質(zhì)量問題解決方法之7鉆流程法

7鉆流程法定義7顆鉆石流程是是一個(gè)用于推動(dòng)問題解決的標(biāo)準(zhǔn)七步法；是很多問題解決工具中的一種，可以用來解決質(zhì)量問題。七顆鉆石流程是一個(gè)構(gòu)建好的評(píng)價(jià)我們的制造流程是否滿足了顧客所有要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)方法。職責(zé)

階段職責(zé)第1階段鉆石1~鉆石4

生產(chǎn)制造第2階段鉆石5a過濾

工藝控制

鉆石5b-鉆石6 產(chǎn)品工程第3階段鉆石7 產(chǎn)品工程7顆鉆石流程7顆鉆石流程職責(zé)生產(chǎn)1鉆生產(chǎn)2鉆生產(chǎn)3鉆SQA/供應(yīng)商4鉆工藝是否正確工具是否正確零件是否正確零件質(zhì)量滿足?是否需要工程支持問題定義(開始調(diào)查)負(fù)責(zé)人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計(jì)工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復(fù)雜的問題7鉆程序包括7個(gè)不斷升級(jí)的層級(jí)；就是要用盡所有的資源來研究并解決缺陷。前4鉆(也就是藍(lán)卡)為生產(chǎn)提供了一種結(jié)構(gòu)化的方法,它可以評(píng)估工藝過程，決定是否原設(shè)計(jì)能夠生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。如果缺陷還是得不到解決，將采用另外的方法進(jìn)行更加深入的研究。如現(xiàn)有產(chǎn)品改進(jìn)小組分配資源協(xié)助完成業(yè)務(wù)計(jì)劃。工程工藝5鉆a7顆鉆石流程階段1：鉆石1-4步(生產(chǎn)制造)用來判斷生產(chǎn)部門是否嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)內(nèi)容執(zhí)行制造工藝及過程的穩(wěn)定性。第1步(1鉆)：最初的調(diào)查應(yīng)在缺陷產(chǎn)生的地方開始。如果一切OK，那么調(diào)查進(jìn)入第二階段。第2步(2鉆)：當(dāng)?shù)谝徊降恼{(diào)查確定問題是來源其他方面時(shí)，才可開始；如果工藝沒有滿足設(shè)計(jì)內(nèi)容，當(dāng)需要工程方面的協(xié)助前，必須先進(jìn)行糾正并有效。當(dāng)制造過程滿足設(shè)計(jì)內(nèi)容并且問題依然存在時(shí)，第三步開始。第3步(3鉆)：確定零件是否按照PAD要求來使用，是否使用了正確的零件。如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，升級(jí)到第4鉆；第4步(4鉆)：確認(rèn)供應(yīng)商提供的零件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如果對(duì)缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標(biāo)，升級(jí)到第5鉆。7鉆流程可以分為3個(gè)階段。階段1&2：用來確定生產(chǎn)組織的裝配流程是否滿足設(shè)計(jì)內(nèi)容。階段3：針對(duì)階段1&2無法解決的極端復(fù)雜問題，應(yīng)升級(jí)至階段3使用統(tǒng)計(jì)工程的方法分析問題。7顆鉆石流程階段2：鉆石5-6步(工藝控制及產(chǎn)品工程)工廠已嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)內(nèi)容執(zhí)行制造工藝(遵循標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè))，但問題仍然發(fā)生。這時(shí)，問題的調(diào)查方向開始由制造工藝過程向產(chǎn)品工程轉(zhuǎn)移升級(jí)(5-工藝變更，6-產(chǎn)品變更)。第5步(5鉆)：通過分析前4鉆收集的數(shù)據(jù)來執(zhí)行對(duì)工程工藝的檢查。基于檢查結(jié)果，觀察標(biāo)準(zhǔn)化工作過程是否依然適用，改變裝配工藝能否解決問題。本鉆主導(dǎo)部門為生產(chǎn)工藝部門。第6步(6鉆)：在車間按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，車間工藝部門認(rèn)為工藝改善到位或無須改善情況下，進(jìn)入本鉆，6鉆包括了生產(chǎn)組織和供應(yīng)商提供的零件由設(shè)計(jì)部門主導(dǎo)，分析是否一項(xiàng)工程更改（如零件更換）能消除未來車輛生產(chǎn)的缺陷。如果制造過程不能滿足設(shè)計(jì)要求，在尋求工程支持前也要先對(duì)制造過程確認(rèn)和更改。階段3：鉆石第7步(產(chǎn)品研究)：極端復(fù)雜問題，應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)工程的方法分析問題。7顆鉆石流程第7鉆在前6鉆分析中，確實(shí)難以找到原因解決的，進(jìn)入本鉆（第7鉆），意味著問題極端復(fù)雜，第7鉆也是本程序的最高層級(jí)。必須先用前6鉆完成對(duì)問題的分析、研究及確認(rèn)后，再升級(jí)到這鉆。由專業(yè)質(zhì)量人員（統(tǒng)計(jì)工程小組紅x大師）負(fù)責(zé)完成。進(jìn)入本鉆意味著查找問題原因，解決問題的周期相對(duì)來講比較長。通常采用統(tǒng)計(jì)工程的方法（REDx策略）來分析問題、查找原因。紅x策略使用以下工具：問題定義分解樹測量系統(tǒng)確認(rèn)&運(yùn)行圖公差（特性&并行）7顆鉆石流程如果查過所有以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級(jí)到第2鉆1鉆–過程是否正確是否張貼了正確的操作指導(dǎo)書?

