客戶關(guān)系管理（第四版）第05章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生系統(tǒng)的產(chǎn)生、發(fā)展和定義系統(tǒng)的特征、創(chuàng)新和作用CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識本章主要內(nèi)容：）CRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的一般模型及組成系統(tǒng)的各項(xiàng)功能系統(tǒng)的趨勢第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的理論演變CRM是一種管理理念，源于西方市場營銷理論。吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”“關(guān)系營銷”“一對一營銷”等營銷管理思想的精華，并提出客戶生命周期和客戶終身價值理論“以產(chǎn)品為中心”→“以客戶為中心”交易營銷→關(guān)系營銷單一銷售→建立友好合作關(guān)系不重視客戶服務(wù)→高度承諾4Ps→4Cs產(chǎn)品（Product）價格（Price）地點(diǎn)（Place）促銷（Promotion）客戶/消費(fèi)者（Customer/Consumer）成本（Cost）渠道（Channel）方便性（Convenience）第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生擁有現(xiàn)代管理信息技術(shù)的支撐。所謂現(xiàn)代管理信息技術(shù)，是指將現(xiàn)代信息技術(shù)（感測技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和控制技術(shù)）綜合應(yīng)用到管理領(lǐng)域，尤其是在計(jì)算機(jī)技術(shù)和控制技術(shù)所引發(fā)的“網(wǎng)絡(luò)革命”以及在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的“電子商務(wù)革命”的推動下，各種智能化的管理信息技術(shù)在企業(yè)與客戶交互的各個領(lǐng)域得到了廣泛而充分的應(yīng)用。例如，隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，以及數(shù)據(jù)倉庫、商務(wù)智能和知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)收集、管理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理有效地應(yīng)用和增強(qiáng)企業(yè)的銷售能力、營銷能力、客戶服務(wù)與支持能力以及對客戶需求的反應(yīng)能力，進(jìn)而改善企業(yè)自身與客戶之間的關(guān)系，使得客戶服務(wù)在技術(shù)層面有了充分的保障。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)發(fā)展階段

①主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)80年代②客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)90年代初

③瀏覽器（CS）/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)90年代末期CRM系統(tǒng)的發(fā)展分離用戶交互界面（GUI）、業(yè)務(wù)應(yīng)用處理、數(shù)據(jù)庫訪問及處理網(wǎng)絡(luò)通訊量低、速度快、實(shí)時處理能力較強(qiáng)、數(shù)據(jù)安全性高。系統(tǒng)開放性好、訪問用戶數(shù)多、易于維護(hù)和升級、操作簡單。承擔(dān)通信工作，并且進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，主機(jī)與每個終端由一條通信線路相連。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)入信息技術(shù)高速發(fā)展的時代，現(xiàn)代技術(shù)對CRM系統(tǒng)的影響也逐漸體現(xiàn)，人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的應(yīng)用，為CRM系統(tǒng)注入了新鮮的血液，在從技術(shù)上改變CRM系統(tǒng)功能的同時，更從理念上對CRM系統(tǒng)進(jìn)行了重塑，使人們以一個全新的視角、全新的態(tài)度面對客戶關(guān)系管理。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)：利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

一個合格的CRM系統(tǒng)能夠做到：CRM系統(tǒng)的定義CRM系統(tǒng)的核心——客戶數(shù)據(jù)管理，客戶數(shù)據(jù)庫——企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中與客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。①幫助記錄、管理所有公司和客戶打交道過程中的記錄，并且能夠通過分析，辨別哪些客戶是值得努力的，以及這些客戶都有哪些特點(diǎn)、哪些趨勢。②實(shí)現(xiàn)自動化管理，動態(tài)地跟蹤客戶需求、客戶狀態(tài)和客戶訂單，能夠記錄各種客戶意見。③CRM系統(tǒng)可以通過某些自動的電子渠道（如短信、E?mail、網(wǎng)站等）承擔(dān)某些“機(jī)械化”的任務(wù)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念

一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術(shù)等特征．CRM系統(tǒng)的主要特征CRM系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。1）綜合性：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先綜合了大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售和營銷行為優(yōu)化和自動化的要求，其標(biāo)準(zhǔn)的營銷管理和客戶服務(wù)功能由支持多媒體和多渠道的聯(lián)絡(luò)中心處理來實(shí)現(xiàn)，同時支持通過現(xiàn)場和數(shù)據(jù)倉庫提供服務(wù)。2）集成性：CRM在電子商務(wù)背景下，將努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用軟件，尤其是與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財務(wù)等系統(tǒng)的最終集成。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念3.智能化和精簡性：客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)還具有商務(wù)智能的決策和分析能力。還可以改善產(chǎn)品定價方式、提高市場占有率、提高客戶忠誠度、發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。商務(wù)智能要求對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)采用集中管理的辦法，這樣可簡化軟件的部署、維護(hù)和升級工作；而基于Internet部署的CRM解決方案，包括通過Web瀏覽器可以實(shí)現(xiàn)用戶和員工隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序和知識庫，節(jié)省了大量的交流成本。4.高技術(shù)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用涉及種類繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等先進(jìn)技術(shù)，同時為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平臺、遠(yuǎn)端銷售、移動設(shè)備以及基于Internet的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策分析工具的技術(shù)支持，使企業(yè)理解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理模式、購買行為等。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的局限性技術(shù)局限性：傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是基于客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）架構(gòu)的系統(tǒng)，它受到技術(shù)的局限，一般多用于局域網(wǎng)，如果通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程使用，速度就會受到很大的影響，并且只能支持少量用戶的遠(yuǎn)程使用，用戶一多，系統(tǒng)將無法正常使用，甚至可能會崩潰。應(yīng)用局限性：傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)既要安裝服務(wù)器端，又要安裝客戶端，哪個環(huán)節(jié)出了問題都可能導(dǎo)致系統(tǒng)不可用，而且升級很麻煩。同時，傳統(tǒng)的CRM一般都是按照用戶數(shù)量收費(fèi)，不僅在增加用戶時非常麻煩，也會大幅度增加企業(yè)的投入成本。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新

