質(zhì)量問題解決方法之7鉆流程法

7鉆流程法定義7顆鉆石流程是是一個用于推動問題解決的標準七步法；是很多問題解決工具中的一種，可以用來解決質(zhì)量問題。七顆鉆石流程是一個構(gòu)建好的評價我們的制造流程是否滿足了顧客所有要求的質(zhì)量標準的一個方法。職責

階段職責第1階段鉆石1~鉆石4

生產(chǎn)制造第2階段鉆石5a過濾

工藝控制

鉆石5b-鉆石6 產(chǎn)品工程第3階段鉆石7 產(chǎn)品工程7顆鉆石流程7顆鉆石流程職責生產(chǎn)1鉆生產(chǎn)2鉆生產(chǎn)3鉆SQA/供應(yīng)商4鉆工藝是否正確工具是否正確零件是否正確零件質(zhì)量滿足?是否需要工程支持問題定義(開始調(diào)查)負責人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復雜的問題7鉆程序包括7個不斷升級的層級；就是要用盡所有的資源來研究并解決缺陷。前4鉆(也就是藍卡)為生產(chǎn)提供了一種結(jié)構(gòu)化的方法,它可以評估工藝過程，決定是否原設(shè)計能夠生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。如果缺陷還是得不到解決，將采用另外的方法進行更加深入的研究。如現(xiàn)有產(chǎn)品改進小組分配資源協(xié)助完成業(yè)務(wù)計劃。工程工藝5鉆a7顆鉆石流程階段1：鉆石1-4步(生產(chǎn)制造)用來判斷生產(chǎn)部門是否嚴格按照設(shè)計內(nèi)容執(zhí)行制造工藝及過程的穩(wěn)定性。第1步(1鉆)：最初的調(diào)查應(yīng)在缺陷產(chǎn)生的地方開始。如果一切OK，那么調(diào)查進入第二階段。第2步(2鉆)：當?shù)谝徊降恼{(diào)查確定問題是來源其他方面時，才可開始；如果工藝沒有滿足設(shè)計內(nèi)容，當需要工程方面的協(xié)助前，必須先進行糾正并有效。當制造過程滿足設(shè)計內(nèi)容并且問題依然存在時，第三步開始。第3步(3鉆)：確定零件是否按照PAD要求來使用，是否使用了正確的零件。如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，升級到第4鉆；第4步(4鉆)：確認供應(yīng)商提供的零件是否符合標準。如果對缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標，升級到第5鉆。7鉆流程可以分為3個階段。階段1&2：用來確定生產(chǎn)組織的裝配流程是否滿足設(shè)計內(nèi)容。階段3：針對階段1&2無法解決的極端復雜問題，應(yīng)升級至階段3使用統(tǒng)計工程的方法分析問題。7顆鉆石流程階段2：鉆石5-6步(工藝控制及產(chǎn)品工程)工廠已嚴格按照設(shè)計內(nèi)容執(zhí)行制造工藝(遵循標準化作業(yè))，但問題仍然發(fā)生。這時，問題的調(diào)查方向開始由制造工藝過程向產(chǎn)品工程轉(zhuǎn)移升級(5-工藝變更，6-產(chǎn)品變更)。第5步(5鉆)：通過分析前4鉆收集的數(shù)據(jù)來執(zhí)行對工程工藝的檢查?；跈z查結(jié)果，觀察標準化工作過程是否依然適用，改變裝配工藝能否解決問題。本鉆主導部門為生產(chǎn)工藝部門。第6步(6鉆)：在車間按照標準化作業(yè)，車間工藝部門認為工藝改善到位或無須改善情況下，進入本鉆，6鉆包括了生產(chǎn)組織和供應(yīng)商提供的零件由設(shè)計部門主導，分析是否一項工程更改（如零件更換）能消除未來車輛生產(chǎn)的缺陷。如果制造過程不能滿足設(shè)計要求，在尋求工程支持前也要先對制造過程確認和更改。階段3：鉆石第7步(產(chǎn)品研究)：極端復雜問題，應(yīng)使用統(tǒng)計工程的方法分析問題。7顆鉆石流程第7鉆在前6鉆分析中，確實難以找到原因解決的，進入本鉆（第7鉆），意味著問題極端復雜，第7鉆也是本程序的最高層級。必須先用前6鉆完成對問題的分析、研究及確認后，再升級到這鉆。由專業(yè)質(zhì)量人員（統(tǒng)計工程小組紅x大師）負責完成。進入本鉆意味著查找問題原因，解決問題的周期相對來講比較長。通常采用統(tǒng)計工程的方法（REDx策略）來分析問題、查找原因。紅x策略使用以下工具：問題定義分解樹測量系統(tǒng)確認&運行圖公差（特性&并行）7顆鉆石流程如果查過所有以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級到第2鉆1鉆–過程是否正確是否張貼了正確的操作指導書?

