星級(jí)服務(wù)員考核方案

星級(jí)服務(wù)員考核方案星級(jí)服務(wù)員考核方案星級(jí)服務(wù)員考核方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考星級(jí)服務(wù)員考核方案日期：20xx年X月為鼓勵(lì)員工提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，獎(jiǎng)勵(lì)有利于公司經(jīng)營(yíng)和管理的行為，特制定本辦法。一．考評(píng)組織一）管理機(jī)構(gòu)人力資源部作為公司進(jìn)行星級(jí)員工考評(píng)的管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)考評(píng)辦法的制定，修訂和解釋，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的審訂，考評(píng)問(wèn)題的處理及考評(píng)的整體組織和推進(jìn)工作。二）執(zhí)行機(jī)構(gòu)公司下轄各公司或部門作為星級(jí)員工考評(píng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本單位員工的考評(píng)工作。二．考評(píng)原則一）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)原則二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)采用絕對(duì)值原則三）公開，共同參與原則四）動(dòng)態(tài)原則五）無(wú)限制額度原則三．考評(píng)對(duì)象1．對(duì)象為各單位領(lǐng)班以下直接對(duì)客服務(wù)員2．不含領(lǐng)班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時(shí)用工人員四．考評(píng)周期每三個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)五．考評(píng)辦法一）設(shè)星級(jí)員工1．星級(jí)員工分三級(jí)，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。2．三星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)符合條件的普通員工在考評(píng)周期內(nèi)參與考評(píng)，對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到三星員工考評(píng)分值，即可由本單位向人力資源部申報(bào)三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個(gè)月的三星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月50元。3．四星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，即可由本單位申報(bào)四星員工，人力資源部審批后可享受三個(gè)月四星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月100元，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，降為普通員工。4．五星員工及津貼標(biāo)準(zhǔn)四星員工在享受四星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，即可由本單位申報(bào)五星員工，人力資源部審批后可享受三個(gè)月五星津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月200元，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，降為普通員工。5．五星員工在享受五星津貼期間，仍按規(guī)定參與當(dāng)期星級(jí)員工考評(píng)的，并且對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，仍達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，繼續(xù)享受為期三個(gè)月的五星津貼，未達(dá)到三星員工考評(píng)分值的，先降為三星員工，繼續(xù)享受三個(gè)月三星津貼。6．終身服務(wù)獎(jiǎng)連續(xù)享受五星津貼達(dá)一年后，由總經(jīng)理授予“終身服務(wù)獎(jiǎng)”，不再參與星級(jí)員工評(píng)定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現(xiàn)重大違紀(jì)，造成重大損失，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑或調(diào)出原單位才可取消。終身服務(wù)獎(jiǎng)的審批權(quán)歸公司獎(jiǎng)懲委員會(huì)。二）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)1．參加培訓(xùn)情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門組織的必選培訓(xùn)項(xiàng)目全部參加并合格。2．參加考試情況，占總分比例為10%。每三個(gè)月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競(jìng)賽3．日常表現(xiàn)情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門總結(jié)提煉員工優(yōu)秀表現(xiàn)行為，此類行為應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1）可有效衡量，不受主觀意識(shí)左右2）可區(qū)別，顯著區(qū)別于一般表現(xiàn)3）可正向驅(qū)動(dòng)，能有效促進(jìn)公司績(jī)效提升4）可達(dá)到，員工經(jīng)過(guò)努力就能做到三）公示人力資源審批通過(guò)的星級(jí)員工名單及相關(guān)內(nèi)容應(yīng)在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無(wú)異議者即可生效執(zhí)行。四）違紀(jì)影響1．設(shè)立違紀(jì)稀釋期。即員工因違紀(jì)而被禁止參與星級(jí)評(píng)定的周期。過(guò)失提醒，稀釋期為一個(gè)星評(píng)周期；違紀(jì)提醒及以上，稀釋期為兩個(gè)星評(píng)周期。2．星級(jí)員工直降機(jī)制。即星級(jí)員工在工作中出現(xiàn)違紀(jì)提醒（不含）以上違紀(jì)行為，自違紀(jì)當(dāng)月起直降為普通員工，自當(dāng)月起取消相應(yīng)星級(jí)員工津貼，同時(shí)按稀釋期規(guī)定，禁止參與二個(gè)星評(píng)周期的考評(píng)。3．星級(jí)員工出現(xiàn)過(guò)失提醒，違紀(jì)提醒，當(dāng)期星級(jí)員工津貼繼續(xù)享受，直至周期結(jié)束。六．考評(píng)輔助措施一）投訴反饋措施人力資源部在各單位設(shè)投訴反饋箱，接受任何員工關(guān)于本單位星評(píng)及其他事項(xiàng)的投訴反饋意見(jiàn)和建議，以保證星評(píng)的公開和真實(shí)，促進(jìn)星評(píng)的改進(jìn)和提高。二）設(shè)專用員工牌為星級(jí)員工設(shè)計(jì)專用工號(hào)牌，以彰顯區(qū)別三）設(shè)星級(jí)員工展示欄在各單位設(shè)星級(jí)員工展示欄，宣傳星級(jí)員工的形象，事跡，格言及企業(yè)文化。七．星級(jí)員工掛鉤措施星級(jí)員工除了享受相應(yīng)津貼外，還可享受如下優(yōu)先權(quán)。一）評(píng)選各種先進(jìn)各單位評(píng)選各種先進(jìn)，星級(jí)員工或曾獲星級(jí)員工的有優(yōu)先被評(píng)選權(quán)二）晉級(jí)員工晉級(jí)升職應(yīng)優(yōu)先考慮星級(jí)員工三）培訓(xùn)機(jī)會(huì)星級(jí)員工有優(yōu)先參加各種內(nèi)外培訓(xùn)的權(quán)利四）內(nèi)部消費(fèi)折扣星級(jí)員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費(fèi)，可享受內(nèi)部消費(fèi)折扣。具體標(biāo)準(zhǔn)另定。五）獎(jiǎng)勵(lì)年功星級(jí)員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎(jiǎng)勵(lì)年功，具體標(biāo)準(zhǔn)另定。八．其他一）人力資源部根據(jù)各單位具體情況，另行制訂各單位《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》。二）本辦法自頒布之日起生效執(zhí)行，各單位執(zhí)行時(shí)間由《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》規(guī)定。酒店星級(jí)服務(wù)員評(píng)選方案（征求意見(jiàn)稿）