①銷售管理創(chuàng)新，銷售力量自動化（SFA）功能創(chuàng)新②營銷管理創(chuàng)新，消費(fèi)積分管理③客戶服務(wù)創(chuàng)新④呼叫中心創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新

應(yīng)用創(chuàng)新

CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用SFA支持銷售主管、銷售人員對客戶的管理、跟蹤銷售機(jī)會，執(zhí)行銷售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，將潛在客戶發(fā)展真正客戶并保持忠誠度。SFA改變了不能準(zhǔn)確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，無法配置適合的手段、方法、人員，不能有效地滿足客戶需求的缺點(diǎn)。以積分管理為核心，實(shí)現(xiàn)會員辦卡（檔案管理，升級，掛失，存款，結(jié)賬，延期），會員消費(fèi)（預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，退貨，員工提成）和積分返點(diǎn)（贈送禮品，代金券）等會員管理功能。向客戶提供主動的客戶關(guān)懷包括：提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)、提供增值服務(wù)基于CTI技術(shù)的呼叫中心引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。識別潛在客戶群、分析客戶下一次購買行為、支持企業(yè)對已有客戶交叉銷售等。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的整合。實(shí)現(xiàn)資源共享，實(shí)現(xiàn)最大化、長久化、投資回報率最高。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)典案例——啤酒與尿布關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第一節(jié)CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用

為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾

提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益

提高企業(yè)的市場競爭力

開發(fā)利用客戶資源

實(shí)現(xiàn)對具體客戶的具體分析和有針對性的滿足，隨時收集和分析客戶反映，及時調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)策略。有效保證客戶的重復(fù)購買；留住老客戶可大大節(jié)約營銷成本；降低服務(wù)成本。集中使用和合理配置企業(yè)資源，逐漸建立良好的B2B，B2C客戶關(guān)系，有效提高企業(yè)市場競爭能力通過與客戶的信息交流與合作，從客戶反饋中獲取現(xiàn)在客戶信息。目標(biāo)就是了解企業(yè)的客戶、滿足客戶的要求和保持客戶，建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念客戶市場產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營銷能力訪問準(zhǔn)備問題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶銷售機(jī)會活動產(chǎn)品。。。。。。數(shù)據(jù)庫CRM系統(tǒng)的一般模型概述CRM過程CRM系統(tǒng)：幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念

CRM主要過程：對營銷、銷售和服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。①在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。②銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。③客戶購買了產(chǎn)品和服務(wù)后，對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，由CRM提供必要的支持。

在CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。

CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作。

共享數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及任務(wù)功能之間的相互關(guān)系。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)類型

按目標(biāo)客戶分類

按系統(tǒng)功能分類CRM系統(tǒng)的類型

一般將CRM分為三類：①以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；②以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；③以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。①操作型CRM系統(tǒng)；②分型型CRM系統(tǒng)；③協(xié)作型CRM系統(tǒng)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的一個應(yīng)用案例小劉是某證券公司的一名客戶經(jīng)理，早上8點(diǎn)30分一上班，小劉做的第一件事就是打開電腦進(jìn)入公司的CRM系統(tǒng)，最先發(fā)現(xiàn)的是營銷部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)：上午9點(diǎn)30分去拜訪某潛在客戶。此外，系統(tǒng)還提示小劉下周有幾位客戶要過生日，“看來得提前做些準(zhǔn)備，看看還有什么信息”，小劉心里想著，“客戶張三要我?guī)椭粢狻猩蹄y行’的行情，趕緊設(shè)定價位預(yù)警，達(dá)到設(shè)定價位就會收到手機(jī)短信。”接下來，小劉在自己的自選股中加入了‘招商銀行’，快速瀏覽了招商銀行的相關(guān)信息。“下一個信息，李四明天要出國，希望我通過郵件而不是手機(jī)和他聯(lián)系，那么我得修改他的首選渠道?！薄癤XX股票刊登了預(yù)虧公告，我必須通知持有這只股票的客戶。點(diǎn)擊鼠標(biāo)找出持有該股票的我的客戶，拷貝提示信息，點(diǎn)擊‘發(fā)送’就OK了，一會兒客戶李四桌面的電話響了，張三收到了手機(jī)短信，王五的郵箱收到一封新郵件。我再也不用像以前那樣挨個打電話通知了?！毙⑼瓿闪诉@些客戶服務(wù)工作，開始瀏覽自己定制的“中國聯(lián)通”、“上海石化”等股票的公告、信息和個股點(diǎn)評，再也不用像以前那樣在龐雜的信息海洋中苦苦搜索了。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的一個應(yīng)用案例

