旅游酒店人才流失現(xiàn)象透析及解決對(duì)策

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)旅游酒店人才流失現(xiàn)象透析及解決對(duì)策摘要：酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的直接提供者，員工綜合素質(zhì)的高低直接決定著酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞．因此，在眾多的行業(yè)中沒(méi)有那一個(gè)行業(yè)發(fā)展比酒店業(yè)的發(fā)展更依賴(lài)人才．然而，近年來(lái)旅游酒店人才頻繁流失問(wèn)題日益凸顯，嚴(yán)重阻礙了酒店業(yè)的健康和持續(xù)發(fā)展，扼住酒店人才流失的洪流勢(shì)在必行．本文就目前旅游酒店人才流失這一現(xiàn)象，對(duì)其產(chǎn)生原因從酒店方面、教育行業(yè)人才培養(yǎng)方面、從業(yè)人員自身方面及社會(huì)因素方面進(jìn)行細(xì)化分析，針對(duì)性的提出解決措施，以期引起行內(nèi)有關(guān)人士的重視，使酒店業(yè)蓬勃發(fā)展．關(guān)鍵詞：旅游酒店；酒店人才；人才流失；原因分析；對(duì)策1引言酒店的人才是指服務(wù)于酒店，具備豐富的經(jīng)驗(yàn)并掌握了一定的服務(wù)技能和理念的核心員工，他們可以是酒店的技術(shù)工人、高級(jí)服務(wù)員，也可以是領(lǐng)班或主管以上的高學(xué)歷的管理人員，這些人才是酒店創(chuàng)業(yè)和賴(lài)以發(fā)展的頂梁柱[1]．但是，據(jù)“我愛(ài)酒店網(wǎng)”2005年的一份調(diào)查報(bào)告顯示，旅游酒店中高達(dá)八成的人才都想辭職或跳槽，其中65﹪的人有過(guò)辭職或跳槽經(jīng)歷．阿波羅（福州）大酒店2007年1月人員流動(dòng)率為13%，餐飲部共有26個(gè)主管領(lǐng)班，僅1月就有9人辭職，人才流失率達(dá)34.62%．目前我國(guó)能擔(dān)負(fù)培養(yǎng)飯店等旅游中高級(jí)管理人才主力軍的設(shè)有旅游院系專(zhuān)業(yè)的高等院校已達(dá)407所（2002年底的統(tǒng)計(jì)），按說(shuō)飯店人力資源供給數(shù)量上不是大問(wèn)題，但一個(gè)不容回避的問(wèn)題是旅游專(zhuān)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生能在本行業(yè)就業(yè)的比例越來(lái)越少．樂(lè)觀估計(jì)，畢業(yè)兩年后，還能留在旅游行業(yè)的大專(zhuān)畢業(yè)生約有50%，本科畢業(yè)生不足20%，研究生的比例更低[2]．這就使飯店管理中高級(jí)人才的后援乏力．據(jù)筆者調(diào)查顯示：陜西師范大學(xué)2006屆旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生中，到酒店行業(yè)就業(yè)的學(xué)生僅一位，2007屆應(yīng)屆畢業(yè)生中也僅有6人到酒店行業(yè)就業(yè)（截止2007年5月就業(yè)統(tǒng)計(jì)），僅占總?cè)藬?shù)的15%．而阿波羅（福州）大酒店8個(gè)部門(mén)經(jīng)理竟無(wú)一人是本科學(xué)歷．旅游酒店人才流失現(xiàn)狀令人擔(dān)憂(yōu)．本文就目前旅游酒店人才流失這一現(xiàn)象，對(duì)其產(chǎn)生原因從酒店方面、人才培養(yǎng)方面、人才自身方面及社會(huì)方面進(jìn)行細(xì)化分析，提出解決措施，以期引起行內(nèi)有關(guān)人士的重視，使酒店業(yè)蓬勃發(fā)展．2旅游酒店人才流失的特點(diǎn)

酒店人才流失是指服務(wù)于酒店，具備豐富的經(jīng)驗(yàn)并掌握了一定的服務(wù)技能和經(jīng)營(yíng)管理理念的核心員工的大規(guī)模流失，他們可以是酒店的技術(shù)工人、高級(jí)服務(wù)員，也可以是領(lǐng)班或主管以上的管理人員等．根據(jù)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)王英慧女士多年來(lái)的實(shí)踐研究表明：酒店的勞動(dòng)力的正常年失率應(yīng)該保持在8%—16%左右，而人才年失率只能保持在8%左右，2004年中國(guó)酒店行業(yè)的勞動(dòng)力的平均流失率為28%，人才平均流失率為24.8%，香格里拉的勞動(dòng)流失率20％，人才流失率為22%[3].香格里拉作為一個(gè)老牌的國(guó)際連鎖酒店,雖然人才流失率低于中國(guó)酒店行業(yè)的平均水平，但仍然高于酒店行業(yè)人才流失率的正常值．一般的來(lái)說(shuō)，旅游酒店人才流失呈現(xiàn)出以下的特點(diǎn)：2.1時(shí)間相對(duì)集中性

