售樓人員培訓(xùn)手冊

售樓人員培訓(xùn)手冊目錄：第一篇售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章售樓處處設(shè)置第二章售樓處處管理制制度第三章售樓員員現(xiàn)場工工作程序序第二篇禮儀培培訓(xùn)第三篇銷售技技巧培訓(xùn)訓(xùn)第一章客戶類類型界定定與應(yīng)對對第二章銷售應(yīng)應(yīng)對技巧巧第一節(jié)溝通的的一般常常識第二節(jié)與客戶戶接觸的的六個階階段客戶問題與與應(yīng)對技技巧第四篇研展展培訓(xùn)第一篇售樓樓人員管管理手冊冊培訓(xùn)第一章售樓樓處設(shè)置置一、售樓部部崗位設(shè)設(shè)置及職職責根據(jù)項目的的位置、開開發(fā)規(guī)模模結(jié)合我我公司財財務(wù)預(yù)算算及開發(fā)發(fā)企業(yè)意意見，各各崗位設(shè)設(shè)置及職職責如下下：（一）現(xiàn)場場銷售經(jīng)經(jīng)理一名名售樓部經(jīng)理理是由營營銷總監(jiān)監(jiān)提名，營營銷副總總經(jīng)理或或總經(jīng)理理批準聘聘請的部部門級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。1、負責部部門工作作計劃、目目標的制制定。2、負責組組織房地地產(chǎn)銷售售市場調(diào)調(diào)研、信信息收集集和政策策法規(guī)的的研究工工作，及及時掌握握市場動動態(tài)，跟跟蹤把握握市場行行情，及及時提出出合理的的整體促促銷計劃劃和方案案，認真真組織和和努力完完成項目目的銷售售工作。3、負責部部門各項項業(yè)務(wù)（如如銷售、合合同、公公證、按按揭、催催款、戶戶口的辦辦理、房房產(chǎn)證）的的完成。4、及時協(xié)協(xié)調(diào)和處處理解決決客戶和和業(yè)主的的各類投投訴并反反饋有關(guān)關(guān)信息，認認真做好好售前、售售后的各各項服務(wù)務(wù)工作。5、負責向向公司有有關(guān)部門門提交銷銷售統(tǒng)計計和分析析報表。6、負責售售出單位位認購書書的簽收收及審核核。7、制定實實施銷售售費用計計劃及預(yù)預(yù)算，嚴嚴格控制制銷售成成本。8、參與項項目策劃劃工作，負負責售樓樓處、樣樣板房方方案及裝裝修標準準方案的的制定作作和組織織實施工工作。9、負責制制定銷售售提成方方案及定定期統(tǒng)計計提交公公司審核核發(fā)放。10、負責責對售樓樓員進行行培訓(xùn)和和管理，根根據(jù)實際際工作情情況向公公司建議議獎勵、留留用、處處罰及解解聘售樓樓員。11、每月月或定期期向總監(jiān)監(jiān)助理提提交工作作報告及及工作計計劃。12、服從從領(lǐng)導(dǎo)的的工作安安排，協(xié)協(xié)調(diào)好上上下級關(guān)關(guān)系。（二）售樓樓員若干干名（最最少不少少于3名名）每日日工作（固固定工作作，變動動工作，每每周工作作）1、掌握樓樓盤的結(jié)結(jié)構(gòu)、功功能、技技術(shù)指標標，能給給客戶提提供合理理化建議議，并熟熟練地回回答客戶戶提出的的問題。2、善于辭辭令而不不夸夸其其談，待待人以誠誠，與客客戶保持持良好關(guān)關(guān)系，為為企業(yè)和和產(chǎn)品樹樹立良好好形象。3、服從工工作安排排，工作作積極主主動，有有開拓精精神，能能不失時時機地推推銷企業(yè)業(yè)樓盤。4、代理法法人與客客戶簽訂訂業(yè)務(wù)合合同，并并及時將將合同上上交售樓樓經(jīng)理審審核后執(zhí)執(zhí)行。5、努力做做好售后后服務(wù)工工作，樹樹立良好好的企業(yè)業(yè)和樓盤盤形象，提提高企業(yè)業(yè)和樓盤盤知名度度。6、建立業(yè)業(yè)主檔案案，經(jīng)常常走訪業(yè)業(yè)主，反反饋業(yè)主主對樓盤盤的意見見。7、每天向向售樓經(jīng)經(jīng)理匯報報工作情情況，定定期進行行工作總總結(jié)，并并根據(jù)市市場信息息對下階階段工作作進行策策劃，以以提高工工作的計計劃性和和有效性性。8、負責簽簽約并及及時回收收樓款。9、努力學(xué)學(xué)習(xí)知識識，擴大大知識面面，提高高自己的的社交能能力，促促進業(yè)務(wù)務(wù)水平的的提高。10、在公公司規(guī)定定范圍內(nèi)內(nèi)，有權(quán)權(quán)給予客客戶折扣扣優(yōu)惠，有有權(quán)要求求其他部部門為顧顧客提供供方便。第二章售樓處處管理制制度一、售樓人人員守則則1、基本素素質(zhì)要求求1）、員工工工作應(yīng)應(yīng)積極主主動，要要勇于負負責。做做好自己己的職能能工作，同同時應(yīng)主主動幫助助其他同同事的工工作，任任何事情情應(yīng)做到到有始有有終。2）、員工工應(yīng)追求求團隊精精神，部部門之間間、同事事之間提提倡團結(jié)結(jié)協(xié)作，溝溝通情況況，相互互信任，注注重整體體利益。3）、公司司職員應(yīng)應(yīng)主動提提高、完完善自身身的專業(yè)業(yè)水平，關(guān)關(guān)注市場場動態(tài)，捕捕捉市場場信息，對對外注意意自身形形象，不不得向外外透露有有關(guān)公司司業(yè)務(wù)的的商業(yè)機機密。4）、員工工工作要要追求效效率，遇遇到問題題應(yīng)盡快快處理。2、基本紀紀律1）、遵守守國家各各項法律律、法規(guī)規(guī)，做合合格的公公民。2）、熱愛愛公司，熱熱愛公司司的事業(yè)業(yè)，并珍珍惜公司司的財產(chǎn)產(chǎn)、聲譽譽、形象象。3）、除正正常休假假外，必必須準時時上下班班，不得得遲到、早早退。4）、員工工要嚴守守公司紀紀律，遵遵守公司司規(guī)章制制度，保保守公司司機密，維維護公司司的利益益。5）、尊重重別人，尊尊重別人人的勞動動，尊重重別人的的選擇，尊尊重別人人的隱私私。6）、注重重自己的的外表形形象，要要以整齊齊端莊的的儀表、溫溫文爾雅雅的舉止止贏得合合作伙伴伴的信任任。7）、員工工在工作作時要有有分明的的上下級級關(guān)系，欣欣然接受受上級的的指示并并努力付付諸實施施。嚴格格遵守公公司各部部門的規(guī)規(guī)章制度度，準時時參加例例會，按按時向所所屬的主主管人員員遞交各各類工作作報表。8）、職員員應(yīng)自覺覺維護公公司形象象，注意意保持售售樓部的的安靜整整潔，嚴嚴禁喧嘩嘩、嬉戲戲、吃零零食等破破壞銷售售部整體體形象的的行為，不不準在公公共場合合化妝，不不能擅入入其他部部門，以以免影響響部門工工作。不不允許在在上班時時間隨便便外出，如如遇特殊殊事情必必須由主主管級以以上領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準。9）、工作作時間內(nèi)內(nèi)不允許許打私人人電話，確確實有事事打電話話應(yīng)做到到長話短短說，不不能超過過3分鐘鐘。10）、不不許有冷冷落客戶戶、對來來訪客戶戶視而不不見或出出言粗魯魯與客戶戶爭吵事事件發(fā)生生。