SQI技能培訓(xùn)-質(zhì)量意識(shí)

“質(zhì)量意識(shí)”培訓(xùn)

濰柴采購(gòu)部2012年8月30日SQI技能培訓(xùn)—基礎(chǔ)篇之22概述述從目前工工作開(kāi)展展進(jìn)程看看，認(rèn)識(shí)識(shí)的統(tǒng)一一是交流流與行動(dòng)動(dòng)基礎(chǔ)平平臺(tái)；質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)也是質(zhì)質(zhì)量管理理的行為為與結(jié)果果的基礎(chǔ)礎(chǔ)；從全面質(zhì)質(zhì)量管理理（TQC）實(shí)施到到ISO9000、QS9000及目前的的TS16949貫標(biāo)，我我們領(lǐng)略略和掌握握了質(zhì)量量管理的的原則、、理念、、方法、、工具等等，通過(guò)過(guò)多年的的實(shí)踐結(jié)結(jié)果，已已經(jīng)形成成我們彼彼此的溝溝通平臺(tái)臺(tái)和通用用的語(yǔ)言言，也是是我們應(yīng)應(yīng)該掌握握的最基基本的質(zhì)質(zhì)量管理理技術(shù)與與工具！！這些我我們并不不陌生，，而是耳耳聞能詳詳！工序能力力Cpk的管理已已經(jīng)推進(jìn)進(jìn)至少25年了，但但至今為為止，依依然有許許多企業(yè)業(yè)沒(méi)有做做到、做做好；近十多年年時(shí)間內(nèi)內(nèi)，質(zhì)量量管理方方法、工工具隨著著貫標(biāo)工工作開(kāi)展展與實(shí)踐踐，幾乎乎被每一一個(gè)企業(yè)業(yè)管理者者多少能能略知一一二；面對(duì)質(zhì)量量形勢(shì)及及提出的的管理目目標(biāo)要求求，到底底是高了了、還是是低了；；改進(jìn)管管理要求求到底是是超前了了，還是是最基本本的；這這些都是是一種認(rèn)認(rèn)識(shí)程度度的體現(xiàn)現(xiàn)，也就就是一種種質(zhì)量意意識(shí)的結(jié)結(jié)果吧；；3概述述本資料通通過(guò)十多多個(gè)故事事案例及及閱讀體體會(huì)描述述，最終終實(shí)現(xiàn)詮詮釋質(zhì)量量意識(shí)，，最大程程度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)彼此認(rèn)認(rèn)識(shí)與理理解上的的統(tǒng)一；；質(zhì)量意識(shí)識(shí)的形成成與建立立，體現(xiàn)現(xiàn)到觀念念和認(rèn)識(shí)識(shí)境界水水平高低低；最終終立足于于對(duì)質(zhì)量量原則、、理念、、工具的的掌握和和應(yīng)用嫻嫻熟的程程度；質(zhì)量意識(shí)識(shí)源于實(shí)實(shí)踐又融融入于實(shí)實(shí)踐，在在認(rèn)識(shí)、、實(shí)踐，，再認(rèn)識(shí)識(shí)、再實(shí)實(shí)踐中升升華；最最終服務(wù)務(wù)于目標(biāo)標(biāo)管理與與實(shí)現(xiàn)中中；質(zhì)量意識(shí)識(shí)體現(xiàn)于于日常工工作開(kāi)展展中，一一絲不茍茍，精益益求精，，問(wèn)題解解決中多多問(wèn)幾個(gè)個(gè)為什么么，從源源頭解決決好問(wèn)題題，從過(guò)過(guò)程能力力完善中中杜絕問(wèn)問(wèn)題！質(zhì)量意識(shí)識(shí)需要注注重系統(tǒng)統(tǒng)與局部部平衡掌掌控，根根據(jù)自身身特點(diǎn)開(kāi)開(kāi)展從局局部向系系統(tǒng)延伸伸，或從從系統(tǒng)向向局部延延伸工作作實(shí)踐；；所謂系統(tǒng)統(tǒng)性就是是目標(biāo)的的監(jiān)控與與評(píng)價(jià)和和改進(jìn)管管理模式式的開(kāi)展展，抓主主要問(wèn)題題解決，，依此實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)管理；；所謂局局部就是是以點(diǎn)帶帶面，通通過(guò)具體體事例，，找出系系統(tǒng)性的的誤差和和缺陷并并予以完完善；這這些需要要在實(shí)踐踐中去摸摸索，尋尋求適合合自己的的最佳實(shí)實(shí)踐！4故事案例例1：冰冰箱的投投訴有家生產(chǎn)產(chǎn)冰箱的的廠家需需要鋼板板用來(lái)制制造外殼殼，有兩兩家生產(chǎn)產(chǎn)所需的的鋼板，，A公司和B公司。A公司鋼板板厚度為為1.8±±0..1mm；價(jià)格便便宜B公司鋼板板厚度為為1.8±±0..05mm；價(jià)格貴貴冰箱廠家家采用A公司產(chǎn)品品，模具具壽命短短；采用用B公司產(chǎn)品品，模具具壽命長(zhǎng)長(zhǎng)；最終終采用B公司的產(chǎn)產(chǎn)品。A公司人員員不解，，我們的的產(chǎn)品符符合國(guó)標(biāo)標(biāo)，怎么能能說(shuō)我們們產(chǎn)品有有問(wèn)題呢呢？5質(zhì)量的含含義質(zhì)量是符符合出廠廠標(biāo)準(zhǔn)？？滿足顧客客需求賣出去才才是硬道道理6質(zhì)量含義義質(zhì)量：產(chǎn)產(chǎn)品、體體系或過(guò)過(guò)程的一一組固有有特性滿滿足顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方要求求的能力力社會(huì)———最小損損失企業(yè)———返修等等所花費(fèi)費(fèi)的人力力物力和和財(cái)力顧客———聯(lián)系維維修的時(shí)時(shí)間、精精力以及及產(chǎn)品不不良帶來(lái)來(lái)的后果果等7質(zhì)量含義義四大主張張：任何產(chǎn)品品都是成成本最重重要可以減低低成本而而不影響響品質(zhì)可以提高高品質(zhì)而而不影響響成本可以提高高品質(zhì)，，又可降降低成本本8質(zhì)量意識(shí)識(shí)的作用用質(zhì)量意識(shí)識(shí)質(zhì)量態(tài)度度質(zhì)量行為為質(zhì)量風(fēng)氣氣質(zhì)量能力力社會(huì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)可社會(huì)組織織對(duì)質(zhì)量量的認(rèn)可可社會(huì)人群群對(duì)質(zhì)量量的認(rèn)可可群體對(duì)質(zhì)質(zhì)量重視視程度的的反映人們保證證自己的的工作順順利達(dá)到到一定質(zhì)質(zhì)量水平平的能力力人們對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、工作作質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的實(shí)實(shí)際反應(yīng)應(yīng)或行動(dòng)動(dòng)人們對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、工作作質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量相對(duì)對(duì)穩(wěn)定的的心理傾傾向。通通過(guò)意見(jiàn)見(jiàn)和舉止止反映出出來(lái)。