KTV實用培訓(xùn)資料

目

錄第一章

培訓(xùn)內(nèi)容:第一節(jié)

職業(yè)素質(zhì)要求:一.儀容``儀表

五.服服務(wù)做到到九不二.儀態(tài)六.行行為準(zhǔn)則則三.言行舉舉止七.行行為規(guī)范范四.基本禮禮貌準(zhǔn)則則八.理理論課程程第二節(jié)

服服務(wù)流程程及規(guī)范范:第三節(jié)

服服務(wù)技能能技巧與與突發(fā)事事件處理理:第一章

培培訓(xùn)內(nèi)容容公司簡介：：規(guī)章制度：：一、員工基基本素質(zhì)質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、團團結(jié)同事事、尊重重賓客。熟練使用禮禮貌用語語、良好好的語言言表達(dá)能能力。遇見客人及及上司主主動問好好。言行舉止得得體大方方，為人人處事有有禮有節(jié)節(jié)。工作時間應(yīng)應(yīng)保持良良好的精精神面貌貌。反應(yīng)靈活，具具備超強強的應(yīng)變變能力。品行端正、好好學(xué)上進(jìn)進(jìn)、吃苦苦耐勞、積積極主動動。養(yǎng)成良好的的勤儉、節(jié)節(jié)約的良良好習(xí)慣慣；為公公司做好好開源節(jié)節(jié)流。日常工作做做到效率率高、速速度快、做做事勤。遵守公司的的規(guī)章制制度，服服從上級級的各項項工作安安排。熟知公司的的各項消消費政策策、房間間具體位位置及風(fēng)風(fēng)格。熟知公司各各項出品品、品名名、口味味、價格格、飲（食食）用法法及服務(wù)務(wù)方式。熟知常規(guī)事事件及應(yīng)應(yīng)急事件件的處理理方法和和程序。熟練掌握燈燈光、電電腦音響響及簡單單故障為為處理。拾金不昧、拾拾遺上報報。二、員工行行為規(guī)范范嚴(yán)格遵照本本部門工工作流程程及工作作規(guī)范，進(jìn)進(jìn)行工作作。遵守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度及管理理規(guī)定。堅決服從公公司及上上司的工工作安排排。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團團結(jié)同事事，維護護公司利利益及聲聲譽。認(rèn)真領(lǐng)會“客人是是上帝”的服務(wù)務(wù)精神，對對于客人人的要求求要積極極負(fù)責(zé)的的去處理理，任何何時候不不能置之之不理或或故意拖拖延。上班期間按按規(guī)定著著裝、儀儀容儀表表整潔，佩佩帶統(tǒng)一一工牌、帶帶齊工作作用具。上班期間言言行舉止止必須得得體大方方，精神神飽滿。不準(zhǔn)在營業(yè)業(yè)期間公公共場所所進(jìn)行以以下行為為：⑴接打電話話⑵挖鼻子子⑶整理頭頭發(fā)⑷照鏡子子、化妝妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜雜物⑻吃口香香糖⑼打哈欠欠⑽唱歌、吹吹口哨((11))剔牙((12))兩手手交叉胸胸前(113)躺躺臥沙發(fā)發(fā)、坐姿姿不雅((14))說粗話話(155)喜笑笑打鬧、大大聲喧嘩嘩(166)吵架架、打架架(177)跑步步(188)吃東東西(119)攜攜帶外來來食品、飲飲料、手手提包進(jìn)進(jìn)入俱樂樂部(220)醉醉酒失態(tài)態(tài)(211)做鬼鬼臉或其其它不雅雅動作((22))說家鄉(xiāng)鄉(xiāng)話(223)吃吃異味食食品(224)佩佩帶名貴貴飾物及及量現(xiàn)金金。在營業(yè)場所所，不論論何時何何地見到到客人一一定要有有禮貌（微微笑、點點頭致意意、鞠躬躬問候、讓讓路等）。任何時候，不不準(zhǔn)頂撞撞批評客客人或與與客人爭爭辯。任何時候，不不準(zhǔn)對客客人評頭頭論足。牢記“主隨隨客人”的服務(wù)務(wù)宗旨，配配合客人人的娛樂樂消費需需求，不不準(zhǔn)以“自我為為中心”。對客人所提提出問題題要求，不不清楚時時不能亂亂講亂做做，應(yīng)及及時問清清上司或或同事。在客人談話話時，要要目視客客人，認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，不能能心不在在焉隨便便插嘴，打打斷客人人講話，客客人唱完完歌要熱熱烈鼓掌掌。少說、多聽聽、多做做事，不不準(zhǔn)在客客人面前前夸夸其其談，不不懂裝懂懂。真誠的關(guān)心心、贊賞賞客人，細(xì)細(xì)心觀察察注意小小節(jié)，學(xué)學(xué)會從小小事去關(guān)關(guān)心和愛愛護贊揚揚客人。17、盡量量記住客客人的姓姓名，以以便禮貌貌稱呼客客人。18、如果果做錯了了事情，要要立即承承認(rèn)，請請求原諒諒，不準(zhǔn)準(zhǔn)強詞奪奪理，蓄蓄意爭辨辨。19、客人人發(fā)放小小費時，不不論多少少，都必必須真誠誠致謝，嚴(yán)嚴(yán)禁給客客人臉色色，強索索小費。20、拾到到客人遺遺留的任任何物品品，應(yīng)主主動上交交保安部部、報告告上司，否否則按盜盜竊行為為上理。21、不得得食用客客人剩余余食品、酒酒水。22、不準(zhǔn)準(zhǔn)在客人人面前談?wù)務(wù)摴舅緝?nèi)部問問題，議議論同事事、上司司或其他他客人，擺擺弄事非非。23、看到到損害公公司利益益的人（員員工違規(guī)規(guī)、客人人損壞和和拿公司司財物、自自帶酒水水、食品品等）。應(yīng)應(yīng)積極制制止，不不能處理理的要積積極報告告、投訴訴，不準(zhǔn)準(zhǔn)置之不不理或隱隱瞞包弊弊。24、不準(zhǔn)準(zhǔn)主動幫幫助客人人降低消消費和要要發(fā)票。25、不準(zhǔn)準(zhǔn)擅離工工作崗位位五分鐘鐘以上或或多次離離開工作作崗位，特特殊情況況需請示示部門主主管或負(fù)負(fù)責(zé)經(jīng)理理批準(zhǔn)。26、不準(zhǔn)準(zhǔn)私自調(diào)調(diào)換工作作崗位或或換休。27、不準(zhǔn)準(zhǔn)代人打打卡、點點名、簽簽到。28、愛護護公共環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，清整整并保護護好自己己責(zé)任區(qū)區(qū)衛(wèi)生。29、不準(zhǔn)準(zhǔn)蓄意欺欺騙上司司答應(yīng)做做不到的的事情。30、有問問題以正正常渠道道反映或或投訴，不不準(zhǔn)私下下議論發(fā)發(fā)牢騷，傳傳播小道道消息。31、嚴(yán)禁禁使用公公用電話話辦私事事。32、嚴(yán)禁禁在公司司內(nèi)部談?wù)剳賽邸?3、嚴(yán)禁禁賄賂上上司或同同事。34、住宿宿舍人員員，嚴(yán)格格執(zhí)行《宿宿舍管理理規(guī)定》。35、生活活中自律律、節(jié)制制、積極極學(xué)習(xí)、奮奮發(fā)向上上、保持持身體、心心理健康康。三、員工禮禮節(jié)、禮禮貌素質(zhì)質(zhì)禮節(jié)、禮貌貌的概念念禮節(jié)是人們們在交往往過程中中相互表表示尊敬敬的形式式。主要要有稱呼呼、問候候、握手手、談話話等禮節(jié)節(jié)。禮貌是對他他人表示示尊敬的的具體語語言、動動作和態(tài)態(tài)度。