11）、職職員不能能進行有有損公司司的私人人交易活活動，不不能以公公司名義義進行任任何損公公利己的的私人行行為及進進行任何何超出公公司所指指定范圍圍之外的的業(yè)務(wù)。如如有此類類行為，須須承擔因因此引起起的一切切法律責責任，公公司有權(quán)權(quán)終止聘聘任合同同并追究究其法律律責任。12）、員員工要愛愛護公司司財產(chǎn)，凡凡屬人為為損壞公公司財產(chǎn)產(chǎn)的，應(yīng)應(yīng)按損壞壞程度作作價賠償償。公司司所配備備使用的的辦公用用品，在在離退職職時應(yīng)交交還公司司。13）、在在辦公室室內(nèi)嚴禁禁吸煙，保保持清新新的工作作環(huán)境。3、對于工工作中出出現(xiàn)的違違紀行為為，應(yīng)根根據(jù)情節(jié)節(jié)輕重，給給予警告告、罰款款、處分分：1）、無正正當理由由拒絕執(zhí)執(zhí)行上司司的指令令。2）、未經(jīng)經(jīng)允許擅擅離工作作崗位，影影響工作作。3）、因工工作責任任心不強強造成工工作重大大失誤。4）、對上上司有不不禮貌的的言行舉舉止。5）、工作作時間不不專心本本職工作作，隨便便串崗聊聊天說笑笑。6）、每月月遲到五五次以上上者。7）、每月月曠工22天以上上者。8）、人為為造成公公司意外外損失者者。4、有如下下行為者者，公司司給予開開除并不不給予任任何經(jīng)濟濟補償：：1）、向客客戶索要要回扣。2）、挪用用、盜竊竊公司的的資金、財財產(chǎn)。3）、刑事事犯罪。4）、蓄意意破壞公公司財產(chǎn)產(chǎn)。5）、每月月內(nèi)無故故曠工三三次以上上。6）、泄露露公司商商業(yè)情報報，以公公司名義義私自拓拓展業(yè)務(wù)務(wù)，進行行私下交交易。7）、在同同行中兼兼職。二、儀容儀儀表標準準1、儀容儀儀表因售樓人員員直接與與客戶打打交道，代代表銷售售公司和和開發(fā)企企業(yè)及樓樓盤形象象，所以以儀容儀儀表顯得得十分重重要。要要求每一一位從事事售樓工工作的員員工都要要自覺地地使自己己的外表表保持整整齊、清清潔和悅悅目。上崗前準備備工作：：1）、身體體整潔：：每天洗洗澡，保保持身體體清潔無無異味。2）、容光光煥發(fā)：：注意飲飲食衛(wèi)生生，勞逸逸結(jié)合，保保持精神神飽滿。3）、適量量化妝：：女性售售樓人員員必須化化淡妝，化化妝須適適當而不不夸張。4）、頭發(fā)發(fā)整潔：：經(jīng)常洗洗頭，做做到?jīng)]頭頭屑。5）、口腔腔清潔：：每天刷刷2次牙牙，保持持牙齒潔潔白，口口氣清新新。6）、雙手手整潔：：勤剪指指甲，經(jīng)經(jīng)常洗手手，保持持雙手衛(wèi)衛(wèi)生。7）、制服服整齊：：制服常常換洗，穿穿著要整整齊，皮皮鞋要擦擦亮。8）、頭發(fā)發(fā)要常修修剪，不不得留長長發(fā)，不不得留胡胡須，要要勤刮臉臉，以無無胡茬為為合格。2、姿勢儀儀態(tài)姿勢是人的的無聲語語言，也也叫肢體體語言，能能反映出出一個人人的精神神風(fēng)貌，因因而售樓樓人員必必須注意意姿勢儀儀態(tài)。站站立時，雙雙腳要平平衡，肩肩膀要平平直，挺挺胸收腹腹。站立立或走路路時，手手應(yīng)自然然垂直，不不應(yīng)把手手放進口口袋、叉叉在腰間間或雙手手交叉放放在胸前前。以下是一些些習(xí)慣性性小動作作，須多多加注意意：1）、咳嗽嗽或吐痰痰時，請請用干凈凈的紙巾巾或手帕帕掩住口口部。2）、打哈哈欠或噴噴嚏時，應(yīng)應(yīng)走開或或轉(zhuǎn)頭來來掩住口口部。3）、整理理頭發(fā)、衣衣服時，請請到洗手手間或客客人看不不到的地地方。4）、當眾眾挖鼻孔孔、搔癢癢或剔指指甲都會會有損自自己的形形象。5）、手不不應(yīng)插在在口袋里里，雙手手應(yīng)垂直直；人坐坐著時平平放在桌桌面，不不要把玩玩物件。6）、當眾眾不應(yīng)耳耳語或指指指點點點。7）、不要要在公眾眾區(qū)域奔奔跑。8）、抖動動腿部、倚倚靠在桌桌子或柜柜臺上都都屬不良良習(xí)慣。9）、與別別人談話話時，雙雙目須正正視對方方的眼睛睛。10）、工工作時以以及在公公眾區(qū)域域不要大大聲講話話、談笑笑及追逐逐。11）、不不要在公公眾區(qū)域域搭肩或或挽手。12）、在在大堂等等公眾場場合，不不能當著著客人談?wù)劶芭c工工作無關(guān)關(guān)的事情情。13）、與與人交談?wù)剷r，不不應(yīng)不時時看表及及隨意打打斷對方方的談話話。3、言談舉舉止1）、主動動同客戶戶、上級級及同事事打招呼呼。2）、多使使用禮貌貌用語。3）、如果果知道客客戶的姓姓名和職職位，要要盡量稱稱呼其職職位，比比如王總總、錢經(jīng)經(jīng)理等。4）、講客客人能聽聽懂的語語言。5）、同事事之間要要互敬互互讓，說說話要溫溫文而雅雅。6）、使用用電梯時時要先出出后入，主主動為別別人開門門。7）、面帶帶笑容接接待各方方賓客。8）、保持持開朗愉愉快的心心情。三、售樓員員接聽客客戶電話話要則1）、接聽聽電話語語調(diào)必須須親切，吐吐字清晰晰易懂，說說話的速速度適當當，簡潔潔而不冗冗長。2）、接聽聽電話人人員應(yīng)熟熟悉樓盤盤的詳細細情況及及促銷口口徑，事事先準備備好介紹紹的順序序，做到到有條不不紊。3）、銷售售部人員員每人都都有義務(wù)務(wù)和責任任聽電話話，外來來的電話話響聲不不能超過過三下。4）、接聽聽電話時時，必須須要親切切地說：：“您好，×××小區(qū)區(qū)……?！?）、當客客戶提出出問題，可可以首先先告訴客客戶：“這條是是熱線電電話，可可不可以以留下您您的姓名名和電話話，我換換個電話話打給您您”，以便便做好電電話追蹤蹤記錄；；既不影影響熱線線電話的的正常工工作，又又建立了了有效客客戶檔案案。6）、錄下下客戶的的電話之之后，向向客戶說說明，可可以先簡簡單地回回答他的的一些問問題，時時間不宜宜太長也也不宜太太短，通通常不超超過三分分鐘（在在廣告日日電話時時間應(yīng)更更加縮短短）；掌掌握重點點說明，吸吸引對方方前來現(xiàn)現(xiàn)場洽淡淡。7）、在回回答問題題時應(yīng)做做到耐心心但又不不能太詳詳細，以以免阻礙礙其他客客戶的電電話打進進來?；鼗卮饐栴}題最好不不要超過過3個。8）、在回回答問題題時，盡盡量強調(diào)調(diào)現(xiàn)場買買樓的人人很多，可可以邀請請客戶來來現(xiàn)場售售樓部或或展銷會會參觀，告告訴客戶戶現(xiàn)場將將會有專專業(yè)的售售樓人員員為他介介紹。9）、在與與客戶交交談中，盡盡量問到到幾個基基本問題題，即客客戶姓名名、電話話、地址址、購房房意向和和信息來來源。10）、在在客戶所所找人員員不在時時，應(yīng)很很客氣地地詢問對對方有何何事，可可否代為為傳話，或或者記錄錄下來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告被找找的人。叫叫人接聽聽電話時時，不許許遠距離離大聲喊喊叫，而而應(yīng)走到到被叫人人身邊去去說。放放話筒時時動作要要輕緩。11）、不不許對著著話筒咳咳嗽、打打哈欠、嘆嘆氣、浪浪笑。12）、不不許在接接聽顧客客電話時時與其他他人搭話話。四、考勤制制度遲到與早退退