人們對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、工作作質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識(shí)、了了解、掌掌握質(zhì)量量知識(shí)的的程度9請(qǐng)選擇具具體到達(dá)達(dá)方式假如你從從本地趕趕到到北北京，選選擇方式式有飛機(jī)火車汽車自行車對(duì)于到達(dá)達(dá)的時(shí)間間要求5小時(shí)20小時(shí)200天你會(huì)選擇擇那種方方式？10目標(biāo)決決定定策略略公司的目目標(biāo)是？？成為國(guó)內(nèi)內(nèi)龍頭企企業(yè)成為國(guó)內(nèi)內(nèi)標(biāo)桿企企業(yè)成為國(guó)內(nèi)內(nèi)一流企企業(yè)進(jìn)入世界界500強(qiáng)11目標(biāo)管理理企業(yè)的目目的和任任務(wù)必須須轉(zhuǎn)化為為目標(biāo)。。其原則則是：企業(yè)的目目的和任任務(wù)須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為量量化目標(biāo)標(biāo)，并且且要由單單一量化化目標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)，變變?yōu)槎嗔苛炕繕?biāo)標(biāo)評(píng)價(jià)。。管理量化化目標(biāo)最最終要落落實(shí)到最最小管理理單元-班組及個(gè)個(gè)人，都都須被““目標(biāo)””實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)與考核核標(biāo)準(zhǔn)一一體化，，即按實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的程度度，考核核各類人人員，由由此決定定升降獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲和工工資的高高低，而而不是根根據(jù)其他他的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)發(fā)揮揮各類人人員的創(chuàng)創(chuàng)造性和和積極性性。任何分目目標(biāo)，都都不能離離開(kāi)企業(yè)業(yè)總目標(biāo)標(biāo)自行其其是。12質(zhì)量方針針質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃劃質(zhì)量方針針目標(biāo)的的展開(kāi)質(zhì)量金字字塔原則和指指針，是是統(tǒng)一和和協(xié)調(diào)企企業(yè)質(zhì)量量工作的的行動(dòng)指指南根據(jù)質(zhì)量量方針的的要求所所要達(dá)到到的預(yù)期期效果，，即數(shù)量量化目標(biāo)標(biāo)。指落實(shí)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的具體體部署和和行動(dòng)安安排。細(xì)化的各各級(jí)的中中、小目目標(biāo)和措措施，以以保證企企業(yè)總目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。13問(wèn)題的定定義救火類問(wèn)問(wèn)題------出現(xiàn)不良良品,有人受傷傷發(fā)現(xiàn)類問(wèn)問(wèn)題------改善工裝裝,成本可以以降低,效率更高高預(yù)測(cè)類問(wèn)問(wèn)題------維持現(xiàn)狀狀的話,將來(lái)沒(méi)有有發(fā)展(招致?lián)p失失)問(wèn)題的定定義是什什么?同時(shí)思考考一下，，我們目目前工作作處于什什么狀態(tài)態(tài)；如何何改善與與改進(jìn)這這種狀態(tài)態(tài)呢！14問(wèn)題的定定義問(wèn)題———目標(biāo)與與現(xiàn)狀有有了差距距意識(shí)到問(wèn)問(wèn)題并不不可怕，，說(shuō)明已已經(jīng)認(rèn)識(shí)識(shí)到與目目標(biāo)存在在的差距距，只有有通過(guò)解解決問(wèn)題題，企業(yè)業(yè)才會(huì)有有持續(xù)的的改進(jìn)。?？膳碌氖鞘菦](méi)有發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題或者把把問(wèn)題掩掩蓋，只只會(huì)產(chǎn)生生更大的的問(wèn)題。。更可怕的的是，因因?yàn)椴恢廊绾魏谓鉀Q問(wèn)問(wèn)題，為為掩蓋自自己的無(wú)無(wú)知，而而去否定定改進(jìn)必必要性15質(zhì)量管理理的三個(gè)個(gè)階段質(zhì)量的檢檢驗(yàn)階段段質(zhì)量的控控制階段段質(zhì)量的策策劃階段段消極阻攔攔積極控制制根本消除除產(chǎn)品使用用產(chǎn)品加工工產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)思考一下下，目前你你的工作作處于什么么狀態(tài)；這種狀狀態(tài)的結(jié)結(jié)果是什什么；解決環(huán)節(jié)節(jié)與措施施是什么么，根本本原因是是什么，，如何系系統(tǒng)性開(kāi)開(kāi)展呢??！16策劃控制檢驗(yàn)質(zhì)量管理理的重心向質(zhì)量形形成的源頭移動(dòng)17故事案例例2：降落傘傘的真實(shí)實(shí)故事這是一個(gè)個(gè)發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國(guó)國(guó)空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實(shí)故故事。在當(dāng)時(shí)，，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，，即使經(jīng)經(jīng)過(guò)廠商商努力的的改善，，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率已經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)說(shuō)這個(gè)良良品率即即使現(xiàn)在在許多企企業(yè)也很很難達(dá)到到。但是美國(guó)國(guó)空軍卻卻對(duì)此公公司說(shuō)No,他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達(dá)達(dá)到100%%。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便專程程去飛行行大隊(duì)商商討此事事，看是是否能夠夠降低這這個(gè)水準(zhǔn)準(zhǔn)？因?yàn)闉閺S商認(rèn)認(rèn)為，能能夠達(dá)到到這個(gè)程程度已接接近完美美了，沒(méi)沒(méi)有什么么必要再再改。當(dāng)當(dāng)然美國(guó)國(guó)空軍一一口回絕絕，因?yàn)闉槠焚|(zhì)沒(méi)有有折扣。后來(lái)軍方方要求改改變檢查查品質(zhì)的的方法。。那就是是從廠商商前一周周交貨的的降落傘傘中隨機(jī)機(jī)挑出一一個(gè)，讓讓廠商負(fù)負(fù)責(zé)人裝裝備上身身后，親親自從飛飛行中跳跳下。這這個(gè)方法法實(shí)施后后，不良良率立刻刻變成零零。從此故事事您得出出什么結(jié)結(jié)論？