是否執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化操作?是否符合相關(guān)加工文件，如圖紙，遵循了產(chǎn)品裝配文件或整車檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等?

是否按照規(guī)定的要求和頻次使用檢具進(jìn)行檢查?

是否規(guī)定了強(qiáng)制的操作順序，是否按照?qǐng)?zhí)行了？

不同班次的生產(chǎn)是否一致?

操作員是否理解產(chǎn)品規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容?

操作員是否固定？是否有很多輪崗員工?

操作員是否經(jīng)過足夠的培訓(xùn)?目視輔助工具（樣件，圖片等）是否正確?

操作員是否了解其工位的質(zhì)量要點(diǎn)?

操作員是否知道有問題時(shí),如何溝通以得到幫助?1鉆-是辨認(rèn)缺陷的第一步，確認(rèn)是否應(yīng)用了正確的過程。以下原因是否會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生?生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段1如果查過所有以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級(jí)到第2鉆1鉆

（過程）排查項(xiàng)目排查結(jié)果文件是否有作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)且可執(zhí)行作業(yè)過程質(zhì)量是否穩(wěn)定、可靠安裝順序是否有規(guī)定質(zhì)量保證是否需要輔具并已到位文件與現(xiàn)場實(shí)際一致人員操作工理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行方法關(guān)鍵點(diǎn)嚴(yán)格按照要求操作操作者是否熟練操作操作者是否了解質(zhì)量后果操作者是否能發(fā)現(xiàn)問題操作者是否了解問題反饋渠道、流程新人是否已有效培訓(xùn)輪崗過程是否轉(zhuǎn)訓(xùn)、幫帶和交接1鉆–過程是否正確檢查表7鉆流程-階段1（所有班次）是否使用正確的工具和夾具?

工具是否按照規(guī)定要求設(shè)定?

工具是否經(jīng)過校驗(yàn)?

不同的班次是否使用相同的工具?

工具（刀頭、鉆頭、插座、套筒等）是否磨損?

工具和夾具是否具有防護(hù)裝置（斷路保護(hù)）以防損壞?

工位是否有防錯(cuò)裝置?

工具防錯(cuò)裝置是否有效?

工位布局是否有利于操作員操作?

預(yù)防性維護(hù)是否按時(shí)完成?(檢查記錄)

工具的功能是否正確?2鉆–工具是否正確2鉆-調(diào)查的意圖在于辨認(rèn)與生產(chǎn)工具有關(guān)的問題，我們要詢問是否使用了正確的工具。以下原因是否會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生?如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級(jí)到第3鉆生產(chǎn)部門2鉆生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段1如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，然后升級(jí)到第3鉆2鉆

（工具）器具正確使用工具和工裝各班次使用同樣工具工具已設(shè)定正確的扭矩工具經(jīng)過校準(zhǔn)工具、夾具完好正常設(shè)備工位布局人機(jī)工程舒適合理按要求有計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工位是否使用防錯(cuò)技術(shù)，且正常運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備正常運(yùn)作備用系統(tǒng)，是否經(jīng)過驗(yàn)證2鉆–工具是否正確7鉆流程-階段1零件的流動(dòng)路線是否正確（固定的物流路線）?

是否使用正確的零件?

零件存放位置是否正確?