1）遲遲到：按按公司規(guī)規(guī)定的作作息時間間工作，遲遲到100分鐘內(nèi)內(nèi)，每次次罰款55元，當當月遲到到第5次次，作曠曠工處理理，由此此導(dǎo)致?lián)p損失或極極壞影響響者，給給予金550元，直直至除名名。2）早退：：10分分鐘以內(nèi)內(nèi)者，罰罰款5元元，早退退超過330分鐘鐘或月累累計早退退第三次次者，以以曠工一一天處理理，由于于早退導(dǎo)導(dǎo)致?lián)p失失或極壞壞影響者者，給予予罰金550元，直直到除名名。

2、事事假與病病假

11）有事事或因病病需請假假，必須須事先按按公司制制度征得得主管簽簽字認可可后，方方能放假假。病假假必須出出示醫(yī)院院證明。

2）員工每月請假或病假不得超過三天。

3）未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工。

4）凡請假或曠工超過1小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠1天論處。

3、曠工

每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴重違反公司制度者，亦作除名處理。

4、銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后，方能外出辦事。五、銷售報報表的編編制及管管理制度度

報表種種類

銷售售周報表表、月報報表、年年報表、客客戶登記記表、合合同簽定定一覽表表，銷售售部本月月衛(wèi)生及及工作紀紀律情況況。

1、銷售周周報表

11）填填制內(nèi)容容：本周周銷售情情況。回回款情況況。

2）填制時時間：每每周一下下午122：000以前。

3）申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。

2、銷售月報表

1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。

2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。

3、客戶登記表

1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。

2）填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。

3）中報程序：由業(yè)務(wù)員填制。

4、合同簽定一覽表

1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。

2）填制時間：每月1日下午5：00前。

3）申報程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。

5、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況表

1）填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀律情況。

2）填制時間：每月1日下午14：30以前。

3）申報程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。六、合同管管理制度度

1）、部部業(yè)務(wù)每每人手中中都有一一份空白白的正式式合同文文本，用用以客戶戶講解具具體合同同條款。

2）、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

3）、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。

4）、正式合同簽定前須先落實該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。

5）、合同所指價格為折后價。

6）、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。

7）、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。

8）、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。

9）、客戶必須交定金后才能簽正式合同。

10）、補充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認可。第三章售樓樓員現(xiàn)場場工作程程序因房地產(chǎn)商商品的異異質(zhì)性，樓樓盤具有有不可移移動性，每每個物業(yè)業(yè)都因其其地理位位置，周周邊環(huán)境境不同而而具有唯唯一性，因因此，在在房地產(chǎn)產(chǎn)的銷售售過程中中，客戶戶到訪、售售樓接待待是其最最重要的的組成部部分。大大多數(shù)客客戶只有有參觀現(xiàn)現(xiàn)場后，才才能形成成購買欲欲望，在在經(jīng)過多多次到訪訪考察后后，才能能產(chǎn)生購購買決定定。因此此可以說說，買樓樓是一項項復(fù)雜的的系統(tǒng)工工程，置置業(yè)顧問問只有在在著這一一過程中中擔當專專業(yè)的解解說員，優(yōu)優(yōu)秀的推推銷專家家，客戶戶可信賴賴的決策策伙伴后后，才能能贏得客客戶最后后的購買買。接待待來訪客客戶———介紹樓樓盤情況況——解答答客戶問問題———帶客戶戶參觀樣樣板房（樓樓盤現(xiàn)場場）———為客戶戶度身訂訂造買房房個案———記錄錄談話主主要內(nèi)容容——建立立客戶檔檔案———信息反反饋給上上級———電話跟跟蹤客戶戶（上門門拜訪客客戶）———再度度接待客客戶———與客戶戶簽訂預(yù)預(yù)購書———提醒醒客戶交交納預(yù)訂訂樓款———提醒醒客戶簽簽訂正式式認購合合同———售后服服務(wù)一、接待規(guī)規(guī)范1、站站立2、迎迎客3、引引客當客客人進門門，臉帶帶笑容，主主動迎上上去對客客人說“歡迎光光臨”，遞上上自己的的名片并并介紹“我是***小姐姐，先生生請過來來這邊。我我?guī)湍鲎鲆幌聵菢怯罱榻B紹”等。伸伸右手指指引客人人內(nèi)進。請教教客戶姓姓名，然然后互相相遞換名名片。二、介紹樓樓盤情況況準備備好樓書書、計價價表等資資料（視視聽區(qū)）模模型、展展板介紹紹——示范范單位介介紹———實施介介紹———引客到到洽談臺臺。1、模型介介紹：（1）指引引客人到到模型旁旁（2）介紹紹外圍情情況（3）介紹紹現(xiàn)階段段在所站站位置的的方向方方位、樓樓盤位置置、樓盤盤配套、路路名、附附近建筑筑物、附附近配套套設(shè)施、公公交網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、人文文景觀等等等。（4）介紹紹完后，指指引客人人到洽談?wù)勁_就坐坐，雙手手遞上名名片及售售樓資料料，其他他售樓員員及時遞遞水、上上茶。2、基本要要素介紹紹：小區(qū)占地規(guī)規(guī)模、房房屋層高高、綠化化率、小小區(qū)配套套設(shè)施、發(fā)發(fā)展商、建建筑商、監(jiān)監(jiān)理商、戶戶型間隔隔、面積積數(shù)、均均價、特特價單位位、物業(yè)業(yè)管理、建建筑風(fēng)格格、過往往業(yè)績、目目前主力力推介單單位等，同同時詢問問客人需需求，了了解客人人的想法法，然后后起身帶帶客到示示范單位位。3、參觀樣樣板房、示示范單位位：（1）樣板板房：介介紹戶型型間隔優(yōu)優(yōu)勢、實實際的裝裝修標準準、家具具擺設(shè)狀狀況。（2）示范范單位：：重點突突出“示范”性，指指引客人人如何二二次裝修修、家具具如何布布局、間間隔開間間如何改改動等。4、樓盤實實地介紹紹（小區(qū)區(qū)實景）：：（1）是否否看現(xiàn)場場，視各各現(xiàn)場的的具體特特點而定定。（2）重點點是眼見見為實，推推介優(yōu)點點，結(jié)合合現(xiàn)場實實景、人人文景觀觀，揚長長避短，強強化樓盤盤實景優(yōu)優(yōu)勢。（3）要注注意工地地現(xiàn)場的的安全性性。三、洽談、計計價過程程洽談、計計價具體體過程為為：洽談?wù)勍平椤儐枂栦N控———計價價——求助助主管（或或經(jīng)理）——促進成交。1、帶帶客坐到到洽談臺臺，推介介具體單單元，讓讓客人背背對門，最最好能面面對模型型效果圖圖。同時時，其他他售樓員員應(yīng)及時時添加茶茶水，做做好配合合，營造造氣氛。2、根根據(jù)客人人需求，重重點推介介1—2個單單元。3、推推薦付款款方式4、用用“計價推推介表”詳細計計算樓價價、銀行行費用及及其他費費用等。大聲詢問銷銷控，以以營造銷銷售氣氛氛，注意意詢問銷銷控的技技巧，給給銷控人人員作提提示性詢詢問。四、成交進進程成交交進程包包括：交交臨時定定金———營造成成交氣氛氛——補足足定金———簽訂訂認購書書——跟進進已購客客戶（間間斷儲備備新客戶戶）1、當當客人表表示滿意意，有購購買欲望望時，應(yīng)應(yīng)盡快促促進成交交，讓其其交足定定金，可可說：“某某先先生（小小姐），有有沒有帶帶身份證證？”邊說邊邊寫認購購書，即即使客人人說沒帶帶也無妨妨，可說說：“簽約時時再補?！币贿厡懸贿呥厡腿巳苏f：“財務(wù)在在這邊，請請過來交交款。”“恭喜您成成為某某某樓盤的的業(yè)主，恭恭喜您??！”用力握緊客客戶的手手。全場報以熱熱烈的掌掌聲，然然后大聲聲對銷售售人員報報告已售售出的單單元號。2、當客人人要再考考慮時，可可利用：：（1）展銷銷會優(yōu)惠惠折扣；；（2）展銷銷時間性性；（3）好單單元的珍珍稀性、惟惟一性，促促使顧客客下臨時時定金，224-小小時再補補足定金金。3、交定金金后，應(yīng)應(yīng)及時提提醒客人人上一次次繳款時時間、金金額、地地點及怎怎樣辦手手續(xù)等。4、來客留留電、登登記方式式。最后必須注注意，售售樓人員員要提交交成交原原因分析析報告，將將該顧客客成交的的原因進進行分析析，報給給上級主主管。