是否執(zhí)行了標準化操作?是否符合相關(guān)加工文件，如圖紙，遵循了產(chǎn)品裝配文件或整車檢驗標準等?

是否按照規(guī)定的要求和頻次使用檢具進行檢查?

是否規(guī)定了強制的操作順序，是否按照執(zhí)行了？

不同班次的生產(chǎn)是否一致?

操作員是否理解產(chǎn)品規(guī)范，標準的內(nèi)容?

操作員是否固定？是否有很多輪崗員工?

操作員是否經(jīng)過足夠的培訓?目視輔助工具（樣件，圖片等）是否正確?

操作員是否了解其工位的質(zhì)量要點?

操作員是否知道有問題時,如何溝通以得到幫助?1鉆-是辨認缺陷的第一步，確認是否應(yīng)用了正確的過程。以下原因是否會導致問題的發(fā)生?生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段1如果查過所有以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級到第2鉆1鉆

（過程）排查項目排查結(jié)果文件是否有作業(yè)指導書作業(yè)指導書有質(zhì)量標準且可執(zhí)行作業(yè)過程質(zhì)量是否穩(wěn)定、可靠安裝順序是否有規(guī)定質(zhì)量保證是否需要輔具并已到位文件與現(xiàn)場實際一致人員操作工理解質(zhì)量標準和執(zhí)行方法關(guān)鍵點嚴格按照要求操作操作者是否熟練操作操作者是否了解質(zhì)量后果操作者是否能發(fā)現(xiàn)問題操作者是否了解問題反饋渠道、流程新人是否已有效培訓輪崗過程是否轉(zhuǎn)訓、幫帶和交接1鉆–過程是否正確檢查表7鉆流程-階段1（所有班次）是否使用正確的工具和夾具?

工具是否按照規(guī)定要求設(shè)定?

工具是否經(jīng)過校驗?

不同的班次是否使用相同的工具?

工具（刀頭、鉆頭、插座、套筒等）是否磨損?

工具和夾具是否具有防護裝置（斷路保護）以防損壞?

工位是否有防錯裝置?

工具防錯裝置是否有效?

工位布局是否有利于操作員操作?

預防性維護是否按時完成?(檢查記錄)

工具的功能是否正確?2鉆–工具是否正確2鉆-調(diào)查的意圖在于辨認與生產(chǎn)工具有關(guān)的問題，我們要詢問是否使用了正確的工具。以下原因是否會導致問題的發(fā)生?如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級到第3鉆生產(chǎn)部門2鉆生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段1如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級到第3鉆2鉆

（工具）器具正確使用工具和工裝各班次使用同樣工具工具已設(shè)定正確的扭矩工具經(jīng)過校準工具、夾具完好正常設(shè)備工位布局人機工程舒適合理按要求有計劃進行設(shè)備維護保養(yǎng)工位是否使用防錯技術(shù)，且正常運轉(zhuǎn)設(shè)備正常運作備用系統(tǒng)，是否經(jīng)過驗證2鉆–工具是否正確7鉆流程-階段1零件的流動路線是否正確（固定的物流路線）?

是否使用正確的零件?

零件存放位置是否正確?

料盒上的零件號與存放位置標識是否一致?

是否需要防錯?

現(xiàn)有防錯裝置是否正常工作?3鉆–零件是否正確確定零件是否按照PAD要求來使用，是否使用了正確的零件。確認以下原因是否會導致問題的發(fā)生?如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，升級到第4鉆生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段13鉆–零件是否正確如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，升級到第4鉆3鉆

(正確件)物流物流固定路線獨立料盒、料位零件包裝固化物料新舊件不混堆、混裝是否需防錯相似件區(qū)分7鉆流程-階段1在4鉆階段提出的問題是確認供應(yīng)商提供的零件是否符合標準。零件質(zhì)量是否達到預期的質(zhì)量標準。質(zhì)量部門負責確認零件是否發(fā)生變化以及零件的整體質(zhì)量水平:供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)CMM三座標測量工裝夾具檢查單個零件目檢批次零件目檢如果發(fā)現(xiàn)零件質(zhì)量（不符合規(guī)范）是導致問題發(fā)生的根本原因，那么質(zhì)量部門應(yīng)將問題通知生產(chǎn)部門及供應(yīng)商，并與生產(chǎn)部門或供應(yīng)商一起驗證糾正措施是否有效。4鉆–零件質(zhì)量如果對缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標，升級到第5鉆生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段14鉆–零件質(zhì)量如果對缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標，升級到第5鉆4鉆