具具體表現(xiàn)現(xiàn)為動作作的體現(xiàn)現(xiàn)、言語語的表達(dá)達(dá)、和藹藹的笑容容、面部部的表情情、音量量的控制制。員工在服務(wù)務(wù)的過程程中必須須做到的的禮節(jié)、禮禮貌內(nèi)容容1、“五聲”：迎客客聲、稱稱呼聲、致致謝聲、道道歉聲、送送客聲。2、“十一字字”：您好好，對不不起，謝謝謝，請請，再見見；“請”字當(dāng)頭頭，“謝”字不離離口。3、杜杜絕“四語”：蔑視視語、煩煩躁語、否否定語、頂頂撞語。4、“三輕”：走路路輕、說說話輕、操操作輕。5、“六勤”：眼勤勤、腳勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腦勤勤、心勤勤。三、服務(wù)禮禮貌的具具體表現(xiàn)現(xiàn)1、外外表講究究端正、大大方、美美觀、舒舒適，符符合儀容容儀表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、言言談文雅雅、語音音輕柔、控控制音量量、講究究語言藝藝術(shù)，回回答問題題要簡潔潔。3、言言之有物物、有理理、有趣趣、態(tài)度度誠懇、熱熱情、耐耐心、舉舉止大方方、得體體、不卑卑不亢。4、要要經(jīng)常使使用禮貌貌服務(wù)用用語。5、要要有良好好的服務(wù)務(wù)和工作作態(tài)度。6、要要具備良良好的職職業(yè)道德德。四、員工的的語言規(guī)規(guī)范常用服務(wù)用用語歡迎語：歡歡迎光臨臨；歡迎迎您的光光臨；歡歡迎光臨臨晚上好好；問候語：您您好；晚晚上好；；祝賀語：祝祝您玩得得開心；；祝您節(jié)節(jié)日（新新年、圣圣誕等）快快樂；祝祝您生日日快樂；；恭喜你你；征詢語：請請問有什什么可以以幫到您您的；請請問先生生（小姐姐）；請請問可以以開卡了了嗎；請請問有什什么吩咐咐嗎；請請問還有有什么需需要；請請問有什什么可以以幫到您您的；請請問您需需要什么么酒水呢呢；請問問這酒現(xiàn)現(xiàn)在可以以開嗎；；請問先先生（小小姐）坐坐包廂還還是大廳廳呢；您您好，可可以請我我過去嗎嗎；應(yīng)答語：好好的，請請稍等；；不客氣氣這是我我應(yīng)該做做的；沒沒關(guān)系，請請您多多多指教；；照顧不不周，請請多包涵涵；我明明白了；；好的、是是的；非非常感謝謝，謝謝謝您的好好意。道歉語：請請原諒；；實在對對不起；；不好意意思；打打擾一下下；對不不起，我我們馬上上去處理理；不好好意思，讓讓您久等等了；對對不起我我不是很很清楚，我我去問一一下，稍稍候再告告訴您，好好嗎？常用語：晚晚上好，歡歡迎光臨臨；里面面請；請請用茶；；讓慢用用；您好好，這邊邊請；請請稍等，我我馬上就就來，請請；請坐坐；謝謝謝；道謝語：謝謝謝老板板（先生生、小姐姐）；謝謝謝您的的光臨；；謝謝您您提出的的建議（意意見）；；非常感感謝。告別語：謝謝謝您的的光臨；；歡迎您您再次光光臨；多多謝惠顧顧，歡迎迎下次光光臨；請請帶好您您的隨身身物品；；請慢走走，再見見。服務(wù)禁語不行，這是是不可能能的；我我不去；；干嗎；；你怎么么這樣；；我們規(guī)規(guī)定是這這樣的；；你去***部門門問一下下，就知知道了；；不行，我我會給人人罵的；；沒有；；這樣很很麻煩哦哦；***部門真真是，有有沒有搞搞錯；煩煩死了；；這不關(guān)關(guān)我的事事；不知知道。服務(wù)用語的的運用當(dāng)客人或上上司經(jīng)過過時要用用“晚上好好或您好好”。對客人問題題不是很很清楚時時要用“對不起起，我不不是很清清楚，我我去幫您您問一下下，稍候候再告訴訴你好嗎嗎？”招呼客人時時應(yīng)微笑笑說“您好”。聽完客人吩吩咐時應(yīng)應(yīng)說“請稍等等”。如果從兩人人中間穿穿過或行行動中遇遇到客人人或同事事阻礙應(yīng)應(yīng)說：“你好，請請讓一下下好嗎？？”第一次進(jìn)房房面對客客人時應(yīng)應(yīng)說“晚上好好，歡迎迎光臨”。咨客帶客人人進(jìn)房時時應(yīng)說“祝您玩玩得開心心”。上完酒水、飲飲料、小小食時應(yīng)應(yīng)說“請慢用用”。幫客人點完完酒水應(yīng)應(yīng)說“請稍等等”。有事找上司司或客人人應(yīng)說“對不起起，打擾擾一下”。當(dāng)你帶客人人要去的的位置時時應(yīng)說“這邊請請，請跟跟我來”?？腿它c的酒酒水或小小食超過過了出品品時間應(yīng)應(yīng)向客人人說“對不起起，讓您您久等了了”。第一次向客客人點酒酒水時就就說“請問需需要點什什么酒水水呢？”如果你正在在忙，有有客人或或上司叫叫你辦事事時應(yīng)說說“麻煩您您稍等一一下好嗎嗎？”若打擾了客客人、上上司或同同事應(yīng)說說“不好意意思，打打擾您了了”。如果客人或或同事為為自己帶帶來了方方便時應(yīng)應(yīng)說“謝謝”?？腿俗邥r應(yīng)應(yīng)說“請慢走走，歡迎迎下次光光臨”。五、儀容、儀儀表檢查查制度每天各部門門例會時時，由各各部門經(jīng)經(jīng)理、主主管對下下屬員工工進(jìn)行儀儀容、儀儀表檢查查工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)不符符合規(guī)定定的員工工責(zé)令其其立即改改正同時時按照規(guī)規(guī)定對其其處罰。例會結(jié)束后后，由督督培部門門人員進(jìn)進(jìn)行抽查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工不不符合規(guī)規(guī)定者，連連同部門門經(jīng)理、主主管一并并處罰。管理人員的的儀容儀儀表由督督培部人人員進(jìn)行行檢查，如如發(fā)現(xiàn)不不符合規(guī)規(guī)定者應(yīng)應(yīng)立即處處罰。在營業(yè)中，副副總級以以上人員員發(fā)現(xiàn)員員工不符符合規(guī)定定者，將將連同部部門經(jīng)理理、主管管及督培培部檢查查人員一一并處罰罰。FAQ（經(jīng)經(jīng)常問到到的問題題）：什么是夜場場？1、夜場顧顧名思義義是在夜夜晚、娛娛樂、放放松的娛娛樂場所所，（如如：酒吧吧、夜總總會等）。2、夜場的的共同特特點，為為客人提提供酒水水、食品品、空間間、設(shè)施施、設(shè)備備等，讓讓人們盡盡情吃喝喝玩樂，放放松一體體的精神神消費。夜場工作人人員需具具備的氣氣質(zhì)和要要求正確認(rèn)識娛娛樂和服服務(wù)質(zhì)量量儀容、儀表表、儀態(tài)態(tài)禮貌、禮節(jié)節(jié)、禮儀儀夜場日常禮禮貌用語語服務(wù)人員的的職業(yè)道道德和態(tài)態(tài)度正確認(rèn)識服服務(wù)與服服務(wù)質(zhì)量量什么是服務(wù)務(wù)？長期以來，盡盡管人們們無處不不享受各各種服務(wù)務(wù)，但不不知服務(wù)務(wù)為何物物；在傳傳統(tǒng)意義義上，我我們把提提供勞動動、智力力等無形形“產(chǎn)品“的過程程稱為服服務(wù)。實際上，服服務(wù)是指指通過提提供必要要的手段段和方法法，滿足足接受服服務(wù)之對對象的要要求的“過程“。即服服務(wù)是一一個過程程，在這這個過程程中服務(wù)務(wù)的供應(yīng)應(yīng)者，通通過提供供任何必必要的手手段和方方法，滿滿足接受受服務(wù)之之對象的的需求。2、服務(wù)的的六個要要點能力知識自重形象禮貌盡責(zé)第2節(jié)