料盒上的零件號(hào)與存放位置標(biāo)識(shí)是否一致?

是否需要防錯(cuò)?

現(xiàn)有防錯(cuò)裝置是否正常工作?3鉆–零件是否正確確定零件是否按照PAD要求來使用，是否使用了正確的零件。確認(rèn)以下原因是否會(huì)導(dǎo)致問題的發(fā)生?如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，升級(jí)到第4鉆生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段13鉆–零件是否正確如果已經(jīng)問過以上的問題還找不到缺陷的根源，升級(jí)到第4鉆3鉆

(正確件)物流物流固定路線獨(dú)立料盒、料位零件包裝固化物料新舊件不混堆、混裝是否需防錯(cuò)相似件區(qū)分7鉆流程-階段1在4鉆階段提出的問題是確認(rèn)供應(yīng)商提供的零件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。零件質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量部門負(fù)責(zé)確認(rèn)零件是否發(fā)生變化以及零件的整體質(zhì)量水平:供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)CMM三座標(biāo)測量工裝夾具檢查單個(gè)零件目檢批次零件目檢如果發(fā)現(xiàn)零件質(zhì)量（不符合規(guī)范）是導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，那么質(zhì)量部門應(yīng)將問題通知生產(chǎn)部門及供應(yīng)商，并與生產(chǎn)部門或供應(yīng)商一起驗(yàn)證糾正措施是否有效。4鉆–零件質(zhì)量如果對(duì)缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標(biāo)，升級(jí)到第5鉆生產(chǎn)部門2生產(chǎn)部門◆3相關(guān)的開發(fā)工程師/SQE/供應(yīng)商4鉆過程是否正確?工具/刀具是否正確？零件是否正確？零件質(zhì)量?生產(chǎn)部門1鉆7鉆流程-階段14鉆–零件質(zhì)量如果對(duì)缺陷根本原因的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示零件的偏差并未超標(biāo)，升級(jí)到第5鉆4鉆

(合格件)零部件零件符合規(guī)格尺寸合格抽檢合格檢具符合零件關(guān)鍵尺寸要求檢具合格7鉆流程-階段1鉆石1-4步回顧7鉆流程-階段1鉆石1-4是為了評(píng)估工藝過程的穩(wěn)定性。如果需要階段1和2將被用到；一旦問題被確定，鉆1~鉆4的相應(yīng)負(fù)責(zé)人必須立即按鉆石1-4一步一步自動(dòng)響應(yīng)。它必須變成我們固定的解決問題的思維模式藍(lán)卡問題分析（在發(fā)現(xiàn)缺陷處進(jìn)行）問題分析（如可行，可對(duì)上一操作環(huán)節(jié)）1234作業(yè)是否標(biāo)準(zhǔn)？工具/夾具/防錯(cuò)是否正確？零件是否正確？零件是否符合規(guī)格？是否填寫人_____________________日期______________返回質(zhì)量部門對(duì)策_(dá)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1234作業(yè)是否標(biāo)準(zhǔn)？工具/夾具/防錯(cuò)是否正確？零件是否正確？零件是否符合規(guī)格？是否填寫人_____________________日期______________返回質(zhì)量部門對(duì)策_(dá)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________分配給_____________________日期______________返回質(zhì)量部門問題描述：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________卡號(hào)#__________對(duì)策卡日期：______________提出者：___________________部門：______________電話：_____________________零件名稱_________________零件號(hào)#________________型號(hào)______________________單位#_________________補(bǔ)充說明：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________由質(zhì)量體系負(fù)責(zé)人提交提交:________________________(RedX)提交:________________________(技術(shù))提交:_________________________(其它)7鉆流程-階段1使用過程和零部件檢查表以幫助執(zhí)行和記錄7鉆石法步驟5鉆a是在尋求質(zhì)量工程幫助前過濾出并解決不復(fù)雜的問題；過程控制負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在上升問題前指導(dǎo)進(jìn)行初始研究，這些研究應(yīng)包括但不局限在:問題定義樹(ProblemDefinitionTree)5個(gè)為什么

(5Whys)統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DesignOfExperiment)謝寧技術(shù)(快速但粗糙)

