展會培訓資料

黑龍江遠東木業(yè)有限企業(yè)

展會培訓資料展會培訓資料第1頁公司簡介黑龍江遠東木業(yè)有限企業(yè)于正式成立。工廠坐落在哈爾濱市賓西經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，注冊資金1億元人民幣，占地面積15萬平方米，建筑面積6萬平方米，新型工業(yè)化木制品企業(yè)。企業(yè)年被評為國家級高新技術(shù)企業(yè)，經(jīng)過ISO9000認證，擁有CE歐盟認證，全國質(zhì)量信得過單位，中國環(huán)境標志認證等多項企業(yè)殊榮，企業(yè)在國內(nèi)主要經(jīng)營遠東森林品牌，致力于“家庭裝修工廠化”理念，主要生產(chǎn)實木門窗、實木墻板、三層或多層實木地板、室內(nèi)外木屋、木線條、踢腳線、實木臺面、實木櫥柜、木制紅酒架、訂制特殊家俱等實木制品。我們提供過硬產(chǎn)品質(zhì)量和完善售后服務。致力于滿足消費者文化和生活品味雙重需求。展會培訓資料第2頁地板分類強化地板：結(jié)構(gòu)：基材層、花色紙、平衡紙、表面金屬層（三氧化二鋁）品牌：圣象、大自然、柏高、洛基、生活家、揚子等東三省沈陽是低端強化地板生產(chǎn)產(chǎn)地實木三層地板：結(jié)構(gòu)：表板層（橡木柞木）、芯板（楊木）、背板（楊木）品牌：遠東、金橋?qū)嵞径鄬樱ǘ樱航Y(jié)構(gòu)：表板層、基材層（楊木和樺木交織、全楊木或全樺木交織）品牌：遠東、生活家巴洛克、久盛、格林、天格、德爾、圣象康樹、柏高、實木地板：結(jié)構(gòu)：純實木一塊板制成品牌：遠東、金橋、格林、久盛展會培訓資料第3頁強化地板和實木復合地板技術(shù)區(qū)分（1）強化地板：基材層是用木材粉塵和木屑用脲醛膠壓合而成?；ㄉ?、平衡紙和基材粘合處采取脲醛膠。實木三層復合地板：表面板、芯板、底板全部用天然木材不一樣紋理方向壓合而成。實木三層地板只有2面用膠，遠東實木三層復合地板采取芬蘭太爾膠。表面處理是淋漆處理更具環(huán)保，遠東地板表面采取德國堅弗漆（UV漆耐磨性能好），三次淋漆三次烘干，二次砂光。實木多層復合地板：表板層和基材層全部用天然木材不一樣紋理方向壓合而成。實木多層地板粘合部位用膠，表面淋漆處理。遠東實木多層復合地板采取芬蘭太爾膠，表面采取德國堅弗漆（UV漆耐磨性能好）。展會培訓資料第4頁強化地板和實木復合地板技術(shù)區(qū)分（2）強化地板：表面金屬層耐磨數(shù)：5000轉(zhuǎn)以上耐磨數(shù)較高。

接縫：V型槽、打壓膜實木復合地板：A、氣密干燥度：是表現(xiàn)木材強硬都，不一樣木材氣密干燥度不一樣。B、木材含水率：木材經(jīng)過干燥窯熱處理（原漿）后，把木材中水分和放射性物質(zhì)處理達標后制作成實木復合地板。展會培訓資料第5頁環(huán)境保護性和舒適性比較環(huán)境保護性：強化地板采取是脲醛膠，甲醛含量超標。國家標準：1.5毫克/立方厘米

遠東實木復合地板采取是芬蘭太爾膠，甲醛含量不超出0.2毫克/立方厘米

強化地板含水率低，表面三氧化二鋁金屬層已把基材層僅有木材水分封死，不

能調(diào)整室內(nèi)空氣干濕平衡度。遠東實木復合地板含水率6%-8%，依據(jù)室內(nèi)溫度改變能自動調(diào)整室內(nèi)空氣干濕度，