職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)要求第一:儀容容,儀表表優(yōu)雅的儀容容儀表不不僅使您您自身感感到精神神飽滿精精力充沛沛而且可可以使您您的客人人和同事事受到感感染它是是出色服服務(wù)不可可缺少的的組成部部份.1.頭發(fā)::根據(jù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),要求求修飾發(fā)發(fā)型,保保持頭發(fā)發(fā)清潔,,經(jīng)常洗洗發(fā).女女員工應(yīng)應(yīng)保持頭頭發(fā)利落落整齊..不得綁綁太夸張張的發(fā)型型。2.面部::經(jīng)常留留意及修修剪鼻毛毛,以免免外露影影響觀瞻瞻.男員員工每天天須剃胡胡須,女女員工化化裝要自自然清淡淡,不準(zhǔn)準(zhǔn)濃妝艷艷抹.3.手:所所有指甲甲應(yīng)短而而干凈,,女員工工不可涂涂染指甲甲油.（有有顏色）4.首飾::穿制服服的女員員工不可可佩帶任任何耳飾飾<耳環(huán)環(huán),耳釘釘?shù)?項項鏈不可可露出制制服外,,以免影影響著制制服員工工的整齊齊性,已已婚員工工可戴一一只未有有任何鑲鑲嵌物的的結(jié)婚戒戒指.5.制服::著制服服員工必必須穿部部門規(guī)定定的工服服,工鞋鞋不準(zhǔn)隨隨意穿自自己的便便裝當(dāng)班班.名牌牌必須佩佩戴于左左胸前..不可佩佩帶與公公司無關(guān)關(guān)的胸針針,徽針針,徵章章.名牌上的名名字應(yīng)清清晰可見見,如出出現(xiàn)脫色色或因磨磨損而導(dǎo)導(dǎo)致模糊糊不清的的情況..必須立立即向人人事部申申請更挨挨.內(nèi)衣不可露露出制服服,顏色色只限于于白色及及素色不不可有任任何圖案案和花紋紋,以免免透出制制服,影影響儀容容.領(lǐng)帶及襯衣衣飄帶應(yīng)應(yīng)系好至至衣領(lǐng)處處.經(jīng)常保持工工服干凈凈,整潔潔,要勤勤于淋浴浴.勤更更內(nèi)衣,,確保沒沒有體味味,可使使用少量量香水..穿裙,裙子子不超過過于膝關(guān)關(guān)節(jié)以上上三寸,,襪子為為膚色,,并且保保持清潔潔.現(xiàn)時時不可有有任何花花紋.穿襪,襪子子要黑色色或深藍(lán)藍(lán)色,不不可赤腳腳穿鞋..皮鞋要要擦得光光亮保證證無異味味工鞋為為皮鞋的的員工必必須穿皮皮鞋上班班.第二儀態(tài)::1.

