務(wù)對于于顧客的的滿意也也非常重重要。使使顧客的的不滿意意心情平平緩需要要投入，，但要是是保住了了顧客，，推銷員員將來總總會(huì)獲得得更大的的回報(bào)。。2020-02-108處理顧客客抱怨的的技巧顧客向推推銷員訴訴苦之前前，早已已把心里里武裝起起來，不不管他的的抱怨是是否有理理，都會(huì)會(huì)理直氣氣壯地為為保護(hù)自自己應(yīng)得得的權(quán)利利向推銷銷員挑戰(zhàn)戰(zhàn)，對方方心目中中必然設(shè)設(shè)想推銷銷員一定定會(huì)嚴(yán)陣陣以待。。此時(shí)推推銷員切切勿上當(dāng)當(dāng)，必須須控制好好自己的的情緒。。下屬技技巧僅供供參考：：不管對方方是否有有理，都都擁友善善的微笑笑表示歡歡迎。只只有友善善、關(guān)懷懷和理解解才是瓦瓦解對方方心理防防線的銳銳利武器器。耐心傾聽聽對方意意見，讓讓顧客暢暢所欲言言，不打打斷、不不插嘴、、不爭辯辯。要認(rèn)認(rèn)識到：：對方看看得起推推銷員，，才向推推銷員傾傾訴，讓讓推銷員員去解決決，對此此應(yīng)該從從心底里里感謝對對方的信信任。對顧客已已受的委委屈，先先表示抱抱歉，然然后設(shè)身身處地地地理解他他的困難難，讓他他感覺到到推銷員員真正關(guān)關(guān)心他的的利益。。但是，，推銷員員不能與與顧客已已其指責(zé)責(zé)公司，，指責(zé)自自己推銷銷的產(chǎn)品品。因?yàn)闉槠茐牧肆斯拘涡蜗蠛彤a(chǎn)產(chǎn)品形象象，即使使個(gè)人取取信于對對方，對對推銷也也毫無幫幫助。聽完對方方傾訴，，心中先先做一番番整理，，對怨言言進(jìn)行過過濾，弄弄清楚事事實(shí)，公公平論斷斷。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客確實(shí)蒙蒙受損失失時(shí)，可可先征求求顧客的的意見：：“您認(rèn)認(rèn)為我們們因該如如何處理理好？””這么一一問，顧顧客感到到你重視視他、了了解他、、同情他他，精神神上得到到慰籍，，有時(shí)怨怨恨自消消，主動(dòng)動(dòng)降低要要求。原原來要求求退貨、、退款的的也可能能象征性性地只要要求一點(diǎn)點(diǎn)賠償，，甚至一一無所求求。只要要推銷員員理解顧顧客，顧顧客就感感到滿意意了。2020-02-109經(jīng)判斷，，顧客提提出的處處理意見見確實(shí)合合理時(shí)，，在推銷銷員職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)可以解解決的，，應(yīng)盡快采取取行動(dòng)解解決，使顧客客感到推推銷員處處理公正正、得當(dāng)當(dāng)，于是是，可能能贏得再再賣一次次機(jī)會(huì)。。但處理理時(shí)，千千萬不要要超越自自己權(quán)限限，不能能違反公公司規(guī)定定擅作主主張，向向顧客提提出不切切實(shí)際的的保證。。采取補(bǔ)償償措施后后，必須須讓對方方了解并并接受補(bǔ)補(bǔ)償，直至確確認(rèn)他對對得到的的補(bǔ)償已已經(jīng)滿意意為止。只有這這樣，才才能繼續(xù)續(xù)維系于于顧客的的友好關(guān)關(guān)系，推推銷員采采取的行行動(dòng)才能能收到預(yù)預(yù)期的效效果。留存資料料，以作作改進(jìn)。。推銷員不不但要對對顧客負(fù)負(fù)責(zé)，也也要對公公司負(fù)責(zé)責(zé)。把處處理顧客客不滿過過程中的的事實(shí)整整理成資資料，這這對推銷銷員個(gè)人人和公司司都是十十分寶貴貴的。