18故事案例例2：降落傘傘的真實(shí)實(shí)故事體體會(huì)每個(gè)人都都有惰性性，只要要是不涉涉及切身身利益，，很多人人往往理理所當(dāng)然然而為之之。質(zhì)量量事件頻頻發(fā)的背背后，正正是這種種漠然的的心態(tài)。。其實(shí)只要要從自身身的角度度出發(fā)，，感受使使用者的的苦辣酸酸甜，不不用把客客戶當(dāng)作作什么上上帝，只只要把客客戶當(dāng)作作自己，，就會(huì)明明白：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量沒(méi)有打打折的空空間。提高質(zhì)量量，總是是有方法法！避免“差差不多””的心態(tài)態(tài)。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，每天天前進(jìn)一一步；同同時(shí)增加加你需要要有的真真本事，，關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻能展展示；我們既是是生產(chǎn)者者，同時(shí)時(shí)也是消消費(fèi)者！！實(shí)現(xiàn)過(guò)程程最小的的變差和和缺陷須須開(kāi)展6σ管理19故事案例例3：自己建建造的房房子有個(gè)老木木匠準(zhǔn)備備退休，，他告訴訴老板，，說(shuō)要離離開(kāi)建筑筑行業(yè)，，回家與與妻子兒兒女享受受天倫之之樂(lè)。老板舍不不得他的的好工人人走，問(wèn)問(wèn)他是否否能幫忙忙再建一一座房子子，老木木匠說(shuō)可可以。但但是大家家后來(lái)都都看得出出來(lái)，他他的心已已不在工工作上，，他用的的是軟料料，出的的是粗活活。房子子建好的的時(shí)候，，老板把把大門(mén)的的鑰匙遞給給他?！啊斑@是你你的房子子，”他他說(shuō)，““我送給給你的禮禮物?！薄彼痼@得得目瞪口口呆，羞羞愧得無(wú)無(wú)地自容容。如果果他早知知道是在在給自己己建房子子，他怎怎么會(huì)這這樣呢？？現(xiàn)在他他得住在在一幢粗粗制濫造造的房子子里！20故事案例例3：自己建建造的房房子的體體會(huì)1、我們漫漫不經(jīng)心心地“建建造”自自己的生生活，不不是積極極行動(dòng)，，而是消消極應(yīng)付付，凡事事不肯精精益求精精，在關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻不能盡盡最大努努力。等等我們驚驚覺(jué)自己己的處境境，早已已深困在在自己建建造的““房子””里了。。2、把你自自己當(dāng)成成那個(gè)木木匠吧，，想想你你的房子子，每天天你敲進(jìn)進(jìn)去一課課釘，加加上去一一塊板，，或者豎豎起一面面墻，用用你的智智慧好好好建造吧吧！3、你的生生活是你你一生唯唯一的創(chuàng)創(chuàng)造，不不能抹平平重建，，即使只只有一天天可活，，那一天天也要活活得優(yōu)美美、高貴貴，墻上上的銘牌牌寫(xiě)著：：“生活活是自己己創(chuàng)造的的?！?、工作質(zhì)質(zhì)量結(jié)果果無(wú)論好好壞，不不僅僅影影響自己己，也波波及他人人216σ管理6σ是一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)尺度度零缺陷才才是工作作執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如下表格格展示了了過(guò)程離離散程度度σ與過(guò)程能能力Cpk對(duì)應(yīng)關(guān)系系，以及及所對(duì)應(yīng)應(yīng)的合格格率和PPM一欄表；；過(guò)程能力力Cpk高，意味味著過(guò)程離散散程度σ低，意味味著合格格率高，，意味著著PPM低；現(xiàn)實(shí)中，，入庫(kù)合合格率低低及裝試試PPM高，這種種質(zhì)量目目標(biāo)意味味著過(guò)程程（工序序）能力力低，改改進(jìn)空間間巨大，，亟待提提升改進(jìn)進(jìn)到位6σPPMCpk合格率%美國(guó)航空失效狀況美國(guó)郵政失效狀況美國(guó)醫(yī)療失效狀況16915000.3330.85