坐姿姿:坐要要端正,,舒雅,,自然,,大方,,要求上上身挺直直抬頭挺挺胸,雙雙手自然然放于腿腿上.2.

站姿姿:腰直直肩半,,下巴微微收,頭頭頸腰成成一直線線,雙腳腳略微分分開,雙雙手自然然地放在在身體兩兩側(cè).3.

蹲姿姿:挺胸胸立腰,,左腳向向前半步步,下蹲蹲,臂部部坐于后后腳跟上上,可長長時間保保持正確確蹲姿..4.

行姿姿:步伐伐穩(wěn)健``端正``自然``大方,,給人以以沉著莊莊重,斯斯文的感感覺.第三行為舉舉止:員工在接待待客人時時,應(yīng)態(tài)態(tài)度友好好,使用用禮貌用用語,以以禮待人人,保持持微笑服服務(wù),禁禁止在營營業(yè)區(qū)域域內(nèi)大聲聲喧嘩..1.

基本本禮貌用用語:您您好,歡歡迎光臨臨,謝謝謝光臨,,請慢走走,請稍稍候(等等)麻

煩您,,對不起起,打擾擾了,沒沒關(guān)系,,別客氣氣.2.

接待待禮貌用用語:您您好,歡歡迎光臨臨.先生,(早早上,下下午,晚晚上)好好.請問您有預(yù)預(yù)定包房房嗎?對對不起,,請問您您幾位??先生,對不不起請問問您的朋朋友到齊齊了嗎??對不起,先先生麻煩煩您到這這邊稍等等一下,,我們馬馬上為您您準(zhǔn)備包包房.對不起,先先生讓您您久等了了,您的的包房已已經(jīng)準(zhǔn)備備好了,,請問您您的朋友友都到齊了嗎嗎?麻煩煩您到這這邊留一一下言,,以方便便您的朋朋友找尋尋,先生生麻煩這這邊請..3.

服務(wù)務(wù)禮貌用用語:對對不起,,打擾您您,先生生(小姐姐)您好好,為您您點餐..先生小小姐您好好,這是是本公司司為您準(zhǔn)準(zhǔn)備的干干果小菜菜樣品,,請您參參考.對不起,先先生(小小姐)如如果您還還有任何何需要服服務(wù)的時時候請您您隨時按按服務(wù)鈴鈴,我們們會很樂樂意馬上上為您服服務(wù),祝祝您消費費愉快,,謝謝..對不起打擾擾您,為為您送酒酒水,請請慢用..對不起起打擾您您,為您您整理桌桌面.對對不起打打擾您,,先生((小姐))請問您您有什么么需要服服務(wù)的嗎嗎?謝謝您的光光臨,歡歡迎下次次再來..4.

電話話禮貌用用語:先先生(小小姐),,請問貴貴姓怎么么稱呼您您?請問您找哪哪一位??請您不不要掛電電話,讓讓我為您您去找..對不起先生生(小姐姐)他不不在,有有什么事事我可以以代勞嗎嗎?先生(小姐姐)請問問您是定定房嗎??請問您貴姓姓;具體體人數(shù);;大約到到達(dá)時間間;請留留下您的電話號碼碼以便聯(lián)聯(lián)系.5.

祝賀賀語:生生日快樂樂,節(jié)日日快樂,,圣延快快樂,新新年快樂樂.6.

征詢詢語:請請問您有有什么需需要服務(wù)務(wù)的嗎??我能為您做做些什么么嗎?

您的事情我我馬上就就辦,您您還有其其他吩咐咐嗎?您喜歡………嗎?如果您不介介意的話話,我能能……嗎??7.

回應(yīng)應(yīng)語:好好的,是是的,我我明白了了.請稍等,馬馬上到..這是我應(yīng)該該做的,,請讓我我來.照顧不周的的地方,,請多指指教.8.