9點(diǎn)30分，小劉準(zhǔn)時外出拜訪某潛在客戶，返回途中，小劉的手機(jī)收到了一條短信:“招商銀行”達(dá)到了預(yù)定的價格，隨即將這個消息發(fā)給張三。回公司后，小劉在CRM系統(tǒng)中記錄了這次拜訪的主要內(nèi)容和人員。離中午吃飯還有點(diǎn)時間，快到月底了，看看本月任務(wù)的完成情況如何，小劉在CRM系統(tǒng)中將目標(biāo)任務(wù)與實(shí)際完成情況一對比，發(fā)現(xiàn)五項(xiàng)指標(biāo)完成了三項(xiàng)，另兩項(xiàng)還差一些，所幸這兩項(xiàng)指標(biāo)考核的權(quán)重較小?！斑€要繼續(xù)努力哦！”小劉給自己打氣。以上是某證券公司客戶經(jīng)理日常工作的一個片斷，由此可以看出CRM系統(tǒng)是如何用來支持客戶經(jīng)理的工作的。數(shù)據(jù)倉庫功能業(yè)務(wù)功能接觸活動CRM系統(tǒng)的組成

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念技術(shù)功能第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（mobilesales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。CRM系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持不同層次的接觸活動，如圖5-2所示。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取方便或其偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步緊密結(jié)合，發(fā)展成為基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式。接觸活動第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念接觸活動各種客戶群體呼叫中心E-mail直銷Web訪問電話、傳真提煉業(yè)務(wù)活動客戶客戶接觸點(diǎn)不同層次的接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)包含：①營銷分析：市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動計(jì)劃，提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最佳化。②活動管理：保證完整營銷活動的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。③電話營銷：推動潛在客戶的產(chǎn)生，包括名單目錄管理。④電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實(shí)施、營銷活動的實(shí)施和執(zhí)行。⑤潛在客戶管理。通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會到機(jī)會管理的跟蹤和傳遞對潛在客戶進(jìn)行發(fā)展。圖5—2不同層次的接觸活動第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能

①市場管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。②銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售路線，提高工作效率。③客戶服務(wù)與支持部分具有兩大功能，即服務(wù)與支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以便及時滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。業(yè)務(wù)功能第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能市場營銷銷售執(zhí)行合同、完成采購、生產(chǎn)、財務(wù)等服務(wù)與支持商業(yè)智能（BI）CRMCRMCRMERP圖5—3CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能及其關(guān)系第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中起著重要的作用。首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。同時，利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)增加銷售、保持客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻舻姆椒?，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場機(jī)會。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機(jī)會的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。性能評估：對指定的市場策略的評價分析，對重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)過程的評價分析。增強(qiáng)競爭優(yōu)勢:

通過歷史數(shù)據(jù)分析客戶需求變化趨勢，及時改變產(chǎn)品性能，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。分析利潤的增長：可通過數(shù)據(jù)倉庫中的歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售與CRM的關(guān)系以及利潤增長同CRM的關(guān)系.降低管理成本：數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范化管理成為可能，同時提供快速準(zhǔn)確的查詢工具。保留客戶：通過數(shù)據(jù)倉庫分析最具價值的客戶，針對這些客戶制定相應(yīng)的客戶保留政策。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念技術(shù)功能

對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力

支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力

對工作流進(jìn)行集成的能力

技術(shù)功能對多渠道進(jìn)行集成于對CRM解決方案的功能部件的集成同等重要，統(tǒng)一的渠道能帶來內(nèi)部效率的提高。在支持企業(yè)內(nèi)外互動和業(yè)務(wù)處理方面，網(wǎng)絡(luò)的作用越來越大，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的功能對自主銷售等應(yīng)用很重要。CRM解決方案采用集中化的信息庫，服務(wù)人員可獲得實(shí)時的客戶信息，而且可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間信息統(tǒng)一起來。工作流把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化的安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定人員。通過工作流的集成使跨部門的工作動態(tài)、無縫的完成。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念技術(shù)功能

目前，CRM系統(tǒng)在技術(shù)上仍不夠成熟。根據(jù)Forrester研究公司的報告估計(jì)，目前只有10%的產(chǎn)品在引入前不需作相應(yīng)的調(diào)整，而30%的產(chǎn)品則必須作全面的修改，導(dǎo)致引入成本非常高，這些產(chǎn)品以后可能仍不能與現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)。軟件廠商正試圖通過向客戶提供通用的開發(fā)工具、公共開放的接口以及對大型數(shù)據(jù)模型和組成結(jié)構(gòu)的詳細(xì)文檔來改變上述現(xiàn)狀。

