導游人員的帶團技能培訓課件(-115張)

第八章導游人員的帶團技能

學習目

標了解導游帶團的特點、原則和模式熟悉帶團主要服務環(huán)節(jié)的處理技能熟悉導游人員的心理服務技能掌握重點游客的接待工作導游人員的帶團技能培訓課件(-115張)第八章導游員的帶團技巧

案例：一個30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業(yè)。第八章導游員的帶團技巧案例：一個30人的老年旅游團1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應該如何做？1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應該如何做？

導游人員帶團任務貫穿導游服務的全過程。對于每一個導游員來說，帶團既是一種工作，又是一種藝術。一個優(yōu)秀的導游人員就如同一個高明的指揮家，一上舞臺就能把整個樂隊帶入真善美的意境之中；導游員又如同一個出色的導演，他能把各種角色調配到位，使每個旅游者既能演好自己的角色，又能配合導演把整臺戲演好。導游人員的帶團技能，是指導游人員根據旅游團隊的整體需要和不同游客的個別需要，運用專業(yè)知識和協(xié)調、溝通、應變、控制等技能來提高旅游者游歷質量的綜合能力。導游人員帶團任務貫穿導游服務的全過程。對于每一個導游第一節(jié)建立良好人際關系的技巧一、地陪與全陪、領隊關系的協(xié)調與合作（一）全陪、領隊的主要類型專職全陪、領隊業(yè)余全陪、領隊兼職全陪、領隊（二）如何處理好與全陪、領隊的關系

1.尊重他們，支持他們的工作

2.互相溝通，避免正面沖突

3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)（一）全陪、領隊的主要類型二、導游人員與司機及其他旅游接待單位的協(xié)調與合作（一）處理好與司機的合作關系

1.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

2.旅游線路有變化時，導游員應提前告訴司機

3.協(xié)助司機做好安全行車工作

4.尊重司機，與司機同甘共苦（二）處理好及其他旅游接待單位的合作關系

1.多與其溝通，及時了解信息

2.尊重該旅游接待單位及其工作人員

3.工作上相互支持二、導游人員與司機及其他旅游接待單位的協(xié)調與合作（一）處理好三、營造導游人員與旅游團成員的和諧關系（一）導游人員要搞好與旅游者的關系應注意以下幾點

1.正確認識導游人員的角色

2.尊重旅游者，滿足其自尊心

3.對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼

4.主動與旅游者交往，建立伙伴關系（二）導游人員要善于協(xié)調旅游者之間的關系

1.善于促成旅游團旅游者的從眾行為

2.善于協(xié)調旅游者之間的關系三、營造導游人員與旅游團成員的和諧關系（一）導游人員要搞好與四、處理好一些關系（一）強與弱的關系若一個旅游團由體質差異大、年齡懸殊的人組成，要游覽長城，你如何處理“強弱”矛盾？（二）多數與少數的關系若因興趣愛好不同、健康狀況不同或內部矛盾，對活動日程有時會出現兩種甚至多種意見，你如何處理？四、處理好一些關系（一）強與弱的關系（三）勞和逸的關系1、合理安排活動日程（參觀、游覽、娛樂、購物、休息）2、掌握好導游節(jié)奏（游覽活動的張馳關系、行進速度的緩急關系、導游講解的快慢關系）導游講解的節(jié)奏體現在講解的音量、速度、聲調、停頓等方面（三）勞和逸的關系第二節(jié)提高導游服務質量的技巧第二節(jié)一、根據旅游者的審美需求與動機選擇觀賞重點一般來講，選擇旅游觀賞重點是導游工作成敗的關鍵。選擇觀賞重點是適合一般旅游者的審美活動規(guī)律的。因為，旅游者對外部事物形象的關照，并非盡收眼底、全盤接收，而是有所倚重、有所選擇。一、根據旅游者的審美需求與動機選擇觀賞重點一般來講，選擇旅游二、尊重旅游者的審美習慣其一，旅游者的生活閱歷、文化修養(yǎng)、情態(tài)意趣、職業(yè)、年齡、宗教信仰以及社會環(huán)境的不同，會使旅游者形成一定的審美習慣。其二，旅游者往往習慣于從本民族的文化意識出發(fā)，來判斷和審視旅游所在地的人文景觀。二、尊重旅游者的審美習慣其一，旅游者的生活閱歷、文化修養(yǎng)、情三、激發(fā)游客的游興⒈通過直觀形象激發(fā)游客的游興⒉運用語言藝術激發(fā)游客的游興⒊通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興