大多數(shù)旅游酒店人才流失具有時(shí)間相對(duì)集中性的特點(diǎn).員工為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，其離職或者跳槽的時(shí)間并不分散或隨意而為，他們多數(shù)會(huì)選擇在拿到本月工資或者年終獎(jiǎng)之后再離職．根據(jù)阿波羅（福州）大酒店連續(xù)3年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：每月中旬（阿波羅（福州）大酒店每月15號(hào)發(fā)工資）及每年的年底是酒店人才流失的高峰期，員工經(jīng)常是拿到本月工資或者是拿到該年的年終獎(jiǎng)之后，紛紛辭職跳槽，這種無(wú)可厚非（從員工本身來(lái)講）追求自身利益最大化的跳槽行為，給酒店帶來(lái)極大的不便．

2.2“三高”傾斜性所謂旅游酒店人才流失的“三高”傾斜性是指旅游酒店人才流失呈現(xiàn)高星級(jí)酒店流動(dòng)率高于低星級(jí)酒店；大專(zhuān)以上高學(xué)歷員工流動(dòng)率大大高于低學(xué)歷的普通員工；高層管理員工流向外企等高薪行業(yè)．據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查統(tǒng)計(jì)：1998—2002年，我國(guó)四、五星級(jí)的平均人才流失率為25.75%,二、三星級(jí)酒店人才流失率為20.15%[4]．根據(jù)筆者在阿波羅（福州）大酒店、西安唐華賓館等酒店人力資源部的調(diào)查也證明了這一點(diǎn)，酒店大專(zhuān)以上高學(xué)歷的員工流失率大大高于低學(xué)歷的普通員工，相比而言，普通員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度更高一些．“三高”傾斜性的第三點(diǎn)就是酒店高層管理人才多流向外企等高薪行業(yè)，酒店做為人才歷練自身的第一站，等各方面的能力具備了，并有了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，高管人才就會(huì)向時(shí)而動(dòng)，跳向更有豐厚回報(bào)的外企．2.3

群體性由于旅游酒店對(duì)客服務(wù)具有群體性的特點(diǎn),在工作的過(guò)程中,員工與員工之間交往和聯(lián)系比較緊密，長(zhǎng)期的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，容易使員工內(nèi)部形成以某個(gè)領(lǐng)班或主管為主體一個(gè)固定的合作群體.因此，在酒店行業(yè)往往有時(shí)候流失一個(gè)領(lǐng)班或者主管等管理人員，使原有的合作團(tuán)隊(duì)受到一定的制約和影響，在新的團(tuán)隊(duì)合作的磨合過(guò)程中,由于以前習(xí)慣固定合作伙伴的員工一時(shí)找不到自己在以前團(tuán)隊(duì)中的位置，從而產(chǎn)生心理落差，相應(yīng)會(huì)結(jié)伴離開(kāi)原工作單位甚至追隨其前任領(lǐng)導(dǎo)而去．3原因分析3.1酒店因素分析業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，它提供的是以為核心的產(chǎn)品組合，而員工是的提供者，員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)對(duì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)以及的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生極大影響．所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財(cái)富．然而，目前國(guó)內(nèi)許多酒店人才流失嚴(yán)重，其酒店自身有那些因素呢？3.1.1酒店自身的工作屬性酒店是服務(wù)性行業(yè)，具有工作壓力大和職業(yè)上不穩(wěn)定感的特點(diǎn)[5]．由于酒店工作的特殊性，很多部門(mén)尤其是餐飲部門(mén)的員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，上白班的員工往往從早上8點(diǎn)一直在酒店呆到晚上10點(diǎn)多，而酒店又不能提供適當(dāng)?shù)男菹?chǎng)所．為降低成本，大多數(shù)酒店為員工提供的是多人共住的集體宿舍，這樣住店員工的休息又會(huì)受到一些倒夜班的員工的影響，加之目前部分酒店實(shí)行的是每周一天的休息制度，越是節(jié)假日工作越忙，長(zhǎng)久下來(lái)，員工會(huì)感到工作壓力很大，個(gè)人可自由支配的時(shí)間太少，心理失衡，特別是酒店的人才，他們對(duì)工作期望值高，當(dāng)酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，沒(méi)有太多的發(fā)展機(jī)會(huì)，加上休息的不穩(wěn)定，從而導(dǎo)致生活質(zhì)量較低時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生跳槽的念頭．3.1.2酒店重技能輕素質(zhì)，對(duì)人才使用缺乏全面戰(zhàn)略考慮其他很多行業(yè)有人才高消費(fèi)的用人傾向，而飯店卻更多是人才低湊合現(xiàn)象．目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店在進(jìn)行人員招聘時(shí)，在專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)之間，更注重后者．酒店認(rèn)為飯店工作重在實(shí)務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)積累，大學(xué)生工作不安心干脆不用或少用．其結(jié)果是飯店人力不缺，但像人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、前廳接待、財(cái)務(wù)管理等關(guān)鍵部門(mén)人才匱乏或中高管理層人選不足，許多飯店陷入管理低效、競(jìng)爭(zhēng)乏力、缺乏可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的困境．