第一章總則

星級(jí)服務(wù)員意義

第一條星級(jí)評(píng)選目的

?通過(guò)對(duì)個(gè)人工作成績(jī)進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)酒店與社會(huì)共贏的目標(biāo)；

?星級(jí)評(píng)選是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過(guò)制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)；

第二條星級(jí)評(píng)選用途

?了解員工對(duì)酒店的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)；

?為員工的薪酬決策提供依據(jù)；

?為員工的晉升、降職、調(diào)職提供依據(jù)；

第三條星級(jí)服務(wù)員的劃分

酒店星級(jí)服務(wù)人員實(shí)行掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不同部門，將服務(wù)人員分為五個(gè)星級(jí)，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星為高級(jí)服務(wù)師。入職員工轉(zhuǎn)正后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定小組評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為半年。半年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

第二章星級(jí)服務(wù)員評(píng)選原則

第四條評(píng)選原則：

?公開的原則：評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過(guò)酒店管理層協(xié)商和討論完成的，評(píng)選過(guò)程是公開的、制度化的；

?自愿的原則：由被評(píng)選者根據(jù)自身工作情況和奮發(fā)向上的工作心態(tài)，自愿申報(bào)評(píng)審；

?客觀的原則：用事實(shí)說(shuō)話，評(píng)價(jià)判斷建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上；