⒋使用圖文聲像導游激發(fā)游客的游興三、激發(fā)游客的游興⒈通過直觀形象激發(fā)游客的游興四、靈活運用觀景

賞物方法⒉巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段⒊保持適當的觀賞距離和角度⒋把握準確的觀賞時間5.調整適宜的觀賞節(jié)奏四、靈活運用觀景

賞物方法五、調整游客情緒

1、補償法2、轉移法3、分析法六、引導游客觀景賞美1、傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受（1）悅耳悅目（2）悅心悅意（3）悅志悅神五、調整游客情緒黃果樹瀑布黃果樹瀑布3、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法把握主題，設計合適的賞景路線動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞3、激發(fā)游客的想象思維保持適當的觀賞距離和角度神女峰保持適當的觀賞距離和角度神女峰泰山日出把握準確的觀賞時機泰山日出把握準確的觀賞時機導游人員的帶團技能培訓課件(-115張)峨眉山佛光峨眉山佛光調整適宜的觀賞節(jié)奏有張有弛，勞逸結合有急有緩、快慢相宜有講有停，導、游結合調整適宜的觀賞節(jié)奏補充小知識：旅游審美對象的美感分析補充小知識：一、自然景觀的審美自然景觀（naturalattractions）是指一切具有美學和科學價值、具有旅游吸引功能和游覽觀賞價值的自然旅游資源所構成的自然風光景象。一、自然景觀的審美自然景觀（naturalattracti㈠自然景觀的類型⒈原始自然美景觀㈠自然景觀的類型⒈原始自然美景觀⒉人文點綴自然美景觀⒉人文點綴自然美景觀㈡自然景觀的造景要素與美感⒈山地景觀⑴以“雄”為美，如泰山。㈡自然景觀的造景要素與美感⒈山地景觀⑵以“險”為美，如華山。⑵以“險”為美，如華山。⑶以“繡”為美，如峨眉山。⑶以“繡”為美，如峨眉山。⑷以“幽”為美，如雁蕩山。⑷以“幽”為美，如雁蕩山。⑸以“曠”為美。⑸以“曠”為美。⑹以“奧”為美，如嵩山。⑹以“奧”為美，如嵩山。⑺以“奇”為美，如黃山。⑺以“奇”為美，如黃山。⒉水體景觀⑴形態(tài)美⒉水體景觀⑵倒影美⑵倒影美⑶聲音美⑶聲音美⑷色彩美，如九寨溝。⑷色彩美，如九寨溝。⑸光象美，如黃果樹瀑布。⑸光象美，如黃果樹瀑布。⑹水味美⑹水味美⑺奇特美⑺奇特美⒊動植物景觀⑴植物，如黃山的奇松。⒊動植物景觀⑵動物⑵動物㈢自然景觀美