道歉歉語:實實在對不不起,請請您原諒諒.打擾您了,,請原諒諒.感謝您的提提醒.對不起,那那是我的的過失..對不起,讓讓您久等等了.對此向您表表示歉意意.9.

指路路用語::先生((小姐))麻煩這這邊請..請在這里上上樓,下下樓.請在前面左左(右))轉(zhuǎn).請讓我?guī)?10.

答答謝語::感謝您您的光臨臨.能為您服務(wù)務(wù)是我的的榮幸,,很高興興.有您在真的的很開心心.11.

告告別語::再見,,歡迎下下次光臨臨.祝您一路平平安.非常感謝,,歡迎下下次光臨臨.第四基本禮禮貌準(zhǔn)則則:1.

尊重重各國各各民族,,各地區(qū)區(qū)的風(fēng)俗俗習(xí)慣禮禮節(jié)禮儀儀與忌諱諱.2.

尊重重賓客的的個性性性格及消消費愛好好與習(xí)慣慣同時牢牢記并主主動給予予適當(dāng)?shù)牡姆?wù)..3.

顧客客是上帝帝,對每每一位客客人均謙謙恭`有有禮,熱熱情,主主動,細(xì)細(xì)致,周周到.4.

“消消費權(quán)益益均等”一般情情況下,,服務(wù)應(yīng)應(yīng)按先后后次序一一視同仁仁,不得得重外輕輕內(nèi),重重上輕下下,不得得”先敬羅羅衣后敬敬人”如果客客人是貴貴賓或很很重要之之人,可可派專人人服務(wù)..5.

對客客人不得得背后指指手劃腳腳,評頭頭品足,,議論嘲嘲笑,人人的天性性是喜歡歡受人欣欣賞最恨恨受冷落落與卑視視.第五服務(wù)做做到九不不:1.

不用用互相不不懂的語語言.2.

不得得模仿他他人的語語言,聲聲調(diào)和談?wù)勗?3.

不得得聚堆閑閑聊,大大聲講話話,大聲聲笑,高高聲喧嘩嘩.

4.

不得得高聲呼呼唉他人人5.

不得得以任何何借口頂頂撞客人人，諷刺刺，挖苦苦客人。6.

不講講過分的的玩笑7.

不準(zhǔn)準(zhǔn)粗言惡惡語使用用蔑視和和污辱性性的語言言。8.

不高高聲辯論論，大聲聲爭吵..

9.

不高高談闊論論。第三節(jié)

服服務(wù)技能能技巧與與突發(fā)事事件的應(yīng)應(yīng)變和處處理方法法什么叫硬件件和軟件件？硬件：就是是公司的的整體環(huán)環(huán)境設(shè)施施設(shè)備等等。如：：燈光，音音響，裝裝潢等。軟件：最公公司的理理要組成成部分，包包括服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)及及商品出出品的質(zhì)質(zhì)量，需需要我們們每一位位人員共共同努力力來完成成。一．

怎怎么召開開班前會會：1．

開會會時間：：每天營營業(yè)前；；2．

傳達(dá)達(dá)內(nèi)容：：（1）

準(zhǔn)準(zhǔn)確傳達(dá)達(dá)公司的的指示內(nèi)內(nèi)容；（3）

發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理；（4）

及及時表揚揚和鼓勵勵員工；；（5）

征征求員工工的意見見建議；；3．

檢查查儀容儀儀表：（1）

制制服須干干凈整潔潔，無破破損，襯襯衫領(lǐng)口口和袖口口須保持持清潔；；（2）

襪襪子無破破損，無無飄絲；；（3）

工工作鞋保保持鞋面面亮度；；（4）

手手須干凈凈，無污污跡；指指甲剪短短，不準(zhǔn)準(zhǔn)涂有色色指甲油油；（5）

頭頭發(fā)保持持清潔，并并梳理整整齊；（6）

化化淡妝和和使用淡淡色口紅紅；（7）

保保持口腔腔衛(wèi)生和和不吃有有異味的的食品；；（8）

需需佩戴工工牌，所所戴工牌牌需整潔潔，整齊齊；二．

盤盤的使用用：1．托盤的的準(zhǔn)備：：（1）

托托盤必須須干凈，無無破損；；（2）

服服務(wù)時墊墊有干凈凈布巾，以以免打滑滑；2．正確使使用托盤盤：（1）

左左手托盤盤，一般般情況下下將五個個手指頭頭托住盤盤底，托托底部和和掌心需需要有一一定的距距離；（2）

肘肘關(guān)節(jié)成成90度度角手臂臂與身體體有一拳拳距離；；（3）

重重心盡可可能垂直直并且略略靠自己己，手腕腕與手臂臂成455度，不不要太高高或太低低，手掌掌適度張張開；（4）

在在圓托盤盤上擺放放東西時時，順將將高重的的物體放放在靠在在身體一一側(cè)，較較低，較較輕的放放在外面面；（5）

使使用托盤盤時左手手將托盤盤平穩(wěn)托托起，抬抬至腰間間，五指指張開，保保持平衡衡，托盤盤朝向身身體的左左前方，端端東西走走時，步步伐平穩(wěn)穩(wěn)，兩眼眼前觀，注注意來往往行人，右右手隨時時保護左左手，不不能搶道道；（6）

