培訓(xùn)講座《企業(yè)電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃》(41張)課件

企業(yè)電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃

祝君2004年11月企業(yè)電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃祝君

呼叫中心資深專業(yè)顧問(wèn)、講商堂一線萬(wàn)金專業(yè)咨詢顧問(wèn)。曾就職于加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行，擔(dān)任ERP企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)，加拿大多倫多道明銀行、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管。目前主要從事多個(gè)行業(yè)的呼叫中心的業(yè)務(wù)咨詢、專業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃整合工作。具有第一線的顧問(wèn)咨詢、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)、數(shù)據(jù)分析與整理、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃等經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心資深專業(yè)顧問(wèn)、講商堂一線萬(wàn)金專業(yè)咨詢顧問(wèn)電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)

電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷－重要的市場(chǎng)戰(zhàn)略手段產(chǎn)品服務(wù)推介潛在客戶生成廣告查詢回應(yīng)鑒別客戶需求受理客戶定單減低營(yíng)銷成本增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)快速回應(yīng)客戶需求貼切掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

保留老客戶開發(fā)新客戶電話營(yíng)銷－重要的市場(chǎng)戰(zhàn)略手段產(chǎn)品服務(wù)推介潛在客戶生成廣告查詢不同營(yíng)銷渠道成本對(duì)比不同營(yíng)銷渠道成本對(duì)比電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)具有更大的用戶群體對(duì)用戶的能力要求更簡(jiǎn)單能夠帶來(lái)更多的利益電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)具有更大的用戶群體電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)

電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷的內(nèi)涵是那些？市場(chǎng)調(diào)查/分析、實(shí)際開發(fā)、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調(diào)查/分析，產(chǎn)品再開發(fā)。收集潛在客戶的相關(guān)信息

客戶基本信息：客戶類別，客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛(ài)好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等客戶來(lái)源信息：市場(chǎng)活動(dòng)、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價(jià)格信息、客戶調(diào)查問(wèn)卷等客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務(wù)歷史等客戶價(jià)值信息：客戶信用信息、價(jià)值分類信息、價(jià)值狀況信息等

采用數(shù)據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)換原數(shù)據(jù)為有價(jià)值的市場(chǎng)信息客戶細(xì)分管理不斷尋找和創(chuàng)造營(yíng)銷的機(jī)會(huì)電話營(yíng)銷的內(nèi)涵是那些？市場(chǎng)調(diào)查/分析、實(shí)際開發(fā)、商品化階段、電話營(yíng)銷管理要素客戶的需求分析產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)反饋客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營(yíng)銷率銷售技巧的培訓(xùn)員工的營(yíng)銷表現(xiàn)管理營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷管理要素客戶的需求分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善銷售技巧市場(chǎng)需要作業(yè)活動(dòng)實(shí)施作業(yè)活動(dòng)結(jié)果商業(yè)動(dòng)機(jī)資源分配人力資源產(chǎn)品文件銷售文稿銷售進(jìn)度及客戶意見(jiàn)反饋反饋及分析報(bào)表數(shù)據(jù)分析商業(yè)需求分析+外撥活動(dòng)管理作業(yè)活動(dòng)生成

呼叫名單、客戶分層電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)需要作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)商業(yè)動(dòng)機(jī)資源分配銷售進(jìn)度及反饋及分析電話營(yíng)銷策劃實(shí)施流程電話營(yíng)銷策劃實(shí)施流程電話銷售的五個(gè)成功關(guān)鍵產(chǎn)品的市場(chǎng)定位產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析市場(chǎng)價(jià)格對(duì)比準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高效的電話銷售隊(duì)伍服務(wù)實(shí)施與產(chǎn)品配送電話銷售的五個(gè)成功關(guān)鍵電話營(yíng)銷最大挑戰(zhàn)客戶在哪里？別濫用客戶名單！怎樣進(jìn)行客戶分段與創(chuàng)造客戶銷售模型？銷售運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)/銷售過(guò)程/銷售履行流程的總體優(yōu)化??動(dòng)態(tài)??電話營(yíng)銷最大挑戰(zhàn)電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)

電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱什么是呼叫中心？呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。一般來(lái)講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于5個(gè)專門進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”。什么是呼叫中心？呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式

從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種:

以呼入為主，即建立以語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷平臺(tái)；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務(wù)中心又是電話營(yíng)銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種:

呼叫中心戰(zhàn)略性定位信息采集中心

統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來(lái)源，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供依據(jù)。

電話營(yíng)銷中心

擔(dān)負(fù)企業(yè)營(yíng)銷策略核心任務(wù)，通過(guò)電話、短信、email、web、fax等渠道進(jìn)行客戶挖掘、客戶增值和客戶保留。多媒體接觸中心

