BI培訓(物業(yè)日常規(guī)范標準)

什么是?BI

儀容儀表行為舉止語言態(tài)度BI的的重要性性如果服務務為100分，你認認為在服服務中，，態(tài)度應應該占多多少分？？技能應應該占多多少分？？不同的行行業(yè)有不不同的需需求不同的崗崗位有不不同的需需求不同的角角度有不不同的需需求調(diào)查顯示示：當以以顧客的的身份提提出要求求：態(tài)度-----70%%技能---30%當服務人人員的技技能欠缺缺，但態(tài)態(tài)度十分分好時，，一般不不會導致致投訴；；但如果果服務人人員即便便服務技技能十分分熟練，，但態(tài)度度十分惡惡劣時，，會產(chǎn)生生許多的的投訴。。A、技能的欠欠缺是可可以彌補補的B、態(tài)度的傷傷害卻不不能彌補補，至少少是非常常困難。。（打你你一巴掌掌，給你你一百元元錢，有有誰愿意意？）解決上述述問題，，提高服服務品質(zhì)質(zhì)編制BI手冊對員工進進行培訓訓考核和檢檢查形成制度度措施溫馨提示示管理人員員應以更更高的標標準要求求自己參照BI標標準嚴格格要求下下屬，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時時指正，，采取針針對性的的培訓，，通過不不斷的反反復練習習，直到到BI成為為習慣、、本能。。將BI要要求張貼貼在工作作間或員員工宿舍舍,讓員員工每天天對比練練習。

珍視公司司形象形象就是是品牌，，形象就就是旗幟幟，形象象就是信信譽，良良好的社社會形象象是公司司安身立立命之本本。所有有員工必必須要像像愛護自自己的眼眼睛一樣樣愛護公公司形象象。要努努力通過過自己的的一言一一行、一一舉一動動養(yǎng)成良良好的崗崗位禮儀儀和崗位位姿態(tài)，，并通過過自己標標準和優(yōu)優(yōu)美的個個體形象象展示公公司的整整體精神神風貌。。同時，，要切實實抓好企企業(yè)形象象識別系系統(tǒng)的設設計和管管理，大大力加強強公司品品牌的宣宣傳和推推廣，不不斷擴大大興業(yè)源源的社會會認知度度和美譽譽度。任任何有意意或無意意玷污興興業(yè)源形形象的行行為，都都是不可可原諒的的。BI結(jié)構(gòu)介紹紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名綠線部分（通用+本崗位）基準行為以更高標準要求自己綠線標準準通用部分分如何從我我們的一一舉一動動、一言言一行中中體現(xiàn)“尊重””？如何對待待內(nèi)部客戶戶？請思考企業(yè)文化化核心——尊重人，，以人為為本綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范儀容儀表表女士正確確站姿男士正確確站姿物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范儀容儀表表家庭維修修人員家政人員員保潔人員員物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范儀容儀表表安全人員員正確站站姿萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止標準坐姿姿頭正徑直直雙手放放于雙膝膝綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止正確鞠躬躬禮保持站姿姿身體以胯胯為軸前前傾15度綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止男士握手手禮面帶微笑笑、上身前傾傾、握全掌、、時間在3秒左右綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范行為舉止止男士與女女士握手手女性先伸伸手，握握住手的的二分之之一綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為范接待來訪訪請….綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范行為舉止止正確使用對講機綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范行為舉止止自信不服輸斗志昂揚揚綠線標準準物業(yè)員工工通用行行為規(guī)范范立足清華華，樹立立興業(yè)源源品牌清華人精精神面貌貌綠線標準準各崗位部部分儀容儀表表按照《物業(yè)企業(yè)業(yè)形象手手冊》規(guī)定著裝裝，儀表表端莊，，面帶微微笑。綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范總經(jīng)理及及各級管管理人員員行為舉止止主動與客客戶溝通通，了解顧客客戶需求求，不刻意回回避問題題；常與基層層員工交交談，了了解員工工需求；；常巡視現(xiàn)現(xiàn)場，關關注細節(jié)節(jié)，主動動拾撿紙屑屑、煙頭頭；以身作則則，言行行一致，，要求他他人做到到的事情情自己首首先做到到；身先士卒卒，不推推卸責任任。綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范總經(jīng)理及及各級管管理人員員語言態(tài)度度常用文明明用語；；部署工作作時，耐耐心細致致，對待待下級的的過錯，，應親切切指正，，嚴肅批批評；對待顧客客不卑不不亢、態(tài)態(tài)度和藹藹；對待合作作伙伴態(tài)態(tài)度溫和和?？