的審美層次⒈形式美⒉文化美⒊象征美㈢自然景觀美

的審美層次⒈形式美二、人文景觀的審美人文景觀是指人類所創(chuàng)造的文化，包括歷史古跡、各種建筑、城鄉(xiāng)風貌、園林藝術等。二、人文景觀的審美人文景觀是指人類所創(chuàng)造的文化，包括歷史古跡㈠園林景觀中國園林藝術（horticultureandgardening）具有悠久的歷史、獨特的民族風格，在世界園林藝術中頗負盛名，被譽為“世界園林之母”。⒈園林的類型中國園林主要有皇家園林、私家園林和宗教園林。㈠園林景觀中國園林藝術（horticultureandg⒉中外園林特點比較中國園林講究自然、天然、卓然天成，追求“天人合一”的意境。以水為中心，以假山疊石點綴空間、增添園林野趣，有亭、臺、樓、榭、廊、閣、橋等多種建筑形式，園中建筑物皆有匾額、楹聯(lián)，山石多有題刻，以表達園主的志趣和思想，從而形成深厚的文化底蘊。⒉中外園林特點比較導游人員的帶團技能培訓課件(-115張)日本園林受中國古代傳統(tǒng)哲學思想的影響，也崇尚自然，但有其特殊的造景原則，更講究用石，尤其是用純天然的巨石作為觀賞重點，而用水較少，常采用“枯山水”的藝術手法。建筑物數量較多，樹木也比較稀疏，常點綴以石柱、石燈，從整體而言，更有樸野之趣。日本園林受中國古代傳統(tǒng)哲學思想的影響，也崇尚自然，但有其特殊導游人員的帶團技能培訓課件(-115張)西方園林更多表現的是人對自然的征服和改造，展示人的智慧和力量。因此，西方園林是以建筑物為中心，多以花壇、道路、水池、噴泉、雕塑為造景要素。在壯麗的主體建筑前方有突出的軸線，整體布局大多呈幾何圖形。西方園林更多表現的是人對自然的征服和改造，展示人的智慧和力量導游人員的帶團技能培訓課件(-115張)㈡中國古建筑⒈主要形式中國古建筑的種類繁多，形式也極為多樣，主要有城池、宮殿、陵墓、寺院、樓閣、橋梁、塔、亭、住宅等。⒉中國古建筑的審美特征㈡中國古建筑⒈主要形式⑴結構形式。木結構是我國古建筑的最大特征之一，如北京天壇。⑴結構形式。木結構是我國古建筑的最大特征之一，如北京天壇。⑵群體組合。我國古建筑從整體布局上看是多層次而富于變化，對稱是古建筑群體組合的一大特色。⑵群體組合。我國古建筑從整體布局上看是多層次而富于變化，對稱⑶裝飾色彩。我國古建筑講究內部的裝飾、陳設和外部空間的點綴；色彩運用也獨具特色，以紅、黃、綠為主色調。⑶裝飾色彩。我國古建筑講究內部的裝飾、陳設和外部空間的點綴；⑷建筑物與自然美的結合。我國古建筑的設計和布局非常注意與周圍風景的結合，使建筑美與自然美和諧地融為一體。⑷建筑物與自然美的結合。我國古建筑的設計和布局非常注意與周圍三、文化藝術的審美文化藝術（cultureandart）是人類文明的重要組成部分，包括書法、繪畫、雕塑、工藝品、戲劇、舞蹈、電影、電視、文學作品等，它們都有自身發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律。文化藝術常常融于其他類型的旅游資源之中。工藝美術品是旅游者非常喜愛的審美對象，可以分為特種工藝品和民間工藝品兩大類。三、文化藝術的審美文化藝術（cultureandar四、社會生活的審美社會生活的審美一方面是對于社會主體人的審美，另一方面是對當地居民生活方式、社會環(huán)境的審美。導游員是旅游者最直接的審美對象；民風民俗（f0lkcustom）是重要的社會審美對象，飲食文化也是旅游者重要的審美對象。四、社會生活的審美社會生活的審美一方面是對于社會主體人的審美第三節(jié)特殊旅游團隊的導游服務第三節(jié)特殊旅游團隊的導游服務一、大型旅游團隊的導游服務（一）大型旅游團隊的特征

1.人數多

2.行動統(tǒng)一

3.標準一致

4.日程緊張

5.有從眾心理一、大型旅游團隊的導游服務（二）導游人員怎樣服務1.

有序接待（1）化整為零，分而不散；（2）統(tǒng)一指揮，分工負責；（3）準備充分，落實穩(wěn)當。2.

嚴格控制（1）加強與領隊\全陪的合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游團的活動始終處于控制狀態(tài)。3.接待程序：（1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐；（4）登車出發(fā)；（5）導游講解。（二）導游人員怎樣服務二、專業(yè)人士考察團的導游服務（一）專業(yè)人士考察團的主要特征

1．有較多的相關知識

2．目的明確

3．觀察仔細（二）導游人員的服務

1．克服畏難情緒

2．做好知識準備

3．講解注意事項

4．保證充足游覽時間二、專業(yè)人士考察團的導游服務三、宗教旅游團的導游服務（一）宗教旅游團的主要特征

1．時間嚴格

2．目的明確

3．禁忌較多

4．待人寬容（二）導游人員的服務

1．提高政策意識，加強請示匯報

2．認真落實有關活動日程

3．尊重宗教習慣三、宗教旅游團的導游服務四、探險旅游團的導游服務（一）探險旅游團的主要特征

1.目的地的特殊

2.成員意志堅定

3.配套裝備較多

4.專業(yè)性能強

5.風險性較高（二）導游人員的服務

1.要有較強的身體和一定的專業(yè)知識

2.做好充分的物質準備

3.生活照料要周到

4.果斷地處理問題四、探險旅游團的導游服務五.高齡旅游團隊的導游服務（一）高齡旅游團的特征

1.行程舒緩

2.希望得到尊重

3.對講解要求較高（二）導游人員的服務

1.合理安排行程

2.提供耐心、細致的服務（1）生活上關心（2）游覽中留心（3）服務上耐心五.高齡旅游團隊的導游服務第四節(jié)散客旅游團隊接待技巧第四節(jié)散客旅游團隊接待技巧[導入案例]