23085370.66769.15

366807193.32

462101.3399.38每天2起著陸事故每小時(shí)遺失2萬(wàn)封郵件每年有20萬(wàn)次配錯(cuò)藥52331.66799.977

63.4299.99966每五年1起著陸事故每小時(shí)遺失7封郵件每年68起錯(cuò)誤處方事件226σ管理6σ管理關(guān)注注的六個(gè)個(gè)主題序號(hào)主題內(nèi)容1真正關(guān)注客戶2預(yù)防性的管理3無(wú)邊界的同力合作4追求完美但容忍失敗5以數(shù)據(jù)和事實(shí)做為驅(qū)動(dòng)6把流程的改進(jìn)做為成功的關(guān)鍵236σ管理西格瑪()含義是-西格瑪()是希臘字字母之一一-在數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)中西西格瑪作作為一個(gè)個(gè)符號(hào)代代表過(guò)程程波動(dòng)的的程度，，也稱為為過(guò)程的的標(biāo)準(zhǔn)差差。六西格瑪瑪項(xiàng)目的的目標(biāo)是是減少生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程的的波動(dòng)性性將產(chǎn)品的的質(zhì)量保保證在規(guī)規(guī)格的中中心上。。過(guò)程的波波動(dòng)能否否被接受受取決于于中心值值與上下下規(guī)格限限的距離離。距離離六個(gè)西西格瑪是是我們追追求的目目標(biāo)246σ管理六西格瑪瑪是著重重于改變變系統(tǒng)和和流程的的缺陷戴明關(guān)于于流程的的哲學(xué)“達(dá)不到到客戶要要求的原原因中有有85%是與系統(tǒng)統(tǒng)和流程程的缺陷陷有關(guān)，，而不是是員工的的因素，，管理者者的任務(wù)務(wù)是要去去改變流程程，而不應(yīng)去去要求每每個(gè)員工工做得更更好。”愛(ài)得華戴明六西格瑪瑪?shù)膫?cè)重重點(diǎn)執(zhí)行無(wú)誤誤以改進(jìn)進(jìn)效果達(dá)到快速速增長(zhǎng)應(yīng)用先進(jìn)進(jìn)的突破破性改善善工具產(chǎn)生正面面和長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的企業(yè)業(yè)文化的的改變獲得真正正的財(cái)務(wù)務(wù)收益激情+執(zhí)行=快速而持持續(xù)性結(jié)結(jié)果256σ管理什么是六六西格瑪瑪？狹義去除變差差和缺陷陷去除產(chǎn)生生變差和和缺陷的的機(jī)會(huì)去除沒(méi)有有價(jià)值的的因素/活動(dòng)廣義公司的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景衡量指標(biāo)標(biāo)(測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))基準(zhǔn)

辦事原則則解決問(wèn)題題的方法法用于著眼眼于客戶戶，重大大革新，，不斷改改進(jìn)，集集體參與與的挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)質(zhì)量管理理基本邏邏輯關(guān)系系1、質(zhì)量的的定義是是：符合合要求CS2、質(zhì)量是是通過(guò)預(yù)預(yù)防系統(tǒng)統(tǒng)達(dá)成的的：FMEA

3、質(zhì)量的的執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是零零缺陷：：ZD4、質(zhì)量是是用不符符合要求求的代價(jià)價(jià)衡量的的：Cost

