第七章醫(yī)藥客戶服務(wù)與推銷的技巧-課件

第七章醫(yī)藥客戶服務(wù)

與推銷技巧第七章醫(yī)藥客戶服務(wù)

與推銷技巧第一節(jié)醫(yī)藥客戶服務(wù)意識

——課堂目標(biāo)建立強(qiáng)烈客戶服務(wù)意識。能理解醫(yī)藥客戶服務(wù)的具體內(nèi)容掌握如何對醫(yī)藥客戶提供服務(wù)第一節(jié)醫(yī)藥客戶服務(wù)意識

——課堂目標(biāo)建立強(qiáng)烈客戶服務(wù)意導(dǎo)入案例美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報告指出，爭取一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5-10倍。重復(fù)購買的客戶可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%，企業(yè)利潤則增加25%。建立顧客關(guān)系的方式有多種多樣，就看各個商家如何大顯神通了?？蛻舴?wù)的好差也會直接影響到顧客的忠誠度。導(dǎo)入案例美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報告指出，爭取一個新客戶的一、醫(yī)藥客戶服務(wù)的概念1.客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)：滿足和超越醫(yī)藥客戶的期望。吸引新顧客和挽留老顧客的成本問題一、醫(yī)藥客戶服務(wù)的概念1.客戶服務(wù)定義吸引新顧客和挽留老顧客2.顧客服務(wù)的形式信息咨詢示范服務(wù)附加服務(wù)送貨服務(wù)售后服務(wù)2.顧客服務(wù)的形式3.提供良好服務(wù)的方法理解我們的企業(yè)、我們的工作、我們的客戶、我們自己對待客戶的服務(wù)態(tài)度和理念溝通技巧盡可能幫助對方建立回訪制度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系3.提供良好服務(wù)的方法理解我們的企業(yè)、我們的工作、我們的客戶二、培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)藥顧客服務(wù)意識的意義是醫(yī)藥企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)是樹立醫(yī)藥企業(yè)良好形象的關(guān)鍵是醫(yī)藥企業(yè)全面滿足消費者的要求是加強(qiáng)企業(yè)競爭能力的需要是醫(yī)藥企業(yè)增加利潤的重要途徑能促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善經(jīng)營管理水平二、培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)藥顧客服務(wù)意識的意義是醫(yī)藥企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)案例被歐洲人譽為“天才”的斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理簡.卡爾森，曾經(jīng)說過這樣一段話：“看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產(chǎn)――對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客?！?/p>

案例被歐洲人譽為“天才”的斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理簡.卡爾三、培養(yǎng)顧客服務(wù)意識的途徑三、培養(yǎng)顧客服務(wù)意識的途徑四、醫(yī)藥客戶服務(wù)的具體內(nèi)容接待和拜訪顧客非處方藥用藥的指導(dǎo)售中服務(wù)臨床用藥的檢測醫(yī)藥產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)保證醫(yī)藥器械的現(xiàn)場服務(wù)醫(yī)藥技術(shù)的培訓(xùn)服務(wù)特殊服務(wù)信用和信貸服務(wù)四、醫(yī)藥客戶服務(wù)的具體內(nèi)容接待和拜訪顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。6．強(qiáng)烈的集體榮譽感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。1．忍第二節(jié)醫(yī)藥客戶管理及技巧

——教學(xué)目標(biāo)能對中間商和直接醫(yī)藥消費者進(jìn)行管理

1能闡述顧客檔案管理的功能2能利用客戶服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)3Clicktoaddtitleinhere第二節(jié)醫(yī)藥客戶管理及技巧

