培訓講座《企業(yè)電話營銷管理流程規(guī)劃》(41張)課件

企業(yè)電話營銷管理流程規(guī)劃

祝君2004年11月企業(yè)電話營銷管理流程規(guī)劃祝君

呼叫中心資深專業(yè)顧問、講商堂一線萬金專業(yè)咨詢顧問。曾就職于加拿大帝國商業(yè)銀行，擔任ERP企業(yè)業(yè)務咨詢顧問，加拿大多倫多道明銀行、呼叫中心運營主管。目前主要從事多個行業(yè)的呼叫中心的業(yè)務咨詢、專業(yè)培訓、現(xiàn)場運營管理、呼叫中心業(yè)務流程的規(guī)劃整合工作。具有第一線的顧問咨詢、運營現(xiàn)場、數(shù)據(jù)分析與整理、業(yè)務流程規(guī)劃等經(jīng)驗。呼叫中心資深專業(yè)顧問、講商堂一線萬金專業(yè)咨詢顧問電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務

電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷－重要的市場戰(zhàn)略手段產(chǎn)品服務推介潛在客戶生成廣告查詢回應鑒別客戶需求受理客戶定單減低營銷成本增加營銷機會快速回應客戶需求貼切掌握市場動態(tài)

保留老客戶開發(fā)新客戶電話營銷－重要的市場戰(zhàn)略手段產(chǎn)品服務推介潛在客戶生成廣告查詢不同營銷渠道成本對比不同營銷渠道成本對比電話營銷的優(yōu)勢具有更大的用戶群體對用戶的能力要求更簡單能夠帶來更多的利益電話營銷的優(yōu)勢具有更大的用戶群體電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務

電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷的內(nèi)涵是那些？市場調(diào)查/分析、實際開發(fā)、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調(diào)查/分析，產(chǎn)品再開發(fā)。收集潛在客戶的相關信息

客戶基本信息：客戶類別，客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務、友好程度、決策關系等客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等客戶業(yè)務信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調(diào)查問卷等客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務歷史等客戶價值信息：客戶信用信息、價值分類信息、價值狀況信息等

采用數(shù)據(jù)技術轉換原數(shù)據(jù)為有價值的市場信息客戶細分管理不斷尋找和創(chuàng)造營銷的機會電話營銷的內(nèi)涵是那些？市場調(diào)查/分析、實際開發(fā)、商品化階段、電話營銷管理要素客戶的需求分析產(chǎn)品服務的創(chuàng)新理念營銷推廣的市場反饋客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶對產(chǎn)品/服務的滿意度體驗客戶接觸點成功營銷率銷售技巧的培訓員工的營銷表現(xiàn)管理營銷激勵機制電話營銷管理要素客戶的需求分析客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善銷售技巧市場需要作業(yè)活動實施作業(yè)活動結果商業(yè)動機資源分配人力資源產(chǎn)品文件銷售文稿銷售進度及客戶意見反饋反饋及分析報表數(shù)據(jù)分析商業(yè)需求分析+外撥活動管理作業(yè)活動生成

呼叫名單、客戶分層電話營銷的業(yè)務流程市場需要作業(yè)活動作業(yè)活動商業(yè)動機資源分配銷售進度及反饋及分析電話營銷策劃實施流程電話營銷策劃實施流程電話銷售的五個成功關鍵產(chǎn)品的市場定位產(chǎn)品競爭特性競爭對手分析市場價格對比準確定位目標客戶有效的客戶關系管理系統(tǒng)高效的電話銷售隊伍服務實施與產(chǎn)品配送電話銷售的五個成功關鍵電話營銷最大挑戰(zhàn)客戶在哪里？別濫用客戶名單！怎樣進行客戶分段與創(chuàng)造客戶銷售模型？銷售運動設計/銷售過程/銷售履行流程的總體優(yōu)化??動態(tài)??電話營銷最大挑戰(zhàn)電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務

電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱什么是呼叫中心？呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務代表集中進行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。一般來講，當系統(tǒng)擁有多于5個專門進行此種話務處理的人員時，即可被認為是呼叫中心。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。什么是呼叫中心？呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務代表集中進行來呼叫中心的運營模式

從類型上分，呼叫中心建設可以分為三種:

以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務中心又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。

呼叫中心的運營模式從類型上分，呼叫中心建設可以分為三種:

呼叫中心戰(zhàn)略性定位信息采集中心

統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來源，為市場營銷提供依據(jù)。

電話營銷中心

擔負企業(yè)營銷策略核心任務，通過電話、短信、email、web、fax等渠道進行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。多媒體接觸中心

通過電話、網(wǎng)站、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個性化的服務。服務質(zhì)量監(jiān)督中心

為各銷售渠道提供服務品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查?？蛻絷P系管理中心

以客戶信息為基礎，為客戶提供差異化和個性化的服務。利用信息技術手段，對市場活動、銷售活動和服務活動進行分析和跟蹤評估。

呼叫中心戰(zhàn)略性定位信息采集中心

統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，呼叫中心的職能商機管理

主動營銷客戶群維系

客戶服務與支持潛在客戶的生成 預約會面 服務實施 客戶回訪 跟進電話 客戶調(diào)查 市場調(diào)查 數(shù)據(jù)庫管理 電話推廣 電話推銷 呼叫中心的職能商機管理主動營銷客戶群維系客戶服務與支持潛在電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱成功電話營銷管理三步曲現(xiàn)有信息資源管理客戶數(shù)據(jù)庫管理產(chǎn)品知識庫管理客戶關系管理培訓管理電話溝通技巧的培訓產(chǎn)品知識培訓營銷技巧培訓營銷管理培訓業(yè)務流程管理成功電話營銷管理三步曲現(xiàn)有信息資源管理電話營銷運營流程電話營銷運營流程客戶數(shù)據(jù)庫與電話營銷將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的,可進行營銷操作的信息系統(tǒng)。以數(shù)據(jù)庫為基礎進行的營銷,可方便存儲、建立、更新客戶個人信息及服務信息?？蛻魯?shù)據(jù)庫的建立便于為不同的電話營銷項目提供相應的呼叫名單。收集客戶的反饋資料，形成閉環(huán)數(shù)據(jù)流程，以便進行客戶跟蹤和改進產(chǎn)品營銷政策?？蛻魯?shù)據(jù)庫與電話營銷將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的,可進行營銷操營銷目標

呼出名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時間接觸率成功率－成功推介率/銷售率投訴率項目收益(GP,P&L…)了解客戶需求了解市場動態(tài)營銷目標成功率－成功推介率/銷售率對TSR的要求技能要求：專業(yè)知識溝通技巧處理異議技巧處理投訴技巧銷售技巧素質(zhì)要求：表達能力積極主動不畏挫折擅長說服不輕易放棄對TSR的要求技能要求：素質(zhì)要求：培訓內(nèi)容產(chǎn)品/服務內(nèi)容銷售技巧應答文稿處理異議處理投訴終端操作仿真演示培訓內(nèi)容產(chǎn)品/服務內(nèi)容項目進度管理項目進度管理影響營銷結果的主要因素產(chǎn)品市場公司支持

TSR資源獎勵呼出名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境

TSR的營銷技巧影響營銷結果的主要因素產(chǎn)品成本的估算人力資源:工資獎金、傭金保險招募費用培訓應用平臺終端電話線路租金空調(diào)水電行政管理辦公室支出媒體廣告印刷品郵寄費系統(tǒng)設備：市場推廣支出：行政支出：成本的估算人力資源:工資應用平臺租金媒體廣告系統(tǒng)設備：市場推人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量客戶接觸率成功率目標呼出次數(shù)

CSR技能及表現(xiàn)項目完成時間每天呼出時間平均處理時間人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量應答文稿的注意要素呼出目的目標客戶產(chǎn)品/服務的FAB/FAQ口語化互動性(提問)簡明的語句預估客戶異議

TSR的技能應答文稿的注意要素呼出目的電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱產(chǎn)品特性用戶數(shù)據(jù)電話營銷安裝實施電話營銷實例－ADSL產(chǎn)品特性電話營銷實例－ADSL如何提高ADSL的…..

接觸率?

成功率?