5、所有工工作都是是過(guò)程JIT、5S、6σ、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL。。。。。27質(zhì)量管理理理念質(zhì)量管理理理念是是搞好質(zhì)質(zhì)量管理理應(yīng)具備備的一些些質(zhì)量意意識(shí)，它它是理解解好八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則的思想想基礎(chǔ)。。一、適應(yīng)環(huán)環(huán)境二、依存于于顧客三、誠(chéng)信信立足四、服務(wù)為為本五、只有有加速度度才能獲獲勝六、富有責(zé)責(zé)任感七、正確確的做事事原則八、目標(biāo)管管理九、管理理精細(xì)化化十、優(yōu)化組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)質(zhì)量管理理技術(shù)與與工具（（舉例））防錯(cuò)技術(shù)術(shù)糾正預(yù)防防措施APQP/PPAPFMEA事后檢驗(yàn)先期策劃劃就事論事事追根溯溯源FTA6Sigma8D報(bào)告根本原因因分析法法結(jié)果控制過(guò)程監(jiān)控控過(guò)程能力力監(jiān)控SPC過(guò)程審核核一些主要要質(zhì)量工工具（掌握了了多少，，日常應(yīng)應(yīng)用了多多少）流程圖因果矩陣陣測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)分析MSA能力分析析描述性統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖形技術(shù)術(shù)箱形圖直方圖點(diǎn)陣圖時(shí)間序列列圖流向圖柏拉圖檢查表統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制圖圖相關(guān)性一元和多多元回歸歸推理統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)置信區(qū)間間失效模式式和后果果分析FMEA多變量研研究部分因子子實(shí)驗(yàn)全因子實(shí)實(shí)驗(yàn)響應(yīng)曲面面法變換正態(tài)分布布確定樣本本大小等方差測(cè)測(cè)試魚(yú)骨圖假設(shè)檢驗(yàn)驗(yàn)F-測(cè)試T-測(cè)試卡方分布布測(cè)試正態(tài)性測(cè)測(cè)試非參數(shù)測(cè)測(cè)試方差分析析30故事案例例4：電話機(jī)機(jī)某首長(zhǎng)接接父親到到軍區(qū)來(lái)來(lái)度假，，白天帶帶父親盡盡興游玩玩，晚上上回到軍軍區(qū)，首首長(zhǎng)打電電話叫廚廚師把父父親喜歡歡吃的菜菜燒好，，一一端端過(guò)來(lái)，，味道不不錯(cuò)，還還電話通通知侍衛(wèi)衛(wèi)買五糧糧液。老老頭子玩玩得吃得得很開(kāi)心心，臨走走時(shí)，首首長(zhǎng)問(wèn)老老頭子，，喜歡拿拿點(diǎn)什么么東西，，老頭子子說(shuō)：““我什么么也不要要，只要要電話機(jī)機(jī)?！薄澳銥槭彩裁匆婋娫挋C(jī)呢呢”？““你不是是要什么么有什么么”故事案例例4：電話機(jī)機(jī)的體會(huì)會(huì)不能生搬搬硬套ISO//TS16949僅僅是一一種工具具，我們們所要的的是理解解其中的的精神，，達(dá)成目目標(biāo)。31故事案例例5：割草的的男孩一個(gè)替人人割草打打工的男男孩打電電話給一一位陳太太太說(shuō)：：“您需需不需要要割草？？”陳陳太太太回答答說(shuō)：““不需要要了，我我已有了了割草工工?！蹦心泻⒂终f(shuō)說(shuō)：“我我會(huì)幫您您拔掉花花叢中的的雜草。。”陳陳太太太回答答：“我我的割草草工也做做了?！薄蹦心泻⒂钟终f(shuō)：““我會(huì)幫幫您把草草與走道道的四周周割齊。?！标愱愄f(shuō)：：“我請(qǐng)請(qǐng)的那人人也已做做了，謝謝謝你，，我不需需要新的的割草工工人?！薄蹦心泻⒈惚銙炝穗婋娫?，此此時(shí)男孩孩的室友友問(wèn)他說(shuō)說(shuō)：“你你不是就就在陳太太太那割割草打工工嗎？為為什么還還要打這這電話？？”男男孩孩說(shuō)：““我只是是想知道道我做得得有多好好！”32故事案例例5：割草的男男孩的體會(huì)這個(gè)故事事反映的的ISO的第一個(gè)個(gè)思想,即以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)，，不斷地地探詢顧顧客的評(píng)評(píng)價(jià)，我我們才有有可能知知道自己己的長(zhǎng)處處與不足足,然后揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)避短，，改進(jìn)自自己的工工作質(zhì)量量，牢牢牢的抓住住顧客。。這也是質(zhì)質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則中第第六條：：“持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”思想的實(shí)實(shí)際運(yùn)用用的一個(gè)個(gè)例子。。我們每每一個(gè)員員工是否否也可結(jié)結(jié)合自己己的崗位位工作，，做一些些持續(xù)改改進(jìn)呢？？所有的員員工都可可以做到到讓顧客客滿意。。對(duì)于我我們每個(gè)個(gè)職能部部門(mén)員工工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻刻關(guān)注我我們的”顧客（服服務(wù)對(duì)象象，比如如每一個(gè)個(gè)分廠））”,工作質(zhì)量量和結(jié)果果才可以以不斷提提高有效溝通通，定期期調(diào)查客客戶的潛潛在期望望，提高高客戶滿滿意度33八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則(1)以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)；(2)領(lǐng)導(dǎo)作用用；(3)全員參與與；(4)過(guò)程方法法；(5)管理的系系統(tǒng)方法法；(6)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；(7)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法；(8)與供方互互利的關(guān)關(guān)系。34八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則的理理解與運(yùn)運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則的出出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和歸宿宿是是顧顧客滿意意；八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則的著著重重點(diǎn)和切切入點(diǎn)是是過(guò)過(guò)程，八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則的實(shí)實(shí)施施載體是是質(zhì)質(zhì)量管理理體系；；八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則的實(shí)實(shí)施施的關(guān)鍵鍵是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用。。