第二篇禮儀培培訓(xùn)一、儀容儀儀表1、男性（1）服飾飾衣裝整齊、干干凈，無無污跡和和明顯褶褶皺；扣扣好紐扣扣、結(jié)正正領(lǐng)帶；；西服不不宜過長長或過短短；襯衣衣袖口不不宜過肥肥；穿西西裝時必必須穿皮皮鞋；西西裝上衣衣的口袋袋不宜裝裝東西，上上衣領(lǐng)子子不要亂亂別徽章章，裝飾飾以少為為宜；皮皮鞋要保保持干凈凈、光亮亮；領(lǐng)帶帶夾位置置正確；；必須戴戴胸牌。（2）頭發(fā)發(fā)頭發(fā)要常修修剪，不不得留長長發(fā)，不不得留胡胡須，要要勤刮臉臉，以無無胡茬為為合格。（3）裝飾飾不得化妝，不不得帶首首飾。2、女女性（1）服飾飾女士西服服應(yīng)合身身，不宜宜過肥或或過瘦；；穿西裝裝裙時不不宜穿花花襪子，襪襪口不要要留在褲褲子或裙裙子之外外；不要要在西服服上亂別別徽章或或裝飾品品；必須須戴胸牌牌。（2）頭發(fā)發(fā)頭發(fā)要常常洗，上上班前要要梳理整整齊，不不宜披散散發(fā)，可可加少量量定型水水，保證證無頭屑屑。（3）裝飾飾女員工要要化淡妝妝，忌用用過多香香水或刺刺激性氣氣味強的的香水。二、整體要要求11、每天天都要刷刷牙漱口口，上班班前不得得吃有異異味的食食物；勤勤洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲邊縫不不得藏有有臟物。22、在為為客戶服服務(wù)時，不不得流露露出厭煩煩、冷淡淡、憤怒怒、僵硬硬、緊張張和恐懼懼的表情情，要友友好、熱熱情、精精神飽滿滿和風(fēng)度度優(yōu)雅的的為客戶戶服務(wù)。33、提倡倡勤洗澡澡，勤換換內(nèi)衣，以以免身上上發(fā)出汗汗味或其其它異味味。44、除銷銷售材料料外，辦辦公桌和和接待桌桌上不宜宜擺放過過多物品品，隨時時保持接接待中心心的整潔潔。三、行為舉舉止11、站姿姿（11）軀干干：挺胸胸、收腹腹、緊臀臀、頸項項挺直、頭頭部端正正、微收收下頜。（22）面部部：微笑笑、目視視前方。（33）四肢肢：兩臂臂自然下下垂，兩兩手伸開開，手指指落在腿腿側(cè)褲縫縫處；特特殊場合合（如迎迎接貴賓賓）兩手手可握在在腹前，右右手在左左手上邊邊。兩腿腿繃直，腳腳間距與與肩同寬寬，腳尖尖向外微微分。22、坐姿姿（11）眼睛睛直視前前方，用用余光注注視座位位。（22）輕輕輕走到座座位正面面輕輕落落座，避避免扭臀臀尋座或或動作太太大引起起椅子亂亂動及發(fā)發(fā)出響聲聲。（33）當客客人到訪訪時，應(yīng)應(yīng)主動為為客戶開開門并問問好，當當客人就就座后自自己方可可坐下。（44）造訪訪生客時時，坐落落在座椅椅前1//3；造造訪熟客客時，可可坐落在在座椅的的2/33，不得得靠依椅椅背。（55）女士士落座時時，應(yīng)用用兩手將將裙子向向前輕攏攏，以免免坐皺或或顯出不不雅。（66）聽人人講話時時，上身身微微前前傾或輕輕輕將上上身轉(zhuǎn)向向講話者者，用柔柔和的目目光注視視對方，根根據(jù)談話話的內(nèi)容容確定注注視時間間長短和和眼部神神情。不不可東張張西望或或顯得心心不在焉焉。（77）兩手手平放在在兩腿間間，不要要托腮、玩玩弄任何何物品或或有其它它小動作作。（88）兩腿腿自然平平放，不不得翹二二郎腿。男男士兩腿腿間距可可容一拳拳，女士士兩腿應(yīng)應(yīng)并攏，腳腳不要踏踏拍地板板或亂動動。（99）從座座位上站站起動作作要輕，避避免引起起座椅傾傾倒或出出現(xiàn)響聲聲，一般般從座椅椅左側(cè)站站起。（110）離離位時，要要將座椅椅輕輕抬抬起至原原位，在在輕輕落落下，忌忌拖或推推椅。3、動姿（1）行走走時步伐伐要適中中，女性性多用小小步，切切忌大步步流星，嚴嚴禁奔跑跑（危急急情況例例外），也也不可腳腳擦著地地板走。（2）行走走時上身身保持站站姿標準準，大腿腿動作幅幅度要小小，主要要以向前前彈出小小腿帶動動步伐。忌忌諱挺髖髖扭臀等等不雅動動作，也也不要在在行走進進出現(xiàn)明明顯的正正反“八字腳腳”。（3）走廊廊、樓梯梯等公共共信道員員工應(yīng)靠靠左而行行，不宜宜在走廊廊中間大大搖大..擺。（4）幾人人同行時時，不要要并排走走，以免免影響客客人或他他人通行行。如確確須并排排行走時時，并排排不要超超過三人人，并隨隨時注意意主動為為他人讓讓路，切切忌橫沖沖直撞。（5）在任任何地方方遇到客客人，都都要主動動讓路，不不可搶行行。（6）在單單人通行行的門口口，不可可兩人擠擠進擠出出；遇到到客人或或同事，應(yīng)應(yīng)主動退退后，并并微笑著著作出手手勢“您先請請”。（7）在走走廊通行行時，一一般不要要隨便超超過前行行的客人人，如需需要超過過，首先先應(yīng)說聲聲“對不起起”，待客客人閃開開時說聲聲“謝謝”，再輕輕輕穿過過。（8）和客客人、同同事對面面擦過時時，應(yīng)主主動側(cè)身身，并點點頭問好好。（9）給客客人做向向?qū)r，要要走在客客人前兩兩步遠的的一側(cè)，以以便隨時時向客人人解說和和照顧客客人。（10）行行走時不不得哼歌歌曲、吹吹口哨或或跺腳。（11）工工作時不不得忸怩怩作態(tài)，做做鬼臉、眨眨眼、照照鏡子、涂涂口紅等等。不得得將任何何對象夾夾于腋下下。（12）上上班期間間不得在在營業(yè)場場所吸煙煙或吃東東西。（13）注注意“三輕”，即說說話輕、走走路輕、操操作輕。（14）、社社交場合合或與特特殊客人人見面時時，可行行禮表示示尊敬，行行禮約220度。頭頭與上身身一同前前曲，男男士雙手手自然垂垂或用右右手與對對方握手手，女士士雙手在在腹前合合攏，右右手壓在在左手上上。行禮禮完畢后后要用熱熱情、友友好的柔柔和目光光注視客客人。（15）發(fā)發(fā)送名片片時應(yīng)起起立、彎彎腰、用用右手發(fā)發(fā)送，要要注意將將名片的的閱讀方方向轉(zhuǎn)向向接受方方；接受受名片時時要起立立用雙手手接受，并并向?qū)Ψ椒秸f“謝謝”，接受受名片后后不得隨隨意亂放放，應(yīng)放放入衣袋袋內(nèi)或放放入名片片夾中。（16）與與客人握握手時力力度要適適中，不不可太輕輕也不可可太重。4、交談（1）與人人交談時時，要保保持衣裝裝整潔。（2）交談?wù)剷r，用用柔和的的目光注注視對方方，面帶帶微笑，并并通過輕輕輕點頭頭表示理理解客人人談話的的主題或或內(nèi)容。（3）站立立或落座座時，應(yīng)應(yīng)保持正正確站姿姿與坐姿姿，切忌忌雙手交交叉、插插入衣褲褲口袋、交交叉胸前前或擺弄弄其它物物品。（4）他人人講話時時，不可可整理衣衣裝、撥撥弄頭發(fā)發(fā)、摸臉臉、挖耳耳朵、摳摳鼻孔、瘙瘙癢、敲敲桌子等等，要做做到修飾飾避人。（5）嚴禁禁大聲說說笑或手手舞手蹈蹈。（6）在客客人講話話時，不不得經(jīng)常?？词直肀?。（7）三人人交談時時，要使使用三人人均聽得得懂的語語言。（8）不得得模仿他他人的語語言、語語調(diào)或手手勢及表表情。（9）在他他人后面面行走時時，不要要發(fā)詭譎譎的笑聲聲，以免免產(chǎn)生誤誤會。（10）講講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不開過分的玩笑。（11）不不得以任任何借口口頂撞、諷諷刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人，不得得與客人人爭辯，更更不允許許舉止魯魯莽各語語言粗俗俗，不管管客人態(tài)態(tài)度如何何都必須須以禮相相待，不不管客人人情緒多多么激動動都必須須保持冷冷靜。（12）稱稱呼客人人時，要要多稱呼呼客人的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏時時，要用用“這位先先生”或“這位小小姐或女女士”。（13）幾幾人在場場，在與與對話者者談話時時涉及在在場的其其它人時時，不能能用“他”指他人人，應(yīng)呼呼其名或或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”。（14）無無論任何何時刻從從客人手手中接過過任何物物品，都都要說“謝謝”，對客客人造成成的任何何不便都都要說“對不起起”，將證證件等遞遞還給客客人時應(yīng)應(yīng)予以致致謝，不不能將證證件一聲聲不吭的的扔給客客人或者者仍在桌桌面上。（15）客客人講“謝謝”時，要要答“不用謝謝”或“不用客客氣”，不得得毫無反反應(yīng)。（16）任任何時候候招呼他他人均不不能用“喂”。（17）對對客人的的詢問不不能回答答“不知道道”，的確確不清楚楚的事情情，要先先請客人人稍候，再再代客詢詢問，或或請客人人直接與與相關(guān)部部門或人人員聯(lián)系系。（18）不不得用手手指或筆筆桿為客客人指示示方向。（19）在在服務(wù)或或打電話話時，如如有其它它客人，應(yīng)應(yīng)用點頭頭或眼神神示意歡歡迎，并并盡快結(jié)結(jié)束手頭頭工作，不不得無所所表示冷冷落客人人。（20）如確有有急事或或接電話話而需要要離開面面對的客客人時，必必須講“對不起起，請稍稍候”，并盡盡快處理理完畢?；鼗仡^再次次面對客客人時，要要說“對不起起，讓您您久等了了”，不得得一言不不發(fā)就開開始服務(wù)務(wù)。（21）如如果要與與客人談?wù)勗?，要要先打招招呼，如如逢客人人正在與與別人談?wù)勗挄r，不不可湊前前旁聽，如如有急事事需要立立即與客客人說時時，應(yīng)趨趨前說“對不起起，打攪攪一下可可以嗎？？我有急急事要與與這位先先生商量量”，如蒙蒙客人點點頭答應(yīng)應(yīng)，應(yīng)表表示感謝謝。（22）談?wù)勗捴腥缛缫人运曰虼驀妵娞鐣r，應(yīng)應(yīng)說“對不起起”，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身向側(cè)側(cè)后下方方，同時時盡可能能用手帕帕遮住。（23）客客人來到到公司時時，應(yīng)講講“歡迎光光臨”，送客客人時應(yīng)應(yīng)講“請慢走走”、“再見”或“歡迎您您下次光光臨”。（24）說說話時聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切、熱熱情，不不要裝腔腔作勢，音音調(diào)要適適中。