四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團隊矛盾就十分尖銳。[導入案例]四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、[導入案例]首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結果出現了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現象；[導入案例]首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被[導入案例]住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人?。挥斡[時，上海、北京、安徽客人分別行動，導游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。[導入案例]住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海[導入案例]更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。結果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。[導入案例]更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不[導入案例]評析：散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務能力的嚴峻考驗。[導入案例]評析：散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接[導入案例]全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。[導入案例]全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。他們往往是[導入案例]由于網絡技術的發(fā)展，伴隨網上預訂和網上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團隊接待能力和服務水平，是旅行社及導游人員經常面臨的業(yè)務難題。[導入案例]由于網絡技術的發(fā)展，伴隨網上預訂和網上成團模式廣一、散客旅游團隊的特點散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務（又稱單項服務，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質的差別。一、散客旅游團隊的特點散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用一、散客旅游團隊的特點散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結束后也在這些城市散團（或送團）。由于各家旅行社客源結構、收費標準、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團旅游，但行程內容、接待標準和價格、客人素質以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團隊內部的問題很復雜，比普通旅游團隊呈現出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。一、散客旅游團隊的特點散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地（一）服務承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導游帶好團隊增加了很多障礙。（一）服務承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣（二）參團價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現出高低不同的變化。當不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務，這就難免會引起團隊內部的騷動。問題的源頭雖然在組團社，但客人的矛頭最終將指向帶團的導游。（二）參團價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品溫馨小帖士1導游人員要注意，原則上一個旅游團隊內同一標準等級（如同為豪華等、標準等、經濟等）的客人，其繳納的團費價格差異以不超過15%為宜。如果超過這個數字且客人也提出了異議，導游應建議接待旅行社與組團旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；溫馨小帖士1導游人員要注意，原則上一個旅游團隊內同一標準等級溫馨小帖士2同一個旅游團隊內高等級的客人享受地卻是低等級的服務內容（如組團社按豪華等收費，但合同規(guī)定的游覽內容和接待標準竟跟本團隊其他標準等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。導游也應建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。溫馨小帖士2同一個旅游團隊內高等級的客人享受地卻是低等級的服（三）成員地位的差異散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習慣不同，工作性質和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人。（三）成員地位的差異散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛（三）成員地位的差異有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內部矛盾重重，導游工作的困難可想而知。（三）成員地位的差異有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導游無所適從。（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務的要求小提醒:散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：1．對組團社的認同度。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社參團，而山東客人來自當地一家小旅行社，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。小提醒:散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：1．對組團社小提醒:散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：2．客人對參團費用的承受力。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團隊的復雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。小提醒:散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：2．客人對參如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。我們不難想象，當導游手持散客團隊名單，發(fā)現其中一部分是豪華等級，一部分是標A級，一部分是標B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導游該是多么地為難！如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。尤其當旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。車內七嘴八舌，每個人都會對導游提出自己的要求和建議，導游真是百口難辯。如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難二、散客旅游團隊服務的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)（二）服務主導的原則（三）服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一

