優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理五大模型79條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理五大模型79條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理五大模型79條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理五大模型79條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理五大模型79條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理五大模型79條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一、客戶意識(shí)（權(quán)重：25%)

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展工作2快速響應(yīng)客戶需求3有同情心，站在客戶角度理解客戶需求4整合內(nèi)外資源，滿足客戶需求5讓客戶能隨時(shí)找到自己6展示意識(shí)細(xì)節(jié)，贏得客戶的贊許7舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求8宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識(shí)意圖9從表面上無(wú)關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示10分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識(shí)方案11在組織內(nèi)部扮演客戶利益代言人和辯護(hù)人的角色12把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會(huì)

二、品質(zhì)意識(shí)（權(quán)重：20%）

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范2將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程3幫助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范4分析工作措施對(duì)客戶體驗(yàn)的影響5工作符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計(jì)劃、客戶滿意）6分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策7設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量工作產(chǎn)出（費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶滿意）8身先士卒，為員工樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣9鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議10倡導(dǎo)一次性把工作做好11時(shí)刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息12將復(fù)雜流程總結(jié)為簡(jiǎn)單的模式、清晰的概念、可操作的方式13持續(xù)不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）14有創(chuàng)新精神，采取行動(dòng)達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系）

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（權(quán)重：30%）

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)2明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán)3給員工及時(shí)的績(jī)效反饋4向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問(wèn)題的做法5幫助下屬樹(shù)立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長(zhǎng)6在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息7運(yùn)用多樣（寫(xiě)信、面談、例會(huì)、走訪）溝通手段8站在員工角度傾聽(tīng)員工的心聲9尊重、信任員工，包容下屬的不同個(gè)性，尊重個(gè)人習(xí)慣10把下屬問(wèn)題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對(duì)行為不對(duì)人）其成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)11采取措施（關(guān)懷鼓勵(lì)、集體活動(dòng)）提高隊(duì)伍凝聚力12通過(guò)解決疑難問(wèn)題，樹(shù)立個(gè)人威信13和其他部門(mén)合作過(guò)程中，取得雙贏14當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)，能以組織利益為重，適當(dāng)犧牲個(gè)人/小團(tuán)體利益

四、問(wèn)題解決（權(quán)重：8%)

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1面對(duì)問(wèn)題苗頭，首先關(guān)注的是對(duì)客戶生活的影響2快速響應(yīng)，主動(dòng)與客戶溝通，把握客戶期望3責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于做出承諾4讓客戶參與選擇解決方案5和客戶確認(rèn)工作進(jìn)展6與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持7主動(dòng)解決小問(wèn)題，以緩解更大問(wèn)題的壓力8把握法律底線的同時(shí)，對(duì)業(yè)主適當(dāng)妥協(xié)9利用第三方管理業(yè)主期望10舉一反三，排除隱患11通過(guò)融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題12面對(duì)困難有執(zhí)著精神，堅(jiān)信自己能夠成功

五、危機(jī)處理（權(quán)重：10%）

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1對(duì)緊急事件快速反應(yīng)2沉著冷靜、不逃避3緊急情況下勇于站出來(lái)4控制局面、通過(guò)理性分析，快速平息客戶情緒5整合內(nèi)外資源解決難題6信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解7明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo)8妥善處理，不留后遺癥9緊急情況下，有效使用法律手段10和業(yè)主打成一片，防止其形成不良群體11提前采取行動(dòng)（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，解決潛在問(wèn)題

六、關(guān)系維護(hù)（權(quán)重：5%）

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1尊重業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主溝通2觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求3通過(guò)各種方法拉近和業(yè)主的（心理）距離4向客戶展示自己所花精力，贏得對(duì)方的理解和信任5關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會(huì)，融洽和客戶的關(guān)系6和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會(huì)、政府）建立親密的私人友誼7沒(méi)有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關(guān)系8促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象