八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則體現(xiàn)現(xiàn)科科學(xué)方方法在在質(zhì)量管管理中應(yīng)應(yīng)用。35故事案例例6：小小和尚撞撞鐘有一個(gè)小小和尚擔(dān)擔(dān)任撞鐘鐘一職，，半年下下來(lái)，覺(jué)覺(jué)得無(wú)聊聊之極，，“做一天和和尚撞一一天鐘”而已。有有一天，，主持宣宣布調(diào)他他到后院院劈柴挑挑水，原原因是他他不能勝勝任撞鐘鐘一職。。小和尚尚很不服服氣地問(wèn)問(wèn)：“我撞的鐘鐘難道不不準(zhǔn)時(shí)、、不響亮亮？”老主持耐耐心地告告訴他：：“你撞的鐘鐘雖然很很準(zhǔn)時(shí)、、也很響響亮，但但鐘聲空空泛、疲疲軟，沒(méi)沒(méi)有感召召力。鐘鐘聲是要要喚醒沉沉迷的眾眾生，因因此，撞撞出的鐘鐘聲不僅僅要洪亮亮，而且且要圓潤(rùn)潤(rùn)、渾厚厚、深沉沉、悠遠(yuǎn)遠(yuǎn)?！?6故事案例例6：小和尚尚撞鐘的的體會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)須首先先明確，，如此小小和尚不不會(huì)“做一天和和尚撞一一天鐘”，如果小和和尚進(jìn)入入寺院的的當(dāng)天就就明白撞撞鐘的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和重重要性，，可能會(huì)會(huì)避免其其因怠工工而被撤撤職現(xiàn)象象發(fā)生；；工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是員工工的行為為指南和和考核依依據(jù)；缺缺乏工作作標(biāo)準(zhǔn)，，會(huì)導(dǎo)致致員工的的努力方方向與公公司整體體發(fā)展方方向一致致，造成成大量的的人力和和物力資資源浪費(fèi)費(fèi)；工作作標(biāo)準(zhǔn)是是員工消消除自滿滿情緒、、導(dǎo)致工工作懈怠怠動(dòng)力；；工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)須數(shù)數(shù)字化并并易實(shí)施施考核；；既然我們們有了工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就應(yīng)該該很好的的去執(zhí)行行它，不不要打折折扣，不不要等到到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)為你不不能勝任任工作才才后悔??！崗位培訓(xùn)訓(xùn)很重要要，為了了讓員工工知道該該怎么做做，就必必須定好好標(biāo)準(zhǔn)，，作好培培訓(xùn)！5.領(lǐng)導(dǎo)：請(qǐng)請(qǐng)重視制制度建立立和培訓(xùn)訓(xùn)開(kāi)展，，這樣才才能培養(yǎng)養(yǎng)員工，，您才不不需要這這么忙6、員工：：請(qǐng)遵守守制度，，這樣才才能勝任任工作，，你才不不會(huì)因怠怠工而被被撤職37故事案例例6：小和尚尚撞鐘的的體會(huì)概概括總結(jié)結(jié)做為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，交辦辦工作或或設(shè)定的的崗位，，首先要要考慮如如下因素素：（1）崗位職職責(zé)是什什么（2）工作目目標(biāo)是什什么（3）工作開(kāi)開(kāi)展流程程與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么（4）工作開(kāi)開(kāi)展中的的管理技技術(shù)與所所使用工工具是什什么（5）開(kāi)展必必要的崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)及工作作開(kāi)展中中的提升升培訓(xùn)（6）出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題首先先反思是是否存在在管理缺缺陷和崗崗位技能能缺陷；；如何完完善與提提升2.做為員工工，在開(kāi)開(kāi)展工作作時(shí)，需需要考慮慮和反思思的是：：（1）上述2內(nèi)容中的的（1）-（4）內(nèi)容是是否清晰晰了解和和掌握；；（2）依靠必必要崗位位培訓(xùn)，，但不依依賴于；；自我完完善與提提升更重重要（3）出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題尋求求解決流流程問(wèn)題題及技能能短板，，避免問(wèn)問(wèn)題重復(fù)復(fù)發(fā)生，，管理能能力更重重要38過(guò)程改進(jìn)進(jìn)的六個(gè)個(gè)關(guān)鍵要要素（問(wèn)問(wèn)題）下列問(wèn)題在以以過(guò)程為為基礎(chǔ)的的組織中，直接接影響管理決策策，同時(shí)時(shí)也影響響執(zhí)行過(guò)過(guò)程與結(jié)結(jié)果，這這六個(gè)關(guān)鍵要要素（問(wèn)問(wèn)題）是是：1、要要求是什什么（輸輸入）？？2、將將要交付付的是什什么（輸輸出）？？3、通通過(guò)什么么方式（（設(shè)備，，裝置））？4、由由誰(shuí)進(jìn)行行（培訓(xùn)訓(xùn)，知識(shí)識(shí)，技能能）？5、多多少（關(guān)關(guān)鍵測(cè)量量）？6、如如何做（（指導(dǎo)書(shū)書(shū)，程序序，方法法）？39故事案例例7：電話亭亭的故事事有一篇短短文，是是嘲笑循循規(guī)蹈矩矩的德國(guó)國(guó)人的：：中國(guó)的留留德大學(xué)學(xué)生見(jiàn)德德國(guó)人做做事刻板板，不知知變通，，就存心心捉弄他他們一番番。大學(xué)學(xué)生們?cè)谠谙噜彽牡膬蓚€(gè)電電話亭上上分別標(biāo)標(biāo)上了““男”““女”的的字樣，，然后躲躲到暗處處，看““死心眼眼”的德德國(guó)人到到底會(huì)怎怎么樣做做。結(jié)果果他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，所所有到電電話亭打打電話的的人，都都像是看看到廁所所標(biāo)志那那樣，毫毫無(wú)怨言言地進(jìn)入入自己該該進(jìn)的那那個(gè)亭子子。有一一段時(shí)間間，“女女亭”閑閑置，““男亭““那邊寧寧可排隊(duì)隊(duì)也不往往“女亭亭”這邊邊運(yùn)動(dòng)。。我們的的大學(xué)生生驚訝極極了，不不曉得何何以“呆呆”到這這份上。。面面對(duì)對(duì)大學(xué)生生的疑問(wèn)問(wèn)，德國(guó)國(guó)人平靜靜地聳聳聳肩說(shuō)：：“規(guī)則則嘛，還還不就是是讓人來(lái)來(lái)遵守的的嗎？””40故事案例例7：電話亭亭的故事事體會(huì)德國(guó)人的的刻板及及看似有有理的解解釋，我我們從中中看到：：規(guī)則意意識(shí)、規(guī)規(guī)則行為為、規(guī)則則結(jié)果??！需要自自覺(jué)執(zhí)行行！漠視規(guī)則則已經(jīng)多多久了？？須杜絕絕！總有聰明明地認(rèn)為為，那些些甘愿被被規(guī)則約約束的人人不僅是是“死心眼”，簡(jiǎn)直是是“缺心眼”。規(guī)則是是死的可可人是活活的，活活人為什什么要被被死規(guī)則則套住呢呢？制度就是是讓人來(lái)來(lái)遵守的的！先執(zhí)行、、后創(chuàng)新新！請(qǐng)大家牢牢記這些些點(diǎn)！41故事案例例8：不要輕易易下結(jié)論論客戶抱怨怨：你知知道嗎？？每當(dāng)我我買的冰冰淇淋是是香草口口味時(shí)，，我從店店理出來(lái)來(lái)車子就就發(fā)不動(dòng)動(dòng)。但如如果我買買的是其其它的口口味，車車子發(fā)動(dòng)動(dòng)就順得得很。我我要讓你你知道，，我對(duì)這這件事情情是非常常認(rèn)真的的，盡管管這個(gè)問(wèn)問(wèn)題聽(tīng)起起來(lái)很豬豬頭。