(四)團隊文化建設優(yōu)先原則二、散客旅游團隊服務的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團隊的導游應具有較強的工作責任心和細致的工作作風，善于預見各種矛盾出現的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團隊的導游應具有較強（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)譬如，在團隊出發(fā)前，導游員應熟知客人的接送點，并預先編排座次，座次的優(yōu)劣根據費用多少確定；在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等；對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權利，當行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)譬如，在團隊出發(fā)前，導游（二）服務主導的原則——以規(guī)范服務代替辯解對于客人的置疑和不滿，導游應該給予合理的解釋和疏導，但不要過于糾纏。應在人數清點完畢之后，盡快進入講解狀態(tài)，轉移客人的注意力，以精彩的服務淡化矛盾。（二）服務主導的原則——以規(guī)范服務代替辯解對于客人的置疑和不（二）服務主導的原則——以規(guī)范服務代替辯解對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導游員只要尊重游客，熱情服務，盡量不激化矛盾，不出現新問題，大多數矛盾都可以逐步得到化解。（二）服務主導的原則——以規(guī)范服務代替辯解對于客人的問題，可（三）服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團隊的導游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導游工作放心。（三）服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團隊的導游面對的是不同消（三）服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一可以說，散客團隊導游與普通團隊導游最大的區(qū)別，是散客導游除嚴格執(zhí)行標準程序之外，還要做較多的細節(jié)性安排，要求有序、心細、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準備和化解各種矛盾的技巧，避免產生重大旅游投訴。（三）服務的多樣性和有序性的統(tǒng)一可以說，散客團隊導游與普通團(四)團隊文化建設優(yōu)先原則(四)團隊文化建設優(yōu)先原則三、散客旅游團隊服務的技巧散客旅游團隊是沒有領隊和全陪，只有地陪全程陪同服務的團隊。由于其團員的復雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務正反兩方面的影響都遠比常規(guī)團隊大。做好散客團隊導游服務工作，必須注意掌握下列方法和技巧。三、散客旅游團隊服務的技巧散客旅游團隊是沒有領隊和全陪，只有1．語言的規(guī)范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務，導游員應堅持在團隊中使用標準普通話，并提倡客人用普通話進行交流。1．語言的規(guī)范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得2．服務的標準化和個性化。即首先必須做到規(guī)范化服務，同時針對不同地區(qū)客人的特點，提供適當的個性化服務。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導游員在安排餐食時就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。2．服務的標準化和個性化。即首先必須做到規(guī)范化服務，同時針對3．加強團隊自律，嚴格要求游客在車內不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。導游還應首先做到，使團隊中樹立起良好的風氣。3．加強團隊自律，嚴格要求游客在車內不吸煙，不亂丟廢棄物，就4．要想方設法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游項目都一個不落地完成.確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個別項目時，導游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案（更換其他項目或退還相關費用），求得客人諒解。4．要想方設法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游5．增加自費項目必須有特色，價格有優(yōu)勢，辦理自費項目時最好在客人中選一代表一同辦理。5．增加自費項目必須有特色，價格有優(yōu)勢，辦理自費項目時最好在6．出現任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用方面的問題不許擅自做主6．出現任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用溫馨小帖士散客旅游團隊的客人互不相識，導游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛最好的機會。溫馨小帖士散客旅游團隊的客人互不相識，導游在途中組織活躍氣氛溫馨小帖士導游可以先請客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題（注意控制各人講解時間，對語言表達效果較差者可由導游轉述或解釋；溫馨小帖士導游可以先請客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、溫馨小帖士導游也可在客人講述的間或提出一個個有趣的問題）；導游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團隊意識，這對團隊團結和以后客人自律都大有好處。溫馨小帖士導游也可在客人講述的間或提出一個個有趣的問題）；導本節(jié)小結：

散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現象，對導游人員的業(yè)務水平提出了更高的要求。同學們應熟知散客旅游團隊特點，掌握散客旅游團隊服務原則，靈活運用散客旅游團隊服務技巧，善于調動客人的團隊意識，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團隊的滿意度。本節(jié)小結：散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，案例一重慶某旅行社導游小王帶領散客團隊前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團隊21人，多數是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內門市部在車站、碼頭收集的散客。團隊出發(fā)當日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經常變換座位與團隊其他客人閑聊。由于其年輕時尚，善于交際，漸漸成為團隊中的領袖人物，不僅團隊成員很快與之熟識起來，而且團隊也變得比較團結。案例一重慶某旅行社導游小王帶領散客團隊前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。王導為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務也主動與他們商量。當晚安排住宿時，王導本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害?？紤]兩人的穿著都有些講究，王導就將他們分別與團隊中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。當晚，王導還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當熱烈。王導為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務也主動與他們商量。當次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達數萬元。與此同時，胖子和瘦子也神奇失蹤了。后經公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團使用的身份證系偽造。次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內住點評：散客旅游團隊成員復雜，客人之間互不相識，容易為犯罪份子留下做案機會。作為導游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。點評：散客旅游團隊成員復雜，客人之間互不相識，容易為犯罪份子案例二經過十多個小時的車程，小王帶領的旅游團終于順利抵達藏區(qū)。在“格?；ú蛷d”用完晚餐后，時針已指向晚十點，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點住進酒店休息，為明天的游覽積蓄點體力。案例二經過十多個小時的車程，小王帶領的旅游團終于順利抵達藏區(qū)案例二可是車上的客人分屬于不同的等級，標準等的入住某二星級飯店，經濟等的入住沒有星級的X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級飯店。案例二可是車上的客人分屬于不同的等級，標準等的入住某二星級飯案例二當小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因為明天他們還得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價。說實話，導游和司機也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預訂。案例二當小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就案例二沒想到的是，該四星級飯店以房間已確認過了，現在時間很晚，根