通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心

為各銷售渠道提供服務(wù)品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查?？蛻絷P(guān)系管理中心

以客戶信息為基礎(chǔ)，為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)。利用信息技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分析和跟蹤評(píng)估。

呼叫中心戰(zhàn)略性定位信息采集中心

統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，呼叫中心的職能商機(jī)管理

主動(dòng)營(yíng)銷客戶群維系

客戶服務(wù)與支持潛在客戶的生成 預(yù)約會(huì)面 服務(wù)實(shí)施 客戶回訪 跟進(jìn)電話 客戶調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 電話推廣 電話推銷 呼叫中心的職能商機(jī)管理主動(dòng)營(yíng)銷客戶群維系客戶服務(wù)與支持潛在電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱成功電話營(yíng)銷管理三步曲現(xiàn)有信息資源管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)管理客戶關(guān)系管理培訓(xùn)管理電話溝通技巧的培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)營(yíng)銷管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程管理成功電話營(yíng)銷管理三步曲現(xiàn)有信息資源管理電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)流程電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)流程客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與電話營(yíng)銷將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的,可進(jìn)行營(yíng)銷操作的信息系統(tǒng)。以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷,可方便存儲(chǔ)、建立、更新客戶個(gè)人信息及服務(wù)信息?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的建立便于為不同的電話營(yíng)銷項(xiàng)目提供相應(yīng)的呼叫名單。收集客戶的反饋資料，形成閉環(huán)數(shù)據(jù)流程，以便進(jìn)行客戶跟蹤和改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷政策?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)與電話營(yíng)銷將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的,可進(jìn)行營(yíng)銷操營(yíng)銷目標(biāo)

呼出名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時(shí)間接觸率成功率－成功推介率/銷售率投訴率項(xiàng)目收益(GP,P&L…)了解客戶需求了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)營(yíng)銷目標(biāo)成功率－成功推介率/銷售率對(duì)TSR的要求技能要求：專業(yè)知識(shí)溝通技巧處理異議技巧處理投訴技巧銷售技巧素質(zhì)要求：表達(dá)能力積極主動(dòng)不畏挫折擅長(zhǎng)說(shuō)服不輕易放棄對(duì)TSR的要求技能要求：素質(zhì)要求：培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)容銷售技巧應(yīng)答文稿處理異議處理投訴終端操作仿真演示培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目進(jìn)度管理項(xiàng)目進(jìn)度管理影響營(yíng)銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品市場(chǎng)公司支持

TSR資源獎(jiǎng)勵(lì)呼出名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境

TSR的營(yíng)銷技巧影響營(yíng)銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品成本的估算人力資源:工資獎(jiǎng)金、傭金保險(xiǎn)招募費(fèi)用培訓(xùn)應(yīng)用平臺(tái)終端電話線路租金空調(diào)水電行政管理辦公室支出媒體廣告印刷品郵寄費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備：市場(chǎng)推廣支出：行政支出：成本的估算人力資源:工資應(yīng)用平臺(tái)租金媒體廣告系統(tǒng)設(shè)備：市場(chǎng)推人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量客戶接觸率成功率目標(biāo)呼出次數(shù)

CSR技能及表現(xiàn)項(xiàng)目完成時(shí)間每天呼出時(shí)間平均處理時(shí)間人力資源安排的主要考慮因素呼出名單數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)答文稿的注意要素呼出目的目標(biāo)客戶產(chǎn)品/服務(wù)的FAB/FAQ口語(yǔ)化互動(dòng)性(提問(wèn))簡(jiǎn)明的語(yǔ)句預(yù)估客戶異議

TSR的技能應(yīng)答文稿的注意要素呼出目的電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱產(chǎn)品特性用戶數(shù)據(jù)電話營(yíng)銷安裝實(shí)施電話營(yíng)銷實(shí)例－ADSL產(chǎn)品特性電話營(yíng)銷實(shí)例－ADSL如何提高ADSL的…..

接觸率?

成功率?