(合格件)零部件零件符合規(guī)格尺寸合格抽檢合格檢具符合零件關(guān)鍵尺寸要求檢具合格7鉆流程-階段1鉆石1-4步回顧7鉆流程-階段1鉆石1-4是為了評估工藝過程的穩(wěn)定性。如果需要階段1和2將被用到；一旦問題被確定，鉆1~鉆4的相應(yīng)負責人必須立即按鉆石1-4一步一步自動響應(yīng)。它必須變成我們固定的解決問題的思維模式藍卡問題分析（在發(fā)現(xiàn)缺陷處進行）問題分析（如可行，可對上一操作環(huán)節(jié)）1234作業(yè)是否標準？工具/夾具/防錯是否正確？零件是否正確？零件是否符合規(guī)格？是否填寫人_____________________日期______________返回質(zhì)量部門對策_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1234作業(yè)是否標準？工具/夾具/防錯是否正確？零件是否正確？零件是否符合規(guī)格？是否填寫人_____________________日期______________返回質(zhì)量部門對策_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________分配給_____________________日期______________返回質(zhì)量部門問題描述：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________卡號#__________對策卡日期：______________提出者：___________________部門：______________電話：_____________________零件名稱_________________零件號#________________型號______________________單位#_________________補充說明：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________由質(zhì)量體系負責人提交提交:________________________(RedX)提交:________________________(技術(shù))提交:_________________________(其它)7鉆流程-階段1使用過程和零部件檢查表以幫助執(zhí)行和記錄7鉆石法步驟5鉆a是在尋求質(zhì)量工程幫助前過濾出并解決不復雜的問題；過程控制負責人負責在上升問題前指導進行初始研究，這些研究應(yīng)包括但不局限在:問題定義樹(ProblemDefinitionTree)5個為什么

(5Whys)統(tǒng)計過程控制(SPC)試驗設(shè)計(DesignOfExperiment)謝寧技術(shù)(快速但粗糙)

ShaininTechniques(quick&dirty)如果經(jīng)過初始研究，變差產(chǎn)生的原因還沒有確定，就需要產(chǎn)品工程的支持。問題定義樹是5鉆a-5鉆b的基本方法。7鉆流程-階段2是否需要工程支持工程工藝5鉆a5鉆a-工程過濾器(是否需要工程支持？）工藝控制經(jīng)理(PCM)在鉆石5a中的角色PCM應(yīng)提供問題定義樹去確定問題在哪里。(很多問題能夠在此階段被解決）此階段用到的工具：字典游戲DictionaryGame零件交換Componentswap5a出口標準是有一個完整的問題定義樹。鉆石4的問題出口PCM執(zhí)行鉆石5a質(zhì)量工程師評估問題定義樹結(jié)束工廠質(zhì)量經(jīng)理評估5b優(yōu)先級的問題質(zhì)量工程師基于優(yōu)先級分配資源去實施5b不完善的沒解決解決完善的7鉆流程-階段25鉆a-是否需要工程支持？5鉆a-是否需要工程支持1.為什么機器人停工了？ 因為-機器人的保險絲燒斷了;2.為什么保險絲被燒斷了？ 因為-線路過載;3.為什么線路會過載？ 因為-軸承間相互壞損且卡住了;4.為什么會出現(xiàn)軸承間相互壞損？ 因為-軸承未得到適度潤滑;5.為什么軸承未得到適度潤滑？ 因為-機器人的油泵未輸送足夠的潤滑油;6.為什么油泵未輸送足夠的潤滑油？ 因為-油泵的進油口被金屬屑堵塞了;7.為什么油泵的進油口被金屬屑堵塞？ 因為-油泵的進油口未安裝過濾器;7鉆流程-階段25個為什么5鉆a-是否需要工程支持-5Why20目的：定義主要問題：將以管理術(shù)語表達的目標轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)工程術(shù)語。要求將用IPTV@12,24或36MIS或$/car@12,24或36MIS表達的質(zhì)量保證運行情況分解為綠色的“Y”一種故障模式或績效。綠“Y”–導致有效測量系統(tǒng)和Red“X”的開發(fā)。將問題根源與其相關(guān)重要性之間建立聯(lián)系的工具。針對解決問題而采取行動的工具。