企業(yè)通過CRM系統(tǒng)來對銷售進(jìn)行管理，使得其能在有很多決策部門的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程。CRM還能簡化識別目標(biāo)客戶的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的聯(lián)系，能夠更為合理地分配營銷資源，提高反饋率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場營銷成本?？傊?，CRM系統(tǒng)支持營銷、銷售和服務(wù)過程，使得對客戶和所謂的“閉環(huán)”過程有一個全方位的視角。其作用是由業(yè)務(wù)功能和技術(shù)功能兩方面共同決定和完成的。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念A(yù)ICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的有趣例子客服:「東東披薩店您好!請問有什么需要我為您服務(wù)?」顧客:「你好,我想要………」客服:「先生,請把您的AIC會員卡號碼告訴我.」顧客:「喔!請等等,12345678.」客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號二樓,您家電話是23939889,您的行動電話是0939956956.請問您現(xiàn)在是用哪一個電話呢?」顧客:「我家,為什么你知道我所有的電話號碼?」客服:「陳先生,因?yàn)槲覀冇羞B線到“AICCRM系統(tǒng)”」.顧客:「我想要一個海鮮披薩……」客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」顧客:「為什么?」客服:「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」顧客:「那……你們有什么可以推薦的?」客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」顧客:「你怎么知道我會喜歡吃這種的?」客服:「喔!您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》.」顧客:「哎呀!好……我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?」客服:「嗯,這個足夠您一家十口吃,六百九十九元.」第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念A(yù)ICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用的有趣例子

顧客:「可以刷卡嗎?」客服:「陳先生,對不起,請您付現(xiàn),因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了,您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元,而且還不包括房貸利息.」顧客:「喔!那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢.」客服:「陳先生,根據(jù)您的記錄,您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額.」顧客:「算了!你們直接把披薩送來吧,我這里有現(xiàn)金.你們多久會送到?」客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來.」顧客:「什么?!」客服:「根據(jù)“AICCRM系統(tǒng)”記錄,您有一輛摩托車,車號是GY-7878.」顧客:「……＃@$%^&$%^&※!」客服:「陳先生,請您說話小心一點(diǎn).您在八十九年四月一日用臟話侮辱警察,被判了十日拘役.」顧客:「………………」客服:「請問還需要什么嗎?」顧客:「沒有了,是不是有送三罐可樂?」客服:「是的!不過根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄,您有糖尿病…………」第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第三節(jié)CRM系統(tǒng)的組成業(yè)務(wù)功能類型系統(tǒng)的組成接觸活動技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念A(yù)ICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的有趣例子

啟示：客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)之間的區(qū)別在哪里？客戶關(guān)系管理是方法，CRM系統(tǒng)是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。同樣，如果你只做工具，忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木，所以，缺一不可。有了完善的CRM客戶資料，必須知道如何才能運(yùn)用適當(dāng)更是關(guān)鍵。對于本例來說，AICCRM系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的集成客戶信息的功能，然而客戶服務(wù)人員卻沒有運(yùn)用好，另外，客戶資料的保密性也是需要注意的。客戶服務(wù)人員只有學(xué)會運(yùn)用CRM提供的強(qiáng)大功能，才能實(shí)現(xiàn)雪中送炭，而不僅僅是錦上添花。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

呼叫中心管理子系統(tǒng)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)中，銷售管理主要是對商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來，形成統(tǒng)一的整體。

銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高銷售的成功率，同時還為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價格和競爭對手等大量的最新的企業(yè)信息。一、銷售管理子系統(tǒng)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

功能模塊子模塊主要功能銷售現(xiàn)場銷售、移動銷售使用者是那些在企業(yè)外部從事銷售的人員。通過遠(yuǎn)程登錄或者Internet等方式，他們上傳自己的銷售進(jìn)展情況，并且從企業(yè)得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫存信息，完成銷售機(jī)會跟蹤、配置產(chǎn)品、定價、報價、訂單銷售等工作常規(guī)銷售服務(wù)對象是辦公地點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部的銷售人員，他們使用系統(tǒng)完成銷售機(jī)會跟蹤、配置產(chǎn)品、定價、報價、訂單銷售等工作合作伙伴管理、渠道管理集中管理企業(yè)的各種合作伙伴，如代理商、批發(fā)商、零售商等自助銷售使顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等完成產(chǎn)品的購買

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

功能模塊子模塊主要功能市場營銷市場活動管理市場活動的設(shè)計(jì)和執(zhí)行監(jiān)控工具，通常的做法是把市場活動分為幾個階段，每個階段設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)，使市場活動的效果比較明確和容易衡量內(nèi)容管理又稱營銷百科全書、知識庫等，包含豐富的產(chǎn)品信息、市場信息、競爭對手信息、各種媒體信息等，為市場活動提供幫助，其他模塊比如銷售、支持也可以從中受益數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)過濾一個數(shù)據(jù)整理工具，從大量的銷售、市場反饋、客戶反饋意見等數(shù)據(jù)中整理出對企業(yè)有用的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析可以稱作是商務(wù)智能的一部分，提供靈活的查詢手段，來自銷售、市場匯總數(shù)據(jù)的各種視圖和分析圖表，為企業(yè)決策提供幫助