——教學(xué)目標(biāo)能對中間商和直接醫(yī)藥第二節(jié)醫(yī)藥客戶管理技巧一、醫(yī)藥客戶的分類內(nèi)部顧客外部顧客中間商直接醫(yī)藥消費者第二節(jié)醫(yī)藥客戶管理技巧一、醫(yī)藥客戶的分類1.服務(wù)中間商的方法幫助中間商銷售你的產(chǎn)品，以便鞏固進(jìn)貨渠道培養(yǎng)中間商的導(dǎo)購員，以便利于銷售你的產(chǎn)品加快執(zhí)行合同和發(fā)貨速度及時處理和排解差錯1.服務(wù)中間商的方法幫助中間商銷售你的產(chǎn)品，以便鞏固進(jìn)貨渠道2.直接醫(yī)藥消費者服務(wù)的方法售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)2.直接醫(yī)藥消費者服務(wù)的方法售前服務(wù)售前服務(wù)對潛在顧客進(jìn)行免費的醫(yī)療醫(yī)藥相關(guān)常識的教育或培訓(xùn)定點導(dǎo)購醫(yī)療咨詢讓產(chǎn)品直觀化免費試用為潛在顧客提供方便或?qū)嵒菔矍胺?wù)對潛在顧客進(jìn)行免費的醫(yī)療醫(yī)藥相關(guān)常識的教育或培訓(xùn)售中服務(wù)商品功能的現(xiàn)場演示醫(yī)藥商品的現(xiàn)場加工服務(wù)售中服務(wù)商品功能的現(xiàn)場演示售后服務(wù)免費送貨上門、免費安裝用戶免費熱線電話售后技術(shù)跟蹤服務(wù)建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檔案售后服務(wù)免費送貨上門、免費安裝導(dǎo)入案例王鑫是銷售部的一名銷售人員，他去年剛從大學(xué)畢業(yè)。他的上司——也就是深圳銷售部的經(jīng)理是一個40歲左右、看上去時刻都充滿著旺盛精力的中年人，他的人緣很好，與許多客戶都建立起了深厚的友誼。在他的帶領(lǐng)下，×公司在深圳的銷售業(yè)績這幾年得到了飛速的發(fā)展。王鑫剛進(jìn)入公司時，也受到了這種成功的鼓舞。但是，幾個月之后，他逐漸發(fā)現(xiàn)他所在部門在客戶管理上的混亂，公司沒有一個制度化的客戶管理機(jī)制，許多客戶的資料都只保留在銷售人員的腦中，銷售部并沒有這些客戶的詳細(xì)信息紀(jì)錄，銷售大部分是依靠銷售人員與客戶的私人關(guān)系進(jìn)行的。他為這種情況感到了深深的擔(dān)憂，并把這種擔(dān)憂告訴了他的上司，但他的上司沒有給他一個明確的答復(fù)。半年后，他所擔(dān)憂的事情終于發(fā)生了，他的上司跳槽到了另外一個大公司，同時帶去了部門里的另外兩位核心銷售人員。這樣，由于缺乏客戶資料，公司在深圳的銷售一下子陷入了泥潭，銷量迅速下降。鑒于王鑫過去的優(yōu)秀表現(xiàn)，他被公司任命為駐深圳銷售部的經(jīng)理。臨危受命，王鑫深深了解目前自己的處境。開始注重客戶的管理。導(dǎo)入案例王鑫是銷售部的一名銷售人員，他去年剛從大學(xué)畢業(yè)。他的二、建立醫(yī)藥顧客檔和數(shù)據(jù)庫1.功能起到動態(tài)管理和查詢的系統(tǒng)建立顧客檔案可以為新老顧客提高優(yōu)惠活動和方便建立醫(yī)藥顧客檔案室培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)建立醫(yī)藥客戶檔案可以對顧客流失起到警示作用建立醫(yī)藥客戶服務(wù)檔案對顧客購買行為的變化具有系統(tǒng)參考作用二、建立醫(yī)藥顧客檔和數(shù)據(jù)庫1.功能2.客戶管理內(nèi)容客戶基礎(chǔ)資料客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易活動現(xiàn)狀名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面服務(wù)區(qū)域銷售能力發(fā)展?jié)摿?jīng)營觀念經(jīng)營方針企業(yè)規(guī)模經(jīng)營管理特點銷售實績經(jīng)營者素質(zhì)業(yè)務(wù)員素質(zhì)與其他公司關(guān)系與本公司業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等?？蛻舻匿N售活動狀況存在的問題保持的優(yōu)勢未來的對策企業(yè)信譽信用狀況交易條件信用問題2.客戶管理內(nèi)容客戶基客戶業(yè)務(wù)交易活名稱、地址、電話、經(jīng)營管三、醫(yī)藥客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的好處顧客產(chǎn)生對企業(yè)好感和信任，刺激他們重復(fù)購買，成為企業(yè)產(chǎn)品的忠實用戶好的服務(wù)能留住顧客和吸引新顧客好的服務(wù)是企業(yè)的聲譽提高，產(chǎn)品知名度提高服務(wù)活動是買賣雙方的雙向溝通，可以得到用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和更新新產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容三、醫(yī)藥客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的好處顧客產(chǎn)生對企業(yè)好感和信任，刺案例論證被歐洲人譽為“天才”的斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理簡.卡爾森，曾經(jīng)說過這樣一段話：“看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產(chǎn)――對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客?！?/p>