如如有人從從前面走走來時，或或從旁邊邊走過，盡盡量主動動側(cè)身讓讓客人先先過，再再繼續(xù)前前行；（7）

右右手用于于協(xié)助開開門或體體客人服服務(wù)；3．

怎樣更更換煙缸缸：1．

準(zhǔn)備備好干凈凈，無破破損的煙煙缸放入入托盤中中；2．

站在在客人的的右側(cè)示示意客人人。服務(wù)員一手手側(cè)將酒酒杯捧在在手中，站站立于飲飲者的右右方，然然后再向向杯內(nèi)斟斟酒，斟斟酒動作作應(yīng)在臺臺面以內(nèi)內(nèi)的空間間進(jìn)行，然然后將斟斟畢的酒酒杯放在在客人的的右側(cè)，捧捧斟主要要適用于于非冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)處理的的酒品。1、

突突發(fā)事件件的處理理（一）．服服務(wù)員在在發(fā)現(xiàn)客客人嘔吐吐于地面面時，應(yīng)應(yīng)怎樣處處理？在客人發(fā)生生嘔吐時時應(yīng)保護護現(xiàn)場，提提醒過往往客人注注意別踩踩上去，知知會主管管通

知PA部趕趕快清理理，避免免讓其他他客人感感到不舒舒服，如如果在不不忙的情情況下，盡盡量自己處理理。（二）．你你不小心心碰到客客人或客客人碰到到你，你你該怎么么樣做？？不小心碰到到客人后后應(yīng)以誠誠懇的態(tài)態(tài)度向客客人表示示道歉：：“對不起起，我不不是有意的，請你你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待待客人：：“沒關(guān)系系，不要要緊。”（三）．當(dāng)當(dāng)客人過過生日時時，你應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做？如果有蛋糕糕，幫客客人拿去去酒吧或或西櫥冷冷藏好，詢詢問切蛋蛋糕的時時間，再再通知總控室放“生日快快樂”，把過過生日需需用的東東西準(zhǔn)備備好，如如果客人人需要切切蛋

糕應(yīng)把冰桶桶與蛋糕糕刀備好好（香檳檳桶在切切蛋糕時時應(yīng)裝上上熱水），有有香檳，應(yīng)應(yīng)把擦干凈的的香檳杯杯備好，把把我們的的服務(wù)做做在客人人提出要要求之前前，并提提醒客人切蛋糕時時注意衛(wèi)衛(wèi)生，不不要弄臟臟公司設(shè)設(shè)施，必必要時我我們會收收適當(dāng)?shù)牡男l(wèi)生清清洗費，使客客人有個個心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。（4）

．．在自己己的崗位位你應(yīng)如如何做好好本職工工作？

（11）．完完成上司司指派的的工作，提提供客人人所需，提提前半拍拍服務(wù)及及完善服服務(wù)。

（22）．依依據(jù)規(guī)定定的程序序向客人人提供服服務(wù)。

（33）．搞搞好營業(yè)業(yè)時間的的班前，后后衛(wèi)生。

（44）．發(fā)發(fā)揚同事事間的事事作精神神與客人人建立良良好的關(guān)關(guān)系

（55）．悉悉心鉆研研服務(wù)技技藝，竭竭力為賓賓客服務(wù)務(wù)。

（66）．檢檢查每一一道出品品，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時報告告或返回回。

（77）．注注意了解解客人的的要求和和建議，及及時反饋饋信息向向領(lǐng)導(dǎo)告告。五．當(dāng)客人人攜帶手手提包及及其他物物品時，你你應(yīng)如何何處理？？主動提醒客客人如果果方便，請請把東西西拿去寄寄存，如如果不需需要，應(yīng)應(yīng)提客人人小心保保管好自自己的物物品，以以免遺失失，造成成不必要要的麻煩煩，引起起客人不不開心，同同時讓客客人感到到我們更更好的職職業(yè)道德德和服務(wù)務(wù)態(tài)度。六．若場內(nèi)內(nèi)發(fā)生打打場面，你你采取什什么措施施？首先自己需需要保持持鎮(zhèn)定，盡盡快通知知上司及及保要，要要撫好客客人，有有必要時時幫助客客人疏散散，廳房房服務(wù)員員看好各各自的廳廳房，以以免跑單單。七．當(dāng)你在在廳房為為客人落落單時，應(yīng)應(yīng)注意什什么？如果一幫人人來廳房房消費在在此，首首先應(yīng)該該了解那那位是今今晚買單單客人；；也既是是今晚的的主人，當(dāng)當(dāng)其他客客人點東東西時，而而又沒有有當(dāng)著主主人的面面前或者者比較小小聲時，我我們寫完完單后，應(yīng)應(yīng)該當(dāng)著著主人的的面清楚楚地重復(fù)復(fù)ordder,,然后讓讓點東西西的客人人在酒水水單上簽簽名確認(rèn)認(rèn)，以免免在結(jié)賬賬時出現(xiàn)現(xiàn)不必要要的麻煩煩事情。八．當(dāng)班時時間客人人盛情邀邀請你跳跳舞或飲飲食時，你你怎么處處理？應(yīng)先謝謝客客人的盛盛情邀請請?zhí)杌蚧蝻嬍硶r時，你怎怎么處理理？應(yīng)先先謝謝客客人的盛盛情，然然后婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的告訴訴客人，公公司規(guī)定定上班時時間不能能跳舞或或吃東西西的，否否則會受受到公司司的處罰罰，請客客人原諒諒。九．當(dāng)客人人不小心心摔爛杯杯子，你你應(yīng)做些些什么？？以和藹的語語氣安慰慰客人：：“沒關(guān)系系，請問問有沒有有割傷？？”并請客客人小心心地離開開座位，立立即清理理現(xiàn)場，把把碎杯掃掃干凈再再請客人人回到座座位，讓讓客人感感到我們們處處關(guān)關(guān)心，幫幫助客人人排憂解解難的周周到服務(wù)務(wù)。十．電腦點點唱機未未能按客客人要不不得求出出歌或過過慢時，你你該怎樣樣處理？？首先應(yīng)穩(wěn)定定客人的的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發(fā)發(fā)生停電電故障，你你應(yīng)怎樣樣處理？？大廳：在臺臺面增加加蠟燭的的過程中中安慰客客人沒事事，很快快就會有有電，可可能是有有點小問問題，我我們的工工程部正正要搶修修，請先先生一會會兒，再再說我們們公司自自己有發(fā)發(fā)電機。廳房：點上上蠟燭，說說同樣的的話，但但應(yīng)該注注意站好好自己的的崗位，防防止客人人跑單。十二．客人人剛到廳廳高度，你你應(yīng)做什什么？客人來時，應(yīng)應(yīng)熱情禮禮貌，歡歡迎賓客客，同時時鞠躬問問候，“晚上好好，歡迎迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。十三．凡主主任級以以上人員員簽送食食品時，你你應(yīng)怎樣樣向客人人表明情情況？當(dāng)你將贈送送食品送送到客人人臺面時時，應(yīng)主主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客客人向我我們提出出寶貴意意見時，你你該怎樣樣做？在表示虛心心接受的的同時應(yīng)應(yīng)說：“非常抱抱歉，感感謝您們們的寶貴貴意見，我我馬上向向我們經(jīng)經(jīng)理匯報報，希望望下次能能夠使您您們滿意意，謝謝謝！”最后將將意見反反饋給上上司。十五．當(dāng)客客人在東東張西望望時，你你怎樣做做？應(yīng)主動上前前打招呼呼客人，了了解客人人的動機機，“您好，請請問我有有什么可可以幫您您的”？十六．當(dāng)你你為客人人點東西西時而出出品部售售清，你你怎樣向向客人解解釋？“對不起，您您所點的的**比比較暢銷銷，現(xiàn)已已全部賣賣完了，請請您點其其他的東東西好嗎”？須便便推銷相相同價格格的產(chǎn)品品。十七．你應(yīng)應(yīng)該怎樣樣向客人人推銷？？1）