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

功能模塊子模塊主要功能服務(wù)支持來話管理記錄或者跟蹤處理來自外部的呼叫請求，某些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他功能模塊處理，比如客戶投訴轉(zhuǎn)給服務(wù)基于Internet的服務(wù)支持Internet作為一種雙向的、互動的媒體被越來越多的企業(yè)用來作為和外部聯(lián)系和交流的紐帶，因此Internet也就成為為客戶提供服務(wù)的重要途徑，其所提供的服務(wù)手段有：客戶自助服務(wù)，客戶通過E-mail提出服務(wù)請求，在線的服務(wù)支持（在線文字支持、在線語音支持、在線視頻支持）聯(lián)系中心企業(yè)和外部的聯(lián)系通道，包括各種各樣的聯(lián)系手段，比如呼叫中心、傳真、E-mail、網(wǎng)頁等。不同的呼叫請求轉(zhuǎn)交不同的功能模塊和部門人員處理。這是一個公共模塊，為幾乎所有模塊服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)支持現(xiàn)場服務(wù)支持任務(wù)分派，以及為現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)提供支持，比如提供產(chǎn)品、客戶信息等

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程控制分銷商信息查詢產(chǎn)品庫存查詢客戶信息查詢業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計(jì)分析決策支持產(chǎn)品庫存調(diào)配市場營銷管理子系統(tǒng)訂單管理分銷商信息管理庫存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶銷售信息管理市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理銷售自動化

銷售自動化SFA（SalesForceAutomation）是銷售管理子系統(tǒng)的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程，這個自動化方法及信息技術(shù)。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，將通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)的銷售能力，同時實(shí)現(xiàn)銷售力量自動化，提升銷售水平。（1）銷售自動化的概念

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理（2）銷售自動化的主要功能聯(lián)系人管理功能：SFA可通過整合Web等多種渠道以及來自普通應(yīng)用辦公程序的客戶資料，以期達(dá)到完善客戶接觸資料的管理和使用功能。銷售機(jī)會管理功能：可以幫助銷售部門和銷售人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，收集潛在客戶需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)及“市場百科全書”，管理銷售機(jī)會，為銷售經(jīng)理和其他銷售人員及時提供反饋意見，使決策過程有序化?；顒庸芾砉δ埽轰N售人員可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理自己的日程表、活動計(jì)劃、待處理工作，快捷地將時間和會議進(jìn)行安排，快速查看待處理的工作內(nèi)容，也可以將各項(xiàng)活動按照其重要程度排序，并附上相應(yīng)的聯(lián)系人、客戶名稱等信息，從而更好地進(jìn)行客戶管理。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理案例：CRM系統(tǒng)解決賽特勒電子的銷售管理問題企業(yè)概況：廈門賽特勒電子有限公司是總部位于美國加利福尼亞州的美國賽特勒公司在中國的分公司，擁有一百多年的繼電器制造經(jīng)驗(yàn)和世界領(lǐng)先的制造技術(shù)，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的通用繼電器、通訊繼電器、汽車?yán)^電器、固體繼電器等100多種系列的ZETTLER繼電器產(chǎn)品。面臨困境：而當(dāng)賽特勒電子進(jìn)入中國之后，公司在銷售過程控制、客戶資料管理等方面的缺陷也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大帶來了不小的阻力。據(jù)介紹，賽特勒電子原有的客戶信息分散在各個銷售業(yè)務(wù)員手中，每周每月銷售人員要上交所有的銷售預(yù)報和銷售情況表格，再由專門的人員將全國各地區(qū)的銷售報表統(tǒng)一整理。這樣的銷售數(shù)據(jù)報表顯得非常復(fù)雜凌亂，整理起來工作量很大。在這種“人工管理”模式下，很容易出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)員的疏忽而漏掉，甚至混淆了一些客戶信息，從而導(dǎo)致項(xiàng)目推進(jìn)不利;而當(dāng)某些業(yè)務(wù)員離職后，項(xiàng)目的移交過程也并不順暢。同時，由于銷售數(shù)據(jù)的整合、報送總有一個滯后的過程，這也給管理層做出準(zhǔn)確、及時的決策帶來了一定的影響。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理案例：CRM系統(tǒng)解決賽特勒電子的銷售管理問題CRM解決方案：如何提高銷售管理的工作效率，并最大化維持良好的客戶關(guān)系?顯然，借助信息系統(tǒng)的力量來完善的時候到了。在考察了國內(nèi)外十多家知名CRM產(chǎn)品后，賽特勒電子選擇了賽捷軟件的SageCRM解決方案。賽特勒電子希望通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，來改變原有的管理模式，使得整個銷售的流程和所有的銷售數(shù)據(jù)都納入到信息系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)從談判，到簽約，再到發(fā)貨、后續(xù)服務(wù)等全過程處于實(shí)時可控狀態(tài)，各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都能實(shí)時呈現(xiàn)出來。實(shí)施效果：