案例論證被歐洲人譽為“天才”的斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)在這里為大家介紹一個“250定律”：世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德，連續(xù)12年平均每天銷售6輛汽車，這個世界紀(jì)錄至今無人打破。他的成功與他總結(jié)并始終遵循的“250定律”有很大的關(guān)系。他當(dāng)上推銷員不久，去殯儀館參加一個朋友母親的追悼儀式，天主教的殯儀館都會發(fā)送印有去世者姓名和相片的彌撒卡。他就問承辦人：“你怎么知道要印多少張卡片呢？”承辦人說：“這全憑經(jīng)驗，我們只需要數(shù)數(shù)簽名簿上的簽字，時間長了就會發(fā)現(xiàn)，平均前來祭吊的人數(shù)是250人。”又有一次，喬.吉拉德和太太參加一個婚禮，碰到禮堂主管，就問“一個婚禮大約有多少客人？”那位主管回答新娘方面大概有250人，新郎方面大概250人。于是他總結(jié)出一個規(guī)律：每一個人都認(rèn)識250個一定要請來參加婚禮或葬禮的人。同樣，每一位客戶身后都站著大約250個人，這些人是他們比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友。如果你贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250人的好感。反之亦然，如果一個營銷人員在年初的一個星期里見到50個人，其中只有2個對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，就可能有5000人不愿意和他打交道。在這里為大家介紹一個“250定律”：世界上最偉大的推四、醫(yī)藥客戶服務(wù)技巧樹立正確的服務(wù)觀念熟悉自己的產(chǎn)品隨時關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況坦誠，不要欺騙客戶隨時幫客戶發(fā)現(xiàn)問題四、醫(yī)藥客戶服務(wù)技巧樹立正確的服務(wù)觀念第三節(jié)醫(yī)藥客戶溝通技巧

——課堂目標(biāo)能靈活運用溝通的技巧、聆聽技巧和語言表達(dá)技巧進(jìn)行客戶溝通。第三節(jié)醫(yī)藥客戶溝通技巧

——課堂目標(biāo)

溝通，是領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)揮影響力的渠道；是上級激勵員工的手段；是促使一個機(jī)構(gòu)完成其目標(biāo)的群體活動工具溝通能建立良好的口碑，創(chuàng)造和諧的關(guān)系一、溝通在客戶服務(wù)工作中的作用溝通，是領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)揮影響力的渠道；是上級激勵員工二、建立雙贏的客戶關(guān)系二、建立雙贏的客戶關(guān)系客戶服務(wù)八大鐵律客戶是你生命中的貴人客戶是你公司里最重要的人客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶要想別人對你好，你就要對他們更好客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就了你的事業(yè)客戶有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要、欲望以及期望客戶服務(wù)八大鐵律客戶是你生命中的貴人三、高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施三、高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備四、克服溝通中的障礙