退單率?如何提高ADSL的…..接觸率?ADSL電話營銷策劃實施建議1、建立外呼計劃前，要詳細了解寬帶產(chǎn)品電話營銷的具體細則，分析出目標客戶群并從數(shù)據(jù)庫中提取客戶名單。

2、根據(jù)銷售目標、呼叫數(shù)據(jù)、CSR業(yè)務能力，可初步擬訂外呼作業(yè)所需的人力和外呼作業(yè)時間。

3、針對不同的客戶群體，擬訂不同的腳本話述。

4、活動實施后，根據(jù)報表數(shù)據(jù)進行分析：人力投入是否可行；外呼時間是否正確；外呼話述的內(nèi)容是否要進行調(diào)整；收集相關的意見和反饋內(nèi)容；分析結果遞交相關部門，以作為新業(yè)務活動的依據(jù)。

5、及時進行客戶跟進和回訪。ADSL電話營銷策劃實施建議1、建立外呼計劃前，要詳細了解寬電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱影響電話營銷模式的因素產(chǎn)品類型

成熟型產(chǎn)品簡單型產(chǎn)品大量終端消費客戶能夠保證快速配送影響電話營銷模式的因素產(chǎn)品類型中小企業(yè)電話營銷模式根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團隊，采取不同的電話營銷模式：培養(yǎng)電話銷售團隊

TSR＋客戶信息管理＋業(yè)務流程將電話銷售業(yè)務外包

外包坐席系統(tǒng)＋用戶資料＋業(yè)務流程外包坐席系統(tǒng)＋TSR＋用戶資料＋業(yè)務流程建立企業(yè)的呼叫中心

呼叫中心支撐系統(tǒng)＋TSR＋業(yè)務流程中小企業(yè)電話營銷模式根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團隊，采取不同的電電話營銷的技術支持系統(tǒng)用戶資料管理系統(tǒng)電話銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫營銷管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)電話營銷的技術支持系統(tǒng)用戶資料管理系統(tǒng)電話營銷管理呼叫中心介紹電話營銷運營管理流程ADSL電話營銷實例分析中小企業(yè)電話營銷實施策略我們的服務電話營銷戰(zhàn)略大綱電話營銷管理電話營銷戰(zhàn)略大綱我們的服務我們的服務謝謝大家！精誠合作共同發(fā)展謝謝大家！精誠合作培訓講座《企業(yè)電話營銷管理流程規(guī)劃》(41張)課件培訓講座《企業(yè)電話營銷管理流程規(guī)劃》(41張)課件

其實，世上最溫暖的語言，“不是我愛你，而是在一起?！?/p>

所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以誠相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更遠。相遇是緣，相守是愛。緣是多么的妙不可言，而懂得又是多么的難能可貴。否則就會錯過一時，錯過一世！擇一人深愛，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牽，一路笑對風雨。在平凡的世界，不求愛的轟轟烈烈；不求誓言多么美麗；唯愿簡單的相處，真心地付出，平淡地相守，才不負最美的人生；不負善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨銘心，但求對人對己問心無愧，無怨無悔足矣。大千世界，與萬千人中遇見，只是相識的開始，只有彼此真心付出，以心交心，以情換情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不僅是詩和遠方，更要面對現(xiàn)實。如果曾經(jīng)的擁有，不能天長地久，那么就要學會華麗地轉身，學會忘記。忘記該忘記的人，忘記該忘記的事兒，忘記苦樂年華的悲喜交集。人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。對于離開的人，不必折磨自己脆弱的生命，虛度了美好的朝夕；不必讓心靈痛苦不堪，弄丟了快樂的自己。擦汗眼淚，告訴自己，日子還得繼續(xù)，誰都不是誰的唯一，相信最美的風景一直在路上。人生，就是一場修行。你路過我，我忘記你；你有情，他無意。誰都希望在正確的時間遇見對的人，然而事與愿違時，你越渴望的東西，也許越是無情無義地棄你而去。所以美好的愿望，就會像肥皂泡一樣破滅，只能在錯誤的時間遇到錯的人。歲月匆匆像一陣風，有多少故事留下感動。愿曾經(jīng)的相遇，無論是錦上添花，還是追悔莫及；無論是青澀年華的懵懂賞識，還是成長歲月無法躲避的經(jīng)歷……愿曾經(jīng)的過往，依然如花芬芳四溢，永遠無悔歲月賜予的美好相遇。其實，人生之路的每一段相遇，