SageCRM系統(tǒng)滿足了賽特勒電子客戶化、個性化的CRM需求，幫助企業(yè)員工從過去繁雜的報表收集、匯總工作中解放出來，把原有分散在各個業(yè)務(wù)員手里的客戶數(shù)據(jù)高效集成，并使之透明化，讓管理人員、銷售人員根據(jù)不同的權(quán)限把想要知道的信息盡收眼底?？偨Y(jié)：

SageCRM系統(tǒng)解決方案已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，大部分業(yè)務(wù)需求都能有效滿足，客戶數(shù)據(jù)得到了統(tǒng)一管理，銷售過程得到全程掌握，這也讓客戶與賽特勒電子之間的距離更加緊密。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分1）市場營銷管理根據(jù)調(diào)查，市場專業(yè)人員會將80%的時間花費(fèi)在開展市場活動和制定程序上，而花在制定策略、規(guī)劃和分析上的時間只有20%。隨著Internet等新興市場營銷渠道的出現(xiàn)，并與電話推銷和傳統(tǒng)的直郵方式同步使用，市場營銷活動的實(shí)施和效果跟蹤已越來越復(fù)雜和耗費(fèi)時間。2）銷售自動化銷售自動化（salesforceautomation，SFA）是銷售管理子系統(tǒng)的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程，這個自動化方法即信息技術(shù)。銷售自動化的主要功能①聯(lián)系人管理功能。②銷售機(jī)會管理功能。③活動管理功能。二、市場營銷管理子系統(tǒng)

分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖

市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)營銷計(jì)劃實(shí)施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計(jì)劃制定統(tǒng)計(jì)分析決策支持市場營銷管理子系統(tǒng)營銷活動管理市場資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息管理

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

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工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理營銷自動化（marketingautomation，MA），又稱技術(shù)輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。MA的最終目標(biāo)是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化的效果。營銷自動化是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營銷活動的設(shè)計(jì)目的。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

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工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理營銷自動化主要實(shí)現(xiàn)以下功能：①增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個市場營銷活動的能力，包括基于Web的和傳統(tǒng)市場的營銷宣傳、策劃和執(zhí)行。②可對活動的有效性進(jìn)行實(shí)時跟蹤，并對活動效果作出分析和評估。③幫助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷材料等庫存宣傳品及其他物資。④實(shí)現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。⑤把市場營銷集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中去，以實(shí)現(xiàn)個性化營銷。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

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工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理三、服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務(wù)人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。服務(wù)管理模塊包括客戶服務(wù)與支持、關(guān)系管理和客戶服務(wù)自動化等方面。一個成功的企業(yè)不但需要向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，更重要的是對銷售的產(chǎn)品提供一流的服務(wù)。在CRM系統(tǒng)中，服務(wù)管理模塊記錄客戶服務(wù)信息，處理客戶所購買的產(chǎn)品/服務(wù)的售后服務(wù)以及跟蹤客戶的產(chǎn)品/服務(wù)狀況，從而使企業(yè)達(dá)到留住客戶的目的，抓住對客戶進(jìn)行附加銷售的機(jī)會。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport，CSS）是CRM系統(tǒng)中的重要部分。在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，有助于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。

CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足顧客的獨(dú)特需求，保持和發(fā)展客戶關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式，可以幫助客戶服務(wù)人員更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)建議?？蛻舴?wù)與客戶支持是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關(guān)重要。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理服務(wù)記錄錄入支持人員檔案服務(wù)派遣服務(wù)合同管理服務(wù)記錄查詢客戶產(chǎn)品生命周期管理服務(wù)合同創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)分析決策支持客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶（服務(wù)）信息管理客戶數(shù)據(jù)管理客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

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工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理

①客戶（服務(wù)）信息管理模塊:收集與客戶服務(wù)相關(guān)的資料，可完成包括現(xiàn)場服務(wù)派遣、客戶數(shù)據(jù)管理、客戶產(chǎn)品生命周期管理、支持人員檔案和地域管理等業(yè)務(wù)功能。ERP系統(tǒng)的集成，可為后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、財務(wù)管理等提供必需的數(shù)據(jù)。②服務(wù)合同管理模塊:幫助用戶創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而確?？蛻裟塬@得應(yīng)有的服務(wù)水平和質(zhì)量，跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，通過事件功能表（即根據(jù)合同制定的定期的客戶拜訪、產(chǎn)品維護(hù)日程）安排預(yù)防性的維護(hù)行動。③服務(wù)檔案管理模塊:使用戶能夠?qū)蛻舻膯栴}及解決方案進(jìn)行日志式的記錄，包括聯(lián)系人管理、動態(tài)客戶檔案、任務(wù)管理以及解決關(guān)鍵問題的方案等，從而提高檢索問題答案或解決方案的響應(yīng)速度和質(zhì)量。④服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持模塊:對客戶服務(wù)資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)既能根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù)，又能對客戶的價值進(jìn)行評估，從而使客戶的滿意度和企業(yè)盈利都能得到提高。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