ShaininTechniques(quick&dirty)如果經(jīng)過初始研究，變差產(chǎn)生的原因還沒有確定，就需要產(chǎn)品工程的支持。問題定義樹是5鉆a-5鉆b的基本方法。7鉆流程-階段2是否需要工程支持工程工藝5鉆a5鉆a-工程過濾器(是否需要工程支持？）工藝控制經(jīng)理(PCM)在鉆石5a中的角色PCM應(yīng)提供問題定義樹去確定問題在哪里。(很多問題能夠在此階段被解決）此階段用到的工具：字典游戲DictionaryGame零件交換Componentswap5a出口標(biāo)準(zhǔn)是有一個(gè)完整的問題定義樹。鉆石4的問題出口PCM執(zhí)行鉆石5a質(zhì)量工程師評(píng)估問題定義樹結(jié)束工廠質(zhì)量經(jīng)理評(píng)估5b優(yōu)先級(jí)的問題質(zhì)量工程師基于優(yōu)先級(jí)分配資源去實(shí)施5b不完善的沒解決解決完善的7鉆流程-階段25鉆a-是否需要工程支持？5鉆a-是否需要工程支持1.為什么機(jī)器人停工了？ 因?yàn)?機(jī)器人的保險(xiǎn)絲燒斷了;2.為什么保險(xiǎn)絲被燒斷了？ 因?yàn)?線路過載;3.為什么線路會(huì)過載？ 因?yàn)?軸承間相互壞損且卡住了;4.為什么會(huì)出現(xiàn)軸承間相互壞損？ 因?yàn)?軸承未得到適度潤滑;5.為什么軸承未得到適度潤滑？ 因?yàn)?機(jī)器人的油泵未輸送足夠的潤滑油;6.為什么油泵未輸送足夠的潤滑油？ 因?yàn)?油泵的進(jìn)油口被金屬屑堵塞了;7.為什么油泵的進(jìn)油口被金屬屑堵塞？ 因?yàn)?油泵的進(jìn)油口未安裝過濾器;7鉆流程-階段25個(gè)為什么5鉆a-是否需要工程支持-5Why20目的：定義主要問題：將以管理術(shù)語表達(dá)的目標(biāo)轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)工程術(shù)語。要求將用IPTV@12,24或36MIS或$/car@12,24或36MIS表達(dá)的質(zhì)量保證運(yùn)行情況分解為綠色的“Y”一種故障模式或績效。綠“Y”–導(dǎo)致有效測量系統(tǒng)和Red“X”的開發(fā)。將問題根源與其相關(guān)重要性之間建立聯(lián)系的工具。針對(duì)解決問題而采取行動(dòng)的工具。

要求：問題定義樹狀圖(P.D.T.)須對(duì)本身提供詳細(xì)的解釋–使讀者對(duì)問題的根源及應(yīng)該負(fù)責(zé)任的部門/個(gè)人得出合乎邏輯的結(jié)論。從“車輛業(yè)務(wù)計(jì)劃”和目標(biāo)開始。對(duì)各級(jí)故障進(jìn)行定義，包括數(shù)據(jù)源。頁腳須有資料作者、建立日期。7鉆流程-階段2龐蒂亞克售后質(zhì)量保證方面的問題定義樹狀圖5鉆a-是否需要工程支持-問題定義樹2000龐蒂亞克ABS線束LaborCodeN60352000龐蒂亞克業(yè)務(wù)計(jì)劃頻率：12.50IPTV費(fèi)用：$140/輛車2000Bonneville入門頻率：4.2IPTV費(fèi)用：$0.73/輛車2000BonnevilleABS線束標(biāo)準(zhǔn)

