北京現(xiàn)代-服務(wù)顧問問診技巧學(xué)員手冊課件

課程目的通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解問診的重要性，提升一次修復(fù)率掌握北京現(xiàn)代的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具備故障判斷的專業(yè)知識(shí)靈活運(yùn)用提問技巧，提高問診的準(zhǔn)確性服務(wù)顧問的問診技巧問診的重要性互動(dòng)式問診車輛主要系統(tǒng)簡介2~615~2021~25問診過程必備的專業(yè)知識(shí)7~14問診的重要性章節(jié)目的：學(xué)員能了解問診的重要性，并與日常工作中所產(chǎn)生的問題聯(lián)系起來問診的重要性問診的重要性

落實(shí)三檢工作

服務(wù)顧問準(zhǔn)確的問診正確的診斷與維修動(dòng)作維修質(zhì)量質(zhì)檢員終檢維修工自檢班／組長檢驗(yàn)一次修好服務(wù)顧問的問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，依《問診工作單》項(xiàng)目實(shí)施問診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效地記錄于《問診工作單》上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填妥《返修車輛評估表》服務(wù)顧問接車流程中的一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一若未能做好問診，顧客可能會(huì)有抗拒引導(dǎo)車間主管派工的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng)問診的重要性問診對車輛派工有何關(guān)聯(lián)性依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式與流程于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修若為返修，可大致判斷是否為同一原因造成故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可通過適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度問診對車輛返修有何關(guān)聯(lián)性問診的重要性問診對維修工的維修工作有何關(guān)聯(lián)性正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形，掌握正確診斷問題的關(guān)鍵掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng)問診的重要性問診過程必備的專業(yè)知識(shí)曲軸連桿機(jī)構(gòu)活塞活塞銷連桿軸承軸承蓋曲軸止推軸承飛輪問診過程必備的專業(yè)知識(shí)配氣機(jī)構(gòu)曲軸正時(shí)齒輪惰輪張緊輪正時(shí)皮帶凸輪軸正時(shí)齒輪凸輪軸氣門油壓回油油壓油壓回油滯后提前保持問診過程必備的專業(yè)知識(shí)燃料供給系油箱油泵汽油濾芯汽油壓力調(diào)節(jié)器噴油嘴電控元件（PCM）空氣進(jìn)氣傳感器電腦燃油泵噴油嘴燃油節(jié)氣閥燃油噴射裝置的構(gòu)造車輛主要系統(tǒng)簡介章節(jié)目的：學(xué)員能掌握車輛的主要系統(tǒng)及其功能，了解常見的問診項(xiàng)目和方法車輛主要系統(tǒng)簡介傳動(dòng)系統(tǒng)簡介離合器手動(dòng)變速器變矩器自動(dòng)變速器行駛系簡介雙連桿式獨(dú)立后懸掛麥弗遜前懸掛主銷縱傾角外傾角前束輪胎過早磨損車輛主要系統(tǒng)簡介轉(zhuǎn)向系統(tǒng)簡介轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)車輛主要系統(tǒng)簡介空調(diào)系統(tǒng)簡介暖風(fēng)與空調(diào)鈑漆工藝簡介車輛主要系統(tǒng)簡介互動(dòng)式問診章節(jié)目的：培訓(xùn)學(xué)員掌握在問診過程中的客戶服務(wù)與溝通技巧，提升問診服務(wù)的客戶滿意互動(dòng)式問診讓客戶，服務(wù)顧問和車輛在一起，以便共同確認(rèn)車輛狀況，決定維修項(xiàng)目。提問的目的引出話題，給出對話方向鼓勵(lì)對話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理問診技巧互動(dòng)式問診互動(dòng)式問診辨識(shí)性問題

（現(xiàn)在或未來）連接性問題

（未來）提問的類型開放式問題封閉式問題一般性問題

（過去或現(xiàn)在）提問的過程一般性問題辨別式問題聯(lián)接式問題互動(dòng)式傾聽展開式重復(fù)式反射式總結(jié)式互動(dòng)式問診正確的對話技巧使用客戶的語言對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認(rèn)客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達(dá)信息使用清晰簡短的句子介紹的要領(lǐng)從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹它是什么？

本身特性Feature它具備什么：

能具備的優(yōu)點(diǎn)Advantage它能做什么：

能獲得的益處Benefit互動(dòng)式問診報(bào)價(jià)的方式價(jià)格最小化比較法顧問式報(bào)價(jià)告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來