城市軌道交通服務禮儀-單元3教學課件

《城市軌道交通服務禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運服務1《城市軌道交通服務禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運服務1學習目標：1.明確車站客運服務的主要內容；2.掌握一卡通（儲值票）充值服務、售票服務、補票服務及處理壞票服務的要點和細節(jié)，能夠利用相關服務技巧處理乘客常見票務問題；3.掌握安檢服務的要點和細節(jié)，減少乘客糾紛的產生；4．掌握自助售票服務和檢票服務的要點和細節(jié)，能夠利用相關服務技巧引導乘客安全快速的進出站；5掌握乘客候車服務和車站廣播服務的要點和細節(jié)，保證乘客在站臺的安全。2學習目標：23.1城市軌道交通車站客運服務的基本要求

車站客運服務人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都體現著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點運營外，客運服務人員的言行舉止是構成城市軌道交通一流服務質量的關鍵要素。因此，車站客運服務人員應從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務用語等方面嚴格要求自己，提高城市軌道交通的服務水平。33.1城市軌道交通車站客運服務的基本要求車站客運服務人一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、

燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；2.

發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網內，且發(fā)網的最低位置不得低于衣領，頭花端正；2、

留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領”；3、

女員工長發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時，應將劉海放入帽子內側，帽徽應朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。4一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.

整齊利一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時化妝3.適時保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須5一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應著淡妝一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時刻保持指甲干凈整齊，經常修剪1、指甲過長2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品6一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤佩飾1.

可以配戴的配飾有：風格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）1、

佩戴有色框架眼鏡2.

佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應自然大方，不可過度明顯夸張7一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯誤佩飾1.

可以配二、著裝要求分類基本要求常見錯誤制服1.干凈無褶皺1.

缺扣、立領2.領口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側2.

在套裝和襯衫的胸袋內放入錢包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

卷袖挽褲4.

季節(jié)更替時，應按規(guī)定更換制服，不得擅自替換8二、著裝要求分類基本要求常見錯誤制服1.干凈無褶皺1.

缺扣二、著裝要求分類基本要求常見錯誤鞋襪1.

穿著制服時應按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時，長襪顏色應選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過多的襪子和淺色襪子3.

皮鞋應定期清潔，保持干凈光亮9二、著裝要求分類基本要求常見錯誤鞋襪1.

穿著制服時二、著裝要求分類基本要求常見錯誤工牌[6]1.

掛繩式工號牌照片和字面應朝向乘客，工號牌繩放在制服外側，1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號牌應佩戴在制服左上側兜口的正上方位置，工號牌左下角應抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團）徽時，應將黨（團）徽佩戴于工號牌中上方10二、著裝要求分類基本要求常見錯誤工牌[6]1.

掛繩三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內2.

女士站立時，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后11三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤站姿1.

上身挺三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤坐姿1.

正面對準窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開2.

用手托腮，側身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時，應主動點頭示意并側身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼12三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤坐姿1.

正面對三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤手勢1.

為乘客指引時，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時，應目視目標方向2．

用手指指點乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時，應坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客2.

與乘客視線接觸時，應點頭微笑表示尊敬2.

目光注視乘客時，總是盯著一個部位13三、行為舉止要求分類基本要求常見錯誤手勢1.

為乘客四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤問候用語1、

主動向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語言廣播用語1.