(projectedto12MIS)頻率：5.9IPTV 費(fèi)用：$0.59/輛車售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)月車型特點(diǎn)較多情況下是早期故障問題的性質(zhì)客戶投訴柏拉圖基于30個(gè)經(jīng)銷商電話、1個(gè)Sentinel經(jīng)銷商實(shí)例及6個(gè)德爾福派克實(shí)例根本原因柏拉圖基于30位經(jīng)銷商電話、1個(gè)Sentinel經(jīng)銷商的實(shí)例和6個(gè)德爾福派克實(shí)例未遵守業(yè)務(wù)計(jì)劃的龐蒂亞克Bonneville其它ABS線束售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)周期售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)趨勢(shì)售后質(zhì)量保證數(shù)據(jù)改變經(jīng)銷商/客戶12MIS客戶生命周期VSSM技術(shù)輪胎氣壓較低Message-8%ABS燈亮啟70%其它22%與EBTCM連接有關(guān)的23%基礎(chǔ)不牢15%擋熱板處絕緣層薄而脆的導(dǎo)線8%其它54%7鉆流程-階段25鉆a-是否需要工程支持-問題定義樹負(fù)責(zé)人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計(jì)工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復(fù)雜的問題7鉆流程-階段2基于5鉆a的評(píng)估結(jié)果，觀察改變裝配工藝能否解決問題。本鉆主導(dǎo)部門為生產(chǎn)工藝部門，需考慮以下幾方面：是否正確執(zhí)行了文件所規(guī)定的工藝？生產(chǎn)工裝、夾具及工具是否需要更新？生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)方法、裝配順序是否需要更新？在本工序或下工序是否需要增加或更新防錯(cuò)、防呆化裝置及互鎖裝置？生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境是否需要改善？如果發(fā)現(xiàn)工藝更改能解決問題，說明問題的原因是我們制造工藝不能滿足要求，工藝需要更新。5鉆b-工藝更改是否能解決問題如果發(fā)現(xiàn)工藝更改仍不能解決問題，需要升級(jí)到6鉆-產(chǎn)品工程(設(shè)計(jì))進(jìn)行分析。5鉆

(工藝)正確執(zhí)行工藝工裝、夾具及工具已更新作業(yè)方法、裝配順序已更新工序需增加或更新防錯(cuò)、防呆及互鎖裝置工藝滿足現(xiàn)場環(huán)境要求負(fù)責(zé)人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計(jì)工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復(fù)雜的問題7鉆流程-階段26鉆-是否需要更改產(chǎn)品(設(shè)計(jì)變更)如果產(chǎn)品更改仍不能解決問題，則判定為復(fù)雜的問題，升級(jí)到7鉆(質(zhì)量工程或Red-X)。在車間按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，車間工藝部門認(rèn)為工藝改善到位或無須改善情況下，進(jìn)入本鉆，6鉆包括了生產(chǎn)組織和供應(yīng)商提供的零件由設(shè)計(jì)部門主導(dǎo)，分析是否通過工程更改(如零件更換)能消除未來生產(chǎn)的缺陷。我們要確定“改變零件設(shè)計(jì)可否解決問題？”,需要考慮確認(rèn)以下幾方面內(nèi)容：零件是否存在累積公差？是否需要更改零件設(shè)計(jì)？零件在設(shè)計(jì)上是否需要增加防錯(cuò)？是否需要移動(dòng)零件或是需要額外的設(shè)計(jì)？其他工廠有什么可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)？負(fù)責(zé)人工程工藝

5鉆b產(chǎn)品開發(fā)6鉆統(tǒng)計(jì)工程(RedX)7鉆工藝更改是否能解決問題？是否需要更改產(chǎn)品?長期存在或者復(fù)雜的問題7鉆流程-階段37鉆-長期存在或復(fù)雜問題解決第7鉆也是本程序的最高層級(jí)，在前6鉆分析中，確實(shí)難以找到原因的，意味著問題極端復(fù)雜，則進(jìn)入本鉆(第7鉆)。必須先用前6鉆完成對(duì)問題的分析、研究及確認(rèn)后，再升級(jí)到這鉆。由專業(yè)質(zhì)量人員（統(tǒng)計(jì)工程小組紅x大師）負(fù)責(zé)完成。進(jìn)入本鉆意味著查找問題原因，解決問題的周期相對(duì)來講比較長。通常采用統(tǒng)計(jì)工程的方法(RedX策略)來分析問題、查找原因。紅“X”策略使用以下工具：問題定義分解樹測量系統(tǒng)戰(zhàn)略和線索發(fā)展確認(rèn)&運(yùn)行圖公差（特性&并行）復(fù)雜定性問題—大七鉆7鉆流程-階段3步驟一問題陳述(5W2H)步驟二分析問題(系統(tǒng)圖法)步驟三去掉所有的非關(guān)鍵問題(漏斗法)步驟四制定詳細(xì)工作計(jì)劃（PDCA)步驟五關(guān)鍵問題分析(5why)步驟六綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證步驟七講述來龍去脈，在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來陳述問題5W2H分解問題(問題樹)關(guān)鍵性分析(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃(PDCA)關(guān)鍵因素分析5Why綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來5W2H步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………解決復(fù)雜問題的七個(gè)步驟7鉆流程-階段3圖01步驟一：清晰地陳述要解決的問題圖02清晰地陳述問題的特點(diǎn)：一個(gè)主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無可爭議的主張)可行動(dòng)的以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)首要之務(wù)是對(duì)問題的準(zhǔn)確了解步驟二：分析問題圖03切勿低估團(tuán)隊(duì)合作對(duì)解決問題的價(jià)值步驟三：去掉所有非關(guān)鍵問題！圖04步驟四：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃圖05工作計(jì)劃的最佳做法：提早：不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作經(jīng)常：隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃具體：具體分析，尋找具體來源綜合：同項(xiàng)目小組成員一起檢測，嘗試其他假設(shè)里程碑：有序地工作，使用80/20方法按時(shí)交付步驟五：進(jìn)行關(guān)鍵分析需遵循的原則：以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向，不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？”經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析，不要繞圈子盡可能地簡化分析，不輕言使用大的線性計(jì)劃之類的工具仔細(xì)分析之前估算其重要性，開闊視野，不要「見樹不見林」使用80/20及簡便的思維方法，別鉆牛角尖從專家那里得到數(shù)據(jù)，經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向?qū)π聰?shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項(xiàng)目小組共享良計(jì)對(duì)困難有所準(zhǔn)備，勇于創(chuàng)新圖06盡可能選擇簡便的問題解決方式…圖07…并避免復(fù)雜，間接或推論的方法圖08對(duì)準(zhǔn)「夠精確」的目標(biāo)即可，不需完美圖09尋找明顯事物圖10一定要充分利用其他人的經(jīng)驗(yàn)…圖11…并設(shè)法找專家來導(dǎo)引你的分析工作圖12進(jìn)行檢查以保證結(jié)論同事實(shí)相符…圖13…隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè)