依據(jù)據(jù)顧客不不同的年年齡`性性別`愛愛好，提提出適當(dāng)當(dāng)參考建建議并加加以個人人意見。2）

主動動詢問顧顧客添加加酒水食食品，給給其推薦薦下酒小小食。3）

對公公款消費費的客人人推薦價價格高的的食品和和飲料。4）

對重重要客人人，推薦薦最好的的食物及及飲料。5）

對獨獨自一人人來消費費的客人人，給予予友善的的接觸和和介紹。6）

對于于特殊場場面，配配備香檳檳和葡萄萄酒。7）

對于于經(jīng)濟型型的客人人，推銷銷經(jīng)濟``充足``價格適適中的食食品。8）

對于于一家人人來消費費的客人人，要請請兒童參參與選擇擇。9）

對于于情侶要要請女士士來選擇擇。十八．當(dāng)遇遇到上司司時，你你怎樣的的態(tài)度？？

只要要見到上上司都要要向上司司微笑示示意，若若在行走走時迎面面遇到上上司，應(yīng)應(yīng)主動

退后后或側(cè)身身讓路，并并主動問問好。十九．當(dāng)遇遇到有人人擋住你你們?nèi)ヂ仿窌r，你你應(yīng)說什什么？

如需需穿過時時，首先先說：“不好意意思，請請讓一下下好么”？

經(jīng)他他人避開開之后說說：“謝謝”。后在在輕輕穿穿過。二十．若你你不小心心將酒水水灑在客客人身上上或客人人不小心心將酒水水灑在你你身上時時，你

會怎怎樣做？？

誠懇懇地向客客人表示示歉意，并并想法進(jìn)進(jìn)行補救救，在獲獲得客人人同意時時，及時時用

濕毛毛巾為客客人擦拭拭衣服，女女客人應(yīng)應(yīng)由女服服務(wù)員擦擦拭，動動作要輕輕重適宜宜，

如果果客人不不很滿意意，應(yīng)該該請上司司出面，不不能和客客人發(fā)生生沖突，如如果客人人

不小小心將酒酒水灑在在你身上上，應(yīng)大大方的笑笑一笑說說：“沒關(guān)系系，我到到外面擦擦

擦就就行了。”二十一．當(dāng)當(dāng)客人有有不滿意意食物或或飲品時時，你應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做？

上前前詢問客客人意見見，找出出問題所所在，如如果食物物或飲品品質(zhì)量有有問題，應(yīng)應(yīng)馬

上跟跟客人道道歉：“不好意意思，我我馬上幫幫您換。”撤走東西，然后通知上

司，應(yīng)應(yīng)該跟客客人解釋釋：“對不起起，我們們公司的的出品方方式是這這樣的，如如果

您不不滿意，我我會向經(jīng)經(jīng)理匯報報，希望望下次能能使您滿滿意。”然后設(shè)設(shè)法補救救，

有必必要請上上下班懷懷出面。二十二．營營業(yè)高峰峰期如洛洛杯`扎扎壺不夠夠用，你你應(yīng)怎樣樣處理？？

多向向客人推推銷飲品品或支裝裝啤酒，多多巡臺，勤勤幫客人人斟酒，把把臺面不不用的

洛杯杯`扎壺壺撤走，立立即送到到清潔部部清洗，或或看其他他區(qū)域可可否挪用用。二十三．當(dāng)當(dāng)客人醉醉酒嘔吐吐物滿地地都是或或發(fā)生酒酒瘋時，你你應(yīng)采用用哪些措措施？