（25）所所有電話話，務(wù)必必在三聲聲之內(nèi)接接聽。（26）接接電話時時，先問問好，后后報公司司（或項項目）名名稱，不不得顛倒倒次序，要要帶著微微笑的聲聲音去說說電話。（27）通通話時，手手旁須備備好紙和和筆，以以便隨時時記錄。（28）通通話時，若若中途需需要與別別人交談?wù)?，要說說“對不起起”，并請請對方稍稍候，同同時用手手捂住話話筒，方方可與人人交談。（29）當當客人在在電話中中提出問問訊或查查詢時，不不僅要禮禮貌地回回答，而而且要盡盡量避免免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語語意不清清的回答答，如碰碰到自己己不清楚楚而又無無法查清清的應(yīng)回回答“對不起起，目前前還沒有有這方面面的資料料”。（30）如如碰到與與客人通通話過程程中需要要較長的的時間查查詢資料料，應(yīng)不不時向?qū)Ψ秸f聲聲“正在查查找，請請您再稍稍等一會會兒”。通話話完畢時時，要禮禮貌道別別，如“再見”、“謝謝您您”、“歡迎您您到※※※來”等。（31）接接聽完電電話，要要等對方方掛斷后后再輕輕輕放下話話筒。（32）客客人或同同事相互互交談時時，不可可以隨便便插話，特特殊需要要時必須須先說“對不起起，打攪攪您”。（33）對對客人的的疑難問問題或要要求應(yīng)表表現(xiàn)充分分的關(guān)心心，并熱熱情地詢詢問，不不應(yīng)以工工作忙為為借口而而草率應(yīng)應(yīng)付。（34）客客人提出出過分要要求時，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋，不不可發(fā)火火、指責責或批評評客人，也也不得不不理睬客客人，任任何時候候都應(yīng)不不失風(fēng)度度，并冷冷靜妥善善地處理理。（35）全全體員工工在公司司內(nèi)遇到到客人、上上級、同同事時應(yīng)應(yīng)主動打打招呼問問候。（36）做做到講“五聲”，及迎迎客聲、稱稱呼聲、致致謝聲、致致歉聲、送送客聲；；禁止使使用“四語”，及蔑蔑視語、煩煩躁語、否否定語和和斗氣語語。（37）凡凡進入房房間或辦辦公室，均均應(yīng)先敲敲門，征征得房內(nèi)內(nèi)主人同同意方可可進入。未未經(jīng)主人人同意，不不得隨便便翻閱房房內(nèi)任何何東西（文文件）。在在與上司司交談時時未經(jīng)批批準，不不得自行行坐下。第三篇銷售技技巧培訓(xùn)訓(xùn)第一章客客戶類型型界定與與應(yīng)對一、一般來來說，到到售樓部部走訪的的客戶有有三種類類型（一）意向向明確型型這這類客戶戶往往有有明確的的購買意意向才來來訪售樓樓現(xiàn)場。他他們在此此之前可可能參觀觀過許多多其它樓樓盤，也也可能參參觀過本本樓盤，或或經(jīng)過朋朋友介紹紹而來，或或通過社社會傳媒媒的宣傳傳而來。客客戶走訪訪售樓處處會主動動咨詢樓樓盤基本本情況和和相關(guān)細細節(jié)，但但不大會會有沖動動購買的的行為。置置業(yè)顧問問在接待待時應(yīng)迅迅速摸清清客戶購購買意向向和動機機，促其其下定決決心。但但不宜過過多的建建議和勸勸說，以以免客戶戶反感。（二）考察察樓盤型型這類客客戶已有有購買物物業(yè)的想想法，但但在近期期內(nèi)無明明確購買買目標和和計劃，到到售樓現(xiàn)現(xiàn)場主要要是為了了考察、對對比或是是為以后后買樓積積累經(jīng)驗驗，搜集集資料，客客戶的問問題也可可能較廣廣泛，而而面面俱俱到。置置業(yè)顧問問應(yīng)有選選擇地詳詳細的解解答客戶戶，引導(dǎo)導(dǎo)其在輕輕松的氛氛圍下參參觀物業(yè)業(yè)，在交交談中挖挖掘客戶戶真實需需求，并并在適當當?shù)臅r候候，向客客戶推薦薦適合物物業(yè)。（三）業(yè)界界踩盤型型作為同行業(yè)業(yè)人員，或或處于提提升自身身能力的的需要，或或了解競競爭樓盤盤狀況，也也可能房房地產(chǎn)開開發(fā)商處處于業(yè)務(wù)務(wù)需要了了解行情情，對于于這類客客戶，置置業(yè)顧問問首先應(yīng)應(yīng)能夠辯辯明其身身份，以以一種平平和的心心態(tài)與之之接觸，對對方有要要求意愿愿時，應(yīng)應(yīng)熱情對對待，不不可冷眼眼旁觀。二、客戶情情感類型型劃分不同的消費費者，由由于性別別、年齡齡、職業(yè)業(yè)、地位位、民族族等自身身類型的的不同，以以及個人人愛好、生生活習(xí)慣慣及個人人性格因因素的影影響，在在對同一一物業(yè)的的選擇過過程中往往往會表表現(xiàn)出不不同的心心理差異異，在實實際談判判過程中中會表現(xiàn)現(xiàn)出不同同的情感感類型：：（一）理智智穩(wěn)健型型特征：深思思熟慮、冷冷靜穩(wěn)健健、有自自己的觀觀點，不不易被言言辭說服服。對于于疑點必必定詳細細詢問。對策：強調(diào)調(diào)物業(yè)品品質(zhì)、公公司聲譽譽及物業(yè)業(yè)特色的的說明，有有理有據(jù)據(jù)，獲得得客戶理理性支持持。（二）感情情沖動型型特征：生性性易激動動，受外外界刺激激慫恿，很很快能做做出決定定，時候候也容易易后悔。對策：以熱熱情、溫溫和的態(tài)態(tài)度輕松松的語氣氣營造一一個愉快快的氣氛氛，改變變對方的的心態(tài)和和情緒。強強調(diào)物業(yè)業(yè)特色和和優(yōu)惠條條件，，迅迅速選定定。遇到到對方態(tài)態(tài)度反復(fù)復(fù)時，須須應(yīng)對得得體。（三）沉默默寡言型型特征：出言言謹慎，反反映冷漠漠，外表表肅靜。對策：處介介紹物業(yè)業(yè)外，須須以誠懇懇、親切切的態(tài)度度拉進關(guān)關(guān)系，打打消對方方顧慮，了了解客戶戶真正需需要。（四）優(yōu)柔柔寡斷型型特征：猶豫豫不決，患患得患失失。對策：態(tài)度度自信而而堅決，針針對客戶戶內(nèi)心矛矛盾所在在，有的的※※抓住住要害之之處曉之之以利，幫幫助客戶戶下決心心。（五）喋喋喋不休型型特征：東拉拉西扯，凡凡事皆慮慮，過分分小心對策：抓住住主題，取取得對方方信任和和對物業(yè)業(yè)的信心心。（六）盛氣氣凌人型型特征：趾高高氣揚，自自以為是是，頤指指氣使，夸夸夸其談?wù)?。對策：立場場堅定，不不卑不亢亢，學(xué)會會傾聽，委委婉的更更正，補補充對方方。（七）斤斤斤計較型型特征：細心心，“大小通通知”面面俱俱到。對策：利用用營銷氛氛圍，避避開細節(jié)節(jié)，強調(diào)調(diào)物業(yè)品品質(zhì)，促促進對方方快速決決定。（八）畏首首畏尾型型特征：“前前怕狼，后后怕虎”缺乏購購買經(jīng)驗驗，不易易下決定定。對策：以物物業(yè)品質(zhì)質(zhì)，信譽譽和保證證博取對對方信賴賴。（九）神經(jīng)經(jīng)過敏型型特征：凡事事易往壞壞處著想想，易受受刺激，心心理承受受能力差差。對策：謹言言慎行，少少說多聽聽，多加加撫慰，重重在說明明。（十）借故故拖延性性特征：個性性遲疑，推推三阻四四，找借借口拖延延。對策：挖掘掘各種原原因，設(shè)設(shè)法解決決。三、客戶購購買動機機在實際中，客客戶由于于身份、年年齡、職職業(yè)、文文化程度度、喜好好、脾氣氣和經(jīng)濟濟條件不不用，會會做出不不同的購購買行為為。而這這些不用用的行為為最終是是受不同同的購買買心理和和動機所所決定的的。（一）購買買動機為什么有人人愿意花花高價買買知名品品牌的服服裝、香香水，而而有的而而即使身身價百萬萬也愛買買便宜貨貨？為什什么有的的人知識識水平不不高，卻卻要在居居室里擺擺上滿櫥櫥的書籍籍、字畫畫？因為為這些商商品能夠夠滿足這這類人的的某種需需要。譬譬如漳顯顯自己的的身份、地地位、修修養(yǎng)等。這這些特定定的需要要就決定定了人們們的不同同購買行行為。這這種影響響客戶選選擇某種種商品的的原因就就叫購買買動機，購購買動機機取決與與顧客的的要求和和需要。在實踐中，研研究顧客客購買動動機并非非一件簡簡單的事事情。因因為：第第一，顧顧客的動動機是多多樣性的的，有的的還深藏藏不露。如如購買豪豪宅，有有人是為為了生活活舒適安安逸，有有人是為為了顯示示富有和和成功。第第二，同同一動機機還可能能引起多多種購買買行為。如如為了讓讓下一代代受到良良好教育育，有人人愿意到到高校密密集，學(xué)學(xué)術(shù)氛圍圍濃厚的的社區(qū)居居住，與與孩子一一同成長長；有人人愿意把把孩子送送往國外外接受西西方教育育，遠走走高飛。所所以，作作為優(yōu)秀秀的置業(yè)業(yè)顧問，必必須了解解客戶的的購買動動機，也也就是說說，要知知道客戶戶是在什什么思想想支配下下做出的的購買決決定的。只只有如此此，置業(yè)業(yè)顧問才才能幫助助客戶做做出正確確、明知知的選擇擇。例如如：一個個客戶想想購買某某樓盤的的物業(yè)，他他的興趣趣在于樓樓盤素質(zhì)質(zhì)、文化化氛圍、生生活方式式等；如如果置業(yè)業(yè)顧問總總是強調(diào)調(diào)促銷期期間價格格低廉，那那就可能能產(chǎn)生負負面影響響。這個個客戶肯肯定會覺覺得價格格低廉一一定不會會有很好好的素質(zhì)質(zhì)保證，進進而對發(fā)發(fā)展商產(chǎn)產(chǎn)生懷疑疑，最終終放棄購購買。（二）一般般購買動動機消費者購買買商品的的動機具具有多樣樣性和復(fù)復(fù)雜性。就就一般購購買動機機來說，可可歸納為為三類，即即本能性性動機、心心理性動動機和社社會性動動機。1、本能性性動機它是由人的的生理本本能需要要所引起起的購買買動機。如如食品、飲飲料、服服裝、房房屋等物物質(zhì)條件件，有可可這些東東西人類類才能生生存，它它們是人人類最基基本的生生存欲望望。隨著著住房主主度改革革，福利利房取消消，公房房上市等等制度實實施，首首次置業(yè)業(yè)者便是是由于本本能性動動機而做做出購買買決定的的，但隨隨著二次次置業(yè)、三三次置業(yè)業(yè)者的出出現(xiàn)，這這種在單單純的本本能性動動機驅(qū)動動下購買買行為隨隨之變得得復(fù)雜和和多樣化化。2、心理性性動機人的行為為為不僅受受生理本本能的驅(qū)驅(qū)使，而而且還受受到心理理活動的的支配。