酒店對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念,對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析．有些酒店盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對(duì)大學(xué)生員工沒(méi)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法．其結(jié)果是，要么因“人才高消費(fèi)”，進(jìn)來(lái)的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用．要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”．同時(shí)，酒店的其他各部門(mén)視人力資源開(kāi)發(fā)為人事部的責(zé)任，缺乏全員人才戰(zhàn)略思想．許多飯店部門(mén)主管只是用人，不能配合人力資源部實(shí)施人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃．致使不少可塑的大學(xué)生到崗后因缺乏職業(yè)素質(zhì)、心理、意志、社會(huì)認(rèn)知等方面的必要的引導(dǎo)和教育而輕易流失了．3.1.3機(jī)械式管理模式，缺乏“人本管理”理念“沒(méi)有忠誠(chéng)的員工，就沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客”，而現(xiàn)在大多數(shù)酒店里并沒(méi)有很好理解這句話(huà)的含義，而是一味的追求企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，漠視“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，凡是與無(wú)關(guān)的事情一概不管，使酒店形成員工的思想問(wèn)題、福利問(wèn)題、家庭問(wèn)題與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分開(kāi)的機(jī)械式的模式．筆者在某大型酒店任人力資源部見(jiàn)習(xí)經(jīng)理時(shí)，酒店副總裁第一堂培訓(xùn)課給學(xué)生灌輸?shù)墓芾硭枷刖褪恰叭耸虏俊保惴催^(guò)來(lái)讀就“部事人”(不是人)，所以為了控制酒店的成本，你要壞事做盡……要經(jīng)常到基層走動(dòng)，看看某某員工又談戀愛(ài)了，某某員工結(jié)婚了要生小孩了，某某員工有什么病了，或者家人生什么病了不能安心工作了……等等要盡早開(kāi)掉……筆者聽(tīng)了第一反應(yīng)是“企業(yè)怎么可以這樣對(duì)待員工呢!”這種缺乏人性化的管理模式，很難培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，遲早會(huì)導(dǎo)致人才遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)．3.1.4酒店薪資相對(duì)較低，留不住人才當(dāng)前，我國(guó)酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都盡量控制各項(xiàng)成本開(kāi)支，相對(duì)于繁重的工作而言，酒店員工的工資待遇普遍不高，這在內(nèi)資、內(nèi)地酒店中尤為明顯．許多酒店除對(duì)員工提供當(dāng)班期間的工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排或住宿條件差，其他生活福利、勞保等也很難到位，另外，這山望著那山高，追求更高收入也是很多員工離開(kāi)酒店的重要原因．阿波羅（福州）大酒店，在2007年1、2月份，安全部保安員流動(dòng)率達(dá)到了28%，而經(jīng)過(guò)對(duì)離職人員離職原因的調(diào)查顯示，幾乎所有的員工都是因?yàn)榫频晔杖氩蝗缛艘舛碇\高就．阿波羅（福州）大酒店安全員的薪資條件是：試用期兩個(gè)月，試用工資700/月，轉(zhuǎn)正以后800/月，提供工作餐和集體宿舍，對(duì)于工作優(yōu)秀者，以后工資遞增類(lèi)似于獎(jiǎng)勵(lì)工資50元/年（總經(jīng)理特批除外）；而相比條件下福州市其他行業(yè)（銀行、小區(qū)等）保安人員工資達(dá)到了1000-1300元左右，并且沒(méi)有試用期，相形之下，該走該留，員工心中自有主張．在“前程無(wú)憂(yōu)網(wǎng)”2004年上海薪酬報(bào)告中，上海收入最高行業(yè)排名中飯店行業(yè)排行第七．上海收入最高的五大行業(yè)分別是咨詢(xún)業(yè)、金融業(yè)、信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)、快速消費(fèi)品和化工能源，平均年薪都超過(guò)6萬(wàn)元．批發(fā)零售行業(yè)的年薪增浮最大，達(dá)到10．17%，其次為化工能源9．03%和飯店餐飲業(yè)[6]．我國(guó)飯店業(yè)在薪酬及福利待遇方面弱于其它行業(yè)，飯店業(yè)要想吸引大量人才，薪酬是主要因素之一．