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CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理關(guān)系管理關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。關(guān)系管理的主要功能包括：對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理客戶服務(wù)自動化實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動化，對提高客戶滿意度、維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要?？蛻舴?wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。客戶服務(wù)自動化系統(tǒng)可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，支持與客戶的多種交流方式，可以幫助客戶服務(wù)人員更有效、更快捷、更準(zhǔn)確地解決客戶的服務(wù)咨詢，同時根據(jù)客戶的背景資料和可能的需求向客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理主要功能模塊

客戶自助式服務(wù)

客戶服務(wù)流程自動化

客戶關(guān)懷管理

客戶反饋管理

建立知識庫

收集信息

提供接口客戶服務(wù)自動化當(dāng)客戶遇到問題時，可通過Web自助服務(wù)，如FAQ、BBS等方式幫助客戶自主解決問題，當(dāng)前應(yīng)用較為廣泛的人工智能技術(shù)，為客戶自助式服務(wù)提供了更為豐富的解決方案。

“一對一個性化服務(wù)”理念，自動把客戶信息、客產(chǎn)品的交易信息等資料傳遞給相關(guān)服務(wù)人員。實(shí)現(xiàn)維修和服務(wù)報告的輔助生成。

實(shí)現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，支持節(jié)日關(guān)懷，定期提醒客戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提高客戶對服務(wù)的滿意度。及時對服務(wù)反饋信息進(jìn)行收集、整理和分析，及時響應(yīng)客戶反饋。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)問題的自動分析診斷。實(shí)現(xiàn)了用于在巨大的維修和售后服務(wù)知識庫中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的檢索功能。及時收集服務(wù)過程中的客戶需求信息和潛在購買意向，及時提交給銷售、營銷部門，由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式來與客戶進(jìn)行交流，包括Internet、E-mail、傳真、IVR（交互式語音應(yīng)答）、電話等。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理

現(xiàn)場服務(wù)是指對需要到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理。

現(xiàn)場服務(wù)管理是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動?，F(xiàn)場服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分?，F(xiàn)場服務(wù)管理的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心、呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時在一定程度上與銷售、營銷系統(tǒng)整合起來。主要功能有任務(wù)建立、服務(wù)委派、服務(wù)記錄、任務(wù)核銷、服務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。四、現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理①任務(wù)建立。根據(jù)座席服務(wù)移交的客戶服務(wù)請求建立現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)，確定任務(wù)完成時間和任務(wù)要求。②服務(wù)委派。根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員，系統(tǒng)提供派工單、員工服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及任務(wù)日程等功能。③服務(wù)記錄。記錄現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況以及問題解決情況和客戶意見。④任務(wù)核銷。檢查現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)完成情況，核銷服務(wù)任務(wù)。⑤服務(wù)統(tǒng)計(jì)。服務(wù)經(jīng)理可通過服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶服務(wù)請求狀況，以及服務(wù)請求波動規(guī)律，以便合理調(diào)配服務(wù)資源。四、現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理服務(wù)管理模式現(xiàn)場服務(wù)管理模式移動現(xiàn)場服務(wù)管理模式現(xiàn)場服務(wù)管理模式是現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)的核心，可執(zhí)行CTI響應(yīng)功能，其包含現(xiàn)場服務(wù)派遣、現(xiàn)有客戶管理、客戶關(guān)系生命周期管理、服務(wù)技師檔案和地域管理等功能。移動現(xiàn)場服務(wù)管理模式可以支持移動計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)信息同步，利用無線設(shè)備可使在現(xiàn)場的服務(wù)技師或工程師實(shí)時訪問服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息。同時，企業(yè)CSS部門還能通過此系統(tǒng)與他們保持聯(lián)系。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理呼叫中心（callcenter）子系統(tǒng)將銷售管理與服務(wù)管理模塊的功能集成起來，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供實(shí)時的銷售和服務(wù)支持。呼叫中心是基于CTI技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進(jìn)行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到服務(wù)座席，同時在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進(jìn)技術(shù)

五、呼叫中心管理子系統(tǒng)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第四節(jié)CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

銷售管理呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道之一，也是為數(shù)眾多的客戶樂于使用的渠道，在這一交互界面集中了大量客戶的基本信息、需求信息和業(yè)務(wù)活動信息，可據(jù)此提升業(yè)務(wù)處理能力，是呼叫中心渠道的主要任務(wù)。

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢優(yōu)化工作流管理與監(jiān)控融入先進(jìn)的技術(shù)整合其他系統(tǒng)CRM的新模式客戶關(guān)系管理的理念變革