1.造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論時間太短情緒不好四、克服溝通中的障礙

1.造成溝通困難的因素缺乏信息或溝2.溝通的形式溝通語言非語言口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作2.溝通的形式溝通語言非語言口頭書面聲-------注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％-------注意說話的語氣（溝通前的自省

當(dāng)別人講話時，表述自己的反應(yīng)在別人講話時走神聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話

為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌虑楹雎赃^程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容溝通前的自省當(dāng)別人講話時，表述自己的反應(yīng)五、改善溝通的技巧

——了解客戶的需求對顧客永遠(yuǎn)抱有一顆感恩的心顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要抱有激情全方位服務(wù)顧客真誠而坦率地贊美顧客多說“謝謝”和“請”五、改善溝通的技巧

——了溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠六、有效聆聽技巧

——解決客戶反對意見

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

六、有效聆聽技巧

——解決客戶反聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先尋求理解他人，再謀求被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格1.聆聽溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評價去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個過程1.聆聽溝通技巧中最基本的技巧2.為什么我們不能很好的聆聽我們認(rèn)為有許多重要的事情要做他們所講的我們都已經(jīng)知道了不喜歡講話者或所講的內(nèi)容我們只想聽那些想聽的內(nèi)容2.為什么我們不能很好的聆聽我們認(rèn)為有許多重要的事情要做3.積極的聆聽技巧

用自己的語言，把你所聽到的講話者的主要觀點和你的理解，簡要地概括并復(fù)述出來當(dāng)有幾個要點時，抓住一個你認(rèn)為是最關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝你想獲得的結(jié)果發(fā)展當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時，抓住最后一種，這常常是比較準(zhǔn)確的3.積極的聆聽技巧4.何時運用積極聆聽技巧·為了獲得更多的信息·發(fā)生沖突時·為了支持別人·在情緒化的場合4.何時運用積極聆聽技巧·為了獲得更多的信息有效的語言表達(dá)最有效的溝通語言系統(tǒng)善于運用非語言來增進(jìn)與人的親和力使用顧客的語言或者顧客的行話如何讓對方不斷的說“YES”如何成為說故事的高手如何做到以柔制剛推銷販賣的就是話術(shù)有效的語言表達(dá)最有效的溝通語言系統(tǒng)1.語言的表達(dá)技巧·良好開端的KISS(keepitshortandsimple)原則：簡單、明了·界定談話范圍——通常是一次談話只圍繞一個重點1.語言的表達(dá)技巧·良好開端的KISS(keepits2.選用詞匯的要求·多用事實和中性的詞匯·選擇明確具體的詞匯·提供反饋意見要具體·僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽·提供富于建設(shè)性的反饋意見·反饋意見要有現(xiàn)實性即人們能夠?qū)嵤┑摹し答佉庖娡瑯右腒ISS原則2.選用詞匯的要求·多用事實和中性的詞匯3.選擇合適的談話環(huán)境·避免有干擾的環(huán)境·座位位置的安排3.選擇合適的談話環(huán)境4.贊揚與接受贊揚的技巧·稱贊要具體·贊揚個人而非集體·在無所求的情況下贊揚對方·把贊揚回送給上級·利用第三者傳遞贊揚·接受贊揚4.贊揚與接受贊揚的技巧·稱贊要具體5.批評的技巧·把事實和意見分開·不泛泛而談·對事不對人·把你的批評與對方的目的、利益聯(lián)在一起·把批評的要點與對方需要采取的行動聯(lián)系在一起·用鼓勵結(jié)束5.批評的技巧微笑的魅力可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情是對別人標(biāo)識愛意最單純、最偉大的捷徑在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感是信賴之本增進(jìn)了自己的健康微笑的魅力可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情

一個人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。

第四節(jié)醫(yī)藥客戶抱怨的處理

——教學(xué)目標(biāo)