偨?jīng)理及及各級管管理人員員綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范遵守5S：整理、整整頓、清清理、清清潔、素素養(yǎng)辦公室人人員綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范5S（整整理、整整頓、清清掃、清清潔、素素養(yǎng)）何為5S5S就是整理理（SEIRI）、整整頓（SEITON））、清掃掃（SEISO）、清清潔（SEIKETSU）、、素養(yǎng)（（SHITSUKE））五個項項目，因因日語的的拼音均均以"S"開頭頭，簡稱稱5S.5S起源于日日本，通通過規(guī)范范現(xiàn)場、、現(xiàn)物，，營造一一目了然然的工作作環(huán)境，，培養(yǎng)員員工良好好的工作作習慣，，其最終終目的是是提升人人的品質(zhì)質(zhì)：1、革除除馬虎之之心，養(yǎng)養(yǎng)成凡事事認真的的習慣（（認認真真真地對對待工作作中的每每一件""小事""）2、、遵守規(guī)規(guī)定的習習慣3、、自覺維維護工作作環(huán)境整整潔明了了的良好好習慣4、文明明禮貌的的習慣☆☆整理：：

將工工作場所所任何東東西區(qū)分分為有必必要的與與不必要要的

把把必要的的東西與與不必要要的東西西明確地地、嚴格格地區(qū)分分開來；；

不必必要的東東西要盡盡快處理理掉。目目的：●●騰出空空間，空空間活用用●●防止止誤用、、誤送●●塑造清清爽的工工作場所所綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范前臺接待待人員迎接同事事上下班班電話接聽聽送客道別別接待來訪訪起身問好好，熱情情主動，，禮貌專專注，耐耐心聆聽聽，一視視同仁綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范客戶接待待人員您好….辦理各類類收費業(yè)業(yè)務（如如門禁、、會員卡卡、停車車卡等））客戶溝通通起身站站立，略略微前傾傾、眼望望對方，，面帶微微笑，耐耐心傾聽聽，點頭頭致意表表示認真真傾聽請……客戶接待待人員綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范儀容儀表表儀表端莊莊，車容容整潔司機綠線標準準物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范駕車自行車通用行為為規(guī)范綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范行禮鞠躬軍禮通用行為為規(guī)范招手綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范行禮客戶詢問問、客戶戶交涉時時行禮車輛進出出向駕駛駛?cè)藛T行行正規(guī)軍軍禮。當值換崗崗立正行行禮綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范對講機使使用語言簡練練清晰，，左手持持機通用行為為規(guī)范綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范入口崗接待來訪訪人員，，主動友友好，禮禮貌登記記綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范巡邏崗路遇客戶戶，主動動致意，，禮貌詢詢問。巡邏時主主動拾撿撿小區(qū)內(nèi)內(nèi)垃圾，，做到人人過地凈凈。綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范交通手勢勢直行直行輔助助綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范交通手勢勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范交通手勢勢慢行前車避讓讓后車綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范敬禮，雙雙手“請請您保留留憑證。?！?，認認真驗證證，“請請您出示示憑證，，您停車車已經(jīng)***分鐘鐘/小時，收收費*元元?！避囕v進出出綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范禮貌專業(yè)業(yè)，詳細細記錄，，重復確確認，及及時反饋饋中心值班班崗綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范迎客，““您好，，歡迎光光臨！””，引導導手勢展廳值班班崗鞠躬30度，開門門送客，，“請慢慢走，歡歡迎再次次光臨””綠線標準準物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范重點崗位位服務BI家政人員員儀容儀表表綠線標準準保潔員正確使用用工具，，標識擺擺放得當當。綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范保潔員遇到客戶戶，停止止工作，，主動問問好保潔員綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范您好儀容儀表表舉止大方方，禮讓讓客戶，，熱情問問好綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范綠化管理理員您好，請請問有什什么可以以幫到您您?消殺擺放標識識，佩帶帶口罩，，避免噴噴灑藥水水，公休休期間不不作業(yè)。。修剪公休期間間不作業(yè)業(yè)。綠化管理理員綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范澆灌現(xiàn)場整潔潔，操作作規(guī)范。。綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范綠化管理理員儀容儀表表敲門問候綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范進入客戶戶家中，，開始服服務，服服務完畢畢告別綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范儀容儀表表迎送客人人點單綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范會所服務務人員及時服務務收銀綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范會所服務務人員綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范會所服務務人員送客主動開門門，歡迎迎下次光光臨綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范迎客綠線標準準物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范入室服務務人員及時清點點物品，，打掃衛(wèi)衛(wèi)生。即時清潔潔綠線標準準物業(yè)工程程及維修修人員行行為規(guī)范范維修人員員儀容儀表表騎車敲門綠線標準準物業(yè)工程程及維修修人員行行為規(guī)范范家庭維修修人員鞠躬30度，面帶帶微笑，，“先生生/小姐，您您好！””“我我是管理理處的技技術員，，請問是是您預約約了家庭庭維嗎？？”。“請問您您需要我我做些什什么？””或重復復已知的的服務事事項?！啊爸x謝，，我會盡盡快做完完”。鋪鋪好地墊墊，快捷捷，專業(yè)業(yè)，謹慎慎。綠線標準準物業(yè)工程程及維修修人員行行為規(guī)范范家庭維修修人員簽單道別綠線標準準物業(yè)工程程及維修修人員行行為規(guī)范范室外維修修及施工工人員擺放標識識，注意意安全，，規(guī)范操操作服務人員員十大金科玉律律及時關注注問候和微微笑使用客人人姓氏使用有魔魔力的字字眼語音語調(diào)調(diào)仔細聆聽聽目光接觸觸肢體語言言儀容儀表表額外的幫幫助顧客就是是上帝？？顧客是親親朋好友友尊重顧客是………紅線和黃線標準紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名BI手冊各崗崗位概況況總經(jīng)理及及各級管管理人員員、辦公公室人員員、前臺臺接待人人員、客客戶接待待人員、、司機安全人員員通用行行為規(guī)范范、入口口崗、巡巡邏崗、、車場出出入口、、中心值值班崗、、值班崗崗物業(yè)管理理人員行行為規(guī)范范物業(yè)安全全人員行行為規(guī)范范保潔員、、綠化員員、家政政人員、、服務人人員入戶維修修人員、、室外維維修及施施工人員員物業(yè)保潔潔、服務務人員行行為規(guī)范范物業(yè)工程程及維修修人員行行為規(guī)范范BI手冊各崗崗位概況況BI內(nèi)容介紹紹禁禁止行行為部分分紅線標準準以權(quán)謀私私、營私私舞弊、、索賄、、受賄、、欺詐，，或利用用職權(quán)間間接獲利利的行為為；私設小金金庫，指指使下屬屬做假帳帳的行為為；未經(jīng)公司司批準不不得在外外兼職；；縱容打擊擊報復員員工或顧顧客的行行為；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意管理人員員及辦公公室行政政類人員員紅線標準準竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；收費不給給票據(jù)；；與顧客或或與同事事打架；；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小費、物物品或其其他報酬酬物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標準準輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不調(diào)查實實情，放放縱或亂亂指揮給給公司造造成損失失的行為為；不關心員員工生活活，不解解決員工工的合理理要求；；知情不報報，有意意緩報造造成損失失和不良良影響的的行為；；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標準準遇到工作作職責交交叉或模模糊事項項時，推推三阻四四，不執(zhí)執(zhí)行上級級指示，，不顧大大局，遇遇緊急工工作時臨臨陣脫逃逃；反正不是是我一個個人的事事物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標準準不關心業(yè)業(yè)務，不不熟悉業(yè)業(yè)務，業(yè)業(yè)務重心心管理失失衡而產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響的的行為；；不舉賢避避親，不不主動回回避與自自己有特特殊關系系人員的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顧客贈贈送的物物品。管理人員員及辦公公室行政政類人員員物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意安全人員員紅線標準準酗酒、賭賭博；當值時間間睡覺；；不顧大局局，遇緊緊急工作作時臨陣陣脫逃，，推卸責責任；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意安全人員員紅線標準準收費不給給票據(jù)；；與顧客或或與同事事打架；；拾遺不上上交；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意安全人員員紅線標準準向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小小費、物物品或其其他報酬酬；嘿嘿，拿拿來…….