必須使用普通話，語速中等，語調平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內容簡潔明了2、

漏播、錯播您好！14四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤問1、

主動向乘客問好四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤應答用語1、

當乘客詢問時，應雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請講！”1、

在回答乘客問題時，邊走邊回答2、

向乘客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。2、

冷言冷語，漠不關心3、

受到乘客表揚時：“這是我們應該做的，請多提寶貴意見?！?、

當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

15四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤應答用語1、

當乘客詢四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤接聽電話用語[6]1、

接聽電話時要主動報出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語氣生硬、漫不經心2、

詢問對方時應使用敬語：“您好，請問您是哪里？”2、

問一句答一句3、

在電話轉接或中途需要暫時中斷時應說：“對不起，請您稍等?！?、

當對方找的人不在時，應禮貌的詢問對方的姓名，是否有事轉告，并認真做好記錄16四、服務用語要求分類基本要求常見錯誤接聽電話用語[6]1、

知識鏈接應該說不應該說您好！一言不發(fā)好?。]問題好吧不好意思，麻煩您重復一遍什么呀麻煩您，請您您應該對不起我會立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會盡快為您辦理我現在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖姲莅?7知識鏈接應該說不應該說您好！一言不發(fā)好啊！沒問題好吧不好意思3.2乘客服務中心服務乘客服務中心（簡稱客服中心）擔負整個車站的票務工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響著整個車站的服務質量。183.2乘客服務中心服務乘客服務中心（簡稱客服中心）擔負整個一、乘客服務中心服務的基本職責

1.執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔整個車站的售補票工作和一卡通充值服務，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時間開關售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務問詢的相關工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。4.對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。19一、乘客服務中心服務的基本職責

1.執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到二、乘客服務中心服務的基本要求1.必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時，應做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據與找贖應同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款。4.仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應。5.業(yè)務熟練，工作有序，講求效率。6.對于來到客服中心的乘客，應主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍?！?0二、乘客服務中心服務的基本要求1.必須佩帶工號牌，做到儀表三、售票服務1、售票服務的基本流程在乘客購買單程票卡時，售票員應該嚴格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。

21三、售票服務1、售票服務的基本流程21售票服務的基本流程1迎面帶微笑迎接乘客：“您好，請問您去哪兒？”“需要幾張票？”“共***元?！辈荒繜o表情，無精打采22售票服務的基本流程1迎22售票服務的基本流程2收面帶微笑向乘客說：“您好，收您***元?！苯舆^票款后，進行驗鈔不一言不發(fā)23售票服務的基本流程2收23售票服務的基本流程3唱重復乘客要求的購票張數和車票類型重復票款金額“到***車站單程票***張，共***元。”

24售票服務的基本流程3唱24售票服務的基本流程4操作在BOM（半自動售票機）上選擇相應功能鍵，處理車票。5找零清楚說出找贖金額和車票張數，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客提醒乘客當面點清6告別

25售票服務的基本流程4操作25想一想：如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應該如何處理？26想一想：26乘客給付的紙幣出現殘缺當乘客給付的紙幣出現殘缺時，應按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時，站務人員應在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作?！?/p>

27乘客給付的紙幣出現殘缺當乘客給付的紙幣出現殘缺時，應按照以下乘客給付的是假鈔當發(fā)現乘客給付的是假鈔時，應盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣?！雹谌绻嵝褵o效，應向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設備識別，麻煩您換一張，謝謝合作?！雹廴绻丝途芙^更換紙幣干擾到正常服務可以報告值班站長或請求公安協(xié)助。④如遇到數量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理。28乘客給付的是假鈔當發(fā)現乘客給付的是假鈔時，應盡量避免讓乘客感找不開零錢時

當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？”②如果乘客沒有零錢，應向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換?！?/p>

29找不開零錢時

當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入當乘客在客服中心窗口前排起長隊時

當發(fā)現乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當的安撫：①對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理?！雹谌绻枰^多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。③假如排隊的乘客中有投訴時，應先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理?！?/p>

30當乘客在客服中心窗口前排起長隊時

當發(fā)現乘客在客服中心窗口想一想：在處理票務事務的過程中，當乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應該如何處理？31想一想：31

練一練：模擬現場，分組實施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學知識幫助處理下列問題：場景1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換場景2：乘客認為票務員在售票過程中少找錢了，要求票務員返回少找的錢款32練一練：模擬現場，分組實施（乘客組、工作人員組、檢查人四、一卡通（儲值票）充值服務程序內容1迎“您好，請問您需要充多少元？”2收1、面帶微笑向乘客說：“您好，收您***元。”2、接過票款后，進行驗鈔3確認1、重復乘客需要充值的金額和票卡余額2、提示乘客根據顯示進行確認“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請核對信息?！?找零1、清楚說出找贖金額2、將找零、一卡通、收據和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當面點清5告別“請您慢走”33四、一卡通（儲值票）充值服務程序內容1迎“您好，請問您需要充當乘客需要的某些一卡通服務車站無法辦理時①首先給乘客適當的安撫，向乘客表示抱歉：“對不起，目前車站無法辦理此項業(yè)務?！雹谙虺丝徒忉屲囌緵]有辦理此項業(yè)務的權限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網點辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網點位置。34當乘客需要的某些一卡通服務車站無法辦理時34當乘客的一卡通無法刷卡進站時