?溝通的原則：審核者在對(duì)被評(píng)選者進(jìn)行考核的過(guò)程中，需要與被評(píng)選者進(jìn)行充分溝通，聽取被評(píng)選者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，使評(píng)選結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)工作改善；

?時(shí)效性原則：評(píng)選是對(duì)被評(píng)選者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本次評(píng)選規(guī)定時(shí)間之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的評(píng)選結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)忠誠(chéng)可靠：忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店合法權(quán)益；

?誠(chéng)實(shí)守信：實(shí)事求是，取信于顧客和員工；講信譽(yù)，守信用；

?服務(wù)精神：具有職業(yè)責(zé)任感，真誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)造顧客消費(fèi)體驗(yàn)；積極向上，起模范帶頭作用。

第三章星級(jí)服務(wù)員評(píng)選周期第五條評(píng)選周期

第四章星級(jí)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)及降星規(guī)定

獎(jiǎng)勵(lì)

第十二條各部門人員一旦通過(guò)星級(jí)評(píng)選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)：

參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

精神獎(jiǎng)勵(lì)：

所有星級(jí)服務(wù)員將全店通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書及星級(jí)標(biāo)志；并享受送外培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費(fèi)旅游等福利；

晉升獎(jiǎng)勵(lì)：

內(nèi)部晉升選擇星級(jí)服務(wù)員；

在其他項(xiàng)目上的獎(jiǎng)勵(lì)

星級(jí)服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評(píng)選先進(jìn)、嘉獎(jiǎng)、培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)等的考核依據(jù)，以上范圍上的應(yīng)用酒店另行規(guī)定。

降星規(guī)定

◆星級(jí)服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級(jí)，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)；

◆星級(jí)服務(wù)員一旦有重大過(guò)失（參照酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)

◆星級(jí)服務(wù)員除重大過(guò)失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例累計(jì)十次以上作降星處理，當(dāng)月生效，二個(gè)月后方可重新申請(qǐng)。

第四章星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施流程

星級(jí)服務(wù)員的評(píng)選考核流程

第十三條星級(jí)服務(wù)員應(yīng)遵照以下流程進(jìn)行

?采取本人自愿申請(qǐng)、資格審核、培訓(xùn)、理論和專業(yè)技能考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法；

?申報(bào)星級(jí)人員必須具備工作時(shí)間條件、培訓(xùn)時(shí)間條件和各崗位相應(yīng)等級(jí)的專業(yè)技術(shù)條件；

?星級(jí)服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級(jí)申報(bào)，逐級(jí)晉星；每季度接受評(píng)審，若未通過(guò)評(píng)審，將采取降星處理。

?主要流程：自評(píng)→部門經(jīng)理考評(píng)→星級(jí)服務(wù)員評(píng)定小組考核→董事長(zhǎng)審核。

星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施的時(shí)間流程

第十四條評(píng)選實(shí)施時(shí)間流程規(guī)定

?員工提出評(píng)選申請(qǐng)后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評(píng)選考評(píng)工作日；

?當(dāng)月25日前部門經(jīng)理將本部門申報(bào)人員名單及申請(qǐng)報(bào)送人事部；按評(píng)選考核流程進(jìn)行評(píng)選；如有部門未能按時(shí)報(bào)送資料，則該部門的人員考評(píng)工作推移到下月考評(píng)工作日進(jìn)行；

?次月7日前人事部向各部門反饋評(píng)選考核結(jié)果；

?次月8日前為申訴時(shí)間。

第五章評(píng)選結(jié)果申訴

申訴條件

第十五條在評(píng)選考核過(guò)程中，員工如認(rèn)為受不公平對(duì)待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意,有權(quán)直接向人事部申訴。

申訴形式

第十六條員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時(shí)，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級(jí)評(píng)選小組，并準(zhǔn)備召開申