因因?yàn)閺闹兄锌梢晕〗?jīng)驗(yàn)驗(yàn)或教訓(xùn)訓(xùn)，引起起注意并并在工作作中改正正，可避避免今后后再聽到到同類的的怨言，，使更多多的顧客客滿意和和高興。。對于存心心無理取鬧鬧的顧客要要有針對對性地采采取不同同的對付付辦法。。有的個(gè)個(gè)別顧客客不按說說明書要要求使用用設(shè)備，，導(dǎo)致設(shè)設(shè)備損壞壞，卻誣誣蔑產(chǎn)品品質(zhì)量不不良，使使他蒙受受損失。。推銷員員經(jīng)過耐耐心解釋釋后，對對方仍強(qiáng)強(qiáng)詞奪理理，執(zhí)意意要求賠賠償，對對于這類類蠻不講講理的顧顧客，最最好的辦辦法時(shí)給給他提供供一個(gè)下下臺階，，向他建建議處罰罰第三者者。例如如機(jī)床的的電機(jī)燒燒壞了，，推銷員員可提示示對方：：“是否否因?yàn)槟隳愕谋ｐB(yǎng)養(yǎng)人員失失職，沒沒有定期期給機(jī)器器上油？？”引導(dǎo)導(dǎo)對方把把抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到正正確方向向，送給給他一個(gè)個(gè)能順利利下臺的的臺階，，給了他他一個(gè)挽挽回面子子的機(jī)會(huì)會(huì)，問題題可能就就此解決決了。當(dāng)當(dāng)然，萬萬不得已已時(shí)，還還是要直直截了當(dāng)當(dāng)?shù)卮链┐Ψ降牡闹e言，，不過這這將意味味著從此此丟失了了一位顧顧客，所所以此招招不能隨隨便使用用。2020-02-1010提供售后后服務(wù)送貨服務(wù)務(wù)“三包服服務(wù)”包修包退包換安裝服務(wù)務(wù)（調(diào)試試服務(wù)））包裝服務(wù)務(wù)2020-02-1011建立良好好客戶關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系系管理的的必要性性建立良好好客戶關(guān)關(guān)系的基基本方法法與未來成成交的顧顧客建立立良好關(guān)關(guān)系2020-02-1012客戶關(guān)系系管理的的必要性性可以贏得得顧客的的重復(fù)購購買：維系并不不斷鞏固固與已購購買顧客客的關(guān)系系，常常常能獲得得第二次次、第三三次、甚甚至多次次銷售機(jī)機(jī)會(huì)。與與顧客建建立穩(wěn)定定的、深深層次的的關(guān)系，，肯定有有助于降降低顧客客更換供供應(yīng)商的的可能，，從而使使企業(yè)在在競爭中中處于有有利地位位。能夠吸引引新顧客客：任何購購買者都都生存于于各種特特定的相相關(guān)群體體之中，，在老顧顧客所處處的各種種群體中中，可能能存在著著一些潛潛在購買買者。推推銷員通通過良好好關(guān)系的的老顧客客，可以以發(fā)現(xiàn)這這些潛在在顧客，，并在老老顧客的的幫助下下，迅速速與前在在顧客發(fā)發(fā)生業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系。。事實(shí)上上，許多多推銷員員正是用用過老顧顧客這一一渠道獲獲得新顧顧客的。?？梢垣@得得交叉銷銷售的機(jī)機(jī)會(huì)：企業(yè)在發(fā)發(fā)展的過過程中，，會(huì)不斷斷推出全全新產(chǎn)品品或更新新?lián)Q代產(chǎn)產(chǎn)品，這這些新產(chǎn)產(chǎn)品的推推銷對象象往往沒沒有多大大的改變變。因此此，與顧顧客建立立良好的的關(guān)系，，可以使使新產(chǎn)品品的試用用期大大大縮短，，避免不不必要的的經(jīng)濟(jì)損損失；可可以使企企業(yè)始終終擁有一一群忠實(shí)實(shí)的顧客客，不因因產(chǎn)品的的改變失失去顧客客。