如何正確對待顧客的抱怨1能對各種類型的顧客抱怨進(jìn)行處理2第四節(jié)醫(yī)藥客戶抱怨的處理

——教學(xué)目標(biāo)如何正確對待顧一、正確理解客戶抱怨客戶的抱怨是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好來源客戶的抱怨是你與顧客交流的契機(jī)滿腔熱情的解決客戶抱怨的問題，會使你贏得忠實的客戶如果你妥善的解決了客戶的問題，那么客戶就會把你介紹給別人遵守公司的規(guī)定是應(yīng)該的，但要告訴客戶一個理由也同等理由一、正確理解客戶抱怨客戶的抱怨是你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好來案例分析在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進(jìn)偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風(fēng)景真是棒極了。真好，我當(dāng)下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機(jī)器，站在池子中央來回地工作。

我的水呢？滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。案例分析在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地兩分鐘后，飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話，以下是她的響應(yīng)：張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會。很抱歉由于我們的客房通知系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認(rèn)錯道歉，態(tài)度還算不錯！

她繼續(xù)說：我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達(dá)我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打?qū)φ?。喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續(xù)說：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決妳在這無水可游的問題。這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人別墅（privatevilla），里面有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？

兩分鐘后，飯店的當(dāng)班經(jīng)理珍娜親自回了電話，以下是我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進(jìn)別墅的當(dāng)晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務(wù)人員敲門送進(jìn)來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。

這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之后的一個月內(nèi)，我也已經(jīng)大力推薦這家飯店給兩個企業(yè)經(jīng)理人，作為春節(jié)員工旅游的地點：五星級設(shè)備，六星級服務(wù)，去了你絕不會后悔！如何處理顧客抱怨呢？我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不二、處理顧客抱怨的步驟傾聽分析商討后服務(wù)顧客滿意而歸二、處理顧客抱怨的步驟傾聽分析商討后服務(wù)顧客滿意而歸處理客戶抱怨的黃金步驟發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨誠心誠意道歉承諾將立即處理，積極彌補提出解決方法及時間表處理后確認(rèn)滿意度檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍處理客戶抱怨的黃金步驟發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容客戶抱怨的類型顧客抱怨醫(yī)藥銷售代表與客戶關(guān)系處理不當(dāng)醫(yī)藥產(chǎn)品質(zhì)量問題醫(yī)藥產(chǎn)品價格問題醫(yī)藥產(chǎn)品服務(wù)不當(dāng)客戶抱怨的類型顧客抱怨醫(yī)藥銷售代表與客戶關(guān)系處理不當(dāng)醫(yī)藥產(chǎn)品醫(yī)藥代表與顧客關(guān)系處理不當(dāng)建立良好的第一印象能夠制造快樂和諧的氣氛清楚地記住醫(yī)藥客戶的名字和面孔和醫(yī)藥客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)醫(yī)藥代表與顧客關(guān)系處理不當(dāng)建立良好的第一印象留下良好第一印象的方法注意外表要穿著得體自我介紹要簡潔清楚時間觀念要強(qiáng)留下良好第一印象的方法注意外表要穿著得體醫(yī)藥產(chǎn)品質(zhì)量問題要熟悉和熱愛自己的商品避免和顧客爭論用恰當(dāng)?shù)姆椒ê秃侠淼墓ぞ哒故咀约旱漠a(chǎn)品醫(yī)藥產(chǎn)品質(zhì)量問題要熟悉和熱愛自己的商品醫(yī)藥產(chǎn)品價格問題堅持自己的報價，相信自我的判斷力，用更多的方法告訴顧客質(zhì)優(yōu)價高。醫(yī)藥產(chǎn)品價格問題堅持自己的報價，相信自我的判斷力，用更多的方醫(yī)藥產(chǎn)品服務(wù)不當(dāng)醫(yī)藥代表和醫(yī)藥企業(yè)要加大宣傳力度樹立超強(qiáng)的醫(yī)藥客戶服務(wù)意識，實實在在行動起來真誠的道歉可以改變客戶的態(tài)度樹立全局意識，化小愛為大愛承