為為什么這這部龐帝帝雅克當(dāng)當(dāng)我買了了香草冰冰淇淋它它就難啟啟動(dòng)，而而我不管管什么時(shí)時(shí)候買其其它口味味的冰淇淇淋，它它就容易易啟動(dòng)呢呢？為什什么？為為什么？？事實(shí)查證證：工程程師與車車主前去去買好香香草冰淇淇淋回到到車上后后，車子子難啟動(dòng)動(dòng)了。但但其它口口味冰淇淇淋，車車子沒(méi)事事；再購(gòu)購(gòu)買香草草冰淇淋淋，車子子又難啟啟動(dòng)了。。這位思考考有邏輯輯的工程程師，不不相信車車子對(duì)香香草過(guò)敏敏。統(tǒng)計(jì)計(jì)發(fā)現(xiàn)買買香草冰冰淇淋所所花的時(shí)時(shí)間比其其它口味味的要少少?，F(xiàn)在，工工程師所所要知道道的疑問(wèn)問(wèn)是，為為什么這這部車會(huì)會(huì)因?yàn)閺膹南ɑ鸬降街匦录ぜせ畹臅r(shí)時(shí)間較短短時(shí)就會(huì)會(huì)秀逗？？原因很很清楚，，絕對(duì)不不是因?yàn)闉橄悴荼苛艿牡年P(guān)系，，工程師師很快地地由心中中浮現(xiàn)出出，答案案應(yīng)該是是“蒸蒸氣鎖””。因?yàn)闉楫?dāng)這位位仁兄買買其它口口味時(shí)，，由于時(shí)時(shí)間較久久，引擎擎有足夠夠的時(shí)間間散熱，，重新發(fā)發(fā)動(dòng)時(shí)就就沒(méi)有太太大的問(wèn)問(wèn)題。但但是買香香草口味味時(shí)，由由于花的的時(shí)間較較短，引引擎太熱熱以至于于還無(wú)法法讓“蒸蒸氣鎖鎖”有有足夠的的散熱時(shí)時(shí)間。42故事案例例8：不要輕輕易下結(jié)結(jié)論的體體會(huì)即使有些些問(wèn)題看看起來(lái)真真的是瘋瘋狂，但但是有時(shí)時(shí)候它還還是真的的存在；；如果我我們每次次在看待待任何問(wèn)問(wèn)題并秉秉持著冷冷靜的思思考去找找尋解決決的方法法，這些些問(wèn)題將將看起來(lái)來(lái)會(huì)比較較簡(jiǎn)單不不那么復(fù)復(fù)雜。所所以碰到到問(wèn)題時(shí)時(shí)不要直直接就反反應(yīng)說(shuō)那那是不可可能的（（IMPOSSIBLE），而沒(méi)沒(méi)有投入入一些真真誠(chéng)的努努力。仔細(xì)觀察察“不不可能能”這這個(gè)字““IMPOSSIBLE”，你也許許可以看看到“我我可能能”““I’MPOSSIBLE””，這個(gè)差差別的關(guān)關(guān)鍵乃在在于我們們?cè)诳创患率虑榈摹啊皯B(tài)態(tài)度””及““理解解力”。。做質(zhì)量的的首先要要相信顧顧客的投投訴,沒(méi)有誰(shuí)閑閑的無(wú)聊聊找人投投訴玩兒兒！人很容易易按照自自己的思思維去考考慮問(wèn)題題，所以以一般結(jié)結(jié)論是在在自己的的習(xí)慣性性思維后后產(chǎn)生的的，因此此不一定定可靠；；認(rèn)真調(diào)調(diào)查，分分析再做做決定，，不要輕輕易下結(jié)結(jié)論，這這是國(guó)人人和老外外的不同同；如果一個(gè)個(gè)實(shí)驗(yàn)不不能重復(fù)復(fù)五次以以上，不不要輕易易下結(jié)論論；而我我們?cè)谌杖粘９ぷ髯髦?，能能夠重?fù)復(fù)一次實(shí)實(shí)驗(yàn)，就就很不錯(cuò)錯(cuò)了；“請(qǐng)三思思而后行行！不要要輕易下下結(jié)論””就是這這個(gè)故事事所給予予的！會(huì)投訴的的客戶才才是真的的回頭客客戶或者者是真誠(chéng)誠(chéng)的客戶戶！處事態(tài)度度，莫若若于此?。∪羧巳巳私杂写舜颂幨聭B(tài)態(tài)度,何愁公司司經(jīng)營(yíng)不不好!!43故事案例例9：鐘擺的的故事有一天，，一只老老鐘對(duì)一一只小鐘鐘說(shuō)：““你一年年里要擺擺525600下啦?！薄保ù竽繕?biāo)要要求）小鐘鐘嚇壞了了，說(shuō)““哇，這這么多，，這怎么么可能？？！我怎怎么能完完成那么么多下呢呢！”（（畏懼心理理）這時(shí)候候，另一一只老鐘鐘笑著說(shuō)說(shuō)：“不不用怕，，你只需需一秒鐘鐘擺一下下，每一一秒堅(jiān)持持下來(lái)就就可以了了?！保ǎ繕?biāo)分解解）小鐘鐘高興了了，想著著：一秒秒鐘擺一一下好像像并不難難啊，試試試看吧吧。果然然，很輕輕松地就就擺了一一下。不不知不不覺(jué)一年年過(guò)去了了，小鐘鐘已經(jīng)擺擺了525600下！故事案例例9：鐘擺的的故事的的體會(huì)很簡(jiǎn)單的的故事，，卻寓意意著深刻刻的道理理，當(dāng)我我們面對(duì)對(duì)大困難難的時(shí)候候，往往往望而怯怯步，孰孰不知只只要根據(jù)據(jù)實(shí)際，，分期制制定小目目標(biāo)，一一一完成成就行了了。實(shí)際際工作中中，面對(duì)對(duì)目標(biāo)要要求要根根據(jù)自己己的實(shí)際際情況劃劃分為許許多小目目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃，分分布實(shí)施施，這就就是閱讀讀該故障障所共享享的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，同樣樣也是一一種對(duì)自自己的鞭鞭策。44故事案例例10：挑選的的故事查一下在在下面的的段落中中,英文字母母(f)共出現(xiàn)了了多少次次，能一一次查出出正確次次數(shù)嗎Thenecessityoftrainingfarmhandsforthefirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestockisforemostintheeyesofthefarmowners.Sincetheforefathersofthefarmownerstrainedthefarmhandsforfirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestock,thefarmownersfelttheyshouldcarryonwiththefamilytraditionoftrainingfarmhandsofthefirstclassfarmersinthefatherlyhandlingoffarmlivestockbecausetheybelieveitisthebasisofgoodfundamentalfarmmanagement.45故事案例例10：挑選的的故事的的體會(huì)1、挑選也也是一種種生產(chǎn)過(guò)過(guò)程，也也需要““能力””具備2、對(duì)挑選選標(biāo)準(zhǔn)理理解程度度及挑選選能力具具備（MSA），是挑挑選結(jié)果果滿足期期望值（（依然是是散差））關(guān)鍵因因素；應(yīng)應(yīng)避免挑挑選行為為發(fā)生；；3、挑選意意味著須須經(jīng)過(guò)檢檢查、修修復(fù)，然然后再回回到生產(chǎn)產(chǎn)流程中中，每次次挑選行行為最終終都要消消耗時(shí)間間和金錢錢（是有有成本代代價(jià)的）），同時(shí)時(shí)也降低低固有的的生產(chǎn)能能力，增增加額外外的人力力資源；；4、挑選意意味著這這種最終終測(cè)試的的結(jié)果只只是體現(xiàn)現(xiàn)了檢測(cè)測(cè)或預(yù)防防的能力力；既然然是一種種能力，，那么必必然存在在散差，，瑕疵必必然不會(huì)會(huì)杜絕—被一一挑挑選干凈凈；意味味著過(guò)程程廢品越越多，流流入到客客戶廢品品也越多多5、關(guān)注最最終挑選選結(jié)果須須延伸到到過(guò)程每每一個(gè)工工序中，，工序合合格率90%，并不意意味著結(jié)結(jié)果是90%；其結(jié)果果會(huì)衰減減為66%124最終測(cè)試試=90%

