客服部工作計劃及措施優(yōu)秀3篇

Word-5-客服部工作計劃及措施優(yōu)秀3篇

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能挑選其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要按照公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，聘請作為囫圇客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時開展了，正如文章開始所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候利用談話，問卷等方式交流基本上能夠知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接交流的過程，面向面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)樂觀，交流本事良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是樂觀，接受本事強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注重的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要常常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和交流技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細(xì)能夠郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是容易有效。

第二談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，因為客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種辦法叫做“降低允諾，提升交付”，假如一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，假如日常信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘锌蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作樂觀性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面考慮：客戶愜意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作準(zhǔn)時完成狀況，團(tuán)隊配合精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作樂觀性，工作創(chuàng)新本事，月度工作推動狀況，負(fù)責(zé)人考評，平時考評，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都能夠納入考核。

客服年終工作總結(jié)篇二

今年的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧自己這一年是很好的完成了自己應(yīng)當(dāng)要做的一些工作的，自己也學(xué)到了無數(shù)的工作技能，這一年的時光是沒有被虛度的，能夠說是很好的通過了今年的時光讓自己可以有長進(jìn)的。很快明年的工作就要開頭了，在這之前我想自己是要為今年的工作做一個總結(jié)的，才干夠知道在這一年中自己有哪些做的好的地方，又有哪些不足的地方，在新的一年中就可以有一個努力的方向。

一、工作狀況

作為一名客服我的工作就是跟顧客交流，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客交流了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的愜意度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了，造成這樣的緣由是我對公司的一些產(chǎn)品還不是特殊的了解，所以顧客的無數(shù)問題我都回答不上來，或者是回答的不是很準(zhǔn)時，造成了這樣的一個狀況。我在這一年中雖然是長進(jìn)了比較多的，但是我對自己的工作成果并不是特殊的愜意的，在明年要繼續(xù)的努力才行了。

二、不足之處

自己對于公司的產(chǎn)品并不是很了解的，所以無數(shù)的問題自己都沒有方法去解決，在新的一年中自己要通過好沒有工作的時光，去記住和了解公司產(chǎn)品的一些特征，自己首先要了解全部的東西才干夠去回答上顧客的`全部問題，才干夠提升顧客對我的服務(wù)的愜意度，才能夠更好的去完成自己的工作。自己在交流方面也還是有無數(shù)的欠缺的，所以在新的一年要多去學(xué)習(xí)一些交流的辦法。

三、個人體味

客服的這個工作想要做好并不是一件容易的事情，自己是需要花無數(shù)的時光去學(xué)習(xí)，也是要付出無數(shù)的努力的。我明了自己的缺點，所以我之后是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個優(yōu)秀的客服。在今年自己是學(xué)到了一些技巧的，所以想要做好工作只努力是不可的，還是需要去學(xué)習(xí)一些工作上的技能和辦法，協(xié)助自己更好的去完成工作，才干夠變得越來越好。

四、工作方案

新一年我給自己制定的任務(wù)是顧客的愜意度要達(dá)到x%，在工作中不要帶入自己的私人心情，不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的，我都應(yīng)當(dāng)要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會越發(fā)努力的，希翼自己在明年的工作中可以有更大的長進(jìn)。

客服人員的崗位職責(zé)篇三

職責(zé)描述：

1、編制年度、月度工作和培訓(xùn)方案并監(jiān)督實施

2、編制業(yè)主愜意度訪問方案，并對訪問數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計、分析，敏感問題提出解決計劃

4、定期對現(xiàn)場品質(zhì)舉行優(yōu)化操作管理，梳理清楚化流程，結(jié)合公司現(xiàn)場品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行自檢自糾工作支配

5、完美客戶服務(wù)體系、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照工作狀況提出制度修改建議

6、在工作過程中總結(jié)客戶接觸點各個環(huán)節(jié)的協(xié)作模式，形成整體服務(wù)體系；定期總結(jié)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果反饋，準(zhǔn)時修訂完美相應(yīng)的工作

7、負(fù)責(zé)與外聯(lián)單位（大物業(yè)、政府單位、企事業(yè)單位）建立良好的交流機制

8、定期/不定期對vip客戶舉行訪問，對業(yè)戶需求舉行收集、看法處理跟進(jìn)、反饋及愜意度回訪

9、處理項目重大客戶投訴和下級無法處理的業(yè)戶投訴、看法

10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他目標(biāo)

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理崗位證書，兩年以上同等工作閱歷

2、認(rèn)識國家房地產(chǎn)、物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)矩，持物業(yè)管理部門