消消費者在在購買物物業(yè)前后后，常常常伴隨著著復(fù)雜的的心理活活動。通通過認識識、感情情和意志志等心理理活動過過程而引引起的購購買動機機，稱為為心理性性動機。這這將是消消費者購購買抉擇擇的主導(dǎo)導(dǎo)因素。心理性動機機氛圍兩兩種：即即理智動動機、感感情動機機。理智是指人人們的意意識與思思維一致致；感情情是指人人們的行行為受下下意識的的支配。一一般來講講，人的的行為受受感情的的支配要要大于受受理智的的支配。比比較常見見的感情情動機有有：舒適適、省力力、健美美、享受受、自尊尊、自我我滿足、效效仿、炫炫耀、占占有欲、創(chuàng)創(chuàng)造欲、好好奇、謹謹慎、恐恐懼、及及責任感感等。在業(yè)界，有有人提出出樓市進進入“個性化化時代”的概念念，指出出交通、購購物、娛娛樂、教教育等設(shè)設(shè)施完善善，生活活得好，這這被稱為為樓市的的“生活時時代”已漸成成過去。越越來越多多的購買買力許可可的購樓樓者，尤尤其是奔奔向郊外外樓盤的的，開始始追求一一種個性性化的感感性生活活，尋求求認同、歸歸屬與自自我實現(xiàn)現(xiàn)，使樓樓市步入入了“個性化化時代”。就如如果買件件襯衫要要講究個個性、品品位，而而不僅限限于用料料、做工工等?，F(xiàn)現(xiàn)時買樓樓也顯示示出這種種趨向。3、社會性性動機由于人們所所處的社社會自然然條件，經(jīng)經(jīng)濟條件件和文化化條件等等因素而而引起購購買商品品的動機機被稱為為社會性性動機。消消費者的的民族、職職業(yè)、文文化、風(fēng)風(fēng)格、教教育、支支付能力力及社會會、家庭庭、群體體生活等等，都會會引起其其不同的的購買動動機。上述本能性性、心理理性、社社會性三三種購買買動機，都都有著內(nèi)內(nèi)在的相相互聯(lián)系系。在消消費者個個體身上上僅僅為為了一種種動機而而購買商商品的情情況是少少有的，往往往是兼兼而有之之。（三）具體體購買動動機在實際生活活中，消消費者的的購買動動機要比比上面的的復(fù)雜而而具體得得多。消消費者心心理上一一些常見見的具體體的購買買動機，大大致可分分為以下下幾種：：1．求實購購買動機機2．求廉購購買動機機3．求便購購買動機機4．求安購購買動機機5．求美購購買動機機6．求優(yōu)購購買動機機7．求名購購買動機機8．求新購購買動機機9．攀比購購買動機機第二章銷銷售應(yīng)對對技巧人與人的交交往是十十分微妙妙的，往往往一句句不當?shù)牡脑捑涂煽赡苡绊戫懣蛻襞c與你之間間的感情情。同時時，你如如果不能能準確表表達自己己的意思思或回答答時模糊糊不清，也也很容易易引出誤誤會或麻麻煩來，從從而使客客戶產(chǎn)生生懷疑。作為置業(yè)咨咨詢的專專業(yè)人士士，學(xué)習(xí)習(xí)和掌握握說話的的技巧，平平時多加加練習(xí)，自自信心自自然回增增強，客客戶容易易接受，成成功的機機會也就就增多了了。第一節(jié)溝溝通的一一般常識識一、區(qū)別對對待客戶戶（一）學(xué)會會面帶微微笑在談話過程程中，如如果你面面無表情情，很容容易引起起對方誤誤會。在在交談中中多向?qū)Ψ绞疽砸晕⑿Γ隳銓@獲得同樣樣的回報報，不但但是客戶戶、你周周圍的人人，甚至至你自己己也會覺覺得你很很快樂。這這種微笑笑須是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的，真真誠的笑笑。要把把客戶當當作自己己的朋友友、親人人、同鄉(xiāng)鄉(xiāng)、學(xué)友友、師長長真誠對對待。笑笑是化解解談話僵僵局的良良藥。但但是你的的微笑要要運用能能夠恰當當、切不不可莫名名其妙的的笑。（二）學(xué)會會傾聽對對方說話話學(xué)會傾聽客客戶，是是尊重對對方的表表現(xiàn)，是是一種修修養(yǎng)，更更重要的的是你在在傾聽的的同時，從從對方獲獲得最大大量的信信息，我我們解決決問題的的突破口口。注意意在傾聽聽過程中中，適當當穿插一一些認同同的語氣氣表情、手手勢等，以以免對方方產(chǎn)生疲疲倦。（三）學(xué)會會贊美客客戶獲取贊美是是人類本本能的需需要，良良好的贊贊美，能能夠改變變一個人人的心情情，另人人難以忘忘懷；同同時可以以放松談?wù)勁械木o緊張氣氛氛，適宜宜的贊美美是對客客戶閃光光點的發(fā)發(fā)掘，也也體現(xiàn)了了自身良良好的修修養(yǎng)，能能夠拉進進雙方的的距離。贊贊美因人人而異，贊贊美無所所不在。（四）學(xué)會會變化說說話方式式和運用用肢體語語言抑揚頓挫的的講話，就就像符合合音律的的樂音一一樣令人人享受。要要學(xué)會在在說話速速度、聲聲調(diào)、聲聲音高低低及音質(zhì)質(zhì)方面適適度調(diào)控控。同時時，配合合相適應(yīng)應(yīng)的手勢勢及肢體體動作，會會加強談?wù)勗挼男Ч?。二、擒客先先擒心，獲獲取顧客客的心比比完成一一單買賣賣更為重重要不在乎曾經(jīng)經(jīng)擁有（顧顧客），但但求天長長地久。曾經(jīng)擁有只只能帶來來短暫收收益，天天長地久久卻能使使你短期期及長期期利益雙雙豐收。顧顧客不是是你的“搖錢樹樹”，顧客客是你的的好朋友友，也將將會帶給給你一個個聚寶盆盆。每天早上，你你應(yīng)該準準備結(jié)交交多少朋朋友。你不應(yīng)向朋朋友推銷銷什么，你你應(yīng)替他他尋找想想買的。賣賣一套房房給顧客客和替顧顧客選一一套房是是有很大大的分別別的，顧顧客喜歡歡選購而而不喜歡歡被推銷銷。集中中注意力力去了解解顧客的的要求，幫幫助顧客客選購最最佳的住住宅，務(wù)務(wù)求使顧顧客感到到滿意。顧客不是單單想買一一個物業(yè)業(yè)，他是是希望買買到一份份安心，一一份滿足足感，一一個好的的投資和和一份自自豪的擁擁有權(quán)。最高的推銷銷境界是是協(xié)助顧顧客獲得得更輕松松，更愉愉快的生生活，可可能短暫暫時間內(nèi)內(nèi)不能獲獲取更多多的收益益，（這這可能性性不大）但但你的感感覺應(yīng)該該十分良良好，當當你習(xí)慣慣了這個個做法之之后，你你的收益益將會突突飛猛進進。三、眼腦并并用，獲獲取客戶戶信息（一）留意意人的思思考方式式人的思考方方式是通通過眼睛睛去看事事物而反反映到腦腦的思維維，因此此，我們們可利用用這一點點來加強強客人的的視覺反反映，增增強其感感覺，加加深印象象。即使使客戶善善于理性性分析，也也都愿意意購買感感官強的的東西。例例如，在在售樓現(xiàn)現(xiàn)場，樣樣板間的的效果更更能加強強客戶的的感性認認識，比比你在書書面上的的描繪更更可信的的多。（二）留意意客戶口口頭語信信號的傳傳遞當客戶產(chǎn)生生購買意意愿后，通通?；匕l(fā)發(fā)出如下下口頭語語信號：：1．顧客的的問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向有關(guān)關(guān)商品的的細節(jié)，如如費用、價價格、付付款方式式等；2．詳細了了解售后后服務(wù)3．對置業(yè)業(yè)顧問的的介紹表表示的肯肯定與贊贊揚4．詢問優(yōu)優(yōu)惠程度度5．對目前前正在使使用的物物業(yè)表示示不滿6．向置業(yè)業(yè)顧問打打探交樓樓時間及及可否提提前7．接過置置業(yè)顧問問的介紹紹提出反反問8．對上平平提出某某些異議議9．提出向向上一級級管理部部門要求求打折（三）表情情語信號號的傳遞遞通過表情語語信號反反映客戶戶在購買買過程中中意愿的的轉(zhuǎn)換1．顧客的的面部表表情從冷冷漠、懷懷疑、深深沉變?yōu)闉榇蠓阶宰匀?、隨隨和、親親切2．眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動又慢慢變快、眼眼神發(fā)亮亮而有神神采，從從若有所所思轉(zhuǎn)向向明朗輕輕松3．嘴唇抿抿緊，似似乎在品品味、權(quán)權(quán)衡（四）姿態(tài)態(tài)語信號號的傳遞遞1．客戶姿姿態(tài)由前前傾轉(zhuǎn)為為后仰，身身體和語語言都顯顯得輕松松2．出現(xiàn)擦擦臉攏發(fā)發(fā)或其它它放松舒舒展的動動作3，拿起認認購書之之類資料料仔細研研究4．轉(zhuǎn)身靠靠近置業(yè)業(yè)顧問，掏掏出香煙煙讓對方方抽，以以示友好好，進入入閑聊5．用手輕輕身敲桌桌子或拍拍打身體體某部位位，以幫幫助自己己集中思思路。（五）引發(fā)發(fā)購買動動機每個顧客都都有潛在在的購買買動機，可可能連他他自己都都不知道道銷售員員的責任任就是“發(fā)掘”這個潛潛藏的動動機，不不要被顧顧客的外外貌及衣衣著所欺欺騙，即即使他只只是買菜菜經(jīng)過的的也可取取得這樣樣的機會會，銷售售員切忌忌認為客客人無心心買樓而而采取冷冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)態(tài)度，并并不要等等顧客詢詢問，而而是主動動招呼，主主動引導(dǎo)導(dǎo)客人。三、溝通時時的注意意事項（一）置業(yè)業(yè)顧問要要積極樂樂觀置業(yè)顧問在在工作當當中要承承受多方方面的壓壓力，這這些可能能會令其其心情欠欠佳甚至至一直消消沉。但但在同客客戶溝通通時必須須摒出消消極情緒緒，不可可在客戶戶面前流流露，否否則，客客戶無法法對你產(chǎn)產(chǎn)生信任任和好感感。（二）配合合客戶的的說話節(jié)節(jié)奏客戶的說話話習(xí)慣不不同，節(jié)節(jié)奏有快快有慢。能能夠適宜宜并配合合客戶的的節(jié)奏很很重要。（三）記住住客戶的的姓名對于初次會會晤的客客戶，記記住對方方的姓名名，會令令客戶感感到自己己受到尊尊重。切切記不要要說錯客客戶的姓姓名。（四）語言言簡練，表表達清晰晰在交談中，說說話啰嗦嗦，概念念模糊，不不能清楚楚地表達達自己的的意見，會會嚴重影影響交流流。在交交談中要要注意措措詞得當當，言簡簡意賅。（五）正確確處理雙雙方的分分歧如遇到客戶戶有不同同意見時時，切不不可立即即反駁客客戶的觀觀點。應(yīng)應(yīng)首先肯肯定對方方的想法法和建議議，表示示尊重。然然后說出出自己的的意見。