七、壓力管理（權(quán)重：2%）

序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目1理解個(gè)人定位和工作職責(zé)的要求2控制不當(dāng)行為的沖動(dòng)3主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不回避困難4心態(tài)樂(lè)觀、積極、自信5通過(guò)合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力6過(guò)濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)移給下屬7在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來(lái)8在強(qiáng)壓力工作環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)工作價(jià)值，體驗(yàn)生活樂(lè)趣02優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理必備9大能力一、良好的法律、法規(guī)和依法履約的意識(shí)

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目管理第一負(fù)責(zé)人，必須全面掌握國(guó)家頒布并實(shí)施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實(shí)施細(xì)則，如《物業(yè)管理?xiàng)l列》、《住宅室內(nèi)裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》、《貫徹落實(shí)全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l件的實(shí)施意見(jiàn)》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據(jù)、有條不紊地展開(kāi)；同時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理也必須掌握物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或與業(yè)委會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》，明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、期限、時(shí)間等一系列條款，這樣才便于今后開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)實(shí)務(wù)操作。做到有法可依。

二、良好的溝通和服務(wù)能力住宅物業(yè)管理面對(duì)社會(huì)方方面面的監(jiān)督檢查，如街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門(mén)。所有這些公共關(guān)系都需要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。即便是一方面關(guān)系的僵化，都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的后果，給物業(yè)管理處的正常運(yùn)作帶來(lái)麻煩，而物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理與廣大業(yè)主和員工的及時(shí)溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問(wèn)題、樹(shù)立管理處主任的威信，便于物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。客戶服務(wù)周全。服務(wù)是永恒的主題，物業(yè)主任應(yīng)樹(shù)立“永遠(yuǎn)想在業(yè)主前面”的思想，認(rèn)真觀察、了解業(yè)主（客戶）的實(shí)際和潛在需求，延伸和拓展服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)內(nèi)容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質(zhì)和滿意度。三、優(yōu)秀的品德、良好的敬業(yè)精神