要求：問題定義樹狀圖(P.D.T.)須對本身提供詳細的解釋–使讀者對問題的根源及應(yīng)該負責任的部門/個人得出合乎邏輯的結(jié)論。從“車輛業(yè)務(wù)計劃”和目標開始。對各級故障進行定義，包括數(shù)據(jù)源。頁腳須有資料作者、建立日期。7鉆流程-階段2龐蒂亞克售后質(zhì)量保證方面的問題定義樹狀圖5鉆a-是否需要工程支持-問題定義樹2000龐蒂亞克ABS線束LaborCodeN60352000龐蒂亞克業(yè)務(wù)計劃頻率：12.50IPTV費用：$140/輛車2000Bonneville入門頻率：4.2IPTV費用：$0.73/輛車2000BonnevilleABS線束標準

(projectedto12MIS)頻率：5.9IPTV 費用：$0.59/輛車售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)月車型特點較多情況下是早期故障問題的性質(zhì)客戶投訴柏拉圖基于30個經(jīng)銷商電話、1個Sentinel經(jīng)銷商實例及6個德爾福派克實例根本原因柏拉圖基于30位經(jīng)銷商電話、1個Sentinel經(jīng)銷商的實例和6個德爾福派克實例未遵守業(yè)務(wù)計劃的龐蒂亞克Bonneville其它ABS線束售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)周期售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)趨勢售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)改變經(jīng)銷商/客戶12MIS客戶生命周期VSSM技術(shù)輪胎氣壓較低Message-8%ABS燈亮啟70%其它22%與EBTCM連接有關(guān)的23%基礎(chǔ)不牢15%擋熱板處絕緣層薄而脆的導線8%其它54%7鉆流程-階段25鉆a-是否需要工程支持-問題定義樹負責人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復雜的問題7鉆流程-階段2基于5鉆a的評估結(jié)果，觀察改變裝配工藝能否解決問題。本鉆主導部門為生產(chǎn)工藝部門，需考慮以下幾方面：是否正確執(zhí)行了文件所規(guī)定的工藝？生產(chǎn)工裝、夾具及工具是否需要更新？生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)方法、裝配順序是否需要更新？在本工序或下工序是否需要增加或更新防錯、防呆化裝置及互鎖裝置？生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境是否需要改善？如果發(fā)現(xiàn)工藝更改能解決問題，說明問題的原因是我們制造工藝不能滿足要求，工藝需要更新。5鉆b-工藝更改是否能解決問題如果發(fā)現(xiàn)工藝更改仍不能解決問題，需要升級到6鉆-產(chǎn)品工程(設(shè)計)進行分析。5鉆