起到凈化空氣作用。舒適性：強化地板基材層采取復合板材制作而成，腳感堅硬。無舒適性。

遠東實木復合三層地板芯層采取軟性木材楊木，腳感最舒適。

遠東實木復合多層地板基材層采取多層軟性木材，腳感舒適性中等。環(huán)境適應性：強化地板地熱地面出現(xiàn)縫裂需從新鋪裝。

遠東實木復合地板地熱地面出現(xiàn)縫裂，在室內(nèi)干濕度平衡情況下縫裂自動

恢復。環(huán)境保護性舒適性環(huán)境適應性實木三層復合地板優(yōu)優(yōu)中實木多層復合地板中中優(yōu)強化地板差差差展會培訓資料第6頁鋪裝技術(shù)實木復合地板采取是平口和鎖扣技術(shù)易于鋪裝。展會培訓資料第7頁禮儀概念和本質(zhì)禮儀概念：人們在社會交往中形成相互表示敬意和友好行為規(guī)范與準則，表達禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等詳細形式。禮儀本質(zhì)：相互尊重展會培訓資料第8頁大家是否都認識到考究禮儀主要性？假如你平時多一個溫馨微笑、一句熱情問候、一個友善舉動、一副真誠態(tài)度……可能能使你生活、工作增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通

展會培訓資料第9頁

微笑展會培訓資料第10頁微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于人表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。在用戶途經(jīng)你展區(qū)時，你不論他是否會來到你展區(qū)，你都對他面帶著微笑，他心情一定會很開心，一定會愿意走進你展區(qū)，就算不買東西，也會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。展會培訓資料第11頁微笑訓練①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。展會培訓資料第12頁不要吝嗇你微笑，它是你成功第一把利器！

展會培訓資料第13頁形象展會培訓資料第14頁

成功銷售不但僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功銷售．不知道大家有沒有碰到過這么場景，有用戶說：就買這個小伙/姑娘了，這個小伙/姑娘真不錯！展會培訓資料第15頁著裝要簡單整齊，看起來要有職業(yè)化．這么會博得用戶更多信任和尊敬展會培訓資料第16頁男職員儀表注意事項：1、短發(fā),保持頭發(fā)整齊整齊.2、精神飽滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淺色,

領(lǐng)口袖口無污跡.5、短指甲保持清潔.6、西褲平整,潔凈.7、襪子要穿黑色或深色,

且宜長不宜短.8、皮鞋光亮,無灰塵.展會培訓資料第17頁女職員儀表注意事項：1、發(fā)型文雅,莊重梳理齊整,

長發(fā)可用發(fā)卡等梳好. 2、化淡妝,面帶微笑.3、服裝整齊,要大方得體.4、指甲不宜過長,并保持清潔

涂指甲油時需自然色.5、絲襪要膚色,無洞.6、鞋子光亮,整齊.展會培訓資料第18頁儀態(tài)展會培訓資料第19頁

工作時要保持本身良好儀態(tài)銷售中大家應注意自己儀態(tài)，它不不過自我尊和尊重他人表現(xiàn)，也能反映出一位員工工作態(tài)度和責任感。展會培訓資料第20頁站姿正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后(男員工)展會培訓資料第21頁

文明用語展會培訓資料第22頁

基本用語1

“歡迎光臨遠東森林”

“您好”

A.有用戶途經(jīng)或來到展區(qū)時，導購員必須竭誠相待、主動問候用戶，站立、微笑著親切說“歡迎光臨遠東森林”

B.切記不要大聲對用戶說:“大哥/大姐!遠東森林，快里面看看!”展會培訓資料第23頁

基本用語2

“請”請用戶自由參觀時，導購員要微笑著對用戶說：“請您看一下我們地板，假如有需要請您不要客氣，隨時叫我”；并精神飽滿站在自己崗位上，到用戶表示對某款感興趣召喚導購員為止，不要在店內(nèi)亂走動（能夠適度跟隨）展會培訓資料第24頁基本用語3