退單率?如何提高ADSL的…..接觸率?ADSL電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解寬帶產(chǎn)品電話營(yíng)銷的具體細(xì)則，分析出目標(biāo)客戶群并從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取客戶名單。

2、根據(jù)銷售目標(biāo)、呼叫數(shù)據(jù)、CSR業(yè)務(wù)能力，可初步擬訂外呼作業(yè)所需的人力和外呼作業(yè)時(shí)間。

3、針對(duì)不同的客戶群體，擬訂不同的腳本話述。

4、活動(dòng)實(shí)施后，根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：人力投入是否可行；外呼時(shí)間是否正確；外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)行調(diào)整；收集相關(guān)的意見(jiàn)和反饋內(nèi)容；分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。

5、及時(shí)進(jìn)行客戶跟進(jìn)和回訪。ADSL電話營(yíng)銷策劃實(shí)施建議1、建立外呼計(jì)劃前，要詳細(xì)了解寬電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱影響電話營(yíng)銷模式的因素產(chǎn)品類型

成熟型產(chǎn)品簡(jiǎn)單型產(chǎn)品大量終端消費(fèi)客戶能夠保證快速配送影響電話營(yíng)銷模式的因素產(chǎn)品類型中小企業(yè)電話營(yíng)銷模式根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團(tuán)隊(duì)，采取不同的電話營(yíng)銷模式：培養(yǎng)電話銷售團(tuán)隊(duì)

TSR＋客戶信息管理＋業(yè)務(wù)流程將電話銷售業(yè)務(wù)外包

外包坐席系統(tǒng)＋用戶資料＋業(yè)務(wù)流程外包坐席系統(tǒng)＋TSR＋用戶資料＋業(yè)務(wù)流程建立企業(yè)的呼叫中心

呼叫中心支撐系統(tǒng)＋TSR＋業(yè)務(wù)流程中小企業(yè)電話營(yíng)銷模式根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團(tuán)隊(duì)，采取不同的電電話營(yíng)銷的技術(shù)支持系統(tǒng)用戶資料管理系統(tǒng)電話銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)電話營(yíng)銷的技術(shù)支持系統(tǒng)用戶資料管理系統(tǒng)電話營(yíng)銷管理呼叫中心介紹電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程ADSL電話營(yíng)銷實(shí)例分析中小企業(yè)電話營(yíng)銷實(shí)施策略我們的服務(wù)電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷戰(zhàn)略大綱我們的服務(wù)我們的服務(wù)謝謝大家！精誠(chéng)合作共同發(fā)展謝謝大家！精誠(chéng)合作培訓(xùn)講座《企業(yè)電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃》(41張)課件培訓(xùn)講座《企業(yè)電話營(yíng)銷管理流程規(guī)劃》(41張)課件

其實(shí)，世上最溫暖的語(yǔ)言，“不是我愛(ài)你，而是在一起。”

所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以誠(chéng)相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更遠(yuǎn)。相遇是緣，相守是愛(ài)。緣是多么的妙不可言，而懂得又是多么的難能可貴。否則就會(huì)錯(cuò)過(guò)一時(shí)，錯(cuò)過(guò)一世！擇一人深愛(ài)，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牽，一路笑對(duì)風(fēng)雨。在平凡的世界，不求愛(ài)的轟轟烈烈；不求誓言多么美麗；唯愿簡(jiǎn)單的相處，真心地付出，平淡地相守，才不負(fù)最美的人生；不負(fù)善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨銘心，但求對(duì)人對(duì)己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，無(wú)怨無(wú)悔足矣。大千世界，與萬(wàn)千人中遇見(jiàn)，只是相識(shí)的開始，只有彼此真心付出，以心交心，以情換情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不僅是詩(shī)和遠(yuǎn)方，更要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。如果曾經(jīng)的擁有，不能天長(zhǎng)地久，那么就要學(xué)會(huì)華麗地轉(zhuǎn)身，學(xué)會(huì)忘記。忘記該忘記的人，忘記該忘記的事兒，忘記苦樂(lè)年華的悲喜交集。人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。對(duì)于離開的人，不必折磨自己脆弱的生命，虛度了美好的朝夕；不必讓心靈痛苦不堪，弄丟了快樂(lè)的自己。擦汗眼淚，告訴自己，日子還得繼續(xù)，誰(shuí)都不是誰(shuí)的唯一，相信最美的風(fēng)景一直在路上。人生，就是一場(chǎng)修行。你路過(guò)我，我忘記你；你有情，他無(wú)意。誰(shuí)都希望在正確的時(shí)間遇見(jiàn)對(duì)的人，然而事與愿違時(shí)，你越渴望的東西，也許越是無(wú)情無(wú)義地棄你而去。所以美好的愿望，就會(huì)像肥皂泡一樣破滅，只能在錯(cuò)誤的時(shí)間遇到錯(cuò)的人。歲月匆匆像一陣風(fēng)，有多少故事留下感動(dòng)。愿曾經(jīng)的相遇，無(wú)論是錦上添花，還是追悔莫及；無(wú)論是青澀年華的懵懂賞識(shí)，還是成長(zhǎng)歲月無(wú)法躲避的經(jīng)歷……愿曾經(jīng)的過(guò)往，依然如花芬芳四溢，永遠(yuǎn)無(wú)悔歲月賜予的美好相遇。其實(shí)，人生之路的每一段相遇，