知會會上司通通知保安安部，讓讓保安協(xié)協(xié)助客人人離場，然然后通知知PA部部并協(xié)助助PA

清理理現(xiàn)場，迅迅速擦干干凈。二十四．當(dāng)當(dāng)全部客客人聞開開廳房而而未曾買買單時，你你應(yīng)怎樣樣處理？？

上前前詢問客客人是否否買單，當(dāng)當(dāng)回答說說不是時時，而是是去跳舞舞或看節(jié)節(jié)目時，應(yīng)應(yīng)

找借借口說：：“請問你你們?nèi)坎咳俗唛_開，是不不是留下下一、``二個人人來看包包，避

免貴貴重物品品不見了了”。而客客人說不不用時，應(yīng)應(yīng)設(shè)法通通知上司司協(xié)助，看看清客

人去去向，如如果客人人是跳舞舞或看節(jié)節(jié)目應(yīng)派派人看住住客人如如果客人人離場，及及時

通知知上司及及保安協(xié)協(xié)助買單單。二十五．如如果客人人投訴果果盤里有有爛番茄茄時，你你怎樣處處理？

如果果果盤里里的番茄茄是爛的的立刻把把果盤撤撤下，向向客人道道歉，“對不起起，這

是我我們工作作上的疏疏忽，我我馬上幫幫您們換換一下，請請稍等。”然后通知部

長，把把果盤退退回酒吧吧，并把把情況如如實反映映，提醒醒酒吧注注意，并并給客人人重

新?lián)Q換上好的的果盤，并并在記事事本上記記錄，處處理中應(yīng)應(yīng)注意客客人的情情緒，如如果

不能能處理，及及時通知知上司。二十六．當(dāng)當(dāng)客人投投訴我公公司1杯杯洋酒的的份量少少，你怎怎樣處理理？

應(yīng)主主動跟客客人解釋釋：“對不起起，我們們酒吧是是按現(xiàn)時時酒店的的標(biāo)準(zhǔn)份份量度安安

士（約約30毫毫升）為為1P，統(tǒng)統(tǒng)一出品品的，要要不您們們就叫一一支，因因為這樣樣比

較劃劃算，況況且，如如果您們們喝不完完，我們們還可以以幫您把把酒存起起來，下下次再

喝，您您看怎么么樣”？應(yīng)注注意咨詢詢客人的的語氣。二十七．當(dāng)當(dāng)客人投投訴我們們的參茶茶太淡時時，你怎怎樣處理理？

應(yīng)跟跟客人說說：“不好意意思，我我們酒吧吧是按壹壹包沖壹壹杯的份份量來出出品參茶茶

的，或或者是酒酒吧員工工出品時時，幫您您把水沖沖的多了了點，如如果真是是太淡，您您

可以以點兩杯杯，我叫叫人幫您您把它沖沖成壹杯杯份量，您您看這樣樣行嗎？？”二十八．當(dāng)當(dāng)客人投投訴啤酒酒不夠凍凍且出品品慢時，你你怎樣處處理？

應(yīng)跟跟客人說說：“對不起起，可能能因為生生意好，出出品的速速度慢了了點，啤啤酒賣

的比比較多，凍凍啤酒的的時間短短，造成成啤酒不不夠凍，要要不我?guī)蛶湍萌トQ凍一一

點的的或在冰冰桶里加加冰速凍凍，你看看這樣行行嗎？”并通知知部長把把問題反反映給

酒吧吧，叫他他們盡快快解決問問題，并并調(diào)查出出品慢的的原因，同同時將客客人的不不滿

記在在記事本本上。二十九．簡簡單說出出傳送員員出品的的注意事事項。1）

核對對電腦單單和出品品部出品品的名稱稱，數(shù)量量是否相相符。2）

除半半打和半半打以上上的啤酒酒用冰桶桶出品外外，原則則上出品品必須用用托盤上上臺。3）

不得得以懷抱抱式運送送食品，上上出品時時嚴(yán)禁托托盤上臺臺。4）

從托托盤內(nèi)出出品時，應(yīng)應(yīng)向客人人側(cè)身，左左手隨同同向外側(cè)側(cè)移動，保保持托盤盤平行和和身體平平衡。5）

出品品后從客客人右手手邊遞上上，并遵遵循先低低杯后高高杯，先先熱后凍凍的原則則帶杯墊墊的就先先放下杯杯墊，右右手拿杯杯具下端端，輕放放桌上，并并報出品品的名稱稱，以免免出錯。6）

遇到到客人說說話和不不注意時時，應(yīng)提提醒客人人：“對不起起，打擾擾一下?！币员苊馐鹿?。7）

上出出品時要要先女士士后先生生，和先先老后幼幼的原則則。8）

廚房房熱食出出品時應(yīng)應(yīng)檢查是是否夠熱熱，并且且加蓋蓋蓋上食物物。三十．當(dāng)客客人打賞賞小費時時，應(yīng)怎怎樣處理理？

切記記服務(wù)本本分，當(dāng)當(dāng)客人確確實打賞賞小費，首首先應(yīng)謝謝謝客人人，并及及時把小小費

投入入小費箱箱，客人人遺留在在臺面的的零錢也也一樣，嚴(yán)嚴(yán)禁利用用不法手手段，謀謀取

小費費和私吞吞小費，若若有違反反一律開開除。三十一．公公安臨檢檢

1）

通知當(dāng)當(dāng)班經(jīng)理理。

2）

各部門門做好本本職工作作，服務(wù)務(wù)員站定定位，如如區(qū)域內(nèi)內(nèi)客人詢詢問

向客人人解釋例例行公事事。3）

由由當(dāng)班負(fù)負(fù)責(zé)陪同同公安進(jìn)進(jìn)行檢查查。三十二．要要求小姐姐坐臺。

1）

明確告告訴客人人本店無無小姐服服務(wù)。

2）

本公司司是按包包房大小小定價以以時間計計費，不不提供此此項服務(wù)務(wù)。

3