物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意安全人員員紅線標準準結(jié)交有黑黑社會背背景的人人員，組組織或參參與有損損公司正正常工作作的不良良群體不識相的，，找死啊啊物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意安全人員員黃線標準準輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；明知侵害害公司、、顧客、、同事利利益的事事項不報報；見危不助助；與顧客發(fā)發(fā)生言語語上的沖沖突。向向顧客搬搬弄是非非，造成成不良影影響物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意安全人員員黃線標準準不遵守安安全作業(yè)業(yè)規(guī)定，，不自我我保護，，不采取取保護他他人措施施，可能能造成人人身傷害害的行為為。聚崗、串串崗、擅擅自脫崗崗；不按規(guī)定定使用工工作配備備工具、、消防器器材者；；私自接受受顧客贈贈送的物物品。物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意保潔、服服務人員員紅線標準準玩忽職守守，違反反操作規(guī)規(guī)程，造造成嚴重重后果；；私自為顧顧客提供供獲取報報酬的勞勞務；不顧大局局，遇緊緊急工作作時臨陣陣脫逃，，推卸責責任；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意保潔、服服務人員員紅線標準準收費不給給票據(jù)；；與顧客或或同事打打架；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小小費、物物品或其其他報酬酬；當值時間間擅離職職守，造造成重大大損失。。物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意保潔、服服務人員員黃線標準準輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；發(fā)現(xiàn)問題題故意回回避，不不處理、、不報告告；浪費或損損壞顧客客或公司司財物；；與顧客發(fā)發(fā)生言語語上的沖沖突；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意保潔、服服務人員員黃線標準準不講究個個人衛(wèi)生生，影響響服務質(zhì)質(zhì)量的行行為；不遵守安安全作業(yè)業(yè)規(guī)定，，不自我我保護，，不采取取保護他他人措施施，可能能造成人人身傷害害的行為為。向顧客搬搬弄是非非，造成成不良影影響。私自接受受顧客贈贈送的物物品。物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意工程及維維修人員員紅線標準準玩忽職守守，違反反操作規(guī)規(guī)程，造造成嚴重重后果；；發(fā)現(xiàn)安全全隱患，，不及時時整改，，導致人人員傷亡亡和財產(chǎn)產(chǎn)損失；；工作弄虛虛作假，，偷工減減料，造造成損失失；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意工程及維維修人員員紅線標準準收費不給給票據(jù)；；與顧客或或同事打打架；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小小費、物物品或其其他報酬酬；物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意工程及維維修人員員紅線標準準私自為顧顧客提供供獲取報報酬的勞勞務；案例：技技術人員員接到客客戶的報報修任務務，上班班時故意意說沒空空，下班班后以自自己個人人的名義義去給客客戶維修修，收取取維修費費用，給給公司造造成了損損失。物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意工程及維維修人員員黃線標準準輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不鉆研業(yè)業(yè)務，維維修、安安裝工作作不到位位；浪費或損損壞顧客客或公司司財物；；與顧客發(fā)發(fā)生言語語上的沖沖突；知情不報報，有意緩緩報造成成損失和和不良影影響的行行為；向顧客搬搬弄是非非，造成成不良影影響。不遵守安安全作業(yè)業(yè)規(guī)定，，不自我我保護，，不采取取保護他他人措施施，可能能造成人人身傷害害的行為為。私自接受受顧客贈贈送的物物品。物業(yè)員工工十大紀紀律，八八項注意意工作質(zhì)和和量的要要求在保證質(zhì)質(zhì)的前提提下，不不斷改進進工作方方式，提提高工作作效率，，達到量量的增長長。區(qū)分效率率與有效效———工作作的內(nèi)容容很多，，但事情情卻有輕輕重緩急急的差別別，要使使工作取取得最好好的成效效，首先先，必須須先進行行效果顯顯著或比比較重要要的工作作。區(qū)分重要要與緊迫迫———⑴用用20%%的時間間處理重重要但不不緊迫的的事，80%的的時間通通常會被被緊迫的的事所占占用；⑵⑵在時間間不允許許的情況況下，做做重要的的事，對對緊迫的的事授權(quán)權(quán)。制訂計劃劃———為獲得得最佳工工作效率率，有計計劃、有有條理地地安排工工作十分分重要，，具體方方法為：：⑴列出出工作清清單，根根據(jù)內(nèi)容容的重要要與緊迫迫程度進進行分