“再見”或“歡迎您光臨”展會培訓資料第25頁

如何接近顧客展會培訓資料第26頁靠近用戶是展會銷售一個主要步驟，也是個很有技巧工作，假如靠近用戶方式不妥或是時機不對，可能不但起不到歡迎用戶作用，還可能會將你用戶趕跑，相反假如處理得好，給用戶留下了良好第一印象，這對于接下來深入了解用戶需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。展會培訓資料第27頁每個人都希望受人歡迎，所以我們在用戶還沒有走進展區(qū)時候，就要以職業(yè)微笑向顧客致意和用戶打招呼，這是歡迎用戶基本要求。展會有一個普遍公認“三米標準”就是說：在用戶離自己還有三米遠時候就能夠和用戶打招呼了。這是迎接用戶第一標準。展會培訓資料第28頁展會靠近用戶最正確時機和用戶打招呼是表示對用戶歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是靠近用戶最好時機，有些用戶不喜歡服務人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認為這是一個干擾，所以面對這種用戶最好不要過多干擾，不然會影響他們購物興致。讓用戶自由地挑選商品并不是意味著對用戶不理會，關(guān)鍵是你需要與用戶保持恰當距離，用目光跟隨用戶，觀察用戶。展會培訓資料第29頁當用戶發(fā)生以下動作或時表情時就是你馬上上前靠近用戶最正確時機——

１．當用戶主動提問時（用戶需要你幫助或是介紹）２．當用戶仔細端詳某件地板時（他對該地板有興趣用戶對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來）３．當用戶翻找標簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品品牌和價格）展會培訓資料第30頁４．當用戶看著商品又抬起頭時（他在尋找導購幫助）５．當用戶表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你能夠主動問詢是否需要幫助）６．當用戶再次走進你展區(qū)時（貨比三家之后，以為剛才看過商品不錯）７．當用戶與導購眼神相碰撞時(自然地招呼用戶，尋問是否需要幫助)展會培訓資料第31頁靠近用戶方式展會培訓資料第32頁１提問靠近法即當用戶走進展區(qū)時，抓住用戶視線和興趣，以簡單提問方式打開話局，比如：“你好，有什么能夠幫到您嗎？”、“這種地板性價比很好？”等等。２介紹靠近法即銷售人員看到用戶對某件地板有興趣時直接介紹。比如“這是實木三層地板比強化地板環(huán)境保護……”

注意：不要征求用戶意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能不能耽擱您幾分鐘……”開頭，假如對方回答“不需要”或是“不能夠”，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調(diào)整策略。展會培訓資料第33頁３贊美靠近法

良言一句三春暖。即以“贊美”方式對用戶外表、氣質(zhì)等進行贊美靠近用戶。比如，“您對地板挺內(nèi)行”、“哇，好漂亮小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，假如贊美得當，用戶普通都會表示友好，并愿意與你交流，不過一定要掌握尺度．千萬別夸大其辭?。词痉犊拷蠢卯a(chǎn)品示范展示產(chǎn)品功效，并結(jié)合一定語言介紹來幫助用戶了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。普通來說，假如用戶真對地板有興趣，當你開始向他介紹時，他一定會認真地聽你介紹地板或是提出相關(guān)問題，比如：材料、格調(diào)、色彩。展會培訓資料第34頁靠近新客戶六點經(jīng)驗第一，做頭腦熱身。在客戶進入店面時，利用視覺冥想法在你頭腦中先預演這次銷售成功過程，把產(chǎn)品介紹過程，從頭到尾在頭腦中預演一遍之后，回想最終一次或是曾經(jīng)一次最成功銷售過程和結(jié)果，增強自信心。利用自我暗示告訴自己：“我是全世界最有影響力導購員，我是最偉大導購員。”

深呼吸展會培訓資料第35頁第二，熱情微笑。

見到客戶時，臉上永遠掛著笑容。

微笑能夠使：“得者獲益，給者不損”，何樂不為？

展會培訓資料第36頁第三，注意儀表、穿著。

人身體90%被衣服所覆蓋，客戶首先會從你穿著來判斷。第四，聲調(diào)柔和、自信。

你說話語氣和聲音應該讓用戶感到你充滿自信。不然，用戶會認為你對產(chǎn)品也缺乏自信。展會培訓資料第37頁第五，重視禮儀。

你肢體語言影響客戶對你印象，同時也表現(xiàn)出你自信心是否足夠。第六，做好功課。

你怎樣掌握你產(chǎn)品信息是非常主要，關(guān)系到企業(yè)和產(chǎn)品形象，更關(guān)乎你形象。

萬事靠準備，不是靠智慧！展會培訓資料第38頁導購銷售技巧、話術(shù)培訓展會培訓資料第39頁導購概念導購：引導用戶朝著購置方向前進展會培訓資料第40頁導購正確認識自己