(工藝)正確執(zhí)行工藝工裝、夾具及工具已更新作業(yè)方法、裝配順序已更新工序需增加或更新防錯、防呆及互鎖裝置工藝滿足現(xiàn)場環(huán)境要求負責人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復雜的問題7鉆流程-階段26鉆-是否需要更改產(chǎn)品(設(shè)計變更)如果產(chǎn)品更改仍不能解決問題，則判定為復雜的問題，升級到7鉆(質(zhì)量工程或Red-X)。在車間按照標準化作業(yè)，車間工藝部門認為工藝改善到位或無須改善情況下，進入本鉆，6鉆包括了生產(chǎn)組織和供應(yīng)商提供的零件由設(shè)計部門主導，分析是否通過工程更改(如零件更換)能消除未來生產(chǎn)的缺陷。我們要確定“改變零件設(shè)計可否解決問題？”,需要考慮確認以下幾方面內(nèi)容：零件是否存在累積公差？是否需要更改零件設(shè)計？零件在設(shè)計上是否需要增加防錯？是否需要移動零件或是需要額外的設(shè)計？其他工廠有什么可以借鑒的經(jīng)驗？負責人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復雜的問題7鉆流程-階段37鉆-長期存在或復雜問題解決第7鉆也是本程序的最高層級，在前6鉆分析中，確實難以找到原因的，意味著問題極端復雜，則進入本鉆(第7鉆)。必須先用前6鉆完成對問題的分析、研究及確認后，再升級到這鉆。由專業(yè)質(zhì)量人員（統(tǒng)計工程小組紅x大師）負責完成。進入本鉆意味著查找問題原因，解決問題的周期相對來講比較長。通常采用統(tǒng)計工程的方法(RedX策略)來分析問題、查找原因。紅“X”策略使用以下工具：問題定義分解樹測量系統(tǒng)戰(zhàn)略和線索發(fā)展確認&運行圖公差（特性&并行）復雜定性問題—大七鉆7鉆流程-階段3步驟一問題陳述(5W2H)步驟二分析問題(系統(tǒng)圖法)步驟三去掉所有的非關(guān)鍵問題(漏斗法)步驟四制定詳細工作計劃（PDCA)步驟五關(guān)鍵問題分析(5why)步驟六綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證步驟七講述來龍去脈，在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來陳述問題5W2H分解問題(問題樹)關(guān)鍵性分析(漏斗法)制定詳細的工作計劃(PDCA)關(guān)鍵因素分析5Why綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來5W2H步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………解決復雜問題的七個步驟7鉆流程-階段3圖01步驟一：清晰地陳述要解決的問題圖02清晰地陳述問題的特點：一個主導性的問題或堅定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點首要之務(wù)是對問題的準確了解步驟二：分析問題圖03切勿低估團隊合作對解決問題的價值步驟三：去掉所有非關(guān)鍵問題！圖04步驟四：制定詳細的工作計劃圖05工作計劃的最佳做法：提早：不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作經(jīng)常：隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃具體：具體分析，尋找具體來源綜合：同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)里程碑：有序地工作，使用80/20方法按時交付步驟五：進行關(guān)鍵分析需遵循的原則：以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導向，不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”經(jīng)常反復地進行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析，不要繞圈子盡可能地簡化分析，不輕言使用大的線性計劃之類的工具仔細分析之前估算其重要性，開闊視野，不要「見樹不見林」使用80/20及簡便的思維方法，別鉆牛角尖從專家那里得到數(shù)據(jù)，經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方向?qū)π聰?shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項目小組共享良計對困難有所準備，勇于創(chuàng)新圖06盡可能選擇簡便的問題解決方式…圖07…并避免復雜，間接或推論的方法圖08對準「夠精確」的目標即可，不需完美圖09尋找明顯事物圖10一定要充分利用其他人的經(jīng)驗…圖11…并設(shè)法找專家來導引你的分析工作圖12進行檢查以保證結(jié)論同事實相符…圖13…隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設(shè)

圖14放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難…圖15同項目小組共享良計

圖16永遠尋找開創(chuàng)性的方法…圖17仔細將你的工作紀錄成文件步驟六：綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論圖18步驟七：說故事(陳述來龍去脈)準備故事圖解：畫出你所持論點的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個合乎邏輯又具說服力的故事。圖19第一步-陳述問題清晰地陳述要解決的問題（首要之務(wù)是對問題的準確了解）清晰陳述問題的特點（SMART原則）一個主導性的問題或堅定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(非事實羅列或無可爭議的主張)可行動的以決策者下一步所需的行動為重點問題的定性問題的量化

Measurable可測量的

Attainable可達到的

Relevant相關(guān)的

Specific具體的

Time-bound限定時間的SMART原則要用數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)要客觀數(shù)據(jù)要分類整理界定問題三步法明確問題范圍收集數(shù)據(jù)、信息等事實確認問題并量化7鉆流程-階段3實例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題評價圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實的陳述無可爭議太空泛具體，可行動的問題7鉆流程-階段3第一步-陳述問題其他方面-問題的背景情況哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？1.決策者4.成功的標準2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標準3.解決問題的時間6.所需的準確度誰是你的聽眾？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準確度？7鉆流程-階段3第一步-陳述問題實例-公共圖書館圖書館館長12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準已任職7年市長，將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力1.決策者4.成功的標準2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標準3.解決問題的時間安排6.所需的準確度圖書館館長理事會市長改善必須同圖書館的使命一致改善計劃必須可在6個月內(nèi)實施改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革不超出預算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信必須在6個月內(nèi)進行改善，所以必須在2個月內(nèi)解決問題對所需變革種類的強有力的指導比細節(jié)的精確度更為重要但不能超出預算7鉆流程-階段3第一步-陳述問題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題1.將問題分成幾個部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責任能分派到各人.2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4..協(xié)助重點使用組織框架及理論為什么使用邏輯樹？7鉆流程-階段3第二步-分解問題類型描述推論的成分推論首先定義問題，再將問題分成不同的部分行動、主張、標準、問題、話題利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題以假設(shè)為主先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè)原因邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束問題圖列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用邏輯樹的三種類型？什么/如何原因？是否7鉆