有助于說說服顧客客最終采采取購買買行動(dòng)：：建立良好好的客戶戶關(guān)系，，并不僅僅指與已已經(jīng)購買買產(chǎn)品的的老顧客客發(fā)展信信任與合合作關(guān)系系，也包包括與某某些尚未未購買的的潛在顧顧客保持持聯(lián)系，，為其提提供服務(wù)務(wù)和信息息。發(fā)展展關(guān)系需需要投入入相當(dāng)多多的時(shí)間間、精力力和資金金，所以以，推銷銷員職能能與較重重要的潛潛在顧客客建立和和發(fā)展高高水平的的聯(lián)系。。有些產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值大，購購買風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)也大，，作出購購買決策策所需時(shí)時(shí)間可能能較長，，在這種種情況下下，推銷銷員必須須持續(xù)不不斷地接接觸、影影響、說說服前在在顧客。。此外，，當(dāng)尚未未購買的的顧客時(shí)時(shí)較大的的企業(yè)，，或可能能反復(fù)購購買產(chǎn)品品時(shí)，推推銷員也也應(yīng)付出出較多的的努力，，與之建建立良好好的關(guān)系系。2020-02-1013建立良好好客戶關(guān)關(guān)系的基基本方法法把顧客利利益放在在首位與顧客保保持日常常聯(lián)系讓顧客““完全滿滿意”使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)耐其N銷方式發(fā)展良好好的人際際關(guān)系2020-02-1014把顧客利利益放在在首位推銷員和和企業(yè)必必須把顧顧客利益益放在首首位，樹樹立顧客客導(dǎo)向的的推銷理理念。從從明膠畫畫曾經(jīng)被被認(rèn)為是是推銷員員必須具具備的素素質(zhì)，然然而在今今天距大大多數(shù)企企業(yè)都認(rèn)認(rèn)識到：：耍小花花招、玩玩一點(diǎn)小小技巧已已很難贏贏得顧客客。只有有從根本本上滿足足顧客的的需求，，讓顧客客從產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)真正獲獲得利益益，推銷銷員和企企業(yè)才能能與顧客客建立長長期穩(wěn)定定的良好好關(guān)系。。為了維系系顧客的的利益，，推銷員員要以真真誠的態(tài)態(tài)度對待待顧客，，認(rèn)真了了解顧客客的需求求或存在在的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營問問題，向向顧客提提供能真真正滿足足其需求求的產(chǎn)品品。最困困難的是是推銷員員必須始始終堅(jiān)持持把顧客客利益放放在首位位。良好的客客戶關(guān)系系不可能能僅憑一一次、二二次令顧顧客滿意意的推銷銷就建立立起來，，而是通通過長期期不懈的的努力逐逐漸培育育起來的的。正如如人與人人之間友友誼需要要小心維維護(hù)，良良好的客客戶的關(guān)關(guān)系也需需要推銷銷員及其其企業(yè)時(shí)時(shí)時(shí)、處處處加以以保護(hù)。。樹立顧客客導(dǎo)向的的推銷觀觀念可以以確保推推銷員始始終堅(jiān)持持把顧客客利益放放在首位位。所為為顧客導(dǎo)導(dǎo)向，可可以理解解為推銷銷員長期期養(yǎng)成的的維護(hù)顧顧客利益益的習(xí)慣慣。在這這種導(dǎo)向向下，推推銷員把把產(chǎn)品的的銷售建建立在滿滿足顧客客需求的的基礎(chǔ)上上，把需需求滿足足當(dāng)作達(dá)達(dá)成銷售售的唯一一途徑。。