合格率90%

合格率90%

合格率90%

合格率90%

合格率累計(jì)產(chǎn)出出率81%%73%%66%%46故事案例例11：決斷的的故事美國(guó)總統(tǒng)統(tǒng)林肯，，在他上上任后不不久，有有一次將將六個(gè)幕幕僚召集集在一起起開(kāi)會(huì)。。林肯提提出了一一個(gè)重要要法案，，而幕僚僚們的看看法并不不統(tǒng)一，，于是七七個(gè)人便便熱烈地地爭(zhēng)論起起來(lái)。林林肯在仔仔細(xì)聽(tīng)取取其他六六個(gè)人的的意見(jiàn)后后，仍感感到自己己是正確確的。在在最后決決策的時(shí)時(shí)候，六六個(gè)幕僚僚一致反反對(duì)林肯肯的意見(jiàn)見(jiàn)，但林林肯仍固固執(zhí)己見(jiàn)見(jiàn)，他說(shuō)說(shuō)：“雖雖然只有有我一個(gè)個(gè)人贊成成但我仍仍要宣布布，這個(gè)個(gè)法案通通過(guò)了。?！北砻嫔峡纯?，林肯肯這種忽忽視多數(shù)數(shù)人意見(jiàn)見(jiàn)的做法法似乎過(guò)過(guò)于獨(dú)斷斷專行。。其實(shí)，，林肯已已經(jīng)仔細(xì)細(xì)地了解解了其他他六個(gè)人人的看法法并經(jīng)過(guò)過(guò)深思熟熟慮，認(rèn)認(rèn)定自己己的方案案最為合合理。而而其他六六個(gè)人持持反對(duì)意意見(jiàn)，只只是一個(gè)個(gè)條件反反射，有有的人甚甚至是人人云亦云云，根本本就沒(méi)有有認(rèn)真考考慮過(guò)這這個(gè)方案案。既然然如此，，自然應(yīng)應(yīng)該力排排眾議，，堅(jiān)持己己見(jiàn)。因因?yàn)?，所所謂討論論，無(wú)非非就是從從各種不不同的意意見(jiàn)中選選擇出一一個(gè)最合合理的。。既然自自己是對(duì)對(duì)的，那那還有什什么猶豫豫的呢？？47故事案例例11：決斷的的故事體體會(huì)在企業(yè)，，經(jīng)常會(huì)會(huì)遇到這這種情況況：新的的意見(jiàn)和和想法一一經(jīng)提出出，必定定會(huì)有反反對(duì)者。。其中有有對(duì)新意意見(jiàn)不甚甚了解的的人，也也有為反反對(duì)而反反對(duì)的人人。一片片反對(duì)聲聲中，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者猶猶如鶴立立雞群，，限于孤孤立之境境。這種種時(shí)候，，領(lǐng)導(dǎo)者