（六）產(chǎn)生生共鳴交談中，當當雙方就就某一看看法產(chǎn)生生共鳴時時，便會會愉快地地繼續(xù)話話題。反反之，如如果一看看法不被被認同，繼繼續(xù)交談?wù)剷@得得很沒趣趣味，無無法進行行下去，在在交談中中，適當當?shù)攸c頭頭，表示示贊同或或站在顧顧客的立立場考慮慮問題，可可增進彼彼此之間間的感情情，對工工作大有有裨益。肄肄業(yè)顧問問應(yīng)細心心找出客客人的關(guān)關(guān)心點和和興趣點點。（七）切務(wù)務(wù)隨便打打斷客戶戶的說話話交談時，如如果別人人未說完完整句話話時，便便插話打打斷客人人說話，這這是很不不禮貌的的，會是是說話的的人感到到不舒服服。在聽聽完對方方的話后后，再回回答，可可以減少少誤會。（八）不要要濫用專專業(yè)化術(shù)術(shù)語與客戶交流流時，多多用具體體、形象象的語言言加以說說明。在在使用專專業(yè)術(shù)語語或作抽抽象介紹紹是時可可用一些些淺出的的辦法。例例如談及及綠地面面積1000000余平方方米時，可可以告之之相當于于少個籃籃球場的的面積（九）學(xué)會會使用成成語、歇歇后語及及俚語交談時，適適當插入入一些成成語，歇歇后語或或俚語，可可以活躍躍氣氛，增增加一些些風(fēng)趣和和幽默，可可增加客客戶與你你進一步步交流的的欲望。四、零距離離溝通人際溝通方方面的第第一部是是親和力力。親和和力指的的是要進進入別人人的“頻道”，人與與人相處處，首先先必須找找出共同同點。所所謂“物以類類聚，人人以群分分”人們之之間相似似之處月月多，彼彼此就越越能接納納和欣賞賞對方。（一）情緒緒同步情緒同步就就是在情情緒上和和溝通對對象處于于一個頻頻率。例如，跟一一個循規(guī)規(guī)蹈矩、不不茍言笑笑的人相相處，你你應(yīng)該嚴嚴肅點，認認真點；；而和一一個比較較隨和、愛愛開玩笑笑的人相相處，你你不妨表表現(xiàn)的輕輕松一點點，開朗朗一點。這這樣，你你和對方方的情緒緒就是同同步的，會會讓對方方產(chǎn)生一一種彼此此理解，被被接受和和被尊重重的感覺覺。否則則，就會會讓對方方產(chǎn)生反反感，因因為你的的情緒是是對對方方的否定定。情緒緒不同步步，將使使交流雙雙方的心心理距離離拉大。例例如，有有人在安安慰因遭遭遇不幸幸而傷心心的人時時，故意意說一些些開心事事，以為為這樣能能沖淡對對方的情情緒。殊殊不知，這這種反差差可能回回加重對對方的傷傷心。與與其這樣樣，不如如將一件件自己遭遭遇過的的類似的的傷心事事。這樣樣，情緒緒同步，對對方便會會感到安安慰，從從而對你你產(chǎn)生親親近感。（二）共識識同步溝通方面，有有一個著著名的七七加一法法則。什什么是七七加一法法則呢？？如果你你通過提提問引導(dǎo)導(dǎo)對方、使使對方一一直說：：是的、我我贊成、我我了解、我我同意及及類似的的肯定語語句。如如果你讓讓他連續(xù)續(xù)同意了了七次，通通常在第第八次問問他時，他他就會習(xí)習(xí)慣性的的同意。但提問時必必須注意意的兩點點：一是是問話要要引導(dǎo)你你的目的的，如果果與你的的目的風(fēng)風(fēng)馬牛不不相及就就毫無用用處；二二是必須須自然地地進行體體溫，不不要問的的很拗口口，不要要有多種種選擇答答案或很很難回答答。例如如，你未未經(jīng)約定定去某人人家中談?wù)務(wù)撘恍┬┧灰灰欢放c與接受之之事，如如果你問問他：“不會討討厭我這這個不速速之客吧吧？”這就讓讓對方很很難回答答，沒準準他心里里正討厭厭的要命命，只是是不便說說出口而而已。如如果這樣樣問他：：“我想耽耽誤你一一點時間間，商量量一件對對你我都都很重要要的事，你你不會拒拒絕吧？？”相信這這樣問的的效果會會截然不不同?？傊?，在提提問和引引導(dǎo)的過過程中，要要誘發(fā)對對方的興興趣，通通過問題題來引導(dǎo)導(dǎo)對方產(chǎn)產(chǎn)生正面面的反饋饋。（三）生理理狀態(tài)同同步人與人之間間的溝通通，有三三個渠道道：一是是你所使使用的語語言和文文字，二二是你的的預(yù)期或或語調(diào)，三三是你所所使用的的肢體語語言。據(jù)據(jù)調(diào)查，人人與人之之間的溝溝通，文文字只占占7%的的影響力力，語氣氣和言調(diào)調(diào)占388%而肢肢體語言言占555%。可可見，肢肢體語言言，包括括表情、收收拾、姿姿勢、呼呼吸等是是最重要要的溝通通方式。在在這方面面與對方方同步，將將產(chǎn)生意意想布道道的效果果。肢體動作、臉臉部表情情及呼吸吸的模仿仿與使用用是最能能幫助你你進入他他人親到到及建立立親切感感的有效效方式。當當你和他他人談話話、溝通通時，你你模仿他他的站姿姿或坐姿姿，他的的手和肩肩的擺放放姿勢、他他的其它它舉止，將將讓他產(chǎn)產(chǎn)生一種種認同感感。例如如，許多多人在交交談是慣慣用某些些手手勢勢，你也也不妨常常使用這這些手勢勢來表達達。你這么做，開開始可能能會覺得得可笑或或不習(xí)慣慣，但當當你能模模仿得惟惟妙惟肖肖時，對對方會莫莫名其妙妙地喜歡歡米，接接納你，他他們會自自動將注注意里集集中在你你身上，而而且覺得得和你一一見如故故。但要注意不不要模仿仿他人生生理上的的缺陷，否否則你是是會弄巧巧成拙。（四）語調(diào)調(diào)和語速速同步每個人都是是通過五五種感官官來傳達達及介紹紹信息的的，他們們分別是是視覺、聽聽覺、觸觸覺（感感覺）、嗅嗅覺及味味覺。而而在溝通通上，最最主要仍仍是通過過視、聽聽、觸三三種渠道道。由于于受到環(huán)環(huán)境、北北京及先先天條件件的影響響，每一一個人都都會特別別偏重于于使用某某一種感感官要素素作為大大腦接受受處理訊訊息的主主要渠道道。視覺型的人人傾向與與以眼睛睛來理解解周邊的的世界及及信息，同同時借助助視覺形形象或圖圖案的方方式來記記憶與思思考；聽聽覺型的的人喜歡歡用耳朵朵來知覺覺事物，同同時也依依賴在行行為或表表達上用用明確的的文字或或訊息；；處決型型的人依依靠他的的經(jīng)驗或或感受來來接受或或傳達訊訊息。視覺型的人人說話速速度快，語語調(diào)也較較高，他他們的呼呼吸較為為短促，胸胸腔起伏伏較大較較明顯型型；聽覺覺型的人人說話不不急不徐徐，音調(diào)調(diào)平和，呼呼吸均勻勻，起伏伏較大；；感覺型型的人說說話慢吞吞吞的，聲聲音地秤秤，說話話時停頓頓時間長長，同時時說話是是所使用用的肢體體動作或或手勢較較多，也也通常以以腹部呼呼吸。在交談時，語語調(diào)和速速度應(yīng)與與對方能能夠同步步。碰到到一個視視覺型的的人，他他講話快快，你也也講話快快，他音音調(diào)高，你你也提高高音素；；碰到一一個聽覺覺型的人人，他講講話很注注重抑揚揚頓挫，遣遣詞造句句，你也也注意抑抑揚頓挫挫，不緊緊不慢；；而當你你碰到一一個感覺覺型的人人，他會會講一講講、停一一停、你你也要注注意跟上上他的節(jié)節(jié)奏。（五）語言言文字同同步什么么叫語言言文字呢呢？很多人說話話慣用一一些屬于于，或善善用一些些詞匯。說說“搞掂”、“OK”等。如如果你能能聽得出出對方的的慣用語語，并時時常用他他的這些些口語，對對方非成成容易感感覺你很很親近，聽聽你談話話就十分分順耳自自然對你你形成好好感。第二節(jié)與客戶戶接觸的的六個階階段一、初步接接觸，第第一個關(guān)關(guān)鍵時刻刻初步接觸是是要找尋尋合適的的機會，吸吸引顧客客的注意意，并用用與朋友友傾談的的親切語語氣和顧顧客接近近，創(chuàng)造造銷售機機會，在在這個階階段，售售樓員應(yīng)應(yīng)達成三三個目的的：獲得得顧客的的滿意，激激發(fā)他們們的興趣趣，贏取取他的參參與，所所以售樓樓員必須須切記，你你最近所所留下的的強烈印印象是在在你本身身的控制制范圍之之內(nèi)的，有有三點特特別留意意：1、就算算是老客客戶也不不能掉以以輕心；；2、不可可能將客客戶的生生意全包包了；33、你雖雖有售出出的東西西給客戶戶，但客客戶擁有有買與不不買的權(quán)權(quán)力。第二次接觸觸的目的的：獲得得顧客的的滿意。1、激發(fā)他他的興趣趣當你在第一一次接待待到訪客客戶時，都都要帶給給客戶一一個積極極的能力力的體現(xiàn)現(xiàn)，帶來來利益的的消息，這這樣每一一次客戶戶看到你你都會表表現(xiàn)出極極佳的狀狀態(tài)，而而你的闡闡述就比比較容易易了。2、爭取客客戶的參參與無論前兩個個目的表表達是多多么成功功，如果果你們不不能贏取取客戶的的參與，那那么，我我們會在在銷售介介紹中遇遇到較多多的拒絕絕、異議議，因為為客戶的的潛在消消費欲并并沒被很很好的誘誘導(dǎo)出來來，市場場的個性性特征和和喜好，策策劃與本本樓盤市市場定位位相匹配配的活動動。例如如某些樓樓盤在內(nèi)內(nèi)部認購購或開盤盤等重要要節(jié)日舉舉行活動動讓客戶戶參與其其中，或或在沒訂訂小區(qū)功功能、會會所功能能及裝修修方案時時讓客戶戶參與，溝溝通客戶戶所需的的設(shè)計方方案，或或在樓盤盤進行環(huán)環(huán)藝林設(shè)設(shè)計時，舉舉行某些些環(huán)藝小小品的征征集活動動，以此此贏得客客戶的參參與，激激發(fā)對該該樓盤的的興趣，擴擴大該樓樓盤的知知名度。3、要求※站立姿勢勢正確、雙雙手自然然擺放，保保持微笑笑、正向向面對客客人?！玖⑦m當當位置，掌掌握時機機，主動動與顧客客接近※與顧客談?wù)勗挄r，保保持目光光接觸，精精神集中中※慢慢退后后，讓顧顧客隨便便參觀4、最最佳接近近時機※當顧客長長時間凝凝視摸型型或展板板時※當顧客注注視模型型一段時時間，把把頭抬起起來※當顧客突突然停下下腳步時時※當顧客目目光在搜搜尋時※當顧客與與銷售員員目光相相碰時※當顧客尋尋求銷售售員幫助助時5、接接近顧客客方法：：打招呼呼，自然然地與顧顧客寒暄暄對客人人表示歡歡迎※早上好//你好！！請隨便便看※有興趣的的話，可可拿份詳詳細資料料看看。6、備備注※切忌對顧顧客視而而不理※切勿態(tài)度度冷漠※切勿機械械式回答答※避免過分分熱情，硬硬性推銷銷二、揣磨顧顧客需要要——第二二個關(guān)鍵鍵時刻不同的顧客客有不同同的需要要和購買買動機，在在這一時時刻，銷銷售員必必須盡快快了解顧顧客的需需要，明明確顧客客的喜好好，才能能向顧客客推薦最最合適的的單位。