因此，推推銷員能能夠獲得得顧客的的信任，，產(chǎn)品能能夠獲得得顧客的的偏愛，，企業(yè)能能夠獲得得顧客的的好感，，雙方的的良好關(guān)關(guān)系也能能穩(wěn)定，，持久。。2020-02-1015與顧客保保持日常常聯(lián)系能否與顧顧客建立立并鞏固固良好的的關(guān)系，，不僅取取決于推推銷員及及企業(yè)對對待顧客客的基本本態(tài)度，，而且取取決于推推銷員實(shí)實(shí)施關(guān)系系管理的的能力。。不能僅僅僅在想想要顧客客購買產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，采取拜拜訪顧客客，更重重要的是是在推銷銷訪問之之外始終終與顧客客保持聯(lián)聯(lián)系。不同企業(yè)業(yè)都由自自己聯(lián)系系顧客的的方式。。有些企企業(yè)和推推銷員以以信函的的方式聯(lián)聯(lián)系顧客客，通常常這種信信函的內(nèi)內(nèi)容主要要是：對對顧客的的購買表表示感謝謝，詢問問在產(chǎn)品品使用過過程中是是否需要要提供服服務(wù)，請請求顧客客推薦潛潛在購買買者。為為了加強(qiáng)強(qiáng)這種信信函的效效果，應(yīng)應(yīng)盡力避避免使用用信函的的內(nèi)容看看起來像像廣告或或公文，，還可以以在發(fā)送送時(shí)間上上做些文文章，比比如在節(jié)節(jié)日前夕夕。更多多的推銷銷員則以以電話的的形式與與顧客保保持聯(lián)系系，這種種方式方方便、急急事，但但缺乏深深度。對對于特別別重要的的客戶，，僅僅幾幾個(gè)電話話是不夠夠的，必必須進(jìn)行行各種形形式、各各種目的的的拜訪訪。除了與購購買方的的主要當(dāng)當(dāng)事人或或決策人人保持聯(lián)聯(lián)系之外外，推銷銷員也不不可忽視視與購買買方其他他人員發(fā)發(fā)展關(guān)系系，建立立友誼。。如主要要當(dāng)事人人的助手手、秘書書及有關(guān)關(guān)人員。。這些人人不僅幫幫助推銷銷員接近近購買決決策人，，還能提提供許多多有價(jià)值值的信息息，如新新的購買買計(jì)劃、、決策程程序、變變更購買買的意向向。2020-02-1016讓顧客““完全滿滿意”每次顧客客完成購購買時(shí)，，他們的的滿意程程度各不不相同。。如果滿滿意，那那么可想想而知，，在將來來有新的的需求的的時(shí)候，，他們會(huì)會(huì)回來找找原來合合作的企企業(yè)；如如果不滿滿意，那那么在下下次購買買時(shí)將另另找他人人。方法：新顧客——交易完成成后立即即提供相相應(yīng)的售售后服務(wù)務(wù)，肯定定顧客的的購買是是正確的的。使用過產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的老老顧客——及時(shí)收集集反饋信信息非常常重要。。了解顧顧客對其其購買是是否滿意意？如果果能竭盡盡全力解解決問題題并讓顧顧客滿意意，那推推銷員就就保住了了顧客與與未來機(jī)機(jī)會(huì)。一個(gè)有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的老老推銷員員曾經(jīng)說說過：““最好的的潛在顧顧客就是是目前的的顧客。?！比绻其N員員一直堅(jiān)堅(jiān)持這么么想，那那么一定定會(huì)與顧顧客建立立起長期期關(guān)系。。與開發(fā)發(fā)新顧客客相比，，維持老老顧客付付出的時(shí)時(shí)間和精精力更少少、更合合算。