①

首先，查詢乘客一卡通的基本信息，判斷無法進站的原因。②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進站：“您好，您的票卡余額不足，請您充值后使用，謝謝合作?！雹廴绻丝鸵延斜敬芜M站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現一卡多人進站的問題。④如果一卡通無上次出站記錄，則補寫出站信息，扣除相應的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進站，并建議乘客可以到指定網點辦理換卡的手續(xù)。35當乘客的一卡通無法刷卡進站時

①首先，查詢乘客一卡通的基本討論：一卡通無法進站的原因有哪些？36討論：36發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務問詢服務

1.福利票服務（1）主動問候乘客：“您好，請出示您的證件。”（2）“請您稍等?！彪p手接過乘客的相關證件，核對乘客所持有的免費證件是否有（3）如實填寫《福利票換領紀錄》，并要求乘客簽字確認。（4）“請您收好，慢走?！睂⒏＠彪p手遞給乘客。37發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務問詢服務

1.福利票服務3換取福利票的相關規(guī)定（北京）根據北京市政府相關規(guī)定，以下人員可持證換領福利票：離休干部持《離休證》殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》現役士兵（含武警士兵）持《士兵證》盲人持《殘疾證》其他可換領福利票的人員及所持證件，以票務收益室通知為準。38換取福利票的相關規(guī)定（北京）38

如果乘客因使用不當造成單程票卡明顯損壞（1）首先，應適當的安撫乘客：“很抱歉，您的票卡已經損壞，無法正常刷卡。”（2）要求乘客支付單程票卡的成本費，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度（3）幫助乘客換取出站票出站39如果乘客因使用不當造成單程票卡明顯損壞393.3站廳服務

車站站廳是車站的門面和窗口,其服務水平的高低是旅客對車站服務產生深刻印象和做出評價的重要依據?，F階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴大，給站廳服務增加了新的難度。如何提高站廳服務質量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現階段亟待解決的問題之一。403.3站廳服務車站站廳是車站的門面和窗口,其一、站廳服務的基本職責執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動態(tài)，發(fā)現有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時制止。幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導乘客正確操作票務設備，巡視車站自動售檢票設備的運行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點工作。負責巡查站廳、出入口，保證設備設施的正常運行。并做好相關巡查記錄，發(fā)現安全隱患時應及時報修，發(fā)現有故意損壞地鐵設備的應及時制止，并上報。41一、站廳服務的基本職責執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必二、站廳服務的基本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解釋。遇到乘客不能進出站現象，要禮貌的引導乘客到客服中心進行票卡的分析。遇到漏票現象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進行補票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現積水、垃圾、雜物等應及時通知保潔人員處理，同時設置警示牌，防止乘客摔倒。42二、站廳服務的基本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊三、安檢服務安檢服務的基本流程1迎檢查之前，應主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作?！?3三、安檢服務安檢服務的基本流程432操作檢查時，應主動伸手去幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。442操作443告別檢查之后應向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測儀上拿下來。453告別45發(fā)現乘客攜帶超長、超重物品時

①提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站。”②耐心的解釋地鐵相關規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。46發(fā)現乘客攜帶超長、超重物品時

①提醒乘客：“對不起，您不能發(fā)現乘客包內有違禁品時①把包拿到一邊進行詳細檢查，避免當著所有乘客的面檢查包內違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關規(guī)定，向乘客詳細指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。47發(fā)現乘客包內有違禁品時47出現客流高峰時①婉轉提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準備，避免出現擁擠忙亂的現象。②如果乘客過多可以采用手持檢測儀，加快安檢的速度。48出現客流高峰時48

四、自助售票服務遇見第一次使用自動售票設備的乘客（1）耐心指導乘客如何使用自助購票設備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。（2）耐心指導乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。49四、自助售票服務遇見第一次使用自動售票設備的乘客49

五、進出站服務遇見第一次使用車票的乘客（1）耐心地告訴并指導乘客：“請您在**區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。”（2）必要時協(xié)助乘客使用票卡。50五、進出站服務遇見第一次使用車票的乘客501.遇見第一次使用車票的乘客（1）耐心地告訴并指導乘客：“請您在**區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作?！保?）必要時協(xié)助乘客使用票卡。511.遇見第一次使用車票的乘客512.發(fā)現攜帶大件行李的乘客（1）禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合?！保?）引導其從寬閘機進站。522.發(fā)現攜帶大件行李的乘客523.當遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現違規(guī)使用車票進站的乘客（1）應立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！”（2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。（3）若發(fā)現違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時找公安配合。533.當遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現違規(guī)使用車知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務如左圖所示：在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現了地鐵的人性化服務。54知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務544.當乘客無法刷卡進站時

（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經刷過卡。（2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。（3）禮貌的用手掌指示前往的方向。（4）若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復提出問題和需要。554.當乘客無法刷卡進站時

（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢想一想：哪些情況下，地鐵工作人員可以拒絕乘客進站呢？56想一想：565.乘客出站時卡票（1）查看閘機的狀態(tài)，發(fā)現確實卡票，則按規(guī)定辦理。（2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應的解釋工作。（3）若車站計算機沒有報警，打開閘機也沒有找到車票，請AFC維修人員到現場確認，情況屬實，對乘客做好解釋工作。575.乘客出站時卡票（1）查看閘機的狀態(tài)，發(fā)現確實卡票，則按六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進出站服務1.老年乘客乘坐自動扶梯（1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。（2）如果乘客堅持，則由站務人員陪同老人一起搭乘自動扶梯，并送其至站臺。58六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進出站服務1.老年乘客乘2.殘疾人進站（1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進出站。（2）如果沒有直梯，則安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯。592.殘疾人進站593.4站臺服務站臺服務主要包括：乘客候車服務乘客安全服務重點乘客服務乘客廣播乘客秩序維護等603.4站臺服務站臺服務主要包括：60站臺服務的基本職責執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色安全線以內候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。車門（或屏蔽門）關門時，確認其運作情況，發(fā)現未關閉好時，及時向綜控室報告，并負責處理屏蔽門故障。幫助乘客，回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。負責站臺設備的安全留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色安全線以內候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。61站臺服務的基本職責執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。站臺服務的基本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。確保站臺環(huán)境清潔，留意站臺設備，如發(fā)生故障，能及時保修，以免引起乘客的不便。留意乘客安全，個別乘客站在安全線以內時，應給予適當提醒，協(xié)助乘客安全進出車廂，維持站臺秩序，方便開關車門留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動不便等），應主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協(xié)助。遇到特殊事件時，能正確及時的進行站臺廣播62站臺服務的基本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。6想一想：站臺設備主要包括哪些？當這些設備發(fā)生故障時，站務員應該如何處理？63想一想：63三、乘客候車服務1、發(fā)現乘客站在黃色安全線以內候車應及時提醒乘客：“為了您的安全，請在黃色安全線以內候車?！比绻丝蜎]有退后，應立即上前制止該乘客的行為。64三、乘客候車服務64發(fā)現乘客采用蹲姿候車應及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適。如沒有，應提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車”。65發(fā)現乘客采用蹲姿候車65遇見身體不適的乘客（1）應主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，（2）如果情況嚴重，則通知車站綜合控制室處理66遇見身體不適的乘客66發(fā)現乘客在站臺上吸煙應立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對不起，為了安全，車站內不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作?！?7發(fā)現乘客在站臺上吸煙67乘客企圖沖上正在關門動作中的列車應阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進站，請等候下班列車。”68乘客企圖沖