“滿足廣大業(yè)主服務(wù)需求”應(yīng)視作一個(gè)管理處主任的最高目標(biāo)。就目前現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)苦差事，不僅要具備良好的素質(zhì)，而且還必須要有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，要有吃苦在前、享受在后、“先天下之憂而憂”的精神。要使物業(yè)日常管理能夠正常運(yùn)作，還需要考慮和預(yù)見(jiàn)本管理處所轄范圍內(nèi)的人和事，防患于未燃，這就需要一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理全身心投入，例如手機(jī)必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)；遇到突發(fā)的緊急事件而下屬不能處理時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不管風(fēng)吹雨打，必須趕到現(xiàn)場(chǎng)親自處理。要有模范者的姿態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)經(jīng)理必須身先士卒，模范遵守和執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和程序，忠于企業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉、不退縮，充分發(fā)揮好“頭狼”的作用。四、良好的組織協(xié)調(diào)能力和管理能力一個(gè)物業(yè)管理處必是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)組成，其人員包括客服管家、保安人員、維修人員、保潔人員。一個(gè)物業(yè)管理處少則十幾個(gè)人，多則上百個(gè)人，要把這些來(lái)自五湖四海的性格、喜好、文化層次均不同的員工，揉合成一個(gè)理念一致、步伐一致、全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，需要項(xiàng)目經(jīng)理付出極大的心血來(lái)精心澆鑄。如果沒(méi)有一定的組織協(xié)調(diào)能力，那么結(jié)果是可想而知的。全面管理，不求精通，但求全面。物業(yè)管理行業(yè)，外部關(guān)聯(lián)部門(mén)多，服務(wù)對(duì)象差異性大，服務(wù)內(nèi)容涉及門(mén)類雜，專業(yè)性和科技含量廣，內(nèi)部管理上員工層次多，行業(yè)整體職業(yè)素質(zhì)有待提高，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)、管理技能和經(jīng)驗(yàn)要求比較高。五、利用物業(yè)管理平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)現(xiàn)在的物業(yè)的管理來(lái)說(shuō)，普遍處于微利、保本或虧損狀態(tài)（在5年以上的住宅物業(yè)小區(qū)管理中表現(xiàn)得尤為突出）。同時(shí)，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率普遍不高，廣大業(yè)主還普遍存在著“房子是我買(mǎi)的，物業(yè)不是我選的，交不交費(fèi)與我無(wú)關(guān)”的觀點(diǎn)，甚至對(duì)服務(wù)要求無(wú)限多，一旦發(fā)現(xiàn)某些物業(yè)服務(wù)瑕疵或者是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留的質(zhì)量問(wèn)題，均認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)不到位，從而拒付物業(yè)費(fèi)。因此，作為一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，如果沒(méi)有良好的經(jīng)營(yíng)頭腦，那么這個(gè)管理處的盈利水平將是大打折扣的，因運(yùn)行不當(dāng)而導(dǎo)致的虧損是難以挽回的。管理處主任必須要用好、用足政策給予管理處的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)管理處收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)率普遍不高的欠缺。六、必備的本、費(fèi)、稅、利觀念作為市場(chǎng)中自負(fù)盈虧的物業(yè)管理公司，除了要取得良好的社會(huì)效益外，盈利是企業(yè)所追求的主要目標(biāo)之一，而一個(gè)項(xiàng)目管理處經(jīng)常運(yùn)營(yíng)的用工成本、服裝費(fèi)、保安用具、保潔工具、辦公經(jīng)費(fèi)以及水、電費(fèi)、稅金等一系列開(kāi)支也是必不可少的，如何有效用足、用好成本，真正做到“少花錢(qián)、多辦事、辦好事”是有很大學(xué)問(wèn)的，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，合理、有效地運(yùn)用各種手段，控制好本、費(fèi)、稅、利，才能使物業(yè)管理處有一定的回報(bào)，才有條件改善員工的福利水平，這樣才能留住人，使管理處工作高效運(yùn)行。七、對(duì)現(xiàn)有物業(yè)結(jié)構(gòu)、環(huán)境、綠化、設(shè)施設(shè)備管網(wǎng)走向的了解程度對(duì)于物業(yè)基本面的了解，是作為一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求，為此就要求項(xiàng)目管理處必須參與到該物業(yè)的前期介入工作中。介入工作認(rèn)真細(xì)致與否，在今后的正常管理中會(huì)有很明顯的反映，尤其項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。第一，對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點(diǎn)的排解；第二，對(duì)運(yùn)行環(huán)境的了解，對(duì)內(nèi)部環(huán)境的熟悉，便于合理安排員工，節(jié)約成本開(kāi)支；第三，對(duì)綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策；第四，對(duì)于設(shè)備、設(shè)施的了解，便于制定一年一度的維修計(jì)劃，研究如何節(jié)約維修資金、科學(xué)合理安排維保時(shí)間，使有限的設(shè)備、設(shè)施最大限度地有效利用；第五，對(duì)于管網(wǎng)走向的了解，便于開(kāi)展各種應(yīng)急搶修工作，避免因管網(wǎng)故障給廣大業(yè)主帶來(lái)諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。八、運(yùn)用各種有效手段，充分調(diào)動(dòng)廣大員工主觀能動(dòng)性的能力面對(duì)十幾或上百名員工，能不能充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性最能體現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理能力。一個(gè)管理處除了必要的職責(zé)分工及制度管理以外，廣大員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮的優(yōu)劣，很能體現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理的管理水平高低。如應(yīng)對(duì)突擊檢查時(shí)的合作精神；每個(gè)員工以管理處為家的敬業(yè)精神；獎(jiǎng)罰措施的貫徹落實(shí)；員工發(fā)生臨時(shí)碰到的困難互幫互助精神；公開(kāi)、公平的末位淘汰制建立和運(yùn)作；首問(wèn)責(zé)任制在員工日常工作中貫徹落實(shí)等方面。項(xiàng)目經(jīng)理要有效運(yùn)用各種管理手段，來(lái)保證管理處始終保持是一支高效、精干、能應(yīng)對(duì)各種突擊檢查與考核，拉得出、打得響的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán):堅(jiān)持質(zhì)量第一的