有經(jīng)驗(yàn)的的專業(yè)推推銷員在在穩(wěn)定的的老顧客客身上能能實(shí)現(xiàn)大大部分的的銷售額額，因此此每個(gè)推推銷員都都需要老老顧客。。因?yàn)樗宄?，在尋找找新顧客客的同時(shí)時(shí)，競爭爭對手也也在這樣樣做，而而且他們們正在尋尋找機(jī)會(huì)會(huì)挖走顧顧客。專業(yè)的推推銷員需需要定期期檢查顧顧客的滿滿意情況況，監(jiān)視視競爭對對手的所所作所為為。達(dá)成交易易后，要要確保顧顧客訂單單的準(zhǔn)確確無誤的的送達(dá)生生產(chǎn)部門門；要檢檢查產(chǎn)品品是否已已及時(shí)發(fā)發(fā)出；如如果延誤誤交貨或或沒有完完成裝運(yùn)運(yùn)，要立立即通知知顧客以以便他采采取相應(yīng)應(yīng)措施。。如果上上述問題題給顧客客開來嚴(yán)嚴(yán)重后果果，呢就就應(yīng)立即即處理這這些問題題。對于于某些特特殊產(chǎn)品品，需要要安裝、、調(diào)試、、使用演演示、指指導(dǎo)或維維護(hù)等售售后服務(wù)務(wù)，一定定要確保保顧客滿滿意。2020-02-1017使用恰當(dāng)當(dāng)?shù)耐其N銷方式下列這些些方式在在解決顧顧客問題題、建立立伙伴關(guān)關(guān)系方面面卓有成成效：咨詢型推推銷:這類推銷銷要求推推銷員成成為顧客客的咨詢詢顧問，，顧客就就是有問問題要解解決的委委托人。。此時(shí)就就不再是是簡單的的推銷商商品，而而是包含含推銷商商品在內(nèi)內(nèi)的綜合合性服務(wù)務(wù)過程。。但要做做到這一一點(diǎn)，推推銷員需需要多方方面的技技能。開開展咨詢詢推銷，，則推銷銷員必須須文許多多問題，，仔細(xì)傾傾聽回答答。只有有已經(jīng)完完全了解解了顧客客的需要要后，才才可以允允諾服務(wù)務(wù)，也就就是說推推銷員必必須成為為顧客業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域的專家家。談判型推推銷：可可以使推推銷員和和顧客雙雙方都受受益。在在談判中中，努力力去創(chuàng)造造一種環(huán)環(huán)境，使使顧客和和推銷員員攜手解解決問題題。不能能保持強(qiáng)強(qiáng)硬態(tài)度度，而要要找到一一個(gè)雙方方都滿意意位置。。在推銷銷中，必必須提出出多種方方案而不不僅僅是是兩者取取其一，，以便顧顧客和推推銷員一一起考察察多種方方案，最最后采取取對雙方方都有好好處的辦辦法。例如顧客客說：““我已決決定從你你那兒買買了，但但你必須須給我百百分之五五的回扣扣?！笨煽墒枪舅疽?guī)定不不允許給給這種折折扣，此此時(shí)不要要直接向向顧客說說明這一一規(guī)定；；最好說說：“我我不能給給你百分分之五的的折扣，，但可以以延長付付款時(shí)間間，或提提前交貨貨?！鳖欘櫩徒又卮穑海骸拔覍ρ娱L付付款不感感興趣，，但希望望所有的的裝運(yùn)包包裝都用用防水布布做?！薄边@種談判判將繼續(xù)續(xù)下去，，直到達(dá)達(dá)成雙方方都滿意意的結(jié)果果。系統(tǒng)型推推銷：意意味著推推銷一整整套相關(guān)關(guān)產(chǎn)品和和服務(wù)，，這些產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)將為為顧客完完成某個(gè)個(gè)完整功功能。例如，電電腦推銷銷員不是是去推銷銷辦公電電腦，而而是推銷銷一整套套的辦公公信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)推銷能能給顧客客和推銷銷員帶來來極大好好處。對推銷員員來說，，銷售額額因?yàn)橘u賣出成套套設(shè)備而而增大，，顧客則則因?yàn)楫a(chǎn)產(chǎn)品用來來解決專專門問題題，從而而提高效效益，因因此購買買本身就就是分廠廠核算的的。2020-02-1018發(fā)展良好好的人際際關(guān)系一個(gè)推銷銷老手曾曾說，他他得到的的最有價(jià)價(jià)值的一一條推銷銷經(jīng)驗(yàn)是是“與每每位顧客客都成為為朋友””。最后后交易總總要落在在顧客感感覺最好好的推銷銷員身上上。而顧顧客喜歡歡的最好好辦法就就是成為為他的朋朋友。建立推銷銷員個(gè)人人與客戶戶之間的的良好關(guān)關(guān)系，是是一項(xiàng)非非常重要要的工作作。企業(yè)業(yè)與顧客客的關(guān)系系主要是是通過推推銷員建建立和發(fā)發(fā)展的，，其中必必然包括括人際關(guān)關(guān)系的成成分。顧顧客主要要是通過過推銷員員來了解解企業(yè)及及其產(chǎn)品品的，顧顧客對企企業(yè)的信信任和好好感，首首先表現(xiàn)現(xiàn)為對推推銷員的的個(gè)人的的信任和和好感。。因此，，推銷員員必須在在顧客中中建立起起個(gè)人的的聲譽(yù)。。2020-02-1019加強(qiáng)個(gè)人人修養(yǎng)：：通過良好好的個(gè)人人修養(yǎng)贏贏得顧客客的好感感。推銷銷員要坦坦率、真真誠，敢敢于講真真話。哪哪怕講真真話會(huì)給給自己的的工作帶帶來某種種不利影影響。推推銷員代代人謙虛虛、熱情情，因?yàn)闉樵陬櫩涂涂磥?，，這時(shí)推推銷員必必須具備備的素質(zhì)質(zhì)。此外外推銷員員還是一一個(gè)值得得信賴、、守口如如瓶的人人，要讓讓顧客覺覺得完全全可以把把某些秘秘密告訴訴推銷員員。為顧客提提供指責(zé)責(zé)之外的的服務(wù)：通過提提供指責(zé)責(zé)之外的的服務(wù)贏贏得顧客客的好感感。為顧顧客提供供職責(zé)之之外的服服務(wù)，可可以促使使推銷員員與顧客客之間的的關(guān)系更更快、更更好地發(fā)發(fā)展。我我們討厭厭那種只只知道用用回扣推推銷商品品的推銷銷員，““我們歡歡迎那些些能為我我們提供供市場信信息、幫幫助我們們分析市市場行情情和經(jīng)營營策略的的推銷員員，也歡歡迎那些些和我們們一道搬搬運(yùn)商品品、不知知柜臺的的推銷員員?！蓖仆其N員如如果只履履行職責(zé)責(zé)內(nèi)事，，也許能能夠達(dá)成成交易，，但卻很很難贏得得顧客的的好感。。建立互相相信任：：相互信任任意味著著相信推推銷員說說的每一一句話并并以此為為依據(jù)，，這在建建立長期期關(guān)系時(shí)時(shí)特別重重要。例例如承諾諾了一個(gè)個(gè)交貨日日期，那那就必須須及時(shí)運(yùn)運(yùn)到。要要建立顧顧客的信信任必須須做到：：給出承諾諾；不要要泄漏比比人告訴訴你的保保密信息息；要說說其他顧顧客的好好話；清清楚說明明產(chǎn)品的的性能和和你公司司能作何何不能做做的事。。展現(xiàn)職業(yè)業(yè)形象：：推銷員衣衣著要得得體，要要有職業(yè)業(yè)形象。。向顧客客打招呼呼時(shí)，要要面帶微微笑。關(guān)關(guān)心顧客客工作、、家庭和和愛好，，讓顧客客感覺到到腳一直直是第二二位的，，首先是是朋友。。許多推推銷員非非常了解解產(chǎn)品和和服務(wù)，，但恰恰恰不注意意可能損損害形象象的細(xì)節(jié)節(jié)，從而而失去了了潛在客客戶。2020-02-1020稱贊顧客客：恰到好處處的稱贊贊能讓顧顧客感覺覺良好。。例如，，走進(jìn)顧顧客的辦辦公室后后，環(huán)顧顧四周，，找一件件對顧客客非常重重要的東東西，表表達(dá)出濃濃厚的興興趣。一一定要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心地表達(dá)達(dá)感覺，，不真誠誠的言詞詞容易讓讓人認(rèn)為為是虛情情假意，，這樣會(huì)會(huì)被“趕趕出去””的。另另外表達(dá)達(dá)稱贊可可以采用用一些很很巧妙的的方法，，大可不不必說：：“這看看上去真真不錯(cuò)。。”只是是說：““能告訴訴我更多多的？””就足夠夠了。每個(gè)人都都喜歡被被人稱贊贊，那種種經(jīng)常稱稱贊別人人的人一一定招人人喜歡。。真誠的的稱贊也也是建立立持久聯(lián)聯(lián)系的方方法，每每個(gè)人身身上都有有值得稱稱贊的地地方，這這就要求求推銷員員右面瑞瑞的洞察察力。如如仔細(xì)觀觀察，就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客身身上可稱稱贊的地地方，比比如工作作業(yè)績、、家庭、、外表、、愛好、、個(gè)人感感覺或別別的較突突出的事事情，要要讓顧客客認(rèn)識到到實(shí)在真真心稱贊贊他們。。發(fā)展共同同愛好：：人們?nèi)绻泄餐膼酆煤?，就很很容易談?wù)劦揭黄鹌鹑?。如如果確實(shí)實(shí)找不到到什么共共同感興興趣的事事，那就就對顧客客的愛好好表現(xiàn)出出極大的的興趣并并希望更更多了解解（請教教）。增進(jìn)個(gè)人人之間的的交往：：找合適機(jī)機(jī)會(huì)送顧顧客小禮禮物，也也許顧客客非常想想?yún)⒓右灰粓龌顒?dòng)動(dòng)，而推推銷員恰恰恰有機(jī)機(jī)會(huì)得到到入場券券，那么么給他一一張何樂樂而不為為呢？或或者送顧顧客一件件他非常常想得到到的小玩玩意。但但切記要要在合適適的環(huán)境境下，同同時(shí)提出出恰當(dāng)?shù)牡睦碛?，，千萬別別讓人感感覺在拍拍馬屁。。如果禮禮物被認(rèn)認(rèn)可，那那么你也也會(huì)得到到稱贊，，一旦顧顧客接受受小禮物物，那么么你們就就是朋友友而不是是生人了了。允許你的的顧客為為你做同同樣的事事情。如如果你給給某人打打電話，，你的顧顧客可能能會(huì)提供供給你一一杯咖啡啡，別拒拒絕，接接收它也也為你稱稱贊你的的顧客提提供了機(jī)機(jī)會(huì)，來來顯示出出對顧客客的重視視。推銷員需需要不停停地向顧顧客表示示謝意，，在特別別日子，，例如春春節(jié)、顧顧客生日日或其他他紀(jì)念日日，大多多數(shù)推銷銷員都會(huì)會(huì)寄發(fā)卡卡片，特特殊的日日子里的的小禮物物能給顧顧客帶來來驚喜。。2020-02-1021與未成交交的顧客客建立關(guān)關(guān)系建立良好好關(guān)系的的必要性性與未成交交顧客建建立良好好關(guān)系方方法2020-02-1022建立良好好關(guān)系的的必要性性大部分為為成交的的顧客仍仍然是合合適的推推銷對象象：在未成交交的顧客客中，除除了一小小部分確確實(shí)沒有有需求、、不易作作為推銷銷對向外外，有相相當(dāng)一部部分仍然然符合前前在顧客客的基本本條件，，今后隨隨時(shí)可能能采取購購買行動(dòng)動(dòng)。沒有有成交的的原因很很多，有有的是暫暫時(shí)缺乏乏足夠的的購買力力、有的的是已有有穩(wěn)定的的供貨渠渠道、有有的則純純粹是由由于風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意識的的作用而而猶豫。。但是，，情況是是