廣東法勃爾衣飾有限企業(yè)董事長溫漢清17歲當導購29歲成千萬資產(chǎn)老板大凡做得比較成功老板都是非常熱愛導購工作,他們工作時候滿身充滿了激情;而那些業(yè)績不太好大多感覺導購工作低人一等,做導購是出于生活無奈,從心理面就根本沒有長久做下去打算,能夠說他們并不是真正喜歡這份工作.展會培訓資料第41頁

針對新用戶

1、導購精神狀態(tài)準備：愉快、輕松、面帶微笑。2、導購站位位置準備：人員合理分布，非主通道上，離入口保持適當距離，不能站在有障礙物遮擋地方。3、用戶接待動作準備：用戶進店后不能夠直接快步前迎，如與用戶距離在3米以內(nèi)應原地招呼，如在3米以外移動保持在1米或更近即可。4、招呼用戶語言禁忌：首先，不能夠直接問詢用戶壓力過大問題，比如“先生，看（買）地板嗎”、應“歡迎光臨遠東森林”“先生，需要我服務嗎”、“先生，我給您介紹一下吧”等。5、招呼用戶兩種方式展會培訓資料第42頁招呼新用戶兩種方式1、針對意向用戶可用切入式招呼用戶，即用略帶壓力并便于回答問句招呼用戶，比如：“先生，您以前聽說過實木復合地板嗎”等。一旦用戶接話后再因勢利導地引導用戶向購置方向前進。這種方法對導購人員要求相對比較高，但工作效率較高。2、針對閑逛客能夠用傳統(tǒng)方式打招呼，即用幾乎沒有壓力方式招呼用戶，比如：“先生，早上好”或者“小姐，歡迎光臨遠東森林展區(qū)”等。這種方式即使沒有給用戶壓力，自己招到拒絕風險也幾乎為零，但其工作效率相對比較低。

展會銷售適合于第一個方式展會培訓資料第43頁導購必須做4件事情1、主動引導回答下列問題：引導用戶回答下列問題目標是讓用戶快速參加到銷售面談氣氛中來，同時經(jīng)過提問去了解用戶基本情況，以利于自己下一步為用戶做產(chǎn)品推薦。2、適當?shù)刭澝烙脩簦杭偃缥覀冞B續(xù)地問詢用戶許多問題會讓用戶有壓迫感，每問兩個問題后盡可能找到贊美點去贊美用戶，說些贊美與認同話，這么能夠緩解用戶壓抑感，讓談話過程更順暢。3、主動推薦并引導用戶體驗貨物：經(jīng)過提問了解用戶需求后再向用戶自信地推薦適合他貨物并引導其參加體驗。該階段自己一定要自信，而且要有手勢等肢體動作配合。4、適當時候成交：假如用戶以為適當可能第一次就表現(xiàn)出購置強烈興趣，此時當然能夠順勢成交。但假如用戶同其它品牌重復比較后才產(chǎn)生購置欲望，作為導購要看按時機再主動成交。展會銷售適合于順勢成交

展會培訓資料第44頁導購感動用戶2個關(guān)鍵時刻第一個關(guān)鍵時刻就是：用戶購置時對他要好，用戶不買時對他更加好。第二個關(guān)鍵時刻是：用戶付款前對他要好，用戶付款后我們應該對他更加好，用戶在購置前往往在心理上處于優(yōu)勢，購置后處于劣勢，而我們導購人員剛好相反。所以假如我們能夠調(diào)整自己行為，做到購置前對他好，用戶購置后對他更加好，就會讓用戶以為我們是真對他好售前服務只能讓用戶滿意，而要感動用戶一定是在售后，要感動用戶一定要做些超出顧客意料之外事情展會培訓資料第45頁導購站在用戶角度考慮問題合格導購是真實地站在消費者立場考慮用戶需求，而不是為了銷售或者是為了哪一款利潤比較高產(chǎn)品去引導消費，而是引導消費者使用正確地板。展會培訓資料第46頁導購處理用戶訂貨在日常銷售中，部分用戶有一些特殊需求或是該商品店鋪暫不準備進貨時候，可能就牽涉到訂貨問題，此時應注意以下幾點：交訂金前提：用戶所訂商品無再進貨計劃或特型尺寸，經(jīng)請示后再進入訂貨程序，交訂金前須提醒用戶特殊要求，反悔將扣除預付款，并注明在小票上。如此商品在進貨范圍內(nèi)不允許收取訂金，那就能夠進行訂貨登記，方便及時通知，除非熱賣商品，用戶要留貨必須交訂金。訂貨時候一定要將貨物規(guī)格、型號、尺寸、顏色及允許誤差標準明示，以免到貨后引發(fā)無須要爭議。訂金交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。訂金返還：當用戶所訂商品確定不能及時到貨時，應全額返還訂金，當所訂商品已到貨而用戶拒絕購置時，應視情況（除特尺要求）能夠進行二次銷售產(chǎn)品扣除對應運費后將余額返還給用戶，退訂手續(xù)與退貨相同。

展會培訓資料第47頁

正確銷售術(shù)語展會培訓資料第48頁用戶卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看錯誤術(shù)語：

沒關(guān)系，您隨便看看吧。

好，那您隨便看吧。那好，您先看看，需要幫助話叫我。點評：上述是消極語言，暗示用戶隨便看看就離開正確術(shù)語：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您能夠先了解一下我們產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們地板。。。。。請問，您喜歡什么顏色？正確術(shù)語：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真想向您介紹我們最新開發(fā)這款“***”系列，這幾天這款地板賣得非常好，您能夠先了解一下。來，這邊請。。。。點評：先順著用戶意思認同用戶，以輕松語氣來緩解用戶必理壓力，有力手勢引導用戶與你前往，深入展開發(fā)問以了解用戶其它需求，使銷售過程得以順利前進。展會培訓資料第49頁我以為普通，到別處再看看吧錯誤術(shù)語：不會呀，我以為挺好。這是我們這季主打款。這個很有特色呀，怎么會不好看呢？甭管他人怎么說，您自己以為怎么樣？點評：簡單、缺乏說服力，不利于營造良好銷售氣氛，銷售過程也必將就此終止。正確術(shù)語：這位先生，您不但精通家居裝修知識還懂地板，請教一下，您以為還有哪些方面不大適當呢？我們能夠交換看法，好嗎？點評：真誠巧妙地贊美購置者，然后請教他對購置家居建材提議，銷售成功概率將極大地提升。

展會培訓資料第50頁用戶即使接收了我們提議，不過最終沒有做出購置決定而離開

錯誤術(shù)語：這個真很適合您，還商議什么呢？

真很適合，您就不用再考慮了。。。。。（無言以對，開始收東西）那好吧，歡迎你們商議好了再來。點評：輕易招致用戶排斥心理、牽強附會、空洞表明、沒有做任何努務去爭取用戶生意、有做任何努力，而且還有驅(qū)逐用戶離開感覺正確術(shù)語：是，您有這種想法我能夠了解。畢竟買一套房地板也好幾千塊呢？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您能夠再多看看，多比下，這么考慮起來才會愈加全方面一些。。。正確術(shù)語：小姐，對您關(guān)心這個問題我是否解釋清楚？（只要用戶說明白、點頭或者緘默等就馬上推薦購置）那好，您送貨地址是。。。？點評：認同用戶這種說法合理性，爭取用戶支持，了解用戶真實情況并為建立雙方信任打基礎(chǔ)。適當后退一步，但一定要為用戶回頭埋下伏筆。展會培訓資料第51頁提議用戶感受一下產(chǎn)品功效，但用戶卻不是很愿意錯誤術(shù)語：喜歡話，能夠感受一下這是我們新品，它最大優(yōu)點是。。。這個也不錯，你能夠看一下。點評：門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變語言與思維去應對不停改變市場需求和越來越挑剔用戶要求。正確術(shù)語：小姐，真佩服您眼光，這是我們新產(chǎn)品，賣得非常好！我認為以您氣質(zhì)和品位，您家裝修效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，這邊體驗區(qū)，您能夠自己看看實鋪效果。。正確術(shù)語：小姐，您真有眼光，這款產(chǎn)品是我們最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款地板采取。。。材質(zhì)與工藝，導入。。。技術(shù)與功效非常受白領(lǐng)知識階層歡迎。當然，光我說好還不行，地板是您自己在用，所以您自己以為好才是最主要。小姐，來，您自己感受一下吧。。。（直接引導用戶體驗如摸感覺、掂重量、聞味道等）點評：認同用戶選擇并用興奮語氣營造熱銷氣氛，然后快速地引導用戶親自體驗商品優(yōu)點，碰到阻力時候真誠問詢用戶并尋求用戶意見，從而為再次推薦做好準備展會培訓資料第52頁特價商品質(zhì)量問題怎樣消除他疑慮錯誤術(shù)語：您放心吧，質(zhì)量都是一樣都是同一批貨，不會有問題。都是一樣東西，怎么會呢？都是同一個品牌，沒有問題。點評：用戶表面上是懷疑貨物質(zhì)量問題，可實質(zhì)上他是對導購不信任，所以要處理好這個問題關(guān)鍵是要恢復用戶對導購信任，讓用戶相信你所說話。正確術(shù)語：我能了解您這種想法，不過我能夠負責任地告訴您，這些特價貨物前其實都是正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬嫌脩?，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣，您完全能夠放心挑選。點評：認同是個好技巧，碰到不好處理問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾權(quán)降低其顧慮心理，順便能夠強調(diào)特價品優(yōu)點以推進用戶成交。展會培訓資料第53頁怎樣防止即將成功一次銷售被閑逛客人順口否決

錯誤術(shù)語：哪里不好看啦？點評：只能引導閑逛客深入詳細說出商品不好地地方，屬于一個消極引導方式。錯誤術(shù)語：你不買東西就不要亂說錯誤術(shù)語：你不要聽他，他亂說！點評：造成閑逛客與導購發(fā)生我爭吵，影響導購專業(yè)形象，而且用戶會認為商品真有問題錯誤術(shù)語：拜托你不要這么說，好嗎？點評：導購害怕閑逛客說出商品存在問題，給用戶感覺就是那件商品一定有問題。正確術(shù)語：這位小姐，感激您提議，請問您想看點什么？我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我非常佩服你眼光和品味，您看。。。。（介紹商品優(yōu)點），您以為呢/正確術(shù)語：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您提議。其實每個人對自己居室裝修/家俱搭配等了解都會有差異，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？點評：經(jīng)過稍有壓力提問能夠讓相當部分閑逛客“知趣”地離開，假如她還是不離開，而是告訴你“我隨便看看，或是我來看看**東西”，你則應巧妙地告訴她“你先看看，我一會就過來給您服務”展會培訓資料第54頁你們產(chǎn)品設(shè)計不美觀，感覺怪怪，不太合乎我口味

錯誤術(shù)語：不難看呀,怎么怪怪呢錯誤術(shù)語：挺好看呀,哪里難看啦.點評：簡單否定用戶,而且主動將話題引導到消極方面,不利于銷售成交錯誤術(shù)語：現(xiàn)在年輕人都喜歡,今年就流行這么.錯誤術(shù)語：每個人想法不一樣,我們許多用戶都還非常喜歡它呢.點評：介紹得過于簡單，讓用戶感覺自己很老土似，而且沒有主動引導用戶走向成交階段，尤其是后一句話讓用戶感覺相當不爽。正確術(shù)語：呵呵，小姐，請教您一下，您以為不美觀在哪里呢？您指是款式，顏色，還是。。。。。？（假如用戶能夠明確地說出她想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這么，小姐。。。。（與用戶溝通）點評：以請教口吻真誠問詢用戶真實想法，假如用戶沒有產(chǎn)即說出來，我們也能夠引導用戶說明，然后再給用戶適當解釋。正確術(shù)語：我們品牌是挺有個性，我們很多老用戶也正是因為這么才經(jīng)常過來，其實不是東西怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性商品，請問，您今天來是想看。。。還是。。點評：首先認可用戶說法，并告訴用戶許多老用戶正是因為這個原因才購置，然后詳細解釋用戶認為東西怪原因，最終一定要順勢引導用戶購置。展會培訓資料第55頁用戶是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問錯誤術(shù)語：不會，我們東西從來不會出現(xiàn)這種情況。點評：這種回答，除非你有百分之百把握（實際上對于自然性問題幾乎沒有廠家敢這么確保）不然導購就是在為自己日后制造麻煩。錯誤術(shù)語：這個很正常，全部這種產(chǎn)品難免都會有點這么問題點評：導購沒有說錯，但也沒有做對，這么做會降低用戶購置欲望與熱情。錯誤術(shù)語：您用時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。點評：導購缺乏足夠自信，語言含糊，輕易使用戶對產(chǎn)品本身及導購產(chǎn)生不信任感錯誤術(shù)語：您用時候注意以下幾點。。。。（詳細介紹保養(yǎng)知識）點評：讓用戶感覺使用這種產(chǎn)品過于麻煩，尤其是令男性用戶討厭，所以這種方法也會降低產(chǎn)品售出概率正確術(shù)語：先生，您對買**還挺在行，每個問題都問到點子上了。我們以前也有很多老用戶和您一樣擔出過這個問題，不過先生，我能夠負責任地告訴您。。。只要按照我們要求方法來正確使用，出現(xiàn)您所說這種情況可能性很小，所以這個問題您大可無須過于擔心。您真要擔心是這款商品是否適合您需求，不然即使東西再好，您也不會要，您說是嗎（用戶點頭默認或停頓片刻后無須等用戶回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里裝修格調(diào)是。。。。（深入問詢用戶需求或者引導用戶去體驗我們產(chǎn)品）展會培訓資料第56頁用戶是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問正確術(shù)語：（假如用戶決定購置產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很主要，您使用時要注意。。。。先生，這么吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍侯.(用乘法語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項)點評：首先贊美用戶想法,然后用真誠語言告訴用戶自己做了多少年了以樹產(chǎn)自己專業(yè)形象,而且經(jīng)過提供過去事實與數(shù)據(jù)來打消用戶疑慮,強化用戶對產(chǎn)品品質(zhì)信心.然后一定要記得快速地經(jīng)過提問來問詢用戶一些購置標準與需求,或者經(jīng)過引導用戶來體驗貨物,這主要是為了轉(zhuǎn)移用戶注意焦點.畢竟自然性問題對我們是相對不利,我們不能夠在該問題上做過多停留.正確術(shù)語：小姐,您這個問題問得很好,您說情況在我們行業(yè)也確實存在,不過我能夠負責任地告訴您,我們這個牌了全部產(chǎn)品都經(jīng)過特殊工藝處理,所以這一點您大可無須過于擔心，所以我認為我們產(chǎn)品您完全能夠大膽地買\放心地用.(當對主方有點頭或默認狀出現(xiàn)后,緊接著推薦體驗或者經(jīng)過提問用戶需求來控制他思維)小姐,請問,您家客廳光線怎樣?房間多大面積\房間裝修格調(diào)?點評：首先認同用戶感受,自信地提供事實數(shù)據(jù)并主動勉勵用戶購置,然后引導用戶體驗貨物優(yōu)勢.展會培訓資料第57頁這個品牌不太有名,我從來都沒聽說過,是新出嗎

錯誤術(shù)語：是嗎?我們在這個行業(yè)很有名.點評：都在暗示用戶無知,讓用戶感覺不舒適錯誤術(shù)語：我們正在很多媒體上做廣告.錯誤術(shù)語：我們確實是新牌子,剛進市場.點評：等于認可了我們是新牌子,讓用戶隱隱感覺質(zhì)量不夠好,品牌有問題.正確術(shù)語：呵呵,小姐對**行業(yè)真是了解,我們品牌其實做時間也不短了,只不過今年初企業(yè)才決定進入這個地域,所以以后還需要您多捧場,多多照料呀.我們品牌主要格調(diào)是…..我們有幾個款式尤其適合小姐您需求,我相信您一定會喜歡.小姐,請跟我來這邊….(轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品)點評：首先贊美用戶見多識廣,然后簡單說明情況,并反將用戶一軍,希望用戶多支持捧場最終簡單介紹我們品牌特點,然后順勢引同心引導用戶看我們貨物,導購表現(xiàn)確實非常機智靈活.正確術(shù)語：對不起,這是我們工作沒做好,不過沒關(guān)系,現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們產(chǎn)品,我們……(轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點,只要用戶愿意聽你說話就快速向用戶提問以引導用戶回答下列問題)點評：首先自己主動負擔責任取得用戶諒解并簡明介紹自己品牌情況,請記住:我們根本沒有必要與用戶去爭論我們品牌是不是大品牌,然后快速向用戶提問,讓用戶參加進來.只要用戶愿意回答下列問題,就依據(jù)用戶回答情況向用戶推薦適合貨物,并順勢引導用戶體驗貨物.展會培訓資料第58頁客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們產(chǎn)品做工好粗糙呀

錯誤術(shù)語：先生，這種小問題任何品牌都是難免。錯誤術(shù)語：現(xiàn)在東西都是這么，處理一下就好。錯誤術(shù)語：噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事，不影響導購員一定不要忽略消極語言隱含著消極意思，很多時候我們可能是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓用戶感覺非常不舒適，上述語言給用戶傳遞信息是用戶太挑剔，不講道理，這會讓用戶非常窩火，更讓用戶用戶所以帶來懷疑與不信任卻不會輕易消除。正確術(shù)語：謝謝您告訴我這個問題，我會馬上跟企業(yè)反應，并產(chǎn)即做出調(diào)整，真是謝謝您啦，請問，您今天想看看。。。。。。還是。。。。。（問詢用戶轉(zhuǎn)移話題）點評：真誠感激用戶提出提議，并表示產(chǎn)即向企業(yè)反應，讓用戶感受到你重視，然后快速地經(jīng)過問詢用戶要求。將話題轉(zhuǎn)移出去。展會培訓資料第59頁我這個人不買雜牌貨,普通來說我買這類新商品都買XX牌子

錯誤術(shù)語：我們產(chǎn)品格調(diào)跟它差不多.點評：是沒有正面回應用戶問題,缺乏說服針對性錯誤術(shù)語：很多XX用戶都來我們這里買東西.點評：給人感覺有標榜自己,貶低XX意味,顯得不夠坦誠.錯誤術(shù)語：我們定位跟XX類似,但比他們廉價.給用戶感覺是這個店導購在詆毀XX品牌,并主動引發(fā)價格爭議.正確術(shù)語：XX是個不錯品牌,也是我們學習對象,您以為XX牌子什么地方比較吸引您呢?

正確術(shù)語:噢,原來如此!(向用戶所說優(yōu)點靠攏)是,這幾點確實很吸引用戶.其實這幾點我們也做很好,很多用戶也對我們交口稱贊,只是您可能以前沒有怎么關(guān)注我們,真是很可惜.不過,今天剛好有機會,我來幫您介紹一下,您也能夠多了解一下我們品牌.點評:首先簡單必定競爭品牌,并真誠地問詢用戶最看重是競爭品牌哪方面優(yōu)點,然后針對用戶回答必定其說法,最終巧妙地告訴用戶其實我們在這方面也做不錯而且引導用戶深入去了解我們貨物.這種處理方式能夠取得用戶更大程度信任正確術(shù)語：XX是個非常好品牌,一直是成功人士選擇,口碑很不錯.其實我們目標用戶定位都差不多,只是我們跟他們格調(diào)不一樣,XX走是……格調(diào),而我們走是…..格調(diào).不過以您情況來