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理

一.客戶關(guān)系管理的理念變革理念變革

CRM關(guān)系邊界的變化CRM的關(guān)系理念將不斷地擴(kuò)展到各個社會生活領(lǐng)域，CRM中的“C”將涵蓋企業(yè)的所有利益相關(guān)者，CRM將提升到企業(yè)全面管理的層面，轉(zhuǎn)變成xRM，將客戶的內(nèi)涵和關(guān)系管理的邊界擴(kuò)展到更大的范圍。

CRM管理理念的變化在CRM的經(jīng)營理念中，企業(yè)在維護(hù)自身利益的基礎(chǔ)上，將會越來越多地關(guān)注客戶利益，同時也要更多地關(guān)注所有其他利益相關(guān)者的利益。

E-CRM廣義的E-CRM是由以下四個核心概念組成的縮寫：E-電子商務(wù)（E-business）；C-渠道管理（channelmanagement）；R-關(guān)系（relationship）；M-對企業(yè)的一體化管理（managementofthetotalenterprise）。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

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二.優(yōu)化工作流管理與監(jiān)控

CRM系統(tǒng)的另一個發(fā)展趨勢是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。工作流（workflow）是一系列相互銜接、自動進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動或任務(wù)。工作流管理（workflowmanagement，WFM）是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通信，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

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工作流管理在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用嵌入式工作流管理是指企業(yè)建立整體的工作流管理系統(tǒng)，并在系統(tǒng)的流程定義工具中將各個應(yīng)用系統(tǒng)所處理的活動進(jìn)行定義。在整體工作流管理中，一旦工作流管理引擎觸發(fā)到一個需要外部應(yīng)用系統(tǒng)處理的工作或者活動，則由工作流引擎調(diào)用外部應(yīng)用程序。自主式工作流管理是指企業(yè)還沒有建立整體的工作流管理系統(tǒng)，也就是說，企業(yè)還沒有一個滿足各種應(yīng)用系統(tǒng)的“操作系統(tǒng)”，但各個應(yīng)用系統(tǒng)可以通過系統(tǒng)之間的接口相互調(diào)用，同時系統(tǒng)在內(nèi)部也存在一系列的協(xié)同操作或子系統(tǒng)，當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部的操作觸發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部另外一個操作時，系統(tǒng)本身會自動調(diào)用系統(tǒng)內(nèi)部的其他操作。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

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三.融入先進(jìn)的技術(shù)采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)早期的軟件體系結(jié)構(gòu)B/S軟件體系結(jié)構(gòu)面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA)早期的軟件大多采用主機(jī)/終端體系結(jié)構(gòu)，直到20世紀(jì)90年代才大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結(jié)構(gòu)。當(dāng)訪問量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于Web的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級分部結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當(dāng)今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中被賦予新的內(nèi)涵，這就是B/S體系結(jié)構(gòu)。向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)SOA。SOA是一個組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，它獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建在各種各樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

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分布式技術(shù)優(yōu)勢分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是在集中式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)成熟技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，但它不是簡單地把集中式數(shù)據(jù)庫分散地實(shí)現(xiàn)，它具有自己的性質(zhì)和特征。分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是物理分布在用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來的各個站點(diǎn)上的。分布式數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)能反映當(dāng)今企業(yè)組織的信息結(jié)構(gòu)，本地數(shù)據(jù)在本地維護(hù)，需要時可以存取異地數(shù)據(jù)。同時，企業(yè)內(nèi)部各部門間的信息既能交流共享又能統(tǒng)一管理，既需要各部門的局部控制和分散管理，也要有整個組織的全局控制和高層次的協(xié)同管理。分布式數(shù)據(jù)庫符合當(dāng)今信息系統(tǒng)應(yīng)用的要求，符合當(dāng)今企業(yè)組織的管理思想和管理方式，尤其適合地域上相對分散而管理上相對集中的大型企業(yè)組織，便于企業(yè)向全球化擴(kuò)展。采用分布式技術(shù)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

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遠(yuǎn)程訪問CRM系統(tǒng)的又一趨勢就是采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取，如采用MicrosoftWindows2000Server的終端服務(wù)功能。終端服務(wù)的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)提供了一項(xiàng)重大的改革。采用終端服務(wù)后，所有客戶端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料存儲都會在服務(wù)器上執(zhí)行，通過終端機(jī)仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。三種方式A.架設(shè)專線。此方式通過架設(shè)光纜或租用光纜，實(shí)現(xiàn)總公司與分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)連接，一般適用于同城相距數(shù)公里的總部和分支機(jī)構(gòu)。B.基于PSTN。PSTN（公用電話網(wǎng)）是長期以來遠(yuǎn)程訪問應(yīng)用較為普遍的一種技術(shù)方式，此種方式投入小，也具有很好的靈活性，缺點(diǎn)是帶寬受限制、安全性極差。C.基于Internet的VPN。此方式利用Internet作為傳輸載體，采用VPN技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)寬帶遠(yuǎn)程訪問，是目前最佳的解決方案。遠(yuǎn)程訪問第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第五節(jié)CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

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案例：采用分布式技術(shù)的蘇寧電器CRM系統(tǒng)

蘇寧全國100多個城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立了5000萬個顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP