客戶服務(wù)溝通技巧

客戶服務(wù)與溝通技巧主講：褚立欣我們的約定空杯心態(tài)每一天、為明天守時(shí)、靜音課程目錄客戶服務(wù)的基本概念1客戶需求分析2滿意度、期望值3有效溝通4什么是服務(wù)？您回憶您印象最深的一次被服務(wù)的經(jīng)歷（好的，不好的）站在客戶的角度，服務(wù)就是一個(gè)甜美的微笑、一句溫暖的寒暄。服務(wù)就是一句話，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神！在情人節(jié)即將到來之際，您的太太或者是女朋友，要求您送一束鮮花給她，您選擇如何送呢？服務(wù)的特點(diǎn)無形性同時(shí)性異質(zhì)性易逝性知己知彼、百戰(zhàn)不殆---《孫子兵法》我們的客戶是什么樣的，ta最在乎的是什么呢？顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。客戶首先是一個(gè)人，人性中最大的特點(diǎn)就是希望得到別人的尊重，成為重要的人物。為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)?？梢宰龅街阎丝梢岳斫饪蛻舻耐庠诜从晨梢宰龅绞孪葴?zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。了解客戶心理的意義我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事后獲得>事先期望認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望

服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平。顧客的服務(wù)期望水平根據(jù)西方學(xué)者們的研究，顧客對服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)3類。理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)影響服務(wù)期望的顧客因素影響服務(wù)期望的因素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素其他因素顧客的性質(zhì)顧客的需要顧客的參與度顧客的經(jīng)歷影響服務(wù)期望的服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素影響服務(wù)期望的因素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素其他因素服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的過程企業(yè)公開的承諾企業(yè)的口碑影響服務(wù)期望的其他因素影響服務(wù)期望的因素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素其他因素顧客挑選的自由度不可控因素的出現(xiàn)顧客服務(wù)期望的管理1利用各種渠道了解顧客的合理期望企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足。2創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望說你所做的，做你所說的。不能兌現(xiàn)的承諾也許能招來顧客，但決不會(huì)有回頭客。3努力超越顧客服務(wù)期望企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須超越顧客的期望才能保留著顧客。4適當(dāng)降低顧客期望值不同的顧客有著不同的期望值，事實(shí)上不可能滿足所有人的期望值的。這個(gè)時(shí)候，就要想方設(shè)法降低他的期望值。5正確處理不合理的顧客期望如果整個(gè)行業(yè)都沒有滿足顧客某種需求的先例，那就認(rèn)為顧客的期望值是不合理的。6在溝通中影響顧客的期望．顧客期望會(huì)在員工與顧客或顧客之間互動(dòng)中加以修正。課程目錄客戶服務(wù)的基本概念1客戶需求分析2滿意度與期望值3有效溝通4服務(wù)的過程就是與客戶溝通的過程溝通的策略：一、一切以為中心，不要在乎對方的態(tài)度和自己的情緒。目的二、堅(jiān)持不懈、循序漸進(jìn)客戶信賴的步驟1、你自己喜歡→相信→信賴兩種人：與自己相似的人、自己想成為的人

2、你的公司：公司的口碑、信譽(yù)度3、你的產(chǎn)品：產(chǎn)品對客戶的效益進(jìn)行良好溝通的前提條件扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧溝通的涵義、類別及特性

溝通的定義：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的類別及目的

(1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系

(2)工作溝通目的：做好工作

(3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、開會(huì)等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型一起做個(gè)游戲吧！我用什么表示的蝴蝶、蜜蜂、蜻蜓你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？7％文字語氣、語調(diào)

肢體動(dòng)作38%55%一次成功的溝通，情感溝通占70%，內(nèi)容溝通占30%郭子儀、巴頓的故事權(quán)傾天下而朝不忌功蓋一代而主不疑在電話溝通時(shí)，身體語言占0，聲音占82%，用語占18%語音、語速、語調(diào)調(diào)整音量和語速---快速----給對方緊迫感一直快速---讓對方轉(zhuǎn)移注意力，難以理解你的話太慢---聽者厭倦，不知所云好的講話者：根據(jù)所說語句的相對重要性來變換速度，即：不重要的話說得快，重要的話語說得慢。對不同信息接收模式的人，使用不同的語速、語調(diào)來說話。即：用對方的頻率來和他溝通，對方說話時(shí)常停頓，你也要和他一樣時(shí)常停頓。同步原則溝通技巧之望聞問切客戶溝通技巧望聞問

切細(xì)節(jié)觀察擅于聆聽藝術(shù)提問調(diào)整方案望——細(xì)節(jié)觀察環(huán)境觀察間接觀察第六感覺體語動(dòng)作善于聆聽蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽多看少說。”

雄辯是銀，聆聽是金！

案例中國古代，一位欲得正果一心向佛的學(xué)者，為了提高自己的修為，不遠(yuǎn)千里來到一座寺院，找一位有道僧人學(xué)禪。開始，還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點(diǎn)化他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶滿外溢還不停止。學(xué)者便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了?！鄙藚s不答話，端起茶杯將茶水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。學(xué)者頓時(shí)醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。據(jù)說后來，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。傾聽技巧1、理解傾聽“聽”字的結(jié)構(gòu)分析“四”：代表眼睛，要看著對方“一心”：一心一意、很專心地去聽“耳：聽自然要用耳朵“王”“對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待聽傾聽的含義三層含義：

五個(gè)層次：忽視的聽假裝的聽選擇性的聽全神貫注的聽帶同理心的聽聽有效傾聽一種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕松的活動(dòng)比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強(qiáng)，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜音聽力正常者均可做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價(jià)值可以創(chuàng)造一定的價(jià)值可以沒有任何感覺必須積極、專心聽與有效傾聽的不同有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問聽得不認(rèn)真會(huì)影響顧客的情緒；聽得不清楚，會(huì)誤解顧客的意思既要聽事實(shí)又要聽情感聽事實(shí)：對方說了什么？意思是什么？認(rèn)真聽、聽清楚即可聽情感：他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)永遠(yuǎn)不要有意打斷顧客有意識(shí)的打斷是絕對不允許的?！澳阆葎e說，你先聽我說！”（不禮貌、你好像挑起了戰(zhàn)爭，對方會(huì)以同樣方式回應(yīng)你，最后二人的談話變成了吵架）客服人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧顧客喜歡另起話題?！暗纫幌?，我們的產(chǎn)品絕對不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題******”事實(shí)情感傾聽

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽顧客意見的直接結(jié)果！體現(xiàn)對對顧客的尊重和關(guān)心，使其對我們產(chǎn)生信賴感獲得相關(guān)信息，聽出弦外之音，才能明白對方的深層愿望解決問題，提高顧客滿意度，判斷出顧客關(guān)注的重點(diǎn)問題和真正需求。傾聽的作用技巧如何聆聽自說自話要限制1通過提問來強(qiáng)化2專心致志靜心聽3適當(dāng)運(yùn)用插入語4換位思考同理心5對方暢言勿打斷6點(diǎn)頭微笑加記錄7提問的技巧正中目標(biāo)確定判斷發(fā)掘需求旁敲側(cè)擊開放式封閉式好的問題需要具備四個(gè)方面

提問的技巧

可控性連環(huán)性引導(dǎo)性同理心在一次成功的溝通中，情感因素占70%，溝通在的內(nèi)容占30%。寒暄—客戶溝通的潤滑劑詞語的力量個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)投資迷你債券我客戶、顧客朋友稱呼對方的姓氏說“我會(huì)…….”

以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負(fù)面用語冷淡的話沒感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業(yè)的用語過于深?yuàn)W讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語涉及企業(yè)形象，避免就事說事???在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象每個(gè)人看待問題的角度是不同的，所以我可以不贊同你的觀點(diǎn)，但是我尊重你說話的權(quán)利有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張“答”的技巧柔中有剛語言委婉同理心的概念、運(yùn)用什么是同理心？

“同理心”是指能易地而處,切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白他人處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要

同理心不等于同意為何要運(yùn)用同理心？告訴對方，你確實(shí)在認(rèn)真聆聽告訴對方，你確實(shí)聽懂了他的意思拉近和對方的距離讓對方認(rèn)真聆聽你如何運(yùn)用同理心？話術(shù)：關(guān)注事實(shí)fact和感受feeling表情：面帶微笑聲音：語速適中、音調(diào)誠懇一個(gè)棘手的情景：顧客：怎么我訂購的產(chǎn)品還沒送到，我已經(jīng)等了半個(gè)月了！客服：貨物我們已經(jīng)送出，應(yīng)該是物流問題，你去物流公司查詢一下吧。顧客：難道你們把貨物送出去就不管了嗎？客服：我們公司的流程是這樣子，希望你能理解。顧客：什么流程，太不負(fù)責(zé)任了吧！客服：我們的流程是這樣的，請聽我解釋……

58一個(gè)棘手的情景：顧客：怎么我訂購的產(chǎn)品還沒送到，我已經(jīng)等了半個(gè)月了！客服：貨物我們已經(jīng)送出，應(yīng)該是物流問題，你去物流公司查詢一下吧。

先解決心情，再處理事情59同理心回應(yīng)運(yùn)用：情景怎么我訂購的產(chǎn)品還沒送到，我已經(jīng)等了半個(gè)月了！識(shí)別內(nèi)容等待產(chǎn)品本個(gè)月，但沒收到情緒著急、氣憤反饋抱歉讓您等了半個(gè)月，購買了產(chǎn)品一定非常期待盡快取貨，相信您一定很著急60同理心vs同情心同理心同情心理解對方感受，并反饋出來與對方有同樣的感覺61顧客：你們專賣店的小姐服務(wù)態(tài)度很差，我想多了解一下產(chǎn)品，她就不耐煩了?！巴硇摹迸c“同情心”區(qū)分：62專賣店小姐的態(tài)度讓您覺得沒有受到尊重，是嗎？（同理心）碰到這樣的事情，你真可憐，我也覺得很氣憤?。ㄍ樾模┻\(yùn)用同理心回應(yīng)要訣63先關(guān)注心情再處理事情立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情贊美要改變?nèi)硕挥|犯或引起反感，那么，請稱贊他們最微小的進(jìn)步，并稱贊每個(gè)進(jìn)步。----卡耐基贊揚(yáng)是一種精明、隱秘和巧妙的奉承，它從不同的方面滿足給予贊揚(yáng)和得到贊揚(yáng)的人們。世界著名銷售大師原一平說：“贊美是我銷售成功法寶！”贊美有效的心理學(xué)基礎(chǔ)：喜歡原理

我們喜歡那些喜歡我們的人，我們討厭那些討厭我們的人。

——人際心理學(xué)你期待別人怎么對待你,你也要那么對待別人。

——圣經(jīng)贊美在溝通中的重要作用調(diào)節(jié)情緒預(yù)先框式不習(xí)慣贊美，會(huì)少很多業(yè)績中國的傳統(tǒng)很自然地認(rèn)為，深沉、含蓄、藏而不露是為人處世的美德。所以，我們有時(shí)不習(xí)慣去贊美別人，聽到了別人的贊美也感到幾分不適。突破自己的習(xí)慣和傳統(tǒng)，真心去贊美別人的意義才是顯而易見的現(xiàn)場演練

自己找人贊美

切----調(diào)整方案中國特色心理面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛占便宜害怕后悔炫耀心理適宜使用的語言應(yīng)該回避的語