1、要求※用明朗的的語調(diào)交交談※注意觀察察顧客的的動作和和表情，是是否對樓樓盤感興興趣※詢問顧客客的需要要，引導(dǎo)導(dǎo)顧客回回答，在在必要時時提出須須特別回回答的問問題※集中精神神，專心心傾聽顧顧客意見見對顧客的談?wù)勗捵鞒龀龇e極的的回答。2、提提問※你對本樓樓盤感覺覺如何？？※你是度假假還是養(yǎng)養(yǎng)老？※你喜歡哪哪種戶型型？※你需要多多大面積積？3、備注※切忌以貌貌取人?！灰活欘櫧榻B，而而不認真真傾聽顧顧客談話話?！灰驍鄶囝櫩偷牡恼勗挕槐亟o顧顧客有強強迫感，而而讓對方方知道你你的想法法。三、處理異異議———第三個個關(guān)鍵時時刻11、處理理異議的的方法（1）減少少發(fā)生異異議的機機會這是最佳的的手段，因因為減少少或沒有有拒絕的的銷售是是每一位位售樓員員都夢寐寐以求的的。對于于客戶有有充分的的了解，使使我們能能預(yù)計拒拒絕發(fā)生生的可能能性，因因此，在在制定銷銷售計劃劃時，銷銷售員應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客戶的情情況、需需要、條條件來剪剪裁合適適的銷售售介紹內(nèi)內(nèi)容。（2）有效效處理發(fā)發(fā)生的異異議買賣雙方本本來就是是站在不不同的立立場，發(fā)發(fā)生爭議議是很正正常的，有有時你會會覺得提提出的意意見實在在是無中中生有，有有時你甚甚至?xí)褢岩煽蛻魬羰遣皇鞘巧焚M心心思的在在為難你你，故意意為交易易設(shè)置重重大的障障礙，你你仿佛看看到，買買主正站站在那里里，臉上上帶著似似笑非笑笑的神色色，詳詳詳?shù)靡獾氐刈⒁暷隳悖睦锢镞€在想想；這下下我自是是套住你你了，這這個時候候，我們們不能一一味地去去頂撞顧顧客，否否則只能能引起他他們的反反感；也也不能全全盤肯定定顧客的的意見，否否則也只只能使顧顧客更加加相信他他們表達達的意見見是正確確的，怎怎么辦呢呢？你要要做的事事既不是是去肯定定也不是是去否定定顧客的的說法，這這里需要要的是“理解”。我們們只有巧巧妙地回回答并有有效地處處理買主主提出的的意見，妥妥善地消消除顧客客的異議議，不才才能改變變他們對對你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)項目目所持有有的看法法和態(tài)度度，進行行理性銷銷售?！|(zhì)問法例：客戶：：這個商商品太貴貴了？銷售員：你你認為貴貴多少？？“是。。。。。。但但是。。。。。?！睂︻櫩偷囊庖庖娤缺肀硎菊J同同，用“是。。。。。。但但是。。。。。。的的說法向向顧客說說”※引例法對客戶的異異議，引引用實例例予以說說服※充耳不聞聞※資料轉(zhuǎn)換換法這是將顧客客的注意意力吸引引到資料料及其他他銷售用用具方面面的方法法也就是是用資料料來吸引引客戶視視線并加加以說服服?！匾羰骄腿缤匾粢粢粯樱瑢Ψ秸f說過話完完全重復(fù)復(fù)一次，這這也是頗頗具經(jīng)驗驗和年紀紀較大的的業(yè)務(wù)員員常使用用的方法法。2、要求※情緒輕松松、不可可緊張聽到客戶的的意見后后應(yīng)保持持冷靜，不不可動怒怒或采取取敵對態(tài)態(tài)度，仍仍須笑臉臉相迎?！液芨吒吲d你提提出的意意見——你的意意見十分分合理——你的觀觀察很敏敏銳※態(tài)度真誠誠、注意意聆聽、不不加阻撓撓。認同異議的的合理，表表示尊重重，便于于客戶接接受你的的相反意意見。※重述問題題，對顧顧客表示示理解重述并征詢詢客戶的的意見。選擇若干問問題予以以熱誠的的贊同?！鶎徤骰卮鸫穑３殖钟H善沉著、坦白白、直爽爽。措詞詞恰當，語語調(diào)緩和和，不可可胡吹※尊重客戶戶，圓滑滑應(yīng)付不可輕視或或忽略客客戶的異異議。不可赤裸地地直接反反駁客戶戶不可直接或或隱指其其愚味無無知※準備撤退退、保留留后路客戶的異議議，并非非能輕易易解決。無論分歧多多大，都都應(yīng)光榮榮撤退。3、備注※不得與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)※切忌不能能讓顧客客難堪※切忌認為為顧客無無知，有有藐視顧顧客的情情緒※切忌表示示不耐煩煩※切忌強迫迫顧客接接受你的的觀點四、成交———第四四個關(guān)鍵鍵時刻清楚地向顧顧客介紹紹了情況況，到現(xiàn)現(xiàn)場參觀觀了樓盤盤，并解解答了顧顧客的疑疑慮，這這一刻銷銷售員必必須進一一步進行行說服工工作，盡盡快促使使顧客下下決心購購買。1、成交時時機※顧客不再再提問，進進行思考考時?！斂蛻艨靠吭谝巫幼由?，左左右相顧顧突然又又眼互視視你，那那表明一一直猶豫豫不決的的人下了了決心?！晃粚I(yè)業(yè)聆聽、寡寡言少問問的客戶戶、詢問問有關(guān)付付款及細細節(jié)的問問題，那那表明該該客戶有有購買意意向。※話題集中中在某單單位時?！櫩筒粩鄶帱c頭對對銷售員員的話表表示贊同同時?！櫩烷_始始關(guān)心售售后服務(wù)務(wù)※顧客與朋朋友商議議時2、成交技技巧※不要再介介紹其它它單位，讓讓顧客的的注意力力集中在在目標單單位上。※強調(diào)購買買會得到到好處，如如折扣、抽抽獎、送送禮物等等?！鶑娬{(diào)優(yōu)惠惠期，不不買的話話，過幾幾天會漲漲價?！鶑娬{(diào)單位位不多，近近期銷售售好，今今天不買買，就會會沒有了了。※觀察顧客客對樓盤盤的關(guān)注注情況，確確定顧客客的購買買目標?！M一步強強調(diào)該單單位的優(yōu)優(yōu)點及對對顧客帶帶來的好好處?！鶐椭櫩涂妥鞒雒髅髦堑倪x選擇?！岊櫩拖嘞嘈糯舜未钨徺I行行為是非非常正確確的決定定。3、成交策策略※迎合法我們的銷售售方法與與您的想想法合拍拍嗎？這一方法的的前提是是售樓員員可以肯肯定地知知道客戶戶的想法法?！x擇法**先生生，既然然您已找找到了最最合適自自己的樓樓盤，那那么您希希望我們們何時落落定呢。在使用提問問的方法法時，要要避免簡簡單的“是”與“否”的問題題?！鶇f(xié)商法我想在公司司的客戶戶名單上上也加上上您的名名字，你你認為怎怎么樣做做能達到到這個目目標呢？？※真誠建議議法我希望與您您達成協(xié)協(xié)議，我我們還需需要做哪哪能些方方面的努努力呢？？如果對方表表現(xiàn)出較較多的異異議，這這種方法法可幫助助售樓員員明確客客戶的主主要異議議?！巧Q換法※利用形勢勢法促銷期只剩剩一天了了，如果果今天不不能下定定，樓盤盤價格的的提升將將對您帶帶來很大大的損失失。4、備注※切忌強迫迫顧客購購買※切忌表示示不耐煩煩：你到到底買不不買？※必須大膽膽提出成成交要求求※注意成交交信號※進行交易易，干脆脆快捷，切切勿拖延延五、售后服服務(wù)———第五個個關(guān)鍵時時刻顧客咨詢有有關(guān)售后后服務(wù)的的問題或或質(zhì)量的的，促銷銷員應(yīng)耐耐心聽取取顧客意意見，幫幫助顧客客解決問問題，并并根據(jù)問問題解決決情況，給給顧客留留下認真真細致的的服務(wù)印印象。1、要求※保持微笑笑、態(tài)度度認真※身體稍稍稍傾向，表表示興趣趣與關(guān)注注※細心聆聽聽顧客問問題※表示樂意意幫助※提供解決決方法2、備注※必須熟悉悉業(yè)務(wù)知知識※切忌對顧顧客不理理不睞※切忌表現(xiàn)現(xiàn)漫不經(jīng)經(jīng)心的態(tài)態(tài)度第三節(jié)客戶戶問題與與應(yīng)對技技巧一、來電接接聽：目的：激發(fā)發(fā)客戶興興趣、留留下客戶戶聯(lián)系方方式、測測媒體效效果、了了解目標標客源情況：1、要要求明確確知道需需要的房房子有沒沒有開銷銷控。（1）客戶戶、留電電話、姓姓名、查查問現(xiàn)場場是否有有同事接接近（2）對其其講，都都空掉了了，讓其其過來現(xiàn)現(xiàn)場，看看看可否否排二順順位（3）對其其講，有有的還沒沒有簽約約，還有有可能碰到突發(fā)事事件要死死撐22、說自自己已買買，問還還有沒有有，要介介紹給朋朋友（1）戶型型可能看看好，但但不一定定（2）小區(qū)區(qū)看好，約約其來現(xiàn)現(xiàn)場（3）說老老總的關(guān)關(guān)系，可可開、也也可不開開，約其其來現(xiàn)場場幫其爭爭取。3、突然開開出希有有房源，有有一個新新客戶來來電話問問對其講立刻刻過來，有有可能定定到，但但若有別別的客戶戶比他來來的早，也也是定給給別人的的。有希有房源源不能開開給新客客戶，最最后若搶搶不到應(yīng)應(yīng)打電話話通知。4、質(zhì)問為為什么還還不交房房耐心、傾聽聽、慢慢慢解釋5、客戶希希望的房房子沒有有了，引引導(dǎo)其他他的房型型引導(dǎo)大房型型，約其其來現(xiàn)場場，留電電話，說說買房子子要考慮慮綜合方方面，買買房子還還要有超超前性。6、投訴電電話說房子蓋好好，民工工住在里里面，你你為什么么不交房房首先要落實實，跟物物業(yè)溝通通，擺清清自己的的事情，讓讓客戶感感到幫他他。7、問第一一層價格格的客戶戶引導(dǎo)客戶（例例房型、面面積）8、一直提提問不給給介紹小小區(qū)的機機會引導(dǎo)，替客客戶選房房子9、說房子子變了，客客戶會考考慮是差差房子說任何一套套房子都都會有優(yōu)優(yōu)點、考考慮綜合合性。10、新客客戶問1100㎡㎡的三樓樓有沒有有不針對客戶戶的問題題，介紹紹戶型的的利多，學(xué)學(xué)會轉(zhuǎn)換換客戶的的注意力力。11、同事事把自己己封掉的的房子開開出來一開始死撐撐，然后后與同事事溝通。12、問轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓房子子轉(zhuǎn)讓，問問價格、圖圖紙往自己的房房子上引引導(dǎo)13、有老老客戶冒冒充新客客戶，詐詐出一套套房子合合同事溝溝通。二、銷售流流程1、不不聽介紹紹、直接接看房子子堅持一下接接回去，以以點到面面，以小小到大2、客客戶說自自己看，不不要業(yè)務(wù)務(wù)員介紹紹讓其先自己己看，但但要時刻刻知道他他的位置置（遞資資料、換換名片）3、客戶總總是反駁駁先順著說后后?。煽墒恰?。。然然而。。。）取取第三者者案例，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移