圖14放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難…圖15同項(xiàng)目小組共享良計(jì)

圖16永遠(yuǎn)尋找開創(chuàng)性的方法…圖17仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件步驟六：綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論圖18步驟七：說故事(陳述來龍去脈)準(zhǔn)備故事圖解：畫出你所持論點(diǎn)的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個(gè)合乎邏輯又具說服力的故事。圖19第一步-陳述問題清晰地陳述要解決的問題（首要之務(wù)是對(duì)問題的準(zhǔn)確了解）清晰陳述問題的特點(diǎn)（SMART原則）一個(gè)主導(dǎo)性的問題或堅(jiān)定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(非事實(shí)羅列或無可爭議的主張)可行動(dòng)的以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)問題的定性問題的量化

Measurable可測量的

Attainable可達(dá)到的

Relevant相關(guān)的

Specific具體的

Time-bound限定時(shí)間的SMART原則要用數(shù)據(jù)說話數(shù)據(jù)要客觀數(shù)據(jù)要分類整理界定問題三步法明確問題范圍收集數(shù)據(jù)、信息等事實(shí)確認(rèn)問題并量化7鉆流程-階段3實(shí)例-公共圖書館公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問題評(píng)價(jià)圖書館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？能否采取不同的圖書館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？圖書館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通過延長時(shí)間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實(shí)的陳述無可爭議太空泛具體，可行動(dòng)的問題7鉆流程-階段3第一步-陳述問題其他方面-問題的背景情況哪些是他們比較關(guān)心的問題？你如何解決互相沖突的問題？1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時(shí)間6.所需的準(zhǔn)確度誰是你的聽眾？決策者如何判斷是否成功地解決了問題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？7鉆流程-階段3第一步-陳述問題實(shí)例-公共圖書館圖書館館長12個(gè)月後需再由市長續(xù)聘并由理事會(huì)批準(zhǔn)已任職7年市長，將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題的時(shí)間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書館館長理事會(huì)市長改善必須同圖書館的使命一致改善計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因?yàn)閳D書館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長、報(bào)紙或圖書館長的表揚(yáng)信必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2個(gè)月內(nèi)解決問題對(duì)所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算7鉆流程-階段3第一步-陳述問題邏輯樹問題陳述問題/假設(shè)1問題/假設(shè)2問題/假設(shè)3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題1.將問題分成幾個(gè)部分使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人.2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問題所分問題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問題的框架4..協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論為什么使用邏輯樹？7鉆流程-階段3第二步-分解問題類型描述推論的成分推論首先定義問題，再將問題分成不同的部分行動(dòng)、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題以假設(shè)為主先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè)原因邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束問題圖列出關(guān)鍵問題，使之能用「是」或「否」來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列利用問題圖來找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后段程序使用邏輯樹的三種類型？什么/如何原因？是否7鉆