3.1.5酒店苛刻的激勵(lì)機(jī)制，以“罰”為主體俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓．酒店建立各項(xiàng)管理是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表述出來(lái)．為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部．至于為什么要進(jìn)行檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高．按這種邏輯，有的酒店提出了向質(zhì)量檢查要效益的口號(hào)．某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁(yè)的處罰條例,按此條例罰一圈下來(lái)，金額竟達(dá)2萬(wàn)[7]．這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無(wú)形的消極的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑．長(zhǎng)期在這種環(huán)境下工作，很難使人不得不萌生去意．3.2教育行業(yè)人才培養(yǎng)因素分析3.2.1高校選拔人才時(shí)重分?jǐn)?shù)輕職業(yè)意愿由于中國(guó)現(xiàn)行高等學(xué)校招生制度仍以分?jǐn)?shù)為基礎(chǔ)，學(xué)生對(duì)大學(xué)專(zhuān)業(yè)的選擇具有較大的盲目性，缺乏對(duì)酒店業(yè)的正確認(rèn)識(shí)．當(dāng)大學(xué)生對(duì)酒店工作有了一定的了解后,產(chǎn)生了專(zhuān)業(yè)與意愿的背離，從而導(dǎo)致酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生的流失．據(jù)筆者對(duì)陜西師范大學(xué)2003級(jí)旅游管理班40名同學(xué)調(diào)查顯示：該班只有13名同學(xué)是按第一職業(yè)意愿錄取進(jìn)旅游管理班，另外的27名都是第二、第三志愿或者服從專(zhuān)業(yè)調(diào)濟(jì)調(diào)配進(jìn)這個(gè)專(zhuān)業(yè)的，甚至到了大學(xué)二年級(jí)還有個(gè)別同學(xué)鬧專(zhuān)業(yè)情緒，要申請(qǐng)轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)．由此可見(jiàn)現(xiàn)行高校招生制度所存在的不合理性也助長(zhǎng)了高學(xué)歷酒店管理專(zhuān)業(yè)人才的流失．3.2.2高校人才培養(yǎng)模式與市場(chǎng)人才需求脫節(jié)高校人才培養(yǎng)模式與市場(chǎng)人才需求脫節(jié)主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是高校師資知識(shí)結(jié)構(gòu)缺陷，行業(yè)因素在教育中的體現(xiàn)嚴(yán)重不足．眾所周知，中國(guó)高校旅游專(zhuān)業(yè)設(shè)立時(shí)間較短，師資力量構(gòu)成復(fù)雜，資歷較深的老師的大多由原有相關(guān)專(zhuān)業(yè)延伸而來(lái)的，雖然近年來(lái)對(duì)師資力量有明顯的補(bǔ)充，但總體上師資力量還顯薄弱．比如，某高校旅游管理專(zhuān)業(yè)原從地理專(zhuān)業(yè)衍生出來(lái)的，成立已有20年之久，按說(shuō)該專(zhuān)業(yè)應(yīng)該算比較老派的專(zhuān)業(yè)了，然而截至目前為止，16名專(zhuān)業(yè)課程授課教師中還有4名老師的主要研究方向?yàn)榈乩恚糜蝺H作為副攻方向；還有若干名老師是從地理專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)為主攻旅游；即使是旅游科班出身的老師，也是強(qiáng)于理論，多半沒(méi)有基層的實(shí)踐經(jīng)歷．旅游酒店管理作為一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，如果老師閉門(mén)造車(chē)、紙上談兵，那帶出來(lái)的學(xué)生能很好的與市場(chǎng)接軌那就相對(duì)較難．二是課程教學(xué)計(jì)劃設(shè)置與市場(chǎng)人才需求脫節(jié)．旅游專(zhuān)業(yè)是一門(mén)實(shí)踐性相當(dāng)強(qiáng)的學(xué)科，酒店管理作為旅游專(zhuān)業(yè)之下的一門(mén)次一級(jí)研究方向，或作為旅游專(zhuān)業(yè)的一門(mén)課程，因其學(xué)科本身屬性和工作需要，酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)際